Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, ngân hàng thương mại trình tái cấu cạnh tranh mãnh liệt Do đó, ngân hàng quan tâm, trọng đến phát triển dịch vụ bán lẻ, họ nhận thấy hiệu mà dịch vụ mang lại Đó dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Các tổ chức kinh tế uy tín giới đánh giá Việt Nam thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển Yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước có kinh tế Việt Nam tăng trưởng liên tục kinh tế, với cải thiện môi trường luật pháp, trình độ dân trí cấu dân số trẻ Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp luôn có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt nam mà đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh tiềm kinh doanh dịch vụ ngân hàng thách thức cạnh tranh ngày gay gắt đặt ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu mình…và Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nằm xu Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động, cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu BIDV tìm tòi, đưa giải pháp để phát triển dịch vụ, phát triển thị phần Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội (BIDV Bắc Hà Nội) chi nhánh lớn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tâm thực định hướng Với tất lý trên, lựa chọn Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ vào phát triển chung Chi nhánh 2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Về nội dung: Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng sau: Huy động tiền gửi từ dân cư; Hoạt động tín dụng bán lẻ; Hoạt động kinh doanh thẻ; Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử; Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng thực cho giai đoạn 2012 2016, đề xuất thực cho giai đoạn đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích số liệu: Vận dụng phương pháp phân tích thống kê số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ tăng (giảm) liên hoàn phương pháp so sánh để phân tích kết kinh doanh tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng qua năm nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu đề tài đặt Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, tài liệu Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, tài liệu sử dụng thông qua việc lựa chọn tài liệu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng thương mại, số báo Tạp chí tài chính, ngân hàng, sau tác giả tổng hợp, xếp, trình bày luận cách logic nhằm làm rõ luận điểm lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội - Phương pháp phân loại, hệ thống hoá lý thuyết: Được sử dụng việc xem xét, lựa chọn xếp nguồn lý luận phù hợp với vấn đề nghiên cứu, sau hệ thống luận điểm cách chặt chẽ, ví dụ như: nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua nội dung, nhân tố ảnh hưởng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phương pháp so sánh: Được thực thông qua việc so sánh số liệu thời kỳ đánh giá, đánh giá xu hướng phát triển tiêu, tình hình thực so với kế hoạch, đánh giá kết đạt so với đơn vị khác từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ chi nhánh - Phương pháp kiểm tra, kiểm soát, đối chiếu: Trên thực tế kết thu thập kiểm tra, đối chiếu với thực tế chi nhánh - Phương pháp điều tra xã hội học: Được sử dụng thông qua việc dự kiến lấy khoảng 30 mẫu phiếu điều tra khảo sát ý kiến đóng góp khách hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ có sở phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng thương mại *) Khái niệm: Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Luật tổ chức tín dụng nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ghi “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Cùng với phát triển kinh tế thị trường, NHTM mở rộng phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực kinh doanh, phần lớn hoạt động theo mô hình ngân hàng đa Tuy nhiên, chức NHTM là: trung gian tài chính, tạo phương tiện toán trung gian toán Các chức có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn đóng góp cho thành công NHTM 1.1.1 Vai trò NHTM kinh tế Trong kinh tế thị trường, hệ thống NHTM coi “hệ tuần hoàn” kinh tế Qua hệ thống NHTM, luồng vốn chảy đến nơi cần có, đáp ứng nhu cầu đầu tư, sản xuất lưu thông hàng hóa toàn xã hội Một kinh tế muốn phát triển nhanh bền vững thiếu hệ thống NHTM vững chắc, phát triển rộng khắp Do vậy, coi phát triển hệ thống NH đại diện cho phát triển kinh tế quốc gia  NHTM cung cấp vốn cho kinh tế Nền kinh tế muốn phát triển cần tới nguồn vốn nhằm giải phóng thúc đẩy nguồn lực xã hội Các NHTM nơi cung cấp nguồn vốn cho doanh nghiệp, tổ chức cá nhân có nhu cầu vốn Nhờ có hệ thống NHTM mà doanh nghiệp cá nhân, tổ chức tiếp cận với khoản tín dụng cách dễ dàng hơn, qua huy động nguồn lực cần thiết để giải phóng sức lao động, mở rộng sản xuất kinh doanh, qua góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế  NHTM tạo môi trường đầu tư cho cá nhân, tổ chức xã hội Để có nguồn tín dụng cho đối tượng có nhu cầu, NHTM đứng huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân cư tổ chức xã hội Qua đó, NHTM đem đến cho người dân phương tiện đầu tư có độ rủi ro thấp như: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu với nhiều hình thức đa dạng, đáp ứng phần nhu cầu bảo quản làm tăng giá trị khoản vốn nhàn rỗi người dân Các cá nhân tổ chức kinh tế có thêm nhiều hình thức đầu tư an toàn, tiện lợi cho số vốn  NHTM phương tiện điều tiết kinh tế vĩ mô Nhà nước Nhà nước điều tiết kinh tế vĩ mô thông qua hệ thống pháp luật sách Thông qua hệ thống NHTM, Nhà nước tác động điều tiết kinh tế thông qua công cụ lãi suất bản, mức cung tiền, tốc độ tăng trưởng tín dụng Các NHTM trình thực nghiệp vụ mình, phải tuân theo quy định chặt chẽ Nhà nước, qua góp phần thực biện pháp điều tiết Nhà nước kinh tế  Hệ thống NHTM cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế Trong hội nhập kinh tế quốc tế, quốc gia, doanh nghiệp, tổ chức cá nhân từ nơi giới tiến hành giao thương với cách thường xuyên, liên tục Các hoạt động xuất - nhập khẩu, toán quốc tế, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối đòi hỏi hệ thống NHTM phải hội nhập vào tài quốc tế, đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập thành phần kinh tế Có thể nói, NHTM đóng vai trò tiên phong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, làm cầu nối kinh tế nước với kinh tế giới, qua đóng góp vai trò quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại NHTM đơn vị kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Để đạt mục tiêu Ngân hàng thương mại trình phát triển không ngừng đổi mới, không nâng cáo chất lượng sản phẩm dịch vụ sẵn có mà thường xuyên nghiên cứu nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng Cùng với phát triển kinh tế thị trường, NHTM mở rộng phạm vi hoạt động sang nhiều lĩnh vực kinh doanh, phần lớn hoạt động theo mô hình ngân hàng đa Tuy nhiên, nghiệp vụ NHTM là: huy động vốn, sử dụng vốn trung gian toán Các chức có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn đóng góp cho thành công NHTM  Hoạt động huy động vốn Trước hết NHTM phải có số vốn tự có làm tiền đề cho hoạt động kinh doanh Số vốn chủ sở hữu ngân hàng đóng góp, hay từ quỹ tạo trình hoạt động ngân hàng.Tuy nhiên nguồn vốn NHTM vốn huy động từ tổ chức, cá nhân kinh tế Trước ngân hàng chủ yếu nhận tiền gửi từ người gửi tiền, ngày cạnh tranh mạnh mẽ thị trường, NHTM đưa nhiều hình thức khác để huy động vốn nhằm đảm bảo mở rộng hoạt động mình.Ngân hàng tập chung số vốn lớn thông qua việc cung cấp dịch vụ như: tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, chứng tiền gửi Bên cạnh đó, cần vốn cho nhu cầu khoản hay đầu tư, cho vay, NHTM vay từ ngân hàng trung ương, từ NHTM khác, hay vay thị trường tài nước quốc tế Ngoài vốn tự có, vốn huy động, vốn vay, nguồn vốn ngân hàng bao gồm số nguồn khác, chúng chiếm tỷ trọng nhỏ Huy động vốn hoạt động mà ngân hàng phải bỏ chi phí như:chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, tiền vay chi phí có liên quan khác.Để bù dắp chi phí đó, NHTM phải tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư hoạt động trung gian khác đem lại thu nhập cho ngân hàng  Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn NHTM bao gồm: hoạt động ngân quỹ, hoạt động tín dụng hoạt động đầu tư hoạt động tín dụng hoạt động truyền thống NHTM NHTM cấp tín dụng cho tổ chức hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài Hoạt động ngân quỹ thực thông qua dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng hoạt động đầu tư thể việc ngân hàng tham gia góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, vàng Cùng với phát triển không ngừng kinh tế hoạt động đầu tư ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động khuôn khổ quy định pháp luật  Hoạt động trung gian Có thể nói, hoạt động trung gian chức riêng có NHTM so với trung gian tài khác Ngân hàng trở thành trung tâm toán lớn hầu hết quốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực toán giá trị hàng hoá dịch vụ Hoạt động trung gian truyền thống NHTM bao gồm: cung ứng phương tiện toán (séc, thẻ toán ), thực dịch vụ toán (trong nước, quốc tế, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản ) Ngày nay, hoạt động trung gian NHTM phát triển phong phú đa dạng, bên cạnh dịch vụ truyền thống, ngân hàng đại mở rộng phát triển hoạt động như: giữ két, dịch vụ phục vụ thị trường chứng khoán (môi giới, tư vấn ), bảo hiểm, bảo quản vật quý, cầm đồ Ngoài ra, công nghệ toán đại qua ngân hàng thường nhà quản lý tìm cách áp dụng rộng rãi Nhiều hình thức toán chuẩn hoá góp phần tạo tính thống toán không ngân hàng quốc gia mà ngân hàng toàn giới Các trung tâm toán quốc tế thiết lập làm tăng hiệu toán qua ngân hàng, biến ngân hàng trở thành trung tâm toán quan trọng có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho kinh tế toàn cầu 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ hiểu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn bán cho người trung gian, cho đại lý phân phối với số lượng lớn Tuy nhiên, đặc thù lĩnh vực tài tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ hoạt động ngân hàng định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ hoạt động ngân hàng mà ngân hàng thực giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay với tổ chức kinh tế ngân hàng khác”, Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R (1994) Hoặc theo tổ chức thương mại giới WTO thì:“Ngân hàng bán lẻ nơi mà KHCN đến giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác kèm” Còn theo chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á - AIT “Dịch vụ bán lẻ việc ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh KH tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông” 10 + Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục… + Áp dụng chế cung cấp chuyển tải thông tin cách thông suốt từ chi nhánh hội sở ngược lại; từ BIDV ngược lại; đảm bảo hạn chế thấp thông tin xấu ảnh hưởng tiêu cực đến úy tín, vị BIDV + Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội biện pháp: Đa dạng hóa hình thức, nội dung; lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gủi với sống người lao động BIDV ; tin nội phải thực hấp dẫn Công tác truyền thông nội phải quan tâm tiếp nối thông qua lãnh đạo đơn vị thành viên để phát huy sức mạnh người lao động Hơn hết người lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt… thương hiệu mà người phụng sự, để người lao động trở thành “sứ giả thương hiệu BIDV ” + Phối hợp với địa phương thực có hiệu công tác an sinh xã hội, cộng đồng Trên sở đó, lựa chọn địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thông hiệu + Gắn kết để cộng hưởng, gia tăng sức mạnh thương hiệu thương hiệu BIDV với thương hiệu nhánh (các công ty trực thuộc); thương hiệu BIDV nước khu vực Đông Nam Á số nước có diện thương mại BIDV + Đưa chiến lược quảng bá thương hiệu vào chiến lược kinh doanh Sử dụng tiến công nghệ thông tin để quảng bá thương hiệu Đồng thời, mở rộng phạm vi quảng bá thương hiệu BIDV nước nước 3.3.5 Trang bị hệ thống công nghệ toán đại Từ việc đánh giá thực trạng hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống phòng giao dịch BIDV Bắc Hà Nội, sở phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố công 72 nghệ thông tin chương 3, để tăng cường phát triển dịch vụ NHBL, BIDV Bắc Hà Nội cần thực số giải pháp công nghệ thông tin sau: Với mục tiêu xây dựng ngân hàng đại đa tảng công nghệ tiến tiến, thời gian tới, BIDV nói chung BIDV Bắc Hà Nội nói riêng cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai dự án trọng tâm Chương trình phát triển công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu chiến lược phát triển kinh doanh giai đoạn 2017 – 2020 tầm nhìn đến 2030, cụ thể sau: - Dự án thay corebank: triển khai xong công tác tổ chức đấu thầu dự án Việc lựa chọn giải pháp Corebanking hàng đầu giới hội để BIDV tận dụng mạnh giải pháp Corebanking để triển khai dịch vụ ngân hàng đại, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ, rút ngắn thời gian triển khai sản phẩm thị trường, đáp ứng chuẩn mực quốc tế, nâng cao vị trí cạnh tranh Ngoài ra, việc triển khai hệ thống Corebanking xây dựng tảng vững chắc, hội để tái cấu trúc hệ thống công nghệ thông tin, chuyển đổi mô hình hệ thống công nghệ thông tin sang mô hình hệ thống công nghệ thông tin với tảng kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, bền vững để hướng tới mục tiêu tạo đột phá công nghệ, đáp ứng tốt động lực hỗ trợ cho yêu cầuphát triển kinh doanh ngân hàng; - Hoàn thiện cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình nội liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu công tác quản lý nâng cao tính minh bạch hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin BIDV - Tiếp tục rà soát thiết lập sách bảo mật hệ thống giao dịch như: thuê đơn vị tư vấn độc lập đánh giá lỗ hổng, điểm yếu kỹ thuật hệ thống Internet Banking Mobile Banking để đảm bảo an toàn bảo mật, tạo an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking BIDV ; Những thành tựu đạt hệ thống công nghệ thông tin đến năm 2016 tiền đề tiếp tục thực chiến lược phát triển công nghệ thông tin từ năm 2017 đến 73 năm 2020 góp phần vào hoạt động kinh doanh theo chiến lược chung toàn Ngân hàng 3.3.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ bán lẻ Quản lý rủi ro tín dụng nói chung quản lý rủi ro tín dụng hoạt động bán lẻ nói riêng nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hoàn), cho vay có hay tài sản đảm bảo bảo lãnh Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thông tin tín dụng Đánh giá khách hàng tín dụng cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên BIDV nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thông tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội Một số biện pháp để bảo vệ tính toàn vẹn liệu môi trường NH điện tử: + Các giao dịch, ghi NH điện tử cần lưu lại, kiểm tra thay đổi phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt toàn trình xử lý + Giao dịch NH điện tử quy trình lưu ghi phải thực môi trường kỹ thuật công nghệ đại, đủ điều kiện kiểm soát, ngăn chặn truy cập trái phép, hạn chế rủi ro 74 + Các sách kiểm soát cần thay đổi hợp lý, nhằm ngăn chặn thay đổi trái phép hệ thống NH điện tử, thay đổi ảnh hưởng tiêu cực đến trình kiểm soát độ tin cậy liệu + Bất kỳ lỗi hay thay đổi ghi giao dịch NH điện tử, phải kiểm soát qua chức xử lý, giám sát giao dịch + Tất liệu NH ghi bảo mật, có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập; + Mọi liệu NH bảo mật phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian truyền mạng; - Triển khai áp dụng hệ thống Core Banking, kiểm soát an toàn hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh - Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển dịch vụ NH điện tử đại - Hoàn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành khác: phần mềm Quản trị quan hệ KH CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management, - Xây dựng hệ thống CNTT đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế, tạo mạnh cạnh tranh riêng công nghệ - Nâng cao lực xử lý hệ thống mạng LAN, WAN, thiết bị chuyển mạch - Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên CNTT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống công nghệ đại 3.3.7 Xây dựng sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời 75 sách đãi ngộ Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết… BIDV nên áp dụng sách như: Luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm công việc mới; Nhân viên cần biết rõ thông tin công việc, hiệu công việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời; Khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vần đề liên quan; Tạo điều kiện nhân viên làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát; Tăng cường tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý công việc, không để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho người làm việc vô tư, thỏa mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo môi trường làm việc hòa đồng 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Chính phủ - Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, môi trường cạnh tranh nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệt để việc cổ phần hóa DNNN, hạn chế đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mô thiết phải điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính 76 khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng - Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước Dự đoán xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh “cú sốc” từ trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trường hoạt động thông thoáng cho NHTM Việt Nam Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Phối hợp với NHNN, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định - Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động toán không dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia toán không dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn 77 mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việc phát triển DVNH , bán lẻ không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: - Ổn định thị trường định hướng sách: NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống NHNN cần có chế thông thoáng để thúc đẩy phát triển DVNH Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp - Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng: NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý NHNN DVNH Cần điều hành 78 sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Ổn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trường NHBB NHBL Điều đặc biệt cần thiết nước phát triển chậm phát triển Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn - Hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống toán nòng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ ) Khi khả toán toàn quốc nhanh - Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế - Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho DVNH phát triển Một hệ 79 thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng không nằm phạm vi Không lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng - Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM: Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung BIDV nói riêng phát triển dịch vụ NHBB NHBL đòi hỏi NHNN đóng vai trò giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hoàn toàn để NHTM BIDV tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng không cấm phép làm trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vô hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước Thứ sáu, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ toán không dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng công nghệ toán toàn hệ thống 80 NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Phát huy vai trò Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam việc tập hợp, liên kết Chi nhánh để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp BIDV - Làm cầu nối Chi nhánh BIDV quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống BIDV điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội - Tổ chức, đạo cụ thể Chi nhánh hệ thống quán triệt văn pháp quy ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho Chi nhánh tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh Chi nhánh khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong nội dung Chương 3, tác giả trình bày số nét định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2017 – 2020, hội thách thức trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở đánh giá chương 2, tác giả đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới Đông thời, tác giả đưa số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm hỗ trợ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV Bắc Hà Nội nói riêng 81 82 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội, từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Bắc Hà Nội tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích để làm sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lể NHTM Hai là, luận văn đưa giới thiệu khái quát chung BIDV nói chung BIDV Bắc Hà Nội nói riêng, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Hà Nội, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Hà Nội Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn 2013 – 2016 Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà BIDV Bắc Hà Nội đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Hà Nội Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ BIDV Bắc Hà Nội Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Bắc Hà Nội giai đoạn hội nhập 83 Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Hà Nội, định hướng phát triển BIDV nói chung định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 3, tác giả đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Hà Nội Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần giúp BIDV Bắc Hà Nội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phấn đấu trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, hiệu nhiều khách hàng tín nhiệm khu vực 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Đào Lê Kiều Anh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Huỳnh Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Eximbank Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngụy Thị Sao Chi, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh điều kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương Mại Thế Giới Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Huỳnh Bảo Châu, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2006 -2010 Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trường Học Viện Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tiếng anh Anderson, E W., Fornell, C., & Lehmann, D R, 1994 Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden Journal of Marketing 58(3), 53-66 http://dx.doi.org/10.2307/1252310 Brandt, R D, 1988 How service marketers can identify value-enhancing service elements The Journal of Services Marketing, 2(3), 35-41 Afshari B, 2004 Electronic banking, an inevitable necessity to conform with world standards Quarterly Bank, 17,20-26 Akbari M, 2004 Investigating the causes of reluctance to buy from Shahrvand E-Shops in Tehran Master’s thesis, Faculty of Management, Tehran University Busacca, B., & Padula, 2005 Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction: theory, measurement and implications Marketing Intelligence and Planning, 23(6), 543-561 10 Candida, 2005 The future of European retail banking Reuters Business Insight Retrieved May, 20, 2009, from 85 11 Carman, J M 1990 Consumer perceptions of Service Quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, 66(1), 33 12 Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R, 2000 Service quality and satisfaction- the moderating role of value European Journal of Marketing, 34(11/12), 1338-1352 13 Holstius, K., & Kaynak, E, 1995 Retail banking in Nordic countries: the case of Finland International Journal of Bank Marketing, 13(8), 10-20 14 Riggall J, 1980 A new study: how newcomers select banks ABA Journal, July, 93-94 86 ... đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ... ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc