Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1

1.1.Tính cấp thiết của đề tàiTại các ngân hàng thương mại, thu nhập từ hoạt động tín dụng luôn chiếm một tỷ trọng khá cao trong tổng thu nhập. Sáu tháng đầu năm 2015, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm hơn 38.3% tổng thu nhập chi nhánh Sở giao dịch 1. Tuy nhiên trong thời điểm hiện nay, hoạt động tín dụng ngày càng khó khăn trong việc tìm kiếm đối tượng khách hàng tốt. BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói riêng định hướng đầu tư mở rộng các dịch vụ bán lẻ.Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại, thẻ trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới. Thanh toán bằng thẻ không chỉ phổ biến ở các nước phát triển mà phương thức này còn ngày càng mở rộng, phát triển mạnh mẽ ở cả các nước đang phát triển. Dịch vụ thẻ của ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh thanh toán, giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu cuộc sống ngày càng cao của người dân cũng như tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Thông qua dịch vụ thẻ, các ngân hàng có thể huy động vốn một cách hiệu quả, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại một nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ luôn là dịch vụ bán lẻ đầu tiên ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng lựa chọn giới thiệu tới khách hàng.Làm thế nào để mở rộng dịch vụ thẻ tại chi nhánh có hiệu quả luôn là bài toán thường trực cần lời giải. Xuất phát tử thực tiễn đó, là một cán bộ tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả đã lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu.Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu thành 3 chương, cụ thể như sau:Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mạiChương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của thẻNhân loại đã trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn lịch sử lại có một hình thái tiền tệ tương ứng. Khi xã hội chưa phát triển, nhân loại sử dụng những vật dụng thiết yếu hàng ngày hoặc các vật có giá trị làm vật trao đổi, tiếp đến là việc sử dụng kim loại quý, vàng, bạc và tiền giấy làm phương tiện lưu thông và cất trữ. Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại: tiền ghi sổ, tiền điện tử...Cùng với sự ra đời và phát triển của các ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở thành công cụ thanh toán nhanh chóng, phổ biến trên thế giới.Hiện nay, thẻ đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Express, Airplus, Maestro, Eurocard,...Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ.Các ngân hàng và các tổ chức luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng.Hiện nay các ngân hàng thương mại đã cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng với đầy đủ chủng loại và tính năng cùng với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc và hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới.1.1.2.Khái niệm dịch vụ thẻTổng hợp những khái niệm tham khảo và những hiểu biết của tác giả, theo quan điểm của luận văn, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng (thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,…) để có thể chi tiêu, thanh toán nhanh chóng, an toàn và chủ động.1.1.3.Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT)Dịch vụ thẻ (DVT) phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu của khách hàng và đặc điểm của từng đối tượng khách hàng: về thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, và các yếu tố về tâm lý. DVT là sản phẩm mang nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng. DVT phụ thuộc rất lớn vào bản thân nhà cung cấp (mạng lưới, công nghệ, con người...) và yếu tố nhu cầu, đối tượng khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng đầu ra của sản phẩm dịch vụ. DVT có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Chất lượng DVT khi cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của các điều kiện khác như điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ ba (đường truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì...) và khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Tính cạnh tranh của DVT phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển và đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác. DVT mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ thẻ sử dụng thẻ.Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.1.1.4.Phân loại dịch vụ thẻa.Phân loại căn cứ theo loại thẻBao gồm: Thẻ tín dụng (Credit card), Thẻ ghi nợ (Debit card), Thẻ trả trước (Pre paid)b.Phân loại căn cứ theo phương tiện cung cấp tiện íchBao gồm: Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua ATM, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua máy POS, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua Internet1.2.Mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại1.2.1.Quan điểm về mở rộng dịch vụ thẻTheo quan điểm của luận văn, mở rộng dịch vụ thẻ là nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tăng trưởng về số lượng, quy mô của dịch vụ này.1.2.2.Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mạia.Các tiêu chí định lượng•Tăng trưởng số lượng thẻLuận văn phân tích tiêu chí này theo hai yếu tố: số lượng thẻ phát hành mới và số lượng thẻ đang hoạt động. Tiêu chí này cho biết số lượng thẻ mà một NHTM phát hành và số lượng thẻ đang hoạt động trong mỗi thời kỳ nhất định cung cấp cho khách hàng. So sánh hai yếu tố trong tiêu chí này phản ánh sự mở rộng về quy mô dịch vụ thẻ và chất lượng mở rộng dịch vụ này tại ngân hàng trong từng thời kỳ.•Mở rộng thị phần thẻThị phần thẻ của ngân hàng A theo số lượng thẻ hoạt động = Số lượng thẻ đang hoạt động của NH A Tổng số lượng thẻ đang hoạt động của các ngân hàng trên thị trường thẻ.Thị phần thẻ của ngân hàng A theo doanh số sử dụng thẻ = Doanh số thanh toán thẻ của NH A Tổng doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng trên thị trường thẻ.Thị phần khách hàng là một tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường của ngân hàng, mức độ phổ cập, ưa thích của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thể hiện sự thay đổi vị trí, năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. •Thu nhập từ dịch vụ thẻThu nhập từ dịch vụ thẻ = Thu nhập từ dịch vụ thẻ (Phí thường niên, phí giao dịch..) – Chi phí dịch vụ thẻ ( Chi phí nguồn vốn, chi phí mở rộng mạng lưới…)Tiêu chí này thể hiện quy mô, chất lượng của dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng.b.Các tiêu chí định tínhCác chỉ tiêu định tính được sử dụng trong luận văn là các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ. Mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là thang đo Servqual (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) của Parasuraman (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ dưới đây: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mạia.Các nhân tố chủ quanCác nhân tố chủ quan bao gồm: Tiềm lực kinh tế của ngân hàng, Uy tín của ngân hàng, Trình độ công nghệ của ngân hàng, năng lực của nhân viên cung ứng dịch vụ, khả năng nhận diện và xử lý rủi ro trong dịch vụ thẻb.Các nhân tố khách quanBao gồm: Môi trường vĩ mô (Môi trường chính trị, pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường kỹ thuật công nghệ), môi trường vi mô ( Sự đe dọa từ các đối thủ mới gia nhập thị trường, sức mạnh nhà cung cấp, sức mạnh của khách hàng, sự sẵn có các sản phẩm thay thế, Mức độ cạnh tranh của các ngân hàng hiện tạiCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 12.1.Tổng quan về BIDV CN Sở giao dịch 12.1.1.Vài nét về BIDV chi nhánh sở giao dịch 1Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam), tên gọi tắt: BIDV. Theo quyết định số 70 QĐTCCB ngày 28031991 của Tổng giám đốc BIDV, thành lập Sở Giao Dịch 1 là đơn vị trực thuộc, là đại diện pháp nhân của BIDV, thực hiên hoạch toán nội bộ, có bảng cân đối tài khoản riêng, có con dấu riêng và trực tiếp giao dịch với khách hàng. Từ năm 1991 đến năm 1998 SGD 1 có trụ sở tại 194 Trần Quang Khải, đến năm 1998 SGD 1 được chuyển về 53 Quang Trung. Sau đó SGD1 lại chuyển về 191 Bà Triệu, cũng là trụ sở hiện nay. Từ năm 1998, Chi nhánh tách ra thành một chi nhánh hạch toán độc lập và đến năm 2000,SGD1 thực sự chuyển sang hoạt động với mô hình kinh doanh đa năng.2.1.2.Mô hình hoạt động của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1Mô hình tổ chức của Chi nhánh ngày càng được mở rộng và hoàn thiện. Hiện nay, gồm 23 phòng ban dưới sự điều hành của Ban Giám đốc, được chia thành 5 khối:Khối quan hệ khách hàng: Chức năng chính tập trung vào công tác duy trì và phát triển khách hàng tổ chức và cá nhân.Khối quản lý rủi ro: Quản lý các hoạt động, phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro.Khối tác nghiệp: cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.Khối quản lý nội bộ.Khối đơn vị trực thuộc.2.1.3.Hoạt động huy động vốnNăm 2014, Chi nhánh đạt kết quả tốt trong công tác huy động vốn đảm bảo nền vốn ổn định và góp phần không nhỏ trong việc cân đối vốn cho toàn hệ thống. Số dư huy động vốn của chi nhánh thời điểm 31122012 đạt 29,788 tỷ đồng (trong đó bao vốn không kỳ hạn là 10,765 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 19,023 tỷ đồng), số dư huy động vốn bình quân đạt gần 22 nghìn tỷ đồng. Đến 31122013, Chi nhánh có số dư huy động vốn đạt 26,076 tỷ đồng, số dư huy động vốn bình quân đạt gần ~26,000 tỷ đồng (trong đó bao vốn không kỳ hạn là 5,616 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 20,460 tỷ đồng). Số huy động vốn bình quân cả năm vẫn cao hơn năm 2012, đạt 99,6% so với kế hoạch. Số dư huy động vốn của chi nhánh đến 31122014, số dư huy động vốn của chi nhánh đạt 37,028 tỷ đồng (trong đó bao vốn không kỳ hạn là 4,865 tỷ đồng và nguồn vốn có kỳ hạn là 30,163 tỷ đồng), hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Nhìn vào kỳ hạn cơ cấu vốn từ năm 2012 đến 2014 ta thấy có một sự chuyển dịch mạnh mẽ giữa nguồn vốn không kỳ hạn và nguồn vốn có kỳ hạn (năm 2012 nguồn vốn có kỳ hạn chiếm 64% tổng nguồn vốn của chi nhánh, đến năm 2014 tỷ lệ này đã là 87%). Sự chuyển dịch này của nguồn vốn ảnh hưởng rất nhiều đến mục tiêu, phương thức kinh doanh, đầu tư và lợi nhuận của chi nhánh, giúp chi nhánh có nguồn vốn đầu tư kinh doanh ổn định và linh hoạt hơn.

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I - Tăng cường công tác marketing quảng bá dịch vụ thẻ xi Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, kỹ giao dịch cao tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ đại xii Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ xii 3.2.4 Lựa chọn thị trường sản phẩm mục tiêu xii 3.2.5 Áp dụng sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ xii 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiệnxii 3.2.7 Tăng cường giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh xii 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước xii Hoàn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ xii Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ xii Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia xii 3.3.4 Kiến nghị BIDV Hội Sở Chính xii Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng .xii Hoàn thiện cấu tổ chức xii Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường xii Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ xiii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tại Hội sở .72 Tại Chi nhánh Sở giao dịch 73 a Tăng cường công tác marketing quảng bá dịch vụ thẻ .78 Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có chất lượng cao, ưu đãi lớn Ápdụng sách lãi suất thoả thuận hợp lý theo đề nghị khách hàng đảm bảo theo quy định nhà nước Bố trí cán phục vụ chuyên biệt, đào tạo bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, có khả tư vấn cho khách hàng có kỹ Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng Bố trí khu vực giao dịch nhóm khách hàng riêng biệt, trí sang trọng, chuyên nghiệp Khách hàng sử dụng hệ thống nhận diện khách hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP) .80 Thường xuyên giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua hoạt động: cập nhật thông tin khách hàng để thực cơng tác chăm sóc (tặng quà vào ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); quản lý khoản tiền gửi khách hàng để thực hiện các chính sách khuyến khích, động viên khách hàng trì tiền gửi BIDV (tặng quà, tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp) 80 Chính sách Marketing: Thực hoạt động Marketing trực tiếp 81 Những khách hàng quan hệ lâu năm Ngân hàng xem xét cho hưởng số ưu tiên ưu tiên phục vụ .81 Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ tốn sản phẩm mang tính chất đầu tư: Sản phẩm tiền gửi cấu, Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 81 Các hoạt động Marketing tiến hành đa kênh diện rộng Các kênh marketing trực tiếp áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến thông qua kênh điện tử thư điện tử, tin nhắn 81 Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị sản phẩm bản: Tiền gửi tốn, Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho các khách hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định 81 Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng cần thực qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt kênh truyền thông địa bàn chi nhánh .81 Áp dụng mức giá chung thống giai đoạn định 81 a Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ giao dịch cao tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ đại 82 b Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ 83 Tuân thủ nghiêm túc triển khai thực đầy đủ, kịp thời quy định, định hướng Ngân hàng Nhà nước BIDV, thực bám sát tín hiệu thị trường để đạo kịp thời Chi nhánh phân cơng cho 01 Phó Giám đốc đầu mối trực tiếp phụ trách đạo cơng tác bán lẻ (Nếu có vướng mắc, khó khăn báo cáo Giám đốc để xin ý kiến, tiếp tục đạo), Phó Giám đốc khác phối hợp đạo hoạt động bán lẻ 83 Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn Chi nhánh định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ tốn thẻ nói riêng 84 Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao 84 Chủ động tiếp nhận, tổ chức triển khai thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ từ Hội sở chính, định hướng tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu 84 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh xuống đơn vị phòng ban liên quan Xác định rõ trách nhiệm phòng/bộ phận/đơn vị quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ Bổ sung, hoàn thiện mơ tả chức năng, nhiệm vụ vị trí công việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ, … Thực phân giao kế hoạch cụ thể cho phịng nghiệp vụ có chức bán hàng đồng thời phân giao tiêu hỗ trợ bán lẻ cho phòng nghiệp vụ khác nhằm khai thác tối đa mối quan hệ, thúc đẩy hoàn thành tiêu giao .84 3.2.12 Lựa chọn thị trường sản phẩm mục tiêu 84 3.2.13 Áp dụng sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 85 3.2.14 Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiện 85 3.2.15 Tăng cường giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh 87 Quán triệt cán chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt Quy trình phát hành, tốn thẻ BIDV Hiệp hội thẻ: cách đưa hình thức xử phạt cụ thể trường hợp vi phạm để hạn chế rủi ro tránh xảy tranh chấp đáng tiếc 87 Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ: thường xuyên kiểm tra, giám sát để phát kịp thời rủi ro, sai phạm Muốn phải xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát nội chặt chẽ, có chương trình kiểm tra định kì đột xuất tất khâu trình toán thẻ 87 Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp cán thân Chi nhánh 87 Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an toàn cho khách hàng 87 Hoạt động phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có số nội dung sau: 87 Xây dựng tiêu chí đánh giá thẩm định khách hàng, đặc biệt trường hợp phát hành thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu, khách hàng không đủ khả toán 87 Xây dựng tiêu hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng có BIDV (khách hàng thực giao dịch hệ thống BIDV) 87 Các thao tác thực phát hành thẻ cần tuân thủ quy định ban hành 88 Yêu cầu chương trình phát hành thẻ có khả kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng 88 Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát sai sót, lừa đảo88 Tăng tính an tồn bảo mật cho thẻ: Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng biện pháp bảo mật như: In hình chủ thẻ thẻ, sử dụng cơng nghệ thẻ chíp (cơng nghệ áp dụng thẻ Visa, Master), mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dị tìm 88 Đối với thẻ toán: Hiện nay, giao dịch qua mạng ngày phát triển, với rủi ro mà khách hàng gặp phải, khách hàng cần phải bảo quản thẻ tránh thẻ, chọn mật phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng ngày sinh, biển số xe, giấy tờ thân hay ghi giấy, điện thoại tránh lộ mật Trong trường hợp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại Tránh sử dụng máy tính cơng cộng để giao dịch Mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên cài đặt chương trình chống virus, Spyware, mã độc để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân 88 3.5.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 88 a Hoàn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ 88 Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ Chính sách quản lý ngoại hối cần có quy định cụ thể thẻ tín dụng tốn như: Hạn mức tín dụng, hạn mức toán nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ đảm bảo tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm kiểm soát hoạt động, đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ 88 Tăng cường kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường, sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ trích dự phịng rủi ro hoạt động thẻ 89 Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Có chế, khung pháp lý cụ thể khuyến khích Ngân hàng, tổ chức phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, vào đơn vị chấp nhận thẻ nội địa tạo sở cho việc phát triện toán khơng dùng tiền mặt Ngồi chiến lược hạn chế tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh ngân hàng nội địa Nâng cao vai trò Hiệp hội thẻ việc ban hành giám sát thực thi quy định, sách chung Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng nhằm nắm bắt khó khăn đưa giả pháp giải hiệu 89 Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 89 Xây dựng hệ thống thông tin nghiệp vụ thẻ, để Ngân hàng thu thập chia sẻ thông tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng 89 Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người - chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế - xã hội tài - ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mô từ Nhà nước Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có chun ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm môn học chuyên thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số 90 b Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ 90 c Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia 90 3.5.2 Kiến nghị BIDV Hội Sở Chính 91 a Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng 91 b Hoàn thiện cấu tổ chức 91 c Làm tốt cơng tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường 92 d Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ 92 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM Banknet BIDV NH CN ĐVCNT NHNN NHPHT NHTM NH TMCP NHTTT PIN POS SGD1 TCTQT TTT Giải nghĩa (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Chi nhánh Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng toán thẻ (Personal Identification Number) Mã số cá nhân (Point of Sale) Thiết bị chấp nhận toán thẻ Sở giao dịch Tổ chức thẻ quốc tế Trung tâm thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Quy mơ dư nợ tín dụng BIDV – CN SGD1 năm 2012-2014 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động BIDV chi nhánh SGD1 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ BIDV CN SGD1 .Error: Reference source not found Bảng 2.4 Thông tin chung nhu cầu sử dụng thẻ Error: Reference source not found Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát phương tiện hữu hình BIDV CN SGD1 Error: Reference source not found Bảng 2.6: Tổng hợp kết khảo sát khả đáp ứng BIDV CN SGD1 .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Tổng hợp kết khảo sát lực phục vụ BIDV CN SGD1 .Error: Reference source not found Bảng 2.8: Tổng hợp kết khảo sát phương diện đồng cảm BIDV CN SGD1 Error: Reference source not found Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát độ tin cậy BIDV CN SGD1 .Error: Reference source not found BIỂU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I - Tăng cường công tác marketing quảng bá dịch vụ thẻ xi Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, kỹ giao dịch cao tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ đại xii Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ xii 3.2.4 Lựa chọn thị trường sản phẩm mục tiêu xii 3.2.5 Áp dụng sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ xii 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiệnxii 3.2.7 Tăng cường giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh xii 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước xii Hoàn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ xii Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ xii Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia xii 3.3.4 Kiến nghị BIDV Hội Sở Chính xii Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng .xii Hoàn thiện cấu tổ chức xii Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường xii Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ xiii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tại Hội sở .72 Tại Chi nhánh Sở giao dịch 73 a Tăng cường công tác marketing quảng bá dịch vụ thẻ .78 Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có chất lượng cao, ưu đãi lớn Ápdụng sách lãi suất thoả thuận hợp lý theo đề nghị khách hàng đảm bảo theo quy định nhà nước Bố trí cán phục vụ chuyên biệt, đào tạo bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, có khả tư vấn cho khách hàng có kỹ Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng Bố trí khu vực giao dịch nhóm khách hàng riêng biệt, trí sang trọng, chuyên nghiệp Khách hàng sử dụng hệ thống nhận diện khách hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP) .80 Thường xuyên giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua hoạt động: cập nhật thông tin khách hàng để thực cơng tác chăm sóc (tặng q 81 hiện các chính sách khuyến khích, động viên khách hàng trì tiền gửi BIDV (tặng quà, tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp) -Chính sách Marketing: Thực hoạt động Marketing trực tiếp  Nhóm khách hàng thân thiết: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay tương đối lớn, sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, cần trọng triển khai sách sau để trì phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng tương lai: -Những khách hàng quan hệ lâu năm Ngân hàng xem xét cho hưởng số ưu tiên ưu tiên phục vụ -Sản phẩm tiếp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ toán sản phẩm mang tính chất đầu tư: Sản phẩm tiền gửi cấu, Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn -Các hoạt động Marketing tiến hành đa kênh diện rộng Các kênh marketing trực tiếp áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến thông qua kênh điện tử thư điện tử, tin nhắn  Nhóm khách hàng phổ thơng: Là nhóm khách hàng cịn lại Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chuẩn địa điểm giao dịch định hướng sử dụng dịch vụ tự phục vụ ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng -Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị sản phẩm bản: Tiền gửi toán, Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho các khách hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định -Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng cần thực qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt kênh truyền thông địa bàn chi nhánh - Áp dụng mức giá chung thống giai đoạn định Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng phương pháp phân tích 82 khách hàng sở thực chấm điểm khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tạo trung thành thành khách hàng với ngân hàng 3.2.11 Năng lực, trình độ chuyên môn- lực quản trị a Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, kỹ giao dịch cao tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ đại Lĩnh vực thẻ lĩnh vực kinh doanh phức tạp, đặt môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, đỏi hỏi ngân hàng phải nguồn nhân lực có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu khả tiếp cận công nghệ mới, tính cạnh tranh cao tương đồng sản phẩm doanh nghiệp nên hiệu phần lớn phụ thuộc vào khả vận hành xử lý hệ thống, khả phát triển thị trường đội ngũ Marketing Chính việc phát triển nguồn nhân lực vấn đề quan trọng Để đảm bảo người lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc nắm bắt tốt thay đổi công nghệ Chi nhánh cần đầu tư ngân sách hợp lý để có hoạt động đào tạo cách thường xuyên mang lại hiệu cao như: Các khóa học bản, chuyên sâu, tự đào tạo thơng qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo lẫn phận, nhân viên, để đảm bảo người lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc thay đổi công nghệ Bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên cần trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo.Để đạt hiệu cao công việc, nhân viên dịch vụ thẻ cần tập huấn công tác khách hàng Thực tốt chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng yếu tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng Mặt khác, phải thường xuyên quan tâm đến đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên sở chấp nhận thẻ để đảm bảo an tồn phịng chống rủi ro đầu mối quan trọng tồn quy trình tốn 83 Bên cạnh đó, để khuyến khích bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng, BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói riêng nên thường xuyên đưa sách, chế động lực để khuyến khích cán hoạt động tích cực góp phần đẩy mạnh hồn thành tiêu bán lẻ Hội sở giao Do đặc điểm đơn vị chấp nhận thẻ là: Nhân viên thường xuyên thay đổi nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên nguy rủi ro cao như: Thẻ giả, thẻ cắp, thao tác sai quy trình, thiếu chứng từ, hóa đơn hợp lệ… Chính vậy, ngân hàng nên thường xuyên giám sát, hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi q trình tốn thẻ Hiện tại, quy mơ hoạt động dịch vụ toán thẻ Chi nhánh tương đối lớn.Phòng Kinh doanh thẻ Chi nhánh với chức năng, nhiệm vụ đầu mối công tác phát triển hoạt động phi tín dụng Chi nhánh phải ln cập nhật thơng tin, nâng cao kỹ trình độ, đầu công tác nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao hiệu quả, chất lượng mức độ chuyên nghiệp hoạt động thẻ Chi nhánh Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Chính vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chun nghiệp, góp phần khơng nhỏ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng b Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ - Tuân thủ nghiêm túc triển khai thực đầy đủ, kịp thời quy định, định hướng Ngân hàng Nhà nước BIDV, thực bám sát tín hiệu 84 thị trường để đạo kịp thời Chi nhánh phân cơng cho 01 Phó Giám đốc đầu mối trực tiếp phụ trách đạo cơng tác bán lẻ (Nếu có vướng mắc, khó khăn báo cáo Giám đốc để xin ý kiến, tiếp tục đạo), Phó Giám đốc khác phối hợp đạo hoạt động bán lẻ - Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn Chi nhánh định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ tốn thẻ nói riêng - Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao - Chủ động tiếp nhận, tổ chức triển khai thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ từ Hội sở chính, định hướng tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh xuống đơn vị phòng ban liên quan Xác định rõ trách nhiệm phòng/bộ phận/đơn vị quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ Bổ sung, hồn thiện mơ tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ, … Thực phân giao kế hoạch cụ thể cho phịng nghiệp vụ có chức bán hàng đồng thời phân giao tiêu hỗ trợ bán lẻ cho phòng nghiệp vụ khác nhằm khai thác tối đa mối quan hệ, thúc đẩy hoàn thành tiêu giao 3.2.12 Lựa chọn thị trường sản phẩm mục tiêu Để phát triển, cần phải lựa chọn nhiều thị trường mục tiêu để tập trung tạo nên sản phẩm chính, từ sở phục vụ tốt làm tiền đề cho việc mở rộng thị trường khác tương lai.Trong đó, bước mở đầu then chốt phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm Trên sở đánh giá tiềm lực tiềm phát triển thị trường, cần phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng chuyên sâu theo cứ, tùy theo 85 cứ, tiêu chuẩn thiết kế mẫu mã kết hợp với tiện ích kèm phù hợp Ví dụ: - Độ tuổi: Đối với độ tuổi từ 18 đến 30 cần có màu sắc sinh động tươi trẻ, nhiều chi tiết hướng tới xu hướng tuổi trẻ thần tượng, phong cách Với độ tuổi 55 có màu sắc nhã nhặn hơn, yếu tố thẻ cỡ chữ, phông chữ phải dễ đọc, tên gọi dễ nhớ, hướng dẫn đơn giản, cụ thể - Giới tính: Nữ giới thường có xu hướng quan tâm đến sản phẩm có thiết kế nữ tính, dịch vụ kèm thiên tốn dịch vụ như: chăm sóc sắc đẹp, trang phục, cịn nam giới cần mạnh mẽ - Thu nhập: Mặc dù việc phân hạng thẻ hệ thống sản phẩm BIDV có hướng đến tiêu chí thu nhập dân cư, nhiên chưa rõ rệt, quan tâm vào hạn mức rút tiền toán Giải pháp hướng đến cung cấp sản phẩm với thiết kế riêng biệt mẫu mã, logo, màu sắc, dịch vụ kèm tập trung vào phục vụ nhu cầu đối tượng khách hàng như: Với khách hàng có thu nhập cao: Cung cấp hạn mức toán cao hơn, dịch vụ toán nhà hàng, cửa hàng cao cấp, dịch vụ du lịch, chuyển đổi ngoại tệ 3.2.13 Áp dụng sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV sử dụng chiến lược giảm bớt khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận thấy để thu khoản phí khác tốn mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có BIDV liên kết với số đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng sử dụng thẻ BIDV để toán giảm giá từ -10%, nhiên số lượng Đồng thời, để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ BIDV yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ không thu thêm khoản phụ phí Như vậy, thực tốt sách giúp cho khách hàng giảm tâm lý e dè sử dụng thẻ 3.2.14 Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiện Là chi nhánh BIDV, Chi nhánh Sở giao dịch trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng, có điều kiện tìm hiểu, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến yêu cầu khách hàng dịch vụ thẻ 86 Chi nhánh cần chủ động tìm hiểu, nắm bắt thị hiếu, nhu cầu từ khách hàng sản phẩm thẻ đề xuất ý kiến lên Trung tâm thẻ BIDV nhằm gia tăng lợi ích cho thẻ phát hành tạo thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên việc đa dạng hoá sản phẩm thẻ phải đảm bảo tính đồng bộ, tập trung vào tính hữu dụng sản phẩm Tránh việc phát triển loại sản phẩm thẻ tràn lan thiếu định hướng mang tính số lượng mà khơng quan tâm đến chất lượng sản phẩm thẻ Để thực điều hoạt động nghiên cứu sản phẩm đóng vai trị quan trọng.Ngân hàng cần phân nhóm đối tượng khách hàng để phát hành loại thẻ thích hợp với nhóm đối tượng Sự thích hợp xem xét tính năng, hình thức, quy trình phát hành, cách thức sử dụng thẻ, … nhóm đối tượng mục tiêu Nhóm đối tượng phải tính với số lượng lớn khách hàng tránh tình trạng phát hành loại thẻ cho số khách hàng làm lãng phí nguồn đầu tư chủng loại sản phẩm trở nên vụn vặt Bên cạnh việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng phải trọng đến việc giới thiệu, hướng dẫn tư vấn cho khách hàng tiện ích có thẻ BIDV.Từ đó, khách hàng dễ dàng hiểu chọn lựa loại thẻ phù hợp với nhu cầu mình, sử dụng thẻ cách có hiệu với tất lợi ích cung cấp Để làm điều này, Giao dịch viên BIDV cần phải hiểu rõ sản phẩm thẻ ngân hàng tư vấn chi tiết cho khách hàng kèm theo hướng dẫn cụ thể loại thẻ với tiện ích bật Ngồi Chi nhánh phải thường xuyên cập nhật thông tin tính tiện ích thẻ thơng báo đến khách hàng qua email gửi thư để chủ thẻ nắm bắt Trên thư phải nêu rõ số điện thoại liên hệ trường hợp khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu thêm Thực trạng chung hầu hết ngân hàng trọng đến việc đa dạng hóa loại thẻ quảng bá rầm rộ đến khách hàng nhằm khuếch trương vị thế, nhiên thực tế khách hàng không hiểu rõ sản phẩm thẻ đó, việc sử dụng nào, tiện ích mà thẻ đem lại có phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng hết hay chưa chưa quan tâm mức 87 Điều gây lãng phí thiếu hiệu việc triển khai phát triển sản phẩm Ngân hàng làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp Vì Chi nhánh cần phải trọng vào việc phát huy lợi ích thẻ đến khách hàng đề cập 3.2.15 Tăng cường giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro định Để giảm thiểu nguy tổn thất ngân hàng khách hàng, cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an tồn cho hoạt động này.Cụ thể: - Quán triệt cán chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt Quy trình phát hành, toán thẻ BIDV Hiệp hội thẻ: cách đưa hình thức xử phạt cụ thể trường hợp vi phạm để hạn chế rủi ro tránh xảy tranh chấp đáng tiếc - Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ: thường xuyên kiểm tra, giám sát để phát kịp thời rủi ro, sai phạm Muốn phải xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát nội chặt chẽ, có chương trình kiểm tra định kì đột xuất tất khâu trình toán thẻ - Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp cán thân Chi nhánh - Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an tồn cho khách hàng - Hoạt động phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có số nội dung sau: + Xây dựng tiêu chí đánh giá thẩm định khách hàng, đặc biệt trường hợp phát hành thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu, khách hàng không đủ khả toán + Xây dựng tiêu hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng có BIDV (khách hàng thực giao dịch hệ thống BIDV) 88 + Các thao tác thực phát hành thẻ cần tuân thủ quy định ban hành + u cầu chương trình phát hành thẻ có khả kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng - Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát sai sót, lừa đảo - Tăng tính an toàn bảo mật cho thẻ: Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng biện pháp bảo mật như: In hình chủ thẻ thẻ, sử dụng cơng nghệ thẻ chíp (cơng nghệ áp dụng thẻ Visa, Master), mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dị tìm - Đối với thẻ toán: Hiện nay, giao dịch qua mạng ngày phát triển, với rủi ro mà khách hàng gặp phải, khách hàng cần phải bảo quản thẻ tránh thẻ, chọn mật phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng ngày sinh, biển số xe, giấy tờ thân hay ghi giấy, điện thoại tránh lộ mật Trong trường hợp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại Tránh sử dụng máy tính cơng cộng để giao dịch Mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên cài đặt chương trình chống virus, Spyware, mã độc để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân 3.5 Một số kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước a Hoàn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ - Tiếp tục hồn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ Chính sách quản lý ngoại hối cần có quy định cụ thể thẻ tín dụng tốn như: Hạn mức tín dụng, hạn mức tốn nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ đảm bảo tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm kiểm sốt hoạt động, đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ 89 - Tăng cường kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường, sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ trích dự phịng rủi ro hoạt động thẻ - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Có chế, khung pháp lý cụ thể khuyến khích Ngân hàng, tổ chức phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, vào đơn vị chấp nhận thẻ nội địa tạo sở cho việc phát triện tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi chiến lược hạn chế tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh ngân hàng nội địa Nâng cao vai trò Hiệp hội thẻ việc ban hành giám sát thực thi quy định, sách chung Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng nhằm nắm bắt khó khăn đưa giả pháp giải hiệu - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Xây dựng hệ thống thông tin nghiệp vụ thẻ, để Ngân hàng thu thập chia sẻ thông tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng - Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người - chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế - xã hội tài ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mơ từ Nhà nước Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có chun ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm mơn học chun thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 - Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số b Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ Hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, có sách ưu đãi để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước ngồi tỷ lệ dự trữ phịng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế c Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước khẩn trương hoàn thành đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống tong hạt nhân Hệ thống chuyển mạch Banknetvn Điều giúp ác ngân hàng giảm thiểu chi phí tốn thẻ phát hành nước, tạo kết nối liên thơng hệ thống toán thẻ tất ngân hàng nước, mang lại tính thống cho toàn hệ thống ATM tạo mạng lưới tốn thẻ rộng khắp Việt Nam Banknetvn cịn Ngân hàng nhà nước cử làm đầu mối đại diện cho Việt Nam tại Mạng toán Châu Á (Asian Payment Network – APN) thực hiện kết nối hệ thống chuyển mạch của Việt Nam với Hệ thống Chuyển mạch quốc gia thế giới nhằm thúc đẩy hoạt động giao dịch toán thẻ xuyên biên giới 91 3.5.2 a Kiến nghị BIDV Hội Sở Chính Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng Tăng hoạt động Marketing cách thống tồn hệ thống Với thói quen dùng tiền mặt Việt Nam vẫn phổ biến, mặt khác, người dân chưa thực hiểu biết hết tiện ích lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại chưa thu hút nhiều quan tâm Tránh tình trạng hệ thống BIDV, chi nhánh có sách phát triển dịch vụ khác nhau, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng Nâng cao vai trò đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Tăng cường đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình…) panô quảng cáo ấn tượng, hấp dẫn đường phố nơi công cộng…Khi tham gia tài trợ chương trình góp phần kích thích người tiêu dùng nước có nhu cầu sử dụng thẻ lựa chọn sản phẩm mà họ thông tin trước tiên hiểu đầy đủ tiện ích Để tăng tính hiệu quả, BIDV kết hợp tài trợ cho chương tình thu hút nhiều khán giả thẻ lồng vào giới thiệu tính lợi ích thẻ Cập nhật kịp thời, xác thơng tin tốn thẻ, biểu phí, tiện ích, chương trình khuyến mại thẻ BIDV website để khách hàng nắm bắt nhanh chóng b Hoàn thiện cấu tổ chức Cần xác định rõ nhiệm vụ đơn vị liên quan quản lý, triển khai nghiệp vụ thẻ chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Xác định đơn vị đầu mối Trung tâm thẻ với nhiệm vụ đề sách chiến lược phát triển kinh doanh hệ thống phổ biến đến chi nhánh, thực chủ yếu yêu cầu phát hành, toán xử lý khiếu nại hoạt động thẻ Trung tâm thẻ đầu mối triển khai sản phẩm đáp ứng kịp thời hoàn hảo cho nhu cầu 92 dịch vụ thẻ khách hàng, đồng thời nơi tìm kiếm đối tác doanh nghiệp, tổ chức để thực chương trình liên kết, khuyến mại cho chủ thẻ BIDV Đào tạo đội ngũ chuyên viên vững vàng hoạt động thẻ để xử lý tình đưa sáng kiến phát triển sản phẩm thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng BIDV cần nhân rộng mơ hình thành lập tổ/ phịng nghiệp vụ Thẻ chun sâu, khơng kiêm nhiệm, động, nhiệt tình với lĩnh vực thẻ kinh doanh thẻ Nên tìm kiếm có sách đãi ngộ khơng kinh tế mà nên tạo môi trường làm việc động, sáng tạo… để thu hút chuyên gia hàng đầu giới hay Việt nam dịch vụ thẻ làm việc cho BIDV c Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường Phải xây dựng đội ngũ chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phương đáp ứng liên tục hiệu cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Thơng qua đó, thơng tin vê khách hàng, biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế, trị, tiêu dùng, đầu tư… kịp thời phản ánh làm phân tích đưa dự báo xu hướng thị trường ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn phân loại khách hàng sử dụng thẻ để có sách riêng khách hàng, chủ động nghiên cứu áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng đặc biệt khách hàng VIP.Và từ khách hàng thực cảm nhận quan tâm ngân hàng, tương xứng với quyền lợi mà hưởng d Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ -Đa dạng hóa sản phẩm thẻ như: nghiên cứu đưa sản phẩm thẻ tín dụng ghi nợ, thẻ trả trước phát hành theo mệnh giá, đưa loại thẻ tích hợp thẻ thành viên, thẻ liên kết… 93 -Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận toán: Hiện tại, POS BIDV chấp nhận thẻ tín dụng thương hiệu Visa, Master, UnionPay thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Banknet, thị trường lưu hành nhiều loại thẻ khác như: JCB, American Express, Diners Club, … Chất lượng dịch vụ POS chưa thực ổn định, thường xuyên gặp lỗi hệ thống như: Không thể kết nối với máy chủ, giao dịch toán chậm, … (Mặc dù ngân hàng khác gặp vấn đề tương tự bị khách hàng phản ánh BIDV), dẫn đến việc phát triển POS Chi nhánh gặp khó khăn, đặc biệt việc tiếp thị Đơn vị chấp nhận thẻ hiệu -Tập trung khắc phục hạn chế mang tính trọng yếu hệ thống chấp nhận thẻ BIDV nhằm phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: Cải thiện hệ thống đường truyền (lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín với điều khoản bảo trì, bảo hành tốt), nâng cao chất lượng máy, tăng số lượng, chủng loại thẻ chấp nhận -Tăng cường tổ chức khóa đào tạo, đạo tạo lại cho đội ngũ nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao kiến thức, kỹ sử dụng ý thức việc hướng khách hàng đến việc dụng dịch vụ toán thẻ -Quảng bá mở rộng cung cấp nâng cao chất lượng kênh toán thẻ toán thẻ qua internet, qua điện thoại di động… -Tham gia liên minh thẻ: Bên cạnh Banknet BIDV thành viên sáng lập, Smartlink hệ thống tốn thẻ NHTM, Việt nam cịn có mạng lưới toán thẻ Paynet hữu hiệu việc toán giao dịch bán lẻ trả phí điện thoại, mua hàng hóa…Hệ thống Paynet kêt nối với hệ thống toán BIDV giúp khách hàng thuận lợi việc mua bán hàng hóa, dịch vụ - Ngồi ra, với đặc trưng dịch vụ thẻ ln gắn liền với máy móc thiết bị đại hệ thống máy chủ, máy cà thẻ, máy ATM, phần mềm hỗ trợ… việc đầu tư vào công nghệ, áp dụng công nghệ tiên tiến giới, đồng thời làm tốt cơng tác tu, bảo trì hệ thống tạo ưu cho dịch vụ BIDV 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào luận khoa học thực tiễn đề cập chương chương 2, vào định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV nói chung BIDV chi nhánh Sở giao dịch nói riêng, chương luận văn đề xuất 10 giải pháp bản, cốt lõi để mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh Một số giải pháp mang tính đột phá phù hợp với thực tế chi nhánh Hy vọng giải pháp thực thi đầy đủ góp phần mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV- Chi nhánh Sở giao dịch để chi nhánh trở thành điểm sáng dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam 95 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ ngày giữ vị trí quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Trải qua 10 năm triển khai dịch vụ thẻ, BIDV có bước phát triển vượt bậc, ln đánh giá ngân hàng đứng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước nước ngoài, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1cần có chiến lược phát triển thẻ sâu, rộng giải pháp tổng thể nhằm giữ vững bước nâng cao vị thị trường thẻ nước quốc tế Với mục tiêu góp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, luận văn với đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”đã đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch Thứ hai, luận văn sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quy mơ chất lượngdịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch Tuy nhiên, luận văn hạn chế chưa có khảo sát, điều tra, phân tích riêng biệt yếu tố tác động đến quy mô chất lượng dịch vụ thẻ Qua luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần mở rộng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng BIDV nói chung Rất mong đóng góp quý thầy cô, đồng nghiệp