Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn góp phần hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; làm rõ được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM trong thời kỳ mới.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học : TS TÔN ĐỨC SÁU Phản biện 1:………………………………………………… Phản biện 2:………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Địa điểm: Phòng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Số: 201, đường Phan Bội Châu, TP Huế, Thừa Thiên Huế Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Phân viện Học viện Hành TP Huế trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện với hội nhập kinh tế quốc tế ngày mạnh mẽ, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày lớn mạnh, khẳng định vai trò quan trọng trình xây dựng phát triển kinh tế xã hội đất nước Tuy nhiên, bên cạnh hội thuận lợi trình hội nhập mang lại NHTM phải đối mặt với cạnh tranh lớn từ tập đồn tài chính, chi nhánh NHTM nước với tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ tổ chức quản lý đại… Cho nên để tồn phát triển, NHTM Việt Nam phải không ngừng cập nhật đổi phương thức quản lý, đại hóa cơng nghệ, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong đó, việc hướng tới thị trường mang tính ổn định lâu dài với tảng khách hàng vững mà NHTM Việt Nam cần trọng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính vậy, thời gian qua, hệ thống NHTM Việt Nam không ngừng nỗ lực phát triển thị trường này, ngân hàng TMCP Quân đội nói chung MB - Chi nhánh Huế nói riêng khơng nằm ngồi xu hướng Phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh góp phần đa dạng hóa dịch vụ cung cấp ngân hàng, dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế nhiều rủi ro cho NHTM Ngân hàng TMCP Quân đội ngân hàng thành lập muộn so với NHTM khác nhanh chóng khẳng định uy tín thương hiệu thị trường tài Việt Nam; chủ động bước hội nhập mạnh mẽ vào thị trường tài khu vực giới Trong hoạt động MB, hoạt động NHBL lãnh đạo ngân hàng trọng phát triển từ sớm Tuy nhiên, thực tế thị trường cho thấy MB chưa phải lựa chọn số khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Do vậy, đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, để phát triển bền vững, MB cần phải quan tâm phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Là tỉnh thuộc khu vực Bắc miền Trung, với sách đổi cải cách mạnh mẽ quyền địa phương nên năm gần ThừaThiên Huế tạo động lực lớn cho kinh tế tăng trưởng, đời sống người dân bước nâng lên Nên thị trường tiềm để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có MB chi nhánh Huế Thực tế địa bàn TT.Huế có nhiều NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL như: Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Công Thương, Đầu tư phát triển Chính vậy, kết kinh doanh từ dịch vụ NHBL chi nhánh khiêm tốn, thị phần thấp, sản phẩm dịch vụ chưa khách hàng biết đến nhiều chi nhánh NHTM khác mạng lưới chi nhánh mỏng, kinh nghiệm chưa nhiều Từ lý dó đó, với mong muốn áp dụng kiến thức học vào thực tiễn gợi ý số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao hiệu hoạt động uy tín MB Chi nhánh Huế, chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nhiều tác giả tiếp cận góc độ, đối tượng nghiên cứu khác để khẳng định cần thiết vai trị việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng này, đặc biệt Việt Nam Một số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu ngồi nước có liên quan đến đề tài cơng bố thời gian vừa qua kể đến là: Một số nghiên cứu quốc tế: + Trong nghiên cứu “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries - A Case Study” tác giả Mohammad Muyeed đăng tải tạp chí “International Journal of Marketing Studies” (Vol 4, No 1; February 2012) Tác giả phân tích việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nước phát triển nói chung Bangladesh nói riêng, nghiên cứu thực khảo sát ý kiến khách hàng với cỡ mẫu 240 bốn NHTM khẳng định chất lượng dịch vụ NHBL có tác động lớn đến lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng + Nhóm tác giả Larry J.Menor Aleda V.Roth với nghiên cứu “New service development competence in retail banking: Construct development and measurement validation” đăng tải tạp chí “Journal of Operations Management” (Vol 25, Issue -2007) khẳng định phát triển dịch vụ (NSD) có ảnh hưởng đáng kể đến việc quản lý phát triển đổi dịch vụ NHBL Nhóm nghiên cứu cho để phát triển dịch vụ NHBL NHTM cần phải khơng ngừng nghiên cứu phát triển hoàn thiện dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày đa dạng khách hàng + Trong nghiên cứu Reynold E.Byers Phillip J.Lederer (2015) với đề tài “Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices” vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL theo mơ hình truyền thống, điện tử lựa chọn phân phối hỗn hợp Kết nghiên cứu việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL vấn đề quan trọng ngành ngân hàng Bài viết cho thấy tác động công nghệ phân phối điện tử PC bank việc lựa chọn chiến lược phân phối ngân hàng Nghiên cứu cho thấy việc thay đổi hành vi thái độ người tiêu dùng, thay cấu trúc chi phí ngân hàng với cơng nghệ ảnh hưởng đáng kể đến lựa chọn chiến lược phân phối ngân hàng Một số nghiên cứu nước + Nghiên cứu tác giả Vũ Thị Thái Hà “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam” đăng tải Tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm tốn (2017) khẳng định, phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu NHTM Tác giả báo trích dẫn nhận định xu hướng dịch vụ NHBL từ Tạp chí Stephen Timewell “Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai.” thấy, kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ NHBL Khách hàng mục tiêu dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiêu dùng tiền gửi vào tài khoản, vay vốn mua tài sản, mở thẻ tín dụng… Thu nhập NHTM gia tăng mạnh có hàng triệu khách hàng từ nơng thơn tới thị tiếp cận sản phẩm tài Đây lý cho thấy lựa chọn vấn đề nghiên cứu tác giả luận văn có ý nghĩa thực tiễn + Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam – thực tiễn vấn đề đặt ra” Nguyễn Trọng Tài đăng tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 365 (2008) hoạt động dịch vụ NHBL ngày chiếm vai trò qua trọng hoạt động kinh doanh NHTM Các ngân hàng bán lẻ tồn cầu kỳ vọng đóng vai trị chủ đạo tương lai, theo đó, ngân hàng không mở rộng đối tượng khách hàng mạng lưới bán lẻ gặp bất lợi việc cạnh tranh đối thủ khác bối cảnh hội nhập tài ngân hàng ngày sâu rộng + Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin” tác giả Võ Thị Phương đăng Tạp chí Tài kỳ (3/2017) trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao lực hoạt động lực cạnh tranh, ngân hàng thương mại phải đảm bảo nhiều yếu tố Trong đó, cơng nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Dịch vụ NHBL xem xu hướng chung nhiều ngân hàng khu vực giới Yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại + Đề tài “Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam” nghiên cứu sớm qua Luận án tiến sĩ kinh tế tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) Trong nội dung luận án, tác giả hệ thống hoá sở khoa học dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL NHTM Từ đó, tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL bốn NHTM hàng đầu Việt Nam là: Agribank, BIDV, Vietcombank Vietinbank Trên sở kết thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, luận án đề xuất số giải pháp nhằm phát triển loại hình dịch vụ đơn vị nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu NHTM có nguồn vốn kinh doanh chủ yếu nhà nước, ngân hàng mạnh thương hiệu nhờ đời sớm + Luận án tiến sĩ tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) với đề tài “Phát triển dịch vụ bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Trong cơng trình nghiên cứu mình, tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ bán bn bán lẻ NHTM Từ đó, luận văn đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán buôn bán lẻ đơn vị nghiên cứu Tuy nhiên, giải pháp đề xuất dựa thực trạng vấn đề nghiên cứu ngân hàng BIDV nên khơng phù hợp với đơn vị khác + Tác giả Tô Khánh Toàn (2014) với đề tài tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Trên sở hệ thống hoá sở khoa học dịch vụ NHBL, tác giả luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL để tìm điểm yếu điểm mạnh triển vọng phát triển loại hình dịch vụ Từ đó, luận án đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank đến năm 2020 + Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội” tác giả Lê Công (2013), đề tài tiến sĩ kinh tế nghiên cứu toàn diện lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL MB Tác giả tập trung trình bày cách hệ thống sở lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL NHTM từ khái niệm liên quan đến hệ thống tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Luận án sử dụng tiêu đo lường kết thực khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ MB để đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL đơn vị, đồng thời từ kết dự báo thị trường, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHBL MB Tuy nhiên, giải pháp đề xuất phát triển loại hình dịch vụ áp dụng cho hệ thống MB Ngoài ra, nghiên cứu lĩnh vực đề tài cịn có nhiều luận văn thạc sĩ kinh tế nhiều tác giả thực thời gian qua luận văn tác giả Nguyễn Thị Thuỳ Dương (2015) nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Nghệ An; tác giả Nguyễn Kim Thuận (2016) phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á châu; Đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá” tác giả Tạ Quốc Mạnh (2016) hay đề tài thạc sĩ “Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín” tác giả Lại Hà Ngọc Xn (2013)… Những đề tài chủ yếu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại phù hợp với điều kiện cụ thể địa bàn hoạt động đơn vị nghiên cứu Một số vấn đề tồn cơng trình nghiên cứu: + Một số đề tài nghiên cứu phân tích số sản phẩm bán lẻ cụ thể dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm…mà chưa phân tích tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Các nghiên cứu chủ yếu tập trung NHTM nói chung, tiếp cận rời rạc khía cạnh nhỏ dịch vụ NHBL Một số 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu MB – Chi nhánh Huế - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn: 5.1 Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp luận Chủ nghĩa Mác – Lê nin vật biện chứng vật lịch sử quan điểm, chủ trương đường lối Đảng cộng sản Việt Nam, tư tưởng Hồ Chí Minh phát triển kinh tế - xã hội 5.2 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập thông tin xử lý số liệu: - Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu thu thập từ Báo cáo thường niên MB, MB – Chi nhánh Huế, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2016-2018; từ tài liệu, báo, tạp chí nghiên cứu, website có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu - Xử lý số liệu: Số liệu xử lý máy tính với phần mềm Excel + Phương pháp nghiên cứu: Để đạt mục đích nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu từ báo cáo theo thời gian - So sánh, tổng hợp: Vận dụng phương pháp phân tích số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL MB – Chi nhánh Huế qua năm, sau tổng hợp rút điểm mạnh, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL - Tham khảo ý kiến chuyên gia số phương pháp Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam Với hội nhập mạnh mẽ Việt Nam vào thị trường tài giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày phát triển khởi sắc với dịch vụ ngày đa dạng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh vị cạnh tranh cho NHTM nước Tại diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam (năm 2015) phát triển ngân hàng bán lẻ chủ yếu dịch vụ điện tử toàn cầu, sản phẩm đại E-Banking, mobile Banking trở thành xu hướng thời gian tới Theo “Báo cáo 10 chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Hành vi sử dụng người dùng & Xu hướng Việt Nam” khảo sát Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG năm 2017, giải pháp ngân hàng điện tử (e-banking) ngày sử dụng phổ biến đánh giá cao tính tiện lợi tiết kiệm thời gian, với 81% người dùng sử dụng giải pháp E-banking so với 21% theo Khảo sát năm 2015 Bên cạnh đó, giải pháp e-banking Việt Nam cịn nhược điểm phí giao dịch cao, lỗi giao diện xảy thường xuyên dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho giao dịch ngân hàng trực tuyến chưa thực làm hài lòng khách hàng Các giải pháp Fintech ngày ưa chuộng Việt Nam, tính tiện lợi giải pháp bảo mật đại 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam 1.2.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam, có bước phát triển vượt bậc dịch vụ NHBL nhiều phương diện Với phương châm “Đổi để dẫn đầu” toàn hệ thống, dịch vụ NHBL triển khai với nhiều hoạt động để thực chiến lược “mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích thuận tiện cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng” 1.2.2.2 Ngân hàng Australia and New Zealand Kể từ kinh tế mở cửa, ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ) số ngân hàng nước hoạt động Việt Nam từ năm 1993 ANZ giành giải NHBL tốt Việt Nam tạp chí The Asian Banker trao tặng liên tiếp năm 2003, 2004, 2007, 2008 2009 Để đạt thành tích bật đó, ANZ thể nỗ lực chuyên nghiệp mặt bật việc hoạch định kiên trì theo đuổi chiến lược phát triển ngân hàng quán rõ ràng Đối với 11 chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cảu ANZ thể hiện: 1.2.2.3 Ngân hàng Citibank Hiện Citibank Việt Nam ngân hàng nước hàng đầu, Citibank biết đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực đâị công nghệ ngân hàng với hàng loạt giải thưởng lớn Citibank ngân hàng khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996); Ngân hàng khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng khởi động cổng toán trực tuyến (2005) 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho MB - Chi nhánh Huế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ NHTM lớn cần thiết Sự thành công phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nêu mang lại cho MB- Chi nhánh Huế số học kinh nghiệm sau: Thứ nhất, phải có chiến lược dài hạn việc phát triển dịch vụ NHBL Thứ hai, mở rộng đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng Thứ ba, đại hóa hạ tầng kỹ thuật công nghệ ngân hàng Thứ tư, đa dạng hóa, nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ Thứ năm, tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tiếp thị chăm sóc khách hàng Thứ sáu, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân lực 12 Tóm tắt chương Trong nội dung chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL: Thứ nhất: Luận văn nêu lý luận dịch vụ NHBL: Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL; Thứ hai: Luận văn trình bày nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL để thấy tầm quan trọng nhân tố việc phát triển dịch vụ NHBL; tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Thứ ba: Luận văn nêu kinh nghiệm ngân hàng thành công lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam học kinh nghiệm cho MB- Chi nhánh Huế Những nội dung nêu sở cho việc thực mục tiêu nghiên cứu chương 13 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Huế 2.1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh Military Commercial Joint Stock Bank) thành lập vào ngày 04/11/1994 theo giấy phép số 0054/NH-GP Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/02/1994 hình thức ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng làm kinh tế 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Huế Ngày 12/02/2007 Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Thừa Thiên Huế thức khai trương vào hoạt động theo quy mô Chi nhánh cấp Trụ sở Chi nhánh đặt số đường Hùng Vương, phường Phú Hội, Tp.Huế Đến năm 2014, trụ sở chuyển số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh ninh, Tp.Huế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban chi nhánh 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh MB Chi nhánh Huế 2.1.3.1 Kết hoạt động huy động vốn Chi nhánh Hoạt động huy động vốn MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 đạt thành đáng khích lệ, số liệu 14 cụ thể thể qua bảng 2.1 (số liệu bảng 2.1 làm trịn số) 2.1.3.2 Kết hoạt động tín dụng Chi nhánh Thực chủ trương Hội sở, thực tế hoạt động địa bàn, tình hình hoạt động huy động vốn MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 đạt thành đáng khích lệ, cụ thể thể sau (1) Kết hoạt động tín dụng (số liệu bảng 2.2 làm tròn số) 2.1.3.3 Kết hoạt động dịch vụ chi nhánh Trong giai đoạn 2016 - 2018, MB - chi nhánh Huế quan tâm đến phát triển hoạt động mảng dịch vụ Kết hoạt động thể qua số liệu bảng 2.6 (số liệu bảng làm tròn số) 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Với kết mặt hoạt động vậy, chênh lệch thu chi MB- chi nhánh Huế có xu hướng tăng dần qua năm thể nỗ lực chi nhánh để đạt hiệu tốt hơn, đóng góp lợi nhuận ngày lớn cho ngân hàng tình hình cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ địa bàn 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội -Chi nhánh Huế 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng lẻ MB - Chi nhánh Huế Trong năm qua, với hỗ trợ mạnh mẽ MB - Hội sở chính, chi nhánh có nhiều nỗ lực việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với đối tượng khách hàng Đến nay, sản phẩm bán lẻ MB đa dạng, số sản phẩm chủ yếu thống kê qua bảng 2.8 2.2.2 Mạng lưới kênh phân phối 2.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 2.2.2.2 Kênh bán hàng điện tử 2.2.3 Kết kinh doanh số dịch vụ ngân hàng 15 bán lẻ MB - Chi nhánh Huế 2.2.3.1 Huy động vốn dân cư 2.2.3.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân 2.2.3.3 Dịch vụ toán 2.2.3.4 Dịch vụ thẻ 2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3.6 Sản phẩm dịch vụ khác 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Huế 2.2.4.1 Những kết đạt 2.2.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Tóm tắt chương Dựa sở lý luận Chương 1, qua phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng MB - Chi nhánh Huế, tác giả có số đánh sau: Thứ nhất, mảng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng MB - Chi nhánh Huế có bước phát triển đáng ghi nhận Thứ hai, thông qua phân tích đánh giá cho thấy cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng MB - Chi nhánh Huế đạt kết tích cực Tuy nhiên, với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng nay, MB - Chi nhánh Huế đứng trước thách thức, khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng Vì vậy, MB cần đưa giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu nâng cao hình ảnh, chất lượng Chi nhánh Huế nói riêng hệ thống MB nói chung 16 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Huế 3.1.1 Thực trạng môi trường hoạt động ngành ngân hàng a Môi trường kinh doanh Ngân hàng địa bàn: b Xu cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng địa bàn: 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB - Chi nhánh Huế Trong kinh tế thị trường, nhu cầu DVNH ngày cao, dịch vụ NHBL Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, DVNH tương lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Tuy nhiên, tổ chức tài cung cấp sản phẩm trải qua chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức đáp ứng nhu cầu thị trường thị trường truyền thống 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Chi nhánh Huế Với kết bước đầu đạt việc phát triển dịch vụ NHBL với tiềm năng, hội sẵn có kết hợp với nhận định mơi trường kinh doanh MB-Chi nhánh Huế, mục tiêu chi nhánh tăng tốc phát triển gắn với cấu lại toàn diện 17 mặt hoạt động, trọng tâm cấu khách hàng, kiểm soát rủi ro nhằm củng cố nâng cao vị Chi nhánh hệ thống khu vực; mở rộng thị phần hoạt động, phát triển vị MB địa bàn Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp tục tập trung phát triển để tăng quy mô nâng cao hiệu hoạt động Trên sở mục tiêu MB theo đặc điểm địa bàn hoạt động, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế cụ thể hóa sau: - Nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ NHBL theo hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng - Tăng quy mô huy động vốn dân cư, cải thiện cấu kỳ hạn, cải thiện thị phần địa bàn 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL mục tiêu cần đạt MB - Chi nhánh Huế, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh thời gian tới sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 3.2.1.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Chi nhánh 3.2.1.2 Xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ .3.2.1.4 Phát triển, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 3.2.1.5 Phân khúc thị trường thực tốt sách khách hàng 3.2.1.6 Đầu tư công nghệ hỗ trợ 3.2.1.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 18 3.2.2 Nhóm giải pháp cho dịng sản phẩm, dịch vụ 3.2.2.1 Huy động vốn dân cư 3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ 3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2.5 Dịch vụ toán số dịch vụ NHBL khác Tóm tắt chương Dựa kết phân tích thực trạng dịch vụ NHBL MB Chi nhánh Huế sở mục tiêu Chi nhánh năm tới, Chương đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL MB - Chi nhánh Huế Đây sở để Chi nhánh Huế bước khẳng định vị địa bàn phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh 19 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL quan trọng để ngân hàng tự tin bước vào hội nhập đứng vững cạnh tranh Cũng theo xu hướng đó, MB-Chi nhánh Huế tích cực đẩy mạnh hoạt động NHBL để tăng quy mô hiệu hoạt động, đồng nghĩa với cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ NHBL cách khoa học hiệu Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Huế” sâu nghiên cứu giải mục tiêu nghiên cứu luận văn đặt sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngoài ra, luận văn nêu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM Việt Nam từ rút học kinh nghiệm cho đơn vị nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế số dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số dịch vụ NHBL khác Kết qủa nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL, MB-Chi nhánh Huế đạt kết định như: Danh mục sản phẩm ngày đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại, mạng lưới Chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng, công tác quản trị điều hành hoạt động bán lẻ trọng nâng cao Bên cạnh số hạn chế như: Chưa có sản phẩm đặc thù mang tính cạnh tranh cao, việc phát triển sản phẩm chậm sản phẩm mang tính cơng nghệ cao, phát triển mạng lưới kênh phân 20 phối dè dặt, chưa vươn tới địa bàn xa, công tác marketing chăm sóc khách hàng cịn hạn chế Những hạn chế phần thiếu kinh nghiệm hoạt động bán lẻ, việc xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ chưa tách bạch, lồng ghép với chiến lược chung Chi nhánh Mặt khác hạn chế xuất phát từ số nguyên nhân khách quan như: Sự khó khăn kinh tế, chưa hồn chỉnh mơi trường pháp lý, môi trường công nghệ thông tin Thứ ba, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế là: Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Chi nhánh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối, đầu tư công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Tuy vậy, luận văn khơng tránh khỏi số hạn chế là: + Phạm vi nôi dung nghiên cứu giới hạn số dịch vụ ngân hàng chủ yếu nên có số dịch vụ chưa phân tích sâu + Điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chưa thực nên chưa đánh giá cách toàn diện chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng năm tới dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế ngày đa dạng, phong phú, tiện ích, chất lượng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, vươn lên vị trí cao địa bàn hoạt động dịch vụ NHBL Kiến nghị Để thực tốt giải pháp phát triển dịch vụ NHBL MB-Chi nhánh Huế, xin kiến nghị số vấn đề sau: 2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng 21 Để NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ Thứ hai, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Ngồi ra, Chính phủ cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận toán thẻ Thứ ba, tạo điều kiện phát triển CNTT Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiến tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Ngồi cần có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL Việc hồn thiện mơi trường pháp lý phải thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ 22 NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm trần lãi suất, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Thứ ba, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi Trên sở tận dụng nguồn vốn, công nghệ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nước tổ chức quốc tế 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Để tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ toàn hệ thống MB, đề nghị MB - Hội sở xem xét, thực hiện: - Hồn thiện hệ thống cơng cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, đơn vị Các đạo cụ thể dịch vụ NHBL cần cập nhật theo sát tín hiệu thị trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chi nhánh triển khai - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng cao dựa cơng nghệ đại, lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi” MB, tạo khác biệt với ngân hàng khác sản phẩm riêng mang thương hiệu MB Các sản phẩm sau triển khai thí điểm nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai toàn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng - Rà sốt, chuẩn hố quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng - Xây dựng chương trình giới thiệu hình ảnh NHBL- MB thân thiện, thống nhất, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác kênh thông tin thức website MB 23 trang thơng tin nội - Đẩy mạnh khai thác ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ tự động hố quy trình, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ - Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hướng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán - Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ theo hướng đào tạo nâng cao kiến thức NHBL kỹ mềm, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng cho đối tượng - Điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ cán QHKH theo hướng tập trung cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ - Chủ động đẩy mạnh liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức nước việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế - Tạo điều kiện thơng thống cho chi nhánh hoạt động tự chủ, linh hoạt, đảm bảo kiểm soát yếu tố quan trọng - Thường xuyên nâng cấp sở hạ tầng để phục vụ tốt cho chi nhánh - Cần đẩy mạnh tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm kịp thời phát xử lý sai phạm, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy ra, nâng cao chất lượng tín dụng tồn hệ thống 24 ... TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN... cứu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Nghệ An; tác giả Nguyễn Kim Thuận (2016) phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á châu; Đề tài ? ?Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP. .. động ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng