luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc hà nội

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày 09 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Trịnh Mạnh Chiến ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .vii Bảng: viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan công trình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng, hài lòng khách hàng 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ, dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.2 Đặc điểm khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 15 1.2.1 Đặc điểm khách hàng NHTM Việt Nam 15 1.2.2 Đặc điểm thẻ tín dụng ngân hàng thương mại .16 1.3 Các yếu tố cấu thành cần thiết khách quan phải đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 22 1.3.1 Các yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 22 1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 22 1.3.1.2 Lãi suất, phí thẻ tín dụng .25 1.3.1.3 Việc trì khách hàng .26 iii 1.3.2 Sự cần thiết khách quan phải đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 27 1.4 Nội dung mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 28 Bảng 1.1 Hệ thống biến mơ hình SERVQUAL dịch vụ ngân hàng 30 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 32 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại.32 1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 32 1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM BIDV CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 37 2.1 Khái quát tình hình kinh doanh thẻ tín dụng NHTM BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 37 2.1.1 Khái quát ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội .37 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội 37 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội 39 Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 40 2.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội 42 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 2013 - 2016 .43 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2013 –2016 45 Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng theo loại tiền, kỳ hạn giai đoạn 2013-2016 46 2.1.2 Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2013 – 2016 47 2.1.2.1 Vài nét sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 47 Bảng 2.4 Biểu phí thẻ tín dụng BIDV 50 2.1.2.2 Một số dịch vụ sản phẩm thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 51 2.1.2.3 Hiện trạng hoạt động thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội 54 iv Bảng Các tiêu thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội .54 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội .55 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 55 2.2.2 Quy trình khảo sát 57 Bảng 2.6 Tổng hợp thang đo biến độc lập mã hoá 58 Bảng 2.7 Tổng hợp biến phụ thuộc mã hoá 60 2.2.3 Kết nghiên cứu 60 2.2.3.1 Thông tin mẫu 60 2.2.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 62 Bảng 2.9 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến độc lập 62 Bảng 2.10 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến phụ thuộc .64 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 Bảng 2.11 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 65 Bảng 2.12 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 2.2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính .66 Bảng 13.Kết hồi quy .67 Sơ đồ 2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lòng thẻ tín dụng 68 2.2.3.4 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng theo mơ hình hiệu chỉnh 69 Bảng 14 Bảng tổng hợp kết thang đo mơ hình sau hiệu chỉnh .69 Biểu đồ Đánh giá hài lòng nhân tố mơ hình hiệu chỉnh 71 Biểu đồ 2 Mức độ hài lòng yếu tố Sự Tin Cậy 72 Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự cảm thông 73 Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự hữu hình 74 Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự phản hồi 75 2.2.3.5 Khảo sát tầm quan trọng yếu tố khách hàng định lựa chọn thẻ tín dụng 76 Bảng 2.15 Kết yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng 76 2.3 Các kết phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 77 2.3.1 Những thành công đạt .77 v 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .77 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA BIDV CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 80 3.1 Một số dự báo định hướng gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng NHTM BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội .80 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ thời gian tới 80 3.1.2 Định hướng gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 81 3.2 Các giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 82 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTM BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 82 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách thẻ tín dụng .82 3.2.1.2 Tăng cường số lượng, chất lượng máy ATM, POS 84 3.2.1.3 Chính sách lãi suất phí dịch vụ thẻ tín dụng 85 3.2.1.4 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 86 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 3.2.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống 87 3.2.2.2 Đào tạo cán nghiệp vụ thẻ chuyên trách cấp Chi nhánh 87 3.2.2.3 Về việc ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ thẻ .89 3.2.2.4 Chuẩn hoá điểm giao dịch biểu vật chất liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng 89 3.2.2.5 Tăng cường công tác bảo mật mạng 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC .1 Phụ luc 1: Bảng câu hỏi vấn Phụ lục 2: Mô tả mẫu Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh 14 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 17 vi Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ .17 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng 21 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu 22 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV HN ĐVCNT NHTM POS VN : : : : : : : Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hà Nội Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân Hàng Thương Mại Máy cấp phép tự động Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ viii Bảng: Bảng 1.1 Hệ thống biến mơ hình SERVQUAL dịch vụ ngân hàng Error: Reference source not found Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 2013 - 2016 Error: Reference source not found Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2013 –2016 Error: Reference source not found Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng theo loại tiền, kỳ hạn giai đoạn 2013-2016 Error: Reference source not found Bảng 2.4 Biểu phí thẻ tín dụng BIDV Error: Reference source not found Bảng Các tiêu thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Error: Reference source not found Bảng 2.6 Tổng hợp thang đo biến độc lập mã hoá Error: Reference source not found Bảng 2.7 Tổng hợp biến phụ thuộc mã hoá Error: Reference source not found Bảng 2.9 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến độc lập .Error: Reference source not found Bảng 2.10 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha biến phụ thuộc Error: Reference source not found Bảng 2.11 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Error: Reference source not found Bảng 2.12 Tổng hợp kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Error: Reference source not found Bảng 13.Kết hồi quy Error: Reference source not found Bảng 14 Bảng tổng hợp kết thang đo mơ hình sau hiệu chỉnh Error: Reference source not found Bảng 2.15 Kết yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng Error: Reference source not found ix Biểu đồ: Biểu đồ Đánh giá hài lòng nhân tố mơ hình hiệu chỉnh Error: Reference source not found Biểu đồ 2 Mức độ hài lòng yếu tố Sự Tin CậyError: Reference source not found Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự cảm thơng .Error: Reference source not found Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự hữu hình Error: Reference source not found Biểu đồ Mức độ hài lòng yếu tố Sự phản hồi Error: Reference source not found Sơ đồ: Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu Error: Reference source not found Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Error: Reference source not found Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội .Error: Reference source not found Sơ đồ 2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lòng thẻ tín dụng Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, tiện dụng đại đời gọi chung phương thức toán khơng dùng tiền mặt Trong phương thức đó, Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch tốn cộng đồng xã hội Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng động ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngay từ thành lập, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội ( BIDV Bắc Hà Nội) xác định khách hàng doanh nghiệp khách hàng mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng Hiện nay, BIDV Bắc Hà Nội chi nhánh có dư nợ thuộc loại lớn hệ thống BIDV với tổng dư nợ lên đến gần 10.000 tỷ đồng, nhiên thời kỳ nay, khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng lớn đến mảng kinh doanh bán buôn BIDV Bắc Hà Nội, mảng kinh doanh bán lẻ không tập trung nhiều hiệu thu lại lớn, nói mảng kinh doanh bán lẻ nghiệp vụ sinh lợi nhuận BIDV Bắc Hà Nội Vì sau thời gian dài bỏ ngỏ để mặc cho đối thủ chiếm lĩnh thị phần, BIDV Bắc Hà Nội bắt đầu chuyển định hướng sang lĩnh vực bán lẻ mà dịch vụ thẻ tín dụng (bao gồm thẻ Visa thẻ Master Credit) mũi nhọn lĩnh vực kinh doanh bán lẻ ngân hàng Tuy nhiên, bước đầu phát triển hiểu biết yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng hạn chế, xuất phát điểm BIDV Bắc Hà Nội so với ngân hàng thương mại xung quanh chậm từ đến Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu Thành phần độ tin cậy Thành phần Sự phản hồi Thành phần đảm bảo Thành phần cảm thơng Thành phần tài sản hữu hình Thành phần hài lòng Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh Thành phần Sự phản hồi Thành phần đo tin cậy Thành phần cảm thơng Thành phần tài sản hữu hình Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu ... trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. .. tích, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội Kết cấu luận văn Nội dung Luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng. .. sở lý luận đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội b Nhiệm vụ nghiên