Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ đa dạng, phụ thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất cho rằng, bên cạnh hoạt động cho vay, ngân hàng còn có các hoạt động sinh lời khác được gọi là dịch vụ Sự phân định này giúp ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, từ đó phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Theo quan điểm thứ hai, tất cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bao gồm cả cho vay, đều được xem là dịch vụ Ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế, do đó, hoạt động cho vay có thể được coi là một loại dịch vụ ngân hàng Quan điểm này nhấn mạnh rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm dịch vụ ròng mà còn cả hoạt động tín dụng.
1.1.2 Đặc tính nhiệm vụngân hàng
Dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc tính giống như các dịch vụ khác, là một
Sản phẩm đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng có những đặc tính riêng biệt, khác biệt với các loại hàng hóa thông thường Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể sờ mó hay nắm bắt, không có hình dạng cụ thể như sản phẩm vật lý Những trải nghiệm mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng thường bao gồm chuỗi các hoạt động, mỗi hoạt động là một tương tác giữa tổ chức và khách hàng Do đó, sản phẩm dịch vụ chủ yếu là quá trình thực hiện, trái ngược với sản phẩm hữu hình có thể kiểm tra hay giữ trong tay Dịch vụ không phải là vật thể để có thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ, đề cập đến sự khác nhau trong mức độ thực hiện dịch vụ, từ rất kém đến rất hoàn hảo Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người phục vụ, khách hàng và thời gian, điều này khiến việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Tính không thể tách rời của dịch vụ nhấn mạnh sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo ra dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ Hai giai đoạn này không thể tách rời, vì một dịch vụ chỉ tồn tại khi cả hai quá trình diễn ra đồng thời.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa Hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, bán ra và sau đó mới được sử dụng Trong khi đó, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình cung cấp.
Dịch vụ không thể được lưu trữ như hàng hóa hữu hình, vì chúng không thể được cất giữ và sử dụng sau này Nếu không được sử dụng, dịch vụ sẽ biến mất.
Ta không thểtồn trữdịch vụ, vì vậy một dịch vụkhông thể được sản xuất, tồn kho
Trường Đại học Kinh tế Huế và sau đó đem ra bán Sau khi một dịch vụthực hiện xong, không một phần nào của dịch vụthểphục hồi lại được.
1.1.3 Phân loại dịch vụngân hàng
Huy động vốn là hoạt động thiết yếu và quan trọng nhất của ngân hàng, cung cấp nguồn vốn cho các hoạt động khác Hoạt động này có đặc thù riêng của ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Ngân hàng thương mại thực hiện huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau.
Nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và nhiều loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổchức, cá nhân trong và ngoài nước.
Vay vốn của các tổchức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài.
Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Cấp tín dụng là quá trình chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng đến khách hàng trong một thời gian nhất định với chi phí cụ thể Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và bao thanh toán Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thanh toán qua ngân hàng là các giao dịch chi trả tiền cho hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế, được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.
Hoạt động thanh toán đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng thương mại, thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng khác và hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng giúp giảm chi phí, lượng tiền mặt lưu thông và đảm bảo an toàn trong giao dịch Lựa chọn phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và luân chuyển vốn Hơn nữa, việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt còn giúp ngân hàng huy động nguồn vốn thông qua các tài khoản thanh toán.
Ngoài ba dịch vụ chính, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo quản giấy tờ có giá và cho thuê tủ két sắt, tất cả đều phù hợp với chức năng nghiệp vụ của ngân hàng và không bị pháp luật cấm.
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –
CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Giới thiệu vềngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Join Stock Bank), gọi tắt là ngân hàng Quân Đội, viết tắt là
MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc BộQuốc phòng.
MB là một tổ chức tài chính vững mạnh, nổi bật với khả năng quản lý hiệu quả và tính minh bạch trong thông tin Với sứ mệnh cung cấp dịch vụ thuận tiện và tiên phong, MB cam kết trở thành một đối tác đáng tin cậy cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy truyền thống vẻ vang của người chiến sĩ trên mặt trận kinh tế, dưới sự lãnh đạo của Quân ủy Trung Ương và Bộ Quốc phòng, cùng sự hỗ trợ từ các cơ quan hữu quan Đoàn kết và chủ động, MB đã khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng dịch vụ, cung cấp sản phẩm ngân hàng tốt nhất cho cá nhân và doanh nghiệp trên toàn quốc, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Việt Nam và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng.
Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụsản xuất kinh doanh thời kỳtiền hội nhập.
Ngày 04/11/1994, ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập với sốvốn gần
20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giai đoạn từ 1994 đến 2004 đánh dấu sự khởi đầu quan trọng trong việc định hình phương châm hoạt động và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) Với tầm nhìn dài hạn và mục tiêu kiên định, MB đã áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, đồng thời khẳng định vai trò của mình trong sự phát triển của nền kinh tế và thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của quân đội Ngân hàng đã vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 một cách vững vàng, trở thành ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi Đến năm 2004, kỷ niệm 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB đã tăng gấp 500 lần, với tổng tài sản vượt 7000 tỷ đồng và lợi nhuận ấn tượng.
500 tỷ và khai trương trụsởmới to đẹp hiện đạihơn tại số3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
Giai đoạn này đánh dấu bước bước chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽtrong những năm tiếp theo.
Trong giai đoạn 2005 – 2009, MB đã triển khai nhiều giải pháp đổi mới tổng thể, bao gồm mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ và tăng cường nhân sự Ngân hàng đã tập trung mạnh vào khách hàng bằng cách tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, đồng thời tổ chức lại các đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ Những nỗ lực này đã tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của MB.
MB đang tích cực triển khai các sáng kiến chiến lược nhằm nâng cao vị thế, góp phần đưa ngân hàng trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhân Huân chương lao động hạng Ba do chủtịch nước trai tặng.
Năm 2010 là bước ngoặc quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành một trong nhữngngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
MB bắt đầu xây dựng chiến lược giai đoạn 2011 – 2015 với mục tiêu lọt vào top 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước chi phối Trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng đã phải tái cấu trúc mạnh mẽ, dẫn đến nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận và phải sát nhập hoặc bán lại Tuy nhiên, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững và an toàn, đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu top 3 trước 2 năm, vào năm 2013.
Năm 2014, MB đã vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất nhờ những thành quả xuất sắc Đến năm 2015, tổ chức tiếp tục được phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động, khẳng định sự nỗ lực và đóng góp của mình.
Năm 2016 là bước đệm chuyển giao giữa hai giai đoạn chiến lược 2011 –
Năm 2021, MB đã tiếp tục mở rộng hoạt động của mình bằng việc thành lập hai công ty thành viên mới, bao gồm MB Ageas Life trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và Mcredit trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, nhằm hoàn thiện mô hình tập đoàn tài chính đa năng Những bước đi này thể hiện sự phát triển vững chắc của MB trong ngành tài chính.
MB đã xây dựng trong những năm qua sẽtạo đà phát triển vững chắc cho MB trong giai đoạn mới.
Năm 2017 – nay Đây là mở đầu quan trọng củagiai đoạn chiến lược mới 2017– 2021, trong đó
MB hướng tới tầm nhìn “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất”, với mục tiêu đến năm 2021 nằm trong top 5 hệ thống ngân hàng tại Việt Nam về hiệu quả kinh doanh và an toàn.
Năm 2018, ngân hàng TMCP Quân Đội đã thực hiện thành công phương châm “Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững”, hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh doanh Đặc biệt, lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017, cho thấy sự phát triển vượt bậc của ngân hàng.
MB cũng hoàn thanh xuất sắc các mục tiêu lớn đặt ra gồm: triển khai chiến lược
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ năm 2017 đến 2021, ngân hàng số đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ với 2,6 triệu người dùng hoạt động trên ứng dụng MBbank, cung cấp nhiều tiện ích nổi bật MB đã thực hiện thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100% điểm giao dịch và triển khai các dự án quyết liệt nhằm đạt được tăng trưởng đột phá Ngân hàng mẹ cùng các công ty thành viên đang tích cực thực hiện các chiến lược này, tạo ra một môi trường làm việc sáng tạo, hạnh phúc và hiệu quả hơn.
Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội
Bảng 3: Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội
Công ty CP Chứng khoán MB (MB Securities Joint Stock Company)
Tên viết tắt MBS Công ty CP Quản lý Quỹ đầu tư MB (MB Fund Management Stock Company)
Tên viết tắt: MB Capital
Công ty Quản lý nợvà khai thác tài sản ngân hàng
TMCP Quân Đội (MB Assets Management Company Limited)
Tên viết tắt: MB AMC Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei (MB Shinsei Finance Limited Liability Company)
Tên viết tắt: MS Finance Tổng công ty cổphần bảo hiểm Quân Đội (Military Insurance Corporation)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọMB Ageas (MB Ageas Life Insurance Company Limited)
(nguồn: http://www.mbbank.com.vn)
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế
2.1.2.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Thừa Thiên Huế là tỉnh cầu nối giữa Bắc và Nam, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Từ 2000 đến 2005, tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân gần 9,5%/năm, với cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, trong đó công nghiệp và du lịch - dịch vụ chiếm gần 78% GDP Do nhu cầu lớn về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển, MB đã quyết định thành lập chi nhánh tại thành phố Huế.
Ngày 12 tháng 02 năm 2007, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã chính thức khai trương chi nhánh thứ 39 toàn hệ thống và là chi nhánh đầu tiên tại thành phố Huế. Ngân hàng hiện đang đăng kí kinh doanh tại địa chỉ số 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Huế, tên tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank–Hue branch, tên viết tắt là MB Huế, với mã số thuế là 0100283873-019 Việc ra đời chi nhánh Ngân hàng Quân Đội tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao hình ảnh của MB tại khu vực miền Trung, giúp MB thực thi chiến lược phát triển “Trởthành một ngân hàng đô thị, hiện đại, đa năng, phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và dân cư”, đồng thời giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sửdịch các dịch vụtài chính, ngân hàng nhiều tiện ích.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng hiện có chi nhánh tại số 07 Nguyễn Tri Phương, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với 3 phòng giao dịch khác trên địa bàn thành phố Huế nhằm nâng cao tiện ích phục vụ khách hàng.
Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền: Số 67 Đinh Tiên Hoàng, phường Thuận Thành, thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phòng giao dịch Nam Trường Tiền: Số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ: Số 109 Phạm Văn Đồng, phường Vĩ Dạ, Thành Phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Trong những ngày đầu thành lập, MB Huế đã đối mặt với nhiều thách thức do là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Thừa Thiên Huế và sự e ngại của người dân về sự thay đổi Tuy nhiên, với năng lực và chính sách khách hàng hiệu quả, MB Huế đã vượt qua khó khăn ban đầu và xây dựng được hình ảnh tích cực trong lòng người dân địa phương.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ
NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021–2023
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn nhờ vào nhu cầu thị trường và định hướng phát triển của ngành ngân hàng, tuy nhiên vẫn gặp nhiều thách thức như hạn chế pháp lý, vấn đề bảo mật thông tin và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao sức mạnh cạnh tranh, ngân hàng TMCP Quân Đội cần xây dựng chiến lược phát triển lâu dài phù hợp với diễn biến kinh tế hiện tại, đồng thời định vị thương hiệu trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt, giúp ngân hàng thể hiện sự chủ động và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin vững chắc vào ngân hàng mà còn nâng cao giá trị của các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử đến tất cả khách hàng giao dịch tại sàn.
Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế đang tích cực tăng cường quảng bá và tiếp thị trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm đưa sản phẩm ngân hàng điện tử đến gần hơn với khách hàng Mục tiêu là tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thúc đẩy đào tạo nhân viên ngân hàng nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong, nghiệp vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế
Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
Nhân tố "Phương tiện hữu hình" có hệ số β = 0.333, cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế Kết quả từ định One Sample T-Test cho thấy giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.64 đến 4.41, cho thấy khách hàng đánh giá cao về yếu tố này Do đó, một số giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Thiết lập một không gian chờ đợi thoải mái và sạch sẽ không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp phân tán sự chú ý của họ khỏi thời gian chờ đợi Điều này góp phần rút ngắn cảm nhận về thời gian chờ mỗi khi họ đến ngân hàng.
Tại các văn phòng và quầy giao dịch ngân hàng, việc bố trí gọn gàng và lịch sự là rất quan trọng Cần đảm bảo đầy đủ các thiết bị cần thiết để thực hiện các giao dịch một cách an toàn và hiệu quả.
Ngân hàng nên cung cấp kệ sách, báo và tờ rơi liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của mình, giúp khách hàng tìm hiểu thêm trong thời gian chờ đợi Điều này không chỉ cung cấp thông tin bổ ích mà còn giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi giao dịch.
Cần bố trí bãiđỗ xe rộng rãi, tiện ích, có bảo vệ đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi đến ngân hàng.
Thiết lập tiện ích ngân hàng điện tử cần phải đẹp mắt, khoa học và dễ sử dụng, đồng thời không ngừng cải thiện mà không làm thay đổi quá nhiều cấu trúc giao diện để tránh gây khó khăn cho khách hàng Hướng dẫn sử dụng nên ngắn gọn và xúc tích, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và nắm bắt cách sử dụng, từ đó nâng cao trải nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử Đảm bảo đường truyền kết nối giữa các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin luôn ổn định, hạn chế tình trạng tắc nghẽn trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế cũng như các trình duyệt, ứng dụng Mọi gián đoạn hoạt động cần được gửi thông báo trước đến khách hàng.
Giải pháp về “ Sự đảm bảo”
Nhân tố "Sự đảm bảo" với hệ số β= 0.259 là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế Kết quả từ định One Sample T-Test cho thấy giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.94 đến 4.06, cho thấy khách hàng có đánh giá tích cực về nhân tố này Do đó, một số giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện hơn nữa trải nghiệm của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng cần liên tục cập nhật và nâng cao kiến thức để phục vụ khách hàng hiệu quả Họ phải phản ứng nhanh chóng và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh Chất lượng đội ngũ nhân viên được đánh giá qua trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Phải luôn cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để các kết quảgiao dịch được thông báo đến đúng người, đảm bảo độbảo mật tối đa.
Những thắc mắc của khách hàng cần được giải đáp một cách hợp lí, nhanh chóng trách xảy ra những vấn đề khác không đáng có.
Giải pháp về “ Sự cảm thông”
Nhân tố “Sự cảm thông” có hệ số β= 0.136, cho thấy đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế Kết quả từ bài kiểm tra One Sample T-Test cho thấy giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.86 đến 4.29, cho thấy khách hàng có đánh giá tích cực về yếu tố này Do đó, một số giải pháp cải thiện được đề xuất nhằm nâng cao sự cảm thông trong dịch vụ.
Tạo mọi điều kiện giúp nhân viên ngân hàng phát huy được năng lực chuyên môn của bản thân.
Trường Đại học Kinh tế Huế luôn chú trọng lắng nghe và hiểu rõ những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng, nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và hợp lý, với mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Thái độ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc nhân viên kiểm soát thái độ của mình là điều cần thiết để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng bằng cách nhắn tin gửi lời chúc đến khách hàng vào những dịp quan trọng như: năm mới, sinh nhật…
Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Ngân hàng TMCP Quân Đội cam kết xây dựng hình ảnh tích cực thông qua các chương trình hoạt động xã hội, bao gồm việc thành lập quỹ khuyến học và quỹ tình thương Những nỗ lực này không chỉ nâng cao trách nhiệm xã hội của ngân hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.
Ngân hàng TMCP Quân Đội chú trọng vào việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
Liên kết với các trường đại học tại địa bàn thành phố Huế nhằm tiến hành mở rộng thị trường.
Luôn luôn đảm bảo tốt hoạt động chăm sóc khách hàng
Có chính sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xây dựng, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên.
