Mục đích nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT tại công ty TNHH Kế toán, Kiểm toán Việt Nam, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT của công ty.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TỪ NGỌC TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN QUYẾT TOÁN DỰ ÁN HỒN THÀNH TẠI CƠNG TY TNHH KẾ TỐN, KIỂM TOÁN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp HÀ NỘI, NĂM 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng Báo cáo kiểm tốn nói chung đặc biệt chất lượng Báo cáo kiểm tốn QTDAHT nói riêng có ý nghĩa quan trọng Chất lượng báo cáo kiểm toán yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, tạo nên uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp Đối với khách hàng chủ yếu Chủ đầu tư, Ban quản lý dự án, quan quản lý tài chính,… trực tiếp sử dụng kết kiểm toán việc quản lý chi phí dự án xây dựng chất lượng báo cáo kiểm tốn nâng cao hiệu quản lý nhà nước dự án sử dụng vốn ngân sách nhà nước Chính vậy, khách hàng yêu cầu kỹ thuật viên, kiểm toán viên chuyên nghiệp, quan tâm, nhiệt tình, xác hay chất lượng phục vụ cách tốt Từ thành lập, công ty TNHH Kế tốn, Kiểm tốn Việt Nam (VNAA) ln trọng tới việc phát triển nâng cao chất lượng Báo cáo kiểm toán để đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong đợi khách hàng từ làm sở để phát triển thương hiệu Xác định tầm quan trọng vấn đề, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn cao học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm tốn QTDAHT Cơng ty TNHH Kế tốn, Kiểm tốn Việt Nam” - Mục đích nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT cơng ty TNHH Kế toán, Kiểm toán Việt Nam, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT công ty - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT vấn đề liên quan Phạm vi nghiên cứu thực công ty TNHH Kế toán, Kiểm toán Việt Nam cho kỳ từ năm 2009-2011 giới hạn phạm vi kiểm toán QTDAHT dự án XDCB sử dụng Nguồn vốn Ngân sách Nhà nước, vốn Tín dụng đầu tư phát triển Nhà nước Công ty, Ban quản lý dự án Quận (huyện) Phương pháp nghiên cứu: Tác giả phân tích dựa số liệu thu thập từ báo cáo nội Công ty thông qua khảo sát điều tra lấy ý kiến khách hàng Kết cấu luận văn: Chương : Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ kiểm toán tốn dự án hồn thành Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT Cơng ty TNHH Kế toán, Kiểm toán Việt Nam Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT Cơng ty TNHH Kế tốn, Kiểm tốn Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Tác giả tổng kết cơng trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài: Về mặt lý luận, đề tài nghiên cứu nêu có hai cách tiếp cận bản: Một là, xuất phát từ khái niệm chung dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc điểm chung dịch vụ khách hàng áp dụng vào lĩnh vực cụ thể Hai là, tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vực nghiên cứu nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng lĩnh vực cụ thể luận văn lại Các luận văn đưa tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ tương ứng với ngành phân tích chất lượng dịch vụ ngành kiểm tốn, ngành viễn thơng, ngành vận tải dịch vụ ngành ngân hàng Về phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu, luận văn bám sát tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ nêu mục trước để áp dụng vào việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ theo phạm vi nghiên cứu luận văn Việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tiến hành theo hai phương thức: Thứ nhất, phân tích theo loại hình dịch vụ; Thứ hai, phân tích dựa ý kiến điều tra khách hàng Chương ba, dựa thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ đơn vị nghiên cứu, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà đơn vị nghiên cứu cung cấp Trong gồm số giải pháp điển hình sau: - Giải pháp nâng cao chất lượng cần thiết phải đào tạo nguồn nhân lực: - Giải pháp mặt hạn chế công ty nghiên cứu truyền thông, giải pháp Marketing, tăng cường vai trò quảng cáo - Giải pháp phát triển, cải thiện sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ - Giải pháp hoàn thiện cơng tác tiêu chuẩn hóa thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ: - Giải pháp nghiên cứu, phát nhu cầu khách hàng để đưa loại hình dịch vụ mới, sản phẩm - Đẩy mạnh quan hệ với tổ chức quốc tế Điểm phát triển luận văn so với cơng trình nghiên cứu trước tác giả khơng chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng mà trọng vào việc nghiên cứu ý kiến khách hàng trung thành với Công ty Chương 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ KIỂM TOÁN QUYẾT TOÁN DỰ ÁN HỒN THÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH Luận văn đưa số khái niệm dịch vụ kiểm toán QTDAHT chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT Khái niệm kiểm toán QTDAHT: Kiểm toán QTDAHT dịch vụ mà KTV đưa ý kiến độc lập Báo cáo tốn vốn đầu tư hồn thành có lập sở chuẩn mực kế toán, chế độ kế toán quy định toán vốn đầu tư hành, có tuân thủ pháp luật quy định có liên quan quản lý đầu tư xây dựng, đồng thời có phản ánh trung thực hợp lý khía cạnh trọng yếu tình hình kết đầu tư hay khơng? Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 - 2000 “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” hay nói cách khác “Chất lượng mức độ mà sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng” Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT: Chất lượng phản ánh giá trị mặt lợi ích sản phẩm hàng hoá dịch vụ đối tượng sử dụng đánh giá Kết hợp mục đích, ý nghĩa kiểm tốn đưa khái niệm chất lượng kiểm toán QTDAHT sau: Chất lượng kiểm toán QTDAHT mức độ thoả mãn tính khách quan độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm toán QTDAHT, đồng thời thoả mãn mong muốn có ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu cơng tác quản lý tài chính, kế tốn đơn vị kiểm toán với thời gian định trước giá phí thích hợp Đặc trưng chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT thể thơng qua số tiêu chí sau: Kế hoạch kiểm tốn đầy đủ, phù hợp, xác định rõ mục tiêu kiểm toán, nội dung kiểm toán, phạm vi kiểm toán, mức độ trọng yếu, rủi ro kiểm tốn thích hợp Các KTV thành viên đồn kiểm tốn phải thực tn thủ kế hoạch kiểm tốn, chuẩn mực kiểm tốn, quy trình kiểm tốn, chun mơn nghiệp vụ kiểm tốn pháp luật có liên quan KTV thành viên tham gia phải thu thập đầy đủ chứng kiểm tốn thích hợp để làm sở cho việc hình thành ý kiến kết luận kiểm toán 6 Báo cáo kiểm toán phải phù hợp với chuẩn mực quy định báo cáo kiểm toán Kiểm toán Nhà nước ban hành; phản ánh đầy đủ tình hình dự án, kết kiểm toán thỏa mãn mục tiêu kiểm toán đề ra; vấn đề sai sót, gian lận, tồn đơn vị kiểm tốn trình bày báo cáo xem xét, giải thỏa đáng; ý kiến nhận xét, đánh giá, kết luận kiểm toán vào chứng kiểm toán đầy đủ, xác thực tin cậy, phù hợp với pháp luật hành Quản lý sử dụng hiệu nguồn lực kiểm toán: nhân lực, thời gian, chi phí, địa điểm làm việc, … Chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT bị chi phối nhiều nhân tố Trong đó, chia chúng thành nhân tố bên ngoài: nhu cầu kinh tế, chế quản lý, hệ thống kiểm soát nội đơn vị kiểm toán, môi trường kinh doanh, hệ thống văn pháp lý… nhân tố bên trong: Số lượng KTV KThV, nghiệp vụ KTV, yếu tố kỹ thuật, yếu tố quản lý, sở vật chất, công nghệ sử dụng Chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT cảm nhận khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận Luận văn nêu số yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT: (1)Mức độ thoả mãn tính khách quan độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm toán.(2) Mức độ thoả mãn đóng góp KTV nhằm nâng cao hiệu cơng tác quản lý tài đơn vị kiểm tốn theo chế độ sách nhà nước qui định riêng đơn vị (3) Báo cáo kiểm toán phát hành theo thời gian đề hợp đồng kiểm tốn chi phí cho dịch vụ kiểm tốn mức độ phù hợp (trích Chuẩn mực số 220: kiểm sốt chất lượng hoạt động kiểm tốn) Ngồi số yếu tố khác như: Trang thiết bị công ty, địa điểm giao dịch, trang thiết bị cho nhân viên, Tính an tồn, bí mật thơng tin sử dụng dịch vụ Các yếu tố tóm tắt thành năm tiêu thức khái quát bao gồm: độ tin cậy, đảm bảo, thấu cảm, tính trách nhiệm tính hữu hình 7 Các tiêu chí tổng hợp thơng qua điều tra ý kiến khách hàng Ngoài tác giả đưa số tiêu định lượng để thơng qua đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị kiểm toán bao gồm: số báo cáo phát hành muộn, tỷ lệ dịch vụ tái sử dụng, tốc độ khách hàng, số lần tồn sai sót phát thẩm tra tốn mà Cơng ty kiểm tốn khơng giải trình được, Số báo cáo kiểm toán QTDAHT lưu hồ sơ chưa đầy đủ CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH CỦA CƠNG TY TNHH KẾ TỐN, KIỂM TỐN VIỆT NAM (VNAA) Cơng ty TNHH Kế toán, Kiểm toán Việt Nam (VNAA) thành lập năm 2007 Hà Nội với vốn điều lệ 1.000.000.000 đồng Được sáng lập điều hành đội ngũ lãnh đạo kiểm tốn viên có trình độ, giàu tâm huyết, đào tạo có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kiểm tốn tư vấn Công ty VNAA cung cấp dịch vụ là: Kiểm tốn báo cáo tài doanh nghiệp, kiểm toán Báo cáo toán vốn đầu tư, dịch vụ xác định giá trị doanh nghiệp Số liệu tài cho thấy tình hình kinh doanh Cơng ty tốt Đặc biệt năm 2010, doanh thu tăng 43%, lợi nhuận sau thuế tăng 35% Sở dĩ kết kinh doanh Cơng ty có bứt phá sách giảm đầu tư cơng, tập trung tốn dự án triển khai phủ nên nhu cầu kiểm toán QTDAHT tăng kéo theo doanh thu mảng dịch vụ kiểm toán QTDAHT (thường chiếm 70% doanh thu Công ty) Công ty tăng đột biến Năm 2011 suy thối kinh tế tồn cầu, với cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kiểm tốn QTDAHT, tốc độ tăng trưởng Cơng ty giảm, mức tăng doanh thu đạt 20%, mức tăng lợi nhuận 17% Theo số liệu trên, số lượng báo cáo phát hành chậm so với kế hoạch thống với khách hàng từ 2009 đến 2010 giữ nguyên số lượng hợp đồng nhiều công ty giai đoạn tăng nhân Tỷ lệ dịch vụ sử dụng lại trì mức cao Với chất lượng báo cáo kiểm toán QTDAHT ngày nâng cao Mặt khác, Hoạt động kiểm tốn QTDAHT với hạng mục gói thầu riêng lẻ hợp đồng lần dịch vụ trợ giúp khách hàng để họ quan thẩm tra toán phê duyệt báo cáo QTDAHT Tuy nhiên, gói thầu hạng mục khác dự án, thuộc dự án khác chủ đầu tư khách hàng thường lựa chọn sử dụng lại dịch vụ kiểm tốn Cơng ty Trong đó, hợp đồng kiểm tốn QTDAHT với gói thầu dự án loại hợp đồng có tỷ lệ sử dụng lại cao nhất, chiếm tới 70% tổng số hợp đồng sử dụng lại Công ty bắt đầu hoạt động giai đoạn bùng nổ đầu tư XDCB nhà nước nên lượng hợp đồng theo tăng mạnh Số lượng báo cáo kiểm tốn có sai sót số báo cáo kiểm tốn QTDAHT lưu chưa đầy đủ tiêu quan trọng công ty để đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT cơng ty Số lượng hợp đồng kiểm toán liên tục tăng năm từ 2009 đến 2011 mà số lượng báo cáo kiểm tốn có sai sót số số báo cáo kiểm tốn QTDAHT lưu chưa đầy đủ không tăng mà giảm qua năm Kết điều tra khách hàng chia thành hai phần: phần tổng hợp kết điều tra chung 50 khách hàng, hai kết điều tra 15 khách hàng trung thành Công ty sâu vào phân tích yếu tố độ tin cậy, đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, thấu hiểu tính hữu hình để khái qt tình hình Về yếu tố độ tin cậy, khách hàng đánh giá Công ty thực tốt thực đầy đủ nội dung hợp đồng kiểm toán với khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Cơng ty với điểm trung bình 4,04 3,96 Ngược lại, khách hàng đánh giá chưa cao việc thực nội dung kế hoạch kiểm tốn đặt ra, độ xác báo cáo Về yếu tố đảm bảo, yếu tố đối xử khách hàng thẳng thắn, trung thực đánh giá cao với điểm trung bình 3.96 Ngược lại yếu tố chưa khách hàng đánh giá cao việc thu thập chứng kiểm tốn nhiều nguồn 9 Về tính hữu hình, yếu tố khách hàng đánh giá cao Báo cáo kiểm toán việc lưu hồ sơ báo cáo kiểm tóan cơng ty có điểm 3,88 3,80 Mặc dù yếu tố vật chất yếu tố định đem lại chất lượng dịch vụ Công ty,tuy nhiên, yếu tố gây thiện cảm cho khách hàng Công ty Trụ sở công ty điểm yếu mà khách hàng đánh giá Về yếu tố thấu hiểu khách hàng, kết điều tra cho thấy yếu tố khách hàng đánh giá cao Cơng ty có hiểu biết nhiều Nhìn nhận khách quan thấy Cơng ty làm việc với khách hàng qua nhiều công trình, khách hàng quen cơng ty Tuy nhiên, yếu tố chưa khách hàng đánh giá cao việc ghi nhớ giải thắc mắc cụ thể khách hàng với điểm trung bình 3,52 Về yếu tố tình thần trách nhiệm, khách hàng đánh cao việc Cơng ty có nhiều đóng góp ý kiến có ích cho khách hàng với điểm trung bình 4,20 Tuy nhiên, yếu tố chưa đánh giá cao việc chịu trách nhiệm sai sót báo cáo kiểm toán việc giám sát thường xuyên tiến độ thực kiểm tốn với điểm trung bình 2,96 3,12 Như vậy, Công ty đạt số kết nâng cao chất lượng kiểm toán QTDAHT như: trọng việc tuân thủ chuẩn mực kiểm toán để áp dụng vào việc hoàn thành nghĩa vụ hợp đồng thực đầy đủ nội dung hợp đồng, KTV, KThV Cơng ty có nhiều ý kiến đóng góp có ích cho khách hàng, đứng quan điểm độc lập; Cán nhân viên công ty cung cấp dịch vụ thẳng thắn, trung thực; Báo cáo kiểm toán thiết kế hình thức đẹp, nội dung báo cáo đầy đủ thông tin thỏa mãn mặt cảm quan khách hàng Chất lượng báo cáo kiểm toán QTDAHT ngày nâng cao, số sai sót báo cáo có chiều hướng giảm, kiểm sốt tốt Bên cạnh tồn hạn chế cần khắc phục: việc lập kế hoạch kiểm toán chưa sát với thực tế, tiến độ thực chưa sát với kế hoạch đề nói chung đảm bảo thời gian cho bên; Công ty chưa xây dựng cho quy trình kiểm tốn QTDAHT khoa học, phù hợp; công tác giám sát thường 10 xuyên tiến độ thực soát xét báo cáo trước phát hành Công ty bị đánh giá thấp; Cơ sở vật chất Cơng ty hạn chế… Nguyên nhân chủ yếu yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng bao gồm: thiếu hụt nhân sự, đặc biệt trợ lý kiểm tốn, kiểm tốn viên có kinh nghiệm, kỹ chun môn kỹ mềm làm việc trợ lý kiểm tốn kiểm tốn viên chưa tốt, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa mức, hệ thống báo cáo chưa đẹp mắt, chuyên nghiệp CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH CỦA CƠNG TY TNHH KẾ TOÁN, KIỂM TOÁN VIỆT NAM (VNAA) Dựa việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT Cơng ty, tác giả đưa số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT Cơng ty: Thứ nhất, thực phân loại khách hàng Tác giả đề xuất Công ty phân loại khách hàng thành nhóm: nhóm khách hàng trung thành, nhóm khách hàng nhóm khách hàng tiềm Tương ứng với nhóm khách hàng này, Cơng ty nên có sách chăm sóc, hỗ trợ hợp lý để trì phát triển quan hệ bền vững với khách hàng Từng bước thực biến khách hàng tiềm thành khách hàng trở thành khách hàng trung thành - Những khách hàng trung thành: Tác giả đề xuất, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng tình hình phân bổ dự án Chủ đầu tư, dự án hoàn thành, triển khai, triển khai tiến độ hoàn thành dự án thơng qua thăm viếng văn phòng khách hàng, nguồn thông tin công khai kế hoạch vốn, kế hoạch triển khai dự án Ban quản lý dự án, Chủ đầu tư, thông qua điện thoại, e-mail; Có sách chiết khấu, giảm giá dịch vụ cho khách hàng trung thành; Tư vấn khách hàng hồn thiện quy trình quản lý, cập nhật thay đổi 11 cách áp dụng văn hướng dẫn thời điểm, đối tượng, giúp quản lý chi phí cách hiệu quả, đơn giản nhanh chóng; Tặng quà gọi điện hỏi thăm, chúc mừng nhân dịp lễ lớn - Những khách hàng mới: Đối với khách hàng này, Công ty phải có sách khác biệt để hấp dẫn chiếm lòng tin họ: Cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, thời gian ngắn; Đảm bảo tính chuyên nghiệp từ dịch vụ tới tác phong KTV, KThV; Khuyến mại thêm số hình thức tư vấn phận Ban quản lý mà mạnh công ty phận kế toán, phận định giá, tư vấn giúp việc quản lý chi phí Ban quản lý, Chủ đầu tư hiệu - Những khách hàng tiềm năng: Nhóm khách hàng thời gian cân nhắc dịch vụ Cơng ty, chưa có nhu cầu với dịch vụ Công ty Để phát loại khách hàng điều khó khăn, cần có nghiên cứu, tìm hiểu thị trường kỹ càng, tìm hiểu nguồn thơng tin việc kế hoạch triển khai dự án trung ương, tỉnh, huyện để kịp thời gửi thư mời sử dụng dịch vụ, gửi hồ sơ lực công ty thiết lập liên hệ sớm với nhóm khách hàng Một cách để thu hút khách hàng việc nâng cao uy tín Cơng ty cách phục vụ thật tốt khách hàng tại, để khách hàng nhận thấy sử dụng dịch vụ Cơng ty định sáng suốt Từ đó, họ giới thiệu cho khách hàng khác có nhu cầu Thứ hai, bổ sung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng đội ngũ KTV, KThV viên, Công ty cần trọng từ công tác tuyển dụng đến công tác đào tạo phúc lợi cho nhân viên Tác giả đề xuất Cơng ty nên tuyển thêm kiểm tốn viên đặc biệt kiểm tốn viên có kinh nghiệm để bổ sung mặt số lượng nhân Công ty cần có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực kỹ thuật viên chuyên ngành xây dựng có trình độ định thực cơng việc hỗ trợ kiểm tốn viên Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống lương thưởng rõ ràng, kịp thời kích thích đội 12 ngũ nhân viên để thu hút người tài, trì nguồn nhân lực ổn định có chất lượng cao Thứ ba, Xây dựng quy trình nghiệp vụ cách đồng trọng vào khâu lập kế hoạch Tác giả đề xuất xây dựng quy trình nghiệp vụ đồng bộ, áp dụng dễ dàng, trình tự rõ ràng chuyên nghiệp cho tất loại hình dịch vụ Cơng ty cung cấp, đặc biệt áp dụng cho dịch vụ kiểm toán báo cáo QTDAHT Đối với kiểm toán điều quan trọng khâu lập kế hoạch kiểm toán Kế hoạch kiểm toán ấn định thời gian, tiến độ thực hiện, kế hoạch nhân phục vụ cho công tác kiểm toán, kế hoạch làm việc với khách hàng, … Công tác lập kế hoạch tốt giúp việc đẩy nhanh tiến độ cơng tác kiểm tốn, bố trí thời gian làm việc với khách hàng hiệu quả, điều động nhân hợp lý Chất lượng dịch vụ kiểm tốn theo nâng cao Thứ tư, Phát triển hệ thống kiểm soát chất lượng nội Hiện tại, Công ty chưa thiết lập hệ thống kiểm soát nội để rà soát hồ sơ, tài liệu liên quan tới trình cung cấp báo cáo kiểm tốn cho khách hàng Đề xuất mơ hình kiểm sốt nội cơng ty nên thực phận kiểm soát nội phận độc lập với chun gia có trình độ cao, chun kiểm tra hồ sơ, tài liệu nhân viên chuẩn bị trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngoài ra, việc kiểm tra chéo văn phòng Cơng ty phương pháp tốt Thứ năm, Đẩy mạnh công tác thăm dò, thu thập ý kiến đánh giá khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT Hiện nay, việc điều tra ý kiến khách hàng dừng lại việc hỏi miệng thông qua nói chuyện viếng thăm khách hàng Mà chủ yếu lãnh đạo cơng ty có gặp với khách hàng gọi điện hỏi thăm khách hàng Phương pháp nhiều hạn chế không thường xuyên, hết nội dung cần trao đổi, dễ bỏ sót khách hàng Tác giả đề xuất Công ty nên lập ban chuyên trách chăm sóc khách hàng, nên có 13 thêm phương pháp điều tra khác điều tra thức bảng câu hỏi điều tra định kỳ, tạo lập đường dây nóng, hòm thư điện tử chuyên nhận thư khiếu nại đóng góp ý kiến khách hàng Thứ sáu, Cải thiện sở vật chất Vị trí cơng ty không tiện lợi, chưa phải khu vực trung tâm nên việc di chuyển hẹn gặp chưa thuận lợi Cơ sở vật chất chưa hoàn chỉnh Tác giả đề xuất việc Cơng ty bố trí khu vực văn phòng làm việc, khu vực lưu trữ hồ sơ, bố trí hệ thống máy in, khay để tài liệu cách ngăn nắp khoa học Hiện số lượng thiết bị văn phòng Cơng ty chưa phải lớn nên đề xuất Công ty ký hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa, thay thế, nâng cấp cho thiết bị văn phòng để có vấn đề trục trặc xảy khơng làm chậm tiến độ cơng việc Định kỳ kiểm tra, quét virus, hệ thống máy tính cơng ty phòng tránh việc mất, hỏng liệu quan trọng Đề xuất Công ty mua sử dụng phần mềm hỗ trợ cơng tác kiểm tốn tài cơng tác kiểm tốn xây dựng, nâng cao ý thức bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ tạo tiền đề pháp lý bền vững cho công ty Về hình thức báo cáo, Cơng ty nên chuẩn hóa hình thức báo cáo chun nghiệp, dễ hiểu, hình thức đẹp, xây dựng hệ thống quy cách, cách thức bố trí bảng biểu quy chuẩn, tiêu chuẩn để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp thu thông tin Đề xuất công ty tạo dựng thư viện mẫu biểu Báo cáo kiểm toán áp dụng cho loại hình cơng trình Tác giả đưa số kiến nghị quan quản lý nhà nước, Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam, quan quản lý cấp quận, huyện để tạo điều kiện cho Cơng ty nói riêng doanh nghiệp hoạt động ngành nói chung có điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT ... Nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm tốn QTDAHT Cơng ty TNHH Kế tốn, Kiểm tốn Việt Nam - Mục đích nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT, ... CHUNG VỀ DỊCH VỤ KIỂM TỐN QUYẾT TỐN DỰ ÁN HỒN THÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN QUYẾT TOÁN DỰ ÁN HOÀN THÀNH Luận văn đưa số khái niệm dịch vụ kiểm toán QTDAHT chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT. .. lượng dịch vụ kiểm tốn QTDAHT Cơng ty TNHH Kế tốn, Kiểm toán Việt Nam Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán QTDAHT Cơng ty TNHH Kế tốn, Kiểm tốn Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG