giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng agribank chi nhánh long thành

i Trang Danh mc Bng biu Danh mc S , Hình nh Danh mc t vit tt  TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Lý do ch tài 1 1.2 Tng quan tình hình nghiên c tài 2 1.3 Tính cp thit c tài 4 1.4 Mc tiêu nghiên cu 4 ng và phm vi nghiên cu 5 ng nghiên cu 5 1.5.2 Phm vi nghiên cu 5 u 5 1.7 Tính mi c tài 5 1.8 Kt cu c tài 6 KT LU 6    LÝ LUN V TH THANH TOÁN VÀ DCH V TH TI 7 2.1 Tng quan v i 7 2.1.1 Khái nii 7 2.1.2 Chng ci 7 2.1.3 Các sn phm dch v ci 7 2.2 Tng quan v th thanh toán và dch v th thanh toán 8 2.2.1 S i và phát trin ca th thanh toán và dch v th thanh toán trên th gii 8 2.2.2 Khái nim cu to và phân loi th thanh toán 9 2.2.2.1 Khái nim th thanh toán 9 m cu to th thanh toán 10 2.2.2.3 Phân loi th thanh toán 10 2.2.3 Khái nim và vai trò ca dch v th thanh toán 13 ii 2.2.3.1 Khái nim 13 m 14 2.2.3.3 Vai trò 14 2.2.4 Nhng ri ro ca dch v th thanh toán 17 2.2.4.1 Ri vi NHPHT 17 2.2.4.2 Ri vi Ngân hàng thanh toán 18 2.2.4.3 Ri v chp nhn th 18 2.2.4.4 Ri vi ch th 18 2.2.4.5 Các ri ro khác 19 2.2.5 Tng quan v Chng dch v 19 2.2.5.1 Dch v và Chng dch v 19 2.2.5.2 S hài lòng ca khách hàng 21 2.2.5.3 Quan h gia s hài lòng và chng dch v 21 2.2.5.4 Mô hình nghiên cu chng dch v và các yu t ng ti chng dch v 21 2.2.5.5 Chng dch v th thanh toán ngân hàng thng mi 25 KT LU 27 U 28 3.1 Quy trình nghiên cu 28 3.2 Thit k mô hình 29 3.2.1 Mô hình nghiên cu 29 3.2.2 Các bin nghiên cu 30 n gii s liu 33 3.4 Ngun d liu 33 3.4.1 Ngun d liu th cp 33 3.4.2 Ngun d lip 34 KT LU 35 C TRNG V HONG KINH DOANH DCH V TH THANH TOÁN TI AGRIBANK LONG THÀNH 36 4.1 Tng quan v Ngân hàng Nông Nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 36 iii 4.1.1 Tng quan v Agribank Vit Nam 36 4.1.1.1 Lch s hình thành và phát trin 36 4.1.1.2 Mi hot ng 37 u b máy hong 37 4.1.2 Tng quan v Agribank Huyn Long Thành 38 4.1.2.1 Lch s hình thành và phát trin 38 4.1.2u, ch máy hong 38 4.1.2.3 Kt qu hong kinh doanh t  2013 40 4.1.2á kt qu hong kinh doanh 2013 42 4.2 Thc trng hong dch v th thanh toán ti Agribank Long Thành trong thi gian g 44 4.2.1 Gii thiu v h thng th thanh toán ti ngân hàng Agribank 44 4.2.1.1 Các sn phm th thanh toán cho khách hàng cá nhân 44 4.2.1.2 Các sn phm th thanh toán cho khách hàng doanh nghip 47 4.2.1.3 Mi chp nhn thanh toán th kt ni vi Agribank 48 4.2.2 Quy trình giao dch qua h thng th thanh toán ti Agribank 49 4.2.2.1 Quy trình m tài khon và phát hành th 49 4.2.2.2 Quy trình giao dch thanh toán trong h thng Agribank 50 4.2.3 Kt qu hong dch v th thanh toán ti Agribank Long Thành giai an 2011  2013 51 4.2.3.1 S ng th và s n th n 2011-2013 51 4.2.3.2 Thu nhp t ho ng kinh doanh th thanh toán ti Agribank Long Thành 52 4.3 Kt qu nghiên cu t kho sát thc t 54 4.3.1 Thng kê thông tin khách hàng tham gia kho sát 54  tin cy c 56     tin cy c    ng h s tin cy  56 ng phân tích nhân t khám phá EFA 58 4.3.2.3 Mô hình nghiên cu hiu chnh 62 4.3.3 Kinh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 62 iv n h s Pearson 62 4.3.3.2 Phân tích Hi quy 63 4.4 Mt s hn ch trong hong dch v th thanh toán 67 4.4.1 Hn ch v h thng 67 4.4.2 Hn ch v nhân s 67 4.4.3 Nhng hn ch khác 68 4.4.4 Nguyên nhân ca nhng hn ch 68 KT LU 69   I PHÁP NÂNG CAO CH NG DCH V TH THANH TOÁN TI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG THÀNH 70 ng phát trin dch v th thanh toán ca Agribank chi nhánh Long Thành 70 i và thun li 70 5.1.2 Thách thc và khó khn 70 5.1.3 ng phát trin dch v th trong thi gian ti 71 ng chung ca Agribank Long Thành 72 5.1.3.2 Mc tiêu phát trin dch v th thanh toán ca Agribank Long Thành 72 5.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th thanh toán ti Agribank Chi nhánh Long Thành 73 5.2.1 Gii pháp hn ch ri ro trong hong kinh doanh th thanh toán ti Agribank Long Thành 73 5.2.2 Gii pháp phát trin hong kinh doanh dch v th thanh toán ti Agribank Long Thành 74 5.2.2.1 Gii pháp phân khúc th tng 74 5.2.2.2 Gii vi Ngun lc ca ngân hàng 75 5.2.2.3 Gii vi Kt qu hong dch v th thanh toán ca ngân hàng 75 5.2.2.4 Gii vi Quá trình và Trách nhim xã hi 76 5.2.2.5 Gii vi Qun lý và Hình nh 78 5.3 Kin ngh 79 v 5.3.1 Kin ngh i vi Agribank hi s 79 5.3.2 Kin ngh i vi Agribank Long Thành 80 5.3.3 Kin ngh vi cá tài nghiên cu sau 81 KT LU 82 KT LUN 83 Danh mc tài liu tham kho Ph lc Gii thiu tóm tt v tác gi vi Trang Bng 3.1: Mã hóa các bin quan sát 30 Bng 4.1: u t chc và nhân s ca ngân hàng Agribank Long Thành 38 -2013 41 Bng 4.3: Các ch tiêu hot ng kinh doanh dch v th 51 Bng 4.4: Thu nhp t ho ng kinh doanh dch v th ti Agribank Long Thành 2011 - 2013 52 Bng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia kho sát v  tui và Gii tính 54 Bng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia kho sát v Ngh nghip và thu nhp hàng tháng 55 Bng 4.7: ng dch v th thanh toán ti Agribank Long Thành 57 Bng 4.8: Kt qu Phân tích nhân t Chng dch v th thanh toán ln 4 và i h s  60 Bng 4.9: Kt qu phân tích nhân t S hài lòng 61 Bng 4.10: Ma trn h s  63 Bng 4.11: Bng phân tích các h s hi quy 64 Bng 4.12: ANOVA a 64 Bng 4.13: Bng kt qu hi quy ca tng bin Coefficients a 64 Bng 5.1: Mt s ch tiêu k ho 71   2013 42 2: Thu nhp t hot ng kinh doanh dch v th 53 vii Trang  2.1: Mô hình Lý thuyc chng dch v 22  2.2: Mô hình SERQUAL 23  2.3: Mô hình ROPMIS 24  3.1: Quy trình nghiên cu 28  4.1: Mô hình t chc ca Ngân hàng Agribank Vit Nam 37  4.2: Mô hình t chc Agribank Long Thành 39  4.3: Các sn phm nghip v hin có ca chi nhánh 40  4.4: Quy trình phát hành th 49  4.5: Nghip v thanh toán th 50  4.6: Mô hình nghiên cu hiu chnh 66 Hình 4.1: Th ghi n na - Agribank Success 44 Hình 4.2: Th ghi n quc t - Agribank Visa/MasterCard 45 Hình 4.3: Th liên kt sinh viên 46 Hình 4.4: Th lp nghip 46 viii AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin nông thôn Vit Nam. ATM: (Automatic Teller Machine) Máy rút tin t ng.   chp nhn th chc, cá nhân cung ng hàng hóa, dch v, chp nhn th n thanh toán. Ti   c trang b h thng máy POS là có th thanh toán hàng hóa dch v thay cho tin mt. EDC: Thit b in t dù cp phép và x lý trc tuyn các giao dch th ti n v chp nhn th. EMV: Là chun th thanh toán thông minh do 3 liên minh th ln nht th gii là Europay, Master Card và Visa a ra. Các liên minh này khuyn cáo các v vic cn thit phi chuyi t th t có tính bo mt thp sang th chip có tính bo mt cao hn rt nhiu. Khuyn cáo này c a ra t nm 2004, sau nhng con s thit hi do gian ln th ngày càng ln. IPCAS: Là h thng thanh toán ni b và k toán khách hàng ca Agribank Vic x lý trc tuyn tp trung nhm giúp ngân hàng qun lý các giao dch ca khách hàng, lu tr chng t, x lý s liu và nhiu nghip v n l khác, t ng hóa theo hình thc giao dch mt ca. NHNN: Ngân hàng nhà c. NHPHT: Ngân hàng phát hành th. NHTM: i. NHTT: Ngân hàng thanh toán POS: (Point of Sale) Máy chp nhn th - Máy thanh toán t ng. 1 C 1: T TÀI NGHIÊN CU 1.1 Lý do ch tài Sau khi gia nhn kinh t Viu kin rt t hòa mình sâu rn kinh t th gii thông qua vic hi nhng kin thc mi, nhng công ngh mi, cùng vi s phát trin ca nn kinh t toàn cu,         h  Ngân hàng là mt trong nhc thanh toán hii da trên nn tng ca h thng thông tin, x lý ca mi Ngân hàng, nên d c th ng chp nhn c s dng  Vit Nam. Ngh nh s -CP ngày 28/12/2006 ca Chính ph nh v Thanh toán bng tin mt, Ngày 22/11/2012 Chính ph      -CP v thanh toán không dùng tin mt (Ngh nh 101)  n quy phm pháp lut cao nhi luu chnh các hong thanh toán không dùng tin mi to nên nhng cú huých quan trng phát trin các dch v thanh toán không dùng tin mt trong nn kinh t Vit Nam. Hin nay khi nói v huyn Long Thành, tng Nai, chc hn t n d án sân bay Quc t c xem xét trin khai thc hin, c coi là sân bay trung chuyn có quy mô ln nht khu v Va th thun li, nm trong khu vc trm kinh t ca vùng    c rt nhiu v c ngoài và hiu h tng và có rt nhiu d án có quy mô l c thc hin, ngoài sân bay Long Thành ra còn có ng cao tc HCM - Long Thành - Du Giây, ng tàu cao tc Biên Hòa - Long Thành - Long 2  án này càng làm cho v th ca Long Thành tr nên vng ùng vi 3 cm khu công nghip ang hot ng là KCN Long Thành, c và KCN c.  cho s phát trin Kinh t a phng nói chung và ca ngành Ngân Hàng nói riêng, ti Long Thành trong bi cnh nn kinh t ang phc hi sau suy thoái kinh t toàn cu  có du hiu phc hi ni lng hii hóa   phù hi s phát trin ca h tng. Agribank chi nhánh Long Thành vi li th y ti   ng d   n t và phát trin ho ng th thanh toán. Tuy nhiên, bên c không k n mt s hn ch còn tn ti trong  thanh toán ti Chi nhánh. Vi mong mu     i pháp nâng cao ch ng dch v th   i Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn chi nhánh   1.2 Tng quan tình hình nghiên c tài c  các tnh thành trên .  vn hành mt h thng s dng th thanh toán không phi là chuyn d dàng, nhng hn ch còn tn ti khin cho nhng s c ngoài ý mun vng xy ra d m                  mato  - Nguy, Lun án ti kinh t, Hà Ni  ng gii pháp nhm phát trin hình thc thanh toán th  Vi, công trình phân tích c trng ca hình thc thanh toán   c bit là nghiên cu, phân tích tranh chp và ri ro trong nghip v thng [...]... lý luận về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại C ươ g 3: Phương pháp nghi n cứu C ươ g 4: Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Long Thành C ươ g 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Long Thành KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Hiện nay ở các nước phát triển trên thế giới việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng ngày... thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là NHNH Việt Nam, Ngân hàng, tổ chức khác được làm dịch vụ thanh toán 14 Các dịch vụ thanh toán gồm có: cung ứng dịch vụ thanh toán; Dịch vụ thanh toán trong nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế; Dịch vụ thu hộ, chi hộ... giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của mình 2.2.5.5 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng thương mại [9] Như đ trình bày, có nhiều nghiên cứu nhằm định nghĩa chất lượng dịch vụ, vì vậy có thể ứng dụng và diễn đạt chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán bởi các ý sau: - Nếu hiểu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá trên mô hình lý thuyết hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos, là chất. .. thanh toán, về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Long Thành Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank Long Thành 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: tại ngân hàng Agribank chi nhánh ong hành Thời gian nghiên cứu: sử dụng số liệu thống kê và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank chi nhánh Long Thành. .. tồn tại trong hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán 5 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh Long Thành - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long Thành 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghi n cứu là sự hài l ng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh. .. và dịch vụ thanh toán khác do N NN quy định 2.2.3.2 Đặc điểm [9] Dịch vụ thẻ thanh toán là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có những đặc điểm: - Linh hoạt: thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng và phong phú nên phù hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng - Tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại. .. và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm gia tăng khả năng thanh toán qua thẻ, tiến đến tương lai không d ng tiền mặt và góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank chi nhánh Long Thành 1.3 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thẻ thanh toán d đ được sử dụng phổ biến và rộng r i, tuy nhi n chất lượng dịch vụ này c n rất nhiều hạn chế, khiến... về ngân hàng thương mại, chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại… Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán, lịch sử h nh thành c ng như quá tr nh phát triển của thẻ thanh toán trên Thế giới và tại Việt Nam Nêu lên khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ, những rủi ro gặp phải trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Tổng quan về chất lượng dịch vụ, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch. .. với khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng, điều này được thể hiện bởi các tiêu chí sau: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đ ng thời hạn mà ngân hàng đã cam kết Ngân hàng thực hiện các giao dịch thẻ chính xác, không có sai sót hay sự cố Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ và tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ thẻ chính xác ngay từ đầu + Đáp ứng: tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết... tiện thanh toán phổ biến trong đời sống 2.2.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán 2.2.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán [7] Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ thanh toán: - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không cần dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM - Thẻ thanh toán là . Agribank Long Thành 72 5.1.3.2 Mc tiêu phát trin dch v th thanh toán ca Agribank Long Thành 72 5.2 Gii pháp nâng cao chng dch v th thanh toán ti Agribank Chi nhánh Long Thành.  I PHÁP NÂNG CAO CH NG DCH V TH THANH TOÁN TI AGRIBANK CHI NHÁNH LONG THÀNH 70 ng phát trin dch v th thanh toán ca Agribank chi nhánh Long Thành 70 i. v th thanh toán ti Agribank Long Thành trong thi gian g 44 4.2.1 Gii thiu v h thng th thanh toán ti ngân hàng Agribank 44 4.2.1.1 Các sn phm th thanh toán cho khách hàng