Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn đã hệ thống, phân tích luận giải rõ cơ sở lý luận của ứng dụng marketing hỗn hợp trong phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại, đặc biệt là nội dung , tiêu chí đo lường và các nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng marketing hỗn hợp. Đây là cơ sở lý luận rất cần thiết để luận văn đánh giá thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch 3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn đã tổng hợp kinh nghiệm ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại một số ngân hàng trong và ngoài nước và rút ra bài học đối với Sở Giao dịch 3 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động này tại Sở Giao dịch 3 BIDV. Những đề xuất này đều xuất phát từ việc nghiên cứu các đặc điểm kinh doanh của Sở Giao dịch 3 và phù hợp với năng lực của bản thân Sở cũng như môi trường kinh tế vĩ mô. Luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm thiết lập các điều kiện để thực hiện hệ thống giải pháp trên.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN VƢƠNG TÙNG ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN VƢƠNG TÙNG ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Thị Thái Hà Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Luận văn không trùng với cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Vƣơng Tùng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội Ban Giám đốc phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thái Hà dành thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn để tác giả hồn thành luận văn Trong trình thực hiện, hạn chế lý luận, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Vƣơng Tùng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đố itượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán qua thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới kết marketing hỗn hợp phát hành toán qua thẻ ngân hàng thương mại 20 1.3 Kinh nghiệm ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ số ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Kinh nghiệm 24 1.3.2 Những học vận dụng nhằm nâng cao chất lượng ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊM CỨU 29 2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu, tài liệu 29 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu, tài liệu 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 33 3.1.1 Lược sử hình thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 33 3.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 35 3.2 Thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 39 3.2.1 Danh mục sản phẩm thẻ cung ứng thị trường 40 3.2.2 Xây dựng điều hành sách lãi phí thẻ 42 3.2.3 Thiết lập kênh phân phối thẻ 46 3.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp cho phát hành toán thẻ 48 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 49 3.2.6 Xây dựng quy trình thực việc phát hành toán thẻ 50 3.2.7 Tăng cường sở vật chất phục vụ cho phát hành toán thẻ 53 3.3 Đánh giá thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 54 3.3.1 Những kết đạt 54 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 69 4.1 Mục tiêu, phương hướng ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 69 4.1.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2018- 2020 tầm nhìn đến 2025 69 4.1.2 Định hướng hoạt động phát hành toán thẻ BIDV 70 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 71 4.2.1 Tổ chức nghiên cứu xác định nhu cầu xu hướng thay đổi nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng 71 4.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức thực marketing hỗn hợp Sở Giao dịch 3- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ 75 4.2.4 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp riêng cho đoạn thị trường thẻ xác định vị trí chiến lược kinh doanh Sở Giao dịch 3- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 4.3 Một số kiến nghị 85 4.3.1 Đối với Chính phủ 85 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 89 4.3.4 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Từ viết tắt Tên tiếng Anh AMA ATM Tên tiếng Việt American Marketing Association Hiệp hội marketing Mỹ Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu Bank for Investment and BIDV tư Phát triển Việt Development of Vietnam JSC Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFTPOS/ Electronic Funds Transfer at Thanh toán điện tử POS Point Of Sale điểm bán hàng Global Fraud Information Hệ thống thơng tin giả GFIS System mạo tồn cầu NHBL Ngân hàng bán lẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại NHTMCP cổ phần NHTT Ngân hàng toán RIS Risk Identification Service Dịch vụ phát rủi ro Thanh tốn khơng dùng TTKDTM tiền mặt VAT Value Added Tax Thuế giá trị gia tăng Vietnam Joint Stock Ngân hàng TMCP Vietcombank Commercial Bank for Ngoại Thương Việt Foreign Trade of Vietnam Nam Ngân hàng TMCP Á ACB Asia Commercial Bank Châu HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng Nhà nước VNĐ Việt Nam đồng PGD Phòng giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm TCNT Tài nơng thơn ĐLUT Đại lý ủy thác TCTD Tổ chức tín dụng CN SGD Chi nhánh Sở giao dịch i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Một số câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2.1 30 BIDV Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phát hành Bảng 3.1 40 toán thẻ giai đoạn 2014 – 2017 Bảng 3.2 Hạn mức sử dụng phí thẻ ghi nợ nội địa 43 Bảng 3.3 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 45 Bảng 3.4 Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế 46 Doanh số toán thẻ chi nhánh Sở giao dịch BIDV giai đoạn 2014 - 2017 So sánh số tiêu phí cạnh tranh BIDV Bảng 3.6 Agribank, Vietinbank, Vietcombank năm 2017 Chi phí quảng cáo lợi nhuận đạt từ thẻ Bảng 3.7 giai đoạn 2014 – 2017 Bảng 3.8 10 Bảng 3.5 Số lượng tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ toàn quốc BIDV Số lượng loại thẻ ĐVCNT, POS chi nhánh Sở Bảng 3.9 giao dịch ii 54 56 60 61 62 đăng ký chưa phổ biến Hơn nữa, khách hàng sau đăng ký trực tuyến cần đến ngân hàng để hoàn thiện thủ tục khiến cho hiệu kênh đăng ký chưa thực đạt mong muốn Trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng, khách hàng cần cung cấp nhiều thủ tục giấy tờ cần thiết, lại phải chờ đợi vòng 07 ngày làm việc để thẩm tra hồ sơ cấp phát thẻ (đã rút ngắn nhiều so với trước phải đến 20 ngày làm việc) Tuy nhiên, tương quan so sánh với ngân hàng khác thị trường thủ tục lâu phức tạp Chính điều trở thành hạn chế cho việc phát hành toán thẻ khách hàng Sở Giao dịch cần xúc tiến đơn giản hóa bước quy trình thủ tục chung, đẩy nhanh thời gian thẩm tra hồ sơ, rút ngắn thời gian xuống 3- ngày, đáp ứng tốt hơn, kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Đối với hoạt động toán thẻ, Sở Giao dịch ngồi việc hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin cần có giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ giao dịch toán thẻ thành công như: ký hợp đồng với công ty mạng Mobifone, Vinafone Viettel cung cấp sim 3G cho toàn máy POS Sở nhằm nâng cao chất lượng đường truyền, dịch vụ hỗ trợ có cố hay nghẽn mạng tốt hơn, … Cùng với biện pháp trên, Sở Giao dịch cần tăng cường mối quan hệ tương tác nhân viên ngân hàng khách hàng Nhân viên ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng, mối quan hệ tương tác thực tốt toàn thể nhân viên ngân hàng nhận thức vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức kỹ giao dịch viên ngân hàng đại Điều thực thông qua công tác giáo dục, đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Sở Đồng thời, nhà quản trị ngân hàng phải xây dựng quy tắc đòi 83 hỏi nhân viên phải tuân thủ quy tắc ART, quy tắc u cầu nhân viên thực quy trình xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) theo trình tự (Timelineness) 4.2.4.7 Đầu tư mức hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất cho dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng nên nói hệ thống cơng nghệ máy móc tảng cho hoạt động thẻ Sự vận hành hệ thống có thơng suốt, liên tục hay khơng phụ thuộc nhiều vào máy móc, thiết bị Tuy nhiên, q trình hoạt động khơng thể tránh khỏi hỏng hóc vận hành, cần có thiết bị phụ trợ dự phòng, tạm thời thay q trình sửa chữa để đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ an tồn, thơng suốt Trong thời gian tới, Sở Giao dịch cần có kế hoạch xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ với thiết bị, máy móc, phụ tùng ln sẵn có để phục vụ việc bảo dưỡng, thay Đối với hệ thống công nghệ thông tin, Sở Giao dịch cần có giải pháp sách đầu tư mức Hiện nay, đứng trước nguy ngày lớn từ loại hình tội phạm tốn với thủ đoạn tinh vi, NHTM nói chung Sở Giao dịch 3- BIDV nói riêng cần phải ln đề cao tinh thần cảnh giác tìm biện pháp đối phó để tự bảo vệ Hơn nữa, công nghệ lĩnh vực thay đổi phát triển ngày Do vậy, việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin trở thành yêu cầu cấp bách hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Sở cần đưa giải pháp kiến nghị lên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, nhằm nâng cao chất lượng mảng dịch vụ thẻ, đẩy mạnh hoạt động phát hành toán thẻ Sở Song song với việc gia tăng số lượng thẻ phát hành đòi hỏi có mở rộng tương xứng sở vật chất phục vụ cho hoạt động 84 toán chủ thẻ Trong giai đoạn tới, Sở Giao dịch cần tiếp tục mở rộng hệ thống phòng giao dịch quỹ tiết kiệm, kèm với việc trang bị thiết bị văn phòng đại phục vụ cho hoạt động phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thành lập Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM/POS cần đầu tư trang bị để phục vụ chủ thẻ tốt hơn, đồng thời giúp gia tăng sức cạnh tranh mở rộng thị phần Sở 4.3 Một số kiến nghị Để thực hệ thống giải pháp trên, nỗ lực Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đòi hỏi cần có hỗ trợ Chính phủ quan hữu quan 4.3.1 Đối với Chính phủ Hiện Chính phủ tích cực triển khai đề án để hoạt động TTKDTM đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng, đồng thời nâng cao hiệu công tác quản lý, giám sát quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, đứng trước tình hình tội phạm lĩnh vực toán thẻ ngày trở nên tinh vi, phức tạp mà văn pháp lý Nhà nước nhiều điểm hạn chế, chưa đầy đủ đồng bộ, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn gây nhiều khó khăn cho người sử dụng ngân hàng cung cấp dịch vụ thị trường Do vậy, thời gian tới, Chính phủ cần sớm có sách hồn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực này; đưa quy định xử phạt đối tượng tiến hành giao dịch giả mạo nghiêm trọng hay có hành vi cố ý phá hoại tài sản phục vụ hoạt động tốn vào Bộ luật hình Ngồi ra, cần có sách ưu đãi cụ thể nhằm thúc đẩy hoạt động TTKDTM, khuyến khích đầu tư sở hạ tầng thông qua phối kết hợp biện pháp hành biện pháp kích thích kinh tế Các sách 85 hỗ trợ cần mang tính đột phá, tạo “cú hích” cho thị trường thẻ tốn; thơng qua việc quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải tốn qua thẻ, miễn giảm thuế nhập trang thiết bị phục vụ hoạt động toán thẻ Bên cạnh đó, cần có sách ưu đãi giá th đất, thuê mặt cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức trung gian toán doanh nghiệp thực đầu tư phát triển, sản xuất ATM, POS, thẻ nước 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần sớm hoàn thiện sở pháp lý văn hướng dẫn cho ngân hàng hệ thống; đề biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động, cạnh tranh không lành mạnh Ngồi ra, NHNN cần làm tốt vai trò chủ quản hoạt động ngân hàng, phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM Việt Nam việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ, phục vụ đắc lực cho đề án thúc đẩy hoạt động TTKDTM; đóng vai trò vừa tổ chức định hướng, vừa sợi dây kết nối ngân hàng nước Thứ nhất, thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước Bộ Tài cần nghiên cứu, tham mưu xem xét giảm thuế cho doanh nghiệp cung ứng hàng hóa dịch vụ qua thẻ, tính theo doanh số tốn qua POS Điều khuyến khích doanh nghiệp bán hàng sẵn sàng quẹt thẻ cho khách Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, sử dụng hóa đơn tốn thẻ bổ sung thêm số thông tin phù hợp, điều khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt người dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí 86 cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chưa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp tốn tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm tổng mức thu thông thường tăng lên có nhiều người nộp thuế Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng Đây giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS…), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Thứ tƣ, định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân ban hành đến giúp ích cho thị trương thẻ có phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, quy định có nhiều điều cần sửa đổi thay để phù hợp với tình hình mới, quy định điều chỉnh sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phòng rủi ro hoạt động tốn thẻ Thứ năm, NHNN cần có chế đồng thuận khuyến khích việc ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam xử lý qua công ty chuyển mạch Việt Nam (Banknet Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho ngân hàng nội địa đảm bảo 87 lợi ích quốc gia Ngồi ra, với tư cách quan quản lý nhà nước, NHNN cần tác động yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế giảm mức phí áp dụng thị trường Việt Nam áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH để hỗ trợ cho việc chuyển mạch kết nối liên thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, dịch vụ toán điện tử, toán thẻ nội địa thuận lợi tránh phụ thuộc tổ chức thẻ quốc tế Thứ sáu, NHNN cần ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ Ngồi ra, giai đoạn 2010-2015, NHNN cần phải tập trung đầu tư, phát triển hạ tầng công nghệ phục vụ TTKDTM Cụ thể hơn, cần nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hoàn thiện hệ thống toán cốt lõi, quan trọng Ngân hàng Nhà nước vận hành Trên sở đó, hợp nhất, kết nối hệ thống toán khác hệ thống toán bán lẻ, hệ thống tốn tổ chức tín dụng, hệ thống toán chứng khoán, hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng với hệ thống cốt lõi nhằm thống hệ thống toán chung, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo sở cho việc cung ứng phương thức TTKDTM 88 4.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Thứ nhất, Hội thẻ cần đầu mối phối hợp với ban ngành, quan quản lý NHTM để tập hợp ý kiến đóng góp, khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ vấn đề phát sinh hoạt động kinh doanh thẻ nhằm hoàn thiện hệ thống sở pháp lý cho hoạt động thẻ; làm đầu mối phối hợp với tổ chức đào tạo ngồi nước để tổ chức khóa đào tạo; thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm, thuyết trình, trao đổi, chia sẻ thông tin kinh nghiệm, giúp tăng hiệu hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống Thứ hai, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam thành viên Hội thẻ cần chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng; hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng, bảo quản thẻ an toàn bảo mật thơng tin thẻ; lợi ích, an toàn hiệu sử dụng thẻ toán cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống Thứ ba, Hội thẻ cần tiếp tục làm tốt vai trò tổng hợp thơng tin thị trường thẻ, giúp đưa nhận định, cảnh báo, giải pháp thị trường 4.3.4 Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để nâng cao hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch 3, nỗ lực Sở cần có điều chỉnh sách ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nội dung sau: 89 Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Nếu tỷ lệ thẻ hoạt động nâng cao giúp ích đáng kể cho việc tăng hiệu công tác phát hành thẻ ngân hàng cải thiện thêm đáng kể tỷ lệ người dân thực sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ hai, ngân hàng BIDV cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác tốn thẻ thơng qua việc triển khai tồn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng thẻ Tích cực nỗ lực làm việc với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu điện, nước, điện thoại… để mở rộng việc chấp nhận tốn phí giao dịch hàng ngày thơng qua dịch vụ toán thẻ BIDV cần chủ động việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt thời gian tới Thứ ba, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Bên cạnh cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch toán thẻ Đặc biệt, ngân hàng có cung cấp dịch vụ tốn – Acquring cần phối hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn thẻ, từ khuyến khích người dân sử dụng nhiều phương tiện Thứ tƣ, quy trình giải khiếu nại, để tăng nhanh thời gian xử lý, BIDV cần hợp tác với ngân hàng khác để đẩy nhanh quy trình tiếp nhận giải khiếu nại, khơng q phụ thuộc vào quy trình chung liên minh Việc giải khiếu nại khách hàng kịp thời đạt chất 90 lượng tốt từ Hội sở tới chi nhánh giúp gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ BIDV Thứ năm, hệ thống công nghệ thông tin, BIDV cần cập nhật công nghệ nhất, tăng cường biện pháp bảo mật nhằm hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành, phát triển SPDV Ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ BIDV cần sớm triển khai chương trình quản lý nhật ký điện tử tập trung cập nhật phần mềm từ xa cho hệ thống ATM Do máy ATM hệ thống kết nối 63 tỉnh thành nước nên việc theo dõi giao dịch thực máy cần có chương trình nhật ký điện tử để cập nhật kịp thời tập trung quản lý cách tối đa giao dịch bất thường Tuy nhiên với 1.297 máy ATM hệ thống chưa kể đến việc nối mạng với ngân hàng khác việc tập trung theo dõi Trung tâm thẻ thực chưa đủ, không đảm bảo cho việc cập nhật kịp thời giao dịch bất thường Vì vậy, thời gian tới BIDV cần tăng cường thêm số điểm chấm tra soát theo dõi khu vực miền Trung miền Nam Thứ sáu, bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao tỷ lệ giao dịch tốn thành cơng, BIDV cần sớm có phương án giải hạn chế nêu phần trước, cụ thể: - BIDV cần có giải pháp cấp lại mật thẻ cho khách hàng; điều giúp tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí phát hành mà nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thị trường số ngân hàng thực cấp lại mật cho khách hàng Vietcombank, Techcombank, - BIDV cần chuyển thời gian kiểm kê giao dịch toán hàng ngày sang nửa đêm để không ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu giao dịch khách hàng 91 - Cần sớm có phương án triển khai việc phối hợp toán chéo với ngân hàng khác thị trường để giúp chủ thẻ BIDV tốn dư nợ kê ngân hàng - Về thời gian giao dịch hệ thống máy ATM chi nhánh; BIDV cần tăng thời gian phục vụ hệ thống máy ATM toàn hệ thống lên 24/24 chi nhánh, phòng giao dịch BIDV cần sớm triển khai tăng thời gian giao dịch ngày tăng ngày giao dịch tuần, cụ thể luân phiên nhân viên để đảm bảo giao dịch xuyên suốt ngày nghỉ ngày lễ 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chương 3, chương luận văn đưa phân tích số giải pháp, đồng thời đề xuất số kiến nghị với Chính phủ quan hữu quan nhằm nâng cao hiệu hoạt động 93 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Đứng trước thời thách thức phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng nghiên cứu, triển khai chiến lược, sách ưu việt để khơng bị tụt hậu chạy đua gay gắt thị phần doanh thu Chính vậy, vai trò việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngày trở nên quan trọng cấp thiết Toàn nội dung thể luận văn Điều chứng tỏ luận văn đạt mục tiêu đặt ra: Thứ nhất, luận văn hệ thống, phân tích luận giải rõ sở lý luận ứng dụng marketing hỗn hợp phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại, đặc biệt nội dung , tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng marketing hỗn hợp Đây sở lý luận cần thiết để luận văn đánh giá thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ hai,luận văn tổng hợp kinh nghiệm ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành tốn thẻ số ngân hàng ngồi nước rút học Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ ba, luận văn đánh giá mức việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở Giao dịch hai góc độ kết đạt hạn chế việc ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động phát hành toán thẻ Sở 94 Thứ tƣ, sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu ứng dụng marketing hỗn hợp hoạt động Sở Giao dịch 3- BIDV Những đề xuất xuất phát từ việc nghiên cứu đặc điểm kinh doanh Sở Giao dịch phù hợp với lực thân Sở môi trường kinh tế vĩ mô Thứ năm, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm thiết lập điều kiện để thực hệ thống giải pháp Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn này, em nhận nhiều giúp đỡ thày cô giáo Trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội anh chị công tác Sở Giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tuy nhiên, hạn chế kinh nghiệm thời gian nghiên cứu nên nội dung luận văn tránh khỏi thiếu sót; em mong nhận bảo, góp ý thày cô bạn bè để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo PGS- TS Trần Thị Thái Hà Cơ tận tình bảo, cho em nhận xét, góp ý chun mơn q báu để em hồn thành tốt luận văn 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban Thương hiệu quan hệ công chúng BIDV (2017), Bản công bố thông tin Ban Thương hiệu quan hệ công chúng BIDV (2016), Báo cáo thường niên BIDV 2010 - 2017 Chính phủ (2000), Nghị định số 49/2001NĐ-CP Trần Bắc Hà (2012), Chỉ thị vềđẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình marketing ngân hàng, Học viện Ngân hàng, tr.11 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Nâng cao hiệu marketing theo mơ hình 7P Ngân hàng thương mại Việt Nam PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), Những vấn đề giao tiếp ngân hàng cạnh tranh hội nhập,Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam: Nhìn từ sở thực tiễn, Tạp chí Ngân hàng số 17 tháng 9/ 2011 Hội đồng Nhà nước (1990), Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài 10 NGƯT.TS Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, tr.5 11 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Học viện Tài 96 12 Philip Kortler (2007), Marketing bản, dịch từ tiếng Anh, người dịch: Phan Thăng, Vũ Thị Phượng Giang Văn Chiến, NXB Lao động – Xã hội 13 Chi nhánh Sở giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Giới thiệu khái quát Chi nhánh Sở giao dịch 3, tr.43 14 Chi nhánh Sở giao dịch 3, chi nhánh Hà Thành, chi nhánh Cầu Giấy- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ Chi nhánh BIDV giai đoạn 2015-2017 15 Chi nhánh Sở giao dịch 3- Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Kỷ yếu chi nhánh Sở Giao dịch 10 năm xây dựng trưởng thành, tr.35 16 Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo mảng hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch BIDV năm 2017, tr.37 17 Trung tâm thẻ BIDV (2016), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ BIDV 18 Trung tâm thẻ BIDV (2016), Biểu phí dịch vụ thẻ BIDV 19 Trung tâm thẻ BIDV (2017), Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ BIDV năm 2009 – 2017 20 Lê Đình Tường cộng (2000), Giáo trình marketing lý thuyết, NXB Giáo dục 21 Nguyễn Trung Vãn cộng (2008), Giáo trình marketing quốc tế, NXB Lao động – Xã hội Tiếng Anh 22 Peter F Drucker (1973), Management: Tasks, Responsibilities, Practices, Harper & Row, New York 23 Christopher Lovelock and Denis Lapert (1999), Marketing des service, Public Union Edition, Paris 24 https://www.ama.org/ - Definition of Marketing 97 ... GIAO DỊCH 33 3. 1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 33 3. 1.1 Lược sử hình thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển. .. TÙNG ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP TRONG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 ... triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 33 3. 1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 35 3. 2 Thực trạng ứng dụng marketing hỗn