Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1

1.1.Tính cấp thiết của đề tàiTại các ngân hàng thương mại, thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm một tỷ trọng khá cao trong tổng thu nhập. Sáu tháng đầu năm 2015, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm hơn 38.3% tổng thu nhập chi nhánh Sở giao dịch 1. Tuy nhiên trong thời điểm hiện nay, hoạt động tín dụng ngày càng khó khăn trong việc tìm kiếm đối tượng khách hàng tốt. BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói riêng định hướng đầu tư mở rộng các dịch vụ bán lẻ.Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại, thẻ trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới. Thanh toán bằng thẻ không chỉ phổ biến ở các nước phát triển mà phương thức này còn ngày càng mở rộng, phát triển mạnh mẽ ở cả các nước đang phát triển. Dịch vụ thẻ của ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu cuộc sống ngày càng cao của người dân cũng như tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Thông qua dịch vụ thẻ, các ngân hàng có thể huy động vốn một cách hiệu quả, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại một nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ bán lẻ đầu tiên ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng lựa chọn giới thiệu tới khách hàng.Làm thế nào để mở rộng dịch vụ thẻ tại chi nhánh có hiệu quả luôn là bài toán thường trực cần lời giải. Xuất phát tử thực tiễn đó, là một cán bộ tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả đã lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu.Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau:Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mạiChương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của thẻNhân loại đã trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn lịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng. Khi xã hội chưa phát triển, nhân loại sử dụng những vật dụng thiết yếu hàng ngày hoặc các vật có giá trị làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng kim loại quý, vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưu thông và cất trữ. Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại: tiền ghi sổ, tiền điện tử...Cùng với sự ra đời và phát triển của các ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở thành công cụ thanh toán nhanh chóng, phổ biến trên thế giới.Hiện nay, thẻ đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Airplus, Maestro, Eurocard,...Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ.Các ngân hàng và các tổ chức luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng.Hiện nay các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng với đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới.1.1.2.Khái niệm dịch vụ thẻTổng hợp những khái niệm tham khảo và những hiểu biết của tác giả, theo quan điểm của luận văn, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng (thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,…) để có thể chi tiêu, thanh toán nhanh chóng, an toàn và chủ động.1.1.3.Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT)Dịch vụ thẻ (DVT) phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng: về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, và các yếu tố về tâm lý. DVT là sản phẩm mang nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng. DVT phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp (mạng lưới, công nghệ, con người...) và yếu tố nhu cầu, đối tượng khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ. DVT có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Chất lượng DVT khi cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của các điều kiện khác như điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ ba (đường truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì...) và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Tính cạnh tranh của DVT phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển và đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác. DVT mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ thẻ sử dụng thẻ.Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.1.1.4.Phân loại dịch vụ thẻa.Phân loại căn cứ theo loại thẻBao gồm: Thẻ tín dụng (Credit card), Thẻ ghi nợ (Debit card), Thẻ trả trước (Pre paid)b.Phân loại căn cứ theo phương tiện cung cấp tiện íchBao gồm: Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua ATM, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua máy POS, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua Internet1.2.Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại1.2.1.Quan điểm về mở rộng dịch vụ thẻTheo quan điểm của luận văn, mở rộng dịch vụ thẻ là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng trưởng về số lượng, quy mô của dịch vụ này.1.2.2.Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mạia.Các tiêu chí định lượng•Tăng trưởng số lượng thẻLuận văn phân tích tiêu chí này theo hai yếu tố: số lượng thẻ phát hành mới và số lượng thẻ đang hoạt động. Tiêu chí này cho biết số lượng thẻ mà một NHTM phát hành và số lượng thẻ đang hoạt động trong mỗi thời kỳ nhất định cung cấp cho khách hàng. So sánh hai yếu tố trong tiêu chí này phản ánh sự mở rộng về quy mô dịch vụ thẻ và chất lượng mở rộng dịch vụ này tại ngân hàng trong từng thời kỳ.•Mở rộng thị phần thẻThị phần thẻ của ngân hàng A theo số lượng thẻ hoạt động = Số lượng thẻ đang hoạt động của NH A Tổng số lượng thẻ đang hoạt động của các ngân hàng trên thị trường thẻ.Thị phần thẻ của ngân hàng A theo doanh số sử dụng thẻ = Doanh số thanh toán thẻ của NH A Tổng doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng trên thị trường thẻ.Thị phần khách hàng là một tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàng, mức độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thể hiện sự thay đổi vị trí, năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. •Thu nhập từ dịch vụ thẻThu nhập từ dịch vụ thẻ = Thu nhập từ dịch vụ thẻ (Phí thường niên, phí giao dịch..) – Chi phí dịch vụ thẻ ( Chi phí nguồn vốn, chi phí mở rộng mạng lưới…)Tiêu chí này thể hiện quy mô, chất lượng của dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng.b.Các tiêu chí định tínhCác chỉ tiêu định tính được sử dụng trong luận văn là các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ. Mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là thang đo Servqual (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) của Parasuraman (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ dưới đây: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mạia.Các nhân tố chủ quanCác nhân tố chủ quan bao gồm: Tiềm lực kinh tế của ngân hàng, Uy tín của ngân hàng, Trình độ công nghệ của ngân hàng, năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ, khả năng nhận diện và xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻb.Các nhân tố khách quanBao gồm: Môi trường vĩ mô (Môi trường chính trị, pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường kỹ thuật công nghệ), môi trường vi mô ( Sự đe dọa từ các đối thủ mới gia nhập thị trường, sức mạnh nhà cung cấp, sức mạnh của khách hàng, sự sẵn có các sản phẩm thay thế, Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng hiện tạiCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 12.1.Tổng quan về BIDV CN Sở giao dịch 12.1.1.Vài nét về BIDV chi nhánh sở giao dịch 1Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam), tên gọi tắt: BIDV. Theo quyết định số 70 QĐTCCB ngày 28031991 của Tổng giám đốc BIDV, thành lập Sở Giao Dịch 1 là đơn vị trực thuộc, là đại diện pháp nhân của BIDV, thực hiên hoạch toán nội bộ, có bảng cân đối tài khoản riêng, có con dấu riêng và trực tiếp giao dịch với khách hàng. Từ năm 1991 đến năm 1998 SGD 1 có trụ sở tại 194 Trần Quang Khải, đến năm 1998 SGD 1 được chuyển về 53 Quang Trung. Sau đó SGD1 lại chuyển về 191 Bà Triệu, cũng là trụ sở hiện nay. Từ năm 1998, Chi nhánh tách ra thành một chi nhánh hạch toán độc lập và đến năm 2000,SGD1 thực sự chuyển sang hoạt động với mô hình kinh doanh đa năng.2.1.2.Mô hình hoạt động của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1Mô hình tổ chức của Chi nhánh ngày càng được mở rộng và hoàn thiện. Hiện nay, gồm 23 phòng ban dưới sự điều hành của Ban Giám đốc, được chia thành 5 khối:Khối quan hệ khách hàng: Chức năng chính tập trung vào công tác duy trì và phát triển khách hàng tổ chức và cá nhân.Khối quản lý rủi ro: Quản lý các hoạt động, phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro.Khối tác nghiệp: cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.Khối quản lý nội bộ.Khối đơn vị trực thuộc.2.1.3.Hoạt động huy động vốnNăm 2014, Chi nhánh đạt kết quả tốt trong công tác huy động vốn đảm bảo nền vốn ổn định và góp phần không nhỏ trong việc cân đối vốn cho toàn hệ thống. Số dư huy động vốn của chi nhánh thời điểm 31122012 đạt 29,788 tỷ đồng (trong đó bao vốn không kỳ hạn là 10,765 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 19,023 tỷ đồng), số dư huy động vốn bình quân đạt gần 22 nghìn tỷ đồng. Đến 31122013, Chi nhánh có số dư huy động vốn đạt 26,076 tỷ đồng, số dư huy động vốn bình quân đạt gần ~26,000 tỷ đồng (trong đó bao vốn không kỳ hạn là 5,616 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 20,460 tỷ đồng). Số huy động vốn bình quân cả năm vẫn cao hơn năm 2012, đạt 99,6% so với kế hoạch. Số dư huy động vốn của chi nhánh đến 31122014, số dư huy động vốn của chi nhánh đạt 37,028 tỷ đồng (trong đó bao vốn không kỳ hạn là 4,865 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 30,163 tỷ đồng), hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Nhìn vào kỳ hạn cơ cấu vốn từ năm 2012 đến 2014 ta thấy có một sự chuyển dịch mạnh mẽ giữa nguồn vốn không kỳ hạn và nguồn vốn có kỳ hạn (năm 2012 nguồn vốn có kỳ hạn chiếm 64% tổng nguồn vốn của chi nhánh, đến năm 2014 tỷ lệ này đã là 87%). Sự chuyển dịch này của nguồn vốn ảnh hưởng rất nhiều đến mục tiêu, phương thức kinh doanh, đầu tư và lợi nhuận của chi nhánh, giúp chi nhánh có nguồn vốn đầu tư kinh doanh ổn định và linh hoạt hơn.

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ 4

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ 5

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT) 8

1.1.4 Phân loại dịch vụ thẻ 9

1.2 Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại 12 1.2.1 Quan điểm về mở rộng dịch vụ thẻ 12

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 13

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 27 2.1 Tổng quan về BIDV- CN Sở giao dịch 1 27 2.1.1 Vài nét về BIDV chi nhánh sở giao dịch 1 27

2.1.2 Mô hình hoạt động của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 27

2.1.3 Hoạt động huy động vốn 30

2.1.4 Hoạt động tín dụng 32

2.1.5 Hoạt động dịch vụ 34

2.1.6 Kết quả kinh doanh 35

2.2 Thực trạngmở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV -CN Sở giao dịch 1 36 2.2.1 Dịch vụ thẻ được cung cấp tại chi nhánh 36

2.2.3 Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến mở rộng dịch vụ thẻ tại

chi nhánh 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 70 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV CN SGD1 70 3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV CN SGD1 73 3.2.1 Uy tín-mạng lưới của ngân hàng phát hành thẻ 73

3.2.2 Tiếp tục đầu tư đổi mới công nghệ hiện đại cho công tác phát triển dịch vụ thẻ 75

3.2.3 Chiến lược marketing 76

3.2.4 Năng lực, trình độ chuyên môn- năng lực quản trị 80

3.2.5 Lựa chọn thị trường và sản phẩm mục tiêu 82

3.2.6 Áp dụng chính sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .83

3.2.7 Nâng cao chất lượng các dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiện 83 3.2.8 Tăng cường giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh 85 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 86

3.3.2 Kiến nghị đối với BIDV Hội Sở Chính 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC

ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

Banknet Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân

POS (Point of Sale) Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

SGD1 Sở giao dịch 1

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

Bảng 2.1: Quy mô dư nợ tín dụng tại BIDV – CN SGD1 năm 2012-2014 33

Bảng 2.2: Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động của BIDV và chi nhánh SGD1 46

Bảng 2.3: Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ của BIDV và CN SGD1 48

Bảng 2.4 Thông tin chung về nhu cầu sử dụng thẻ 53

Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình tại BIDV CN SGD1 54

Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả khảo sát về khả năng đáp ứng tại BIDV CN SGD1 55 Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát về năng lực phục vụ tại BIDV CN SGD1 56 Bảng 2.8: Tổng hợp kết quả khảo sát về phương diện đồng cảm tại BIDV CN SGD1 .61 Bảng 2.9: Tổng hợp kết quả khảo sát về độ tin cậy tại BIDV CN SGD1 62

BIỂU Biểu 2.1: Tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ của Chi nhánh SGD 1 30

Biểu 2.2: Thu phí dịch vụ BIDV - CN Sở giao dịch 1 năm 2012 – 2014 34

Biểu 2.3: Kết quả kinh doanh Chi nhánh năm 2012 - 2014 35

Biểu 2.4: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh 42

Biểu 2.6: Doanh thu, chi phí, thu nhập từ hoạt động DVT của CN SGD1 49

Biểu 2.7: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ năm 2014 của CN Sở giao dịch 1 50

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Sở giao dịch 1- BIDV 30

LỜI MỞ ĐẦU1.1.Tính cấp thiết của đề tài

Tại các ngân hàng thương mại, thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm một

tỷ trọng khá cao trong tổng thu nhập Sáu tháng đầu năm 2015, thu nhập từ hoạtđộng tín dụng chiếm hơn 38.3% tổng thu nhập chi nhánh Sở giao dịch 1 Tuy nhiêntrong thời điểm hiện nay, hoạt động tín dụng ngày càng khó khăn trong việc tìmkiếm đối tượng khách hàng tốt BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói riêng địnhhướng đầu tư mở rộng các dịch vụ bán lẻ

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày cànghiện đại, thẻ trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thếgiới Thanh toán bằng thẻ không chỉ phổ biến ở các nước phát triển mà phương thứcnày còn ngày càng mở rộng, phát triển mạnh mẽ ở cả các nước đang phát triển.Dịch vụ thẻ của ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, giảm tỷtrọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu cuộc sống ngàycàng cao của người dân cũng như tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng Thôngqua dịch vụ thẻ, các ngân hàng có thể huy động vốn một cách hiệu quả, bán chéocác sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thếcạnh tranh và đem lại một nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng Chính vì vậy,dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ bán lẻ đầu tiên ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh

Sở giao dịch 1 nói riêng lựa chọn giới thiệu tới khách hàng

Làm thế nào để mở rộng dịch vụ thẻ tại chi nhánh có hiệu quả luôn là bài toánthường trực cần lời giải Xuất phát tử thực tiễn đó, là một cán bộ tại NHTMCP Đầu

tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả đã lựa chọn đề tài: “

Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ

Nhân loại đã trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển và mỗi một giai đoạnlịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng Khi xã hội chưa phát triển, nhân loại

sử dụng những vật dụng thiết yếu hàng ngày hoặc các vật có giá trị làm vật trao đổi,tiếp đến là việc sử dụng kim loại quý, vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưuthông và cất trữ Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức vàchủng loại: tiền ghi sổ, tiền điện tử Cùng với sự ra đời và phát triển của các ứngdụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở thành công cụ thanh toánnhanh chóng, phổ biến trên thế giới.

Hiện nay, thẻ đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với hình thức và chủng loại đadạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổchức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tếkhác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Airplus, Maestro,Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu củathẻ.Các ngân hàng và các tổ chức luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻcàng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêudùng.Hiện nay các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàngvới đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ trêntoàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới

1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ

Tổng hợp những khái niệm tham khảo và những hiểu biết của tác giả, theo

quan điểm của luận văn, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, là

loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng (thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,…) để có thể chi tiêu, thanh toán nhanh chóng, an toàn và chủ động.

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT)

Dịch vụ thẻ (DVT) phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng và đặc điểmcủa từng đối tượng khách hàng: về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, và cácyếu tố về tâm lý DVT là sản phẩm mang nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng.DVT phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp (mạng lưới, công nghệ, conngười ) và yếu tố nhu cầu, đối tượng khách hàng cũng đóng vai trò quan trọngquyết định chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ DVT có đặc điểm sản xuất vàtiêu thụ đồng thời Chất lượng DVT khi cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vàonhiều yếu tố trong đó ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ còn chịu ảnhhưởng của các điều kiện khác như điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ ba (đườngtruyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì ) và khách hàng cũng đóng vai trò quantrọng quyết định đến chất lượng dịch vụ Tính cạnh tranh của DVT phụ thuộc rấtlớn vào sự phát triển và đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác DVTmang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà cònvới những chủ thẻ sử dụng thẻ.Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là

hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.

1.1.4 Phân loại dịch vụ thẻ

a Phân loại căn cứ theo loại thẻ

Bao gồm: Thẻ tín dụng (Credit card), Thẻ ghi nợ (Debit card), Thẻ trả trước(Pre- paid)

b Phân loại căn cứ theo phương tiện cung cấp tiện ích

Bao gồm: Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua ATM, Các dịch vụ tiện ích cungcấp qua máy POS, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua Internet

1.2.Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

 Tăng trưởng số lượng thẻ

Luận văn phân tích tiêu chí này theo hai yếu tố: số lượng thẻ phát hành mới và

số lượng thẻ đang hoạt động Tiêu chí này cho biết số lượng thẻ mà một NHTMphát hành và số lượng thẻ đang hoạt động trong mỗi thời kỳ nhất định cung cấp chokhách hàng So sánh hai yếu tố trong tiêu chí này phản ánh sự mở rộng về quy môdịch vụ thẻ và chất lượng mở rộng dịch vụ này tại ngân hàng trong từng thời kỳ

 Mở rộng thị phần thẻ

Thị phần thẻ của ngân hàng A theo số lượng thẻ hoạt động = Số lượng thẻ đang hoạt động của NH A / Tổng số lượng thẻ đang hoạt động của các ngân hàng trên thị trường thẻ.

Thị phần thẻ của ngân hàng A theo doanh số sử dụng thẻ = Doanh số thanh toán thẻ của NH A / Tổng doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng trên thị trường thẻ.

Thị phần khách hàng là một tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhậpvào thị trường của ngân hàng, mức độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng, thể hiện sự thay đổi vị trí, năng lực cạnh tranh của ngân hàng so vớicác đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Các chỉ tiêu định tính được sử dụng trong luận văn là các chỉ tiêu đo lườngchất lượng dịch vụ thẻ Mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ là thang đo Servqual (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) của Parasuraman(1988) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ dưới đây: Tincậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

a. Các nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan bao gồm: Tiềm lực kinh tế của ngân hàng, Uy tín củangân hàng, Trình độ công nghệ của ngân hàng, năng lực của nhân viên cung ứngdịch vụ, khả năng nhận diện và xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻ

b. Các nhân tố khách quan

Bao gồm: Môi trường vĩ mô (Môi trường chính trị, pháp lý, môi trường kinh

tế, môi trường xã hội, môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường kỹ thuật côngnghệ), môi trường vi mô ( Sự đe dọa từ các đối thủ mới gia nhập thị trường, sứcmạnh nhà cung cấp, sức mạnh của khách hàng, sự sẵn có các sản phẩm thay thế,Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng hiện tại

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 12.1.Tổng quan về BIDV- CN Sở giao dịch 1

2.1.1 Vài nét về BIDV chi nhánh sở giao dịch 1

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Joint Stock CommercialBank for Investment and Development of Vietnam), tên gọi tắt: BIDV Theo quyếtđịnh số 70 QĐ/TCCB ngày 28/03/1991 của Tổng giám đốc BIDV, thành lập SởGiao Dịch 1 là đơn vị trực thuộc, là đại diện pháp nhân của BIDV, thực hiên hoạchtoán nội bộ, có bảng cân đối tài khoản riêng, có con dấu riêng và trực tiếp giao dịchvới khách hàng Từ năm 1991 đến năm 1998 SGD 1 có trụ sở tại 194 Trần QuangKhải, đến năm 1998 SGD 1 được chuyển về 53 Quang Trung Sau đó SGD1 lạichuyển về 191 Bà Triệu, cũng là trụ sở hiện nay Từ năm 1998, Chi nhánh tách rathành một chi nhánh hạch toán độc lập và đến năm 2000,SGD1 thực sự chuyển sanghoạt động với mô hình kinh doanh đa năng

2.1.2 Mô hình hoạt động của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1

Mô hình tổ chức của Chi nhánh ngày càng được mở rộng và hoàn thiện Hiệnnay, gồm 23 phòng ban dưới sự điều hành của Ban Giám đốc, được chia thành 5 khối:

- Khối quan hệ khách hàng: Chức năng chính tập trung vào công tác duy trì

và phát triển khách hàng tổ chức và cá nhân

- Khối quản lý rủi ro: Quản lý các hoạt động, phân tích, đánh giá và đưa racác giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro

- Khối tác nghiệp: cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.

- Khối quản lý nội bộ

- Khối đơn vị trực thuộc

2.1.3 Hoạt động huy động vốn

Năm 2014, Chi nhánh đạt kết quả tốt trong công tác huy động vốn đảm bảonền vốn ổn định và góp phần không nhỏ trong việc cân đối vốn cho toàn hệ thống

Số dư huy động vốn của chi nhánh thời điểm 31/12/2012 đạt 29,788 tỷ đồng (trong

đó bao vốn không kỳ hạn là 10,765 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 19,023 tỷđồng), số dư huy động vốn bình quân đạt gần 22 nghìn tỷ đồng Đến 31/12/2013,Chi nhánh có số dư huy động vốn đạt 26,076 tỷ đồng, số dư huy động vốn bìnhquân đạt gần ~26,000 tỷ đồng (trong đó bao vốn không kỳ hạn là 5,616 tỷ đồng vànguồn vốn có kỳ hạn là 20,460 tỷ đồng) Số huy động vốn bình quân cả năm vẫncao hơn năm 2012, đạt 99,6% so với kế hoạch Số dư huy động vốn của chi nhánhđến 31/12/2014, số dư huy động vốn của chi nhánh đạt 37,028 tỷ đồng (trong đóbao vốn không kỳ hạn là 4,865 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 30,163 tỷ đồng),hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao Nhìn vào kỳ hạn cơ cấu vốn từ năm 2012đến 2014 ta thấy có một sự chuyển dịch mạnh mẽ giữa nguồn vốn không kỳ hạn vànguồn vốn có kỳ hạn (năm 2012 nguồn vốn có kỳ hạn chiếm 64% tổng nguồn vốncủa chi nhánh, đến năm 2014 tỷ lệ này đã là 87%) Sự chuyển dịch này của nguồnvốn ảnh hưởng rất nhiều đến mục tiêu, phương thức kinh doanh, đầu tư và lợi nhuậncủa chi nhánh, giúp chi nhánh có nguồn vốn đầu tư kinh doanh ổn định và linh hoạthơn

2.1.4 Hoạt động tín dụng

Chi nhánh là một đơn vị có dư nợ lớn trong hệ thống BIDV,trong những nămqua, Chi nhánh luôn tuân thủ tốt công tác quản lý hạn mức của Hội sở chính, kiểmsoát dư nợ của tất cả các khách hàng, đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch tín dụng được giao.Tổng dư nợ hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng khá, cụ thể năm 2012 là 10,421 tỷđồng, năm 2013 dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 10,566 tỷ đồng và đến năm 2014

dư nợ tín dụng chi nhánh đạt 11,417 tỷ đồng Dư nợ tín dụng bình quân qua cácnăm cũng có sự tăng trưởng ổn định: năm 2012 là 10,559 tỷ đồng, năm 2013 là11,675 tỷ đồng và năm 2014 đạt gần 11,725 tỷ đồng, tất cảđều đạt và vượt 100% kếhoạch Về cơ cấu hoạt động tín dụng, chi nhánh hướng đến cải thiện cơ cấu theohướng tăng dư nợ cho vay có đảm bảo, cho vay ngoài xây lắp và hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực thương mại dịch vụ nhằm tăng nhanh vòng quay luân chuyểnvốn, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ

2.1.5 Hoạt động dịch vụ

Chi nhánh luôn là một chi nhánh có thu dịch vụ ròng lớn nhất trong khối chinhánh BIDV Năm 2012, thu dịch vụ ròng của Chi nhánh đạt hơn 96 tỷ đồng Thu dịch

vụ ròng (chưa bao gồm thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh) năm 2013 đạt 79.3

tỷ đồng Đến năm 2014, thu dịch vụ ròng (chưa bao gồm thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ

và phái sinh) của chi nhánh có sự tăng trưởng đột biến đạt 102.6 tỷ đồng., tăng29% sovới năm 2013 Thu dịch vụròng năm 2014 so với 2013 tăng mạnh tập trung ở một sốmảng hoạt động: Thanh toán tăng 15%, WU tăng 35%, bảo lãnh tăng 59%, Tài trợthương mạităng 16% và dịch vụ thẻtăng 13%,Thu kinh doanh ngoại tệ và phái sinh củachi nhánh năm2014 giảm nhẹ 3% so với năm 2013

2.1.6 Kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh trong năm 2013 tăng so với các năm trước, với chênh lệchthu chi đạt 779 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 740 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuếbình quân đạt 2,4 tỷ đồng/người Năm 2013, mức tăng trưởng lợi nhuận không được

ấn tượng như năm 2012, nguyên nhân là do kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn,hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp sụt giảm, qui định tín dụngthắt chặt, thị trường bất động sản đóng băng, nhu cầu tiêu dùng giảm… Tuy nhiên,mặc dù chịu tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế trong nước, áp lực của cạnhtranh nhưng Chi nhánh đã không ngừng nỗ lực để đẩy mạnh công tác huy động vốn

và khắc phục được những sự sụt giảm.Đến năm 2014, chênh lệch thu chi đạt 935 tỷđồng, lợi nhuận trước thuế đạt 888 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2013

2.2.Thực trạngmở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV -CN Sở giao dịch 1

2.2.1 Dịch vụ thẻ được cung cấp tại chi nhánh

Phân loại theo phương thức thanh toán, BIDV nói chung và Chi nhánh Sở giaodịch 1 đã và đang cung cấp hai loại thẻ trên thị trường hiện nay là thẻ tin dụng quốc

tế và thẻ ghi nợ

a. Thẻ tín dụng quốc tế BIDV (Credit card):

Hiện tại, BIDV liên kết với tổ chức thẻ quốc tế cung cấp ra thị trường thẻ 4loại thẻ Visa và 3 loại thẻ Master.Căn cứ vào đối tượng khách hàng và hạn mức thẻ,các loại thẻ này được chia làm 3 hạng thẻ: Hạng Bạch kim (Visa Platinum (ThẻVisa), Mastercard Platinum( thẻ Master), Vietravel Platinum( thẻ Master)), hạngVàng (Precious) và hạng Chuẩn (BIDV-ManU (Thẻ Visa), Flexi (Thẻ Visa),,Vietravel Standard ( thẻ Master)

b. Thẻ ghi nợ (Debit card):

Hiện nay, BIDV cung cấp ra thị trường 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội

địa BIDV và thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa BIDV: Thẻ ghi nợ nội địa cơ

bản (Harmony, Etrans, Moving ), thẻ ghi nợ nội địa liên kết (Thẻ đồng thương hiệuBIDV-Lingo, thẻ đồng thương hiệu BIDV-Co.op mart, Thẻ đồng thương hiệuBIDV-Hiway, Thẻ đồng thương hiệu BIDV- Satra, Thẻ liên kết sinh viên,thẻ liên

kết khác) Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV: Master Ready, Master MU

c. Các dịch vụ được cung cấp qua thẻ

Các dịch vụ được cung cấp qua thẻ của BIDV bao gồm: Dịch vụ cung cấp quamáy ATM, dịch vụ thẻ cung cấp qua POS.

2.2.2 Phân tích và đánh giá các chỉ tiêu phản ánh mức độ mở rộng dịch vụ thẻ tại chi nhánh

a. Các tiêu chí định lượng

 Sự tăng trưởng về số lượng thẻ

 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV

Giai đoạn năm 2012- 2013, số lượng thẻ ATM tăng trưởng rất mạnh mẽ Năm

2013 số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành mớiđạt 16221 thẻ, tăng 18% so với năm2012; số lượng thẻ hoạt động lũy kế đạt 52,034 thẻ, tăng 44,8% so với năm 2012.Đến năm 2014, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng mới năm 2014 chỉ đạt 9570 thẻ,giảm 41% so với năm 2013; số lượng thẻ hoạt động lũy kế đạt 61,573 thẻ, tăng18.3% so với năm 2013

 Thẻ ghi nợ quốc tế

Từ cuối năm 2012 BIDV bắt đầu triển khai phát hành thẻ ghi nợ quốc tế vớisản phẩm Thẻ Master Ready Sản phẩm đầu tay với những tính năng chưa ưu việt,hấp dẫn, chưa có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn nên năm 2012, số lượngthẻ ghi nợ quốc tế tăng mới chỉ đạt con số khiêm tốn 673 thẻ ghi nợ Đến giai đoạn2013-2014, BIDV bùng nổ một loạt các sản phẩm ghi nợ quốc tế hấp dẫn cùng cácdịch vụ tiện ích ưu việt, riêng biệt, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế có một sự tăng vọtqua từng năm Năm 2013, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng mới đạt 2196 thẻ, tăng226% so với năm 2012, đến năm 2014 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng mới đạt

3558 thẻ, tăng 62% so với năm 2013.Không chỉ có một sự tăng trưởng mạnh mẽ về

số lượng thẻ, các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế ngày càng được phát triển đa dạng,các chương trình khuyến mãi khi phát hành thẻ hoặc khi thanh toán mua hàng tạicác đối tác, DVCNT của BIDV được tổ chức thường xuyên và ngày càng hấp dẫn

 Thẻ tín dụng quốc tế

Tính đến 31/12/2012, Chi nhánh đã phát hành tổng cộng 3676 thẻ tín dụngmang thương hiệu Visa trong đó có 3575 thẻ đang hoạt động Đến hết năm 2013 sốlượng thẻ tín dụng phát hành mới là 705 thẻ, giảm 31%so với năm 2012, số lượngthẻ tin dụng đang hoạt động đạt 4,303 thẻ, tăng 20.4% so với năm 2012.Cuối năm

2014, số lượng thẻ tín dụng phát hành mới là 593 thẻ, giảm 16% so với năm 2013,

số lượng thẻ tin dụng duy trì hoạt động đạt 4,918 thẻ tăng 14.9% so với năm 2013.Giai đoạn 2012-2014 số lượng thẻ tín dụngguyên nhân do

 Mở rộng thị phần thẻ

 Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động

Nếu tính theo tổng số lượng thẻ hoạt động, từ năm 2012 đến 2014 không có sựthay đổi trong top 5 ngân hàng nắm giữ thị phần thẻ lớn nhất: Thứ nhất là ngân

hàng Công Thương (năm 2012: 21.7%; năm 2014: 21.38%) với mạng lưới ATMđược đầu tư rộng khắp, thứ hai là ngân hàng Agribank (năm 2012: 19.40%; năm2014:19.51%) với mạng lưới các phòng giao dịch trải dài từ xã, huyện nhỏ xa xôicho tới các thành phố lớn; thứ 3 là ngân hàng VCB ( năm 2012:14.34%; năm 2014:13.70%) với ưu thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ; thứ

4 là ngân hàng Đông Á ( năm 2012: 13.37%, năm 2014: 11.23%) với các sản phẩmthẻ đa dạng hấp dẫn và đứng thứ 5 là ngân hàng BIDV (năm 2012: 8.64%, năm2014: 9.74%) là một trong những ngân hàng bước chân vào lĩnh vực thẻ sau nhưngkhông chậm, trong những năm qua không ngừng tăng trưởng mở rộng thị phần, giữvững và nâng cao vị thế trên thị trường thẻ Năm 2014 thị phần thẻ BIDV chi nhánhSGD1 tăng 0.02% so với năm 2014 Nếu tính theo từng loại thẻ, thị phần thẻ ghi nợnội địa của chi nhánh tăng 0.01% so với năm 2012, thị phần thẻ ghi nợ quốc tế củachi nhánh tăng 0.13% so với năm 2012 và thị phần thẻ tín dụng quốc tế giảm 0.06%

so với năm 2012

 Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ

Nếu tính theo tổng doanh số sử dụng thẻ, từ năm 2012 đến 2014 không có sựthay đổi trong top 5 ngân hàng nắm giữ thị phần thẻ lớn nhất: Thứ nhất là ngânhàng VCB (năm 2012: 22.15%; năm 2014: 19.88%), thứ hai là ngân hàng Agribank(năm 2012: 20.58%%; năm 2014:17.96%); thứ 3 là ngân hàng Công Thương ( năm2012:11.64%%; năm 2014: 16.18%); thứ 4 là ngân hàng Đông Á ( năm 2012:14.37%, năm 2014: 11.97%) và đứng thứ 5 là ngân hàng BIDV (năm 2012: 10.76%,năm 2014: 8.83%) Trong top 5 ngân hàng nắm giữ thị phần thẻ đứng đầu này, nếutính theo số lượng thẻ hoạt động thì ngân hàng Công Thương nắm giữ thị phầnnhiều nhất, thứ ba là VCB nhưng nếu tính theo doanh số sử dụng thẻ thì VCB làngân hàng nắm thị phần nhiều nhất Điều này chứng tỏ dịch vụ thẻ của VCB hoạtđộng hiệu quả hơn Công Thương, số lượng thẻ ít hơn nhưng đưa lại doanh số caohơn Từ 2012-2014 thị phần về số lượng thẻ BIDV tăng lên nhưng thị phần vềdoanh số sử dụng thẻ BIDV năm 2014 lại giảm 1.93% so với năm 2012, đây là tínhiệu nhắc nhở với BIDV cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa.Năm 2014 thị phần thẻ BIDV chi nhánh SGD1 tăng 0.09% so với năm 2014 Nếutính theo từng loại thẻ, thị phần thẻ ghi nợ nội địa của chi nhánh tăng 0.09% so vớinăm 2012, thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của chi nhánh tăng 0.05% so với năm 2012

và thị phần thẻ tín dụng quốc tế tăng 0.16% so với năm 2012

 Thu nhập từ dịch vụ thẻ

Nguồn phí từ dịch vụ thẻ đem lại một nguồn thu ổn định trong nguồn phí dịch

vụ tại đơn vị.Thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh năm 2012 đạt 3.2

tỷ, chiếm 3% tổng thu dịch vụ của cả năm, năm 2013 đạt 7.6 tỷ tăng 137% so vớinăm 2012, và chiếm tỷ lệ 8% trong tổng thu nhập từ dịch vụ cả năm Như vậy so

với năm trước, năm 2013 thu nhập từ dịch vụ thẻ đã có sự tăng trưởng vượt bậc.Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ đạt 8.6 tỷ tăng 13% so với năm 2013,chiếm 7% tổng thu dịch vụ cả năm

b. Các tiêu chí định tính

 Phương tiện hữu hình

Tổng hợp về tiêu chí phương tiện hữu hình, 92 khách hàng hài lòng hài lòngvới không gian, trang thiết bị hỗ trợ tại các điểm giao dịch của chi nhánh Các kháchhàng đều hài lòng về ngoại hình, trang phục nhân viên Các khách hàng đều hàilòng với hồ sơ dịch vụ, các sản phẩm thẻ BIDV cung cấp Có 89 khách hàng hàilòng về hệ thống máy ATM/POS tại chi nhánh tuy nhiên có 5 khách hàng chưa hàilòng về máy ATM tại địa chỉ 29 Hàn Thuyên và tại địa điểm Khách sạn Hà Nội

57 khách hàng hài lòng và 38 khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng

 Đồng cảm

Theo kết quả khảo sát, có 9 khách hàng chưa hài lòng về các chương trình ưuđãi mua sắm bằng thẻ BIDV Có 8 khách hàng hài lòng và 87 khách hàng chưahoàn toàn hài lòng với mức phí giao dịch của dịch vụ thẻ hiện nay Về tính linh hoạtđáp ứng nhanh chóng nhu cầu, kế hoạch của khách hàng,91 khách hàng hài lòng và

có 4 khách hàng chưa hài lòng

 Tin cậy

Theo kết quả khảo sát, các khách hàng đều hài lòng về bảo mật hồ sơ thông tintại BIDV Tuy nhiên, về mức độ an tâm về độ an toàn, bảo mật của thẻ thì có 7khách hàng chưa hài lòng.Trong 100 khách hàng khảo sát có 5 khách hàng khônghài lòng về máy ATM

2.2.3 Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến mở rộng dịch vụ thẻ tại chi nhánh

Giai đoạn 2012-2014 BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1 đã đạt được những kếtquả đáng khích lệ trong mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tuynhiên, thị phần thẻ của BIDV nói chung, Chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng hiệnnay chưa tương xứng với tiềm lực của BIDV trên thị trường, chất lượng dịch vụ thẻcũng như chất lượng thanh toán thẻ còn chưa được như kì vọng Có rất nhiều nhân

tố ảnh hưởng đến kết quả này, tuy nhiên có một số nhân tố chủ yếu sau đây: (i) Các

nhân tố chủ quan (Tiềm lực kinh tế của ngân hàng, Uy tín của ngân hàng, Trình độ

công nghệ của ngân hàng, năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ, khả năng nhận

diện và xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻ); (ii) Các nhân tố khách quan bao gồm: Môi

trường vĩ mô (Môi trường chính trị, pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội,môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường kỹ thuật công nghệ), môi trường vi mô (

Sự đe dọa từ các đối thủ mới gia nhập thị trường, sức mạnh nhà cung cấp, sức mạnhcủa khách hàng, sự sẵn có các sản phẩm thay thế, Mức độ cạnh tranh của các ngânhàng hiện tại

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

3.1.Định hướng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV CN SGD1

Với tiền đề là một ngân hàng bán buôn, BIDV có mạng lưới rộng khắp, có uytín, quan hệ tốt với các doanh nghiệp trong nước.Đây chính là bước đệm vững chắcđầu tiên để BIDV tiến công vào thị trường ngân hàng bán lẻ Với những lợi thế sẵn

có, BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1cũng định hướng cho mình một hướng đi, đểphát triển rộng rãi các sản phẩm thẻ của BIDV, nâng cao chất lượng thẻ và từngbước tạo nên thương hiệu mạnh hơn nữa cho thẻ BIDV (i)Công tác quản trị điềuhành; (ii)Mô hình tổ chức, (iii)Về công nghệ, kỹ thuật

3.2.Các giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV CN SGD1

3.2.1 Uy tín-mạng lưới của ngân hàng phát hành thẻ

- Triển khai các chương trình đánh giá mức độ trung thành với sản phẩm của khách hàng Chi nhánh nên thực hiện các chương trình đánh giá khách hàng

theo mức độ trung thành với sản phẩm Tiến hành thu thập số liệu,tổng hợp đánhgiá lại khách hàng để có thể phân khúc theo mức độ trung thành của người tiêudùng:

- Mở rộng mạng lưới: (i)Tiếp tục tận dụng mối quan hệ thân thiết lâu năm

với các tổ chức lớn để mở rộng thêm các DVCNT, (ii)Lựa chọn và đầu tư mở rộngthêm mạng lưới máy ATM tại những vị trí thu hút khách hàng ( trung tâm thươngmại, trường học…), (iii)Tiếp cận các doanh nghiệp bán lẻ, hộ kinh doanh xungquanh khu vực của chi nhánh, khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng về dịch vụthẻ cũng như các dịch vụ bán lẻ khác của chi nhánh, (iiii)Đưa ra những chính sáchchiết khấu với những đối tượng khách hàng tiềm năng doanh số giao dịch cao

- Nâng cao chất lượng mạng lưới: (i)Đầu tư hệ thống máy móc ATM/POS

chất lượng; (ii)Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM/POS;(iii)Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máyATM

3.2.2 Tiếp tục đầu tư đổi mới công nghệ hiện đại cho công tác phát triển dịch vụ thẻ

Trong điều kiện hiện nay đối với Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 nói riêng, BIDVnói chung đầu tư công nghệ tập trung theo các hướng: (i)Đối với công nghệ thẻ:Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip, hiện nay thẻ thanh toánđang hướng đến chuẩn EMV (sử dụng thẻ CHIP) trong thanh toán, loại thẻ nàyđược tích hợp nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến để tránh các rủi ro và gian lậntrong thanh toán; (ii)Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằmđảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không chỉ trong điều kiện bìnhthường mà có thể đáp ứng tốt vào những lúc cao điểm; (iii)Cập nhật, làm chủ vàphát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động thanh toán nói chung và hoạt độngthanh toán thẻ nói riêng

3.2.3 Chiến lược marketing

- Tăng cường công tác marketing và quảng bá về dịch vụ thẻ

(i)Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; (ii)Tận dụng tối đaviệc truyền thông về sản phẩm qua người thân, bạn bè, đối tác; (iii)Chuẩn hóa vànâng cao chất lượng các bộ cẩm nang tương ứng dành cho cán bộ nhân viên vàthường xuyên cập nhật các nội dung bộ cẩm nang này;(iiii)Thuê các tổ chức thiết kếchuyên nghiệp để tư vấn cho ngân hàng các nội dung hình ảnh cần thiết;(iiiii)Thường xuyên áp dụng những hình thức khuyến mại mới…

- Chinh sách marketing riêng với từng đối tượng khách hàng

Để có được chính sách marketing cho khách hàng phù hợp, cần phải thực hiệnphân loại khách hàng trong hệ thống để xác định tiêu chí phù hợp, từ đó xây dựngcác chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng Cụ thể có thể chia kháchhàng theo 3 nhóm: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàngphổ thông, trên cơ sở đó chính sách khách hàng áp dụng đối với 03 nhóm này

3.2.3 Năng lực, trình độ chuyên môn- năng lực quản trị

- Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao dịch caotiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ hiện đại

- Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ

3.2.4 Lựa chọn thị trường và sản phẩm mục tiêu

Để có thể phát triển, cần phải lựa chọn một hoặc nhiều thị trường mục tiêu đểtập trung tạo nên sản phẩm chính, từ cơ sở phục vụ tốt sẽ làm tiền đề cho việc mở

rộng ra các thị trường khác trong tương lai.Trong đó, bước mở đầu và then chốttrong phân đoạn thị trường là lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm.

3.2.5 Áp dụng chính sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

BIDV có thể sử dụng chiến lược giảm bớt những khoản phí trực tiếp mà kháchhàng dễ nhận thấy để thu các khoản phí khác trong thanh toán mà khả năng nhậnbiết sự chịu phí của khách hàng là không có

3.2.6 Nâng cao chất lượng các dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiện

Chi nhánh cần chủ động tìm hiểu, nắm bắt thị hiếu, nhu cầu từ khách hàng vềsản phẩm thẻ và đề xuất ý kiến lên Trung tâm thẻ BIDV nhằm gia tăng lợi ích chothẻ đã phát hành và tạo ra thẻ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngânhàng cũng phải chú trọng đến việc giới thiệu, hướng dẫn và tư vấn cho khách hàngcác tiện ích hiện có của thẻ BIDV

3.2.7 Tăng cường giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn những rủi ronhất định Để giảm thiểu nguy cơ tổn thất đối với ngân hàng và khách hàng, cần xâydựng chiến lược quản lý rủi ro trong mọi nghiệp vụ mới có thể đảm bảo an toàn cho

hoạt động này

3.3.Một số kiến nghị

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

- Hoàn thiện các văn bản pháp quy, chiến lược, chính sách về thẻ

- Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ

- Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia

3.3.4 Kiến nghị đối với BIDV Hội Sở Chính

- Triển khai thực hiện tiếp thị quảng cáo đồng bộ

- Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức

- Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường.

- Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ.

KẾT LUẬN

Với mục tiêu góp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1,

luận văn với đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”đã đạt được một số kết quả sau:Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ, làm cơ sở luận

cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ như đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 Thứ hai, luận văn đã

đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quy mô và chất lượngdịch vụ thẻ tại BIDV

Chi nhánh Sở giao dịch 1 Đồng thời, đề tài cũng ghi nhận những kết quả đạt được

và những thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết tại chương 1, phân

tích thực trạng tại chương 2, đề tài đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm

mở rộng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1.Tuy nhiên, luận văn còn hạn chế

do chưa có những cuộc khảo sát, điều tra, phân tích riêng biệt về từng yếu tố tácđộng đến quy mô và chất lượng dịch vụ thẻ

LỜI MỞ ĐẦU 1.2. Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày cànghiện đại, thẻ trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thếgiới Thanh toán bằng thẻ không chỉ phổ biến ở các nước phát triển mà phương thứcnày còn ngày càng mở rộng, phát triển mạnh mẽ ở cả các nước đang phát triển.Dịch vụ thẻ của ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán,giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu cuộcsống ngày càng cao của người dân cũng như tăng tính cạnh tranh giữa các ngânhàng Thông qua dịch vụ thẻ, các ngân hàng có thể huy động vốn một cách hiệuquả, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, quảng bá thương hiệu,nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại một nguồn thu ổn định, an toàn cho ngânhàng Chính vì vậy, dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ đầu tiên ngân hàng giới thiệu tớikhách hàng

Hiện nay, các ngân hàng đều đang phát triển dịch vụ thẻ một cách mạnhmẽ.Tuy nhiên, đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ lại ngân hàng hầu như là giới trí thức,văn phòng, độ tuổi khá trẻ Dịch vụ thẻ vẫn chưa có tính hấp dẫn, chưa là phươngtiện thanh toán ưu tiên đầu tiên đối với đối tượng độ tuổi trung niên trở lên, vốn đãquen sử dụng tiền mặt và ngại sử dụng những phương tiện thanh toán mới vì họnghĩ rằng các phương tiện này sử dụng phức tạp, không đem lại nhiều tiện ích.Ngoài ra, mỗi một người khi đã sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hầu như đều sởhữu thẻ của một đến nhiều ngân hàng khác nhau, tuy nhiên họ sẽ sàng lọc, ưu tiên

sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nào chất lượng nhất, đem lại nhiều tiện ích nhấttới họ

Chính vì vậy, toàn thể ban lãnh đạo cũng như nhân viên BIDV bằng tâm huyết

và khả năng của mình, các kinh nghiệm thực tiễn cũng như sự đóng góp ý kiến quýbáu của khách hàng luôn cố gắngphát triển về số lượng thẻ, mở rộng đối tượngkhách hàng đồng thời nâng cao về chất lượng, tiện ích của dịch vụ thẻ, xây dựngdịch vụ thẻ ngày một hoàn thiện

Xuất phát tử thực tiễn đó, là một cán bộ tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển

Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả đã lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thươngmại, luận văn hướng đến những mục tiêu cụ thể như sau:

 Nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến việc mởrộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại về quy mô và chất lượng

 Phân tích thực trạng của việc mở rộng về quy mô và chất lượng dịch vụthẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sở giao dịch 1

 Từ đó, luận văn sẽ đề xuất những phương hướng, giải pháp để phát triển

về quy mô và nâng cao về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - chi nhánh Sở giao dịch 1

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Quy mô và chất lượng dịch vụ thẻ

- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1( sau đây trong luận văn gọi là chi nhánh)giai đoạn từ năm 2012 đếnnăm 2014

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu định lượng: áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

đo lường quy mô dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chinhánh Sở giao dịch 1dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo về kếtquả kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2012 đếnnăm 2014 của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1

- Nghiên cứu định tính: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định

tính dựa trên các thang đo của mô hình Servqual (Service Quality – Chất lượng dịchvụ) của Parasuraman và cộng sự (1980) để đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại

NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1 dựa trên nguồn

dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn sâu 100 khách hàng đến quầy giao dịch, nhân viên đanglàm việc tại một số công ty có quan hệ đổ lương tại chi nhánh đang sử dụng dịch vụthẻ tại BIDV

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

- Trên cơ sở lý thuyết: Tác giả đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ tạingân hàng thương mại, đưa ra các tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến việcphát triển về quy mô, nâng cao về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

- Trên phương diện thực tiễn: Tác giả đánh giá các mặt đạt được và hạnchế của dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sởgiao dịch 1, từ đó đưa ra một số giải pháp để mởrộng dịch vụ thẻ tại Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - chi nhánh Sở giao dịch 1cả về quy mô lẫn chất lượng

- Hạn chế của luận văn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh giaiđoạn 2012-2014, phỏng vấn 100 khách hàng (chiếm 0.001% tổng khách hàng của chinhánh) nên vẫn đáp ứng yêu cầu của các phương pháp nghiên cứu, song kết quả nghiêncứu chỉ phù hợp với chi nhánh và có ý nghĩa trong thời gian ngắn

1.7. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1

Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1

Năm 1951, những chiếc thẻ Credit Card sơ khai đầu tiên xuất hiện mang tênDiners Club do công ty của ông Frank X.McNamara phát hànhcấp cho những ngườigiàu có, có địa vị trong xã hội New York Những chiếc thẻ này chỉ được sử dụnghạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng của New York lúc bấy giờ Tiếp nối thẻDiners Clubs, hàng loạt thẻ Credit card với phạm vi sử dụng giới hạn trong một địaphương và các cửa hàng bán lẻ liên tiếp được phát hành Tuy nhiên, đến năm 1960,

kỹ thuật tin học điện toán phát triển, sản phẩm thẻ mới phát triển một cách mạnh

mẽ Sản phẩm thẻ với tên gọi BANKAMERICARD được giới thiệu vào năm 1960của Bank of America là một bước tiến nhảy vọt và quan trọng ThẻBANKAMERICARD cho phép người sử dụng được lựa chọn trong việc thanh toántiền bạc: có thể trả hết hoặc thanh toán từng phần hoặc mượn tiền tại ngân hàng mộtcách nhanh gọn Do các tính năng tiện lợi này,thẻ BANKAMERICARD phát triểnrộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công

Thẻ Credit Card phát hành ngày càng nhiều, các ngân hàng dần không đảmđương nổi việc xử lý hóa đơn cho từng tài khoản, do đó dẫn đến sự ra đời của các tổ

chức thẻ tín dụng như Interlink Association (14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thànhlập), Western State Bank Card Association (4 ngân hàng bang California thành lập)

và National Bank Americard Inc Năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tênthành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻMASTER CHARGE (do hai tổ chức Western State Bank Card Association vàInterlink Association liên kết)đổi tên thành MASTER CARD Hiện nay, 2 tổ chứcnày vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất trên thế giới

Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lụckhác ngoài Mỹ Năm 1960, chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự pháttriển của thẻ ở Châu Á Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barclays Bank pháthành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toánthẻ tại Châu Âu Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990khi VCB kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây

đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

Hiện nay, thẻ đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với hình thức và chủng loại đadạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển của 2 tổchức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tếkhác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Airplus, Maestro,Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu củathẻ.Các ngân hàng và các tổ chức luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻcàng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêudùng.Hiện nay các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàngvới đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ trêntoàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới

gọn, chứa đựng các thông tin nhằm sử dụng vào một số mục đích nào đó Xét theogóc độ phát hành, thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặccác công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiềnmặt.”

- Theo Nguyễn Danh Lương(2003) “Thẻ là chìa khóa đa năng để chủ thẻ kếtnối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưuchuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏamãn nhu cầu của mình”

- Theo NHNN Việt Nam (2007): “Thẻ là công cụ thanh toán do NHPHT cấpcho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặttrong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấptheo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cungứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPHT”

 Khái niệm về dịch vụ:

- Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

- Theo Chính phủ (2005) “Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại,

theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch

vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là kháchhàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theothỏa thuận”

Tổng hợp những khái niệm tham khảo và những hiểu biết của tác giả, theo

quan điểm của luận văn, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, là

loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng (thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,…) để có thể chi tiêu, thanh toán nhanh chóng, an toàn và chủ động.

Nếu chúng ta hình tượng hóa dịch vụ thẻ, nguồn tài chính của khách hàng (số

dư của khách hàng ở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng hoặc hạn mức tín dụng được

cấp) là một ngôi nhà, các kênh có thể sử dụng thẻ (ATM, POS, Internet )là nhữngcánh cửa bước vào ngôi nhà thì thẻ chính là chìa khóa để mở những cánh cửa đócòn các dịch vụ tiện ích của thẻ chính là các lối đi từ ngôi nhà hướng tới các mụcđích, nhu cầu khác nhau của khách hàng.

c.Các chủ thể thamgia hoạt động dịch vụ thẻ

- Các chủ thể phát hành thẻ bao gồm: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng đại

lý phát hành, chủ thẻ, người bảo lãnh phát hành, nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ

- Các chủ thể sử dụng thẻ bao gồm: Chủ thẻ, các máy móc trang thiết bị chủthẻ tự giao dịch, dịch vụ internet

- Các chủ thể trong thanh toán thẻ bao gồm: Đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàngthanh toán thẻ, tổ chức thẻ quốc tế, Trung tâm chuyển mạch

Có rất nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về định nghĩa các chủ thể trêntuy nhiên với phạm vi, phương hướng lựa chọn, luận văn phân tích trên cơ sở quanđiểm của tác giả Hoàng Tuấn Linh (2008)

Khái niệm về một số chủ thể chính của dịch vụ thẻ:

- Tổ chức phát hành thẻ, ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT):là ngân hàng, tổ

chức được ngân hàng Trung ương hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại chophép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng,chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó Đối vớiviệc phát hành thẻ quốc tế còn phải được phép của Tổ chức thẻ quốc tế đó cho phépsau khi thẩm tra các điều kiện theo quy định

- Ngân hàng thanh toán (NHTT):là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ

ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng, hoặc là thành viên chínhthức hoặc là thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanhtoán theo thỏa ước ký kết với Tổ chức thẻ quốc tế đó Ngân hàng thanh toán thẻ trựctiếp ký hợp đồng với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịchthẻ tại DVCNT, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho DVCNT nghiệp vụ xửlts cũng như chuyển tải các thông tin cần thiết trong quá trình giao dịch Ngân hàngthanh toán thẻ cũng có thể đồng thời là ngân hàng phát hành thẻ

-Chủ thẻ:là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ

bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên đề nghịngân hàng cấp thẻ và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đềliên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành kèm theo thẻchính Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính Chủ thẻ làngười sử dụng thẻ để chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt hoặc thựchiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động (ATM)

-Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh

toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng pháthành hoặc ngân hàng thanh toán thẻ DVCNT có thể được trang bị máy IDC, CAThoặc máy cà hóa đơn thẻ (imprinter) để thực hiện việc xin cấp phép hoặc thanh toán

-Tổ chức thẻ quốc tế:là một tổ chức gồm một số các ngân hàng, định chế tài

chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương hiệu độc quyền sản phẩm thẻ(như Visa International, Mastercard International, ) Trên cơ sở thương hiệu đó, cóthể ủy quyền cho các ngân hàng, tổ chức khác phát hành thẻ dưới thương hiệu củamình TCTQT có điều lệ và quy chế hoạt động riêng, chịu trách nhiệm tổ chức vàhướng dẫn các thành viên của mình thực hiện theo đúng quy chế, quy định đề racũng như có trách nhiệm phân xử, hòa giải những tranh chấp trong quá trình vậnhành

1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT)

Dịch vụ thẻ (DVT) phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng và đặc điểmcủa từng đối tượng khách hàng: về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, và cácyếu tố về tâmlý

DVT là sản phẩm mang nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng, do vậy nóđỏi hỏi đối tượng sử dụng phải là người có một trình độ nhất định để tránh bị hạnchế và khó khăn cho quá trình chuyển giao công nghệ, quản lý, vận hành và giảiquyết và vấn đề phát sinh

DVT có các tiêu chuẩn chất lượng khó có thể cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn

cụ thể, phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp (mạng lưới, công nghệ, con

người ) và yếu tố nhu cầu, đối tượng khách hàng cũng đóng vai trò quan trọngquyết định chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ

DVT có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khi khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ cũng là lúc đơn vị cung cấp thực hiện các quy trình, nghiệp vụ, vận hành hệthống công nghệ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Chất lượng DVT khi cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tốtrong đó ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của cácđiều kiện khác như điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ ba (đường truyền, máymóc, dịch vụ bảo hành, bảo trì ) và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ

Tính cạnh tranh của DVT phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển và đa dạng củacác sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Dịch vụ thẻ thường được cung cấp trongcùng một gói sản phẩm tổng hợp đến với khách hàng, trong đó thường gắn liền vớisản phẩm tài khoản tiền gửi đối với thẻ ghi nợ và tài khoản tiền vay đối với thẻ tíndụng và dịch vụ thanh toán

Sản phẩm thẻ mang những đặc tính khá đồng nhất giữa các ngân hàng nên bêncạnh việc cung cấp sản phẩm có nhiều tính năng, tiện dụng đến với khách hàng,NHPHT cần phải đặc biệt quan tâm đến các yếu tố tạo ra sự khác biệt, cạnh tranhvới các sản phẩm của đối thủ

DVT mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngânhàng mà còn với những chủ thẻ sử dụng thẻ.Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích,dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

1.3.4 Phân loại dịch vụ thẻ

a Phân loại căn cứ theo loại thẻ

Hiện nay, thẻ ngânhàng được lưu hànhrất đa dạng và phong phú trên thịtrường, để phân loại thẻ ta có thể dựa trên nhiều tiêu thức như theo tính chất thanhtoán, theo phạm vi lãnh thổ, theo chủ thể phát hành thẻ, theo công nghệ sản xuất,theo mục đích sử dụng Tuy nhiên việc phân loại chỉ mang tính tương đối chủ yếu

để thuận tiện cho công tác phân tích Luận văn tiếp cận làm rõ các loại thẻ theo tínhchất thanh toán như sau:

 Thẻ tín dụng (Credit Card):

Thẻ tin dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Hình thứcthanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín.Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặtngay khi mua hàng.Thay vào đó, Ngân hàng sẽ cấp một hạn mức tín dụng cho chủthẻ nhằm mục đích thanh toán, rút tiền mặt.Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trảdần” số tiền thanh toán trong thẻ.Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trênbảng sao kê giao dịch hàng tháng.Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tốithiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê.Như vậy khi sử dụng loại thẻnày khách hàng không phải chịu lãi đối với các khoản thanh toán hàng hóa dịch vụtrong một khoảng thời gian (thường là 15-45 ngày)

Trong trường hợp khách hàng không thanh toán đúng hạn thì bị ngân hàngtính lãi và phí phạt Tại Việt Nam rất nhiều loại thẻ trong đó có loại thẻ tín dụngmang thương hiệu quốc tế như: Master card và Visa card, American Express, JCB,

và thẻ tín dụng do các ngân hàng trong nước phát hành

 Thẻ ghi nợ (Debit card):

Thẻ ghi nợ là thẻ nhựa cho phép chủ thẻ thông qua các phương tiện thanh toánđiện tử để sử dụng tiền trong tài khoản của mình.Đối với loại thẻ này khách hàngphải có tài khoản tại ngânhàng và khi sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hayrút tiền mặt tiền sẻ được trừ trực tiếp vào tài khoản của khách hàng tại ngânhàng.Như vậy đối với loại thẻ này không có hạn mức tín dụng.Hạn mức tiêu dùngcủa khách là toàn bộ số tiền có trong tài khoản tại ngân hàng

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng

có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ

có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyểnkhoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn, mua bảo hiểm, xem cácthông tin quảng cáo Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tàikhoản của mình ngay tại các máy ATM, đổi séc qua máy rút tiền tự động, thực hiệnnộp hồ sơ cho một khoản vay cũng như tự mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàngkhác.Cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻkhả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở ngân hàng và khả năng tự phục

Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhautạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịchtại nhiều máy ATM hơn Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới làCirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng vànhững tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu

b Phân loại căn cứ theo phương tiện cung cấp tiện ích

 Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua máy ATM

- Rút tiền: Đây là dịch vụ truyền thống của dịch vụ thẻ thanh toán được cungcấp trên thị trường và cũng là dịch vụ khách hàng phổ thông đều hướng đến sử dụngnhiều nhất Các giao dịch này do chủ thẻ thực hiện trên các máy ATM được phẩn

bổ của ngân hàng đó hoặc thực hiện trên các máy ATM của ngân hàng có tham gialiên kết

- Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tàikhoản của người thứ ba có tài khoản trong cùng một hệ thống ngân hàng

- Đổi PIN, in sao kê rút gọn, yêu cầu in sao kê, kiểm tra số dư tài khoản, yêucầu phát hành sổ séc…

- Gửi tiết kiệm có kỳ hạn: khách hàng có thể chuyển gửi số tiền hiện có trongtài khoản thanh toán sang tiết kiệm có kỳ hạn tại máy ATM

- Dịch vụ giá trị gia tăng: thanh toán hóa đơn, mua bảo hiểm qua ATM, đặt

vé máy bay, nạp tiền điện thoại từ các máy rút tiền tự động

 Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua máy POS

Ngày nay ngoài kênh thanh toán tự phục vụ ATM, các ngân hàng còn cung

cấp tới khách hàng một kênh thanh toán điện tửPOS/EDC Dịch vụ thanh toán thẻqua POS/EDC phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cầndùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS/EDC đặt tại các Đơn vị chấp nhậnthẻ (ĐVCNT) như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng, đại lý vé máy bay

 Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua Internet

Khách hàng có thể thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua tính năngthanh toán online của thẻ trên các website chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàngkhách hàng sử dụng thẻ

1.4. Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

độ phát triển, ứng dụng công nghệ - thông tin của các ngân hàng trên thị trường gầntương đương nhau, nên một ngân hàng ra một sản phẩm mới, hay, thu hút kháchhàng thì trong thời gian ngắn các ngân hàng khác trên thị trường cũng sẽ nghiên cứu

và đưa ra sản phẩm tương tự Thị trường dịch vụ thẻ đã dần bão hòa, việc tăng quy

mô dựa vào việc phát triển sản phẩm khá khó khăn, một ngân hàng muốn cạnhtranh, tạo ra sự khác biệt, mở rộng dịch vụ thẻ thì hiện nay bên cạnh những hoạtđộng tăng trưởng quy mô nên lựa chọn tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ thẻcung cấp cho khách hàng

Theo quan điểm của luận văn, mở rộng dịch vụ thẻ là nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ và tăng trưởng về số lượng, quy mô của dịch vụ này Dịch vụ thẻ tại các

ngân hàngmuốn phát triển một cách bền vững thì các ngân hàng thương mại phảiđịnh hướng mở rộng dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng cung cấp ngày càng hoàn thiện, mang lại sự thuận tiện nhất cho kháchhàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người,xã hội qua đó tăng trưởng quy

mô, số lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng mình.

Nếu các ngân hàng chỉ chú trọng tăng trưởng về số lượng, chạy theo chỉ tiêu,không quan tâm về chất lượng thì thẻ được phát hành nhưng giao dịch thẻ có thể sẽkhông phát sinh hoặc phát sinh rất ít, ngân hàng tốn nhiều chi phí nhưng hiệu quả

và lợi nhuận mang lại không đáng kể, mục đích sử dụng thẻ để phục vụ cho việcthanh toán không dùng tiền mặt không đạt được

1.4.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

a. Các tiêu chí định lượng

 Tăng trưởng số lượng thẻ

Luận văn phân tích tiêu chí này theohai yếu tố: số lượng thẻ phát hành mới và

số lượng thẻ đang hoạt động Tiêu chí này cho biết số lượng thẻmà một NHTM pháthành và số lượng thẻ đang hoạt động trong mỗi thời kỳ nhất định cung cấp chokhách hàng

Số lượng sản phẩm thẻ được phát hành ngày càng nhiều, quy mô, khối lượngngày càng lớn phần nào cho thấy sự mở rộng về quy mô dịch vụ thẻ.Còn số lượngthẻ đang hoạt động ngày càng nhiều thể hiện chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng đượcnâng cao và thể hiện niềm tin của khách hàng vào dịch vụ thẻ của ngân hàng đó

So sánh hai yếu tố trong tiêu chí này phản ánh sự mở rộng về quy mô dịch vụthẻ và chất lượng mở rộng dịch vụ này tại ngân hàng trong từng thời kỳ

Số lượng thẻ lũy kế đến cuối năm (N) = Tổng số lượng thẻ ngân hàng phát hành đến năm (N)

Số lượng thẻ tăng mới trong năm (N) = Số lượng thẻ lũy kế đến cuối năm (N)

- số lượng thẻ lũy kế đến cuối năm (N-1)

Số lượng thẻ đang hoạt động đến cuối năm (N)= Số lượng thẻlũy kế đến cuối năm (N) – Số lượng thẻ bị xóa lũy kế đến năm (N)

dịch vụ thanh toán thẻ và an toàn, mang lại tiện ích phù hợp với nhu cầu thanh toán,

sử dụng của khách hàng Thông qua đó, các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó

có các NHTM sẽ có thu nhập lớn hơn Doanh số thanh toán thẻ cũng là một căn cứ

để đo thị phần khách hàng giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ

Có nhiều tiêu thức để phân chia thị trường thẻ: phân chia theo số lượng thẻhoạt động, theo doanh số sử dụng thẻ, theo doanh số thanh toán thẻ, theo số lượngmáy ATM và máy POS Theo luận văn, tác giả chi thị phần của các ngân hàng trênthị trường thẻ theo tiêu thức: số lượng thẻ hoạt động ( tiêu thức thể hiện sự tăngtrưởng khách hàng sử dụng thẻ- tăng trưởng về quy mô dịch vụ thẻ) và doanh số

sử dụng thẻ (tiêu thức thể hiện hiệu quả sử dụng thẻ- nâng cao về chất lượng dịch

vụ thẻ)

Thị phần thẻ của ngân hàng A theo số lượng thẻ hoạt động = Số lượng thẻ đang hoạt động của NH A / Tổng số lượng thẻ đang hoạt động của các ngân hàng trên thị trường thẻ.

Thị phần thẻ của ngân hàng Atheo doanh số sử dụng thẻ = Doanh số thanh toán thẻ của NH A / Tổng doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng trên thị trường thẻ.

Thị phần khách hàng là một tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhậpvào thị trường của ngân hàng, mức độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng, thể hiện sự thay đổi vị trí, năng lực cạnh tranh của ngân hàng so vớicác đối thủ cạnh tranh trên thị trường Thị phần của doanh nghiệp đối với một loạihàng hoá, dịch vụ là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được , là tỷ lệ phầntrăm giữa doanh thu/ số lượng sản phẩm (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp nàyvới tổng doanh thu/số lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khác trên thị trườngliên quan theo tháng, quý, năm

Ngày nay, các sản phẩm thẻ thường có xu hướng phân hóa theo các đối tượngkhách hàng với thu nhập, thị hiếu, cách thức tiêu dùng khác nhau Với việc phânhóa sản phẩm như vậy nhằm mục đích mở rộng đối tượngsử dụng dịch vụ thẻ ngânhàng, tăng thị phần khách hàng trên thị trường, khai thác tối đa, phục vụ nhu cầu

của từng đối tượng, tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.

Thị phần lớn với một thương hiệu được nhận biết rộng rãi có liên quan chặtchẽ với khả năng trả giá của ngân hàng.Mỗi ngân hàng thường sẽ tự xác định sảnphẩm dịch vụ và thị trường mục tiêu của mình Do vậy, một ngân hàng có thế chiếmlĩnh thị trường trong việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm này nhưng lại có thị phần vềdịch vụ , sản phẩm khác thấp hơn

so với chất lượng, mức phí cùng dịch vụ của ngân hàng khác Một NHTM với mứcphí hợp lý, cạnh tranh mà vẫn mang lại kết quả phí thu từ dịch vụ thẻ cao chứng tỏchất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó tốt, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụthẻ Càng nhiều thẻ đang hoạt động, càng nhiều dịch vụ tiện ích được sử dụng thìthu nhập từdịch vụ thẻ càng cao Tiêu chí này phản ánh sự tăng trưởng về quy mô,chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên cứu dưới dạng nhận định và tranh luận

vì không có sự nhất trí toàn bộ trong việc định nghĩa và đánh giá Có nhiều địnhnghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo hướng phân tích của luận văn, tác giảlựa chọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo quan điểm của TS Nguyễn Thượng

Thái(2006): “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách

hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”

Như vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ có được nâng cao hay không là đánhgiá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng,cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và sự tiến bộ về hành

vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

Mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ làthang đoServqual (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) của Parasuraman (1988) Mô hìnhServqual đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hàng loạt các bước và tập trung vàokhái niệm về sự cảm nhận chất lượng.“Sự cảm nhận chất lượng là việc người tiêudùng đánh giá chất lượng của một sản phẩm.Sự cảm nhận chất lượng mang tínhkhách quan hơn so với những khái niệm khác về chất lượng” Sự cảm nhận chấtlượng dịch vụ được đúc kết từ thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩmhay một dịch vụ

Dựa trên cơ sởtiêu chí đánh giá của mô hình Servqual, dựa trên ảnh hưởng củathị trường, mong muốn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, tácgiả áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ dướiđây:

- Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng

của từng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng

như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ

Luận văn dựa trên cơ sở 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ dùng phương pháp phỏngvấn sâu100 khách hàng đến quầy giao dịch, nhân viên đang làm việc tại một sốcông ty có quan hệ đổ lương tại chi nhánh đang sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV lứatuổi đang đi học hoặc đã đi làm từ 18-40 tuổi Những đối tượng này đã có nguồn tàichính riêng, có trình độ và cập nhật công nghệ thông tin nhanh, đồng thời có kinhnghiệm sử dụng, hiểu biết sơ lược về ưu, khuyết điểm trong dịch vụ thẻ của cácngân hàng

- Việc phỏng vấn được thực hiện tại 3 địa điểm: quầy giao dịch tại BIDV chinhánh Sở giao dịch 1-PGD Ngô Thì Nhậm- Đ/c: 58A Ngô Thì Nhậm, Hà Nội;Công ty TNHH Khách sạn Kinh Đô- Đ/c: 93 Lò Đúc, Hà Nội; CTCP Copha HàNội- Đ/c: 29 Hàn Thuyên, Hà Nội

- Nội dung câu hỏi được xây dựng theo 5 thang đo của mô hình Serqual

- Dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi được tác giả tổng hợp, phân tích theophương pháp thống kê

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

a. Các nhân tố chủ quan

 Tiềm lực kinh tế của ngân hàng

Để mở rộng dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn như là chi phí đầu tư chophát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ, như chi phí đầu tư máy mócthiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phíchuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên, đòi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lựckinh tế vững mạnh Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanhdịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, dịch

vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹthuật, công nghệ hiện đại: hệ thông vi mạch điện tử với công suất bộ nhớ cao, hệ

thống thanh toán nối mạng giữa tổ chức phát hành thẻ với các bên có liên quan Để

có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu như chiphí tư vấn, chuyển giao, vận hành, Do đó tiềm lực kinh tế của ngân hàng sẽ quyếtđịnh sự phát triển cho nghiệp vụ này

 Uy tín của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng phát hành thẻ ảnh hưởng rất nhiều đến việc mở rộngdịch vụ thẻ.Ngân hàng có uy tín là lựa chọn ưu tiên đầu tiên của khách hàng.Với uytín của mình, ngân hàng cũng có ưu thế khi tìm đối tác liên kết, mở rộng mạng lưới,phát triển các dịch vụ tiện ích

 Trình độ công nghệ của ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời trên cơ sở áp dụngcác tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo tính bảo mật, tiện ích đadang tuy nhiên vẫn phải đảm bảo gọn nhẹ và dễ sử dụng Mặt khác do yêu cầu hộinhập, các ngân hàng cần phải liên kết với nhau trong việc cung cấp dịch vụ ngânhàng nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng, lúc này công nghệ thông tin chính là cầu nốiđảm bảo các mối liên kết này được thông suốt và liên tục.Trình độ kỹ thuật côngnghệ của ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthẻ, nó sẽ cho ra những loại thẻ có chất lượng tốt, thiết kế đẹp, độ bảo mật cao.Hoạtđộng của các máy móc này quyết định chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng cótốt hay không Chất lượng dịch vụ thẻ không thể tốt nếu khách hàng sử dụng thẻ tạimáy ATM thường xuyên bị lỗi, không cà được thẻ tại các ĐVCNT do máy hỏng,đường truyền lỗi… Vì vậy việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhấttrong hoạt động kinh doanh thẻ là yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngânhàng Do đó đây là điều cần thiết đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ

 Năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ

Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thànhcông hay thất bại trong tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế, là lực lượng lao động (yếu

tố quan trọng nhất) có tác động đến sự phát triển của một doanh nghiệp nói chung,cung cấp sản phẩm dịch vụ nói riêng Nhất là trong điều kiện hiện nay khi quá trình

cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng chủ yếu được thực hiện và quản lý bởi conngười, hệ thống máy móc chỉ đóng vai trò trợ giúp Ngân hàng nào có chính sách vàchăm lo đào tạo nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ

có cơ hội đẩy nhanh hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai

 Khả năng nhận diện và xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻ

Để dịch vụ thẻ phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại phải quan tâmđến các hoạt động quản lý rủi ro Hoạt động kinh doanh thẻ là một trong những hoạtđộng kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất của ngân hàng Bên cạnh rủi ro tín dụng(đối với thẻ tín dụng tín chấp), ngân hàng còn phải đối mặt các rủi ro đặc trưng củadịch vụ thẻ như:

 Đối với chủ thẻ

- Thẻ bị lợi dụng: Trong quá trình bảo quản và sử dụng thẻ thanh toán không

tốt, chủ thẻ có thể bị tổn thất do mất thẻ và pin Trong trường hợp này, các giao dịchđược thực hiện qua thẻ bị mất có khả năng thu hồi là rất thấp

- Rủi ro về kĩ thuật: Trong quá trình giao dịch với ngân hàng, chủ thẻ có thể

gặp nhiều vấn đề như: Rút tiền tài khoản bị trừ nhưng không nhận được tiền, thẻ bịmáy ATM giữ lại, chuyển nhầm tiền sang tài khoản của người khác do thao táckhông chính xác

 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

- Chấp nhận thẻ giả: Nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ do thiếu kinh

nghiệm, kỹ năng, sơ suất trong việc xác định các thông tin về người sử dụng thẻ,không biết phân biệt thẻ thật giả dẫn đến chấp nhận thẻ giả hoặc người sử dụng thẻkhông phải là chủ thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch không hợp lệ: chấp nhận thanh

toán thẻ đối với hàng hóa/ dịch vụ không do chính đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp

- Sai sót trong quá trình thao tác: sai số tiền, loại giao dịch gây nên những

tổn thất đối với đơn vị chấp nhận thẻ cũng như ngân hàng, gây mất uy tín đối vớikhách hàng

- Lỗi kỹ thuật: Do lỗi kỹ thuật (đường truyền) dẫn đến giao dịch thanh toán

không thành công làm ảnh hưởng đến việc tiêu dung, thanh toán của khách hàng.

 Đối với NHTM và các tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ

- Thông tin không chính xác: Việc khách hàng cung cấp những thông tin sai

lệch đến ngân hàng để được phát hành thẻ tín dụng, khách hàng khai báo thông tinkhông đúng sự thật để có thẻ đăng ký trở thành đơn vị chấp nhận thẻ Như vậy nếungân hàng không có những biện pháp chọn lọc, xác thực thông tin thì rủi ro khó thuhồi nợ hay mất vốn là rất cao

- Rủi ro về đạo đức: Cán bộ ngân hàng phát hành thẻ giả; đơn vị chấp nhận thẻ

tạo nhiều hóa đơn khống, thực hiện các hành vi lừa đảo nhằm chiếm đoạt vốn củangân hàng; hay khách hàng cùng với đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch muahàng nhưng thực tế rút tiền mặt, sử dụng sai mục đích để trốn phí

- Rủi ro trong quá trình thanh toán: quản lý thẻ của khách hàng như thẻ bị làm

giả trên cơ sở thông tin thu thập được từ các thẻ khác hay hồ sơ, chứng từ giao dịch,gắn thiết bị đọc trộm dữ liệu thẻ trên các máy ATM Với các thẻ giả có thẻ thựchiện các giao dịch có giá trị với số lượng lớn gây tổn thất cho ngân hàng

- Rủi ro trong tác nghiệp: Trong quá trình triển khai các nghiệp vụ cung cấp

dịch vụ thẻ đến khách hàng, các lỗi tác nghiệp có thể gây ra những tổn thất chongân hàng như: không thẩm định kỹ thông tin khách hàng khi phát hành thẻ tíndụng, không phát hiện được các dấu hiệu hồ sơ làm giả, chứng minh thư giả Trongquá trình bảo quản thẻ không tốt gây mất thẻ, trả nhầm thẻ cho khách hàng Trongcông tác quản lý máy ATM, không tuân thủ đúng quy trình tiếp quỹ

- Rủi ro công nghệ: Do dịch vụ thẻ dựa trên một nền tảng công nghệ hiện đại

với mức độ tự động hóa cao Tuy nhiên điều này cũng tiểm ẩn nhiều rủi ro nếu conngười không làm chủ được công nghệ đó như: Hệ thống bị đột nhập lấy cắp thôngtin, máy ATM chi thừa, thiếu tiền cho khách hàng, các giao dịch tự động khôngđược thực hiện hay thực hiện không đầy đủ

Những rủi ro này gây thiệt hại không nhỏ cho cả ngân hàng và khách hàng,ảnh hưởng cả về mặt kinh tế và uy tín của ngân hàng.Hoạt động quản lý rủi ro đốivới dịch vụ thẻ tốt góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng và

ngược lại hoạt động quản lý rủi ro kém sẽ hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ được cungcấp Cụ thể, khi hoạt động quản lý rủi ro hiệu quả sẽ hạn chế các giao dịch giả mạo,giao dịch lỗi, hiện tượng thẻ bị lợi dụng … đem lại cho khách hàng sự an toàn tincậy đối với dịch vụ thẻ được cung cấp Chính vì vậy hoạt động quản lý rủi ro củangân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ đóng một vai trò rất quan trọng tronghoạt động của ngân hàng.

b. Các nhân tố khách quan

Môi trường vĩ mô: PEST

 Môi trường chính trị, pháp lý (political and legal factors)-P

Môi trường chính trị ổn định cùng với hệ thống luật pháp hoàn chỉnh luôn làđiều kiện tiên quyết để có được một nền kinh tế ổn định và phát triển Một nềnchính trị ổn định sẽ tạo niềm tin cho công chúng vào sự phát triển của đất nước nóichung và nền kinh tế nói riêng, là động lực thúc đẩy công chúng tiết kiệm, gửi tiềnvào ngân hàng để lấy lãi hoặc vay vốn ngân hàng để đầu tư sản xuất kinh doanhThêm vào đó, ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm và đặc biệt, chịu

sự giám sát chặt chẽ của cơ quan quản lý nhà nước Mỗi thay đổi nhỏ trong chủtrương phát triển kinh tế, chính sách tiền tệ ….ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triểnkinh doanh dịch vụ thẻ Các quy chế, quy định về thẻ và kinh doanh thẻ sẽ gây raảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích với cơ chế hợp lý, nhưng nếu raquy định quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cựctới việc phát hành và thanh toán thẻ Một môi trường pháp lý hoàn thiện, chặt chẽ,đầy đủ, hiệu lực mới có thể đảm bảo đầy đủ quyền lợi của các bên tham gia vào quátrình phát hành và kinh doanh dịch thẻ

 Môi trường kinh tế (economic factors)- E

Môi trường kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ lạm phát và thấtnghiệp, triển vọng GDP dài hạn tính trên đầu người…Các yếu tố này ảnh hưởng mạnh

mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng.Môitrường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô ổn định và có dấu hiệu tăng trưởng tốt, sẽ

làm tăng kỳ vọng của người dân, thúc đẩy tiêu dùng các dịch vụ

Một sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn xuất phát từ nhu cầu và trong quá trìnhphát triển phải phù hợp nhu cầu của người sử dụng và với hoàn cảnh, điều kiện vànhu cầu nhất định của nền kinh tế Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao làtiền đề cho sự phát triển của thẻ thanh toán Khi thu nhập cao đồng nghĩa với mứcsống cao hơn, nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là mua được hàng hoá

mà họ yêu cầu phải mua hàng hoá đó với một độ thoả dụng tối đa, nhu cầu du lịch,giải trí của con người cũng cao hơn Khi ấy thẻ thanh toán là phương tiện hữu hiệunhất đáp ứng nhu cầu này của họ

Tuy nhiên chỉ có nhu cầu của người tiêu dùng muốn thanh toán qua thẻ làkhông đủ mà các doanh nghiệp nói riêng và các nền kinh tế nói chung phải kịp thíchnghi với xu hướng thương mại bán lẻ hiện đại Số các đơn vị chấp nhận thẻ đóngvai trò rất quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanhtoán giữa ngân hàng và chủ thẻ Nếu trong một môi trường không tồn tại một mạnglưới ĐVCNT đa dạng, chất lượng thì sẽ không thể đảm bảo lượng cung để kíchthích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng thẻ.Vì vậy, một môi trường với mộtmạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh toán thẻphát triển mạnh mẽ

 Môi trường xã hội (Sociocultural factors) - S

Môi trường xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố: quy mô, kết cấu dân số, thu nhập

và phân phối thu nhập, lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lýsống….Tất cả các yếu tố này đều tác động không nhỏ đến dịch vụ của ngân hàng Trình độ nhận thức của người dân là yếu tố quan trọng để đánh giá sự pháttriển của một xã hội Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế pháttriển về mọi mặt, tiếp cận được với nền văn minh thế giới, ứng dụng được nhữngthành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại nhất phục vụ nhu cầu cần thiết của con người

Vì vậy, khi trình độ dân trí của một nước phát triển chắc chắn người ta sẽ tiếp cậnvới một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là thẻ -một phương tiện thanh toán đa tiện ích, cùng với sự phát triển này thì tất yếu doanh

số phát hành và thanh toán qua thẻ lúc này sẽ tăng cao

Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triểncủa dịch vụ thẻ.Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ.Thóiquen tiêu dùng của người dân sẽ tạo ra một môi trường thanh toán cho thanh toánthẻ Nếu như một thị trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt

sẽ không thể là một môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ, chỉ khi việc thanhtoán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sựphát huy hết hiệu quả của nó

 Môi trường kỹ thuật công nghệ (Technological factors)- T

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.Một môi trường công nghệ hiện đại góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thiểuchi phí, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng, mặt khác, khách hàng cũng dễdàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn Sự gia tăng số lựợng các nhàcung cấp công nghệ đặc thù giúp ngân hàng giảm được sức ép từ phía các nhà cungcấp, tăng khả năng thay thế công nghệ của ngân hàng Hiện nay, các thiết bị, máy mócphục vụ hoạt động ngân hàng của Việt Nam chủ yếu được nhập từ nước ngoài với chiphí đắt đỏ, đây cũng là bất lợi lớn đối với các ngân hàng trong nước với việc tiếp cậncông nghệ hiện đại của thế giới

 Môi trường vi mô

Theo mô hình “5 áp lực cạnh tranh” của M.Porter, các nhân tố có ảnh hưởngtới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm:

 Thứ nhất : Sự đe doạ từ các đối thủ mới gia nhập thị trường:

Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, việc gia nhậpmặc dù phải đảm bảo những điều kiện tương đối nghiêm ngặt của NHNN như yêucầu về vốn, đội ngũ quản lý, quản trị rủi ro,… nhưng trong điều kiện hội nhập kinh

tế, mở cửa thị trường tài chính thì việc gia nhập là hoàn toàn có thể Một số yếu tố

có thể coi là rào cản với việc ra nhập vào thị trường dịch vụ thẻ như:

- Lòng trung thành của khách hàng với các thương hiệu chính: ví dụ tại ViệtNam, dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank khá được ưa chuộng, khách hàng sử