Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM HỒNG VÂN MÃ SINH VIÊN : A20635 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực : Ths Ngô Khánh Huyền : Phạm Hồng Vân Mã sinh viên : A20635 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo Thạc sỹ Ngô Khánh Huyền, người hướng dẫn quan tâm, giúp đỡ em tận tình suốt trình thực khóa luận Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tri ân đến với thầy cô giáo trường Đại học Thăng Long giảng dạy cung cấp cho em nguồn kiến thức kỹ cần thiết để em vận dụng hoàn thành khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em học hỏi làm việc, tiếp xúc với mảng nghiệp vụ ngân hàng Do trình độ hiểu biết kiến thức chuyên môn em hạn chế nên nội dung phân tích, đánh giải pháp không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong thầy cô quan tâm góp ý để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Hồng Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sửdụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Phạm Hồng Vân Thang Long University Library MỤC LỤC 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ 1.1.4 Vai trò tiện ích thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 10 1.2.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 11 1.2.4 Một số nghiệp vụ thẻ ngân hàng 13 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.4.1 Các nhân tố khách quan 20 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 23 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2012-2014 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội 33 2.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 2.2.2 Quy trình phát hành toán thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 35 2.2.3 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích thẻ BIDV 38 2.2.4 Sự phát triển dịch vụ gia tăn 51 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 - 2014 55 2.3.1 Chỉ tiêu định tính 55 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 58 2.3.3 Một số kết đạt hạn chế tồn 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam thời gian tới 68 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội 69 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội 71 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích dịch vụ thẻ cách hiệu 71 3.3.2 Mở rộng mạng lưới hoạt động 72 3.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 73 3.3.4 Giải pháp chất lượng nguồn nhân lực 74 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng máy ATM 76 3.3.6 Chính sách giá 76 3.4 Một số kiến nghị Hội sở nhằm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 76 3.4.1 Tăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống .76 3.4.2 Xây dựng sách ưu dãi dành khách hàng quan trọng, tiềm 77 3.4.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 77 3.4.4 Tăng cường hợp tác để phát triển mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.77 3.4.5 Tăng cường cán thẻ tổ chức khóa đào tạo 77 Thang Long University Library DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Banknet Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử JCB Tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu Nhật Bản NHTM Ngân hàng thương mại NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN Mật mã cá nhân POS Điểm chấp nhận toán thẻ Smartlink Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại Cổ phần VNBC Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ nội địa phát hành giai đoạn 2012-2014 42 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành giai đoạn 2013 – 2014 45 Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành giai đoạn 2012 – 2014 50 Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ 2.4 Số POS từ năm 2012 -2014 52 2.5 Số thẻ phát hành thẻ hủy 59 2.6 Doanh số toán POS chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 59 2.7 Doanh thu từ dịch vụ thẻ 60 2.8 Mạng lưới máy ATM POS chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 61 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình ảnh 1.1 Mặt trước thẻ Hình ảnh 1.2 Mặt sau thẻ Hình ảnh 2.1 Thẻ BIDV Vietravel Standard 48 Hình ảnh 2.2 Thẻ BIDV Vietravel Platinum 48 Thang Long University Library DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một phát minh vĩ đại người tiền tệ Sự đời tiền tệ đánh dấu bước phát triển vượt bậc nhiều lĩnh vực sống mà điển hình hoạt động toán trao đổi hàng hoá dịch vụ Ngân hàng trung tâm tiền tệ, tín dụng toán Trong đó, nghiệp vụ toán quan trọng hoạt động truyền thống ngân hàng Cùng với phát triển khoa học công nghệ, toán từ chỗ mang tính chất giản đơn tới trình độ cao Người ta mang khối lượng lớn tiền mặt để toán mà thay vào việc thực qua ngân hàng với nhiều dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu cụ thể khách hàng Thẻ dịch vụ So với dịch vụ toán khác, thẻ dịch vụ tương đối Tuy nhiên, giới, dịch vụ thẻ trở thành phần quan trọng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Các tiêu kinh doanh thẻ liên tục tăng mức hai số hàng năm Việt Nam thị trường đầy tiềm để dịch vụ thẻ phát triển với dân số 90 triệu người có gần 20 triệu dân sống thành thị Tuy mảng phát triển nhanh có nhiều tiềm thị trường tài sau 20 năm phát triển Việt Nam, thẻ chưa có vị trí mà đáng phải có thị trường Có thể kể nhiều nguyên nhân cho tình trạng song phần quan trọng chất lượng dịch vụ thẻ chưa tốt Nhận thức điều này, sau thời gian thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội dẫn định hướng nhiệt tình anh chị cán phòng kinh doanh thẻ, hướng dẫn tận tình cô giáo Thạc sỹ Ngô Khánh Huyền, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội” để thực khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiê cứu đề tài  Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội  Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội Thang Long University Library lần 3.000 đồng/giao dịch Như vậy, mức phí cao so với mặt chung, BIDV cần phải điều chỉnh hạ thấp phí xuống Tất hạn chế cần chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội xem xét khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin khách hàng sử dụng Nguyên nhân a) Tỷ lệ toán dùng tiền mặt phổ biến hoạt động kinh tế Mặc dù xu hướng sử dụng tiền mặt có xu hướng giảm, nhiên đại phần người dân, thói quen sử dụng tiền mặt hoạt động toán phổ biến Trong phương tiện toán sử dụng tiền mặt chiếm tỷ trọng lớn khu vực doanh nghiệp chiếm đại đa số giao dịch toán khu vực dân cư Do rào cản lớn phát triển dịch toán điện tử nói chung dịch vụ thẻ nói riêng b) Trình độ nhân thức người dân Việt Nam Trình độ dân trí hiểu biết người dân Việt Nam dịch vụ ngân hàng, sản phẩm mang tính công nghệ cao hạn chế Mặt khác tâm lý e ngại việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng phổ biến Đối với họ, việc đến với ngân hàng phải thực giao dịch với số lượng lớn hay thực cần thiết c) Vốn đầu tư vào công nghệ cao Đối với BIDV, hầu hết thiết bị máy móc như: máy ATM, đường truyền, hệ thống máy chủ, máy chấp nhận thẻ phải nhập với giá thành cao, số lượng lớn, mặt khác tất chi phí tính vào tài sản cố định công cụ lao động hạn chế quy định hạn chế tỉ lệ đầu tư khoản mục Mặt khác, công nghệ liên quan đến dịch vụ thẻ phải nhập từ nước việc tiếp cận khó khăn, chi phí cao tốn thời gian: nhập thẻ trắng từ nước thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế toàn công đoạn dập thẻ thực nước Chính vậy, phát triển cách đại trà mà cần xác định thị trường trọng tâm d) Hạ tầng sở, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho lĩnh vực ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu Dịch vụ thẻ ứng dụng nhiều tiến khoa học kỹ thuật nhân loại Internet, công nghệ thông tin … môi trường công nghệ thông tin thay đổi liên tục nhanh chóng Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần có sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ đại tiên tiến Có thể nói tiềm lực tài nguồn nhân lực công nghệ ngân hàng hai khó khăn lớn ngân hàng hành trình đồng đổi công nghệ, đại 66 hoá ngân hàng Đặc biệt trình xây dựng mô hình ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế ngân hàng cần huy động nguồn vốn lớn kết hợp với đội ngũ chuyên gia kỹ thuật nghiệp vụ, chuyên gia triển khai dự án giàu kinh nghiệm Điều gây trở ngại lớn ngân hàng nhỏ, quy mô hoạt động hẹp, nguồn vốn vào hoạt động Vì vậy, mà đến nhiều ngân hàng Việt Nam vất vả việc tiếp cận đến mô hình ngân hàng đại e) Đội ngũ nhân viên thẻ chi nhánh thiếu, nằm rải rác trình độ chưa đáp ứng yêu cầu Nếu tính riêng tổ kinh doanh thẻ chi nhánh có 05 người, hỗ trợ tổ có 03 nhân viên phòng quan hệ khách hàng Với lực lượng cán thẻ chuyên nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội gặp nhiều khó khăn Chỉ có hai đến ba cán thẻ có nhiều kinh nghiệm thẻ, lại cán trẻ thiếu kinh nghiệm dịch vụ thẻ, người trực tiếp tác nghiệp dịch vụ thẻ vị trí quản lý nằm độ tuổi từ 22 đến 35 Tuy lợi lớn cho việc dễ dàng, nhanh chóng nắm bắt công nghệ, quy trình đại hoạt động phát hành toán thẻ khó khăn chung cho ngân hàng thiếu kinh nghiệm thực tế Kết luận chương Trong chương 2, khóa luận phân tích sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội thông qua tiêu đánh giá như: số lượng thẻ phát hành, số lượng ATM POS, doanh thu từ dịch vụ thẻ,… Phần tiếp theo, sở thực trạng, khóa luận đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 67 Thang Long University Library GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam thời gian tới Tiếp tục triển khai đề án toán không dùng tiền mặt định hướng quan trọng Chính phủ với 06 giải pháp đồng giúp tạo sở pháp lý quan trọng cho Việt Nam Với mục tiêu hướng đến tạo chuyển biến mạnh mẽ chất lượng toán không dùng tiền mặt nhằm đảm bảo an toàn, hiệu quả, tăng sức cạnh tranh tổ chức kinh tế, thực thi hiệu sách tiền tệ, minh bạch hóa kinh tế đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Việc phát triển toán không dùng tiền mặt cần tuân theo định hướng:  Phát triển toán không dùng tiền mặt phải phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hệ thống toán  Phát triển toán không dùng tiền mặt đặt mối quan hệ cân lợi ích chung cộng đồng lợi ích người sử dụng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ toán; biện pháp hỗ trợ Nhà nước mang tính chất ngắn hạn, nhằm tạo bước đột phá ban đầu cho phát triển toán không dùng tiền mặt;  Các giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt hướng tới việc sử dụng biện pháp kinh tế chủ yếu nhằm huy động nguồn lực khu vực tư nhân để đầu tư phát triển toán không dùng tiền mặt Nguồn lực Nhà nước sử dụng trường hợp nguồn lực tư nhân không đủ lớn cho dự án mang tính chiến lược lâu dài, hình thành sở tảng để thúc đẩy phát triển chung toàn hoạt động toán kinh tế Đối với ngân hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ thẻ, để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng tăng cường tính cạnh tranh điều kiện hội nhập cần có định hướng hoạt động sau:  Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán  Tăng cường liên kết ngân hàng + Xây dựng quy định chung hoạt động thẻ như: Chính sách phí phải phù hợp với khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng, sách thu chia sẻ phí ngân hàng, tổ chức phát hành, toán, cung ứng dịch vụ, sách phát triển đơn vị chấp nhận thẻ hợp lý tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng 68 + Đa dạng hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tính cạnh tranh ngân hàng với tổ chức phát hành thẻ vốn nhiều kinh nghiệm nước ngày xuất nhiều Việt Nam + Tăng cường liên kết chặt chẽ ngân hàng nước nhằm hỗ trợ phát triển sản phẩm mới, thúc đẩy toán nội địa phát triển thay tập trung vào toán quốc tế + Tăng cường công tác thông tin chia sẻ kinh nghiệm phòng chống rủi ro phát triển sản phẩm ngân hàng nước  Tăng cường hoạt động quảng bá tuyên truyền hoạt động thẻ + Phối hợp với phương tiện thông tin đại chúng nhằm cung cấp thông tin hoạt động thẻ, chủ trương sách khó khăn vướng mắc hoạt động ngân hàng cách rõ ràng đến với dư luận + Tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết sử dụng bảo mật thẻ toán Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội Trước áp lực cạnh tranh từ phía ngân hàng thị trường thẻ, đồng thời xác định dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại nguồn thu bền vững có mức tăng trưởng tốt, chi nhánh Bắc Hà Nội cần xác định cụ thể hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Chi nhánh phải nhận thức rõ ràng tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm, chủ chốt BIDV Bắc Hà Nội cần phải đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ lượng chất theo thông lệ, chuẩn mực khu vực quốc tế để phấn đấu trở thành chi nhánh tốt hệ thống Ban lãnh đạo phải có sách phân công cán phụ trách phát triển dịch vụ thẻ (bao gồm phát triển thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS dịch vụ gia tăng khác) trực thuộc phòng/bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân Ngoài ra, chi nhánh cần phải kiến nghị bổ sung cấu tốt nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ, tăng cường đào tạo đội ngũ chuyên gia lành nghề nghiệp vụ thẻ Các trưởng phòng nên khuyến khích chuyên viên quan hệ khách hàng xây dựng kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ phân giao tinh thần kiên hoàn thành hoàn thành vượt mức tiêu giao Có hiệu kinh doanh thẻ tăng trưởng bền vững theo mục tiêu chiến lược sở gia tăng khả sinh lời, tối ưu hóa rủi ro Bên cạnh khối nghiên cứu phát triển sản phẩm cần phải tập trung nâng cao chất lượng – tiện ích sản phẩm dịch vụ có – đưa nhanh sản phẩm vào khai thác đáp ứng cho tăng trưởng dịch vụ quy mô thị trường, thị 69 Thang Long University Library phần để xây dựng khách hàng ổn định, thị phần ổn định cho kinh doanh thu nhập dịch vụ thẻ toàn hệ thống BIDV nói chung chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động cần tiếp tục phát triển mạnh mẽ để nhanh chóng chiếm lĩnh địa bàn, chiếm lĩnh thị phần, giữ vững vị trí đứng đầu loại thẻ Ngoài ra, cán kinh doanh thẻ phải thường xuyên tiến hành rà soát nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh để phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ  Đối với công tác bán hàng: + Tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo sản phẩm dịch vụ khác đặc biệt sản phẩm dịch vụ thẻ dịch vụ trả lương, thẻ tín dụng, POS… + Tăng cường thu hút khách hàng thông qua hình thức cung cấp gói sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng nhu cầu tài khách hàng  Đối với công tác truyền thông dịch vụ thẻ: + Thực nghiêm túc hướng dẫn Hội sở kế hoạch truyền thông, chủ động nghiên cứu thực thêm phương thức truyền thông khác phù hợp + Tích cực chủ động thực biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ địa bàn tổ chức chương trình thi đua cho cán bộ, chương trình marketing, chương trình chăm sóc khách hàng  Đối với hoạt động phát hành thẻ: + Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ: Xác định phát triển chủ thẻ kênh hiệu để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho ngân hàng + Thẻ ghi nợ: Tích cực triển khai sản phẩm nhằm thúc đẩy số lượng tăng mạnh đồng thời tạo thêm nguồn thu phí phát hành sử dụng từ thẻ ghi nợ + Thẻ tín dụng: Tận dụng triệt để nguồn khách hàng khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, khách hàng có hợp đồng hợp tác toàn diện… để phát triển nguồn khách hàng tiềm có chất lượng đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời hạn chế rủi ro sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế  Đối với hoạt động toán thẻ: + Tập trung phát triển rộng rãi mạng lưới POS thông qua tiếp cận trực tiếp tới đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn Đồng thời giữ vững 70 khách hàng phát triển thông qua việc áp dụng sách sau bán hàng ĐVCNT có doanh số giao dịch cao + Chủ động tiến hành số biện pháp Marketing địa bàn để đẩy mạnh phát triển số lượng POS, doanh số giao dịch, tạo nguồn thu phí ổn định + Đẩy mạnh dịch vụ giá trị gia tăng ATM như: toán vé máy bay Jetstar, toán hóa đơn tiền điện, mua bảo hiểm…nhằm gia tăng hiệu ứng truyền thông sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV, tăng nguồn thu từ mạng lưới ĐVCNT  Đối với công tác chăm sóc nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM/POS: + Nghiêm túc thực theo quy trình hướng dẫn Hội sở nhằm nâng cao chất lượng tính ổn định hệ thống ATM/POS chi nhánh + Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống ATM/POS để hệ thống hoạt động thông suốt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội Căn vào thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội, xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh nói riêng BIDV nói chung thời gian tới 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích dịch vụ thẻ cách hiệu Để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, BIDV cần phát hành loại thẻ tín dụng nội địa thẻ trả trước với lợi ích thiết thực đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Chi nhánh Bắc Hà Nội trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng, có điều kiện tìm hiểu, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ Vì vậy, chi nhánh cần chủ động tìm hiểu, nắm bắt thị hiếu, nhu cầu từ khách hàng sản phẩm thẻ đề xuất ý kiến lên Trung tâm thẻ BIDV nhằm gia tăng lợi ích cho thẻ phát hành tạo thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên việc đa dạng hoá sản phẩm thẻ phải đảm bảo tính đồng bộ, tập trung vào tính hữu dụng sản phẩm, tránh việc phát triển loại sản phẩm thẻ tràn lan thiếu định hướng mang tính số lượng mà không quan tâm đến chất lượng sản phẩm thẻ Để thực điều hoạt động nghiên cứu sản phẩm đóng vai trò quan trọng Ngân hàng cần phân nhóm đối tượng khách hàng để phát hành loại thẻ thích hợp với nhóm đối tượng Sự thích hợp xem xét tính năng, 71 Thang Long University Library hình thức, quy trình phát hành, cách thức sử dụng thẻ, … nhóm đối tượng mục tiêu Nhóm đối tượng phải tính với số lượng lớn khách hàng tránh tình trạng phát hành loại thẻ cho số khách hàng làm lãng phí nguồn đầu tư chủng loại sản phẩm trở nên vụn vặt Bên cạnh việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, ngân hàng phải trọng đến việc giới thiệu, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng tiện ích có thẻ BIDV Từ đó, khách hàng dễ dàng hiểu chọn lựa loại thẻ phù hợp với nhu cầu mình, sử dụng thẻ cách có hiệu với tất lợi ích cung cấp Để làm điều này, giao dịch viên BIDV cần phải hiểu rõ sản phẩm thẻ ngân hàng tư vấn chi tiết cho khách hàng kèm theo hướng dẫn cụ thể loại thẻ với tiện ích bật Ngoài chi nhánh phải thường xuyên cập nhật thông tin tính tiện ích thẻ thông báo đến khách hàng qua email gửi thư để chủ thẻ nắm bắt Trên thư phải nêu rõ số điện thoại liên hệ trường hợp khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu thêm Thực trạng chung hầu hết ngân hàng trọng đến việc đa dạng hóa loại thẻ quảng bá rầm rộ đến khách hàng nhằm khuyếch trương vị thế, nhiên thực tế khách hàng không hiểu rõ sản phẩm thẻ đó, việc sử dụng nào, tiện ích mà thẻ đem lại có phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng hết hay chưa chưa quan tâm mức Điều gây lãng phí thiếu hiệu việc triển khai phát triển sản phẩm ngân hàng làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp Vì chi nhánh Bắc Hà Nội cần phải trọng vào việc phát huy lợi ích thẻ đến khách hàng đề cập 3.3.2 Mở rộng mạng lưới hoạt động Để nâng cao chất lượng dịch vụ toán thẻ, BIDV cần phát triển dịch vụ toán qua ATM qua POS Trong đó, POS đóng vai trò quan trọng Nếu POS có mặt khắp nơi, chấp nhận toán cho chi dùng, chi tiêu ngành hàng, mặt hàng người dân thấy tiện ích dịch vụ thẻ ngân hàng, khuyến khích tầng lớp dân cư sử dụng thẻ diện rộng Do đó, công tác phát triển mạng lưới quan trọng  Phát triển kênh phân phối truyền thống: + Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch theo hướng đại, thân thiện với khách hàng đồng thời thõa mãn nhu cầu đa dạng tài + Hiện hệ thống BIDV chi nhánh chi nhánh hỗn hợp (phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp) Do cần nghiên cứu 72 phát triển Phòng giao dịch theo cấp độ theo tiêu chí đối tượng khách hàng số lượng dịch vụ cung cấp + Tiếp tục nghiên cứu phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn trọng điểm, thành phố lớn, khu vực đông dân cư để tăng mạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ + Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ thống toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV + Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch  Phát triển kênh phân phối điện tử: + Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử bao gồm ATM, POS, Internet, Mobile, SMS banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đông khách hàng có hiểu biết có tri thức sử dụng kênh phân phối này, đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân + Nghiên cứu phát triển mô hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy tính trung cấp… Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)…  Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: + Hiện tại, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống chi nhánh chưa nhiều Chính cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể quan trọng quy trình toán thẻ Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành 3.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro định Để giảm thiểu nguy tổn thất, ngân hàng cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho hoạt động Đối với thẻ tín dụng, BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có số nội dung sau: 73 Thang Long University Library  Xây dựng tiêu chí đánh giá thẩm định khách hàng, đặc biệt trường hợp phát hành thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu, khách hàng không đủ khả toán  Xây dựng tiêu hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng có BIDV (khách hàng thực giao dịch hệ thống BIDV)  Các thao tác thực phát hành thẻ cần tuân thủ quy định, quy trình ban hành  Yêu cầu chương trình phát hành thẻ có khả kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng  Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát sai sót, hành vi lừa đảo  Tăng tính an toàn bảo mật cho thẻ: Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng biện pháp bảo mật như: in hình chủ thẻ thẻ, sử dụng công nghệ thẻ chíp (công nghệ áp dụng thẻ tín dụng Visa), mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dò Đối với thẻ toán, ngân hàn cần phải thường xuyên tuyên truyền, gửi thông báo đến cho khách hàng nội dung như:  Hiện nay, giao dịch qua mạng ngày phát triển, với rủi ro mà khách hàng gặp phải, khách hàng cần phải bảo quản thẻ tránh thẻ, chọn mật phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng ngày sinh, biển số xe, giấy tờ thân hay ghi giấy, điện thoại tránh lộ mật  Trong trường hợp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại Tránh sử dụng máy tính công cộng để giao dịch Mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên cài đặt chương trình Anti virus, Anti Spyware, để tránh bị virus ăn cắp thông tin 3.3.4 Giải pháp chất lượng nguồn nhân lực Một nguồn lực quan trọng định đến toàn quà trình sản xuất kinh doanh yếu tố nguồn nhân lực chất lượng Để tồn phát triển, bên cạnh nguồn lực vốn, công nghệ, khả chiếm lĩnh thị trường ngân hàng Việt Nam trọng việc thu hút nguồn lao động có chất lượng cao Do công tác tuyển dụng, ngân hàng cần phải lôi kéo giữ chân 74 nhân tài sách như: lương bổng, đãi ngộ, khả thăng tiến, để sử dụng nhân lực hợp lý có hiệu Lĩnh vực thẻ lĩnh vực kinh doanh phức tạp, đặt môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, đỏi hỏi ngân hàng phải nguồn nhân lực có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu khả tiếp cận công nghệ Do tính cạnh tranh cao tương đồng sản phẩm ngân hàng nên hiệu phần lớn phụ thuộc vào khả vận hành xử lý hệ thống, khả phát triển thị trường đội ngũ marketing Chính việc phát triển nguồn nhân lực vấn đề quan trọng Ngân hàng cần phải xây dựng sách nhân hoàn thiện Đây để triển khai tốt đồng sách liên quan đến nguồn nhân lực Mỗi vị trí yêu cầu trình độ kĩ kinh nghiệm khác phù hợp với tính chất công việc, việc xác định tiêu chuẩn cho vị trí quan trọng Đồng thời, trình hoạt động, ngân hàng phải có đánh giá dựa nguồn thu thông tin từ phía khách hàng phản hồi từ phía người lao động Ngoài ra, chi nhánh phải có chế khuyến khích, xử phạt cách kịp thời nhiều hình thức khác để đảm bảo quyền lợi cho cán đảm bảo công công việc, tạo gắn bó lâu dài cán với ngân hàng Hiện tại, quy mô hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội tương đối lớn nhiên đội ngũ cán chuyên trách dịch vụ thẻ lại nằm rải rác phòng ban khác nhau: phòng Giao dịch, phòng Dịch vụ, phòng Quan hệ khách hàng … thời gian tới cần thành lập phòng hay tổ dịch vụ thẻ để đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ toán thực tập trung chuyên môn hóa Để đảm bảo người lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc nắm bắt tốt thay đổi công nghệ, chi nhánh cần nâng cao chất lượng cán nhân viên, đầu tư ngân sách hợp lý để có hoạt động đào tạo thường xuyên mang lại hiệu cao như: khóa học bản, chuyên sâu, tự đào tạo thông qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo lẫn phận, nhân viên, để đảm bảo gười lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc thay đổi công nghệ Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, nhân viên cần trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo Mặt khác, phải thường xuyên quan tâm đến đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên sở chấp nhận thẻ để đảm bảo an toàn phòng chống rủi ro đầu mối quan trọng toàn quy trình toán Do đặc điểm đơn vị chấp nhận thẻ là: nhân viên thường xuyên thay đổi nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc nguy rủi ro cao như: thẻ giả, thẻ cắp, thao tác sai quy trình, thiếu chứng từ, hóa đơn hợp lệ… 75 Thang Long University Library Chính vậy, ngân hàng nên thường xuyên giám sát đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi trình toán thẻ 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng máy ATM  Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không điều kiện bình thường mà đáp ứng tốt vào lúc cao điểm  Nhắc nhở nhân viên phụ trách kiểm tra thường xuyên lượng tiền máy ATM, bổ sung tiền vào sáng sớm chiều tối trước tan làm  Hướng dẫn nhân viên bảo vệ túc trực máy ATM xử lý số tình xử lý giao dịch không thành công (vì vào cao điểm nhân viên ngân hàng mặt chi nhánh)  Kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM định kì tháng/lần 3.3.6 Chính sách giá Giá sản phẩm phản ánh chi phí, ngân hàng chi phí cung ứng sản phẩm, khách hàng chi phí để có sản phẩm Việc xác định mức giá phù hợp, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng chủ thẻ vấn đề quan trọng Hiện tại, khoản phí thu cho dịch vụ thẻ BIDV cung cấp so với ngân hàng khác mức độ đồng Như có nghĩa là, số lượng tiền bỏ để mua sản phẩm dịch vụ thẻ, khách hàng lựa chọn nhiều ngân hàng sách giá giống Vì vậy, BIDV phải có sách giá ưu đãi so với ngân hàng khác BIDV sử dụng chiến lược giảm bớt khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận thấy để thu khoản phí khác toán mà khả nhận biết chịu phí khách hàng BIDV liên kết với số đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng sử dụng thẻ BIDV để toán giảm giá từ -10%, nhiên số lượng Đồng thời, để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ BIDV yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ không thu thêm khoản phụ phí Như vậy, thực tốt sách giúp cho khách hàng giảm tâm lý e dè sử dụng thẻ Một số kiến nghị Hội sở nhằm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.4.1 Tăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống Với thói quen dùng tiền mặt Việt Nam vẫn phổ biến, mặt khác, người dẫn chưa thực hiểu biết hết tiện ích lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại chưa thu hút nhiều quan tâm Tránh tình trạng hệ 76 thống BIDV, chi nhánh có sách phát triển dịch vụ khác nhau, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng BIDV cần nâng cao vai trò đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lớp đối tượng Có số lượng khách hàng tiềm mở rộng 3.4.2 Xây dựng sách ưu dãi dành khách hàng quan trọng, tiềm Để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng nên có sách như: giảm tỉ lệ đảm bảo thẻ tín dụng, thấu chi, chế độ phục vụ ưu tiên giao dịch với ngân hàng, thăm hỏi dịp lễ, tết Đối với loại hạng vàng bạch kim thẻ BIDV Platinum, BIDV Precious,…, ngân hàng cần phải mở rộng, tăng cường ưu đãi đặc biệt để thu hút giữ chân phân khúc khách hàng có thu nhập cao, chi tiêu nhiều Như doanh thu lợi nhuận dịch vụ thẻ tăng cao, đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng 3.4.3 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Hội sở cần phải thúc đẩy phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm nhanh chóng đưa thị trường sản phẩm như: thẻ tín dụng nội địa, thẻ trả trước phát hành theo mệnh giá… Theo nhu cầu khách hàng hai loại sản phẩm phát hành từ ngân hàng TMCP khác có dấu hiệu tích cực từ thị trường tiêu dùng thẻ Vậy nên, chi nhánh cần phải kiến nghị để mở rộng thị trường thẻ tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác 3.4.4 Tăng cường hợp tác để phát triển mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện nay, BIDV cần tập trung khắc phục hạn chế mang tính trọng yếu hệ thống chấp nhận thẻ BIDV cần phải lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín với điều khoản bảo trì, bảo hành tốt để cải thiện hệ thống đường truyền (nâng cao chất lượng máy, tăng số lượng, chủng loại thẻ chấp nhận, ) Bên cạnh đó, ngân hàng phải có sách khách hàng hợp lý dựa tổng thể mối quan hệ với ngân hàng như: tổng doanh số giao dịch lớn, phí thu nhằm có mức chiết khấu cao sách ưu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng khác 3.4.5 Tăng cường cán thẻ tổ chức khóa đào tạo Hội sở Chính cần phải tuyển thêm điều phối 02 chuyên viên thẻ có kinh nghiệm làm việc chi nhánh Tuy đóng vai trò chi nhánh cấp hạng đặc biệt hệ thống BIDV tốc độ tăng trưởng số lượng phát hành thẻ chi nhánh thấp Dịch vụ thẻ đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin, sở hạ tầng đại nên BIDV cần phải thường xuyên tổ chức, đào tạo nâng cao 77 Thang Long University Library cho đội ngũ nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ chi nhánh Việc nâng cao kiến thức, kỹ sử dụng ý thức việc hướng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh thẻ ngân hàng Các cán thẻ cần chủ động tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng để khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm thẻ BIDV Kết luận chương Trên sở lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, chương tập trung nghiên cứu định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV nói chung chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng Đồng thời, chương nêu số giải pháp để khắc phục hạn chế tồn chi nhánh Bắc Hà Nội đề xuất kiến nghị với Hội sở để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho toàn hệ thống BIDV 78 KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, thẻ ngân hàng đời thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại dịch vụ thẻ ngân hàng thu hút quan tâm người dân, ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Trải qua 10 năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đánh giá ngân hàng đứng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước, BIDV nói chung chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng cần có chiến lược phát triển thẻ sâu, rộng giải pháp tổng thể nhằm giữ vững bước nâng cao vị thị trường thẻ nước quốc tế Với mục tiêu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội, khoá luận với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội” đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội Qua khóa luận này, em hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng, khắc phục mặt tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng BIDV nói chung Em mong nhận đóng góp thầy cô! Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Thăng long, NXB Tài Phạm Thị Hương (2008), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” Thống đốc NHNN, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội, Báo cáo kết kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 Vân Hạnh (2015), Các ngân hàng thu phí dịch vụ thẻ http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/cac-ngan-hang-dang-thu-phi-dich-vu-the-nhu thenao-20150817115833835.chn Website dịch vụ thẻ BIDV: http://card.bidv.com.vn/ [...]... về chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 22 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng được thành lập vào ngày 27 tháng 4 năm 2012 theo Giấy phép thành... thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hà Nội Đến tháng 8/2000, chi nhánh được chuyển sang trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Sở giao dịch 1 24 Ngày 15/10/2002, chi nhánh chính thức tách khỏi chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Bắc Hà Nội để trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và được đổi tên thành Ngân hàng. .. giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội 5 Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của khóa luận bao gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tổng quan về thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng Vào đầu thế kỷ 20, chi c thẻ thanh toán đầu tiên xuất hiện ở Mỹ, xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua... ban hành Quyết định số 30/QĐ-HĐQT ngày 01/05/2012 v.v thành lập chi nhánh, sở giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chi nhánh được chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội Sau nhiều lần đổi tên cũng như được bổ sung về chức năng nhiệm vụ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội là một trong những chi. .. hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội Ngày 30/11/2011, Thủ tư ng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2124/QĐTTG v/v phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trên cơ sở đó, ngày 23/04/2012, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có Giấy phép số 84/GP-NHNN v/v thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trên... và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mức độ đáp ứng càng lớn, càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngân hàng càng thu được phí dịch vụ từ khách hàng Rõ ràng là chỉ tiêu doanh thu từ dịch vụ thẻ phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Doanh thu từ dịch vụ thẻ. .. chi nhánh ngân hàng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước và là một chi nhánh lớn của hệ thống BIDV Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội có trụ sở chính tại 137A- Nguyễn Văn Cừ – Phường Ngọc Lâm – Quận Long Biên – Thành phố Hà Nội Tên đầy đủ tiếng Việt là: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà. .. - chi nhánh Bắc Hà Nội được thành lập vào ngày 31/10/1963 Tiền thân của chi nhánh là phòng cấp phát cấp 3, sau chuyển thành chi điếm 3 Ngân hàng Kiến thiết Thành phố Hà Nội thuộc Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Năm 1981, chi nhánh được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực 3 – Thành phố Hà Nội trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với việc chuyển đổi này, nhiệm vụ mới của chi nhánh. .. phục vụ đầu tư xây dựng cơ bản các công trình do ngân sách nhà nước cấp phát vốn hoặc không đủ vốn tự có; đại lý thanh toán và kiểm soát các công trình thuộc diện được đầu tư từ nguồn ngân sách nhà nước Năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập thay thế cho Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng cũ Do đó, chi nhánh được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam huyện