Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

Theo tài liệu cơ sở lý luận vê thẻ ngân hàng thì :“Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt t

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

GIÁP THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

GIÁP THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƯỜNG

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” là công

trình nghiên cứu riêng của tôi

Để có được kết quả này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý thầy,

cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, trong thời gian tôi học tập tại trường đã tận tình truyền đạt kiến thức Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn

TS Đinh Xuân Cường đã chỉ bảo, hướng dẫn tận tình để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long đã ủng hộ, giúp đỡ

để tôi hoàn thành bản luận văn này

Tác giả luận văn

Giáp Thành Trung

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu 2

2.2 Nhiệm vụ 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3

5 Cấu trúc luận văn 3

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 5

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2 Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng 8

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 8

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng 11

1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 13

1.2.4 Khái niệm dịch vụ thẻ 15

1.2.5 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 16

1.2.6 Các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 19

1.2.7 Vai trò của dịch vụ thẻ 21

1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng 25

1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ 25

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 25

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 32

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Phương pháp nghiên cứu 40

2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 40

2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin 41

2.1.3 Phương pháp phân tích thông tin 43

2.2 Thiết kế nghiên cứu 44

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 44

2.2.2 Nghiên cứu chính thức 44

2.2.3 Tình hình thu thập và xử lý dữ liệu 47

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 50

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long 50

3.1.1 Sự ra đời, phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long 50

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và quy mô hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 52

3.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 55

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 64

3.2.1 Các loại thẻ đang phát hành 64

3.2.2 Tình hình kinh doanh thẻ những năm gần đây 66

3.2.3 Kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 68

3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long từ kết quả khảo sát 69

3.4 Những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 73

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 75

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 75

4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam 75

4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Thăng Long 76

4.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới77 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 78

4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng và tăng tiện ích cho khách hàng 78

4.2.2 Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 79

4.2.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 80

4.2.4 Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 81

4.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 82

4.2.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM 85

4.2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 85

4.2.8 Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 86

4.3 Kiến nghị 86

4.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt nam (Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ thẻ (smartlink) 86

4.3.2 Kiến nghị với hội sở BIDV 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

ATM Máy rút tiền tự động

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin cơ bản của khách hàng 48

Bảng 3.2 Tổng nguồn huy động vốn của BIDV Thăng Long

Bảng 3.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 70

Bảng 3.12 Kết quả thống kê giá trị trung bình các biến 72

iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long 53 Biểu đồ 3.1 Tổng huy động vốn qua các năm 2013 - 2015

của BIDV Thăng Long

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các hoạt động kinh tế trong nước được mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, dịch vụ… đặc biệt là ngành du lịch, dịch vụ Với việc phát triển kinh tế như trên, vấn đề lớn đặt ra cho nền kinh tế là cần có phương thức thanh toán phù hợp, đáp ứng được yêu cầu thực tế của cuộc sống Do đó việc thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một xu hướng trong đời sống xã hội và ngày càng phát triển Mặc dù ra đời sau nhưng thẻ ngân hàng ngày càng khẳng định vị trí trong giao dịch thanh toán nhờ vào những vai trò và tính năng ưu việt Trước hết là sự tiện lợi và linh hoạt khi không phải giữ tiền mặt trong người; hay những chuyến đi công tác,

du lịch nước ngoài thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ và séc du lịch, với chiếc thẻ ngân hàng trong tay sẽ giúp chủ thẻ thuận tiện thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình

Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tính đến năm 2016, tổng số thẻ thanh toán đã được phát hành trên cả nước là 106,03 triệu thẻ, gần gấp đôi số lượng thẻ đã phát hành vào năm 2013 (57,23 triệu thẻ) Cũng trong năm 2016, cả nước có 17.306 máy ATM và 239.221 thiết bị POS/EFTPOS/EDC Điều đó cho thấy thị trường thẻ vẫn là một thị trường rất tiềm năng Song song với đó cũng sẽ xuất hiện sự canh tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM, POS…

BIDV Chi nhánh Thăng Long là một chi nhánh thành viên thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với định hướng chiến lược đưa

2

dịch vụ thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng BIDV Thăng Long đã quan tâm đầu tư, tập trung nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, qua một thời gian hoạt động đếnnay dịch vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ thẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ thẻ đến với tất cả các khách hàng Tính đến thời điểm 31/12/2015 số lượng thẻ của chi nhánh đạt 30.739 thẻ tăng trưởng bình quân 2013-2015 đạt 44.1% , tuy nhiên chỉ tăng 15% so với năm 2014, kết quả chỉ tiêu thẻ đến 20/4/2016 còn hạn chế so với mục tiêu đề ra Xuất phát từ thực tế trên, tôi nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch thẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng Với mong muốn đó, tôi

đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM; phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV và chi nhánh Thăng Long từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới

3

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long?

- Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long thì cần có những giải pháp nào?

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Dữ liệu thu thập để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hànggiai đoạn 2011-2016 và các giải pháp đưa ra có giá trị áp dụng cho năm 2017-

2019 và thời gian tiếp theo

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, phân tích những kết quả đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới

5 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

5

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM

Chương 1 tập trung vào tổng quan tình hình nghiên cứu, bao gồm hệ thống

các luận văn, luận án, các bài báo có liên quan đến nội dung đề tài đang nghiên cứu Tác giả hệ thống lại cơ sở lý luận về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, bao gồm:

(i) đưa ra một cái nhìn tổng quan nhất về thẻ ngân hàng, lịch sử hình thành và phát triển của thẻ trên thế giới cũng như tại Việt Nam Phân loại thẻ cũng như các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ

(ii) chỉ ra khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ và các yếu tố, chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh thẻ là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã

có nhiều công trình nghiên cứu dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước

Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, mô

tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong giai đoạn hiện nay Trong những năm qua, thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ đã thu hút được sự quân tâm của nhiều nhà nghiên cứu Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có thể chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tương tự như sau:

6

Nhóm 1:nhóm các công trình nghiên cứu tiêu biểu đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ

Một số các công trình tiêu biểu theo nhận định của tác giả có thể kể tên như sau:

- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán

thẻ ngân hàng ở Việt Nam”của tác giả Nguyễn Danh Lương năm 2003,

- Luận án tiến sĩ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng

tại Việt Nam” của tác giả Trần Tấn Lộc, năm 2004

- Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” của tác giả Hoàng Thị Hạnh,

năm 2013

- Luận văn “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ” của tác giả Hán Thị Phương Thảo, năm 2014

- Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM tại ngân

hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Bùi

Thị Bích Ngọc, năm 2015

Nhóm luận văn này mới chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng, chứ chưa chú trọng đến ý kiến của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Hầu hết những đề tài trên đều nghiên cứu theo phương pháp truyền thông gồm có 3 chương: Đi từ tổng quan về NHTM và dịch vụ thẻ để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ thẻ để rồi từ đó đưa

ra các kiến nghị, đề xuất

Nhóm 2:nhóm các công trình nghiên cứu tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Các công trình nghiên cứu thuộc nhóm này gồm có:

- Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Hương, năm 2008,

7

- Luận văn “Hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Phan Thị Bạch Tuyết, năm 2009

- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam”của tác giả Trần Ngọc Thu Hương, năm 2012

- Bài báo “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hằng, đăng trên tạp chí khoa học và

công nghệ năm 2014

- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” của tác giả Trần Thị Thu

Hằng, năm 2015

Nhóm luận văn này tập trung vào các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng… Tuy nhiên nhóm luận văn này đa phần mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá kết quả khảo sát thu thập được chứ chưa nói rõ mối liên quan giữa các biến khảo sát, mối liên hệ giữa vấn đề khảo sát với chất lượng dịch vụ thẻ

Hai nhóm đề tài trên đã nghiên cứu chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ thẻ đến khách hàng sử dụng thẻ, chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch

vụ thẻ mang lại cho khách hàng,hơn nữa chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng và dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng như sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh

Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác

8

nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn

Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng; từ đó có đánh giá

và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2011-2016

1.2 Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ

Thẻ ngân hàng - “thẻ thanh toán” được ghi nhận là một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh nhất thế giới hiện nay Tuy nhiên, ngân hàng không phải là nơi đầu tiên phát hành thẻ, trước đó đã có các cá nhân và công ty thực hiện nghiệp vụ thẻ này

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ, dựa trên thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà một khách sẽ phải trả và đồng ý cho người khách đó trả sau bởi họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của khách hàng Tuy nhiên, vốn của cửa hàng thường không đủ lớn nên không có đủ khả năng cho khách nợ liên tục như vậy Điều này đã giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ Với năng lực tài chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng để cung cấp cho khách hàng những khoản vay trong một thời gian nhất định Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914 Thẻ đầu tiên được phát hành do công ty Mỹ là Western Union cung cấp Đó là một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng

cơ bản: nhận dạng khách hàng và có thể lưu trữ thông tin được in nổi trên tấm kim loại Sau một thời gian ngắn, các tổ chức khác cũng nhận ra được giá trị của loại

9

hình dịch vụ này, rất nhiều đơn vị như các công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình Cũng chính vì thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union này, công

ty General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm

1924 Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này

Nắm bắt nhanh chóng và kịp thời xu thế của thị trường, các ngân hàng cũng đồng loạt tiếp cận hình thức thanh toán bằng thẻ Chỉ vài năm sau đó, hàng trăm ngân hàng trên khắp nước Mỹ đã có giao dịch thanh toán trả chậm, chính là tiền thân của thẻ tín dụng sau này

Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người

Mỹ, đồng thành lập ra Diners Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo tiền mặt Chính việc phải cam kết thanh toán sau đã gợi lên một ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank Mc Namara Và tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằng chất liệu plastic đã được ra đời kể từ đó Hai ông đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners Club, cho phép họ có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kì theo tháng Năm

1955, hàng loạt thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Gourmer Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thi trường Năm 1966, ngân hàng Bank of American chính thức trao quyền phát hành thẻ Bank Americard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, bắt đầu cho giai đoạn tăng tốc và phát triển dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng lúc này không chỉ dành riêng cho các đối tượng giầu có và nổi tiếng mà dần trở thành phương thức thanh toán thông dụng Với việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi, Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu Năm 1977, Bank Americard trở thành Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ Quốc tế Visa Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn

Việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng ở Việt Nam bắt đầu được triển khai vào những năm 1990 với việc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 74/QĐ-NH về “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cho phép áp dụng thí điểm tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Đến năm 1999, NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19-10-1999 (sau đây gọi tắt là “Quy chế 371”), đặt ra một khung pháp lý để các ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ của mình

Ngày 15-05-2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung ứng dịch vụ

hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng

Đặc biệt, gần đây nhất, ngày 30/06/2016, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng Có

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng

Ở những góc độ khác nhau thường có những khái niệm khác nhau về thẻnhưng đều có chung bản chất là một phưong tiện thanh toán, một cách thức chi trả của người chủ sở hữu Thẻ có thể được sử dụng để thỏa mãn các nhu cầu về thanh toán cho việc tiêu dùng cùa mình ở mọi nơi, mọi lúc, kể cả các dịch vụ tự động khác do các tồ chức Ngân hàng và các tổ chức khác cung cấp Một số kháiniệm cụ thể như sau:

Trên góc độ tổ chức phát hành thẻ: Thẻ là phương tiện do Tổchức phát hành thẻ phát hành đề thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện vàđiều khoản được các bên thỏa thuận

Trên góc độ công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử về số tiền của các giao dịch cần thanh toán được thực hiện trên một hệ thống được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ Ngân hàng và tin học viền thông

Theo tài liệu cơ sở lý luận vê thẻ ngân hàng thì :“Thẻ là công cụ thanh toán

do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ cùa chủ thẻ đối với cơ

sở chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàngphát hành thẻ.”

Dịch vụ thẻ của ngân hàng là nghiệp vụ cùa Ngân hàng thể hiện mối quan

12

hệ giữa Ngân hàng và khách hàng

Thẻ của Ngân hàng luôn được làm bằng nhựa cứng (Plastic), cấu tạo thành

3 lớp được ép với kỹ thuật cao Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích thước là

84mm X 54mm X 0,76mm và bao gồm các yếu tố sau:

+ Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc,

uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking ,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong

13

các giao dịch kinh tế

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài

Dịch vụ thẻ của ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế

1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ Ngân hàng Đứng trên nhiều góc độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ Mặc dù được phân chia theo các loại thẻ khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:

 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chù thẻ, thời hạn sừ dụng Ngày nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà thẻ hiện nay được kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

Thẻ từ (Megnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ đều được mã hóa trong dải băng từ Đây là loại thẻ có tính phổ thông nhất thế giới do ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng, thông tin mã số bảo mật được

mã hóa trong dải băng từ, cộng với việc in ảnh và có thông tin chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và đơn vị phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

Thẻ Chip (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một con Chip điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên mặt thẻ, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về chủ thẻ,

là tính an toàn và bảo mật rất cao

 Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit card): làloại thẻ cho phép chủ thẻ sửdụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ dư nợ phát sinh theo quy định của Ngân hàng Điều này có nghĩa là chủ thẻ được Ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu.Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có thể sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau.Khoảng thời gian từ khi khách hàng sừ dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ đến thời điểm chủ thẻ phải trả tiền lại cho Ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ và từng chính sách ưu đãi của Ngân hàng Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này được gọi là thời gian ân hạn, và chủ thẻ sẽ được miễn lãi hoàn toàn đối với dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết khoảng thời gian này mà chủ thẻ chưa thanh toán toàn bộ

dư nợ cuối kỳ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải chịu phí phạt chậm trả và lãi phát sinh Khi toàn bộ số tiền dư nợ được hoàn trả cho Ngân hàng, hạn mức tín dụng của khách hàng quay trở về hạn mức ban đầu

Thẻ ghi nợ(Debit card): Là loại thẻ mà chủ thẻ thực hiện các giao dịch trên

số dư tài khoản của mình như rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản số tiền này được khấu trừ ngay vào trong tài khoàn của chủ thẻ

Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép khách hàng thực hiện giao

dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.Thẻ không liên kết với tài khoản thanh toán Thẻ trả trước bao gồm thẻ xác định danh tính (Thẻ định danh) và thẻ khôngxác định danh tính (Thẻ vô danh)

 Phân loại thẻ theo lãnh thổ

15

Thẻ nội địa:Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,

đồngtiền sử dụng trong giao dịch mua bán, thanh toán hàng hóa là đồng tiền bản tệ của quốc gia đó Các NHPH và các đơn vị chấp nhận thẻ này cũng được đặt trong nước

Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam Thẻ được hỗ trợ và quản lý trên phạm vi toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club

Do thẻ quốc tế có phạm vi sử dụng toàn cầu, nên việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế phức tạp hơn so với thẻ nội địa Việc kiểm soát rủi ro và các thủ tục thanh toán cùng yêu cầu phải được thực hiện chặt chẽ hơn

 Tổng kết

Về cơ bản thẻ có thể được phân loại theo nhiều cách, từ đó cho ra các loại thẻ khác nhau Tuy nhiên, để hiểu một cách đơn giản nhất, ta có thể thấy đặc điểm chung của các loại thẻ là dùng để thanh toán và rút tiền mặt

- Đối với nhiệm vụ thanh toán thì có thanh toán trực tiếp (tại nơi mua hàng) hoặc thanh toán gián tiếp (thanh toán online), thanh toán trong nước có thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và thanh toán nước ngoài có thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit, Master Debit…)

- Đối với nhiệm vụ rút tiền thì ngày nay hầu hết các loại thẻ đều cho phép rút tiền mặt Chỉ khác nhau về tính chất của mỗi loại thẻ, như khi bạn rút tiền từ thẻ ATM có nghĩa bạn đang rút tiền của mình, còn khi rút tiền từ thẻ tín dụng có nghĩa

là bạn đang vay tiền mặt từ ngân hàng Và vai trò chính của thẻ tín dụng là thanh toán nên phí rút tiền mặt khá cao (từ 3-4% số tiển rút) Do đó khách hàng cần chú ý đến tính chất cũng như vai trò của từng loại thẻ để có cách sử dụng hợp lý nhất

1.2.4 Khái niệm dịch vụ thẻ

- Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một nhóm

16

đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tàn lụi (chu kỳ sống ngắn)

- Dịch vụ thẻ Ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân hàng, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng

Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ

- Dịch vụ thẻ Ngân hàng không đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ tín dụng, ATM, mà bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ và giao dịch tự động như máy ATM, thiết bị đọc thẻ POS

1.2.5 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ

 Ngân hàng phát hành thẻ

NHPHT là tổ chức tài chính- tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chù thẻ một cách hợp pháp.NHPHT cũng có thể là tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ được trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này.Tên cùa NHPHT được in trên thẻ, thể hiện đó là thẻ của Ngân hàng mình phát hành

NHPHT quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chù thẻ tuân thủ vàcó quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tồ chứctài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, thị phần, tuy nhiên cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành

17

 Ngân hàng đại lý

Ngân hàng đại lý là tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ thay mặt cho tổ chức tài chính khác tương đương hoặc không tương đương với nó

Có nhiều cách hiểu về Ngân hàng đại lý Tại Anh, hoạt động Ngân hàng đại

lý liên quan đến các mối quan hệ mang tính quốc tế Nhưng ở các nước khác như

Mỹ thì hoạt động Ngân hàng đại lý chứa đựng nhiều yếu tố trong nước

Tại Việt Nam, Theo Thông tư 41/2011/TT-NHNN ngày 15 tháng 12 năm

2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Hướng dẫn nhận biết và cập nhật thông tin khách hàng trên cơ sở rủi ro phục vụ công tác phòng, chống rửa tiền:

“Hoạt động ngân hàng đại lý là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, thanh toán và các dịch vụ khác của một ngân hàng tại một quốc gia, vùng lãnh thổ cụ thể (sau đây gọi

là Ngân hàng đại lý) cho một ngân hàng khác tại một quốc gia, vùng lãnh thổ khác (sau đây gọi là Ngân hàng đối tác)”

 Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các Ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPHT đã phát hành

Vai trò của NHTTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPHT là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ.Hiện nay, có nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm dịch vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc

xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống thiết

bị chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận

 Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận

18

thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: Nhà hàng, khách sạn, sân bay… để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt

và có năng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, các NHTTT sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ Ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, gớp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

 Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủ thẻ có thể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPHT quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM

 Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định.TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB…

- Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có)

- Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng Thông thường có hai loại hạn mức tín dụng:

+ Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập cao

và ổn định Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thưởng cao hơn nhiều so với thẻ thường

+ Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với

thẻ vàng, chủ yếu cung cáp cho người bình dân Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng

20

Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời

ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý

Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật Nếu mát tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm

Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc Thời gian kể

từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày

 Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

- Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹ hoặc vay) Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

- Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ

- Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý

- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý

để đòi tiền

Chủ thẻ

Cơ sở chấp nhận thẻ

Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành

Ngân hàng thanh toán

21

- Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ

- Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

- Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế

- Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ

Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải tiến

hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn Nếu không có vấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của cơ

sở chấp nhận thẻ Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng từ của cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp) Nếu ngân hàng thanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng

mà mình làm đại lý thanh toán

Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại đẻ bù trừ giữa các ngân hàng

thành viên Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ

Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành thanh

toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng)

1.2.7 Vai trò của dịch vụ thẻ

1.2.7.1 Đối với người sử dụng thẻ (Chủ thẻ)

Được tiếp cận vớimột phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng tiện lợi Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, đuợc chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần

“mộtkhoản tiền lãi nào trong một thời gian nhất định (thông thường là đuợc ưu đãi miễnlãi 45 ngày)

1.2.7.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng cỏ nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo, thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa dịch

vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên theo doanh số

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp cho các ĐVCNT có sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: Lãi suất ưu đãi, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện

Tạo môi trường thuận tiện, thanh toán thông minh, thu hút được nhiều khách hàng hơn

Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công cụ thanh toán hiện đại

không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, nhân công, kho quỹ, chi phí vận chuyển, bảo quản tiền mặt

Đựợc trang bị miễn phí thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì miễn phí

1.2.7.3 Đối với Ngân hàng

Tăng thu nhập cho Ngân hàng: Doanh thu của các Ngân hàng tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán, phí thường niên, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để

sử dụng và duy trì tài khoản thẻ, Khách hàng sẽ phải có một khoản tiền ký quỹ trong tài khoản, duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, vì thế Ngân hàng có thể sử dụng khoản tiền này để đầu tư cho vay hoặc kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo

23

khả năng thanh toán của Ngân hàng

Hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn

Thẻ ngân hàng là một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng, được triển khai dựa trênnền tảng công nghệ buộc các Ngân hàng phải trang bị thêm thiết

bị, kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để cung cấp tới Khách hàng các dịch vụ tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng Các nhân viên Ngân hàng cũng không ngừng hoàn thiện kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu và đòi hòi của công việc

Đa dạng hóa các dịch vụ của Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành Ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến cho các nhà quản trị Ngân hàng đưa ra các quyết định đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như ủy thác, tư vấn, môi giới , đi liền với nó là dịch vụ thẻ, công cụ quan trọng giúp cho thị trường bán lẻ của Ngân hàng đến gần với người sử dụng hơn Việc các Ngân hàng phát triển dịch

vụ thẻ tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa dạng và phù hợp với sự phát triển của xã hội

Cải thiện các mối quan hệ xã hội: Thông qua các hoạt động thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng mình phát, vừa xây dựng được lực lượng khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng là yếu tố giúp cho các Ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của các TCTTT cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thể giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao

24

dịch hàng ngày, bỏ dần thói quen dùng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó, các Ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó giảm chi phí để xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

1.2.7.4 Đối với nền kinh tế

Thẻ có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội Điều này thể hiện ở các mặt sau:

Thứ nhất, do là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Nhờ đó khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đi đáng kể Nó có vai trò rất lớn trong việc kiểm soát lạm phát và điều hành chính sách tiền tệ của nhà nước Đặc biệt với ngân hàng, thanh toán thẻ còn giúp giảm chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản …

Thứ hai, tăng nhanh khối lượng chu chuyển và thanh toán trong nền kinh tế Hầu hết các giao dịch thẻ nội địa hay quốc tế đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển và thanh toán nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác nhưnhư séc, ủy nhiệm thu hay uỷ nhiệm chi Mặt khác, các giao dịch thẻ đều được xử lý qua hệ thống điện tử nên thuận tiện và nhanh chóng, chính xác hơn nhiều so với việc thực hiện các giao dịch trên giấy tờ như đối với các phương thức giao dịch khác

Thứ ba, góp phẩn thực hiện biện pháp kích cầu của nhà nước Sự tiệndụng

mà thẻ mang lại cho chủ thẻ, ĐVCNT, các NHTM .khiến cho ngày càng nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường việc tiêu dùng bằng thẻ Việc thanh toán

và chi tiêu thực hiện dễ dàng hơn sẽ đẩy mạnh nhu cầu tiêu dùng của mọi cá nhân,

tồ chức.Như vậy, khuyến khích phát hành và thanh toán thẻ cùng là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng

Thứ tư, tạo môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài Thanh toán bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện văn minh của thế giới, từ đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại

25

văn minh, hiện đại hơn Bên cạnh đó, phát triển thanh toán thẻ làm cải thiện hoạt động thanh toán theo hướng tiện dụng, hiệu quả và hội nhập hơn sẽ góp phần thu hút khách du lịch cũng như các nhà đầu tư nước ngoài

1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

1.3.1.Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợpnhất ”

Chất lượng dịch vụ “ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi nguời cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ

nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ cỏ thể được hiểu như sau: Chất lượng

dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ

1.3.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ

Trong đề tài này, tác giả xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Cụ thể:

26

(i) Sự tin tưởng: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác, đầy đủ và đúng hạn Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ khiến niềm tin của khách hàng vào dịch vụ mất đi, dẫn tới khách hàng sẽ tìm kiếm dịch vụ của doanh nghiệp khác

(ii) Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng

đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng

(iii) Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọngvà tintưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng Một thái

độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ Sự đảm bảo còn thể hiện ở mức độ an toàn, tiện lợi, nhanh chóng và chính xác của dịch vụ thẻ, thể hiện qua chất lượng hoạt động quản

lý rủi ro thẻ của Ngân hàng

(iv) Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẽ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

(v) Phương tiện hữu hình: thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng,

vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng, ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có sử dụng dịch vụ, chúng ta cũng cần phải chú ý đến cả sự đánh giá của những khách hàng không sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ không ngừng tăng lên

- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ thẻ không ngừng được duy trì và tăng trưởng

1.3.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Thẻ

Một trong những thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng có sẵn và tìm kiếm khác hàng mới Để làm được điều này, cần phải hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những nhân tố làm khách hàng hài lòng

và định lượng được nó Hiện nay có các hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch

vụ thẻ như:

 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đối phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

28

Khách hàng

……… Nhà cung cấp

(Nguồn: Parasuraman & ctg)

Sơ đồ 1.3: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Thông tin từ các

nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ tiếp nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

29

Bảng 1.1: Nội dung 5 khoảng cách

Khoảng cách 1

Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quảntrị công ty về mong đợi của KH Điều cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu

Khoảng cách 3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ

được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới KH

Khoảng cách 4

Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế KH được cung cấp với những thông tin mà KH nhận được qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Khoảng cách 5 Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của KH và chất lượng

30

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu

Độ tin cậy:Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng

Mức độ đáp ứng: thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng

Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo

niềm tin tưởng cho khách hàng

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh

Sự thông cảm :thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ

và hiểu mối quan tâm của họ

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng

31

Mô hình nghiên cứu:

( Nguồn: Parasuraman & ctg)

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Các giả thuyết được đặt ra là:

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng