Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng dựa trên những lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và kinh nghiệm của các NHTM khác để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của NH No&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

-/ -

BỘ NỘI VỤ -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HOÀNG THỊ HỒNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn

Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng

Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một Hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này

Hà Nội, tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Hồng Hạnh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của các Thầy, Cô giáo trong chương trình đào tạo Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng, Khoa Sau đại học – Học viện Hành chính Quốc gia,

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các Anh, Chị tại các Phòng, Ban của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch đã cung cấp số liệu, tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn

Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh, người đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ song, do khả năng, kinh nghiệm thực tế còn hạn chế và tính chất phức tạp của lĩnh vực ngân hàng liên tục có sự thay đổi, vì vậy, luận văn có lẽ cũng không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo, các nhà nghiên cứu khoa học và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM 9

1.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ 11

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 19

1.2.1 Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 19

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ bán lẻ 20

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM 22

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 26

1.3.1 Nhân tố chủ quan 26

1.3.2 Nhân tố khách quan 29

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài nước và bài học kinh nghiệm 30

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài nước 30

1.4.2 Bài học kinh nghiệm 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VN - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 36 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở

giao dịch 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 40

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch trong những năm vừa qua 42

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 44

2.2.1 Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định tính 44

2.2.2 Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định lượng 48

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 66

2.3.1 Những kết quả đạt được 66

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 75

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 75

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL 75

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 76

3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 78

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 79

3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.2 Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa các kênh phân phối đặc biệt là đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 81

3.2.3 Nâng cấp đổi mới hạ tầng công nghệ 82

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 83

3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 83

3.2.6 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực 84

3.2.7 Tăng cường các hoạt động quản trị rủi ro 85

3.3 Kiến nghị 86

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 86

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92

KẾT LUẬN 93

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

HD Bank Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh

TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong

CNTT Công nghệ thông tin

Fintech Công nghệ tài chính

WTO Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của NH No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao

dịch giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL giai đoạn 2016 -2018 49 Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao

dịch giai đoạn 2016 - 2018 50 Bảng 2.4 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VTB, VCB, BIDV năm 2018 51 Bảng 2.5 Tình hình dư nợ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn

2016 - 2018 53 Bảng 2.6 Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNVVN tại

NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 55 Bảng 2.7 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh

Sở giao dịch giai đoạn 2016 – 2018 56 Bảng 2 8 Số thẻ phát hành tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch 58 Bảng 2 9 Doanh số thẻ tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 -

2018 59 Bảng 2.10 Thu phí dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn

2016-2018 60 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động của các máy ATM/POS tại Ngân hàng 63 Bảng 2.12 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 64 Bảng 2.13 Thu từ hoạt động dịch vụ 2018 của Agribank CN Sở giao dịch, VCB

Chi nhánh Hoàng Mai, BIDV Chi nhánh Đông Đô 65

CN Hoàng Mai và BIDV CN Đông Đô 60 Biểu đồ 2.5 Thu phí dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch

giai đoạn 2016 - 2018 61 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng máy ATM/POS tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai

đoạn 2016 - 2018 63

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, gia tăng thị phần

và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại nguồn lợi nhuận ổn định cho ngân hàng Đã từ lâu trên thế giới có rất nhiều ngân hàng thành công trong lĩnh vực này do trú trọng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi tập trung nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng của mình Điều đó ngày càng trở nên quan trọng, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, cách mạng công nghiệp 4.0 và thế giới ngày nay ngày càng phẳng hơn Nhìn chung, số lượng ngân hàng quan tâm đến phát triển dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng và có chiến lược bài bản nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng

Ở Việt Nam, kể từ khi đổi mới đất nước và đặc biệt là sau giai đoạn hội nhập WTO đến nay, nền kinh tế nước ta liên tục đạt đà tăng trưởng cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế trong những năm gần đây luôn đạt từ 6,5% - 7,08%/năm, thu nhập bình quân đầu người hàng năm được tăng lên đáng kể, năm 2006 GDP bình quân đầu người đạt

797 USD/người và đến năm 2018 đạt 2.587 USD/ người Đây là điều kiện, cơ hội rất thuận lợi để các ngân hàng trong nước nắm bắt, tận dụng để phát triển cạnh tranh thị phần với các ngân hàng nước ngoài vốn có bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của các chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó

đã góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Đến nay, hầu hết các ngân hàng thương mại trong nước

và các định chế tài chính nước ngoài ở Việt Nam đều xây dựng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị

trường tài chính - tiền tệ Trong những năm gần đây, một số ngân hàng tiêu biểu trong nước như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, HD Bank, Techcombank… đã không ngừng nỗ lực phấn đấu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đạt các danh hiệu danh giá hàng năm do các tổ chức uy tín trong và ngoài nước xét duyệt, công nhận và trao

tặng như: “Ngân hàng tiêu biểu”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng

bán lẻ tiêu biểu”, “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu”, “Ngân hàng điện tử tiêu biểu”, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”… Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam (NHNo&PTNT VN) là một trong số ít các ngân hàng lâu đời, có bề dầy về lịch sử phát triển và được biết đến rộng rãi với mạng lưới phủ khắp cả nước cũng không nằm ngoài xu thế đó và cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ

để tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, trong cuộc chạy đua phát triển dịch vụ bán lẻ này, dường như thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam so với các đối thủ khác chưa tạo được sức hấp dẫn, thu hút đối với khách hàng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch được thành đến nay đã 20 năm và nằm trên địa bàn thủ đô, là địa bàn có hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra hết sức sôi động và cũng là nơi có đối tượng khách hàng rất đa dạng, phong phú với nhu cầu dịch vụ rất cao cả về chất lượng và sự đa dạng về loại hình sản phẩm Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch còn khá manh mún, rời rạc, nguồn lợi nhuận đem lại chủ yếu vẫn từ các hoạt động truyền thống, nhiều sản phẩm dịch vụ đi sau các ngân hàng khác và chất lượng dịch vụ còn nhiều điều đáng bàn do chưa có chiến lược cạnh tranh rõ ràng để thu hút thị trường rất tiềm năng đang ngày càng rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh

Trên cơ sở những nguyên nhân trên, đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định

chiến lược giành lại thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân

hàng thương mại đã được nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu trong thời gian qua với nhiều góc độ khác nhau, có thể kể đến một số Đề tài nghiên cứu tiêu biểu như sau:

- Luận án Tiến sỹ kinh tế của nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung với Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” (năm 2010) tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận án đã nghiên cứu thực trạng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương và xu hướng phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành một xu hướng chuyển mình mạnh mẽ của các NHTM trên thế giới Luận án cũng chỉ ra trong bối cảnh nước ta đang hội nhập WTO, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương cần xác định mục tiêu, chiến lược để trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam và đưa ra một số giải pháp đã được Ngân hàng áp dụng trong chiến lược sau này

- Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thị Hà Giang nghiên cứu về đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Thành”, năm 2008, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả

đã chỉ ra thực trạng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang là ngân hàng bán buôn và hiện nay nhiều ngân hàng trên thế giới đang chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đem lại ít rủi ro và thu lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp phù hợp với tình hình của ngân hàng, xu hướng đi trước đón đầu nhằm giúp ngân hàng phát triển dịch vụ sang bán lẻ và hiện nay chiến lược tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ này của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đem lại kết quả rất thành công

- Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Khương với đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn”, năm 2012, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả đã nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại ngày nay, đồng thời nghiên cứu thực trạng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn Trên cơ sở đó, tác giả đã chỉ ra xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong tình hình mới là tập trung phát triển dịch vụ NHBL, từ đó tác giả đưa ra giải pháp nhằm giúp ngân hàng dịch chuyển, bắt kịp với xu hướng này nhằm tăng sức cạnh tranh, gia tăng thị phần và lợi nhuận của ngân hàng

- Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tác giả Trần Thị Trâm Anh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, năm 2011, trường Đại học Kinh tế TP HCM Luận văn cũng đã chỉ ra bên cạnh việc tập trung phát triển đối với việc kinh doanh cho vay các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thì ngân hàng cũng cần mở rộng đối tượng khách hàng để khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng ở Việt Nam

Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đều đã có quan điểm xác định Ngân hàng bán lẻ là nơi cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng hộ gia đình,

cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc nhờ các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Các đề tài cũng đã tập trung phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình

Tuy nhiên, đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mặc dù đã được quan tâm nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế về loại hình cũng như chất lượng dịch vụ và điều này chắc chắn ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Vì vậy, tác giả mong muốn nghiên cứu, đánh giá về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NHNo &PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch sẽ gặp những thuận lợi

và khó khăn như thế nào trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang ngày càng hội nhập và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng với nhau Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động của NHNo&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cũng như nghiên cứu kế thừa của các công trình nghiên cứu trước, tác giả đưa ra một số giải pháp có tính thực tiễn cao để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian tới

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1 Mục đích nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng dựa trên những lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và kinh nghiệm của các NHTM

khác để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của NH No&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá các vấn đề l luận và cơ sở thực tiễn về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động việc triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng và sự phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại

- Phương pháp duy vật lịch sử khi xem x t sự vật, hiện tượng trong những điều kiện, hoàn cảnh thời gian cụ thể Xem x t phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian 3 năm liên tiếp

h ng ph p nghiên cứu

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo & PTNT Chi nhánh Sở giao dịch và xử l thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch

- Phương pháp so sánh: Trên cơ sở số liệu đã thu thập được qua các năm, phương pháp so sánh không chỉ được sử dụng trong việc so sánh số liệu, sự tăng trưởng của các loại hình dịch vụ so với năm trước trong Chi nhánh Sở giáo dịch mà còn so sánh sự phát triển với cả các ngân hàng khác

- Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò kiến khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng và dịch vụ của ngân hàng hiện nay

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cơ sở số liệu thu thập được, tác giả tiến

hành phân tích các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày nay, ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan và khách quan tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, từ đó, sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và l luận để đề ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của NHNo&PTNT trong điều kiện hiện nay

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Về mặt khoa học, luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở l luận về hoạt động bán

lẻ của ngân hàng và làm cơ sở để phát triển các công trình nghiên cứu có liên quan

- Phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch

- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch trong những năm tiếp theo

Việc nghiên cứu này không chỉ có nghĩa với NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch mà còn nghĩa với cả NHNo&PTNT Việt Nam cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ NHBL trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong quá trình hội nhập và phát triển hiện nay

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài nghiên cứu được cấu trúc thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo&PTNT

VN - Chi nhánh Sở giao dịch

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo&PTNT VN

- Chi nhánh Sở giao dịch

để đầu tư, kinh doanh Bởi thế, cùng với nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, các dịch vụ của ngân hàng cũng đặc biệt phát triển đa dạng để phục vụ các đối tượng trên Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng đồng thời cũng để quản trị rủi ro tốt hơn, các ngân hàng thương mại phân ra thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên cơ sở mục tiêu phát triển dịch vụ của mình, các ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược phát triển, quản trị rủi ro, nghiên cứu thị hiếu khách hàng

để đưa ra các sản phẩm phù hợp

Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), do vậy khái niệm này còn có nhiều cách tiếp cận, cách hiểu khác nhau Theo từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (NXB Khoa

học và Kinh tế, 1999), dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với

khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh

Theo cuốn Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại của David Cox, 1997, NXB Chính trị

quốc gia thì NHBL được hiều là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực

tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), thuật ngữ ngân hàng

bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Thuật ngữ bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản

phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối Thực chất Bán

lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Từ những định nghĩa trên, trong luận văn này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch

vụ NHBL của NHTM là dịch vụ cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân,

hộ gia đình, c c doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng ới Chi nhánh hoặc thông qua c c ph ng tiện công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông hiện đại Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM

1.1.2.1 Khách hàng

Đặc điểm đầu tiên và cũng là điểm khác biệt so với đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán buôn có khách hàng là các công ty, doanh nghiệp, tổ chức lớn, thì đối tượng khách hàng của NHBL chính là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Có thể nói đây là những đối tượng hết sức đa dạng trong nền kinh tế với số lượng tương đối lớn

Đối với các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các ngân hàng sẽ đưa ra các dịch

vụ hết sức phong phú để phù hợp với nhu cầu của các đối tượng này như là gửi tiền, mở tài khoản thanh toán, vay vốn kinh doanh, cho vay đi học… Với nhóm khách hàng này, các ngân hàng sẽ nghiên cứu và phân loại cụ thể hơn nữa theo nhóm tiêu chí như: giới tính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp, địa bàn sinh sống, nhu cầu sở thích… từ đó sẽ đưa

ra những cách ứng xử, chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp để thu hút khách hàng Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn phát triển kinh doanh, đầu tư, mở rộng sản xuất, các ngân hàng sẽ tạo điều kiện cung ứng vốn Để đánh giá nhu cầu của doanh nghiệp, ngân hàng cũng cần tập trung nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của họ, trên

cơ sở đó, đánh giá chính xác năng lực tài chính, phương án kinh doanh, tài sản đảm bảo, khả năng trả nợ, đặc điểm mùa vụ… từ đó sẽ có chính sách hỗ trợ, cho vay, đưa

ra những sản phẩm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp

1.1.2.2 Số lượng và quy mô giao dịch

Theo phân khúc đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì trên thị trường, số lượng khách hàng này là rất lớn, nhưng quy

mô của mỗi giao dịch nhỏ Mặc dù vậy, nếu ngân hàng biết huy động được lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích hiện đại, lãi suất hấp dẫn thì sẽ huy động được số tiền không nhỏ từ các đối tượng khách này Đây cũng chính là nguồn vốn huy động ổn định với chi phí thấp cho ngân hàng, giúp ngân hàng hoạt động an toàn và lành mạnh trong hoạt động tài chính Đối với những khoản tín dụng cho các khách hàng, ngân hàng cũng cần có chính sách lãi suất hấp dẫn để vừa đảm bảo được lợi ích, vừa giữ được các khách hàng truyền thống lâu năm của mình

So với các khách hàng là các doanh nghiệp lớn thì giá trị các khoản vay/ huy động của các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình quá nhỏ tuy nhiên nếu biết khai thác các đối tượng này bằng nhiều sản phẩm dịch vụ thì sẽ mang lại cho ngân hàng nguồn lợi không nhỏ

Có thể nói, đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ là rất lớn, tuy nhiên với giá trị giao dịch không nhiều, nhưng nếu ngân hàng biết tận dụng lợi thế nhờ quy mô của mình thì sẽ thu hút được nguồn lợi nhuận đáng kể, đồng thời nguồn vốn thu hút được lại có tính ổn định và bền vững

1.1.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

Một trong những điều kiện quan trọng và cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay là các ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, ứng dụng những thành tựu khoa học, trí tuệ nhân tạo vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình Ngày nay, nhu cầu của của các khách hàng ngày càng đa dạng

và đòi ngân hàng phải liên tục đổi mới, ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong công tác quản l , để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về thời gian, không gian, chi phí, tiện ích…Trong hoạt động ngân hàng hiện nay, giữa các ngân hàng cũng có sự cạnh tranh thu hút khách hàng thông qua việc đầu tư, phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại để đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích nhất So với dịch vụ truyền thống trước kia, khách hàng phải đến tận ngân hàng và tự làm các thủ tục của mình thì các dịch vụ này ngày nay cũng được áp dụng công nghệ hiện đại nên có thời gian xử lý

tương đối nhanh và các ngân hàng cũng rất linh hoạt khi áp dụng với những đối tượng khách hàng có những giá trị giao dịch lớn Bên cạnh đó, với nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhờ sự đầu tư rất lớn về CNTT như: hoạt động thanh toán, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán các chi phí qua cây rút tiền tự động ATM, internet banking, mobile banking, thanh toán qua máy POS, thấu chi tài khoản… đã giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào mình muốn

1.1.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng

Hoạt động bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào kênh phân phối sản phẩm để đưa đến tay người tiêu dùng Do số lượng khách hàng đông nên ngân hàng cần có mạng lưới Chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp để phục vụ khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện Bên cạnh các phòng giao dịch có đội cán bộ chuyên nghiệp, thành thạo về nghiệp vụ, am hiểu tình hình và đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng dẫn phù hợp với mục đích của khách hàng, các ngân hàng còn đầu tư rất lớn vào các máy móc tự động, làm thay con người để đáp ứng nhu cầu giao dịch của mọi đối tượng khách hàng

để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng được đáp ứng nhu cầu của mình ở mọi lúc, mọi nơi và nhanh chóng nhất

Do số lượng khách hàng bán lẻ rất đông, khách hàng thuộc nhiều tầng lớp, khác nhau về thu nhập, thói quen, nghề nghiệp, tâm lý xã hội, độ tuổi nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng cực kỳ đa dạng và phong phú và cũng đòi hỏi ngân hàng ngày càng có nhiều loại hình mới để phụ hợp hơn với mong muốn của khách hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng cũng phải không ngừng nghiên cứu để đưa ra nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ mới và đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và những sản phẩm này phải mang tính tiện ích, hiện đại trong tất cả các nhóm dịch vụ mà mình cung cấp như: tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử,

ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, tư vấn mua bán chứng khoán…

3 C c sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng b n ẻ

Các sản phẩm và dịch vụ của NHBL của các ngân hàng thương mại ngày nay hết sức phong phú và đa dạng Trên thị trường có rất nhiều loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Sau đây là một số sản phẩm, nhóm sản phẩm chính của các ngân hàng đang cung cấp phổ biến như:

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn của NHBL

Trên bảng cân đối kế toán, vốn huy động của NHTM là nguồn vốn chính, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM Hoạt động huy động vốn cũng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại, phát triển của NHTM và cũng là một tiêu chí đánh giá mức độ uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Các NHTM huy động vốn chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình dưới các hình thức sau:

+ Tiền gửi thanh toán trong hoạt động huy động vốn

Tiền gửi thanh toán hay tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào

ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể

yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như s c, thẻ, hoặc rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch cũng như rút tiền thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần có những thủ tục nhanh chóng thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao Về phía ngân hàng, loại hình huy động này có tính ổn định không cao do khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ lúc nào, ngân hàng thường phải duy trì tỷ lệ tiền mặt nhất định để đảm bảo khả năng thanh khoản của mình Cũng do đặc thù khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ thời điểm nào nên lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn không cao Để cạnh tranh nguồn vốn này, một số ngân hàng để mức lãi suất hấp dẫn hơn mặt bằng chung và đưa ra

nhiều tiện ích đi kèm

+ Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn

Tiết kiệm tiền gửi luôn là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM

từ các khách hàng cá nhân, hộ gia đình Nếu như nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán đóng vai trò là tiền gửi ngắn hạn thì tiền gửi tiết kiệm chủ yếu đóng vai trò nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng Bởi vậy, các ngân hàng rất quan tâm tới việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong dân cư và thường đưa ra nhiều mức lãi suất hấp dẫn, gửi tiền càng dài hạn thì lãi suất càng cao nhằm thu hút nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại khác nhau với

mỗi loại lại có lãi suất khác nhau, nhưng thông thường, người ta chia tiền gửi tiết kiệm thành hai loại sau:

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu, tiền gửi không kỳ hạn thường có mức lãi suất rất thấp do ngân hàng luôn phải dự trữ một lượng tiền mặt nhất định để đáp ứng nhu cầu rút tiền, thực hiện giao dịch chuyển khoản của khách hàng

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi mà khách hàng gửi vào và sau một thời gian nhất định mới được rút, nếu rút trước hạn sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chia ra rất nhiều

kỳ hạn, ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với nhiều mức lãi suất cao, hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền với kỳ hạn lâu dài

Đối với huy động vốn định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào Với l do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này Lãi suất trở thành một trong những hình thức cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong việc thu hút tiền

gửi của khách hàng

+ Giấy tờ có giá trong hoạt động huy động vốn

Đối với NHTM, giấy tờ có giá là một công cụ vay nợ trên thị trường tiền tệ, thị trường vay vốn dưới hình thức giấy nhận nợ hoặc chứng chỉ tiền gửi, trong đó TCTD cam kết sẽ trả gốc và lãi cho người mua sau một thời gian nhất định Việc phát hành giấy tờ có giá phải được sự chấp thuận của NHNN hoặc Ủy ban Chứng khoán Nhà nước Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, bộ chứng từ xuất khẩu Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua

nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ thuộc hoạt động cho vay của NHBL

Các sản phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng ngày nay rất đa dạng, được ngân hàng chia làm nhiều loại dựa trên cách thức trả gốc, mục đích khoản vay hoặc hình thức đảm bảo tài sản Sản phẩm dịch vụ cho vay gồm các loại chính sau đây:

+ Cho vay tiêu dùng: Dựa trên nhu cầu mua sắm tiêu dùng ngày càng phát triển

của khách hàng, các NHTM đưa ra các gói cho vay tiêu dùng để các cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Đây là sản phẩm rất phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

+ Cho vay trả góp: là hình thức khách hàng trả cả gốc và lãi cho ngân hàng làm

nhiều lần trong thời gian thỏa thuận Hình thức này thường dành cho các khoản vay dài hạn, mua sắm những tài sản cố định hoặc lâu bền và khách hàng thường thế chấp tài sản đảm bảo bằng chính tài sản vừa mua Chẳng hạn như hiện nay khách hàng có nhu cầu mua ô tô trả góp, mua nhà trả góp…

+ Cho vay du học: Là sản phẩm dịch vụ dành cho các khách hàng có con em đi

du học mà điều kiện kinh tế không đủ để đáp ứng nhu cầu học tập, sinh hoạt phí ở nước ngoài Việc cho vay du học, hỗ trợ một phần chi phí học tập, sinh hoạt là sản phẩm dịch vụ mới khá phổ biến ở các ngân hàng Ngoài việc thu phí dịch vụ từ việc cho vay, các ngân hàng còn thu thêm được phí dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước từ nhóm khách hàng này

+ Cho vay thấu chi: Sản phẩm dịch vụ này khá phổ biến ở khu vực thành thị, nơi

có dịch vụ kinh tế - xã hội phát triển Đây là dịch vụ cho ph p khách hàng tiêu trước số tiền họ có tới một mức giới hạn tín dụng cho phép trong một khoảng thời gian nhất định Nếu vượt quá số tiền và thời gian quy định, khách hàng sẽ bị tính lãi và phí Thủ tục mở thẻ tín dụng rất đơn giản và không cần phải thế chấp, hạn mức đưa ra dựa trên

uy tín và khả năng chi trả của khách hàng và các khoản tiền phải trả, phải nộp sẽ được

khách hàng chủ động trả cho ngân hàng để không bị tính lãi

+ Cho vay chiết khấu: Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa

đến hạn thanh toán của khách hàng Đối với ngân hàng, chiết khấu có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suất cao Đối với khách hàng, khi có nhu cầu về vốn, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng thu hồi vốn trước thời gian đáo hạn Tùy vào mức độ rủi ro của giấy tờ có giá và thời gian còn lại của nó mà ngân hàng quyết định chiết khấu toàn bộ hay một phần trị giá hối phiếu

+ Bao thanh toán: Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên

bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng

hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng

+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Cho vay dựa trên các khoản phải thu:

là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo

đảm cho các khoản vay ngắn hạn

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà

người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số Thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng do khách hàng và ngân hàng thỏa thuận với lãi suất cố định hoặc thả nổi Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn, thủ tục đơn giản

+ Cho vay từng lần: Cho vay từng lần phương thức cho vay mà ngân hàng sẽ

căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc từng loại vật tư cụ thể để cho vay Phương thức cho vay từng lần áp dụng khi cho vay để bổ sung nhu cầu vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất đối với những khách hàng sản xuất kinh doanh không ổn định, nhu cầu vay trả không thường xuyên

1.1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ khác

- Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán đối với khách hàng trong nước của ngân hàng rất đa dạng, bắt đầu từ việc cung cấp tài khoản thanh toán cho khách, phát hành thẻ ATM, phát hành séc,

ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thực hiện chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, liên ngân hàng

và thực hiện tất cả các dịch vụ thanh toán hóa đơn trong và ngoài nước… Việc thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay đã và đang được Chính phủ khuyến khích và đề nghị ngành ngân hàng tích cực triển khai các biện pháp đồng bộ để nâng cao tỷ lệ không dùng tiền mặt trong thanh toán Bên cạnh đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ mang lại lợi ích thuận tiện cho khách hàng, nhà cung cấp mà còn mang lại nguồn tiền nhàn rỗi

cho ngân hàng có thể sử dụng

- Sản phẩm dịch vụ thẻ

Đây là một sản phẩm dịch vụ của xã hội phát triển hiện đại, đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như góp phần thúc đẩy nền kinh tế thương mại của một quốc gia phát triển Ở Việt Nam trong những năm gần đây, thị trường thẻ cũng đã rất phát triển nhưng vẫn còn rất nhiều tiềm năng Dịch vụ thẻ cho phép chủ thẻ chuyển khoản, vấn tin số dư, sao kê tài khoản, rút tiền mặt trên các máy ATM Ngoài ra, chủ thẻ cũng có thể rút tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ mua bán (mua sắm tại siêu thị, trung tâm mua sắm, thanh toán taxi, thanh toán hóa đơn tại các cửa hàng tiện ích…) có đặt các điểm POS mà không cần dùng tiền mặt

Đối với sản phẩm thẻ, các ngân hàng chia làm hai loại chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ nội địa là do ngân hàng phát hành để sử dụng trong nước, khách hàng

có thể sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM Để phục

vụ nhu cầu của khách hàng, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào

đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Ngược lại với thẻ nội địa, thẻ quốc tế được ngân hàng phát hành nhằm mục đích tiêu dùng, thanh toán không dùng tiền mặt tại các nước trên thế giới Hiện nay có các loại thẻ phổ biến như là thẻ Visa, thẻ Master Card, thẻ American Express

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện t

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho phép giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin Các giao dịch được xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Các sản phẩm của ngân hàng điện

tử gồm:

- Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà hoặc văn phòng làm việc vẫn thực hiện được hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi thông qua mạng internet như: tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ, kiểm tra chi tiết từng loại

giao dịch, xem sao kê và các khoản vay, hỗ trợ thực hiện thanh toán ngay tại nhà…

- Phone banking: là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

- Call center: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà tại trung tâm luôn có người trực để khách hàng gọi điện đến sẽ được giải đáp các thắc mắc và được cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân ở trung tâm do dữ liệu hiện đã được tập trung dù bất kể khách hàng gửi tiền tại Chi nhánh nào trong hệ thống

- Internet banking: hay còn gọi là E-Banking là một dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, được xây dựng dựa trên hệ thống giao dịch ngân hàng có sẵn nhằm cung cấp cho khách hàng các tiện ích để có thể thực hiện giao dịch như chuyển khoản, thanh toán, nhận tiền… thông qua mạng Internet Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng

có thể tự thực hiện các giao dịch ngay tại nhà mà không cần phải ra ngân hàng, vô cùng thuận lợi và tiết kiệm thời gian khi các giao dịch đều sẽ được thực hiện ngay lập tức dù là vào những ngày nghỉ như thứ 7 hoặc chủ nhật

- Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Ứng dụng này sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích giúp người dùng không cần phải đến trực tiếp các địa điểm, chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch cơ bản như: chuyển tiền, thanh toán các loại hóa đơn (v máy bay, tiền điện,…), đăng k mở thẻ, sổ tiết kiệm online, tra cứu lãi suất, kiểm tra số dư tiết kiệm, số dư tài khoản,…

- Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): tại các điểm giao dịch của ngân hàng và những nơi tập trung đông dân cư, các ngân hàng đặt các máy rút tiền tự động ATM được kết nối với trung tâm thanh toán của ngân hàng để phục vụ nhu cầu rút tiền, chuyển khoản, giao dịch, vấn tin, thanh toán hóa đơn… mà không cần phải xếp hàng và gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng Khi có nhu cầu giao dịch, khách hàng chỉ cần đưa thẻ vào máy, nhập mã số PIN cá nhân và bấm sử dụng theo hướng dẫn và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu của mình Việc rút tiền tại các máy ATM cũng được ngân hàng đặt ra hạn mức nhất định nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng

Về thực chất, các máy ATM chính là việc mở rộng mạng lưới phục vụ của ngân hàng,

ở Việt Nam hay gọi là máy rút tiền tự động nhưng dịch chính xác tiếng anh ATM có nghĩa là Quầy giao dịch tự động

- Dịch vụ chi trả lương: Hiện nay, nhiều cơ quan doanh nghiệp đều mở tài

khoản của doanh nghiệp và cán bộ công nhân viên tại một ngân hàng và trả lương qua tài khoản thay cho hình thức trả trực tiếp như trước kia Theo đó, ngân hàng sẽ chi lương cho cán bộ công nhân viên bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp để trả tiền vào tài khoản lương của nhân viên Dịch vụ này có rất nhiều tiện ích đối với cả doanh nghiệp, người lao động, ngân hàng và cả cơ quan nhà nước Chẳng hạn như đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương của mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý và tránh rủi ro khi cầm tiền mặt…Đối với ngân hàng, có nhiều khách hàng

mở tài khoản của ngân hàng, qua đó sẽ có nhiều giao dịch khác được thực hiện, thu được các khoản phí dịch vụ khác…

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Theo quy định hiện nay, mọi hoạt động mua bán

trao đổi ngoại tệ đều phải thực hiện qua ngân hàng, vì vậy, việc mua bán ngoại tệ cũng giúp ngân hàng có được lợi nhuận khi kinh doanh các ngoại tệ này, đặc biệt là trong bối cảnh nước ta có nguồn kiều hối rất lớn và nhu cầu cao của các doanh nghiệp vừa

và nhỏ trong hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ trong và ngoài nước

- Dịch vụ ủy thác: là việc khách hàng ủy thác cho ngân hàng thực hiện dịch vụ

bảo quản giấy tờ có giá, hoặc ủy thác cho ngân hàng quản l đầu tư cổ phiếu, trái

phiếu theo yêu cầu của khách hàng

- Dịch vụ bảo lãnh: là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng

của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp đồng Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho bên thụ hưởng trong trường hợp nếu những hoạt động được chỉ rõ trong hợp đồng không được thực hiện vì bất kỳ lí do nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưởng tiền đền bù Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh

để xác định số tiền mà người đó phải ký quỹ và ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ

hoạt động này

- Dịch vụ tƣ vấn tài chính: khi khách hàng có nhu cầu tư vấn về một lĩnh vực

nào đó mà mình chưa có nhiều kiến thức để đầu tư như: tiền gửi, đầu tư chứng khoán, bảo hiểm…thì khách hàng sẽ được nghe ý kiến tư vấn từ ngân hàng, nơi có những nhân viên nghiên cứu sâu về vấn đề này và giúp khách hàng có được những hiểu biết cần thiết trước khi ra quyết định phù hợp với khả năng của mình

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

Quan điểm về sự ph t triển dịch vụ ngân hàng b n ẻ của NHTM

* Định nghĩa về sự phát triển

Phát triển được định nghĩa là một phạm trù của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn

Theo Giáo trình Triết học Mác – Lê nin (NXB Chính trị quốc gia) quan điểm

duy vật biện chứng khẳng định phát triển một phạm trù triết học dùng để chỉ quá

trình vận động, tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật”

Lĩnh vực ngân hàng là ngành cung ứng các dịch vụ đặc biệt trong nền kinh tế,

vì vậy sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũng gắn liền với sự tồn tại và phát triển của các sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường Trong thời đại ngày nay, phát triển dịch vụ, đặc biệt là kênh dịch vụ bán lẻ đang là một xu thế tất yếu Việc phát triển các loại hình dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận ổn định trên thị trường mà nó còn giúp ngân hàng nâng cao năng lực, vị thế của mình đối với khách hàng và cũng như nền kinh tế nói chung mà còn giúp ngân hàng tự tin hội nhập với khu vực và quốc tế

Từ những định nghĩa trên, tác giả rút ra khái niệm phát triển dịch vụ NHBL như

sau: Phát triển dịch vụ NHBL là mở rộng các sản phẩm, dịch vụ NHBL trở nên đa

dạng, phong phú hơn, đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là phát triển theo

chiều rộng nhằm thỏa mãn nhu cầu về các loại hình sản phẩm dịch vụ của mọi đối tượng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển chung của nền kinh tế, mà còn tập trung phát triển cả chiều sâu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình

Vai trò của ph t triển dịch vụ b n ẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và cả người tiêu dùng dịch vụ

- Đối với các ngân hàng

+ Tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng: NHTM là doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận Nếu như trước đây các ngân hàng truyền thống chủ yếu lợi nhuận thu được dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán thì dịch vụ bán lẻ ngày nay của các NHTM tỷ lệ lợi nhuận thu được trên lãi vay ngày càng giảm xuống, tỷ trọng thu được từ các khoản phí không ngừng tăng lên + Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu k trên tài khoản thanh toán, ký quỹ với chi phí thấp, qua đó giảm được lãi suất cho vay và thu hút được nguồn vổn định với chi phí thấp từ hoạt động huy động vốn

+ Giúp các ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng: Mở rộng các dịch vụ cung cấp tạo điều kiện giúp các ngân hàng bán chéo (cross sell) các sản phẩm từ đó củng cố được mối quan hệ với khách hàng Khách hàng càng sử dụng nhiều các dịch vụ ngân hàng thì chi phí tính trên một dịch vụ đối với ngân hàng sẽ giảm đi và khách hàng đấy càng ít khả năng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác

+ Phát triển dịch vụ NHBL là một giải pháp giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Sự ra đời và phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại với hàm lượng công nghệ cao ngày nay đã buộc các ngân hàng phải có sự thay đổi đáng kể trong cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động quản trị Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng phải liên tục cải tiến, không ngừng mở rộng các dịch vụ cung cấp cho khách

hàng thông qua các kênh phân phối dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, với sự phát triển bùng nổ của lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện nay, năng lực tài chính mạnh, uy tín và thị phần chính là những yếu tố giúp ngân hàng phát triển bền vững

+ Phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo tiền đề thuận lợi cho các NHTM trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính Phát triển dịch vụ NHBL là phù hợp với xu thế hiện đại nhằm tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa ngân hàng trong nước với hệ thống ngân hàng thế giới thông qua việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế Nhờ vậy, các NHTM trong nước sẽ có bước đi vững chắc trong quá trình hội nhập ngày nay

- Đối với khách hàng

+ Dịch vụ NHBL hiện đại giúp khách hàng tiết kiệm chi phí: Điều này hoàn toàn

có thể lý giải được bởi vì ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí thông qua việc cắt giảm được một lượng lớn nhân viên giao dịch tại quầy cũng như tiết kiệm chi phí triển khai bảo trì bộ phận giao dịch sẽ cho phép ngân hàng giảm bớt chi phí để tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng và mang lại tiện ích tối ưu nhất cho khách hàng

+ Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch Với các dịch vụ NHBL hiện đại, việc áp dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin nhanh chóng đã giúp các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ một cách nhanh chóng và chính xác Theo thống kê, thời gian giao dịch qua internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% giao dịch qua bưu điện

+ Giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh và hiệu quả hơn Có thể thấy, với các dịch vụ NHBL ngày nay, các khách hàng được thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của mình Với mạng lưới Chi nhánh và phòng giao dịch có ở khắp nơi, khách hàng có thể đến và làm các thủ tục hết sức nhanh chóng Nhiều nghiệp vụ như chuyển tiền, thanh toán phí các dịch vụ, kinh doanh đầu tư… khách hàng có thể tự thực hiện tại nhà

mà không phải đến ngân hàng Hơn nữa, với việc đầu tư ứng dụng CNTT hiện đại cũng khiến tốc độ chuyển tiền, chuyển khoản giữa các nước, các ngân hàng với nhau cũng nhanh hơn, an toàn và ít rủi ro hơn

- Đối với nền kinh tế

+ Dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt Các giao dịch không dùng tiền mặt cho ph p người bán nhanh chóng nhận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách địa lý với khách hàng, do đó có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất và sớm thu hồi vốn để quay vòng sản xuất, kinh doanh

+ Mang lại lợi ích cho nền kinh tế, cho khách hàng, cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển cũng như tiết kiệm nhân lực

để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm

+ Dịch vụ NHBL hiện đại góp phần thúc đấy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Dịch vụ NHBL hiện đại ra đời đã làm cho vấn đề thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều Nhờ phương thức thanh toán hiện đại mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại Thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử Do vậy, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ hoàn thiện hóa thương mai điện tử - để người mua chỉ cần kích chuột đặt hàng và thanh toán

+ Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành một cách có hiệu quả hơn khi đa

số các giao dịch kinh tế, đặc biệt là các giao dịch lớn đều được thực hiện thông qua ngân hàng Từ đó, góp phần nâng cao hiệu quả quản l nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, kiểm soát được các hành vi trốn thuế, tham nhũng… + Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy thói quen không dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn trong giao dịch Vì vậy, bên cạnh việc giúp ngân hàng và khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian, an toàn trong hoạt động, nó cũng góp phần làm giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ

3 C c tiêu chí đ nh gi sự ph t triển dịch vụ b n ẻ của NHTM

Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của một NHTM, người ta thường dựa vào các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng Các chỉ tiêu định tính thể hiện sự phát triển về dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu của ngân hàng, thể hiện sự nghiên cứu kỹ sản phẩm dịch vụ, sản phẩm được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ của ngân hàng đem lại sự hài lòng cho khách hàng Còn các chỉ tiêu định lượng sẽ phản ánh

sự phát triển theo chiều rộng, thể hiện sự phát triển về mặt số lượng về các sản phẩm dịch

vụ, số lượng khách hàng, về quy mô mạng lưới…

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính

- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NHBL chính là tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính tiện ích là sản phẩm đã được ngân hàng nghiên cứu rất kỹ nhu cầu của khách hàng và

xu hướng của thị trường, được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng với những ưu điểm vượt trội đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tính tiện ích của sản phẩm còn thể hiện ở sự thuận tiện, đơn giản, dễ hiểu trong cách sử dụng, sản phẩm

có nhiều chức năng đáp ứng được nhu cầu của người dùng và áp dụng được những tiến

bộ khoa học công nghệ mới Sản phẩm dịch vụ mang tính tiện ích cũng giúp khách hàng có thể sử dụng ở mọi lúc, mọi nơi và bất cứ khi nào cần đến với sự nhanh chóng, đem lại kết quả tức thì và có độ an toàn cao

- Sự hài lòng của khách hàng

Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng chính là một trong những thước đo quan trọng nhất thể hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sản phẩm làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu của mình, đem lại nhiều tiện ích và thông minh” thì khách hàng sẽ tiếp tục không chỉ sử dụng sản phẩm đó cho những lần tiếp theo mà còn có thể sử dụng các sản phẩm tiện ích khác của ngân hàng và giới thiệu cho những người xung quanh Từ đó giúp ngân hàng phát triển thêm được các loại hình sản phẩm dịch vụ và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường tài chính

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chú trọng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực Để cạnh tranh với nhau, các ngân hàng còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc nhân viên chăm sóc khách hàng được chu đáo, nhiệt tình, thấu hiểu mong muốn nhu cầu của khách hàng, hoặc có cơ sở vật chất hiện đại để đem lại cho khách hàng sự thoải mái tối đa trong quá trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng cần xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, am hiểu về sản phẩm

dịch vụ để tư vấn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một ngân hàng càng đem lại sự hài lòng càng lớn cho khách hàng thì càng được xem là một ngân hàng bán lẻ phát triển và

có dịch vụ tốt Sự hài lòng của khách hàng ở đây có thể xác định thông qua phỏng vấn, khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- An toàn cho khách hàng trong hoạt động NHBL

Mọi hoạt động liên quan đến tài chính – tiền tệ của khách hàng luôn phải được ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng luôn luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trong thời đại Cách mạng công nghệ số 4.0 nên đòi hỏi ngân hàng càng phải đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin

để nâng cao tính an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng Đây cũng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và là yếu tố quan trọng để khách hàng đặt niềm tin, tin tưởng với ngân hàng để thực hiện những giao dịch của mình Trong trường hợp không may hệ thống thông tin, an toàn của ngân hàng bị rò rỉ hoặc có lỗi xảy ra thì cũng đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp khắc phục nhanh chóng để không ảnh hưởng tới sự an toàn tài khoản và thông tin của khách hàng Ngoài ra, một yếu tố quan trọng đánh giá sự đảm bảo an toàn cho khách hàng chính việc ngân hàng luôn tuân thủ, chấp hành tốt các quy định của pháp luật về đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng, qua đó giúp hoạt động của ngân hàng được đảm bảo an toàn, lành mạnh

- Mức độ đầu tƣ vào nguồn nhân lực và khoa học công nghệ

Yếu tố cạnh tranh, thu hút khách hàng hiện nay là ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có khả năng làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng, tối ưu mọi lợi ích cho khách hàng Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh phát triển, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong ngân hàng, đem lại những dịch vụ mới, hiện đại, tiện ích sẽ là yếu tố thu hút khách hàng Các ngân hàng hiện nay đang có một cuộc cạnh tranh rất lớn trong việc tập trung nguồn vốn để đẩy mạnh hiện đại hóa ngân hàng, phát triển ngân hàng lõi (core banking), liên tục ra mắt những sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và có tính bảo mật cao để thu hút khách hàng cũng như để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

1.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng

- Số lượng sản phẩm dịch vụ, quy mô thị phần dịch vụ NHBL

Trên thế giới, có những ngân hàng có bề dầy về phát triển dịch vụ bán lẻ có số lượng sản phẩm dịch vụ lên tới 6.000 sản phẩm Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng ngày càng mở rộng và phát triển Chính vì thế nên ngay cả đối với những sản phẩm truyền thống như hoạt động cho vay, huy động vốn…thì các ngân hàng cũng phải liên tục đổi mới, có thêm nhiều tiện ích, cải tiến về chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần liên tục nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu và xu hướng phát triển của khoa học công nghệ đưa ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhằm giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần tăng cường hợp tác với các công ty Fintech để đưa ra nhiều giải pháp thanh toán hiện đại cũng như kết hợp với các đối tác để bán chéo sản phẩm dịch vụ, giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đồng thời cũng tăng nguồn thu từ các dịch vụ bán lẻ này

- Số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình s dụng dịch vụ sản phẩm DVBL

Hiện nay, các NHTM đang có sự cạnh tranh gay gắt để vào top ngân hàng bán

lẻ hàng đầu nhằm nâng cao thương hiệu, uy tín đối với khách hàng Điều đó đòi hỏi ngân hàng phải tập trung phát triển và thu hút được số lượng lớn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình Ngân hàng có số lượng lớn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ không ngừng gia tăng so với các đối thủ khác thì cũng phản ánh sự chuyên nghiệp và thành công trong cung cấp dịch vụ dịch

vụ bán lẻ Để thu hút được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lại phụ thuộc rất lớn vào năng lực cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ và chất lượng của dịch vụ đi kèm

mà ngân hàng có thể đáp ứng phục vụ khách hàng

- Quy mô mạng lưới giao dịch

Quy mô mạng lưới giao dịch thể hiện sự mở rộng, phát triển khả năng cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Với việc mở rộng mạng lưới rộng khắp, vị trí thuận lợi ở những điểm đông dân cư, thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt

giữa các ngân hàng hiện nay, các ngân hàng rất cạnh tranh lẫn nhau trong việc phát triển mạng lưới nhằm thu hút khách hàng không chỉ tại những nơi tập trung đông dân

cư, những địa bàn có kinh tế - xã hội phát triển mà còn cạnh tranh mở rộng địa bàn hoạt động trên các tỉnh thành trên cả nước

Ngoài ra, một kênh cung cấp dịch vụ với chi phí rẻ do không mất tiền chi phí do thuê mặt bằng, nhân viên phục vụ là các ngân hàng tăng cường tập trung sang cung cấp dịch vụ qua dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng có thể mở rộng tiếp cận với khách hàng từ xa mà vẫn đảm bảo cung cấp các dịch vụ cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng

- Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ trên Tổng thu nhập

Chỉ tiêu thể hiện rõ nhất sự gia tăng phát triển của ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về tỷ trọng lợi nhuận đạt được từ dịch vụ NHBL trên tổng thu nhập Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL tăng lên trong đó tỷ trọng lợi nhuận thu được từ các hoạt động truyền thống như cho vay giảm đi, các dịch vụ mới không ngừng tăng lên sẽ phản ánh

sự phát triển về dịch vụ của ngân hàng Đối với các ngân hàng tập trung trong bán lẻ các dịch vụ ngày nay, thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ nói chung sẽ ngày càng tăng lên, trong đó tỷ trọng của các dịch vụ khác như thanh toán, thu phí dịch vụ, lãi từ các hoạt động bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn và ổn định cho ngân hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhân tố chủ quan

Giá cả của dịch vụ ngân hàng

Giá cả là yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng khi có nhu cầu phát sinh sử dụng dịch vụ tài chính Với sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn hay gửi tiền, ngân hàng nào có lãi suất tiền gửi cao hơn sẽ thu hút được lượng tiền gửi lớn hơn, tương tự như vậy, lãi suất cho vay của ngân hàng có mức thấp hơn mặt bằng chung sẽ thu hút được khách hàng đến vay Với thời đại công nghệ thông tin, internet phát triển, mức lãi suất, phí dịch vụ của ngân hàng đòi hỏi phải công khai, minh bạch và cạnh tranh lẫn nhau nên khách hàng có thể dễ dàng so sánh mức giá phải trả khi sử

dụng dịch vụ Bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, các dịch vụ khác như dịch vụ

về thẻ, phí giao dịch… cũng ngày càng được các ngân hàng tính phí, và với mức phí cao so với mặt bằng sẽ khiến khách hàng tìm ngân hàng khác có dịch vụ tương tự được

miễn phí hoặc mức phí rẻ hơn

Chất lượng nguồn nhân lực

Trong lĩnh vực dịch vụ, con người luôn đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đòi hỏi phải có cả kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và những kỹ năng mềm khác Cán bộ ngân hàng đòi hỏi phải được đào tạo về nghiệp vụ, khai thác sử dụng tốt phần mềm, công nghệ hiện đại Các nhân viên ngân hàng giao dịch ở quầy là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đòi hỏi phải có trình độ, hiểu biết sâu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhanh chóng và còn đòi hỏi có kỹ năng giao tiếp tốt, thuyết phục được khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình Nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng, là cầu nối giữa khách hàng với ngân hàng nên rất cần được đào tạo một cách bài bản

Bộ máy tổ chức và trình độ quản lý điều hành

Trong thời đại khoa học kinh tế rất phát triển, lĩnh vực kinh doanh tiền tệ của ngân hàng được coi là có vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia, nên đòi hỏi ngành ngân hàng phải luôn tiên phong đổi mới Các ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu của số lượng khách hàng ngày một đông và các sản phẩm rất đa dạng phong phú nhưng với một chi phí thấp nhất Để được như vậy, ngân hàng cần có

sự đổi mới, tái cơ cấu mạnh mẽ, tinh gọn bộ máy nhưng lại phải hết năng động, thích ứng với mọi biến động xung quanh Việc tái cơ cấu, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, thay vì phải chờ đợi, giao dịch với nhiều đầu mối thì chỉ cần giao dịch với một nhân viên, thời gian xử lý nghiệp vụ cũng được rút ngắn lại

Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Ngân hàng với cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ phát triển là tiền đề để phát triển đa dạng kênh phân phối sản phẩm - nhất là các kênh phân phối hiện đại với yêu cầu công nghệ cao, đây cũng là một trong các yếu tố quyết định trong việc nâng cao uy

tín chất lượng giao dịch tới khách hàng Ngân hàng nào càng đầu tư vào cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại để mang lại những tiện ích cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ ngày càng chiếm được thiện cảm và sự tin cậy của khách hàng

Hoạt động Marketing ngân hàng

Để các sản phẩm dịch vụ đến được tay khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu thị hiếu của khách hàng một cách đầy đủ đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng về chất lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ đồng thời có các biện pháp nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng để đạt được mức sử dụng sản phẩm của ngân hàng cao nhất Hoạt động marketing luôn phải mang lại cho khách hàng khả năng tìm thấy các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu của mình và sự tiện lợi trong quá trình

sử dụng Ngoài ra, hoạt động marketing chuyên nghiệp là không chỉ dừng lại ở mức độ thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của người dùng về mặt chất lượng, số lượng, giá cả dịch

vụ, tức là không chỉ tác động vào môi trường vật chất mà còn tác động vào môi trường tinh thần của người sử dụng nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của con người trên mọi lĩnh vực

Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và kênh phân phối sản phẩm

Các khách hàng khi giao dịch liên quan đến tiền tệ, tài chính thường có xu hướng chọn những ngân hàng có uy tín và năng lực tài chính mạnh để giao dịch Và những ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh thường sẽ đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm và mở rộng nhiều kênh phân phối để phục vụ khách hàng được thuận tiện Vì vậy, trong cuộc cạnh tranh, chạy đua giành thị phần bán lẻ hiện nay, những ngân hàng có uy tín thương hiệu cao thường tiến hành các hoạt động thuận lợi hơn rất nhiều so với các ngân hàng nhỏ

Các nhân tố khác

- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải mang lại cho khách hàng hài lòng nhờ tính tiện ích, những ưu điểm vượt trội so với những sản phẩm cũ hoặc sản phẩm đã có trên thị trường …

- Quản trị rủi ro và chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng: trong hoạt động ngân hàng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro như: rủi ro về lãi suất, rủi ro đầu tư, rủi ro về con người, rủi ro trong quá trình thẩm định hồ sơ, rủi ro do lỗ hổng trong bảo mật thông

tin… Vì vậy, các ngân hàng cần quản trị tốt mọi rủi ro, khi xảy ra rủi ro, cần xem xét kỹ lưỡng và những gì thuộc lỗi của ngân hàng thì ngân hàng phải chịu, không nên đổ mọi rủi ro cho khách hàng phải gánh chịu Đồng thời có chính sách quan tâm, chăm sóc khách hàng để khách hàng được thỏa mãn mọi yêu cầu và thắc mắc của mình

1.3.2 Nhân tố kh ch quan

Môi trường chính trị - pháp lý của Nhà nước

Môi trường chính trị ổn định là nhân tố giúp ngân hàng và khách hàng yên tâm, tập trung mọi nguồn lực vào hoạt động sản xuất kinh doanh Tại các nước có tình hình chính trị ổn định, nền kinh tế xã hội của quốc gia đó cũng phát triển theo Ở đó, hoạt động cạnh tranh lành mạnh được được khuyến khích thông qua hệ thống pháp luật ổn định, tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế, xã hội, các doanh nghiệp tư nhân, mọi thành phần kinh tế đều được khuyến khích phát triển Những hoạt động không tuân thủ pháp luật sẽ được nhà nước trừng trị, đảm bảo cho hoạt động được diễn ra công bằng

Môi trường cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh là yếu tố giúp các ngân hàng bán lẻ không bao giờ tự thỏa mãn với những kết quả đạt được mà thay vào đó là sự không ngừng tìm tòi sáng tạo những sản phẩm mới Đối với những sản phẩm truyền thống, quen thuộc cũng thường xuyên được làm mới thông qua những chương trình, chính sách hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển ngày nay, các ngân hàng có cạnh tranh gay gắt với nhau để giành thị phần không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn cạnh tranh giành khách hàng chống sự vào cuộc của các ngân hàng nước ngoài vốn rất có ưu thế đối với ngành dịch vụ bán lẻ này

Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Trình độ dân trí có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thực tế cho thấy, ở nhưng nơi có trình độ dân trí cao, người dân ưa thích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có nhiều hàm lượng công nghệ mới và nhu cầu về sản phẩm rất đa dạng Còn ở những khu vực dân trí thấp, người dân thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống là chủ yếu và giá trị bình quân các món giao dịch này cũng thấp hơn nhiều so với khu vưc có dân trí cao Chẳng hạn như ở các

nước phát triển, người dân rất hạn chế dùng tiền mặt do sự không an toàn và việc thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện dụng ở mọi nơi, mọi lúc Còn ở những nước đang phát triển như Việt Nam, người dân lại ưa thích thói quen sử dụng tiền mặt hơn

là dùng thẻ, tuy nhiên hiện nay Chính phủ cũng có chính sách khuyến khích sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt

Sự phát triển và ứng dụng CNTT

Sự phát triển và ứng dụng CNTT vào các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng có nghĩa rất to lớn đối với sự phát triển của ngành ngân hàng Với sự phát triển như vũ báo của cuộc cách mạng khoa học công nghệ thời đại 4.0 hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ phổ biến của internet đã khiến các ngân hàng có những đột phá trong sự phát triển các loại dịch vụ, làm giảm đáng kể thời gian, chi phí và nhân công trong hoạt động

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài nước và bài học kinh nghiệm

1.4.1 Kinh nghiệm ph t triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài n ớc

Ngân hàng Citibank – Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng nổi tiếng với sự phát triển đa dạng về loại hình sản phẩm, dịch vụ nhiều tiện ích với một số lượng khách hàng mà rất nhiều đối thủ mơ ước Với kế hoạch phát triển đa dạng và tập trung vào dịch vụ NHBL, Citibank có một mạng lưới cung cấp dịch vụ có mặt ở trên 100 nước trên thế giới với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng phục vụ hơn 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở khắp nơi trên thế giới Citibank cũng là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ NHBL là: Citibank đã đẩy mạnh ứng dụng CNTT để hiện đại hóa ngân hàng và liên tục nghiên cứu rất kỹ những nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm tiện ích, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của họ Chính vì thế, các sản phẩm của Citibank luôn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được Citbank đưa ra trên cơ sở đã nắm rõ tâm lý, sở thích, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng và các sản phẩm này luôn được thiết kế một cách rất sáng tạo, linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó,