Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích cơ bản của luận văn này là dựa trên cơ sở khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các NHTM. Luận văn đi vào đánh giá và đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA CHU MINH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 34 02 01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2018 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Tiến Đạt Phản biện 1: TS Đặng Thị Hà Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Hiền Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phòng nhà A, Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ Học viện Hành Quốc gia Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - TP Hà Nội Thời gian: vào hồi phút ngày tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn lý do: Một là, Trước phần lớn NHTM trọng vào hoạt động bán buôn với lợi quy mô giao dịch tiết kiệm chi phí quản lý Tuy nhiên, NHTM lại chuyển hướng tiếp cận nhiều đến đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với quy mô giao dịch không lớn đổi lại số lượng khách hàng lớn Hai là, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đạt nhiều thành tựu hoạt động phát triển dịch vụ NHBL như: thu nhập ròng từ hoạt động NHBL liên tục gia tăng, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày phát triển, danh mục sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Ba là, Bên cạnh thành tích đạt hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, Chi nhánh Hà Thành cịn hạn chế như: quy trình thủ tục giao dịch vài sản phẩm dịch vụ NHBL chưa thật đơn giản, tiện lợi Mặc dù Chi nhánh phát triển danh mục tương đối đầy đủ sản phẩm NHBL chưa có nhiều sản phẩm khác biệt, có tiện ích vượt trội so với ngân hàng khác Vì lý trên, Tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Trong trình nghiên cứu tìm hiểu tơi nhận thấy có số nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài giàu giá trị tham khảo như: - Tạp chí ngân hàng số 7, năm 2007, Th.S Vũ Thị Ngọc Dung có viết: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” - Tơ Khánh Tồn – Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” năm 2014 - Đào Lê Kiều Oanh – Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” năm 2012 Các đề tài hệ thống hóa vấn đề dịch vụ NHBL, phản ánh thực tế tình hình hoạt động đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Tuy nhiên NHTM lại có chiến lược kinh doanh chiến lược phát triển khác nhau, tùy thời điểm giai đoạn có giải pháp thích ứng khác Vì vậy, việc chọn đề tài Tác giả khơng trùng lặp cơng trình khoa học độc lập 3 Mục đích nhiệm vụ luận văn - Mục đích: Dựa sở khoa học dịch vụ NHBL NHTM Luận văn vào đánh giá đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành - Nhiệm vụ:Hệ thống hóa sở khoa học dịch vụ NHBL NHTM; Làm rõ đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành; Đề xuất định hướng, giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Hà Thành Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: + Lý luận: Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại + Thực tiễn: Nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài dựa vào số liệu thống kê báo cáo tình hình hoạt động, thực trạng dịch vụ NHBL BIDV – Chi nhánh Hà Thành, từ phân tích tìm ngun nhân tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành từ năm 2014 đến năm 2016 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn - Phương pháp luận sở lý luận: Luận văn dựa sở phương pháp luận Duy vật biện chứng Duy vật lịch sử chủ nghĩa Mác – Lê nin - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp khảo sát + Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Ý nghĩa lý luận: Đề tài khẳng định vai trò quan trọng dịch vụ NHBL NHTM, làm rõ khái niệm đặc điểm dịch vụ NHBL, tiêu chí phát triển dịch vụ NHBL nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Ý nghĩa thực tiễn: Những phân tích, đánh giá, nhận xét luận văn phản ánh thực tế diễn BIDV - Chi nhánh Hà Thành Những giải pháp kiến nghị đưa dựa phân tích thực tế kết hợp với định hướng mục tiêu kinh doanh Ngân hàng thời gian tới nên có tính khả thi cao, áp dụng vào thực tế nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Thành Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành Nội dung chi tiết luận văn Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có nhiều khái niệm dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Theo cách tiếp cận chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT khái niệm là: “Ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” Trên sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL BIDV, sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp siêu nhỏ đến định nghĩa khái quát dịch vụ NHBL sau: “Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình doanh nghiệp siêu nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn phân bố rộng khắp nước - Nhu cầu khách hàng dịch vụ NHBL phong phú đa dạng - Quy mơ tài sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn - Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài cá nhân - Số lượng khách hàng đông, phân tán rộng khắp, nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, tốn kém, chi phí hoạt động trung bình cao - Hoạt động NHBL phát triển tảng công nghệ cao NHTM biết tạo khác biệt dịch vụ, tính tiện ích cao ngân hàng có lợi mạnh cạnh tranh - Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL 1.1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu NHTM 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.2.3 Dịch vụ toán 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ 1.1.2.5 Các dịch vụ bán lẻ khác - Các dịch vụ NHBL khác như: dịch vụ toán lương, dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ Mobile banking, Direct banking, BSMS, Internet banking 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội - Dịch vụ NHBL làm biến đổi từ kinh tế sử dụng tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt - Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho ngành dịch vụ khác phát triển - Dịch vụ NHBL không góp phần huy động nguồn lực nước cho phát triển kinh tế mà bao gồm nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ - Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho kinh tế vận hành có hiệu từ góp phần nâng cao hiệu quản lý Nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại - Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu chắn, hạn chế rủi ro, giữ vững ổn định ngân hàng - Phát triển dịch vụ NHBL không góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng mà sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh - Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, gia tăng khả bán chéo sản phẩm khách hàng với ngân hàng - Phát triển dịch vụ NHBL giải pháp để thay đổi cấu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng - Phát triển dịch vụ NHBL tảng, hạ tầng sở cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin đại ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng - Dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng - Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, nhu cầu thay đổi nhanh thường xuyên khách hàng - Dịch vụ NHBL giúp cho khách hàng nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế, tồn ngân hàng gắn với tồn DVNH cung ứng Dịch vụ NHBL đánh giá phát triển cần ý tiêu chí sau: - Phát triển chiều rộng chiều sâu - Phát triển phù hợp với khả kiểm soát nhu cầu thị trường 1.2.2 Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Sự gia tăng thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.2.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng 1.2.2.3 Sự đa dạng hóa số lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.2.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.5 Mức độ tiện ích sản phẩm khách hàng 1.2.2.6 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan - Một lực quản trị chiến lược nguồn nhân lực hiệu - Hai lực tài - Ba hạ tầng cơng nghệ thơng tin - Bốn kênh phân phối, mạng lưới kênh phân phối - Năm sách khách hàng - Sáu chất lượng sản phẩm dịch vụ - Bảy sách marketing 1.2.3.2 Những nhân tố khách quan - Thứ sở pháp lý - Thứ hai mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành - Thứ ba tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội - Thứ tư tình hình trị trật tự an toàn xã hội - Thứ năm nhu cầu khách hàng - Thứ sáu sách phủ quan quản lý Nhà nước - Thứ bảy đối thủ cạnh tranh 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ ngân hàng khác 1.3.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đầu công đổi đại hóa Khởi đầu ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày Vietcombank trở thành ngân hàng hoạt động đa năng, cung cấp đầy đủ dịch vụ hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank liên tục cho mắt tăng cường dịch vụ đem lại thu nhập từ hoạt động NHBL như: hệ thống ngân hàng tự động (Auto Bank), Vietcombank Money, Vietcombank - iB@nking, Internet banking… Vietcombank trước ngân hàng khác thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 tích hợp nhiều tính trội vinh danh biểu tượng “Thương hiệu quốc gia” Trong lĩnh vực toánVietcombank ngân hàng chấp nhận toán loại thẻ quốc tế: Visa, Master, JCB, Cup Diners Clib, Union Pay thẻ Vietcombank American Express Vietcombank ln khẳng định vị trí hàng đầu việc cung cấp dịch vụ thẻ nội địa thẻ quốc tế, thông qua dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.3.2 Ngân hàng CitiBank Là ngân hàng lớn lâu đời giới, với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành ngân hàng thành công thị trường tài ngân hàng giới, hãng phát hành thẻ tín dụng lớn giới Kinh nghiệm CitiBank phát triển dịch vụ NHBL là: cung cấp cho khách hàng hệ thống dịch vụ chấp tài cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ quỹ quản lý… Đặc biệt, dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu phát triển loại thẻ tín dụng liên kết với ngành cơng nghiệp khác hàng khơng, bất động sản… Citibank có chiến lược tiếp thị nổ kết hợp với tiềm lực tài vững mạnh Các dịch vụ tạo sở hiểu biết nắm rõ nhu cầu khách hàng mà dịch vụ Citibank thiết kế sáng tạo, linh hoạt hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng 1.3.3 Ngân hàng BNP Paribas BNP Paribas ngân hàng đứng đầu Châu Âu, giữ vị trí dẫn đầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Để tối đa hóa hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, PNB Paribas tái cấu tổ chức gồm có ba nhóm: - Nhóm 1: Phân phối phát triển sản phẩm - Nhóm 2: Thực nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Nhóm 3: Phân tích nghiên cứu chiến lược phát triển Ngồi ra, BNP Paribas thực chương trình đầu tư quy mơ để đại hóa mạng lưới chi nhánh họ Sự lớn mạnh mạng lưới tiêu thụ phối hợp với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo mạnh cho ngân hàng BNP Paribas 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV – Chi nhánh Hà Thành phát triển dịch vụ NHBL - Mở rộng đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng - Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng - Thường xuyên nắm bắt thông tin, nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích sản phẩm - Ða dạng hố nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ - Tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Tận dụng kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng - Tăng cường bán chéo sản phẩm với đối tác để sản phẩm ngân hàng đa dạng tiện ích Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập theo định số 177/TTg ngày 26/04/1957 Thủ tướng Chính Phủ Đến tháng 06/2012, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cổ phần hóa thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tên viết tắt BIDV BIDV – Chi nhánh Hà Thành thành viên thứ 76 BIDV, thức thành lập vào hoạt động từ 16/09/2003 Chi nhánh có trụ sở 74 phố Thợ Nhuộm, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, nơi trung tâm kinh tế Thủ đô Hà Nội Bước đầu hoạt động, BIDV - Chi nhánh Hà Thành gặp khơng khó khăn với tổng tài sản nhỏ bé, lực lượng cán mỏng, đồng thời đóng địa bàn quận Hồn Kiếm - nơi có nhiều tổ chức tín dụng ngồi nước hoạt động lâu năm Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt vậy, BIDV - CN Hà Thành vận dụng khả để kịp thời nắm bắt hội tạo nhiều bước phát triển vượt bậc, tăng nhanh quy mô, tốc độ, thị phần mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu quả, bứt phá hoạt động để ngày lớn mạnh phát triển Hiện nay, Chi nhánh có 15 phịng 06 phịng giao dịch, với tổng số cán năm 2016 250 cán Hoạt động BIDV - CN Hà Thành bám sát mục tiêu kế hoạch phương châm “Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an tồn - hiệu quả” 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV - Chi nhánh Hà Thành tổ chức theo mơ hình tập trung, đứng đầu Ban Giám đốc Ban giám đốc chịu trách nhiệm đạo đề giải pháp chiến lược nhằm phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh Dưới Ban Giám đốc khối: - Khối quản lý khách hàng bao gồm: Phòng KHDN1, Phòng KHDN 2, Phòng KHDN 3, Phòng KHDN 4, Phòng KHDN 5, Phòng KHCN 1, Phòng KHCN 2, Phòng Giao dịch Dịch vụ Chứng khốn - Khối tác nghiệp bao gồm: Phịng Quản trị tín dụng, Phịng Giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ - Khối quản lý nội bao gồm: Phịng Kế hoạch tài Phịng Tổ chức hành 10 - Khối trực thuộc bao gồm: Phòng Giao dịch Bách Khoa, Phòng Giao dịch Lê Đại Hành, Phịng Giao dịch Nguyễn Cơng Trứ, Phịng Giao dịch Ơ Chợ Dừa, Phịng Giao dịch Tơn Thất Tùng, Phòng Giao dịch Yên Lãng - Khối quản lý rủi ro: Phòng Quản lý rủi ro Các phòng ban Chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với chịu quản lý Giám đốc Phó Giám đốc phụ trách 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 - 2016 Trong giai đoạn 2014 - 2016, Chi nhánh vượt qua thách thức khó khăn bất ổn kinh tế để khẳng định vị hệ thống BIDV thông qua kết hoạt động kinh doanh sau: Bảng 2.1: Kết bật hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị: Tỷ đồng, %, sản phẩm/người STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu hiệu Chênh lệch thu chi 422 522.2 Thu dịch vụ ròng 60.4 80.8 TNR hoạt động bán lẻ 86.8 135 Thu ròng HĐV bán lẻ 51.82 85.87 Thu rịng tín dụng bán + 22.84 32.64 lẻ + Thu ròng dịch vụ thẻ 8.46 11.9 Thu ròng dịch vụ + 1.9 2.8 toán II Chỉ tiêu quy mô HĐV cuối kỳ 14,888 20,590 + Bán lẻ 4,062 6,465 + TCKT 4,050 7,576 + ĐCTC 6,776 6,549 HĐV bình quân 12,781 17,882 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 9,265 14,042 + Bán lẻ 640 2,176 + TCKT 8,283 11,185 + ĐCTC 342 681 I + 11 Kết năm 2016 Tốc độ Hoàn Kế tăng thành Năm hoạch trưởng kế 2016 2016 so với hoạch 2015 2016 653.2 101 173.1 102.89 616.2 100 182.2 25% 24% 28% 20% 37.55 15% 21.8 83% 6.2 121% 23,525 21,986 7,762 8,721 7,042 20,085 19,000 14,540 14,598 2,305 11,423 812 14% 20% 15% 8% 12% 4% 6% 2% 19% 106% 101% 95% 107% 105% 99.6% STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Kết năm 2016 Tốc độ Hoàn Kế tăng thành Năm hoạch trưởng kế 2016 2016 so với hoạch 2015 2016 Dư nợ tín dụng bình 8,195 10,763 13,922 qn Chỉ tiêu chất lượng, III cấu Tỷ lệ nợ nhóm II/TDN 0.2% 0.15% 0.05% Tỷ lệ nợ xấu/TDN 0.95% 0.33% 0.16% Tỷ lệ nợ TDH/TDN 46.4% 41.3% 55.3% Dư nợ BL/TDN 6.9% 15.5% 15.8% Tổng số khách hàng IV 235,525 238,034 246,862 (người) + Bán lẻ 82,629 84,531 91,794 + TCKT 152,675 153,276 154,833 + ĐCTC 221 227 235 Số lượng dịch vụ V ngân hàng bán lẻ 1.92 2.25 3.91 sử dụng/người 13,500 29% 103% 251,000 4% 98% 91,000 9% 160,000 1.02% 240 4% 101% 97% 98% 78% 74% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) - Chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả, chênh lệch thu chi tăng trưởng qua năm, nằm top đơn vị dẫn đầu hệ thống - Nền vốn huy động tăng mạnh qua năm, đóng góp tích cực vào nguồn vốn khả dụng cho hệ thống - Dư nợ tín dụng cuối kỳ năm 2016 Chi nhánh đạt 14,540 tỷ đồng, tăng trưởng thấp (4% so với năm 2015) thể nỗ lực Chi nhánh việc cải thiện quy mô bù đắp sụt giảm dư nợ số khách hàng lớn Tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm sốt, đảm bảo chất lượng tín dụng Tỷ lệ nợ xấu ngày giảm dần tiến gần đến quy định theo thơng lệ quốc tế, tỷ lệ nợ nhóm trì mức thấp - Hoạt động dịch vụ đa dạng hoá nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, góp phần tăng nguồn thu dịch vụ cho Chi nhánh - Mơ hình tổ chức Chi nhánh hoạt động cở tách bạch khối chức với tổng số cán gần 250 người Lực lượng cán Chi nhánh không tăng lên mặt số lượng mà chất lượng cán ngày nâng cao Các điểm giao dịch Chi nhánh đặt phố lớn tập trung đông dân cư, gần trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại địa bàn quận trọng điểm 12 - Về mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Chi nhánh thực khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động ngân hàng thơng qua hình thức như: phát phiếu điều tra với câu hỏi trực tiếp thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua thư điện tử, điện thoại Đối với hoạt động NHBL Chi nhánh, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đánh giá tốt (297/350 phiếu khảo sát năm 2016 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.2.2.1 Đối với huy động vốn bán lẻ Bên cạnh sản phẩm truyền thống tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiềngửi tiết kiệm có kỳ hạn, chứng tiền gửi, kỳ phiếu… Chi nhánh Hà Thành triển khai nhiều sản phẩm khác như: tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi online kênh IBMB, sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ… Đến hết năm 2016, tổng huy động vốn Chi nhánh 23,525 tỷ đồng tăng 2,935 tỷ đồng so với năm 2015 Tốc độ tăng trưởng năm 2016 so với năm 2015 14.3% Trong đó, quy mơ huy động vốn bán lẻ năm 2016 7,762 tỷ đồng Chiếm tỷ trọng 33% tổng huy động vốn năm 2016 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % So sánh So sánh 2015/2014 2016/2015 Năm Tỷ Năm Tỷ Năm Tỷ Chỉ tiêu Tốc độ Tốc độ 2014 trọng 2015 trọng Chênh 2016 trọng Chênh tăng tăng lệch lệch trưởng trưởng Tổng HĐV HĐV bán lẻ 14,888 20,590 5,702 38.3% 23,525 4,062 27.3% 6,465 31.4% 2,403 59% 2,935 14.3% 7,762 33% 1,297 20% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) 2.2.2.2 Đối với tín dụng bán lẻ Quy mơ Tổng dư nợ nói chung Dư nợ bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói riêng có tăng trưởng, đặc biệt tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ năm 2015 tăng ~ 52% so với năm 2014, tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ năm 2015 lên tới ~ 240% Tổng dư nợ năm 2016 14,540 tỷ đồng dư nợ bán lẻ chiếm 2,305 tỷ đồng (~15.9%) Có thể nói thành cơng hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng lẻ nói riêng giai đoạn năm 2014 – 2016 Chi nhánh Hà Thành cơng tác xử lý nợ xấu Nhìn chung tốc độ tăng trưởng dư nợ 13 xấu trì, kiểm soát tốt qua năm Năm 2016, dư nợ xấu khối bán lẻ 1.38 tỷ đồng, chiếm 0.06%/tổng dư nợ bán lẻ Chi nhánh Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu So sánh So sánh 2015/2014 2016/2015 Năm Tỷ Năm Tỷ Năm Tỷ Tốc độ Tốc độ 2014 trọng 2015 trọng Chênh 2016 trọng Chênh tăng tăng lệch lệch trưởng trưởng Tổng 9,265 14,042 4,777 51.6% 14,540 498 dư nợ Dư nợ 640 6.9% 2,176 15.5% 1,536 240% 2,305 15.9% 129 bán lẻ 3.5% 6% (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) 2.2.2.3 Về dịch vụ thẻ Số lượng thẻ phát hành ngày gia tăng số lượng chất lượng Thu từ dịch vụ thẻ đóng góp đáng kể vào thu ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ Năm 2015, thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ đạt 11.9 tỷ đồng chiếm 8.81% tổng thu ròng hoạt động bán lẻ Đến năm 2016, thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ đạt 21.8 tỷ đồng, giúp tăng tỷ trọng thu ròng từ dịch vụ thẻ tổng thu ròng hoạt động bán lẻ lên 12.59% Đơn vị tính: Tỷ đồng,% Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng thu nhập ròng dịch vụ thẻ tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ năm 2016 (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) 14 Song song với dịch vụ thẻ, dịch vụ toán qua máy rút tiền tự động (ATM) máy toán thẻ (POS) ngày phát triển Đây kết đáng mừng, phản ánh thực trạng người dân Việt Nam bắt đầu quen dần với xu hướng không dùng tiền mặt tin tưởng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động mua bán hàng hóa, tốn cá nhân 2.2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác Đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ khác, năm 2016 Chi nhánh có bước chuyển biến đáng kể như: - Dịch vụ tốn: Thu nhập rịng từ dịch vụ toán năm 2016 Chi nhánh đạt 6.2 tỷ đồng (chiếm 3.58%/tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ), tăng 3.4 tỷ đồng so với năm 2015 - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Năm 2016, thu nhập rịng từ dịch vụ ngân hàng điện tử có kết tăng trưởng vượt bậc, đạt 2.16 tỷ đồng (chiếm 1.25%/tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ) - Dịch vụ bảo hiểm: Chi nhánh liên kết với bảo hiểm BIC Metlife để cung cấp nhiều loại bảo hiểm tới khách hàng như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân… Kết năm 2016, thu nhập ròng từ bảo hiểm Chi nhánh 1.57 tỷ đồng (chiếm 0.91%/tổng thu ròng hoạt động bán lẻ), tăng 1.09 tỷ đồng so với năm 2015 Đơn vị tính: Tỷ đồng,% Biểu đồ 2.9: Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ khác năm 2016 (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) 15 2.2.3 So sánh kết thực tiêu NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành hệ thống BIDV Bảng 2.9: So sánh kết thực tiêu NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành hệ thống BIDV Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Thực 2015 Chỉ tiêu Thực 2016 Hoàn Xếp Xếp Xếp Xếp Kế thành hạng hạng So với hạng hạng 2015 2016 hoạch kế khu hệ 2015 khu hệ 2016 hoạch vực thống vực thống 2016 Tổng TNR hoạt động 135 bán lẻ TNR từ HĐV bán lẻ 85.87 TNR từ tín dụng bán lẻ 32.64 TNR từ dịch vụ bán lẻ 16.49 khác Huy dộng vốn bán lẻ HĐV bán lẻ cuối kỳ 6,465 HĐV bán lẻ bình qn 5,190 Tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ cuối kỳ 2,176 Tín dụng bán lẻ 1,215 bình qn Tỷ lệ nợ nhóm 2/ 0.23% TDN bán lẻ Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ/ 0.08% TDN bán lẻ 173.10 28% 180 96% 102.89 20% 37.55 15% 32.66 98% 7,762 20% 7,200 108% 6,353 22% 6,500 98% 2,305 15 1,350 11% 1,300 104% 6% 2,290 101% 0.11% 0.70% Đạt 0.06% 0.50% Đạt (Nguồn: BIDV – CN Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016) Tính đến hết 31/12/2016, tiêu tồn khối bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Thành hồn thành kế hoạch BIDV - Hội sở giao, nằm Top chi nhánh có hiệu tốt hệ thống: - Tổng thu nhập ròng hoạt động bán lẻ năm 2016, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đạt 173.1 tỷ đồng xếp thứ khu vực cụm động lực phía Bắc đứng thứ toàn hệ thống - Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ Chi nhánh năm 2016 7,762 tỷ đồng, xếp thứ khu vực cụm động lực phía Bắc xếp thứ toàn hệ thống - Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày kiểm sốt tốt tỷ lệ nợ xấu mức thấp mức chung tồn hệ thống Tín dụng bán lẻ 16 cuối kỳ năm 2016 Chi nhánh đạt 2,305 tỷ đồng xếp thứ khu vực cụm động lực phía Bắc thứ tồn hệ thống - Các dịch vụ bán lẻ khác (như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo hiểm…) Chi nhánh trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hố danh mục sản phẩm bán lẻ BIDV cải thiện cấu thu nhập cho BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Hà Thành 2.3.1 Những kết đạt 2.3.1.1 Sự gia tăng thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ Thu nhập ròng từ huy động vốn bán lẻ tăng trưởng mạnh, góp phần gia tăng nguồn vốn có tính ổn định cho Chi nhánh Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục phát triển, cấu tiền gửi cải thiện góp phần quan trọng việc ổn định gia tăng vốn cho BIDV - Chi nhánh Hà Thành Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng bán lẻ đẩy mạnh, cấu dư nợ tín dụng bán lẻ cải thiện đáng kể tổng dư nợ Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày kiểm soát tốt tỷ lệ nợ xấu mức thấp tồn hệ thống Thu nhập rịng từ dịch vụ NHBL khác (dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng điện tử…) ngày tăng tổng thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ 2.3.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng Với lợi điểm giao dịch Chi nhánh đặt địa bàn quận trọng điểm, tập trung đông dân cư, gần trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại… việc tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng tìm kiếm đối tượng khách hàng nhiều lĩnh vực ngành nghề khác tạo điều kiện để Chi nhánh gia tăng số lượng khách hàng, phát triển tiếp thị bán chéo sản phẩm cho đối tượng mới, nhiều tiềm Số lượng khách hàng năm 2016 Chi nhánh đạt 8,828 khách hàng, khách hàng bán lẻ 7,263 người (chiếm 82%/tổng số khách hàng mới) đưa tổng số lượng khách hàng Chi nhánh quản lý lên đến gần 250.000 khách, hoàn thành 98% kế hoạch BIDV Hội sở giao 2.3.1.3 Sự đa dạng hóa số lượng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh đơn vị hệ thống BIDV triển khai mạnh mẽ thành công sản phẩm dịch vụ tốn hóa đơn online, dịch vụ thu chi hộ điện tử, dịch vụ nộp tiền học phí lệ phí thi, tốn mã thẻ cào, phát hành thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master), 17 Smart@ccount, Western Union, POS, Homebanking, Direct Banking, BIDV Smartbanking… BIDV - Chi nhánh Hà Thành phát triển danh mục tương đối đầy đủ sản phẩm NHBL thị trường Các sản phẩm liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng 2.3.1.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Năm 2016, tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL 3.91 sản phẩm/người (tăng 74% so với năm 2015) gần đạt ngưỡng kế hoạch sản phẩm/người BIDV Đây kết trình gia tăng số lượng khách hàng, nâng cao chất lượng đa dạng hóa danh mục ngân hàng bán lẻ mà Chi nhánh cung cấp để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng 2.3.1.5 Mức độ tiện ích sản phẩm Chi nhánh Hà Thành tăng cường biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo hệ thống xử lý ngân hàng không dễ bị lợi dụng Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin đại, đầu tư trang thiết bị đầy đủ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến thẻ toán dịch vụ đa tiện ích mà Chi nhánh cung cấp 2.3.1.6 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đáp ứng đầy đủ thỏa mãn nhu cầu tầng lớp khách hàng, Chi nhánh đa dạng hóa loại hình dịch vụ, không ngừng đổi cải tiến dịch vụ cho phù hợp với khách hàng Chi nhánh thường thực khảo sát hài lòng khách hàng… Kết điều tra giúp Chi nhánh tìm hiểu rõ cảm nhận đánh giá khách hàng để hoàn thiện dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 2.3.2 Những hạn chế Tuy có nhiều nỗ lực đạt số thành tựu phát triển dịch vụ NHBL hoạt động NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành tồn hạn chế cần khắc phục sau: - Thứ nhất: Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa đơn giản, tiện lợi - Thứ hai: Khách hàng sản phẩm cho vay thấu chi Chi nhánh chủ yếu cán nhân viên BIDV khách hàng có toán lương qua tài khoản BIDV chưa mở rộng cho nhiều đối tượng khách hàng khác - Thứ ba: Mặc dù Chi nhánh phát triển danh mục tương đối đầy đủ sản phẩm NHBL thị trường chưa có nhiều sản phẩm khác biệt, có tiện ích vượt trội so với ngân hàng khác - Thứ tư: Hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói chung chiến lược quảng bá dành riêng để phát 18 triển hoạt động NHBL Chi nhánh chưa rõ nét đa dạng nên chưa tạo dấu ấn riêng lòng khách hàng - Thứ năm: Cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng VIP, siêu VIP khách hàng chiến lược, chưa trọng vào đối tượng khách hàng thân thiết, khách hàng có mức thu nhập trung bình giàu tiềm 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan - Thứ nhất: Xuất phát từ môi trường pháp lý Trong thời gian qua, Chính phủ NHNN thơng qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động NHBL nhìn chung mơi trường pháp lý nước ta chưa hồn thiện đồng phù hợp với thơng lệ, chuẩn mực quốc tế - Thứ hai: Nguyên nhân từ phía khách hàng Đời sống dân cư khơng ngừng nâng lên yêu cầu họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng ngày cao địi hỏi sản phẩm dịch vụ phải khơng ngừng hồn thiện đáp ứng yêu cầu từ phía khách hàng.Bên cạnh tập quán thói quen sử dụng tiền mặt dân cư góp phần hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL - Thứ ba: Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh Khó khăn BIDV – Chi nhánh Hà Thành cịn áp lực từ mơi trường cạnh tranh ngày tăng, đối thủ cạnh tranh ngày có hoạt động kinh doanh đa dạng mạnh tăng trưởng thị phần nguồn lực hoạt động 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Thứ nhất: Là thành viên trực thuộc hệ thống BIDV nên hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Thành bị hạn chế chung BIDV như: + Hạn chế sản phẩm dịch vụ: danh mục sản phẩm bán lẻ Chi nhánh không thiếu so với ngân hàng khác đặc điểm sản phẩm BIDV chưa thực cạnh tranh, chưa thực bật tiện ích so với ngân hàng khác + Các tiện ích sản phẩm dịch vụ cịn đơn lẻ, thiếu tính liên kết sản phẩm để tạo gói sản phẩm, dịch vụ đồng dành riêng cho đối tượng khách hàng - Thứ hai: Nền khách hàng gia tăng chưa gắn kết chặt chẽ với việc gia tăng sử sụng dịch vụ ngân hàng - Thứ ba: Kinh phí dành cho chăm sóc khách hàng Chi nhánh hạn chế nên tập trung chủ yếu dành để chăm sóc đối tượng khách hàng VIP, siêu VIP, khách hàng chiến lược… mà chưa quan tâm mức vào việc chăm sóc phát triển khách hàng mới, khách hàng thân thiết có khả đem lại thu nhập cao cho ngân hàng tương lai 19 - Thứ tư: Hiện Chi nhánh đa số cán phải kiêm nhiệm nhiều công việc lúc Điều khiến cho tốc độ giải cơng việc bị hạn chế, ngồi cịn dễ xảy tình trạng sai sót q trình xử lý cơng việc - Thứ năm: BIDV nói chung BIDV – Chi nhánh Hà Thành nói riêng chưa có chế động lực, chủ động khuyến khích hấp dẫn tới cán khối bán lẻ Việc phát triển kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa chủ động tâm lý ưu tiên hoạt động bán bn cịn lớn - Thứ sáu: Chi nhánh khơng có phịng Marketing nên cơng tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm cịn chưa thực tốt Các thơng tin thị trường khách hàng thiếu không thường xuyên Do khiến Chi nhánh gặp nhiều khó khăn việc quảng bá, giới thiệu hình ảnh đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp đến đối tượng khách hàng, qua hạn chế cơng tác tìm kiếm thu hút khách hàng bán lẻ 20 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 3.1 Định hướng mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tập trung nâng cao, cải thiện môi trường kinh doanh, triển khai đồng biện pháp nâng cao lực cạnh tranh BIDV hoạt động bán lẻ đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế - Giữ vững vị thế, trở thành NHBL lớn nhất, có thương hiệu bán lẻ số Việt Nam có tầm cỡ khu vực Asean - Xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh, hệ thống quản trị ngân hàng bán lẻ BIDV đồng - chuyên nghiệp - đại - hiệu theo chuẩn mực thông lệ quốc tế - Tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng điều kiện, tiêu chuẩn quốc tế bán lẻ, xây dựng đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp, có kỹ năng, thân thiện với thị trường - Tập trung liệt đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ, xác định công nghệ thông tin (CNTT) tảng, mạnh cạnh tranh hoạt động bán lẻ BIDV Là Ngân hàng bán lẻ có khả ứng dụng CNTT, hàm lượng CNTT sản phẩm tốt * Trên sở định hướng, mục tiêu BIDV phát triển dịch vụ NHBL, BIDV – Chi nhánh Hà Thành đặt định hướng phát triển dịch vụ NHBL sau: - Tập trung đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ sở: thực tốt việc định vị khách hàng, xây dựng chương trình marketing sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Xác định mạng lưới phòng giao dịch trọng tâm để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tiếp tục quan tâm chuẩn hóa hình ảnh cho phịng giao dịch - Hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ Chi nhánh Hà Thành, xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng, ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, chuẩn hóa khơng gian giao dịch, thái độ tác phong giao dịch phục vụ khách hàng - Triển khai phương án nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ… Nghiên cứu giải pháp công nghệ để phát triển kênh phân phối ngân hàng đại phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 21 - Xác định tăng trưởng tín dụng bán lẻ mục tiêu trọng tâm, cốt lõi để gia tăng hiệu quả, chuyển đổi cấu tín dụng; gia tăng quy mô bán lẻ sở tận dụng lợi mạng lưới phòng giao dịch kết hợp với việc trọng phân khúc khách hàng địa bàn hoạt động kinh doanh 3.1.2 Các mục tiêu cụ thểvề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành Giai đoạn 2017 - 2020 giai đoạn tiếp tục có chuyển biến mạnh mẽ, tích cực hoạt động bán lẻ, tạo bước đột phá quy mô hiệu bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành Chi nhánh đề mục tiêu: “Tiếp tục giữ vững phát huy vị BIDV – Chi nhánh Hà Thành, trì cải thiện vị trí Chi nhánh, phấn đấu mặt hoạt động bán lẻ nằm Top hệ thống”: - Về khách hàng: xây dựng khách hàng ổn định, vững mạnh; nhanh chóng mở rộng tảng khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp dịch vụ bán lẻ có nhiều tiện ích chất lượng cao, dịch vụ trọn gói - Về phát triển dịch vụ: cung cấp cho khách hàng danh mục đầy đủ dịch vụ ngân hàng, theo tiếp tục cập nhật dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ: thực triển khai quy trình thủ tục ngân hàng theo hướng thân thiện với khách hàng tảng công nghệ thông tin đại đội ngũ cán chun nghiệp có trình độ chuyên môn cao - Tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, thực tốt sách chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Hoàn thành toàn diện nhiệm vụ tiêu kinh doanh BIDV – Hội sở giao 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Hà Thành 3.2.1 Các giải pháp mang tính tổng thể 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1.2 Giải pháp đầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV ban hành 3.2.1.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing 3.2.1.4 Giải pháp chế động lực 3.2.1.5 Giải pháp quản trị điều hành, mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 3.2.1.6 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực chỗ 3.2.2 Các giải pháp mang tính cụ thể 3.2.2.1 Giải pháp phát triển huy động vốn 3.2.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 3.2.2.3 Giải pháp gia tăng khách hàng 3.2.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 22 3.2.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 3.2.2.6 Tăng cường bán chéo, lấp đầy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.1.1 Hồn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.3.1.2 Mở rộng lĩnh vực tốn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.1.3 Linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.2.1 Tăng cường xây dựng thương hiệu, tiếp thị, truyền thông thực tốt sách chăm sóc khách hàng 3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 3.3.2.3 Tăng cường đầu tư cở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin tronghoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 KẾT LUẬN Sau thời gian học tập, nghiên cứu, luận văn Tác giả tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở khoa học liên quan đến dịch vụ NHBL thơng qua khái niệm, đặc điểm, vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố phát triển dịch vụ NHBL Đồng thời luận văn đề cập phần tình hình dịch vụ NHBL số ngân hàng nước giới, từ rút học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Hà Thành trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Hai là, luận văn giới thiệu chung BIDV - Chi nhánh Hà Thành Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 - 2016 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2014 - 2016 Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, Tác giả ghi nhận kết mà BIDV - Chi nhánh Hà Thành đạt giai đoạn Bên cạnh đó, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục trình phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành Những tồn có nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan Những nguyên nhân sở cho định hướng,mục tiêuđể xây dựng giải pháp cụ thể chương nhằm phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV - Chi nhánh Hà Thành giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành, luận văn trình bày định hướng chung BIDV hoạt động NHBL định hướng, mục tiêu cụ thể BIDV - Chi nhánh Hà Thành phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 Dựa vào tồn Tác giả phân tích chương 2, Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Hà Thành Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL hệ thống BIDV nói chung BIDV - Chi nhánh Hà Thành nói riêng Đây luận văn mang tính thực tiễn cao có vấn đề chưa đề cập cách thấu đáo, Tác giả mong nhận góp ý Thầy đồng nhiệp 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo kết khảo sát năm 2016 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo mô hình tổ chức năm 2016 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (2016), Báo cáo tổng kết kết thực nhiệm vụ năm 2016 phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2017 – 2020 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Nghị BIDV - Định hướng mục tiêu, tiêu kế hoạch kinh doanh kế hoạch nhiệm vụ giai đoạn 2017 - 2020 toàn hệ thống 13.Website: www.bidv.com.vn 14 Website: www.sbv.gov.vn 25 ... bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển. .. HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 3.1 Định hướng mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng. .. phẩm ngân hàng đa dạng tiện ích Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng