Đăng nhập

Hãy chọn một cách để đăng nhập

Facebook Google Zalo

Hoặc tiếp tục với email

Nhớ mật khẩu

Chưa có tài khoản? Đăng ký

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

133 46 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 133 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế.

Ngày đăng: 17/05/2022, 09:02

Xem thêm:

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Sơ đồ 1: Mô hình SERVQUAL - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Sơ đồ 1 Mô hình SERVQUAL (Trang 31)

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (Trang 33)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH (Trang 37)

Bảng 3: Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 3 Các công ty thành viên của ngân hàng TMCP Quân Đội (Trang 43)

Qua bảng 4, chúng ta có thể nhận ra có sự chênh lệch lớn giữa lao động nam và nữ, và một điều dễ nhận thấy rằng cả lao động nam nữ tăng dần qua từng năm, tuy nhiên lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn lao động nam - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — ua bảng 4, chúng ta có thể nhận ra có sự chênh lệch lớn giữa lao động nam và nữ, và một điều dễ nhận thấy rằng cả lao động nam nữ tăng dần qua từng năm, tuy nhiên lao động nữ luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn lao động nam (Trang 51)

Bảng 6: Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019 - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 6 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế giai đoạn năm 2017 – 2019 (Trang 61)

Bảng 8: Đặc điểm chung của khách hàng điều tra - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 8 Đặc điểm chung của khách hàng điều tra (Trang 66)

Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 11 Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập (Trang 73)

Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 10 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc (Trang 73)

Trường Đại học Kinh tế Huế - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — r ường Đại học Kinh tế Huế (Trang 74)

Bảng 12: Eigenvalues và phương sai trích - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 12 Eigenvalues và phương sai trích (Trang 74)

Trường Đại học Kinh tế Huế - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — r ường Đại học Kinh tế Huế (Trang 75)

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 13 Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập (Trang 75)

Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 14 Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc (Trang 77)

Bảng 15: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 15 Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc (Trang 77)

Bảng 16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự tin cậy - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 16 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự tin cậy (Trang 79)

2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — 2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” (Trang 80)

Bảng 17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về năng lực phục vụ - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 17 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về năng lực phục vụ (Trang 80)

2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — 2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” (Trang 81)

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự đảm bảo - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 19 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự đảm bảo (Trang 82)

Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự cảm thông - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 20 Kết quả kiểm định One Sample T-Test về sự cảm thông (Trang 83)

2.3.5 Mô hình hồi quy - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — 2.3.5 Mô hình hồi quy (Trang 84)

Theo số liệu ở bảng 25, các biến độc lập PTHH, SDB, SCT có mức ý nghĩa Sig. - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — heo số liệu ở bảng 25, các biến độc lập PTHH, SDB, SCT có mức ý nghĩa Sig (Trang 87)

Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong sự đánh giá hài lòng của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 27 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong sự đánh giá hài lòng của khách hàng (Trang 91)

Bảng 28: Kiểm định sự biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — Bảng 28 Kiểm định sự biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Trang 92)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 107)

Trường Đại học Kinh tế Huế - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — r ường Đại học Kinh tế Huế (Trang 113)

Nhân tố Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — h ân tố Phương tiện hữu hình (Trang 113)

Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — h ương tiện hữu hình (Trang 117)

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV11403.84 1.020 .086 - Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế — ean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV11403.84 1.020 .086 (Trang 117)

TRÍCH ĐOẠN

Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội – ch Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân Về giới tính

Về thu nhập bình quân

Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính

Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng Kiểm định sự khác biệt về mức thu nhập bình quân trong đánh giá sự hà Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2021 – 2023

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN