Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

Thứ nhất, luận văn giúp hệ thống hóa và luận giải một số cơ sở lý luận liên quan đến năng lực cạnh tranh và đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Trên cơ sở tổng quan lý thuyết, đề xuất mô hình phân tích, đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành. Thứ hai, trên cơ sở kết quả phân tích về thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 2017, luận văn đưa ra các đánh giá, kết luận về những điểm mạnh cũng như hạn chế trong năng lực cạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn vừa qua. Thứ ba, trên cơ sở phân tích về thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn vừa qua. Căn cứ trên định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại BIDV nói chung và chi nhánh Hà Thành nói riêng. Tác giả đã đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đến năm 2025 trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào kinh tế thế giới.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ VÂN NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ VÂN NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN Hà Nội – 2019 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành” tơi nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn từ nguồn tài liệu đầy đủ Kết phân tích luận văn trung thực Luận văn khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện luận văn tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Trọng Thản ngƣời tận tình bảo, sát sao, hƣớng dẫn định hƣớng cho chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận nhƣ khảo sát thực tế trình thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế- ĐHQGHN dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt trình học tập để tơi hồn thành luận văn Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn nhƣ giúp đỡ giành thời gian trả lời vấn, khảo sát để tơi có số liệu cho việc phân tích luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tơi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Vân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1 Cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng 18 1.3.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.3 Năng lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .23 1.3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .37 2.1 Địa bàn nghiên cứu 37 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 37 2.3 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu 38 2.4 Phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH 41 3.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 – 2017 .41 3.1.1 Giới thiệu chung BIDV chi nhánh Hà Thành 41 3.1.2 Kết cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 – 2017 .44 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 2017 53 3.2.1 Thực trạng nguồn lực cho cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 53 3.2.2 Thực trạng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 60 3.2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hƣởng tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 64 3.3 Đánh giá chung 68 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 68 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 69 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH 72 4.1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 72 4.1.1 Xu hƣớng tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 72 4.1.2 Chiến lƣợc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .72 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 74 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực tài BIDV chi nhánh Hà Thành 74 4.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành .75 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 76 4.2.4 Giải pháp nâng cao uy tín thƣơng hiệu BIDV chi nhánh Hà Thành 77 4.2.5 Giải pháp ứng dụng khoa học công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 78 4.2.6 Giải pháp marketing, nâng cao khả tiếp cận thu hút khách hàng 80 KẾT LUẬN .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa NLCT Năng lực cạnh tranh ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHNNg Ngân hàng nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 POS Điểm chấp nhận thẻ toán 13 ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản 14 ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu 15 TCTD Tổ chức tín dụng T BL Tín dụng bán lẻ 17 VCSH Vốn chủ sở hữu i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Qui trình thực nghiên cứu 27 Bảng 3.1 Kết HĐV dân cƣ tỷ trọng HĐV BL/Tổng HĐV 43 Bảng 3.2 Huy động vốn theo cấu loại tiền 44 Bảng 3.3 Huy động vốn theo kỳ hạn 45 Bảng 3.4 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ 45 Bảng 3.5 Dƣ nợ tín dụng theo dòng sản phẩm 46 Bảng 3.6 Kết hoạt động kinh doanh thẻ 48 Bảng 3.7 Kết thực tiêu SPDV bán lẻ khác 49 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 Hiệu hoạt động bán lẻ kết thực tiêu chí đánh giá hoạt động bán lẻ khác Tổng vốn chủ sở hữu, lợi nhuận sau thuế Vietcombank, Vietinbank, BIDV Techcombank Tổng tài sản, lợi nhuận sau thuế Vietcombank, Vietinbank, BIDV Techcombank ii Trang 50 51 52 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dung Sơ đồ cấu tổ chức phòng ban chi nhánh Biểu đồ tỷ lệ nợ xấu số Ngân hàng thƣơng mại 31/12/2017 iii Trang 40 54 đến đƣợc với khách hàng lợi địa điểm thƣơng hiệu lâu đời BIDV Hà Thành chƣa phát huy đƣợc hết lợi so sánh để nâng cao NLCT sản phẩm, dịch vụ bán lẻ so với chi nhánh NHTM khác địa bàn Chính thế, bên cạnh thành công đạt đƣợc, DVBL BIDV Hà Thành số hạn chế khiến cho NLCT sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chƣa thực cao, cụ thể nhƣ sau: Một là, sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV Hà Thành sức cạnh tranh chất lƣợng DVBL mà BIDV cung cấp chƣa thật cao ổn định, cụ thể: quy trình thủ tục phức tạp; sản phẩm chƣa đƣợc tích hợp nhiều tiện ích tính năng; mức độ ổn định công nghệ sản phẩm thấp; việc xây dựng sản phẩm không thực gắn với đặc điểm khách hàng phân đoạn khách hàng; sách dịch vụ đơn điệu, nghèo nàn chƣa đồng nhất, chƣa đƣợc xây dựng thành chƣơng trình hành động thƣờng xun; cơng tác quản lý kiểm tra chất lƣợng DVBL mang nặng tính hình thức, Chi nhánh có thực số sách thu hút vốn dân cƣ thời gian qua hiệu nhƣ: khuyến mãi, thƣởng tiền mặt, quà tặng, hỗ trợ phí vận chuyển tiền, nhiên dừng lại mức độ huy động đƣợc thơi, bỏ qn lợi ích ngân hàng khách hàng bán chéo sản phẩm Hai là, hệ thống kênh phân phối BIDV Hà Thành hoạt động chƣa thực hiệu BIDV Hà Thành cố gắng xây dựng mở rộng hệ thống mạng lƣới thông qua việc thành lập phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM điểm chấp nhận thẻ Tuy nhiên, thời gian qua, hệ thống mạng lƣới phát triển chƣa tốt, số lƣợng máy ATM ít, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng ngƣời dân, với 14 máy ATM BIDV Hà Thành lắp đặt tập trung số khu vực, chƣa thể “phủ sóng” diện rộng Ba là, công tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ BIDV Hà Thành có nhiều thay đổi để phù hợp với yêu cầu cạnh tranh nhƣng chƣa thấy đƣợc định hƣớng chiến lƣợc theo nhu cầu khách hàng mà nặng dịch vụ ngân hàng truyền thống; chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL q 70 trình xây dựng, quan điểm phát triển kinh doanh NHBL nhiều cấp điều hành chƣa quán, chƣa quan tâm mức tới kinh doanh NHBL; thiết chế, thể chế, quy định quản lý, kinh doanh NHBL chƣa đầy đủ, chƣa chuẩn hố phù hợp với thơng lệ quốc tế; thiếu chế sách động lực đồng để thúc đẩy tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển Bốn là, công tác quảng bá thƣơng hiệu BIDV Hà Thành yếu kém, phòng giao dịch trực thuộc chƣa đƣợc đầu tƣ xây dựng không gian giao dịch theo chuẩn quy định BIDV khiến cho khả thu hút lôi kéo khách hàng đến với BIDV Hà Thành bị giảm đáng kể Mặc khác, cơng tác phân tích, đánh giá mạng lƣới đối thủ cạnh tranh, đánh giá hoạt động mạng lƣới phòng giao dịch BIDV Hà Thành chƣa đƣợc trọng Những hạn chế khiến cho sức thu hút sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV Hà Thành cung cấp bị giảm đáng kể 71 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH 4.1 Mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 4.1.1 Mục tiêu Đối với khách hàng cƣ dân: BIDV Hà Thành tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao thu nhập trở lên Đối với khách hàng hộ kinh doanh, DNVVN: tập trung cách khách hàng lĩnh vực kinh doanh, sản xuất, dịch vụ gia công chế biến, nuôi trồng, xuât nhập Đối với sản phẩm dịch vụ NH đại: Phát triển nhanh sở đòn bẩy cơng nghệ đại Đối với sản phẩm, dịch vu truyền thống: Nâng cao chất lƣợng cải tiến quy trình, nghiệp vụ đơn giản hóa thủ tục, giao dịch thân thiện với khách hàng Kênh phân phối: Phát triển kênh phân phối theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận, đại với khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tiện ích tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống (phòng giao dịch, chi nhánh, quỹ tiết kiệm….tăng đủ số lƣợng nâng cao chất lƣợng Kênh phân phối đại ( Internet Banking, mobile banking, ATM… tiếp tục phát triển tảng công nghệ dại phù hợp 4.1.2 Định hướng chiến lược nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Với tầm nhìn đến năm 2025 “BIDV trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, ngang hàng với NHTM Đông Nam Á Cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu” BIDV đặt định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL nhƣ sau: 72 Định vị thị trƣờng Thị phần: Có thị phần quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Nền khách hàng chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4.8 triệu khách hàng) vào năm 2012, chiếm 8% dân số Việt Nam (khoảng 7.3 triệu khách hàng) vào năm 2015 chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2020 Quy mơ hoạt động đứng nhóm NHBL có quy mơ lớn Việt Nam Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng Khách hàng mục tiêu Khách hàng bán lẻ: Khách hàng NHBL bao gồm doanh nghiệp tƣ nhân + Đối với khách hàng dân cư: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, bao gồm: Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý… Nhóm khách hàng thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nƣớc, công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi… + Đối với khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: Tập trung phát triển khách hàng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu… Sản phẩm + Đối với sản phẩm, DVNH đại: Phát triển nhanh sở sử dụng đòn bẩy cơng nghệ đại Phát triển đa dạng, đầy đủ tất sản phẩm nhƣng có lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ nƣớc đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), ebanking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh + Đối với sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lƣợng tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch thân thiện với khách hàng 73 Kênh phân phối Phát triển hợp lý kênh phân phối theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài đại (one – stop shopping) Tăng đủ số lƣợng nâng cao chất lƣợng hoạt động kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…) tiếp tục phát triển sở tảng công nghệ đại, phù hợp theo hƣớng trở thành kênh phân phối số sản phẩm NHBL Mở rộng hợp tác với đối tác đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cách hiệu 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành 4.2.1 Nâng cao lực tài BIDV chi nhánh Hà Thành Nâng cao lực tài NH yêu cầu quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh, khả chống đỡ rủi ro với mục tiêu chung đảm bảo an toàn hệ thống, đầu tƣ công nghệ nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích nhƣ mở rộng mạng lƣới kênh phân phối… Nâng cao lực tài BIDV chi nhánh Hà Thành là: Tăng vốn tự có; tăng khả sinh lời, xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm bảng cân đối tài sản; Xử lý triệt để khoản đầu tƣ hiệu quả, bị thua lỗ; Tăng vốn thông qua việc phát hành thêm cổ phần, tăng vốn điều lệ Song hành với việc nâng cao lực quản trị điều hành Nhất BIDV chi nhánh Hà Thành có định hƣớng thực đinh hƣớng phát triển mơ hình kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực Để đạt đƣợc mục tiêu kỳ vọng BIDV chi nhánh Hà Thành cần thực phối hợp nhiều giải pháp bao gồm: - Xây dựng chiến lƣợc phát triển cách lâu dài, hiệu bền vững sở đánh giá nguồn lực có, phân tích mơi trƣờng kinh tế, mơi trƣờng kinh 74 doanh tƣơng lai, từ xây dựng chiến lƣợc chi tiết cho việc phát triển cho dịch vụ NHBL - Tiếp cận với phƣơng thức quản trị điều hành đại nhƣ mô hình quản trị NH tập trung, phát triển hệ thống CNTT trình độ cao phục vụ cho cơng tác quản trị đồng bộ, tập trung - Cần tập trung vào cơng tác dự báo, phân tích đánh giá xử lý hoạt động NH thông qua hệ thống chuyên gia lĩnh vực Điều có nghĩa việc tuyển chọn đội ngũ chuyên gia làm quản lý cao cấp cần thiết - Nâng cao việc phân cấp, phân quyền kinh doanh cho chi nhánh để đảm bảo quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tận dụng đƣợc nguồn lực 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành Nguồn nhân lực ngày đóng vai trò định thành công NH Các NH cần trọng nâng cao trình độ, lực chun mơn cán bộ, sử dụng có hiệu đội ngũ cán nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa lực cán bộ, tăng suất lao động, tiết giảm chi phí tránh đƣợc rủi ro, đảm bảo an toàn cung cấp dịch vụ NHBL Để làm tốt công tác này, BIDV chi nhánh Hà Thành cần thực giài pháp cụ thể sau: Việc bồi dƣỡng nguồn nhân lực BIDV chi nhánh Hà Thành cần việc tuyển chọn ngƣời có lực, có hồi bão lực cá nhân nhà cung cấp dịch vụ tốt, động, sáng tạo, có kỹ làm việc độc lập, có tinh thần học hỏi nắm bắt kiến thức, kỹ nghiệp vụ NH đại BIDV chi nhánh Hà Thành cần thực xếp, bố trí lao động hợp lý, hiệu Xây dựng thực thống nguyên tắc “Tuyển dụng – Bổ nhiệm – Trả lƣơng/thƣởng, phạt – Sa thải” Việc kiểm tra đánh giá phân loại cán đảm bảo cán đủ tiêu chuẩn chức danh, đánh giá, nhận xét cán bộ, kiểm tra sát hạch định kỳ nhằm đánh giá trình độ cán trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng cho nhu cầu trƣớc mắt lâu dài Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng 75 ngƣời, việc, tạo động lực khuyến khích ngƣời lao động Cần tạo điều kiện cho ngƣời lao động đƣợc cống hiến hƣởng thụ phù hợp với cống hiến Bên cạnh đó, BIDV chi nhánh Hà Thành cần xây dựng mô tả vị trí cơng việc chi tiết, có tiêu chí đánh giá rõ ràng, sở thực quy chế trả lƣơng thƣởng hợp lý cho ngƣời lao động dựa lực mức độ hoàn thành công tạo động lực thúc đẩy ngƣời lao động làm việc tốt hiệu Thực chế tài thơng thống nhằm thu hút giữ đƣợc nhân tài Nếu cần, xem xét lại chế độ tiền lƣơng, thƣởng cho cán làm cơng tác NHBL giỏi, có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt Thực thƣởng phạt nghiêm minh cá nhân đơn vị làm công tác NHBL Đây chế động lực nhằm khuyến khích đơn vị, cá nhân làm tốt cơng tác phòng ngừa rủi ro, đảm bảo an tồn q trình hoạt động NHBL Sự thay đổi trình độ công nghệ ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế đòi hỏi cán làm cơng tác NHBL NH phải đƣợc đào tạo nâng cao trình độ để tiếp nhận vận hành có hiệu quy trình hoạt động NHBL Do BIDV chi nhánh Hà Thành cần thƣờng xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ cán lực quản trị, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, ngoại ngữ, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng, hiểu biết khai thác hệ thống công nghệ thông tin Đồng thời cần có sách khuyến khích cán có lực trình độ cao, có định hƣớng đào tạo chuyên sâu cho phận nhƣ bán hàng, nghiên cứu sách, xây dựng sản phẩm dịch vụ 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Hà Thành, theo ngun tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vƣợt trội khách hàng quan trọng, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh nhƣ contact center, Internet 76 Tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ… Định chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo, chƣơng trình tập huấn kỹ tiếp thị, tƣ vấn bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Chi nhánh Mục tiêu hƣớng tới xây dựng đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng Đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hạn chế tối đa việc khách hàng phải chờ đợi Hỗ trợ tối đa việc lập chứng từ cho khách hàng Áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn số sản phẩm tín dụng bán lẻ có thị phần khách hàng lớn (nhƣ: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá, vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng), rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm BIDV chi nhánh Hà Thành so với sản phẩm loại chi nhánh thuộc ngân hàng khác Bố trí đội ngũ cán sẵn sàng phục vụ khách hàng VIP: khách hàng quan trọng, chủ động thông tin tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm, đề xuất phục vụ nhà, tạo điều kiện tối đa giao dịch chi nhánh nhƣ rút tiền mặt số lƣợng lớn, đổi tiền lẻ, tiền 4.2.4 Nâng cao uy tín thương hiệu BIDV chi nhánh Hà Thành Chi nhánh cần xây dựng ban hành quy định cụ thể tác phong giao dịch với khách hàng, ví dụ nhƣ: trang phục, quy định tác phong làm việc, giao tiếp, ứng xử, thái độ với khách hàng Sau phổ biến triển khai áp dụng sâu rộng đơn vị thuộc Chi nhánh BIDV chi nhánh Hà Thành cần xây dựng quy định hoạt động marketing bán lẻ nhƣ: quy định triển khai chƣơng trình marketing bán lẻ chi nhánh, quy định bố trí, triển khai không gian giao dịch khách hàng, quy định trang bị ấn phẩm quảng bá điều kiện phục vụ khách hàng đến giao 77 dịch chi nhánh, quy định đầu mối thực quảng bá sản phẩm dịch vụ bán lẻ địa bàn Tổ chức kiểm tra, đánh giá việc thực quy định tác phong giao dịch hoạt động marketing áp chế tài thƣởng phạt: kế hoạch kiểm tra thƣờng xuyên, kế hoạch kiểm tra đột xuất Trang bị đủ thiết bị cần thiết cho hoạt động giao dịch, gia tăng hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành Kiện tồn dần mơ hình giao dịch bán lẻ chuẩn cho toàn hệ thống đơn vị thuộc Chi nhánh theo xu hƣớng mơ hình bán lẻ chung ngân hàng bán lẻ chuẩn giới 4.2.5 Ứng dụng khoa học công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành Khoa học công nghệ xu thời đại, có vai trò đặc biệt quan trọng chiến lƣợc phát triển chung NH, đóng góp vào yếu tố kinh doanh NH nhƣ dịch vụ tín dụng, phát triển sở liệu, đào tạo nhân lực Hệ thống CNTT đại hỗ trợ đắc lực cho BIDV chi nhánh Hà Thành việc nâng cao chất lƣợng, nhiên công tác ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng tồn hạn chế lớn cần sớm khắc phục nhƣ: - Cơng tác văn phòng giao dịch BIDV chi nhánh Hà Thành chƣa đƣợc tự động hóa, làm thủ cơng gây chậm chễ giao dịch quản trị điều hành; - Chƣa có phối hợp hệ thống giao dịch chi nhánh nhằm giảm thiểu thời gian xử lý dịch vụ chuyển tiền, khơng thích hợp với hệ thống toán điện tử toán quốc tế để xử lý tốn trực tiếp Hệ thống CNTT BIDV chi nhánh Hà Thành rõ ràng lạc hậu hạn chế tính đa dạng, thiếu tính đồng thời gian tới NH cần phải hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế thời gian tới Việc đầu tƣ đổi hoàn thiện kĩ thuật công nghệ BIDV chi nhánh Hà Thành cần có bƣớc thích hợp nhƣ sau: - Nâng cao chất lƣợng tốn thơng qua q trình hồn thiện phần mềm 78 tốn điện tử, phần mềm tin học đƣờng truyền dẫn riêng biệt có ứng dụng nhiều khoa học kỹ thuật để tăng tính đại hóa cho hệ thống BIDV chi nhánh Hà Thành - Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng để tƣơng tác BIDV chi nhánh Hà Thành chi nhánh khác tỉnh thông qua quản trị phần mềm quản trị Hội sở, giúp cho hệ thống toán giao dịch trực tuyến xuyên suốt thống toàn hệ thống ngân hàng - Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất kỹ thuật đại, máy tính hệ thống theo xu hƣớng phát triển ngân hàng ngày để nhân viên cán BIDV chi nhánh Hà Thành tiện lợi làm việc phát triển lực chuyên môn nghiệp vụ thân - Đầu tƣ, nâng cấp tảng máy chủ chạy ứng dụng trụ sở chính, xây dựng hệ thống máy chủ sẵn sàng cao nhƣ việc mua phần mềm trọn gói để giảm thời gian giá thành chuyển giao công nghệ để tăng khả giao dịch với hệ thống bên ngoài, kết xuất liệu tới tiện ích phân phối thơng tin tích hợp hoàn toàn với hệ thống ứng dụng nội khác - Xây dựng hệ thống công nghệ bán lẻ đáp ứng đầy đủ yêu cầu sau: (i) quản trị xử lý tập trung hệ thống liệu; (ii) Tự động hóa dịch vụ NHBL, có khả tích hợp hiệu với sản phẩm mới; (iii) Dễ dàng cải tiến nâng cấp sản phẩm dịch vụ; (iv) Phối hợp chặt chẽ dịch vụ ngân hàng; (v) Đáp ứng yêu cầu quản trị cung cấp thông tin quản trị; (vii) Thực an tồn, bảo mật liệu xác, nhanh chóng tồn hệ thống - Tích cực tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán công nghệ thông tin mảng nghiệp vụ nhƣ phân tích – thiết kế hệ thốn, lập trình, hệ thống O/S, RDBMS, Networking, phần cứng,… để tạo đội ngũ chuyên viên có khả chuyên môn điều hành liệu quản trị liệu hiệu - Tăng dung lƣợng đƣờng truyền số liệu, đặc biệt ý đến bảo mật thơng itn đảm bảo an tồn giao dịch qua Internet giao dịch qua hệ thống điện tử 79 4.2.6 Marketing, nâng cao khả tiếp cận thu hút khách hàng BIDV chi nhánh Hà Thành cần tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh nói riêng định hƣớng, sách chung BIDV, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Thƣờng xuyên cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh Chi nhánh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể Chi nhánh tăng lòng tin khách hàng vào chi nhánh BIDV Chi nhánh cần sớm hoàn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định đƣợc nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp Các chƣơng trình marketing Chi nhánh cần đƣợc xây dựng đồng bộ, sử dụng có hiệu cơng cụ marketing ấn phẩm quảng bá Trang bị công cụ tiếp thị tới chi nhánh theo dòng sản phẩm: cẩm nang, tờ rơi, thƣ giới thiệu…, hình thức phù hợp khách hàng Khai thác tiếp thị khách hàng sản phẩm tiền gửi BIDV chi nhánh Hà Thành thơng qua hình thức bổ trợ nhƣ: - Tiếp cận khách hàng qua ngƣời thân từ quan hệ với khách hàng cũ - Thực liên kết với khách hàng doanh nghiệp cung cấp hàng tiêu dùng doanh nghiệp có tiềm lực tài chính, có lƣợng cán lớn để huy động vốn, phối hợp quảng bá sản phẩm qua hệ thống kênh phân phối khách hàng - Thuê cộng tác viên phát tờ rơi tƣ vấn sản phẩm/chƣơng trình khu vực tập trung nhiều đối tƣợng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thƣơng mại… - Tổ chức hoạt động kiện & PR kiện gắn với chƣơng trình HĐV dịp Lễ, Tết, ngày thành lập để tạo hiệu ứng lan tỏa Có chƣơng trình theo dõi, xác định đƣợc số khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục tháng/ tháng/ năm số phí đóng góp khách hàng để có sách cho khách hàng 80 Tổ chức hoạt động Marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHBL tới đối tƣợng, tập trung đối tƣợng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, đối tƣợng đặc thù dòng sản phẩm, thực chƣơng trình “giới thiệu bạn bạn” “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo ngƣời giới thiệu khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi dịch vụ BIDV chi nhánh Hà Thành Đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: công ty trả lƣơng qua BIDV chi nhánh Hà Thành, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền Chi nhánh, qua đối tác Đa dạng hóa kênh quảng bá, theo đó: Tăng cƣờng công tác Marketing nội bộ, tăng cƣờng công tác quảng bá phƣơng tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua hình ATM qua sách mỏng quảng cáo đặt máy ATM, gửi trực tiếp thƣ điện tử đến khách hàng tại, tham gia vào hội chợ ngành để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 81 KẾT LUẬN Những năm gần đây, Việt nam tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhanh cạnh tranh ngày liệt BIDV nói chung BIDV Hà Thành nói riêng khơng phải ngoại lệ, nâng cao lực cạnh tranh vấn đề quan trọng cần đƣợc quan tâm giải quyết, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ Bởi phát triển dịch vụ NHBL đƣợc NHTM lựa chọn xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng mang lại nguồn thu cho ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành đạt đƣợc số thành công định nhƣng có hạn chế, tồn cần có giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Có nhiều lý dẫn đến việc BIDV chi nhánh Hà Thành cần đƣa đầu tƣ định hƣớng liệt cho việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lý nằm Việt Nam có tiềm lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với 90 triệu dân Tuy vậy, việc khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thấp Thêm vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro thấp, lợi phát triển cho ngân hàng thƣơng mại Từ kết nghiên cứu luận văn, bối cảnh định hƣớng phát triển BIDV nói chung BIDV Hà Thành nói riêng, tác giả đề xuất 06 nhóm giải pháp bao gồm: (1) nâng cao lực tài chính; (2) phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (3) không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (4) nâng cao uy tín thƣơng hiệu Chi nhánh; (5) ứng dụng khoa học công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (6) giải pháp marketing, nâng cao khả tiếp cận thu hút khách hàng Những giải pháp đƣợc thực cách đồng bộ, có chiến lƣợc rõ ràng giúp nâng cao lực cạnh tranh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành thời gian tới 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV, 2017 Báo cáo hội nghị Ngân hàng bán lẻ Hà Nội BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB, 2017 Báo cáo tài kiểm tốn 31/12/2017 Hà Nội BIDV, Vietinbank, Vietcombank, Agribank, Eximbank, Sacombank, ACB, MB, 2013-2017 Báo cáo thường niên Hà Nội Bộ Tài chính, 2012 Thơng tư số 125/2012-BTC hướng dẫn chế độ tài doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp tái bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngồi Hà Nội Chính phủ nƣớc Cộng hồ XHCN Việt Nam Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Hà Nội Chính phủ nƣớc Cộng hồ XHCN Việt Nam Nghị định số 55/2001/NĐ-CP quản lý, cung cấp sử dụng Internet Hà Nội Chính phủ nƣớc Cộng hồ XHCN Việt Nam Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg việc khuyến khích người Việt Nam nước chuyển tiền nước Quyết định 78/2002/QĐ-TTg việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 170 Hà Nội 13 Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Hợp tác ngân hàng nƣớc nƣớc nâng cao lực cạnh tranh Tạp chí ngân hàng - Ngân hàng nhà nước, số 03, tr18-20 14 Nguyễn Thị Duyên cộng sự, 2013 Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM VN tiến trình hội nhập Bài nghiên cứu Học viện Ngân hàng Dƣơng Ngọc Dũng, 2005 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E.Porter TPHCM: NXB Tổng hợp 15 Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TPHCM 16 Nguyễn Thị Thu Hoà, 2011 Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động tài trợ xuất nhập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hà Nội bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sỹ Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội 83 12, Đỗ Giang Nam, 2009 Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr36-39 17 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2008 Quyết định số 16/2008/QĐ-NHNN chế điều hành lãi suất đồng Việt Nam Hà Nội 18 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quyết định số 20/2007/ QĐ-NHNN quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội 19 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2006 Quyết định số 60/2006/QĐ-NHNN Chế độ giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá… Hà Nội 20 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Thông tư 13/2010/TT- NHNN quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn tổ chức tín dụng (TCTD) Thông tư 19/2010/TT-NHNN Thông tư 22/2011/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 13/2010/TT- NHNN Hà Nội 21 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Đại học Ngân hàng TPHCM 22 Nguyễn Thị Quy, 2005 Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập Hà Nội: NXB Lý Luận Chính trị 23 Văn Tạo, 2009 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hội thách thức Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 7, tr28-32 24 Thân Thị Vân, 2007 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trình hội nhập Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế TPHCM 84 ... yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 72 4.1.2 Chi n lƣợc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành b Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán. .. CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ THÀNH 72 4.1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Thành