PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM ÁP DỤNG HIỆU QUẢ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH
3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình nhìn từ góc độ mô hình BSC
3.3.1. Về phương diện khách hàng
3.3.1.1. Làm tốt hơn nữa công tác phân loại và đánh giá khách hàng
Việc đánh giá thực trạng khách hàng và phân loại khách hàng được thực hiện hàng năm sẽ cung cấp các thông tin vềsố lượng khách hàng tăng hay giảm; cơ cấu khách hàng; chất lượng khách hàng; dư nợ và tiền gửi của từng nhóm khách hàng;
tỷlệnợxấu của từng nhóm khách hàng; tỷlệ đóng góp mang lại lợi nhuận của từng nhóm khách hàng. Từ đó chỉra các tồn tại và có điều chỉnh chính sách khách hàng phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng truyển thống.
Do vậy, làm tốt công tác này sẽhỗtrợ cho việc duy trì và củng cố mối quan hệvới khách hàng truyền thống và mở rộng thêm khách hàng mới. Hiện nay, tại Chi nhánh, Phòng Tín dụng với những nhân viên kiêm nhiệm cả việc chăm sóc khách
Đại học Kinh tế Huế
hàng, phân loại khách hàng lẫn cho vay dẫn đến sự đầu tư cho công việc bị chi phối và chưa phát huy hết được hiệu quả. Để thực hiện đánh giá khách hàng và phân loại khách hàng tốt hơn, cần xây dựng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng chuyên trách về công tác khách hàng với những nhân viên được đào tạo bài bản về công tác khách hàng, và độc lập với các bộphận trực tiếp cho vay hay dịch vụtiền gửi, đảm bảo sự khách quan trong đánh giá cũng như tránh các trường hợp tiêu cực. Để hỗ trợ công tác phân loại và đánh giá khách hàng, Chi nhánh phải thiết lập được một hệthống thu nhập thông tin đa chiều trên cơ sởcó chọn lọc. Xây dựng hệ thốngquản lý thông tin khách hàng CRM là một chương trình hữu ích nên được Ban lãnhđạo Chi nhánh xem xét và đầu tư.
Riêng đối với nhóm khách hàng tín dụng, Chi nhánh nên bổ sung và cải tiến hệthống đánh giá, chấm điểm xếp hạng khách hàng sao cho phù hợp với thực trạng doanh nghiệp vềmọi mặt như tài sản thếchấp, hệthống kế toán….để làm tăng hiệu quả, giảm chi phí nhờ việc tự động hóa một phần quá trình ra quyết định. Việc tự động hóa cũng đem lại thông tin quản lý được tốt hơn và các tiện ích chia sẽ thông tin giữa các tổchức tín dụng, làm tăng quy mô cơ sở dữ liệu, từ đó giúp quá trình thẩm định món vay một cách tin cậy, phê duyệt cho vay được nhanh chóng, hiệu quả. Trong năm 2013, Chi nhánh đã triển khai chương trình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, cách thức thực hiện còn giản đơn và chưa bài bản. Do vậy, kết quả thu được chưa phảnảnh đầy đủ và đúng thực trạng vềsựthỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụcủa Chi nhánh. Để triển khai một chương trình quan trọng như vậy với kỳvọng chất lượng khảo sát tốt hơn, khách quan hơn, nên sử dụng dịch vụ tu vấn, hỗ trợ từ bên ngoài theo Hợp đồng trọn gói hơn là sử dụng nguồn nhân lực của bộ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
3.3.1.2. Tăng cường công tác tư vấn khách hàng
Công tác tư vấn cho khách hàng không chỉgóp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng mà còn củng cố được niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp. Hiện nay, việc tư vấn cho khách hàng do các phòng nghiệp vụ thực hiện khi phát sinh các vấn đề liên quan đến mảng nghiệp vụ của từng phòng.
Do vậy, đôi lúc cũng phát sinh trường hợp tư vấn không đồng nhất hoặc chồng chéo
Đại học Kinh tế Huế
giữa các bộ phận dẫn đến những sai sót khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để khắc phục điều này, Chi nhánh nên bố trí cán bộ chuyên trách đối với từng nhóm khách hàng và thực hiện việc “tư vấn, hỗtrợmột cửa” như chính việc giao dịch một cửa mà Chi nhánh đã thực hiện thành công.
Bên cạnh đó, cần khai thác thế mạnh về công nghệ để tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị và hướng dẫn khách hàng các thủtục, tiện ích mà ngân hàng đang cung cấp. Việc tổchức các Hội nghị khách hàng nên được thực hiện thường xuyên hơn và cũng nên phân loại Hội nghị khách hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp và Hội nghị khách hàng dành cho khách hàng cá nhân. Đây sẽ là cơ hội tốt để các khách hàng biết đến ngân hàng và cũng là cơ hội đểngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của các khách hàng, tìm được khách hàng tốt đồng thời đây cũng là kênh để Ngân hàng cần cung cấp các thông tin, chính sách vềlãi suất, phí dịch vụ…áp dụng đối với từng nhóm khách hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của họ. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp tích cực để khắc phục những hạn chế, đồng thời đưa ra những chính sách, dịch vụhợp lý hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng. Trong thời gian vừa qua, Chi nhánh tổ chức Hội nghị khách hàng theo định kỳvào cuối năm với mục tiêu là tri ân khách hàng nhiều hơn, chưa kết hợp Hội nghị để thu thập thông tin và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng và cũng chưa chia đối tưọng khách hàng để tổ chức Hội nghị. Đây là một vấn đề cần được xem xét và đầu tư bài bản hơn.
3.3.1.3. Triển khai hiệu quả các chương trình thu hút khách hàng mới
Hầu hết các chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụmới hoặc các chương trình quà tặng nhằm thu hút khách hàng mới đều xuất phát từHội sở chính.
Chi nhánh chịu trách nhiệm triển khai các chương trình theo các hướng dẫn đồng thời chịu các chi phí phát sinh liên quan đến các chương trình. Tuy nhiên, trên thực tế, có những chương trình quà tặng của Hội sởchính không phù hợp với khách hàng của Chi nhánh và không tạo được hiệu quả thu hút như mong đợi. Vì vậy, Chi nhánh nên mạnh dạn chủ động thiết kế các chương trình phù hợp với tình hình khách hàng thực tế trên địa bàn.
Đồng thời, tại Chi nhánh nên thành lập một bộphận Marketing với những cán bộcó chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực này để hỗ trợ công tác bán hàng
Đại học Kinh tế Huế
và mởrộng thịphần.