PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED
2.7. Ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng BSC để đánh giá hiệu quả hoạt động của NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình năm 2014
2.7.1. Kết quả thực hiện các kế hoạch kinh doanh năm 2014 của NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình
2.7.1.1. Phương diện về tài chính
Năm 2014, nhìn chung các tiêu chí về phương diện tài chính của Chi nhánh được thực hiện khá tốt.
+ Lợi nhuận đạt 27.047 triệu đồng – tăng12,95% so với năm 2013.
+ Huy động vốn đạt 785.316 triệu đồng tăng14,12% so với năm 2013.
+ Dư nợ cho vay đạt 557.265 triệu đồng tăng6,27% so với năm 2013.
+ Doanh thu ngoài tín dụng đạt 11.395 triệu đồng tăng7,84% so vớinăm 2013.
+ Tỷlệnợxấu: Hiện tỷlệnợxấu của Chi nhánh là 1,27%đã vượt mức khống chếtối đa theo qui định của Agribank. Đây là chỉ tiêu chưa đạt so với yêu cầu đề ra và tiềmẩn sẽtạo ra nhiều rủi ro.
Đại học Kinh tế Huế
2.7.1.2. Phương diện về khách hàng
Các tiêu chí về phương diện khách hàng trong năm 2014của Chi nhánh được thực hiện khá tốt, cụthể như sau:
+ Tỷlệkhách hàng truyền thống vẫn quan hệ: 98% so với mục tiêu là 100%.
+ Số lượng khách hàng mới tăng thêm: tăng 6% so với kếhoạch mục tiêu là 10%.
+ Sựthỏa mãn của khách hàng: Theo kết quả thăm dò của Phòng Kinh doanh được thực hiện trong năm 2014, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng được chia theo đối tượng và theo các mảng dịch vụ như sau:
* Khách hàng là tổchức: 86,6% thỏa mãn
* Khách hàng là cá nhân: 89% thỏa mãn
* Khách hàng vay: 87% thỏa mãn
* Khách hàng tiền gửi: 84,3% thỏa mãn.
* Khách hàng sửdụng các dịch vụbán lẻ: 82% thỏa mãn.
Xét về tổng thể, báo cáo của Phòng Kinh doanh được cho biết tỷ lệ khách hàng thỏa mãn với các dịch vụcủa Agribank là 86%..
2.7.1.3. Phương diện về quy trình nội bộ
Các tiêu chí vềquy trình nội bộ như: Tỷ lệsai sót tối đa khi cung cấp dịch vụ, đảm bảo thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ theo qui định vềqui trình nghiệp vụ, tỷlệrủi ro tối đa liên quan đến tác nghiệp được qui định theo từng bộphận theo qui trình nghiệp vụliên quan.
Chi nhánh Agribank LệThủy-Quảng Bình là một trong những Ngân hàng có số lượng khách hàng khá lớn. Trung bình 1 ngày, một giao dịch viên của khối dịch vụ Ngân hàng thực hiện khoảng 150-180 chứng từ, tỷ lệ sai sót tối đa xảy ra theo thống kê trong năm 2014 là khoảng 5% - 8%/ Quý (qui định vềqui trình nghiệp vụ cho phép tỷlệsai sót tối đa là 4%). Đây cũng là bộphận có tỷlệsai sót lớn nhất do áp lực về khách hàng và lượng chứng từgiao dịch quá nhiều. Ở các bộphận khác, tỷ lệ sai sót ít hơn. Ví dụ: Bộphận thanh toán thẻ, tỷlệ sai sót tối đa khoảng 1,2%/
Quý – bao gồm cả các sai sót liên quan đến tiền mặt tại máy ATM, sai sót trong phát hành và thanh toán thẻ, bộphận tín dụng, quản lý nợ tỷlệsai sót tối đa khoảng 0,5% ….. Trên cơ sở thẻ điểm của Chi nhánh, các Phòng, bộ phận sẽ thiết lập thẻ
Đại học Kinh tế Huế
điểm riêng theo từng phòng, từng mảng nghiệp vụ. Trong các thẻ điểm bộ phận đó sẽ nêu rõ những mục tiêu cụ thể về tỷ lệ sai sót tối đa khi cung cấp dịch vụ theo từng bộphận. Khi đó, việc đánh giá chỉtiêu này sẽxác thực hơn.
Sau khi được nâng cấp, hệ thống máy tính và đường truyền nội bộ đã hỗ trợ các bộ phận tác nghiệp xử lý các chương trình nhanh hơn, thời gian thực hiện giao dịch được rút ngắn. Bên cạnh đó, thao tác thực hiện của nhân viên được chuẩn hóa, sắp xếp hợp lý giữa các bộphận nên cũng giảm được thời gian giao dịch đồng thời tăng được khả năng kiểm soát các giao dịch. Hơn nữa, Bộtiêu chuẩn phục vụkhách hàng của Agribank cũng nêu rõ yêu cầu đảm bảo thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ theo từng bộ phận. Đó cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá xếp loại nhân viên hàng Quý. Do vậy, ở hầu hết các bộ phận đều đã thực hiện tốt chỉ tiêu này. Riêng bộ phận Kế toán-Ngân quỹ, do lượng khách quá đông, có những nhân viên phải phụ trách nhiều mảng công việc, bị chi phối thời gian nên đôi lúc không đáp ứng đúng yêu cầu về thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hoặc ở bộ phận tín dụng, có những truờng hợp vướng mắc về thủ tục hành chính nên không đảm bảo thời gian giải ngân cho khách hàng... Ở tất cảcác bộ phận đều xảy ra các trường hợp rủi ro liên quan đến tác nghiệp (thừa, thiếu tiền tại Quỹ, thừa thiếu tiền tại máy ATM, rủi ro từ các khoản vay, rủi ro trong thanh toán thẻ, rủi ro do hạch toán sai….). Đặc biệt, bộphận thanh toán thẻ, tín dụng, Ngân quỹlà những bộphận có tỷ lệ rủi ro liên quan đến tác nghiệp cao hơn so với mức tối đa theo qui định.
Khách hàng của Chi nhánh được thực hiện phân loại từng Quý theo từng nhóm liên quan đến từng mảng dịch vụ. Ví dụ: Khách hàng tiền gửi chia làm các phân đoạn:
khách hàng VIP vàng (có số dư tiền gửi bình quân > 02 tỷ đồng), khách hàng VIP bạc (có số dư tiền gửi bình quân > 01 tỷ), khách hàng thường (có số dư < 01 tỷ đồng)… Khách hàng dịch vụThẻphân loại theo hạng thẻphát hành, Khách hàng tín dụng chia ra các phân đoạn khách hàng thểnhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp lớn…. Để việc quản lý và chăm sóc khách hàng phù hợp, trong từng phân đoạn khách hàng được chia thành nhiều nhóm nhỏ. Hiện nay, tất cảcác bộphận đều có các chương trình hỗ trợ để phân loại khách hàng, chấm điểm và xếp loại khách hàng. Trong năm 2014, 100% khách hàng được xếp hạng và phân loại. Việc phân
Đại học Kinh tế Huế
loại khách hàng thường xuyên giúp cho Phòng kinh doanh cập nhật những biến động về giao dịch của khách hàng đồng thời thực hiện các chương trình chăm sóc phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng.
Trong năm 2014, Chi nhánh đã thực hiện nhiều chương trình nhằm duy trì và mở rộng các phân đoạn khách hàng. Ngoài các sản phẩm truyền thống, xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank đang tập trung vào: Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (Corporate finance); ngân hàng bán lẻ (Retail banking); cungứng các sản phẩm tiện ích, tiên tiến, chất lượng cao (các sản phẩm E – banking); gia tăng tiện ích, hướng tới cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói. Trong có có nhiều chương trình Hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng thường xuyên, thu hút khách hàng mới, hoàn thiện hệthống thông tin khách hàng và khảo sát sựthỏa mãn của khách hàng như: chương trình miễn giảm phí làm thẻcho các đối tượng sinh viên, cán bộ công nhân viên trả lương tại Agribank và gần đây nhất là chương trình miễn giảm phí làm thẻ cho cán bộ hưu trí mở tài khoản Agribank để nhận lương hưu. Hàng năm, Agribank đều tổ chức các chương trình gửi tiền tiết kiệm, quay số trúng thưởng với giải thưởng giá trị và hấp dẫn, giải đặc biệt lên đến 2kg vàng. Đối với các khách hàng doanh nghiệp có tần suất cũng như số lượng giao dịch lớn tại NHNo&PTNT chi nhánh LệThủy-Quảng Bình thì ngân hàng thực hiện giảm lãi suất và phí cho các đối tượng này. Về công tác chăm sóc khách hàng, Agribank thường gửi thư chúc mừng , tặng lẵng hoa cho doanh nghiệp, tặng quà nhân dịp lễ, tết; thực hiện chính sách hiếu hỷ đối với lãnh đạo của các doanh nghiệp là khách hàng VIP của ngân hàng. Do vậy, các chỉ tiêu về thực hiện phân loại khách hàng, các chương trình chăm sóc đối với từng phân đoạn khách hàng được xếp vào nhóm Mạnh.
Trong năm qua, sau khi hoàn tất đầu tư ngân hàng lõi (Core banking), Agribank đã phát huy sức mạnh công nghệ để triển khai toàn diện 170 sản phẩm hiện đại như ngân hàng điện tử (E – banking) bao gồm Mobile banking (SMS banking, Mobile banking, VNTopup, VN Mart, Atransfer, Apaybill…); Gửi một nơi rút tất cả các nơi; các dịch vụhỗtrợquản lý tài khoản của khách hàng, giúp cho khách hàng quản lý tài khoản một cách tập trung; tối ưu hóa nguồn vốn và nâng cao
Đại học Kinh tế Huế
tính chủ động cho khách hàng như dịch vụ quản lý tiền tệ(Cash management), thấu chi tài khoản,… Ngoài ra, Agribank còn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán, dịch vụ liên kết ngân hàng – Bảo hiểm…Tính đa dạng của sản phẩm không đơn thuần chỉ là những sản phẩm mới mà là những sản phẩm mới ra đời trên sựbiến đổi của sản phẩm truyền thống. Với nền tảng công nghệ hiện đại, việc tích hợp thêm các tiện ích trên các sản phẩm truyền thống và phát triển thêm các gói sản phẩm mới không phải là vấn đề khó khăn đối với Chi nhánh.
2.7.1.4. Phương diện về Đào tạo và phát triển
Các tiêu chí liên quan đến việc đào tạo và phát triển được Chi nhánh Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình trong những năm gần đây thực hiện khá tốt. Trong năm 2014, 100% nhân viên mới được tham gia các khóa huấn luyện nhân viên mới của hệ thống, khoảng 92% nhân viên được bồi dưỡng nghiệp vụ mới, 12% cán bộ quản lý được đi học tập trong nước. Các chương trình huấn luyện chung, thảo luận vềchuyên môn nghiệp vụ, thi nghiệp vụ, bồi dưỡng nghiệp vụ mới được thực hiện thường xuyên theo định kỳmỗi Quý; 98% nhân viên trong Chi nhánh được trang bị máy tính hiện đại và nối mạng nội bộ. Trong năm 2014 không xảy ra vụ việc sai phạm nào liên quan đến đạo đức nghề nghiệp. Tiêu chí về tỷ lệ nhân viên có thể khai thác hệthống của Chi nhánh trong năm 2014 mới đạt 90% so với mục tiêu là 100%. Lý do chủ yếu là có một số nhân viên ở bộ ngân quỹ do độ tuổi và trình độ hạn chếnên không tiếp cận được với hệthống thông tin hiện đại và không khai thác được các thông tin phục vụcho công việc.
Các tiêu chí như: Tỷlệ nhân viên được huấn luyện, sốvụsai phạm liên quan đến đạo đức nghềnghiệp, tỷlệ máy tính được nâng cấp hiện đại và nối mạng nội bộ, tỷlệ người lãnhđạo được đi học tập trong nước là các tiêu chí được xem là điểm mạnh.
Với truyền thống lâu năm, mặc dù điều kiện cơ sở vật chất có nhiều khó khăn nhưng Ban lãnh đạo đã cố gắng cải tạo để đáp ứng tốt nhất điều kiện làm việc cho nhân viên. Các chương trình phúc lợi được thực hiện thường xuyên nhằm động viên khích lệ tinh thần của nhân viên. Theo kết quả thăm dò của tác giả kết hợp với kết quả điều tra của Ban lãnh đạo, 92% nhân viên thỏa mãn với điều kiện công việc tại Chi nhánh. Điều này xuất phát vì chủ yếu nhân viên tại ngân hàng đều gắn bó với
Đại học Kinh tế Huế
ngân hàng lâu năm nên lòng trung thành, sự gắn kết của họ đối với ngân hàng cao.
Đây cũng là các chỉ tiêu được xếp vào nhóm điểm mạnh.
Tuy nhiên, chỉ tiêu tỷlệnhững người quản lý được đi học tập ở nước ngoài thì Chi nhánh thực hiện chưa tốt. Trong năm 2014, vẫn chưa có cán bộ quản lý được tham gia các lớp đào tạoở nước ngoài.Đây là chỉ tiêu được xếp vào nhóm điểm yếu.
Các chỉ tiêu còn lại như các phong trào thi đua , tỷ lệ thực hiện tốt Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, các chương trình xã hội từthiện thực hiện tốt. Agribank là một thành viên tích cực của cộng đồng. Ngân hàng cũng đã tham gia vào các chương trình xã hội; nuôi dưỡng các bà mẹViệt Nam Anh hùng; chương trình xóa đói, giảm nghèo; khắc phục thiên tai; chương trình kiên cố trường học; quỹkhuyến học; quỹ ủng hộnạn nhân chất độc màuda cam…
Cụthể ởBảng sau:
Bảng 2.13: Kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2014 của NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình
Tiêu chí Kết quả
năm 2014
% hoàn thành
Điểm đánh giá
Điểm mạnh/ yếu
I. Tiêu chí về tài chính 73,2
TC - 01 Tốc độ tăng lợi nhuận Tăng12,95% 89,31 4,5 Điểm mạnh TC - 02 Dựa vào doanh thu ngoài tín dụng Tăng 7,84% 87,11 4,4 Điểm mạnh TC - 03 % nguồn vốn huy động tăng lên Tăng14,12% 100 5,0 Điểm mạnh
TC–04 % Dư nợ vay tăng lên Tăng6,27% 89,57 4,5 Điểm mạnh
TC–05 Tỷ lệ nợ xấu tối đa 1,27% 0 0 Điểm yếu
II. Tiêu chí về khách hàng 84,5
KH–01 Số lượng KH truyền thống vẫn
quan hệ 98% 98,0 4,9 Điểm mạnh
KH-02 Số lượng khách hàng mới tăng lên Tăng 6% 60,0 3,0 Điểm khá
KH-03 % khách hàng được thỏa mãn 86% 95,6 4,8 Điểm mạnh
III. Tiêu chí về hoạt động nội bộ 66,3
HN-01 % sai sót tối đa khi cung cấp dịch vụ Giảm 4% 40,0 2,0 ĐiểmTB HN-02 Đảm bảo thời gian trung bình cung
cấp SPDV theo qui trình nghiệp vụ Giảm 4% 80,0 4,0 Điểm mạnh
Đại học Kinh tế Huế
HN-03 Tỷ lệ % rủi ro tối đa liên quan đến
tác nghiệp Giảm 3% 60,0 3,0 Điểm khá
HN-04 Thực hiện phân loại khách hàng
theo nhóm 100% 100,0 5,0 Điểm mạnh
HN-05
Số chương trình chăm sóc khách hàng đối với từng phân đoạn khách hàng
2/năm 66,7 3,3 Điểm khá
HN-06 Số gói sản phẩm được cung cấp 1/năm 50,0 2,5 ĐiểmTB
HN-07 Số tiện ích được tích hợp thêm 1/năm 33,3 1,7 Điểm yếu HN-08
Số lượng chương trình hoạt động xã hội mà ngân hàng tổ chức và tham gia
Tăng 4% 100,0 5,0 Điểm mạnh
IV.Tiêu chí về đào tạo và phát triển 84,0 DP-01 Tỷ lệ lãnh đạo được đi học tập ở
nước ngoài Tăng 0% 0 0 Điểm yếu
DP-02 Tỷ lệ lãnhđạo đi học tập trong nước Tăng 12% 112,0 5,0 Điểm mạnh DP-03 Tỷ lệ nhân viên được huấn luyện
nghiệp vụ mới 92% 93,9 4,7 Điểm mạnh
DP-04 Số chương trình huấn luyện đào tạo 1 50 2,5 ĐiểmTB
DP-05 Số lượng các vụ sai phạm liên
quan đến đạo đức nghề nghiệp 0 100,0 5 Điểm mạnh
DP-06 Sự thỏa mãn của nhân viên 92% 93,9 4,7 Điểm mạnh
DP-07 Tỷ lệ máy tính được nâng cấp hiện
đại và nối mạng nội bộ 98% 98,0 4,9 Điểm mạnh
DP-08 Tỷ lệnhân viên có thể khai thác hệ
thống thông tin 90% 90,0 4,5 Điểm mạnh
DP-09 Các phong trào thi đua được thực hiện 3 100,0 5,0 Điểm mạnh DP-10
Tỷ lệ nhân viên thực hiện tốt bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng và sổ tay văn hóa Agribank
91% 95,8 4,8 Điểm mạnh
DP-11
Tỷ lệ nhân viên nhận thức được những yếu tố cấu thành của văn
hóa Agribank
90% 90,0 4,5 Điểm mạnh
Đại học Kinh tế Huế