GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM.PDF

BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM TRNGăMăXUỂN GIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTă LNGăDCHăVăHUYăNGăVNă TIăNGỂNăHĨNGăTMCPăUăTăVĨă PHÁTăTRINăVITăNAMă_CHI NHÁNHăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp.HăChíăMinhăậ Nmă2014 BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM TRNGăMăXUỂN GIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGă DCHăVăHUYăNGăVNăTIăNGỂNă HĨNGăTMCPăUăTăVĨăPHÁTăTRINă VITăNAMă_CHIăNHÁNHăTHĨNHăPHă HăCHệăMINH Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mƣăs:ă60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngiăhngădnăkhoaăhc TS.ăTHỂNăTHăTHUăTHY Tp.HăChíăMinhăậ Nmă2014 LIăCAMăOAN Tôi cam đoan lun vn nƠy lƠ do bn thơn t nghiên cu vƠ thc hin di s hng dn khoa hc ca TS. Thơn Th Thu Thy. Các kt qu nghiên cu trong lun vn lƠ trung thc vƠ cha tng đc công b trong bt k công trình nghiên cu nƠo khác. Tôi hoƠn toƠn chu trách nhim v tính pháp lý trong quá trình nghiên cu lun vn này. Tp.H Chí Minh, ngƠy ……tháng …… nm 2014 Hc viên Trng M Xuơn MCăLC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC BIU , S  LIăMăU 1 1.Lý do chn đ tƠi. 1 2.Mc tiêu nghiên cu. 1 3.i tng vƠ phm vi nghiên cu. 2 4.Phng pháp nghiên cu. 2 5.ụ ngha thc tin ca đ tƠi. 2 6.Kt cu ca lun vn. 3 CHNGă1.ăTNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVăHUYăNGăVNă TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU. 4 1.1.ăDchăvăhuyăđngăvnătiăngơnăhƠngăthngămi 4 1.1.1. Khái nim v dch v ngơn hƠng. 4 1.1.1.1. Khái nim v dch v. 4 1.1.1.2. Khái nim v dch v ngơn hƠng. 5 1.1.2. Dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng mi. 5 1.1.2.1. Khái nim v dch v huy đng vn. 5 1.1.2.2. Các hình thc huy đng vn ch yu. 5 1.2.ăChtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăngơnăhƠngăthngămi. 8 1.2.1. Khái nim v cht lng dch v. 8 1.2.1.1. Khái nim v cht lng 8 1.2.1.2. Khái nim v cht lng dch v. 9 1.2.2. Cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng mi. 10 1.2.3. Các nhơn t nh hng đn cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng mi. 10 1.2.3.1. Nhơn t khách quan. 10 1.2.3.2. Nhơn t ch quan. 12 1.3.ăSăcnăthităphiănơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvn tiăngơnăhƠngă thngămi. 14 1.3.1. Nơng cao cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng mi. 14 1.3.2. S cn thit phi nơng cao cht lng dch v huy đng vn ti ngơn hƠng thng mi. 15 1.4.ăMôăhìnhănghiênăcuăcaăđătƠi. 16 1.5.ăKinhănghimăvănơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăcácăngơnă hƠngătrênăthăgiiăvƠăbƠiăhcăchoăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrinăVită Nam. 17 1.5.1. Kinh nghim v nơng cao cht lng dch v huy đng vn ti các ngơn hƠng trên th gii. 17 1.5.1.1. Kinh nghim t ngơn hƠng DBS Group Holdings. 17 1.5.1.2. Kinh nghim t Citibank. 17 1.5.2. BƠi hc kinh nghim cho Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam. 19 KTăLUNăCHNGă1 20 CHNGă 2.ă THCă TRNGă CHTă LNGăDCHă Vă HUYă NGă VNă TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VĨă PHÁTă TRINă VITă NAM_CHIă NHÁNHăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH. 21 2.1.ăGiiăthiuăvăNgơnăhƠngăTMCPăuătăvƠăPhátătrinăVităNam_Chiănhánhă ThƠnhăphăHăChíăMinh. 21 2.1.1. Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin. 21 2.1.2. Mng li hot đng. 22 2.1.3. Kt qu hot đng kinh doanh. 23 2.2.ăThcătrngă dchăvăhuyăđngăvnătiă NgơnăhƠngăTMCPăuătă vƠăPhátă trinăVităNam_ChiănhánhăThƠnhăphăHăChíăMinh. 24 2.2.1. Các sn phm dch v huy đng vn. 24 2.2.2. Thc trng dch v huy đng vn. 26 2.2.2.1. Dch v huy đng vn. 26 2.2.2.2. C cu dch v huy đng vn. 27 2.3.ăThcătrngăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăNgơnăhƠngăTMCPăuătă vƠăPhátătrinăVităNam_ChiănhánhăThƠnhăphăHăChíăMinh. 29 2.3.1. Thc trng cht lng dch v huy đng vn. 29 2.3.2. Các nhơn t nh hng đn cht lng dch v huy đng vn. 31 2.3.2.1. Nhân t khách quan. 31 2.3.2.2. Nhơn t ch quan. 33 2.4.ă ánhă giáă thcă trngă chtă lngă dchă vă huyă đngă vnă tiă Ngơnă hƠngă TMCPăuătăvƠăPhátătrinăVităNam_ChiănhánhăThƠnhăphăHăChíăMinh. . 36 2.4.1. ánh giá thc trng cht lng dch v huy đng vn. 36 2.4.1.1. Nhng kt qu đt đc. 36 2.4.1.2. Nhng hn ch. 37 2.4.1.3. Nguyên nhơn ca nhng hn ch. 38 2.4.2. ánh giá thc trng cht lng dch v huy đng vn thông qua kho sát. 39 2.4.2.1. Quy trình kho sát. 39 2.4.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính. 40 2.4.2.3. Kt qu nghiên cu đnh lng. 42 KTăLUNăCHNGă2 54 CHNGă 3.ă GIIă PHÁPă NỂNGă CAOă CHTă LNGă DCHă Vă HUYă NGă VNă TIă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VAă PHÁTă TRINă VITă NAM_CHIăNHÁNHăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH. 55 3.1.ăMcătiêuăphátătrinăhotăđngăhuyăđngăvnătiăNgơnăhƠngăTMCPăuătă vƠăPhátătrinăVităNam_ChiănhánhăTP.HCM 55 3.2.GiiăphápănơngăcaoăchtălngădchăvăhuyăđngăvnătiăNgơnăhƠngăTMCPă uătăvƠăPhátătrinăVităNam_ChiănhánhăTP.HCM. 55 3.2.1. HoƠn thin c s vt cht vƠ mng li giao dch. 56 3.2.1.1. Tuơn th công tác nhn din thng hiu ca BIDV. 56 3.2.1.2. Ci thin c s vt cht. 56 3.2.1.3. Thit k quy giao dch vƠ b trí không gian giao dch phù hp. 57 3.2.1.4. Phát trin mng li giao dch. 57 3.2.2. Tng cng ng dng khoa hoc công ngh 58 3.2.2.1. m bo công ngh bo mt. 58 3.2.2.2. Tích cc trin khai ng dng các phn mm hin đi. 59 3.2.2.3. Phát trin ngun nhơn lc cho b phn đin toán. 59 3.2.2.4. Có chính sách khuyn khích vic nghiên cu công ngh mi. 59 3.2.3. Nơng cao uy tín, thng hiu ca ngơn hƠng. 60 3.2.3.1. Tuyt đi thc hin đúng, đy đ các cam kt vi khách hƠng. 60 3.2.3.2. Chú trng tác nghip không đ xy ra sai sót nh hng đn khách hƠng. . 60 3.2.4. HoƠn thin chính sách chm sóc khách hƠng. 61 3.2.4.1. áp ng đy đ nhơn s cho b phn chm sóc khách hƠng. 61 3.2.4.2. HoƠn thin tiêu chí phơn đon khách hƠng. 61 3.2.4.3. Chú trng thit k quƠ tng vƠ cung cách chm sóc khách hƠng. 62 3.2.5. Nơng cao nng lc phc v. 62 3.2.5.1. Ci thin cht lng tuyn dng. 62 3.2.5.2. Chú trng công tác đƠo to tp trung vƠ đƠo to ti chi nhánh. 62 3.2.5.4. HoƠn thin quy trình đánh giá vƠ xp loi thi đua. 63 3.2.5.5. Chú trng tác nghip vƠ phong cách giao dch ca nhơn viên. 63 3.2.5.6. Thu thp góp ý ca khách hƠng mt cách hiu qu. 64 3.2.5.7. Nơng cao tc đ gii quyt khiu ni ca khách hƠng. 64 3.2.5.8. Khuyn khích nhơn viên giúp đ, h tr ti đa cho khách hƠng. 65 3.2.6. Thc hin k hoch marketing. 65 3.2.6.1. oƠn thanh niên thit k chng trình tip th. 65 3.2.6.2. Phi hp vi BIDV thc hin k hoch marketing. 66 3.3.ăCácăgiiăphápăhătr. 66 3.3.1. i vi chính ph. 66 3.3.2. i vi ngơn hƠng nhƠ nc 67 3.3.3. i vi Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam. 68 3.3.3.1. H tr ngun kinh phí chm sóc khách hƠng. 68 3.3.3.2. H tr chi phí FTP trong kinh doanh vn. 68 3.3.3.3. Trin khai tích cc các chng trình d thng. 69 3.3.3.4. Cp nht thng xuyên chính sách vƠ lãi sut huy đng ca các đi th cnh tranh. 69 3.3.3.5. Nghiên cu trin khai các sn phm dch v mi. 70 3.3.3.6. Phát trin công ngh vƠ qun lý sn phm. 70 3.3.3.7. y mnh các hot đng marketing. 71 3.3.3.8. y mnh hot đng ca Trng đƠo to. 72 KTăLUNăCHNGă3 72 KTăLUN 74 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANHăMCăTăVITăTT BIDV Ngơn hƠng thng mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam CMND Chng minh nhân dân CTC nh ch tài chính DV Dch v VT n v tính FTP C ch qun lý vn tp trung GDP Tng thu nhp quc ni GNP Tng thu nhp quc dân HV Huy đng vn NH Ngân hàng NHTM Ngơn hƠng thng mi NHTW Ngơn hƠng trung ng NXB Nhà xut bn PGD Phòng giao dch SPSS Phn mn thng kê cho khoa hc và xã hi (Statisitical Package for the Social Science) TCKT T chc kinh t TMCP Thng mi c phn TP.HCM Thành ph H Chí Minh DANHăMCăCÁCăBNG Ni dung Trang Bng 2.1: Kt qu hot đng ca BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đon 2009 ậ 2013. 23 Bng 2.2: Huy đng vn ti BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đon 2009 ậ 2013. 26 Bng 2.3: HV theo k hn ti BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đon 2009 ậ 2013. 27 Bng 2.4: HV theo loi tin ti BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đon 2009 ậ 2013. 27 Bng 2.5: HV theo thƠnh phn kinh t ti BIDV chi nhánh TP.HCM giai đon 2009 ậ 2013. 28 Bng 2.6 : Kt qu nghiên cu đnh tính ln 1 41 Bng 2.7: Thông tin mu v gii tính 42 Bng 2.8: Thông tin mu v đ tui 42 Bng 2.9: Thông tin mu v thu nhp 43 Bng 2.10: c đim thng kê ca các bin đnh lng 44 Bng 2.11: Kt qu Cronbach’s Alpha 46 Bng 2.12: Kt qu ma trn nhơn t xoay ca các thƠnh phn ln 1 48 Bng 2.13: Kt qu ma trn nhơn t xoay ca các thƠnh phn ln 2 49 Bng 2.14: Kt qu phơn tích EFA thang đo cht lng dch v huy đng vn 50 Bng 2.15: Mô t kt qu phơn tích hi quy 52 Bng 2.16: Phân tích ANOVA 52 Bng 2.17: H s hi quy 52 DANHăMCăCÁCăBIUă,ăSă Ni dung Trang S đ 1.1: Mô hình nghiên cu 16 [...]... là ngân hàng Huy kinh doanh Thông qua , các ngân , g khác, Chi nhánh Thành p 2 ngân hàng Ngân hàng TMCP Chi nhánh Thành p 2 , Nam_ Chi nhánh Thành p Minh 3 Ngân hàng TMCP _Chi nhánh Thành p và Phá _Chi nhánh Thành p 2013 4 và nhân viên ngân hàng các khách hàng cá nhân v Ngân hàng _Chi nhánh Thành p 5 Ngân hàng TM _Chi nhánh Thành p , 3 6 P Chi nhánh TMC Chi nhánh 4 1.1 1.1.1 1.1.1.1 ngân hàng. .. N NGÂN HÀNG TMC CHI 2.1 Ngân hàng TMC hi nhánh 2.1.1 Ngân hàng TMC Chi nhánh Minh t ngày 15/11/1976 hàng TMC Ngân hàng TMC Chí Minh nh là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam _ Ho Chi Minh Branch Chi nhánh TP.HCM và là BIDV Chi g T , Chi nhánh N BIDV Chi nhánh TP.HCM) và nâng Chi nhánh BIDV Chi nhánh TP m thì BIDV Chi nhánh TP.HCM n 22 BIDV C an toàn BIDV Chi nhánh. .. các ngân hàng DV ng ngân h DV DV phát tr 1.4 Uy tín hàng Chi nhánh TP.HCM 17 1.5 Kinh 1.5.1 Kinh hàng 1.5.1.1 oup Holdings DV DV và DV 1.5.1.2 DV nh 18 c toàn phù + VND, USD, EUR, GBP, AUD, SGD, HKD và JPY + thêm giúp khách hàng + Tài USD n viên c DV c phòng ban khác nha ng x DV 19 1.5.2 a Có DV h T tham gia hay P các T ên có tác phong c Có nâng cao uy tín, gân hàng Tích o Hoàn 20 hàng và các hàng. .. và chính sách phát DV - DV th DV 12 - thì kênh tài chính khác, DV 1.2.3.2 quan - DV khi DV n hàng có uy tín - DV DV khách hàng nào t 13 tiên là DV - - viên ngân hàng ngành DV DV -M K 14 i nào kh DV hàng - công - g DV DV DV 1.3 ngân hàng Nâng t 15 khách hàng, theo quy m kinh doanh n cho ngân hàng trung 50% và thông q 1.3.2 ngân hàng Ngành DV cao nên ngành DV luôn l DV Ngành ngân DV DV DV... hi nhánh TP.HCM hi nhánh TP.HCM BIDV C phá T ROA hi vào hi nhánh TP.HCM 2.2 Ngân hàng TMC 2.2 25 - khác có - : hi nhánh u lãi - h, các - oán 26 Ngoài ra BIDV C , ính hàng này 2.2 2.2.2.1 2: H BIDV Chi nhánh TP.HCM 2013 2009 2010 2011 2012 2013 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184 1,206 1,000 1,375 1,801 12.76% 9.38% 11.80% 12.52% (N Chi nhánh TP.HCM ) Trong nhánh TP.HCM nhìn chung là 1,800 - BIDV Chi. .. Thêm vào DV DV DV chính là quá DV DV , khi mà u ngày càng cao ngày càng phát 5 DV DV 1.1.1.2 ngân hàng tài chính nói chung ng 1.1.2 1.1.2.1 là DV quan nh hách 1.1.2.2 khách hàng còn NHTM - : 6 i DV gân hàng - : Ngày n + tro gân hàng + ng toán, n 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, c tính 7 - + NHTM gân hàng, + gân gân hàng NHTM + + 8 + các DV n có gân hàng ông dùng an thanh NHTM khách hàng. .. là c m, DV ngân h DV ông nhân viên , BIDV C lên cho BIDV C 2.1.2 Chi nhánh TP.HCM - 23 2009 - hi nhánh , gia BIDV C 2013 2009 2010 2011 2012 2013 11,664 12,996 13,811 15,342 18,372 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184 6,280 7,130 7,645 8,535 9,487 151.2 215.3 294.9 339.8 509.2 65.6 98.7 121.8 152.0 244.3 1.3% 1.7% 2.1% 2.2% 2.8% ROA hi nhánh TP.HCM ) BIDV C - 2013 thì huy p , hi n c kinh hi nhánh TP.HC... hàng gân hàng có 1.2 C i 1.2.1 - Juran, c Crosby, c Ishikawa, 9 ISO 9000:2005 hay DV 1.2.1.2 DV và các DV Lehtinen & Lehtinen (1982) cho DV DV DV Gronroos (1984) DV DV DV DV là DV DV DV servqual hình DV khác nhau sau: DV servqual u DV 10 ervperf DV DV Theo mô hình Servperf thì : Servperf hình serqual 1.2.2 c sau: - - - ng 1.2.3 ngân hàng 1.2.3.1 11 - thú - Chính i q tài khóa và h và chính... nhánh TP.HCM 2013 2009 2010 2011 2012 2013 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184 1,206 1,000 1,375 1,801 12.76% 9.38% 11.80% 12.52% (N Chi nhánh TP.HCM ) Trong nhánh TP.HCM nhìn chung là 1,800 - BIDV Chi nhánh TP.HCM . 3.1.ăMcătiêu phát trinăhotăđng huy đngăvnătiăNgơnăhƠng TMCP uătă vƠ Phát trinăVit Nam_ Chi nhánh TP.HCM 55 3.2.Gii pháp nơng cao chtălngădchăv huy đngăvnătiăNgơnăhƠng TMCP uătăvƠ Phát trinăVit Nam_ Chi nhánh TP.HCM TRNGăMăXUỂN GIIăPHÁPăNỂNG CAO CHTăLNGă DCHăV HUY NGăVNăTIăNGỂNă HĨNG TMCP UăTăVĨăPHÁTăTRINă VIT NAM _CHI NHÁNHăTHĨNHăPHă HăCHệăMINH Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mƣăs:ă60340201. dch v huy đng vn ti Ngân hàng TMCP u t vƠ Phát trin Vit Nam_ Chi nhánh Thành ph H Chí Minh.  Phmăviănghiênăcu:ăNghiên cu đc thc hin ti Ngơn hƠng TMCP u t và Phát trin