PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED
2.4. Xây dựng bản đồ chiến lược cho NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy- Quảng Bình
2.4.2. Khái quát mục tiêu hoạt động của Chi nhánh Agribank Lệ Thủy - Quảng Bình theo bốn phương diện của BSC
Hoạt động ngân hàng là loại hình cung cấp dịch vụ đặc biệt, bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, các mục tiêu không được tập hợp theo các phương diện chuẩn của BSC. Chính vì vậy để thuận tiện cho việc xây dựng BSC, các mục tiêu hoạt động của Chi nhánh được sắp xếp lại theo 4 phương diện như sau:
2.4.2.1. Mục tiêu về tài chính - Tăng nguồn vốn huy động.
- Tăng dư nợcho vay.
- Khống chếtỷlệnợxấu dưới mức qui định.
- Tăng thu ngoài tín dụng.
- Gia tăng lợi nhuận.
Cụthể, trong năm 2014 Chi nhánh đã xácđịnh những mục tiêu tài chính cần đạt tới là:
- Huy động vốn (Quy VNĐ): Tăng13% so với năm 2013.
- Dư nợcho vay (Quy VNĐ): Tăng7% so với năm 2013.
- Tỷlệnợxấu tối đa ởmức 1.0%/năm.
- Tăng thu ngoài tín dụng: tăng 9% so với năm 2013 - Lợi nhuận:tăng 14,5% so vớinăm 2013.
(Nguồn: Phòng Kinh doanh NHNo&PTNT Lệ Thủy-Quảng Bình) 2.4.2.2. Mục tiêu về khách hàng
Với mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, đặc biệt là phục vụcho nông nghiệp, nông thôn, Chi nhánh sẽchú trọng việc nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng, duy trì mối quan hệ chặt chẽ vốn có với khách hàng cũ, khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó, không ngừng phát triển có chọn lọc các khách hàng mới có tiềm năng.
Đại học Kinh tế Huế
Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụAgribank thông qua các phương tiện truyền thông, thông qua việc tham gia các sự kiện hoặc các hoạt động mang tính xã hội. Tăng cường tổchức hội thảo, hội nghị khách hàng tạo cơ hội tốt để khách hàng tiếp cận với ngân hàng, để ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và tìm được khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng. Ngân hàng cung cấp các thông tin, chính sách về lãi suất, phí dịch vụ…áp dụng đối với các loại hình khách hàng,đồng thời lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của họ. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp tích cực để khắc phục những hạn chế, đồng thời đưa ra những chính sách, dịch vụ hợp lý hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng mà mục tiêu cuối cùng là tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng.
2.4.2.3. Mục tiêu về quy trình nội bộ:
Đểhoàn thành các mục tiêu vềkhách hàng, thì mục tiêu của quy trình nội bộ cần phải hoàn thiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Xác định chất lượng dịch vụ là một trong những lợi thếcanh tranh, Chi nhánh cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ với việc rút gọn và đơn giản hóa các thủ tục đăng ký dịch vụ, giảm thiểu những sai sót khi cung cấp dịch vụ, giảm thời gian cung cấp dịch vụ, xửlý nhanh và kịp thời những sựcốhoặc phản hồi của khách hàng vềsản phẩm… nhằm tạo ra giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ.
Để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quảcần phải làm tốt công tác phân loại khách hàng và hiểu rõ từng phân đoạn khách hàng. Trên cơ sởhiểu rõ vềtừng phân đoạn khách hàng, các bộ phận sẽ thiết kế các chương trình, sản phẩm phù hợp với mỗi phân đoạn. Bên cạnh việc củng cố và gia tăng giá trịcho các sản phẩm truyền thống, việc kết hợp các sản phẩm trong một qui trình sẽtạo ra những sản phẩm dịch vụtrọn gói, kết hợp sựtiện ích của nhiều sản phẩm đểtạo ra sự vượt trội vềlợi ích cung cấp cho khách hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, khi mà sự khác biệt về sản phẩm và tiện ích giữa các sản phẩm và dịch vụcủa các Ngân hàng đang dần bịthu hẹp thì Gói sản phẩm sẽlà một xu hướng mới để đối phó với sựbão hòa thị trường và nâng cao năng lực
Đại học Kinh tế Huế
cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. Như vậy, giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại là sựthuận tiện, thủtục đơn giản kèm theo các ưu đãi. Theo đó, với nhiều nhu cầu được đáp ứng cùng một lúc nhưng khách hàng lại tiết kiệm được thời gian giao dịch và chi phí đồng thời cảm nhận được những giá trị gia tăng từsản phẩm dịch vụmang lại. Chi phí cho cảgói dịch vụdo vậy sẽthấp hơn tổng chi phí của từng dịch vụ cộng lại và cũng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận và sửdụng.
2.4.2.4. Mục tiêu về đào tạo và phát triển
Để đạt được mục tiêu vềkhách hàng và mục tiêu vềquy trình nội bộthì việc đào tạo và phát triển phải được đầu tư về cảchất lượng lẫn số lượng. Mục tiêu mà Chi nhánh Agribank Lệ Thủy-Quảng Bình hướng đến là phát triển một lực lượng lao động có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt. Tuy nhiên, công tác đào tạo không phải là hoạt động mang tính ngắn hạn và đem lại những hiệu quảngay tức thời. Để đạt được mục tiêu đó, Chi nhánh phải xây dựng kế hoạch đào tạo lâu dài, thường xuyên cho cảcấp lãnh đạo lẫn nhân viên theo từng giai đoạn, không chỉ đào tạo về kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụmà còn phải đào tạo cảvề đạo đức nghềnghiệp.
Bên cạnh công tác đào tạo, mục tiêu của ngân hàng còn là phát triển và quản lý hiệu quảnền tảng công nghệhiện đại sẵn có, đảm bảo các yêu cầu vềquản lý nội bộcủa ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển của các giao dịch kinh doanh hiện đại và đa dạng đồng thời đảm bảo yêu cầu vềtính bảo mật, quản lý rủi ro, quản lý thanh khoản, có khả năng kết nối hệthống với các ngân hàng khác trên địa bàn và trong cả nước.
Ngoài ra, môi trường làm việc cho nhân viên cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng tác động đến tinh thần và nỗ lực làm việc của nhân viên. Do vậy, xây dựng môi trường làm việc văn minh, kỷluật và đáp ứng những điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên làm việc cũng là một mục tiêu quan trọng được ngân hàng đặt ra. Bản sắc văn hóa Agribank đã được hình thành và vun đắp trong suốt quá trình lịch sử. Phát huy bản sắc văn hóa Agribank cũng chính là một trong những mục tiêu của Chi nhánh nhằm tạo ra môi trường làm việc năng động, hiệu
Đại học Kinh tế Huế
quả phát huy được vai trò của nhân viên trong việc hoàn thành các nhiệm vụ chuyên môn.
Không chỉ tập trung cho các hoạt động kinh doanh, Agribank Lệ Thủy- Quảng Bình còn hướng đến mục tiêu tham gia tích cực vào các chương trình hoạt động xã hội từthiện, như: Quỹ"Vì người nghèo" đểxây dựng "Nhà đại đoàn kết"
; Quỹ đền ơn đáp nghĩa TW và địa phương; Phụng dưỡng Bà mẹ Việt Nam anh hùng; Xây nhà tình nghĩa tặng Bà mẹViệt Nam anh hùng, Thương binh nặng, các gia đình chính sách; Tặng xe lăn cho các cháu nghèo khuyết tật và Thương binh nặng…Đây không chỉ là hoạt động có ý nghĩa xã hội tích cực mà thông qua các hoạt động này, hìnhảnh của Agribank sẽ đến gần người dân hơn.