Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Nội dung của đề tài nghiên cứu được cấu trúc thành 3 chương, được trình bày như sau: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch; Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -

BỘ NỘI VỤ -/ -

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Mã số: 8 34 02 01

HÀ NỘI – NĂM 2019

Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY VINH

Phản biện 1:………

………

Phản biện 2:………

………

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia

Địa điểm: Phòng họp … Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc

sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia

Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, gia tăng thị phần và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại nguồn lợi nhuận ổn định cho ngân hàng

Ở Việt Nam, kể từ khi đổi mới đất nước và đặc biệt là sau giai đoạn hội nhập WTO đến nay, nền kinh tế nước ta liên tục đạt đà tăng trưởng cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế trong những năm gần đây luôn đạt từ 6,5% - 7,08%/năm, thu nhập bình quân đầu người hàng năm được tăng lên đáng kể, năm 2006 GDP bình quân đầu người đạt 797 USD/người và đến năm 2018 đạt 2.587 USD/ người Đây là điều kiện, cơ hội rất thuận lợi để các ngân hàng trong nước nắm bắt, tận dụng để phát triển cạnh tranh thị phần với các ngân hàng nước ngoài vốn có bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong những năm gần đây, một số ngân hàng tiêu biểu trong nước đã đi đầu trong lĩnh vực này như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, HD Bank, Techcombank… Tuy nhiên, trong cuộc chạy đua phát triển dịch vụ bán lẻ này, dường như thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam so với các đối thủ khác chưa tạo được sức hấp dẫn, thu hút đối với khách hàng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch có hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn khá manh mún, rời rạc, nguồn lợi nhuận đem lại chủ yếu vẫn từ các hoạt động truyền thống, nhiều sản phẩm dịch vụ đi sau các ngân hàng khác và chất lượng dịch vụ còn nhiều điều đáng bàn do chưa có

chiến lược cạnh tranh rõ ràng để thu hút thị trường rất tiềm năng đang ngày càng rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh Trên cơ sở những

nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” để nghiên cứu

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng thương mại đã được nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu trong thời gian qua với nhiều góc độ khác nhau,

có thể kể đến một số Đề tài nghiên cứu tiêu biểu như sau:

- Luận án Tiến sỹ kinh tế của nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung với Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” (năm 2010) tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân

- Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thị Hà Giang nghiên cứu về đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Thành”, năm

2008, trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đều đã có quan điểm xác định Ngân hàng bán lẻ là nơi cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng hộ gia đình, cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc nhờ các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Tuy nhiên, cho đến nay chưa có luận văn nào viết về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1 Mục đích nghiên cứu

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng và sự phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch với số liệu tập trung nghiên cứu 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018

5 Phư n ph p n hiên cứu

Tác giả đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp để tìm ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của NHNo&PTNT CN Sở giao dịch trong điều kiện hiện nay

6 Ý n hĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,

nội dung của đề tài nghiên cứu được cấu trúc thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch

Chư n 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổn quan về dịch vụ n ân hàn b n lẻ của n ân hàn thư n mại

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh

Việt (NXB Khoa học và Kinh tế, 1999), dịch vụ NHBL là các dịch vụ

ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh

Trong luận văn này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ NHBL của NHTM là dịch vụ cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng lưới Chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông hiện đại

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM

1.1.2.1 Khách hàng

1.1.2.2 Số lượng và quy mô giao dịch

1.1.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

1.1.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng

1.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn của NHBL

- Tiền gửi thanh toán trong hoạt động huy động vốn

- Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn

- Giấy tờ có giá trong hoạt động huy động vốn

1.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ thuộc hoạt động cho vay của NHBL

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay trả góp

- Cho vay du học

- Cho vay thấu chi

- Cho vay chiết khấu:

- Bao thanh toán

- Cho vay dựa trên các khoản phải thu

- Cho vay theo hạn mức tín dụng

1.2 Ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ của NHTM

1.2.1 Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Phát triển dịch vụ NHBL là mở rộng các sản phẩm, dịch vụ NHBL trở nên đa dạng, phong phú hơn, đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là phát triển theo chiều

rộng nhằm thỏa mãn nhu cầu về các loại hình sản phẩm dịch vụ của mọi đối tượng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển chung của nền kinh tế, mà còn tập trung phát triển cả chiều sâu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ bán lẻ

- Đối với các ngân hàng: Tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi

nhuận cho các ngân hàng, thu hút được nguồn vổn định với chi phí thấp, thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho các NHTM trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính

- Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL hiện đại giúp khách

hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, chi phí và tiếp cận với ngân hàng nhanh và hiệu quả hơn

- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình lưu

thông tiền tệ và hàng hóa, thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại và góp phần thúc đẩy thói quen không dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn trong giao dịch

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính

- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng

- An toàn cho khách hàng trong hoạt động NHBL

- Mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực và khoa học công nghệ

1.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng

- Số lượng sản phẩm dịch vụ, quy mô thị phần dịch vụ NHBL

- Số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ sản phẩm DVBL

- Quy mô mạng lưới giao dịch

- Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ trên Tổng thu nhập

1.3 C c nhân tố ảnh hưởn tới sự ph t triển của dịch vụ b n lẻ của NHTM

1.3.1 Nhân tố chủ quan

- Giá cả của dịch vụ ngân hàng

- Chất lượng nguồn nhân lực

- Bộ máy tổ chức và trình độ quản lý điều hành

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

- Hoạt động Marketing ngân hàng

- Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và kênh phân phối sản phẩm

- Các nhân tố khác

1.3.2 Nhân tố khách quan

- Môi trường chính trị - pháp lý của Nhà nước

- Môi trường cạnh tranh

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thăng Long

1.4.2 Bài học kinh nghiệm

Một là, cần trú trọng ứng dụng CNTT để hiện đại hóa ngân

hàng, phát triển những sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đầu tư vào công nghệ hiện đại

để bảo mật thông tin cho khách hàng đồng thời phát triển kênh phân phối hiện đại;

Hai là, nâng cao công tác quản trị rủi ro để giảm thiểu rủi ro

xuống một cách thấp nhất và đem lại lợi nhuận cao nhất Xây dựng

hệ thống kiểm soát và quản lý rủi ro hoạt động tín dụng; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, qua đó dự báo, cảnh báo để đảm bảo an toàn, lành mạnh trong hoạt động và tuân thủ các quy định của Nhà nước

Ba là, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần luôn

luôn nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá thành, chi phí thấp nhất để cạnh tranh với các ngân hàng khác

Bốn là, mở rộng các kênh phân phối để khách hàng có thể sử

dụng dịch vụ một cách thuận lợi nhất

Năm là, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, qua đó

hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp với mục đích

và nhu cầu của khách hàng

Sáu là, xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực chuyên nghiệp có

chất lượng để đáp ứng yêu cầu về nghiệp vụ, đồng thời cũng đòi hỏi cán bộ phải có khả năng tiếp xúc để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đưa ra những tư vấn hợp lý nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, Luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHBL như làm rõ khái niệm liên quan đến phát triển DVBL, đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ chính là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, đồng thời cũng khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ NHBL đối với ngân hàng như làm tăng khả năng cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận ổn định và bền vững cho ngân hàng Bên cạnh đó luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến phát triển DVBL như là giá cả của dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, năng lực tài chính, uy tín thương hiệu, các kênh phân phối sản phẩm, môi trường chính trị - pháp lý của nhà nước, sự phát triển về hạ tầng kinh tế và công nghệ thông tin cũng như trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của khách hàng Luận văn cũng đã chỉ ra những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng cần phải dựa trên sự đánh giá phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Ngoài ra, Luận văn cũng trình bày một số kinh nghiệm phát triển thành công dịch vụ NHBL của một

số NHTM trên thế giới cũng như kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một Chi nhánh ở Việt Nam đang thành công từ việc chuyển hướng tập trung sang phát triển dịch vụ NHBL, từ đó rút ra bài học phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM tại Việt Nam Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận rất cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của Luận văn

Chư n 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VN

Khái quát về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam

Khái quát về quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch

C cấu tổ chức

Tính đến ngày 31/12/2018, Chi nhánh Sở giao dịch có cơ cấu

tổ chức gồm: Ban giám đốc (01 Giám đốc và 04 Phó giám đốc), 9 phòng chuyên môn nghiệp vụ là: Phòng Kế hoạch – Nguồn vốn, Phòng dịch vụ Marketing, Phòng Điện toán, Phòng Khách hàng hộ sản xuất và cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Kinh doanh ngoại hối, Phòng Kiểm tra và kiểm soát nội bộ, Phòng Kế toán Ngân quỹ và Phòng Hành chính – Nhân sự

(Nguồn: Báo cáo thực hiện nhiệm vụ kinh doanh năm 2016-2018)

Chức năn , nhiệm vụ chính của Chi nhánh Sở giao dịch

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch trong những năm vừa qua

2.2 Thực trạn ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ của N ân hàn

No&PTNT Việt Nam Chi nh nh Sở iao dịch iai đoạn 2016 - 2018 2.2.1 Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định tính

Theo kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ được thực hiện trong thời gian 2 tuần từ ngày từ ngày 10/6-21/6/2019 cho thấy:

Hình 2 1 S đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng No&PTNT VN

hộ SX

và CN

Phòn

g Điện toán

Phòng

KH doanh nghiệp

Phòng Kiểm tra và KSNB

Phòng

Kế toán ngân quỹ

Phòn

g Kinh doan

h ngoại hối

Phòng HC-NS

02

PHÒNG GIAO DỊCH SỐ

03

PHÒNG GIAO DỊCH SỐ

04

PHÒNG GIAO DỊCH SỐ

05

2.2.1.1 Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Đánh giá về tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ có 51,19% khách hàng được khảo sát cho rằng ngân hàng cung cấp chưa đa dạng các sản phẩm dịch vụ và 41,07% ý kiến không hài lòng khi cho rằng các loại hình sản phẩm dịch vụ mới đã đáp ứng được nhu cầu và mang lại tiện ích cho khách hàng

2.2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Biểu đồ 2 1 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng SPDV

(Nguồn: Kết quả khảo sát )

2.2.1.3 An toàn cho khách hàng trong hoạt động

2.2.2 Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định lượng

2.2.2.1 Số lượng và quy mô các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL

Quy mô các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch hiện có

trên 200 sản phẩm dịch vụ được chia thành các nhóm chính như sau:

Bảng 2 1 C cấu tiền gửi theo khách hàng tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao

% so với năm trước

Số tiền

% so với năm trước

Số tiền

% so với năm trước

Tỷ lệ (%)

B Phân loại theo

thời gian

3.766,6 100 3.978 100 4.739 100

1 Ngắn hạn 1.726 45,82 1.611 40,50 2.355,2 49,70

2 Trung và dài hạn 2.040,6 54,18 2.367 59,50 2.384 50,30