Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội

Header Page of 161 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tổng quan thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ ngân hàng Vào đầu kỷ 20, thẻ toán xuất Mỹ, xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua chịu chủ tiệm bán lẻ dựa uy tín khách hàng tiệm Năm 1914, công ty điện báo hàng đầu Mỹ Western Union phát hành thẻ bán cho khách hàng để thực giao dịch thị trường mà người ta tin thẻ toán Năm 1946, thẻ ngân hàng đời John Biggins giới thiệu đến người hàng xóm ông Brooklyn với tên “Charg-It” Bất người ta mua hàng thương gia địa phương khoản phí chuyển tiếp đến Biggins’ bank Sau đó, hàng loạt thẻ đời Trip Charge, Golden Key, Gourmet club, Esquire club…Và năm 1958, Carde Blanche hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation đời thống lĩnh thị trường thẻ giới Năm 1960, ngân hàng lớn Mỹ Bank of America phát hành thẻ Bank Americard, sau đổi sang tên Visa USA trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa, có quy mô lớn giới Tiếp vào năm 1966, để cạnh tranh với thành công Bank of America, 14 ngân hàng lớn Mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) cho đời thẻ Master Charge Vào năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ giới Visa Master Card góp phần đưa thị trường thẻ toán ngày phát triển toàn cầu Còn Việt Nam, thẻ chấp nhận vào năm 1990 Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp BFCE Đây bước khởi đầu cho dịch vụ phát triển Việt Nam Ngày nay, thẻ ngân hàng có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng Cùng với phát triển tổ chức thẻ quốc tế Visa Master, loạt tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất như: JCB, American Epress, Eurocard,…Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu thẻ Các ngân hàng công ty tài tìm cách cải thiện cho ngày thẻ dễ sử dụng cung cấp dịch vụ toán tiện lợi cho người tiêu dùng Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 1.1.2 Khái niệm cấu tạo thẻ ngân hàng Thanh toán thẻ ngân hàng phương thức không dùng tiền mặt ngân hàng phát hành cho khách hàng Theo đó, người sử dụng thẻ dùng để toán tiền hàng hoá dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt ngân hàng đại lý toán thẻ máy rút tiền tự động (ATM) Thẻ ngân hàng làm chất liệu nhựa với lớp ép sát Thẻ ngân hàng hình chữ nhật có bốn góc tròn với kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,3cm Lõi thẻ nhựa cứng màu trắng, có lớp nhựa cán mỏng Thẻ có giá trị sử dụng phải bao phủ lớp nhũ có màu sắc hình tùy ý không để trắng (White Card) Hai mặt thẻ chứa đựng thông tin ký hiệu khác nhau, cụ thể là:  Mặt trước thẻ gồm: + Biểu tượng thương hiệu thẻ như: Visa, Masterd card, Amex, JCB,… + Tên logo ngân hàng phát hành thẻ + Số thẻ, tên chủ thẻ in Ngoài ra, yếu tố khác hình chủ thẻ, hình không gian ba chiều chuyển động bạn thay đổi góc nhìn, chip (đối với thẻ thông minh)  Mặt sau thẻ gồm: + Dải băng từ chứa thông tin mã hoá theo chuẩn thống như: số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác + Ô chữ ký dành cho chủ thẻ Hình ảnh 1.1 Mặt trước thẻ Hình ảnh 1.2 Mặt sau thẻ Footer Page of 161 Header Page of 161 1.1.3 Phân loại thẻ Hiện thị trường, thẻ ngân hàng lưu hành đa dạng phong phú Thẻ phân loại dựa nhiều tiêu thức khác Tuy nhiên, việc phân loại mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích Sơ đồ 1.1 Phân loại thẻ Phạm vị sử dụng Thẻ nội địa Tính chất Thẻ ghi nợ Chủ thể phát hành Thẻ ngân hàng phát hành Thẻ trả trước Thẻ quốc tế Thẻ tín dụng Đặc tính kỹ thuật Thẻ khắc chữ Hạn mức tín dụng Thẻ cao cấp Thẻ băng từ Thẻ liên kết đồng thương hiệu Thẻ chíp Thẻ thường Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ Thẻ nội địa loại thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, chủ yếu để phục vụ mục đích tiêu dùng Do vậy, đồng tiền sử dụng giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải đồng tệ quốc gia Loại thẻ có công dụng thẻ khác, hoạt động đơn giản Bởi tổ chức hay ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, toán việc sử dụng thẻ bị giới hạn phạm vi quốc gia Thẻ quốc tế (International Card) loại thẻ toán không dùng quốc gia phát hành mà dùng phạm vi quốc tế Nó hỗ trợ quản lí toàn giới tổ chức tài lớn Master Card, Visa… công ty điều hành Amex, JCB, Dinner Club… hoạt động hệ thống nhất, đồng Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Phân loại theo tính chất toán thẻ Thẻ ghi nợ (Debit Card) loại thẻ có quan hệ trực tiếp gắn với tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên ngân hàng Loại thẻ rút tiền máy ATM hay mua hàng hoá dịch vụ ĐVCNT, giá trị giao dịch trừ vào tài khoản chủ thẻ Như vậy, người sử dụng thẻ lưu ký tiền vào tài khoản đảm bảo toán thẻ, để toán số dư tài khoản tiền gửi chủ sở hữu thẻ ngân hàng hạn mức toán tối đa thẻ ngân hàng quy định Thẻ trả trước (Prepaid Card) loại thẻ phát triển giới Khách hàng không cần phải thực thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu ngân hàng điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…, họ cần trả cho ngân hàng số tiền ngân hàng bán cho thẻ với mệnh giá tương đương Đặc tính loại thẻ giống thẻ bình thường khác, có điều thẻ giới hạn số tiền có thẻ chi tiêu khoảng thời gian định tuỳ vào quy định ngân hàng, tức hạn mức thẻ tính chất tuần hoàn Khi thẻ hết tiền, khách hàng phải nạp tiền vào sử dụng tiếp Thẻ tín dụng (Credit Card) loại thẻ sử dụng phổ biến Theo người chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng quy định (không phải trả lãi chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá dịch vụ sở chấp nhận loại thẻ Thẻ tín dụng phương thức toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ thẻ dùng để toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào loại thẻ tín dụng tổ chức khác Thời gian chủ thẻ hoàn toàn miễn lãi số tiền phát sinh Nếu hết thời gian miễn lãi mà toàn số tiền phát sinh chưa toán cho ngân hàng chủ thẻ chịu khoản phí lãi chậm trả Khi toàn số tiền phát sinh hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng chủ thẻ khôi phục ban đầu Đây gọi tính chất “tuần hoàn” (revolving) thẻ tín dụng Các tổ chức tài ngân hàng hay công ty tài phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa uy tín khả đảm bảo chi trả khách hàng Khả đảm bảo chi trả xác định dựa tổng hợp nhiều thông tin khác như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có tổ chức tài chính, địa vị xã hội… khách hàng Do đó, khách hàng có hạn mức tín dụng khác Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ Thẻ ngân hàng phát hành (Bank Card) loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng sử dụng linh hoạt số tiền có sẵn tài khoản họ ngân hàng sử Footer Page of 161 Header Page of 161 dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Thẻ sử dụng rộng rãi nay, không lưu hành quốc gia mà lưu hành phạm vi toàn cầu Visa, Master Card, JCB,… Thẻ liên kết đồng thương hiệu loại thẻ mà ngân hàng liên kết với công ty, tổ chức phi ngân hàng tiếng Dinners club, Amex,… công ty xăng dầu, cửa hiệu lớn, sở kinh doanh để phát hành Loại thẻ thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, tùy theo thỏa thuận hợp tác bên Ngoài tiện ích như: rút tiền ATM, toán POS chủ thẻ hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt từ công ty, tổ chức tham gia liên kết Phân loại theo kỹ thuật sản xuất thẻ Thẻ khắc chữ (Embossing Card) làm dựa công nghệ khắc chữ Trên bề mặt thẻ khắc thông tin cần thiết Những thẻ đời sản xuất theo công nghệ Ở thời kỳ sơ khai, kỹ thuật sản xuất thô sơ nên thẻ dễ bị làm giả, không đảm bảo an toàn sử dụng Do nay, loại thẻ không sử dụng Thẻ băng từ (Magnetic stripe) sản xuất dựa kỹ thuật mã hóa từ tính, sử dụng thiết bị mang tính công nghệ cao Mặt sau thẻ có dải băng từ màu nâu đen chứa đựng thông tin mã hóa Tuy nhiên sau 20 năm sử dụng phổ biến đến nay, bộc lộ số nhược điểm như: thông tin ghi thẻ không tự mã hóa được, thẻ mang thông tin cố định, không gian chứa liệu, không áp dụng kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin Thẻ chip (Smart Card) hay gọi thẻ thông minh Đây loại thẻ điện tử có vi xử lý chip có cấu trúc giống máy tính hoàn hảo, áp dụng công nghệ thẻ đại hệ thẻ toán sử dụng nhiều nước châu Âu, đặc biệt Pháp Vi mạch điện tử có khả lưu trữ thông tin bảo mật chủ thẻ như: số dư tài khoản, hạn mức tín dụng thông số cần thiết khác Do đó, thẻ chip cho phép xử lý online hay sử dụng ĐVCNT thông qua máy chuyên dụng có khả đọc thẻ, nhận biêt thẻ số PIN Thẻ chip có nhiều loại với dung lượng nhớ chip điện tử khác Phân loại theo hạn mức tín dụng thẻ Thẻ cao cấp loại thẻ phát cho đối tượng có uy tín, khả tài lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Nó cho phép khoản thấu chi tự động vòng giới hạn rút tiền mặt cách dễ dàng Thẻ bao gồm 02 hạng hạng vàng hạng bạch kim Sản phẩm phát triển thẻ tín dụng toán Loại thẻ có điểm khác tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển vùng có điểm chung hạn mức tín dụng cao Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Thẻ thường (Standard Card) loại thẻ nhất, phổ biến Đối tượng khách hàng loại thẻ người có thu nhập mức trung bình Hạn mức tín dụng tối thiểu tuỳ theo quy định ngân hàng phát hành 1.1.4 Vai trò tiện ích thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Đối với ĐVCNT a) Hưởng ưu đãi từ ngân hàng Khi chấp nhận toán thẻ, ĐVCNT nhận nhiều lợi ích từ sách khách hàng ngân hàng Họ bỏ vốn đầu tư mà ngân hàng cung cấp máy móc thiết bị phương tiện cần thiết khác cho hình thức toán Mối quan hệ mật thiết với ngân hàng giúp ĐVCNT nhận khoản ưu đãi giao dịch khác, đặc biệt quan hệ tín dụng, vay vốn từ ngân hàng Ngoài ra, ĐVCNT hưởng lợi từ việc ăn chia theo phần trăm doanh số giao dịch POS, tùy theo quy định ngân hàng b) Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay vốn, giảm chi phí Việc chấp nhận thẻ giúp cho sở đa dạng hoá phương thức toán, giảm tình trạng chậm trả khách hàng Số tiền mà ĐVCNT nhận sử dụng vào mục đích quay vòng vốn, giảm chi phí hội Đồng thời việc chấp nhận thẻ toán giúp cho đơn vị tiết kiệm thời gian kiểm đếm, thu giữ tiền mặt thời gian giao dịch với khách hàng; tránh rủi ro cắp hay thu phải tiền giả, qua giảm chi phí không cần thiết c) Tăng doanh số bán hàng thu hút thêm khách hàng Khi đời sống người dân tăng cao đầu tư nước ngoài, du lịch quốc tế ngày phát triển Chấp nhận toán thẻ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt nhà đầu tư khách du lịch phương tiện chi trả nhanh chóng tiện lợi Do vậy, khả thu hút khách hàng tăng lên, nhờ doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ đơn vị tăng lên Như thẻ toán tạo cho ĐVCNT khả cạnh tranh cao so với đơn vị khác Đối với kinh tế xã hội a) Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập Thanh toán thẻ sử dụng tiến khoa học kĩ thuật đại, tạo môi trường thương mại văn minh, đại Đây yếu tố thu hút khách nước đến sinh sống, đầu tư du lịch đất nước bạn, thuận tiện việc trao đổi mua bán, toán nội ngoại tệ Footer Page of 161 Header Page of 161 b) Tăng khối lượng chu chuyển, toán kinh tế So với phương tiện toán nước quốc tế khác toán thẻ có tốc độ hoàn thành giao dịch nhanh nhiều Các yếu tố thời gian khoảng cách rút ngắn, không gây ảnh hưởng lớn cho việc toán Do vậy, thẻ toán góp phần tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ, tăng cường vòng quay đồng tiền, khơi thông luồng vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch toán dân cư kinh tế c) Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông Dịch vụ thẻ đời tạo điều kiện cho việc toán tiền hàng hoá dịch vụ diễn cách an toàn, hiệu quả, tin cậy tiết kiệm nhiều thời gian Qua đó, niềm tin người dân hoạt động hệ thống ngân hàng củng cố Đặc biệt, việc toán thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, làm thay đổi thói quen dùng tiền mặt người dân Nhờ mà chi phí bảo quản, vận chuyển, phát hành tiền chi phí phòng chống việc sử dụng tiền giả kinh tế giảm d) Tăng hiệu quản lý thông qua việc minh bạch hóa giao dịch kinh tế Với việc thực toán không dùng tiền mặt qua thẻ toàn giao dịch ghi nhận vào hệ thống máy chủ ngân hàng, tổ chức phát hành Điều tạo tiền đề cho việc quản lý dòng tiền thực thi sách tiền tệ ngân hàng nhà nước triển khai cách dễ dàng đạt hiệu Đối với ngân hàng a) Tăng doanh thu lợi nhuận ngân hàng Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, thu nhập NHPHT NHTTT gia tăng nhờ khoản phí như: phí chiết khấu đại lý chấp nhận toán thẻ, phí sử dụng thẻ hay phí thường niên, phí thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư kèm theo…Tuy số phí thu giao dịch không đáng kể lượng giao dịch thẻ hàng ngày lên đến hàng trăm, hàng nghìn giao dịch, lợi nhuận thu từ hoạt động nhỏ b) Tăng uy tín danh tiếng ngân hàng Có thể nói lợi ích mà ngân hàng nhận uy tín, danh tiếng ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh, mà đặc biệt kinh doanh tiền tệ uy tín điều tối quan trọng Nó định tồn tại, phát triển khả cạnh tranh ngân hàng tương lai Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 c) Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Thanh toán thẻ đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao trình độ nhân viên mà phải hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng điều kiện tốt toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng d) Đa dạng hoá loại hình dịch vụ, tăng cường mối quan hệ hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ nhất, thẻ toán đời làm phong phú thêm dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng phương tiện toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Mặt khác, kinh doanh thẻ tạo hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ song song như: đầu tư, bảo hiểm cho sản phẩm hay dịch vụ liên quan kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi… Thứ hai, thông qua hoạt động phát hành toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng cung cấp, vừa giữ khách hàng truyền thống Mối quan hệ với ĐVCNT thuận lợi giúp cho ngân hàng mở rộng hoạt động cung cấp tín dụng cho đối tượng đơn vị kinh doanh Thứ ba, với việc gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard hay trở thành thành viên hiệp hội ngân hàng toán thẻ giúp ngân hàng có mối quan hệ làm ăn với nhiều ngân hàng tổ chức tài nước Điều góp phần tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia vào trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng động quốc tế Đối với chủ thẻ a) Nhanh chóng thuận tiện: Thứ nhất, với kích thước gọn nhẹ, chủ thẻ dễ dàng mang thẻ theo người sử dụng thẻ để toán tiền loại hàng hoá - dịch vụ thông qua mạng lưới rộng rãi ĐVCNT nước Chỉ cần động tác xuất trình thẻ kí vào hoá đơn coi việc mua bán hoàn tất chủ thẻ nhận thứ cần Thứ hai, tính linh hoạt thuận tiện thẻ thể rõ ràng chủ thẻ du lịch hay công tác nước Với thẻ toán, chủ thẻ mua hàng hoá trước trả tiền sau tài khoản chủ thẻ bị ghi nợ chủ thẻ thực chi tiêu thẻ Ngoài ra, chủ thẻ yên tâm thời gian nước NHPHT triển khai dịch vụ kèm theo như: dịch vụ khách hàng 24/24, dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ bảo hiểm lữ hành… Footer Page of 161 Header Page of 161 Thứ ba, với thẻ toán tay, chủ thẻ dễ dàng rút tiền mặt lúc máy ATM trang bị nơi công cộng nước Máy ATM cung cấp cho chủ thẻ dịch vụ khác như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dư tài khoản…qua thiết bị điện tử máy Thứ tư, sử dụng thẻ tín dụng có nghĩa chủ thẻ nhận khoản tín dụng tiêu dùng tự động, tức thời Với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có điều kiện mở rộng giao dịch tài khả thu nhập có hạn Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ chí hưởng mức thấu chi định tài khoản tiền gửi ngân hàng b) Tiết kiệm hiệu Thứ nhất, với việc sử dụng thẻ, cách gián tiếp chủ thẻ tiết kiệm thời gian chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền Giao dịch thẻ diễn nhanh gọn làm giảm thời gian phải bỏ cho việc mua sắm hàng hoá dịch vụ, hay thời gian đến ngân hàng để làm thủ tục với séc du lịch phương tiện toán khác Thứ hai, với kê hàng tháng ngân hàng gửi đến, chủ thẻ kiểm soát giao dịch tài kỳ Nếu chủ thẻ tín dụng toán đầy đủ khoản chi tiêu có thông báo trả lãi khoản phí thường niên quy định Cũng chủ thẻ chấp nhận toán khoản vừa đủ để trì hạn mức mà ngân hàng cho phép, phần lại họ sẵn sàng trả lãi để sử dụng số tiền nợ vào mục đích khác có chi phí hội cao Thứ ba, người du học thẻ toán thực đem lại hiệu việc chu cấp tiền hàng tháng mà không cần phải tốn nhiều thời gian thủ tục hình thức khác Với thẻ kinh doanh, công ty quản lý kiểm soát hiệu chi tiêu nhân viên, giảm khoản tạm ứng công tác phí, chí công ty cấp nguồn vốn ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn c) An toàn bảo vệ Thẻ chế tạo tinh vi, đại khó làm giả nên tính an toàn thẻ cao Việc so sánh chữ kí mẫu thẻ với chữ kí chủ thẻ kết hợp với thông tin mã hoá lưu đằng sau thẻ tạo nên tường vững trước nguy bị người khác lạm dụng Khi thẻ hay lộ số PIN, chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành thẻ để kịp thời phong toả tài khoản thẻ Với phát triển thiết bị kiểm tra đại đời thẻ thông minh, tính an toàn thẻ toán tiếp tục nâng cao Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page 10 of 161 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng việc cung cấp sản phẩm thẻ, kèm theo thẻ, làm gia tăng giá trị, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Hiện nay, dịch vụ thẻ ngày phát triển Ban đầu, sử dụng thẻ có dịch vụ ATM toán POS ngân hàng triển khai thêm nhiều dịch vụ khác như: Internet Banking, SMS Banking, nạp tiền điện thoại, toán hóa đơn tiền điện, nước,… 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, kết phát triển khoa học công nghệ (đặc biệt điện tử, tin học viễn thông) với trình tự hóa toàn cầu hóa hoạt động dịch vụ tài – ngân hàng Dưới phát triển mạng lưới toàn cầu, dịch vụ thẻ ngày trở thành khối thống sở trung tâm toán bù trừ Là sản phẩm chứa đựng nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng, nên dịch vụ thẻ đòi hỏi đối tượng sử dụng phải người có trình độ định để không bị hạn chế khó khăn cho trình chuyển giao công nghệ, quản lý, vận hành giải vấn đề phát sinh Do đó, ngân hàng đòi hỏi đội ngũ cán giỏi chuyên môn, nghiệp vụ kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt an toàn hoạt động thẻ đáp ứng yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) Hoạt động toán thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không kinh tế, hệ thống ngân hàng mà chủ sở hữu thẻ Cùng với phương tiện toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internet Banking, E-banking, Home banking, Phone banking,… dịch vụ thẻ góp phần làm giảm tỷ lệ toán tiền mặt giao dịch kinh tế So với phương tiện toán khác chi phí đầu tư lĩnh vực việc xây dựng hệ thống phát hành, toán thẻ lớn với thời gian hoàn vốn dài Dịch vụ thẻ phụ thuộc lớn vào nhu cầu khách hàng đặc điểm đối tượng khách hàng như: đặc điểm thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, yếu tố tâm lý Đặc tính sản phẩm thẻ đồng ngân hàng, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm có nhiều tính năng, tiện ích đến với khách hàng, tổ chức phát hành cần phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố trực quan như: mẫu mã, thương hiệu, … (sự nhận biết thương hiệu) để tạo nên khác biệt với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Đồng thời để cạnh tranh với ngân hàng khác dịch vụ thẻ phụ thuộc lớn vào phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ thẻ 10 Footer Page 10 of 161 Header Page 66 of 161 lần 3.000 đồng/giao dịch Như vậy, mức phí cao so với mặt chung, BIDV cần phải điều chỉnh hạ thấp phí xuống Tất hạn chế cần chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội xem xét khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin khách hàng sử dụng Nguyên nhân a) Tỷ lệ toán dùng tiền mặt phổ biến hoạt động kinh tế Mặc dù xu hướng sử dụng tiền mặt có xu hướng giảm, nhiên đại phần người dân, thói quen sử dụng tiền mặt hoạt động toán phổ biến Trong phương tiện toán sử dụng tiền mặt chiếm tỷ trọng lớn khu vực doanh nghiệp chiếm đại đa số giao dịch toán khu vực dân cư Do rào cản lớn phát triển dịch toán điện tử nói chung dịch vụ thẻ nói riêng b) Trình độ nhân thức người dân Việt Nam Trình độ dân trí hiểu biết người dân Việt Nam dịch vụ ngân hàng, sản phẩm mang tính công nghệ cao hạn chế Mặt khác tâm lý e ngại việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng phổ biến Đối với họ, việc đến với ngân hàng phải thực giao dịch với số lượng lớn hay thực cần thiết c) Vốn đầu tư vào công nghệ cao Đối với BIDV, hầu hết thiết bị máy móc như: máy ATM, đường truyền, hệ thống máy chủ, máy chấp nhận thẻ phải nhập với giá thành cao, số lượng lớn, mặt khác tất chi phí tính vào tài sản cố định công cụ lao động hạn chế quy định hạn chế tỉ lệ đầu tư khoản mục Mặt khác, công nghệ liên quan đến dịch vụ thẻ phải nhập từ nước việc tiếp cận khó khăn, chi phí cao tốn thời gian: nhập thẻ trắng từ nước thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế toàn công đoạn dập thẻ thực nước Chính vậy, phát triển cách đại trà mà cần xác định thị trường trọng tâm d) Hạ tầng sở, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho lĩnh vực ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu Dịch vụ thẻ ứng dụng nhiều tiến khoa học kỹ thuật nhân loại Internet, công nghệ thông tin … môi trường công nghệ thông tin thay đổi liên tục nhanh chóng Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần có sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ đại tiên tiến Có thể nói tiềm lực tài nguồn nhân lực công nghệ ngân hàng hai khó khăn lớn ngân hàng hành trình đồng đổi công nghệ, đại 66 Footer Page 66 of 161 Header Page 67 of 161 hoá ngân hàng Đặc biệt trình xây dựng mô hình ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế ngân hàng cần huy động nguồn vốn lớn kết hợp với đội ngũ chuyên gia kỹ thuật nghiệp vụ, chuyên gia triển khai dự án giàu kinh nghiệm Điều gây trở ngại lớn ngân hàng nhỏ, quy mô hoạt động hẹp, nguồn vốn vào hoạt động Vì vậy, mà đến nhiều ngân hàng Việt Nam vất vả việc tiếp cận đến mô hình ngân hàng đại e) Đội ngũ nhân viên thẻ chi nhánh thiếu, nằm rải rác trình độ chưa đáp ứng yêu cầu Nếu tính riêng tổ kinh doanh thẻ chi nhánh có 05 người, hỗ trợ tổ có 03 nhân viên phòng quan hệ khách hàng Với lực lượng cán thẻ chuyên nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội gặp nhiều khó khăn Chỉ có hai đến ba cán thẻ có nhiều kinh nghiệm thẻ, lại cán trẻ thiếu kinh nghiệm dịch vụ thẻ, người trực tiếp tác nghiệp dịch vụ thẻ vị trí quản lý nằm độ tuổi từ 22 đến 35 Tuy lợi lớn cho việc dễ dàng, nhanh chóng nắm bắt công nghệ, quy trình đại hoạt động phát hành toán thẻ khó khăn chung cho ngân hàng thiếu kinh nghiệm thực tế Kết luận chương Trong chương 2, khóa luận phân tích sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội thông qua tiêu đánh giá như: số lượng thẻ phát hành, số lượng ATM POS, doanh thu từ dịch vụ thẻ,… Phần tiếp theo, sở thực trạng, khóa luận đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 67 Footer Page 67 of 161 Thang Long University Library Header Page 68 of 161 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam thời gian tới Tiếp tục triển khai đề án toán không dùng tiền mặt định hướng quan trọng Chính phủ với 06 giải pháp đồng giúp tạo sở pháp lý quan trọng cho Việt Nam Với mục tiêu hướng đến tạo chuyển biến mạnh mẽ chất lượng toán không dùng tiền mặt nhằm đảm bảo an toàn, hiệu quả, tăng sức cạnh tranh tổ chức kinh tế, thực thi hiệu sách tiền tệ, minh bạch hóa kinh tế đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Việc phát triển toán không dùng tiền mặt cần tuân theo định hướng:  Phát triển toán không dùng tiền mặt phải phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hệ thống toán  Phát triển toán không dùng tiền mặt đặt mối quan hệ cân lợi ích chung cộng đồng lợi ích người sử dụng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ toán; biện pháp hỗ trợ Nhà nước mang tính chất ngắn hạn, nhằm tạo bước đột phá ban đầu cho phát triển toán không dùng tiền mặt;  Các giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt hướng tới việc sử dụng biện pháp kinh tế chủ yếu nhằm huy động nguồn lực khu vực tư nhân để đầu tư phát triển toán không dùng tiền mặt Nguồn lực Nhà nước sử dụng trường hợp nguồn lực tư nhân không đủ lớn cho dự án mang tính chiến lược lâu dài, hình thành sở tảng để thúc đẩy phát triển chung toàn hoạt động toán kinh tế Đối với ngân hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ thẻ, để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng tăng cường tính cạnh tranh điều kiện hội nhập cần có định hướng hoạt động sau:  Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán  Tăng cường liên kết ngân hàng + Xây dựng quy định chung hoạt động thẻ như: Chính sách phí phải phù hợp với khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng, sách thu chia sẻ phí ngân hàng, tổ chức phát hành, toán, cung ứng dịch vụ, sách phát triển đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng 68 Footer Page 68 of 161 Header Page 69 of 161 + Đa dạng hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tính cạnh tranh ngân hàng với tổ chức phát hành thẻ vốn nhiều kinh nghiệm nước ngày xuất nhiều Việt Nam + Tăng cường liên kết chặt chẽ ngân hàng nước nhằm hỗ trợ phát triển sản phẩm mới, thúc đẩy toán nội địa phát triển thay tập trung vào toán quốc tế + Tăng cường công tác thông tin chia sẻ kinh nghiệm phòng chống rủi ro phát triển sản phẩm ngân hàng nước  Tăng cường hoạt động quảng bá tuyên truyền hoạt động thẻ + Phối hợp với phương tiện thông tin đại chúng nhằm cung cấp thông tin hoạt động thẻ, chủ trương sách khó khăn vướng mắc hoạt động ngân hàng cách rõ ràng đến với dư luận + Tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết sử dụng bảo mật thẻ toán Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội Trước áp lực cạnh tranh từ phía ngân hàng thị trường thẻ, đồng thời xác định dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững có mức tăng trưởng tốt, chi nhánh Bắc Hà Nội cần xác định cụ thể hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Chi nhánh phải nhận thức rõ ràng tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm, chủ chốt BIDV Bắc Hà Nội cần phải đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ lượng chất theo thông lệ, chuẩn mực khu vực quốc tế để phấn đấu trở thành chi nhánh tốt hệ thống Ban lãnh đạo phải có sách phân công cán phụ trách phát triển dịch vụ thẻ (bao gồm phát triển thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS dịch vụ gia tăng khác) trực thuộc phòng/bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân Ngoài ra, chi nhánh cần phải kiến nghị bổ sung cấu tốt nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ, tăng cường đào tạo đội ngũ chuyên gia lành nghề nghiệp vụ thẻ Các trưởng phòng nên khuyến khích chuyên viên quan hệ khách hàng xây dựng kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ phân giao tinh thần kiên hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu giao Có hiệu kinh doanh thẻ tăng trưởng bền vững theo mục tiêu chiến lược sở gia tăng khả sinh lời, tối ưu hóa rủi ro Bên cạnh khối nghiên cứu phát triển sản phẩm cần phải tập trung nâng cao chất lượng – tiện ích sản phẩm dịch vụ có – đưa nhanh sản phẩm vào khai thác đáp ứng cho tăng trưởng dịch vụ quy mô thị trường, thị 69 Footer Page 69 of 161 Thang Long University Library Header Page 70 of 161 phần để xây dựng khách hàng ổn định, thị phần ổn định cho kinh doanh thu nhập dịch vụ thẻ toàn hệ thống BIDV nói chung chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động cần tiếp tục phát triển mạnh mẽ để nhanh chóng chiếm lĩnh địa bàn, chiếm lĩnh thị phần, giữ vững vị trí đứng đầu loại thẻ Ngoài ra, cán kinh doanh thẻ phải thường xuyên tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh để phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ  Đối với công tác bán hàng: + Tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo sản phẩm dịch vụ khác đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS… + Tăng cường thu hút khách hàng thông qua hình thức cung cấp gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài khách hàng  Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ: + Thực nghiêm túc hướng dẫn Hội sở kế hoạch truyền thông, chủ động nghiên cứu thực thêm phương thức truyền thông khác phù hợp + Tích cực chủ động thực biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ địa bàn tổ chức chương trình thi đua cho cán bộ, chương trình marketing, chương trình chăm sóc khách hàng  Đối với hoạt động phát hành thẻ: + Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ: Xác định phát triển chủ thẻ kênh hiệu để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho ngân hàng + Thẻ ghi nợ: Tích cực triển khai sản phẩm nhằm thúc đẩy số lượng tăng mạnh đồng thời tạo thêm nguồn thu phí phát hành sử dụng từ thẻ ghi nợ + Thẻ tín dụng: Tận dụng triệt để nguồn khách hàng khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, khách hàng có hợp đồng hợp tác toàn diện… để phát triển nguồn khách hàng tiềm có chất lượng đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời hạn chế rủi ro sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế  Đối với hoạt động toán thẻ: + Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn Đồng thời giữ vững 70 Footer Page 70 of 161 Header Page 71 of 161 khách hàng phát triển thông qua việc áp dụng sách sau bán hàng ĐVCNT có doanh số giao dịch cao + Chủ động tiến hành số biện pháp Marketing địa bàn để đẩy mạnh phát triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ổn định + Đẩy mạnh dịch vụ giá trị gia tăng ATM như: toán vé máy bay Jetstar, toán hóa đơn tiền điện, mua bảo hiểm…nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV, tăng nguồn thu từ mạng lưới ĐVCNT  Đối với công tác chăm sóc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM/POS: + Nghiêm túc thực theo quy trình hướng dẫn Hội sở nhằm nâng cao chất lượng tính ổn định hệ thống ATM/POS chi nhánh + Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống ATM/POS để hệ thống hoạt động thông suốt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội Căn vào thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội, xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh nói riêng BIDV nói chung thời gian tới 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích dịch vụ thẻ cách hiệu Để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, BIDV cần phát hành loại thẻ tín dụng nội địa thẻ trả trước với lợi ích thiết thực đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng, có điều kiện tìm hiểu, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ Vì vậy, chi nhánh cần chủ động tìm hiểu, nắm bắt thị hiếu, nhu cầu từ khách hàng sản phẩm thẻ đề xuất ý kiến lên Trung tâm thẻ BIDV nhằm gia tăng lợi ích cho thẻ phát hành tạo thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên việc đa dạng hoá sản phẩm thẻ phải đảm bảo tính đồng bộ, tập trung vào tính hữu dụng sản phẩm, tránh việc phát triển loại sản phẩm thẻ tràn lan thiếu định hướng mang tính số lượng mà không quan tâm đến chất lượng sản phẩm thẻ Để thực điều hoạt động nghiên cứu sản phẩm đóng vai trò quan trọng Ngân hàng cần phân nhóm đối tượng khách hàng để phát hành loại thẻ thích hợp với nhóm đối tượng Sự thích hợp xem xét tính năng, 71 Footer Page 71 of 161 Thang Long University Library Header Page 72 of 161 hình thức, quy trình phát hành, cách thức sử dụng thẻ, … nhóm đối tượng mục tiêu Nhóm đối tượng phải tính với số lượng lớn khách hàng tránh tình trạng phát hành loại thẻ cho số khách hàng làm lãng phí nguồn đầu tư chủng loại sản phẩm trở nên vụn vặt Bên cạnh việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, ngân hàng phải trọng đến việc giới thiệu, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng tiện ích có thẻ BIDV Từ đó, khách hàng dễ dàng hiểu chọn lựa loại thẻ phù hợp với nhu cầu mình, sử dụng thẻ cách có hiệu với tất lợi ích cung cấp Để làm điều này, giao dịch viên BIDV cần phải hiểu rõ sản phẩm thẻ ngân hàng tư vấn chi tiết cho khách hàng kèm theo hướng dẫn cụ thể loại thẻ với tiện ích bật Ngoài chi nhánh phải thường xuyên cập nhật thông tin tính tiện ích thẻ thông báo đến khách hàng qua email gửi thư để chủ thẻ nắm bắt Trên thư phải nêu rõ số điện thoại liên hệ trường hợp khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu thêm Thực trạng chung hầu hết ngân hàng trọng đến việc đa dạng hóa loại thẻ quảng bá rầm rộ đến khách hàng nhằm khuyếch trương vị thế, nhiên thực tế khách hàng không hiểu rõ sản phẩm thẻ đó, việc sử dụng nào, tiện ích mà thẻ đem lại có phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng hết hay chưa chưa quan tâm mức Điều gây lãng phí thiếu hiệu việc triển khai phát triển sản phẩm ngân hàng làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp Vì chi nhánh Bắc Hà Nội cần phải trọng vào việc phát huy lợi ích thẻ đến khách hàng đề cập 3.3.2 Mở rộng mạng lưới hoạt động Để nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ, BIDV cần phát triển dịch vụ toán qua ATM qua POS Trong đó, POS đóng vai trò quan trọng Nếu POS có mặt khắp nơi, chấp nhận toán cho chi dùng, chi tiêu ngành hàng, mặt hàng người dân thấy tiện ích dịch vụ thẻ ngân hàng, khuyến khích tầng lớp dân cư sử dụng thẻ diện rộng Do đó, công tác phát triển mạng lưới quan trọng  Phát triển kênh phân phối truyền thống: + Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng đại, thân thiện với khách hàng đồng thời thõa mãn nhu cầu đa dạng tài + Hiện hệ thống BIDV chi nhánh chi nhánh hỗn hợp (phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp) Do cần nghiên cứu 72 Footer Page 72 of 161 Header Page 73 of 161 phát triển Phòng giao dịch theo cấp độ theo tiêu chí đối tượng khách hàng số lượng dịch vụ cung cấp + Tiếp tục nghiên cứu phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn trọng điểm, thành phố lớn, khu vực đông dân cư để tăng mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ + Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ thống toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV + Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch  Phát triển kênh phân phối điện tử: + Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet, Mobile, SMS banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đông khách hàng có hiểu biết có tri thức sử dụng kênh phân phối này, đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân + Nghiên cứu phát triển mô hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy tính trung cấp… Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)…  Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: + Hiện tại, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống chi nhánh chưa nhiều Chính cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể quan trọng quy trình toán thẻ Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành 3.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro định Để giảm thiểu nguy tổn thất, ngân hàng cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho hoạt động Đối với thẻ tín dụng, BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có số nội dung sau: 73 Footer Page 73 of 161 Thang Long University Library Header Page 74 of 161  Xây dựng tiêu chí đánh giá thẩm định khách hàng, đặc biệt trường hợp phát hành thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu, khách hàng không đủ khả toán  Xây dựng tiêu hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng có BIDV (khách hàng thực giao dịch hệ thống BIDV)  Các thao tác thực phát hành thẻ cần tuân thủ quy định, quy trình ban hành  Yêu cầu chương trình phát hành thẻ có khả kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng  Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát sai sót, hành vi lừa đảo  Tăng tính an toàn bảo mật cho thẻ: Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng biện pháp bảo mật như: in hình chủ thẻ thẻ, sử dụng công nghệ thẻ chíp (công nghệ áp dụng thẻ tín dụng Visa), mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dò Đối với thẻ toán, ngân hàn cần phải thường xuyên tuyên truyền, gửi thông báo đến cho khách hàng nội dung như:  Hiện nay, giao dịch qua mạng ngày phát triển, với rủi ro mà khách hàng gặp phải, khách hàng cần phải bảo quản thẻ tránh thẻ, chọn mật phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng ngày sinh, biển số xe, giấy tờ thân hay ghi giấy, điện thoại tránh lộ mật  Trong trường hợp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại Tránh sử dụng máy tính công cộng để giao dịch Mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên cài đặt chương trình Anti virus, Anti Spyware, để tránh bị virus ăn cắp thông tin 3.3.4 Giải pháp chất lượng nguồn nhân lực Một nguồn lực quan trọng định đến toàn quà trình sản xuất kinh doanh yếu tố nguồn nhân lực chất lượng Để tồn phát triển, bên cạnh nguồn lực vốn, công nghệ, khả chiếm lĩnh thị trường ngân hàng Việt Nam trọng việc thu hút nguồn lao động có chất lượng cao Do công tác tuyển dụng, ngân hàng cần phải lôi kéo giữ chân 74 Footer Page 74 of 161 Header Page 75 of 161 nhân tài sách như: lương bổng, đãi ngộ, khả thăng tiến, để sử dụng nhân lực hợp lý có hiệu Lĩnh vực thẻ lĩnh vực kinh doanh phức tạp, đặt môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, đỏi hỏi ngân hàng phải nguồn nhân lực có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu khả tiếp cận công nghệ Do tính cạnh tranh cao tương đồng sản phẩm ngân hàng nên hiệu phần lớn phụ thuộc vào khả vận hành xử lý hệ thống, khả phát triển thị trường đội ngũ marketing Chính việc phát triển nguồn nhân lực vấn đề quan trọng Ngân hàng cần phải xây dựng sách nhân hoàn thiện Đây để triển khai tốt đồng sách liên quan đến nguồn nhân lực Mỗi vị trí yêu cầu trình độ kĩ kinh nghiệm khác phù hợp với tính chất công việc, việc xác định tiêu chuẩn cho vị trí quan trọng Đồng thời, trình hoạt động, ngân hàng phải có đánh giá dựa nguồn thu thông tin từ phía khách hàng phản hồi từ phía người lao động Ngoài ra, chi nhánh phải có chế khuyến khích, xử phạt cách kịp thời nhiều hình thức khác để đảm bảo quyền lợi cho cán đảm bảo công công việc, tạo gắn bó lâu dài cán với ngân hàng Hiện tại, quy mô hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội tương đối lớn nhiên đội ngũ cán chuyên trách dịch vụ thẻ lại nằm rải rác phòng ban khác nhau: phòng Giao dịch, phòng Dịch vụ, phòng Quan hệ khách hàng … thời gian tới cần thành lập phòng hay tổ dịch vụ thẻ để đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ toán thực tập trung chuyên môn hóa Để đảm bảo người lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc nắm bắt tốt thay đổi công nghệ, chi nhánh cần nâng cao chất lượng cán nhân viên, đầu tư ngân sách hợp lý để có hoạt động đào tạo thường xuyên mang lại hiệu cao như: khóa học bản, chuyên sâu, tự đào tạo thông qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo lẫn phận, nhân viên, để đảm bảo gười lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc thay đổi công nghệ Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, nhân viên cần trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo Mặt khác, phải thường xuyên quan tâm đến đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên sở chấp nhận thẻ để đảm bảo an toàn phòng chống rủi ro đầu mối quan trọng toàn quy trình toán Do đặc điểm đơn vị chấp nhận thẻ là: nhân viên thường xuyên thay đổi nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc nguy rủi ro cao như: thẻ giả, thẻ cắp, thao tác sai quy trình, thiếu chứng từ, hóa đơn hợp lệ… 75 Footer Page 75 of 161 Thang Long University Library Header Page 76 of 161 Chính vậy, ngân hàng nên thường xuyên giám sát đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi trình toán thẻ 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng máy ATM  Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không điều kiện bình thường mà đáp ứng tốt vào lúc cao điểm  Nhắc nhở nhân viên phụ trách kiểm tra thường xuyên lượng tiền máy ATM, bổ sung tiền vào sáng sớm chiều tối trước tan làm  Hướng dẫn nhân viên bảo vệ túc trực máy ATM xử lý số tình xử lý giao dịch không thành công (vì vào cao điểm nhân viên ngân hàng mặt chi nhánh)  Kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM định kì tháng/lần 3.3.6 Chính sách giá Giá sản phẩm phản ánh chi phí, ngân hàng chi phí cung ứng sản phẩm, khách hàng chi phí để có sản phẩm Việc xác định mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng chủ thẻ vấn đề quan trọng Hiện tại, khoản phí thu cho dịch vụ thẻ BIDV cung cấp so với ngân hàng khác mức độ đồng Như có nghĩa là, số lượng tiền bỏ để mua sản phẩm dịch vụ thẻ, khách hàng lựa chọn nhiều ngân hàng sách giá giống Vì vậy, BIDV phải có sách giá ưu đãi so với ngân hàng khác BIDV sử dụng chiến lược giảm bớt khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận thấy để thu khoản phí khác toán mà khả nhận biết chịu phí khách hàng BIDV liên kết với số đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng sử dụng thẻ BIDV để toán giảm giá từ -10%, nhiên số lượng Đồng thời, để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ BIDV yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ không thu thêm khoản phụ phí Như vậy, thực tốt sách giúp cho khách hàng giảm tâm lý e dè sử dụng thẻ Một số kiến nghị Hội sở nhằm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.4.1 Tăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống Với thói quen dùng tiền mặt Việt Nam vẫn phổ biến, mặt khác, người dẫn chưa thực hiểu biết hết tiện ích lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại chưa thu hút nhiều quan tâm Tránh tình trạng hệ 76 Footer Page 76 of 161 Header Page 77 of 161 thống BIDV, chi nhánh có sách phát triển dịch vụ khác nhau, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng BIDV cần nâng cao vai trò đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lớp đối tượng Có số lượng khách hàng tiềm mở rộng 3.4.2 Xây dựng sách ưu dãi dành khách hàng quan trọng, tiềm Để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng nên có sách như: giảm tỉ lệ đảm bảo thẻ tín dụng, thấu chi, chế độ phục vụ ưu tiên giao dịch với ngân hàng, thăm hỏi dịp lễ, tết Đối với loại hạng vàng bạch kim thẻ BIDV Platinum, BIDV Precious,…, ngân hàng cần phải mở rộng, tăng cường ưu đãi đặc biệt để thu hút giữ chân phân khúc khách hàng có thu nhập cao, chi tiêu nhiều Như doanh thu lợi nhuận dịch vụ thẻ tăng cao, đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng 3.4.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Hội sở cần phải thúc đẩy phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm nhanh chóng đưa thị trường sản phẩm như: thẻ tín dụng nội địa, thẻ trả trước phát hành theo mệnh giá… Theo nhu cầu khách hàng hai loại sản phẩm phát hành từ ngân hàng TMCP khác có dấu hiệu tích cực từ thị trường tiêu dùng thẻ Vậy nên, chi nhánh cần phải kiến nghị để mở rộng thị trường thẻ tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác 3.4.4 Tăng cường hợp tác để phát triển mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nay, BIDV cần tập trung khắc phục hạn chế mang tính trọng yếu hệ thống chấp nhận thẻ BIDV cần phải lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín với điều khoản bảo trì, bảo hành tốt để cải thiện hệ thống đường truyền (nâng cao chất lượng máy, tăng số lượng, chủng loại thẻ chấp nhận, ) Bên cạnh đó, ngân hàng phải có sách khách hàng hợp lý dựa tổng thể mối quan hệ với ngân hàng như: tổng doanh số giao dịch lớn, phí thu nhằm có mức chiết khấu cao sách ưu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng khác 3.4.5 Tăng cường cán thẻ tổ chức khóa đào tạo Hội sở Chính cần phải tuyển thêm điều phối 02 chuyên viên thẻ có kinh nghiệm làm việc chi nhánh Tuy đóng vai trò chi nhánh cấp hạng đặc biệt hệ thống BIDV tốc độ tăng trưởng số lượng phát hành thẻ chi nhánh thấp Dịch vụ thẻ đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin, sở hạ tầng đại nên BIDV cần phải thường xuyên tổ chức, đào tạo nâng cao 77 Footer Page 77 of 161 Thang Long University Library Header Page 78 of 161 cho đội ngũ nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ chi nhánh Việc nâng cao kiến thức, kỹ sử dụng ý thức việc hướng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh thẻ ngân hàng Các cán thẻ cần chủ động tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng để khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm thẻ BIDV Kết luận chương Trên sở lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, chương tập trung nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV nói chung chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Đồng thời, chương nêu số giải pháp để khắc phục hạn chế tồn chi nhánh Bắc Hà Nội đề xuất kiến nghị với Hội sở để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho toàn hệ thống BIDV 78 Footer Page 78 of 161 Header Page 79 of 161 KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, thẻ ngân hàng đời thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại dịch vụ thẻ ngân hàng thu hút quan tâm người dân, ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Trải qua 10 năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đánh giá ngân hàng đứng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước, BIDV nói chung chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng cần có chiến lược phát triển thẻ sâu, rộng giải pháp tổng thể nhằm giữ vững bước nâng cao vị thị trường thẻ nước quốc tế Với mục tiêu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội, khoá luận với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội Qua khóa luận này, em hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng, khắc phục mặt tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng BIDV nói chung Em mong nhận đóng góp thầy cô! Footer Page 79 of 161 Thang Long University Library Header Page 80 of 161 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Thăng long, NXB Tài Phạm Thị Hương (2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” Thống đốc NHNN, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, Báo cáo kết kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 Vân Hạnh (2015), Các ngân hàng thu phí dịch vụ thẻ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/cac-ngan-hang-dang-thu-phi-dich-vu-the-nhu thenao-20150817115833835.chn Website dịch vụ thẻ BIDV: http://card.bidv.com.vn/ Footer Page 80 of 161 ... CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thành lập vào ngày 27 tháng... 15/10/2002, chi nhánh thức tách khỏi chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Bắc Hà Nội để trở thành chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu. .. ngân sách nhà nước Năm 1990, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập thay cho Ngân hàng Đầu tư Xây dựng cũ Do đó, chi nhánh đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam huyện