Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày 09 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Trịnh Mạnh Chiến ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, hài lòng khách hàng 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ, dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.2 Đặc điểm khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 15 1.2.1 Đặc điểm khách hàng NHTM Việt Nam 15 1.2.2 Đặc điểm thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.3 Các yếu tố cấu thành cần thiết khách quan phải đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 22 1.3.1 Các yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 22 1.3.2 Sự cần thiết khách quan phải đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 27 iii 1.4 Nội dung mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 28 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 32 1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 32 1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM BIDV CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 37 2.1 Khái quát tình hình kinh doanh thẻ tín dụng NHTM BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 37 2.1.1 Khái quát ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội .37 2.1.2 Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2013 – 2016 47 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội .54 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 54 2.2.2 Quy trình khảo sát 56 2.2.3 Kết nghiên cứu 59 2.3 Các kết phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 76 2.3.1 Những thành công đạt 76 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 77 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .79 3.1 Một số dự báo định hướng gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội .79 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ thời gian tới 79 iv 3.1.2 Định hướng gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 80 3.2 Các giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 81 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTM BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 81 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV HN ĐVCNT NHTM POS VN : : : : : : : Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hà Nội Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân Hàng Thương Mại Máy cấp phép tự động Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi Bảng: Bảng 1.1 Hệ thống biến mơ hình SERVQUAL dịch vụ ngân hàng 30 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 2013 - 2016 .43 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2013 –2016 45 Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng theo loại tiền, kỳ hạn giai đoạn 2013-2016 46 Bảng 2.4 Biểu phí thẻ tín dụng BIDV 50 Bảng Các tiêu thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 54 Bảng 2.6 Tổng hợp thang đo biến độc lập mã hoá 58 Bảng 2.7 Tổng hợp biến phụ thuộc mã hoá 60 Bảng 2.9 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến độc lập .62 Bảng 2.10 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến phụ thuộc .64 Bảng 2.11 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 65 Bảng 2.12 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 Bảng 13.Kết hồi quy 67 Bảng 14 Bảng tổng hợp kết thang đo mơ hình sau hiệu chỉnh .69 Bảng 2.15 Kết yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng .76 Biểu đồ: Biểu đồ Đánh giá hài lòng nhân tố mơ hình hiệu chỉnh 71 Biểu đồ 2 Mức độ hài lòng yếu tố Sự Tin Cậy 72 Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự cảm thông 73 Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự hữu hình 74 Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự phản hồi 75 Sơ đồ: Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu vii Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 32 Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 40 Sơ đồ 2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lòng thẻ tín dụng 68 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời gọi chung phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong phương thức đó, Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng động ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngay từ thành lập, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội ( BIDV Bắc Hà Nội) xác định khách hàng doanh nghiệp khách hàng mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng Hiện nay, BIDV Bắc Hà Nội chi nhánh có dư nợ thuộc loại lớn hệ thống BIDV với tổng dư nợ lên đến gần 10.000 tỷ đồng, nhiên thời kỳ nay, khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng lớn đến mảng kinh doanh bán buôn BIDV Bắc Hà Nội, mảng kinh doanh bán lẻ không tập trung nhiều hiệu thu lại lớn, nói mảng kinh doanh bán lẻ nghiệp vụ sinh lợi nhuận BIDV Bắc Hà Nội Vì sau thời gian dài bỏ ngỏ để mặc cho đối thủ chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt đầu chuyển định hướng sang lĩnh vực bán lẻ mà dịch vụ thẻ tín dụng (bao gồm thẻ Visa thẻ Master Credit) mũi nhọn lĩnh vực kinh doanh bán lẻ ngân hàng Tuy nhiên, bước đầu phát triển hiểu biết yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng hạn chế, xuất phát điểm BIDV Bắc Hà Nội so với ngân hàng thương mại xung quanh chậm từ đến 2 năm, để xâm nhập lại thị trường bị bỏ ngỏ sau thời gian dài, BIDV Bắc Hà Nội phải đặt mục tiêu làm hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng mục tiêu quan trọng chiến lược phát triển thị trường Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan cơng trình nghiên cứu đề tài Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng mục tiêu tối quan trọng việc phát triển ngân hàng thương mại Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng đề tài nóng hổi, nhiều chuyên gia, giảng viên nhiều sinh viên trường đại học nước nghiên cứu vấn đề Tất ý kiến, luận văn báo cáo nghiên cứu trước có khảo sát, nhận định, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng, từ đưa kiến nghị giải pháp nhằm hỗ trợ tốt hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Có thể kể đến số đề tài sau: - Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” –Nhâm Tuấn Dũng - Khóa 2007 – LVTHS Kinh tế Quốc dân Nội dung luận văn phân tích vai trò, cần thiết dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Mục tiêu đề tài: Đưa giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: luận văn vận dụng phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh vận dụng bảng biểu, sơ đồ phân tích để thấy nhân tố tích cực mặt chưa làm Kết nghiên cứu luận văn đưa giải pháp, kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thời gian tới - Đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội” Ngô Thị Thu Hương - Đại học Quốc Gia Khóa 2010 Nội dung luận văn khái quát vấn đề lý luận chung hoạt động bán lẻ ngân hàng, từ đưa số kiến nghị dành cho nhà quản lý ngân hàng Mục tiêu luận văn: đưa số giải pháp với hoạt động bán lẻ để gia tăng hài lòng khách hàng cách hiệu Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố để xử lý liệu điều tra Kết nghiên cứu: Đưa số kiến nghị dành cho nhà quản lý để nâng cao hoạt động bán lẻ ngân hàng Tuy nhiên thời điểm nghiên cứu đề tài có khoảng cách xa với tình hình phát triển kinh tế nên nhiều phân tích, đánh giá khơng phù hợp với tình hình kinh tế Mặt khác, BIDV Bắc Hà Nội q trình tự hồn thiện phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ bán lẻ BIDV, phù hợp với định hướng chiến lược phát triển BIDV giai đoạn 2015 - 2020 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài a Mục tiêu nghiên cứu Tạo lập phần sở lý luận đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội b Nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội, luận văn hướng đến mục tiêu cụ thể : - Hệ thống hóa sở lý luận đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng - Làm rõ chất vai trò dịch vụ thẻ tín dụng hoạt động ngân hàng thương mại Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu Thành phần độ tin cậy Thành phần Sự phản hồi Thành phần đảm bảo Thành phần cảm thơng Thành phần tài sản hữu hình Thành phần hài lòng Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh Thành phần Sự phản hồi Thành phần đo tin cậy Thành phần cảm thông Thành phần tài sản hữu hình Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu