Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của đề tài nghiên cứu được cấu trúc thành 3 chương, được trình bày như sau: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch; Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -/ - BỘ NỘI VỤ -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 HÀ NỘI – NĂM 2019 Công trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY VINH Phản biện 1:………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Phản biện 2:………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phòng họp … Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yếu ngân hàng thương mại nhằm đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, gia tăng thị phần tăng sức cạnh tranh ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trị quan trọng việc tạo tảng, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, mang lại nguồn lợi nhuận ổn định cho ngân hàng Ở Việt Nam, kể từ đổi đất nước đặc biệt sau giai đoạn hội nhập WTO đến nay, kinh tế nước ta liên tục đạt đà tăng trưởng cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế năm gần đạt từ 6,5% - 7,08%/năm, thu nhập bình quân đầu người hàng năm tăng lên đáng kể, năm 2006 GDP bình quân đầu người đạt 797 USD/người đến năm 2018 đạt 2.587 USD/ người Đây điều kiện, hội thuận lợi để ngân hàng nước nắm bắt, tận dụng để phát triển cạnh tranh thị phần với ngân hàng nước ngồi vốn có bề dày kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, số ngân hàng tiêu biểu nước đầu lĩnh vực Vietcombank, BIDV, Vietinbank, HD Bank, Techcombank… Tuy nhiên, chạy đua phát triển dịch vụ bán lẻ này, dường thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam so với đối thủ khác chưa tạo sức hấp dẫn, thu hút khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch có hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ manh mún, rời rạc, nguồn lợi nhuận đem lại chủ yếu từ hoạt động truyền thống, nhiều sản phẩm dịch vụ sau ngân hàng khác chất lượng dịch vụ nhiều điều đáng bàn chưa có chiến lược cạnh tranh rõ ràng để thu hút thị trường tiềm ngày rơi vào tay đối thủ cạnh tranh Trên sở nguyên nhân trên, tác giả lựa chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” để nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngân hàng thương mại nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu thời gian qua với nhiều góc độ khác nhau, kể đến số Đề tài nghiên cứu tiêu biểu sau: - Luận án Tiến sỹ kinh tế nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung với Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” (năm 2010) trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Luận văn Thạc sỹ kinh tế tác giả Phạm Thị Hà Giang nghiên cứu đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Hà Thành”, năm 2008, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nhìn chung, đề tài nghiên cứu có quan điểm xác định Ngân hàng bán lẻ nơi cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới hộ gia đình, cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh nhờ phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng Tuy nhiên, chưa có luận văn viết dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Mục đích nhiệm vụ luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch với số liệu tập trung nghiên cứu năm từ năm 2016 đến năm 2018 Phư n ph p n hiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp để tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ NHNo&PTNT CN Sở giao dịch điều kiện Ý n hĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài nghiên cứu cấu trúc thành chương: Chương Cơ sở khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch Chư n CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổn quan dịch vụ n ân hàn b n lẻ n ân hàn thư n mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (NXB Khoa học Kinh tế, 1999), dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh Trong luận văn này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ NHBL NHTM dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ cho cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua mạng lưới Chi nhánh thông qua phương tiện công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông đại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL NHTM 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Số lượng quy mô giao dịch 1.1.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin đại 1.1.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn NHBL - Tiền gửi toán hoạt động huy động vốn - Tiết kiệm tiền gửi hoạt động huy động vốn - Giấy tờ có giá hoạt động huy động vốn 1.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ thuộc hoạt động cho vay NHBL - Cho vay tiêu dùng - Cho vay trả góp - Cho vay du học - Cho vay thấu chi - Cho vay chiết khấu: - Bao toán - Cho vay dựa khoản phải thu - Cho vay theo hạn mức tín dụng - Cho vay lần 1.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ khác - Dịch vụ toán - Sản phẩm dịch vụ thẻ - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ chi trả lương - Dịch vụ mua bán ngoại tệ - Dịch vụ ủy thác - Dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ tư vấn tài 1.2 Ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ NHTM 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Phát triển dịch vụ NHBL mở rộng sản phẩm, dịch vụ NHBL trở nên đa dạng, phong phú hơn, đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL không phát triển theo chiều rộng nhằm thỏa mãn nhu cầu loại hình sản phẩm dịch vụ đối tượng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển chung kinh tế, mà tập trung phát triển chiều sâu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm 1.2.2 Vai trị phát triển dịch vụ bán lẻ - Đối với ngân hàng: Tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, thu hút nguồn vổn định với chi phí thấp, thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh mình, tạo tiền đề thuận lợi cho NHTM việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài - Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, chi phí tiếp cận với ngân hàng nhanh hiệu - Đối với kinh tế: Dịch vụ NHBL đẩy nhanh q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử, nâng cao hiệu quản lý nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại góp phần thúc đẩy thói quen khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an tồn giao dịch 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 1.2.3.1 Các tiêu định tính - Tính tiện ích sản phẩm dịch vụ - Sự hài lòng khách hàng - An toàn cho khách hàng hoạt động NHBL - Mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực khoa học công nghệ 1.2.3.2 Các tiêu định lượng - Số lượng sản phẩm dịch vụ, quy mô thị phần dịch vụ NHBL - Số lượng khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ sản phẩm DVBL - Quy mô mạng lưới giao dịch - Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ Tổng thu nhập 1.3 C c nhân tố ảnh hưởn tới ph t triển dịch vụ b n lẻ NHTM 1.3.1 Nhân tố chủ quan - Giá dịch vụ ngân hàng - Chất lượng nguồn nhân lực - Bộ máy tổ chức trình độ quản lý điều hành - Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ ngân hàng - Hoạt động Marketing ngân hàng - Uy tín thương hiệu, lực tài kênh phân phối sản phẩm - Các nhân tố khác 1.3.2 Nhân tố khách quan - Mơi trường trị - pháp lý Nhà nước - Mơi trường cạnh tranh - Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Sự phát triển ứng dụng CNTT 1.4 Kinh n hiệm ph t triển dịch vụ NHBL số NHTM tron n oài nước học kinh n hiệm 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM nước Ngân hàng Citibank – Mỹ Ngân hàng HSBC - Anh Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thăng Long 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Một là, cần trú trọng ứng dụng CNTT để đại hóa ngân hàng, phát triển sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin cho khách hàng đồng thời phát triển kênh phân phối đại; Hai là, nâng cao công tác quản trị rủi ro để giảm thiểu rủi ro xuống cách thấp đem lại lợi nhuận cao Xây dựng hệ thống kiểm soát quản lý rủi ro hoạt động tín dụng; tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, qua dự báo, cảnh báo để đảm bảo an toàn, lành mạnh hoạt động tuân thủ quy định Nhà nước Ba là, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần luôn nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá thành, chi phí thấp để cạnh tranh với ngân hàng khác Bốn là, mở rộng kênh phân phối để khách hàng sử dụng dịch vụ cách thuận lợi Năm là, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, qua hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp với mục đích nhu cầu khách hàng Sáu là, xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực chuyên nghiệp có chất lượng để đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ, đồng thời địi hỏi cán phải có khả tiếp xúc để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đưa tư vấn hợp lý nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Hình S đồ máy tổ chức Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch BAN GIÁM ĐỐC Phòn g Kế hoạc h nguồ n vốn Phòn g dịch vụ Make ting PHỊNG GIAO DỊCH SỐ 01 Phịn g Điện tốn Phịng Khách hàng hộ SX CN Phịng KH doanh nghiệp PHỊNG GIAO DỊCH SỐ 02 Phịng Kiểm tra KSNB PHỊNG GIAO DỊCH SỐ 03 Phịn g Kinh doan h ngoại hối PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 04 Phịng Kế tốn ngân quỹ PHỊNG GIAO DỊCH SỐ 05 (Nguồn: Báo cáo thực nhiệm vụ kinh doanh năm 2016-2018) Chức năn , nhiệm vụ Chi nhánh Sở giao dịch 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch năm vừa qua 2.2 Thực trạn ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ N ân hàn No&PTNT Việt Nam Chi nh nh Sở iao dịch iai đoạn 2016 - 2018 2.2.1 Phân tích theo nhóm tiêu định tính Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thực thời gian tuần từ ngày từ ngày 10/6-21/6/2019 cho thấy: 11 Phịng HC-NS 2.2.1.1 Tính tiện ích sản phẩm dịch vụ Đánh giá tính tiện ích sản phẩm dịch vụ có 51,19% khách hàng khảo sát cho ngân hàng cung cấp chưa đa dạng sản phẩm dịch vụ 41,07% ý kiến không hài lịng cho loại hình sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mang lại tiện ích cho khách hàng 2.2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng SPDV 80,000% 60,000% 40,000% 20,000% ,000% Sự an toàn SPDV Sự đa dạng Giá SPDV Chất lượng DV SPDV khác Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng (Nguồn: Kết khảo sát ) 2.2.1.3 An toàn cho khách hàng hoạt động 2.2.2 Phân tích theo nhóm tiêu định lượng 2.2.2.1 Số lượng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch có 200 sản phẩm dịch vụ chia thành nhóm sau: Tình hình huy động vốn 12 Bảng C cấu tiền gửi theo khách hàng NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: số tiền: tỷ đồng; 2016 2017 2018 Năm % so % so % so Số với với Số với Số tiền Chỉ tiêu tiền năm năm tiền năm trước trước trước TG khách hàng 1.189 1.307 1.452 cá nhân TG khách hàng 497 645 790 DN NVV TG khách hàng doanh nghiệp lớn 1.689 Tổng cộng 3.375 1.798 87,7 3.750 1.612 111,1 3.854 102,77 (Nguồn: Phịng Kế tốn ngân quỹ, NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch) Dịch vụ tín dụng Bảng 2.5 Tình hình dư nợ NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016-2018 Đvt: tỷ đồng Năm 2016 Tỷ lệ Số tiền Chỉ tiêu (%) Tổn dư nợ 3.766,6 100 A Phân loại theo KH 3.766,6 100 Doanh nghiệp lớn 2.727 DN NVV 691 Cá nhân, hộ sx 349 B Phân loại theo ngoại tệ VND 3.543 USD, EUR(đvt triệu USD) 10,08 2017 Tỷ lệ Số tiền (%) 3.978 100 3.978 100 2018 4.739 4.739 Tỷ lệ (%) 100 100 Số tiền 72,4 2.461,6 18,34 895 9,26 621,5 61,88 22,5 15,62 2.689 983 1.067,5 56,74 20,74 22,52 94,06 5,94 3.749 10,223 94,24 5,76 4.599,6 6,02 97,06 2,94 B Phân loại theo 3.766,6 100 thời gian Ngắn hạn 1.726 45,82 3.978 100 4.739 100 1.611 40,50 2.355,2 49,70 Trung dài hạn 2.040,6 54,18 2.367 59,50 2.384 50,30 (Nguồn: Báo cáo thực nhiệm vụ kinh doanh Agribank CN SGD) 13 Dịch vụ toán Bảng 2.6 Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNVVN NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chuyển tiền Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Séc 1.560 39,1 1.609 38,5 1.723 38,6 Ủy nhiệm chi 2.134 53,4 2.218 53,1 2.361 53,0 Ủy nhiệm thu 300 7,5 351 8,4 375 8,4 Tổng 3.994 100 4.178 100 4.459 100 (Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch) Dịch vụ thẻ Bảng Số thẻ phát hành NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016-2018 Đvt: Năm Chỉ tiêu Số lượng thẻ 2016 2017 Số lượng Tăn so với kỳ năm trước 32.612 15% Số lượng 33.864 Tăn so với kỳ năm trước 3,84% 2018 Số lượng 35.009 Tăn so với kỳ năm trước 3,38% (Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch) 14 Biểu đồ 2.5 Thu phí dịch vụ thẻ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016 – 2018 3653 3147 2.409 4000 3000 2000 1000 Năm 2016 985 613804 480528691 Năm 2017 Năm 2018 Phí phát hành thẻ Phí tốn Phí khác từ dịch thẻ vụ thẻ (Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch) Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1.2 Hệ thống mạng lưới giao dịch Ngân hàng NNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch có 05 Phịng giao dịch đặt vị trí giao thơng thuận lợi, đơng người qua lại, có sở vật chất khang trang nhằm mang lại cho khách hàng thuận tiện việc tiếp cận mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp địa bàn Bảng 2.11 Tình hình hoạt động máy ATM/POS Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị tính: Số máy ATM, POS: cái; Doanh số qua toán POS: tỷ đồng Năm 2016 Diễn giải Năm 2017 Năm 2018 So với năm 2016 Tăn Tỷ lệ trưởng % 13,33 Số lượng Số máy ATM 15 17 Số máy POS 134 157 23 17,16 168 11 7,01 203 tỷ 69 tỷ 51,49 233 tỷ 30 tỷ 14,79 Doanh số 134 tỷ toán qua POS Số lượng So với năm 2016 Tăn Tỷ lệ trưởng % 17,65 Số lượng 20 (Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch) 15 2.2.1.3 Thu nhập từ dịch vụ NHBL Bảng 2.12 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016 – 2018 Chỉ tiêu Đơn vị: triệu đồng % TH Năm Năm % TH so Năm % TH so so với 2016 2017 với KH 2018 với KH KH 6.184 94% 5.402,6 73% 5.381,7 77% Thu từ dịch vụ toán nước Thu từ dịch vụ 8.972 tốn quốc tế Thu phí dịch vụ kiều 91 hối Thu từ dịch vụ 2.409 toán thẻ Thu dịch vụ E-Banking 817 Thu ủy thác đại lý 140 Bancassasurance Thu dịch vụ ngân quỹ 211 Thu dịch vụ khác 932,6 Thu ròng từ KD ngoại tệ Cộng 79,4% 5.632,5 51% 7.149,4 98% 71,5% 76% 99,1 70,8% 106% 3.146,8 106% 3.652,8 83,2% 94% 1.070,5 53,7% 90 91,3% 30% 1.298,3 321,8 84,3% 208,6% 72,5% 192 73% 1.227,2 5.340 61% 4.756 73% 103,6% 74% 184,5 2.346,7 5.384,2 73,8% 161,8% 87,5% 110,4 25.120,3 79% 21.628 70% 25.809 91,1% (Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch) 2.3 Đ nh i thực trạn dịch vụ n ân hàn b n lẻ N ân hàn No&PTNT Chi nh nh Sở iao dịch 2.3.1 Những kết đạt Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng đem lại hài lòng cho khách hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Thứ hai, sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch ngày phong phú, đa dạng số lượng sản phẩm dịch vụ ngày gia tăng Thứ ba, tổng dư nợ bán lẻ dư nợ bán lẻ bình quân 16 khách hàng tín dụng bán lẻ có xu hướng ngày tăng Thứ tư, số lượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, DNVVN sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày tăng Thứ năm, thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ ngày tăng Thứ sáu, quy mô, mạng lưới hoạt động ngày mở rộng phát triển Thứ bảy, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng an toàn tài sản, thông tin khách hàng 2.3.2 Hạn chế ngun nhân 2.3.2.1 Hạn chế - SPDV cịn mang tính truyền thống cao, chưa tạo khác biệt hoàn toàn, chưa trội hẳn so với ngân hàng khác, sản phẩm chưa phong phú - Các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng NHTM khác đặc biệt, hấp dẫn đa dạng - Các sản phẩm huy động vốn: lãi suất đưa chưa hấp dẫn nên dẫn đến nguồn vốn huy động giảm chưa đạt kế hoạch đề - Điều kiện cho vay thủ tục cho vay rườm rà, phức tạp, mức lãi suất dù có ưu đãi đơi cịn cao - Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng tiện ích ngân hàng khác - Giá dịch vụ nhiều loại thấp ngân hàng khác có nhiều loại lại cao - Thu nhập thu nhập từ lãi cho vay, khoản thu nhập từ DVBL khác chiếm tỷ trọng tương đối thấp - Một số khách hàng chưa hài lòng thái độ, phong cách phục vụ - Công tác truyền thông SPDV đến khách hàng chưa đa dạng 17 hình thức, chưa ấn tượng đủ để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ, - Thiếu sản phẩm bán chéo, sản phẩm liên kết sản phẩm trọn gói, nhân viên ngân hàng thụ động việc tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ - Hệ thống phòng giao dịch điểm ATM, POS mặc đù đầu tư phát triển số lượng cịn 2.3.2.2 Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan - Môi trường pháp lý chưa đầy đủ đồng bộ, chưa phù hợp với tình hình thực tế - Theo quy định nay, hoạt động ngân hàng dựa chủ yếu vào giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ; - Do trình độ kinh tế - xã hội nước ta cịn thấp, người dân có thói quen thích sử dụng tiền mặt - Một số ngân hàng có thỏa thuận ngầm lãi suất tạo cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng với * Nguyên nhân chủ quan - Ban lãnh đạo chi nhánh chưa thực liệt, tìm biện pháp để chuyển hướng sang DVBL; - Các sản phẩm chưa phong phú đa dạng, chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng; - Thời gian, thủ tục thẩm định dự án, phê duyệt khoản vay Agribank nhiều bất cập kéo dài - Hoạt động Marketing thiếu chuyên nghiệp bản; - Chất lượng nguồn nhân lực thấp, - Chính sách giá chưa linh hoạt đối tượng khách hàng 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong Chương 2, tác giả phân tích số liệu thực trạng tình hình đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch năm gần Kết cho thấy Ngân hàng ngày có nhiều chuyển biến tích cực việc nỗ lực tập trung vào dịch vụ NHBL cho đối tượng cá nhân, hộ gia đình, DNNNV địa bàn lợi nhuận thu từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày tăng loại hình sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, đưa nhiều sản phẩm hơn… Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, nhiều tồn mà ngân hàng cần quan tâm khắc phục thời gian tới nhằm thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Các tồn xuất phát từ nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng nguyên nhân khách quan bên Nhằm đạt mục tiêu tăng tỷ trọng thu từ dịch NHBL đồng thời nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu hội nhập phát triển diễn ngày gay gắt, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cần có giải pháp mang tính tổng thể để thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL theo lộ trình đề 19 Chư n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Định hướn ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ N ân hàn No&PTNT Việt Nam Chi nh nh Sở iao dịch 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Một là, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn; Hai là, tích cực mở rộng thị phần hoạt động Mở rộng địa bàn hoạt động thơng qua kênh Phịng giao dịch máy ATM nhằm thu hút, tìm kiếm, mở rộng số lượng khách hàng đặc biệt phát triển dịch ngân hàng điện tử, xem kênh bán lẻ với chi phí thấp mang lại hiệu cho ngân hàng; Ba là, đẩy mạnh ứng dụng CNTT cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đem lại cho khách hàng trải nghiệm với chất lượng dịch vụ ngày nâng cao; Bốn là, tăng cường công tác marketing để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ Hiện thị trường tài có nhiều loại sản phẩm dịch vụ, vậy, cần tư vấn, tiếp thị sản phẩm để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ mình; Năm là, vấn đề đảm bảo an toàn giao dịch tiền tệ 20 khách hàng đặt lên ưu tiên hàng đầu Vì vậy, cần trọng cơng tác đảm bảo an tồn thơng tin liệu an toàn hoạt động khách hàng để tạo niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng Sáu là, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cán bộ, nhân viên ngân hàng phải có tác phong chuyên nghiệp, nắm chuyên môn, nghiệp vụ, đồng thời phải biết tư vấn bán hàng, nắm nhu cầu khách hàng tạo tin tưởng cho khách hàng 3.2 Giải ph p ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ N ân hàn No&PTNT Chi nh nh Sở iao dịch 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.2 Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt phát triển kênh bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3 Nâng cấp đổi hạ tầng công nghệ 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.6 Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực 3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 3.3 Kiến n hị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Một là, NHNN cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ có hình thức xử lý nghiêm vi phạm hoạt động ngân hàng Hai là, xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Ba là, phát triển CNTT, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHBL 21 Bốn là, hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Năm là, NHNN cần có kiến nghị với Chính phủ quan ban ngành liên quan việc đảm bảo quyền chủ nợ cho NHTM 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Thứ là, đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL Thứ hai là, đẩy mạnh đầu tư, phát triển CNTT để tăng tính bảo mật phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba là, nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục cho vay Thứ tư là, đưa mức giá dịch vụ hấp dẫn có nhiều sách khuyến thu hút khách hàng Thứ năm là, tăng cường xúc tiến tìm kiếm hợp tác với đối tác lớn để bán chéo sản phẩm, kết hợp đưa nhiều ưu đãi cho khách hàng Thứ sáu là, phát triển đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu khách hàng thời đại 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch năm gần ln có tăng trưởng đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên, quy mô, mạng hoạt động ngân hàng cịn chưa tương xứng với tiềm khai thác Trên sở Chiến lược mục tiêu tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL Ngân hàng No&PTNT VN nói chung Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DV NHBL như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênh phân phối để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, phát triển CNTT tảng cơng nghệ số hóa ứng dụng trí tuệ nhân tạo, quan tâm chăm sóc khách hàng Để thực mục tiêu đó, tác giả có số kiến nghị, đề xuất quan chức cao Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có sách vĩ mơ để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHBL thông qua việc ban hành khung pháp lý, văn hướng dẫn đồng vào kịp thời, khuyến khích đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời, tác giả đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam xem xét tháo gỡ khó khăn mà Chi nhánh gặp phải có biện pháp tồn diện để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng cán nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới 23 KẾT LUẬN Nền kinh tế nước ta có hội nhập ngày sâu sắc với nước khu vực giới Khơng nằm ngồi xu hướng tập trung phát triển DVBL, Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch xác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mang lại ổn định, an toàn bền vững Tuy nhiên, so với ngân hàng nước ngồi, Ngân hàng No&PTNT có nguồn lực tài chính, kinh nghiệm quản lý cịn hạn chế, số lượng sản phẩm dịch vụ cịn Do đó, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ cho NHTM nói chung Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng cần thiết Qua trình nghiên cứu trên, luận văn đạt số kết sau: Trên sở hệ thống hóa cách đầy đủ vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, tác giả đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch dựa tiêu định tính định lượng Từ tác giả phân tích hạn chế cịn tồn tại, nguyên nhân đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL có tính khả thi cao Đồng thời đưa số kiến nghị NHNN VN Ngân hàng No&PTNT VN giải số vấn đề bất cập để hỗ trợ thúc đẩy phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng nhằm hướng tới tập trung phát triển dịch vụ NHBL đại, tạo tảng cho phát triển ổn định bền vững, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao uy tín, thương hiệu lực cạnh tranh sân nhà” 24 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ThS Đồng Như Ngợi, Hoàng Thị Hồng Hạnh (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam nay, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, ISSN 1859 - 011X, Số 113 tháng 10/2011, tr.26-31 ... hướng phát triển dịch vụ NHBL 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch. .. Cơ sở khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch Chương Giải pháp phát triển dịch. .. chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch? ?? để nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Liên