Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - GIÁP THÀNH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - GIÁP THÀNH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƢỜNG Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” công trình nghiên cứu riêng Để có kết này, xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thời gian học tập trường tận tình truyền đạt kiến thức Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Đinh Xuân Cường bảo, hướng dẫn tận tình để hoàn thành luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long ủng hộ, giúp đỡ để hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Giáp Thành Trung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu .2 2.2 Nhiệm vụ .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ .8 1.2.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 11 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 13 1.2.4 Khái niệm dịch vụ thẻ 15 1.2.5 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 16 1.2.6 Các hoạt động phát hành toán thẻ .19 1.2.7 Vai trò dịch vụ thẻ 21 1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng 25 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 25 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin 41 2.1.3 Phương pháp phân tích thông tin 43 2.2 Thiết kế nghiên cứu 44 2.2.1 Nghiên cứu sơ 44 2.2.2 Nghiên cứu thức 44 2.2.3 Tình hình thu thập xử lý liệu 47 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG .50 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long 50 3.1.1 Sự đời, phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long 50 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .52 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .55 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 64 3.2.1 Các loại thẻ phát hành 64 3.2.2 Tình hình kinh doanh thẻ năm gần 66 3.2.3 Kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 68 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long từ kết khảo sát 69 3.4 Những hạn chế dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 73 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG .75 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 75 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh Thăng Long 76 4.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long thời gian tới77 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 78 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện ích cho khách hàng 78 4.2.2 Phát triển thêm chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 79 4.2.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 80 4.2.4 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 81 4.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 82 4.2.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM 85 4.2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng .85 4.2.8 Xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 86 4.3 Kiến nghị 86 4.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt nam (Banknetvn) công ty cổ phần dịch vụ thẻ (smartlink) .86 4.3.2 Kiến nghị với hội sở BIDV 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Máy chấp nhận toán thẻ ATM Máy rút tiền tự động i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung Trang Bảng 1.1 Nội dung khoảng cách 19 Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin khách hàng 48 Bảng 3.1 Tổng tài sản BIDV Thăng Long 54 Bảng 3.2 Tổng nguồn huy động vốn BIDV Thăng Long 2013- 56 2015 Bảng 3.3 Huy động vốn BIDV Thăng Long so với toàn hệ 58 thống Bảng 3.4 Quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng BIDV Thăng 61 Long Bảng 3.5 Tổng dư nợ tín dụng BIDV Thăng Long toàn hệ thống 62 Bảng 3.6 Hoạt động dịch vụ BIDV Thăng Long 63 Bảng 3.7 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thăng Long 64 Bảng 3.8 Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ 77 năm 2011 – 2015 Bảng 3.9 Tổng hợp kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh 2016 - 68 2018 Bảng 3.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 70 Bảng 3.11 Sự tương quan biến 71 Bảng 3.12 Kết thống kê giá trị trung bình biến 72 ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 19 Sơ đồ 1.2 Quy trình toán thẻ 20 Sơ đồ 1.3 Mô hình khoảng cách 28 Sơ đồ 1.4 mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức BIDV Thăng Long 53 Tổng huy động vốn qua năm 2013 - 2015 58 Biểu đồ 3.1 BIDV Thăng Long Biểu đồ 3.2 Thị phần huy động vốn BIDV Thăng Long so với toàn 59 hệ thống Biểu đồ 3.3 Dư nợ tín dụng BIDV Thăng Long so với toàn hệ iii 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với trình hội nhập kinh tế toàn cầu, hoạt động kinh tế nước mở rộng nhiều lĩnh vực khác như: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, dịch vụ… đặc biệt ngành du lịch, dịch vụ Với việc phát triển kinh tế trên, vấn đề lớn đặt cho kinh tế cần có phương thức toán phù hợp, đáp ứng yêu cầu thực tế sống Do việc toán không dùng tiền mặt trở thành xu hướng đời sống xã hội ngày phát triển Mặc dù đời sau thẻ ngân hàng ngày khẳng định vị trí giao dịch toán nhờ vào vai trò tính ưu việt Trước hết tiện lợi linh hoạt giữ tiền mặt người; hay chuyến công tác, du lịch nước thay phải chuẩn bị trước lượng ngoại tệ séc du lịch, với thẻ ngân hàng tay giúp chủ thẻ thuận tiện toán cho nhu cầu chi tiêu Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tính đến năm 2016, tổng số thẻ toán phát hành nước 106,03 triệu thẻ, gần gấp đôi số lượng thẻ phát hành vào năm 2013 (57,23 triệu thẻ) Cũng năm 2016, nước có 17.306 máy ATM 239.221 thiết bị POS/EFTPOS/EDC Điều cho thấy thị trường thẻ thị trường tiềm Song song với xuất canh tranh khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với tham gia ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, công tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM, POS… BIDV Chi nhánh Thăng Long chi nhánh thành viên thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), với định hướng chiến lược đưa * Phát huy hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp a Hoạt động quảng cáo Quảng cáo phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng, hoạt động mang tính chiến lược để trì tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường BIDV Thăng Long cần tập trung vào kênh quảng cáo như: truyền hình, truyền địa phương, hệ thống tờ rơi, tờ gấp b Hoạt động xúc tiến Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất công cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng BIDV Thăng Long tiến hành hình thức xúc tiến như: + Giảm miễn phí thường niên cho số đối tượng khách hàng + Thực chương trình tính điểm thưởng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng số lượng giá trị + Liên kết với công ty dịch vụ siêu thị, nhà hàng để có đợt giảm giá cho khách hàng * Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, sản phẩm thẻ BIDV chưa có chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, BIDV cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể: a Đào tạo, định hướng khách hàng sản phẩm thẻ Thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình BIDV Thăng Long tổ chức chuyên mục giới thiệu sản phẩm thẻ qua 83 giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ phòng chống rủi ro xảy trình sử dụng thẻ b Thực văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng, tiện nghi phục vụ khách hàng nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ không phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt BIDV khách hàng Do vậy, chi nhánh cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh kỹ như: Kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng, c Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ không sử dụng thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt Đối với ĐVCNT vậy, lắp đặt xong không thường xuyên kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm tới công tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT 84 Ngoài ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng 4.2.6 Nâng cao hiệu quả, chất lƣợng giao dịch khách hàng ATM - BIDV Thăng Long cần ký thoả thuận hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ Điện lực, Cty nước, trường Đại học, cao đẳng, để cung cấp dịch vụ toán hoá đơn qua ATM - Cân đối lượng giao dịch thực tế máy ATM để có kế hoạch tiếp quỹ phù hợp số tiền số lần tiếp quỹ nhằm giảm thiểu tối đa lãng phí nguồn vốn ngân hàng đồng thời đảm bảo khách hàng giao dịch 24/24 - Thường xuyên giám sát tình trạng hoạt động máy ATM để kịp thời hỗ trợ xử lý tình lỗi thường gặp máy ATM (hết hoá đơn, kẹt tiền, hết nhật ký, ) 4.2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, BIDV Thăng Long cần làm tốt khâu hỗ trợ xử lý phát sinh cho khách hàng, cụ thể: - Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch ATM Xây dựng trang bị hệ thống camera máy ATM để thuận lợi cho công tác xử lý khiếu nại phát sinh giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng Thường xuyên theo dõi, giám sát tình trạng hoạt động hệ thống camera giám sát để khắc phục kịp thời đảm bảo hệ thống hoạt động tốt - Hướng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản Giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng cần tư vấn hướng dẫn cảnh báo rủi ro xảy sử dụng thẻ đặc biệt dịch vụ gia tăng SMS banking, mobile banking, - Phân công phận hỗ trợ khách hàng Yêu cầu phải khẩn trương thực quy trình xử lý cần thiết để hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng Tích cực phối hợp với Trung tâm Thẻ, chi nhánh hệ thống nhằm đạt 85 kết sớm việc tra soát khiếu nại 4.2.8 Xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, BIDV Thăng Long cần xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ cách triệt để đặc biệt dịch vụ thẻ đến chi nhánh loại III phòng giao dịch trực thuộc - Giao phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp với phòng chuyên môn điều tra thị trường xây dựng kế hoạch khoán tiêu phát triển SPDV - Kiểm tra đánh giá việc thực chi nhánh loại III trực thuộc - Điều chỉnh kế hoạch phát triển SPDV có 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt nam (Banknetvn)và công ty cổ phần dịch vụ thẻ (smartlink) - Xây dựng phần mềm tra soát, khiếu nại trực tuyến chung cho ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink để giải nhanh tra soát khiếu nại khách hàng đảm bảo tính xác tránh thất lạc tra soát, khiếu nại giảm thiểu chi phí cho ngân hàng - Khẩn trương ban hành quy trình giải tra soát khiếu nại giao dịch thẻ ATM liên mạng Banknetvn - Smartlink đảm bảo có biện pháp chế tài để bảo vệ quyền lợi tổ chức phát hành thẻ khách hàng đảm bảo uy tín ngành ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với hội sở BIDV - Duy trì hoạt động ổn định hệ thống phần mềm quản lý thẻ hệ thống - Nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía người sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện khắc phục hạnh chế đảm bảo thảo mãn hài lòng khách hàng - Ngoài công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chuyên đề cho cán thẻ chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ, 86 nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà BIDV nhắm tới để đưa sách phù hợp; nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro - Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV nhằm tăng tính cạnh tranh thị trường, BIDV trang bị hệ thống Switching phần mềm quản lý thẻ tiên tiến, đại, có khả phát triển đa dạng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng, nên phải khẩn trương nghiên cứu tìm hiểu hệ thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà hệ thống hỗ trợ Với hệ thống mới, việc đảm bảo trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định điều kiện vô quan trọng, thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, có kỹ Marketing, tránh việc luân chuyển cán chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập - Triển khai giải pháp phù hợp nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp ATM khách hàng thân thiện, khoa học Bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cho phép toán thẻ Chip đơn vị chấp nhận thẻ - Trang Web BIDV cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho dịch vụ thẻ đảm bảo tiêu chí phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà khách hàng hưởng sử dụng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, thông qua việc quảng cáo, truyền thông sản phẩm thẻ BIDV nên lồng ghép vào hướng dẫn cần thiết, lưu ý cho khách hàng trình sử dụng thẻ như: Các thông tin cần bảo mật tuyệt đối mã số PIN, cách toán thẻ an toàn tránh bị 87 skimming thẻ, cảnh giác giao dịch toán qua mạng thẻ bị đánh cắp thông tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm xảy tình bị thẻ, phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện phápgiải quyết, danh sách Chi nhánh, địa điểm đặt máy ATM/EDC; địachỉ, số điện thoại BIDV để khách hàng tiện liên hệ… - Để khuyến khích chi nhánh quan tâm, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, sở mức độ hoàn thành tiêu nghiệp vụ kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ qui định năm, BIDV cần qui định cụ thể mức khen thưởng cho số chi nhánh có thành tích xuất sắc, bật công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngược lại, qui định mức phạt cụ thể chi nhánh không hoàn thành kế hoạch giao không quan tâm tới công tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn, để đánh thị phần thẻ BIDV thị trường thẻ Việt Nam 88 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Nắm bắt xu này, năm qua BIDV có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua việc bước đa dạng hoá sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới toán, tăng cường nâng cấp hệ thống công nghệ trọng công tác xúc tiến nhưchăm sóc khách hàng Thương hiệu thẻ BIDV ngày khẳng định thị trường thẻ Việt Nam đáp ứng ngày tốt nhu cầu phương thức toán đại khách hàng kinh tế thị trường Việc cải tiến khả cung cấp dịch vụ, đồng thời phải xác định rõ chất lượng lợi ích để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu: hướng tới khách hàng khó khăn Do đó, để phát triển hoạt động NHTM thị trường thẻ ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động nhu cầu khách hàng, chủ động tìm đến với khách hàng thiết lập, phát triển hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo qui trình mà khách hàng mắt xích quan trọng Nhận thức điều đó, BIDV Thăng Long trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Để khai thác dịch vụ đầy tiềm chi nhánh đưa sách, định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm trọng tâm vào sản phẩm Tuy nhiên, nhiều khó khăn thử thách cần phải vượt qua.Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn Với chương, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long" giải vấn đề sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, đưa tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 89 NHTM đồng thời khẳng định cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng - Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long thông qua số liệu nhiều khía cạnh, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ phía khách hàng Qua phân tích thực trạng khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ luận văn rõ mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ Đây sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long - Trên sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long, vào định hướng phát triển dịch vụ Luận văn đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với thực tế dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long cung ứng thị trường - Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, tổ chức Banknetvn, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam vấn đề cần thiết nhằm bước hoàn chỉnh, chuẩn hoá chế tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Quốc Gia Hồ Chí Minh Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần phát triển hình thức toán thẻ ngân hàng Việt Nam, Hà Nội Trần Tấn Lộc (2004), “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam”, Hà Nội Trần Thị Thu Hằng (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh”, Hà Nội Hoàng Thị Hạnh (2013), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên, Thái Nguyên Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng toán không dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí Ngân hàngsố trang 30 Nguyễn Thị Hằng (2014), “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Công nghệ Phạm Thị Hương (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội Trần Ngọc Thu Hương (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Hà Nội 10 Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố kiểm định Cronbach Alpha, Đại học kinh tế Đà Nẵng 11 Trịnh Thanh Huyền (2010), “Những rào cản phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 trang 12 Trịnh Thanh Huyền (2011), “Cần phát triển toán không dùng tiền mặt theo chiều sâu”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 22 trang 18-21 13 Bùi Thị Bích Ngọc (2015), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc, Hà 91 Nội 14 Hán Thị Phương Thảo (2014), Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, Hà Nội 15 Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 16 16 Phan Thị Bạch Tuyết (2009), Hoàn thiện dịch vụ thẻ toán Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 17 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2011), tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Khánh Hòa 18 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Phú Quốc Tài liệu tiếng Anh 19 Euromonitor International (2010) Financial Cards and Payments - VietNam 20 Lehtinen (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland 21 Lạssar, Manoỉis & Winsor,(2000), “Service quality - perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 18(4), p 181 -199 22 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50 Tài liệu internet 21 http://www.VIB.com.vn 22 Http://www.tapchitaichinh.vn 23 Http://www.thenganhang.com.vn 24 Http://www.thebank.vn 92 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội.Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.Kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian trả lời cho số câu hỏi sau đây.Xin lưu ý câu trả lời sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu tôi.Rất mong nhận công tác chân tình Anh/ Chị THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI PHỎNG VẤN Thông tin cá nhân Họ tên:……………………………………… Địa chỉ:……………………………………… Điện thoại:…………………………………… Vui lòng cho biết giới tính Quý khách? Nam Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi Quý khách? 18- 22 tuổi 23- 25 tuổi 35-55 tuổi Trên 55 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách Sinh viên Tự kinh doanh Nhân viên văn phòng Khác Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng Quý khách? Dưới triệu 5- 10 triệu 93 Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Vui lòng cho biết thời gian mà Quý khách giao dịch BIDV Thăng Long? 5 năm Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ mà Quý khách sử dụng thường xuyên BIDV Thăng Long? Dịch vụ tiền gửi( toán, tiết Dịch vụ tiền vay kiêm) Dịch vụ thẻ Dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng online Khác… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thường? Đến NH trực tiếp thực giao Giao dịch qua hệ thống máy ATM dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch online Quý khách giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nhiều ngân hàng 10 Nét bật BIDV Thăng Long so với ngân hàng khác mà Quý khách ý, ấn tượng? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác 94 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên 1- Hoàn toàn đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý A THÀNH PHẦN TIN CẬY 1 BIDV Thăng Long thực dịch vụ thẻ giới thiệu BIDV Thăng Long xem quyền lợi Quý khách hết BIDV Thăng Long sẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Thăng Long cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết BIDV Thăng Long khách hàng tín nhiệm BIDV Thăng Long thực dịch vụ thẻ từ lần đầu Quý khách chưa bị thất thoát tiền tài khoản sử dụng dịch vụ thẻ B THÀNH PHẦN TRÁCH NHIỆM Nhân viên BIDV Thăng Long tận tình hướng dẫn tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ Nhân viên BIDV Thăng Long thực giao dịch xác, nhanh chóng 10 Nhân viên BIDV Thăng Long giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch thẻ cách nhanh chóng 95 11 Nhân viên BIDV Thăng Long sẵn sàng phục vụ Quý khách 12 BIDV Thăng Long có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, sai sót C THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO 13 Quy trình, thủ tục giao dịch thẻ BIDV Thăng Long đơn giản, nhanh chóng 14 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long lịch thiệp, ân cần hướng dẫn Quý khách 15 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt 16 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Longluôn cung cấp, tư vấn thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hang 17 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long ngày tạo tin tưởng khách hàng 18 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long có tinh thần trách nhiệm cao công việc 19 BIDV Thăng Long có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 20 Danh mục dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long phong phú D THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM 21 BIDV Thăng Long có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn 22 BIDV Thăng Long có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 23 BIDV Thăng Long cải tiến sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp theo nhu cầu Quý khách 24 Nhân viên BIDV Thăng Long quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách E THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 25 BIDV có hệ thống máy móc phục vụ dịch vụ thẻ (ATM/POS) rộng 96 khắp, thuận tiện 26 BIDV có hệ thống ATM/POS đại dễ sử dụng 27 Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long đa dạng, phong phú 28 BIDV Thăng Long có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ( ghế chờ, sách báo, nước uống… ) 29.Website BIDV đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 30 Nhân viên BIDV Thăng Long ăn mặc gọn gàng lịch ấn tượng 31 BIDV Thăng Long có sách phí dịch vụ thẻ hợp lý F MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long Quý khách giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 97 ... trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng. .. chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long? - Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long cần... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG .75 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh