PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài “Trong xu tồn cầu hóa với nhiều thuận lợi thách thức đan xen, để vượt qua rào cản, khó khăn q trình hội nhập, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mô hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho” đơn vị “Một phương tiện toán phổ biến Việt Nam thẻ toán giao dịch qua máy ATM, máy POS.” “Thẻ xuất ngày nhiều đa dạng, không thành thị mà cịn nơng thơn Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày nhiều tác dụng” giảm khối “lượng tiền mặt vào lưu thơng cịn khiêm tốn Sở dĩ có tượng hoạt động kinh” doanh “thẻ ngân hàng sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ hạn chế, phận quản lý dịch vụ ngân hàng chưa chuyên nghiệp, biện pháp quản lý thiếu đồng bộ, yếu tố khiến khách hàng giao dịch gặp phải cố máy nuốt thẻ, trừ tiền,… ngân hàng thường xử lý chậm, dẫn đến tâm lý khách hàng ngại dùng thẻ Vì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn vấn đề lớn khơng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam hay NHTM nói riêng mà kinh tế nói chung” “Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng địa phương nước, sẵn sàng hội nhập với tài khu vực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ” “So với ngân hàng địa bàn khác dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng cịn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp chưa đáp ứng mong muốn khách hàng chưa theo kịp với yêu cầu thị trường” “Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán chiếm tỷ lệ nhỏ số khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh” “Việc sử dụng thẻ toán thực hiện” sở tự nguyện khách hàng” “Hiện số lượng khách hàng hiểu rõ dịch vụ thẻ toán chiếm tỷ lệ ít, cần phải tăng cường cơng tác quảng bá giới thiệu sản phẩm, với phải nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng tiếp cận hiểu rõ sản phẩm sử dụng tiện ích dịch vụ.” “Để trì thu hút nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ tốn việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán cần thiết Với lý nêu trên, chọn đề tài” “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh” “để làm luận văn tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực 1tiễn, góp phần vào phát triển hệ thống TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng.” “Tình hình nghiên cứu có liên quan” “Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể sau”: “Tác giả Võ Anh Tuấn (2013), luận văn thạc sỹ “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh”- Đại học Kinh tế Quốc dân Bài viết làm rõ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đưa định hướng chiến lược cho đề tài chất lượng dịch vụ thẻ ATM năm tiếp theo” “Tác giả Nguyễn Văn Dũng(2012),” luận văn thạc sỹ “ Hoạt động tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”- “Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác để làm rõ vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích số lý luận ngân hàng thương mại để đưa giải pháp hoạt động tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô giải pháp vi mô ” “Tác giả Mai Ngọc Thái (2013)”, luận văn thạc sỹ “Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình”Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh “Tác giả sâu vào vấn đề như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, thách thức dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đưa kiến nghị lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đưa kiến nghị nhằm giải vấn đề trên” “Tác giả Bùi Thị Huyền(2012), luận văn “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Khánh Hịa”- Đại học Nha Trang Tác giả sâu vào thực tế dịch vụ thẻ ngân hàng” TMCP Công thương chi nhánh Khánh Hịa để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.” “Tác giả Phạm Thị Hương(2008),” luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”- Đại học Kinh tế quốc dân “Tác giả làm rõ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ đưa định hướng chiến lược cho đề tài chất lượng dịch vụ thẻ cho năm tiếp theo” “Mục tiêu nghiên cứu” - “Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh ngân hàng thương mại.” - “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh.” - “Đề xuất số giải pháp nâng cao” chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh” “Đối tượng phạm vi nghiên cứu” 3.1 “Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh” 3.2 “Phạm vi nghiên cứu”: - “Về không gian: nghiên cứu chi nhánh BIDV Hà Tĩnh” - “Về thời gian: số liệu tình hình khảo sát, thu thập từ năm 20112015 đề xuất đến năm” 2020 “Phương pháp nghiên cứu” 4.1 “ Khung lý thuyết.” - “Sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF” - “Chất lượng dịch vụ = “Mức độ cảm nhận” CLDVj= “Trong đó:” CLDj: Chất lượng dịch vụ biến thứ j (j=1÷ 5) (được đo lường i yếu tố) CLCNij: Chất lượng cảm nhận yếu tố i biến số thứ j nj: số yếu tố biến số thứ j - Khung lý thuyết thể qua hình vẽ sau: Độ tin cậy (TC) Đáp ứng (ĐƯ) Năng lực phục vụ (PV) Chất lượng dịch vụ thẻ toán Đồng cảm (ĐC) Phương tiện hữu hình (HH) Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn 4.2 “Quy trình nghiên”cứu “Luận văn sử dụng” nghiên cứu định tính định lượng theo bước sau: “Bước 1: Nghiên cứu mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, từ xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại” “Bước 2: Làm rõ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ toán” “Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra: Các tiêu chí điều tra đưa dựa vào yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ toán” “Bước 4: Phát phiếu thu thập phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra phát cho cán ngân hàng “khách hàng” sử dụng dịch vụ thẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh” “Bước 5: Phân tích số liệu: Kết điều tra tập hợp bảng so sánh với tiêu chí “khác làm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.” “Khi xác định điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh, tác giả tiến hành vấn sâu số nhà quản lý” “khách hàng nhằm xác định nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ toán” để làm sở cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh Bước 6: “Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.” “Kết cấu luận văn.” “Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương,”là: Chương 1: “Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại.” Chương 2: “Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.” Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh” ... toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh? ?? “Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu” 3.1 “Đối tư? ??ng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh? ??... ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh? ?? “để làm luận văn tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân. .. chi nhánh ngân hàng thương mại.” - “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh. ” - “Đề xuất số giải pháp nâng cao? ?? chất lượng dịch vụ thẻ