5. Cấu trúc đề tài
2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế.
Bảng 7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huếquý 1-3 năm 2020
Số lượng khách hàng
Quý 1/2020 Quý 2/2020 Quý 3/2020
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
Có tài khoản cá nhân tại MB 21729 100 22952 100% 24772 100%
Đăng kí dịch vụSMS Banking 11539 53.10 13258 57.76 14987 60.50 Đăng kí dịch vụInternet Banking 5747 26.45 6110 26.62 6533 26.37 Đăng kí dịch vụMobile Banking 5662 26.06 7142 31.12 10250 41.38
Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế
Qua bảng 7 ta nhận thấy số lượng tài khoản cá nhân đăng kí tại ngân hàng TMCP
Quân Đội–chi nhánh Huế ba quý đầu năm 2020 tăng mạnh. Cụthểquý 2 so với quý 1
năm 2020 tăng1223 tài khoản( tương ứng tăng5.6%), quý 3 so với quý 2 năm 2020 tăng
1820 tài khoản (tương ứng tăng7.9%).
Số lượng tài khoản cá nhân tại MB Huế tăng kéo theo số lượng tài khoản đăng kí
dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng mạnh. Số lượng khách hàng đăng kí dịch vụSMS Trường Đại học Kinh tế Huế
Banking. Có thểbởi vì SMS Banking có thểhỗtrợcho tất cảcác dòngđiện thoại, không phân biệt điện thoại cao cấp hay bình dân, chính vì sự thuận tiện này nên số lượng đăng
kí dịch vụSMS Banking tại MB Huếchiếm phần số lượng khách hàng có tài khoản tại MB Huế.
Bên cạnh đó quý 2 năm 2020 khách hàng đăng kí dịch vụIB so với quý 1 năm 2020 tăng363 tài khoản (tưởng ứng tăng6.3%), quý 3 năm 2020 so với quý 2 năm 2020 tăng
423 tài khoản (tương ứng tăng6.9%). Khách hàng đăng ký dịch vụMobile Banking quý
2 năm 2020 so với quý 1 năm 2020 tăng1480 tài khoản (tương ứng 26.13%), quý 3 năm
2020 so với quý 2 năm 2020 tăng3108 tài khoản (tương ứng 43.52%). Với thời đại công nghệphát triển nhiều thiết bị điện thoại thông minh, và đểthuận tiện thực hiện nhiềuứng dụng dịch vụ, giao dịch,… nhanh chóng, tiện lợi hơn, số lượng khách hàng đăng kí dịch vụIB và Mobile Banking cũng phổbiến và tăng trưởng vượt bậc qua các giai đoạn. Đặc biệt là dịch vụ Mobile Banking, MB đã triển khai cập nhật nhiều tính năng vượt trội
mang đến nhiều tiện ích đối với khách hàng, khách hàng có thểchuyển tiền đến các ngân hàng không tốn phí, miễn phí phí rút tiền thông qua Mobile Banking mà không cầnđến thẻcứng cũng như các tính năng theo dõi số dư tài khoản, gửi tiết kiệm tạiứng dụng Mobile Banking của MB… Riêng đối với quý 3 năm 2020 vừa qua tại MB Huế đã có sự
kiện chuyển đổi địa điểm trụsởchi nhánh, nhân dịp chào mừng trụsởchi nhánh mới MB Huế đãđưa đến khách hàng nhiều chương trìnhưu đãi như miễn phí mởtài khoản số đẹp, miễn phí phát hành thẻcho những khách hàng đăng kí dịch vụtrọn gói ‘Bạch kim”…Do vậy, số lượng khách hàng đăng kí tài khoản cũng như dịch vụ ngân hàng điện tửtại MB Huế trong giai đoạn này tăng mạnh.
Qua đó, có thểnhận thấy sựnổlực của đội ngũ MB Huếtrong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự tăng trưởng sốtài khoản của các dịch vụtrên còn chứng mình
được sự tin tưởng, sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tửcủa
ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huếngày càng cao.
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng sốphiếu khảo sát được phát ra là 150 phiếu, điều tra những khách hàng đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế. Tổng sốphiếu khảo sát thu vềlà 150, tuy nhiên có 140 phiếu đạt yêu cầu có đầy đủ thông
tin và các phương án trảlời hoàn chỉnh. Như vậy tổng số được đưa vào phân tích, xửlý là 140 phiếu khảo sát.
Bảng 8: Đặc điểm chung của khách hàng điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷlệ(%)
Giới tính Nam 83 59.3 Nữ 57 40.7 Độtuổi Từ 18–25 tuổi 51 36.4 Từ 26–40 tuổi 74 52.9 Từ40 tuổi trởlên 15 10.7 Thu nhập bình quân
Dưới 5 triệu đồng 32 22.9
Từ 5–15 triệu đồng 83 59.3
Từ16–25 triệu đồng 18 12.9
Từ 26 triệu đồng trởlên 7 5.0
Nguồn thông tin
Trang website của ngân hàng 1 0.7
Nhân viên của ngân hàng 29 20.7
Tại quầy giao dịch 89 63.6
Quảng cáo trên các phương tiện 7 5.0 Trường Đại học Kinh tế Huế
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 14 10.0
Nguồn: Tổng hợp dữliệu khảo sát
2.3.1.1 Về giới tính
Nguồn: Tổng hợp dữliệu khảo sát
Trong tổng số 140 phiếu khảo sát được thu về, có 83 phiếu của nhóm khách hàng nam giới chiếm 59.3%, có 57 phiếu của nhóm khách hàng nữ giới chiếm 40.7%. Khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huế
có sự chênh lệch tương đối đáng kể, chứng tỏnhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của nam giới nhiều hơn so với nữ giới.
Nam 59% Nữ 41% Giới tính Nam Nữ
Biểu đồ2: Đặc điểm khách hàng theo giới tính
Biểu đồ3: Đặc điểm khách hàng theo độtuổi
Nguồn: Tổng hợp dữliệu khảo sát
Dựa vào biểu đồ trên ta có thể thấy được tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm 36.4% (51 phiếu), độ tuổi từ 26 đến 40 chiếm 52.9% (74 phiếu) chiếm tỷ lệ cao nhất, và độ tuổi từ 40 trởlên chiếm 10.7% (15 phiếu) chiếm tỷlệthấp nhất. Tỷtrọng này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng TMCP Quân Đội –chi nhánh Huế ở nhóm độ tuổi 26 đến 40 là cao hơn so với 2 nhóm độ tuổi còn lại. Tuy
nhiên, nhóm độ tuổi 18 đến 25 tỷlệkhách hàng sử dụng dịch vụcũng khá cao, đây chính
là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong tương lai.
2.3.1.3 Về thu nhập bình quân0 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Từ 18- 25 tuổi Từ 26- 40 tuổi Trên 40tuổi
Độ tuổi
Độ tuổi
Biểu đồ4: Đặc điểm khách hàng theo thu nhập bình quân mỗi tháng
Nguồn: Tổng hợp dữliệu khảo sát
Đối tượng điều tra có mức thu nhập bình quân mỗi tháng tập trungở mức từ 5 đến 15 triệu đồng mỗi tháng chiếm tỷ lệ 59.3% (83 phiếu), tiếp đến là nhóm khách hàng có mức thu nhập bình quân mỗi tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 22.9% (32 phiếu), hai nhóm có mức thu nhập từ 16 đến 15 triệu đồng và trên 26 triệu đồng chiếm tỷ lệ lần lượt là 12.9% (18 phiếu) và 5% (7 phiếu). Có thể thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội–chi nhánh Huếcó mức thu nhậpở
mức trung bình, từ đó ngân hàng nên có những chính sách, chiến lược phù hợp với nhóm khách hàng này. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Dưới5triệu đồng Từ 5-15 triệu
đồng
Từ 16-25 triệu đồng
Trên 26triệu đồng
Thu nhập bình quân mỗi tháng
Biểu đồ5:Đặc điểm khách hàng theo nguồn thông tin tiếp cận
Nguồn: Tổng hợp dữliệu khảo sát
Từ kết quảtrên, có thểnhận thấy rằng trong những khách hàng được khảo sát, phần lớn khách hàng tiếp cận nguồn thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP
Quân Đội–chi nhánh Huếthông qua các quầy giao dịch tại ngân hàng chiếm tỷlệ63.6% (89 phiếu), tiếp đến là nguồn thông tin từ các nhân viên ngân hàng chiếm tỷlệ20.7% (29 phiếu). Một số lượng ít khách hàng tiếp cận dịch vụtừ các nguồn thông tin kém hiệu quả hơn như người thân, bạn bè, đồng nghiệp hay các quảng cáo trên mạng xã hội, phương
tiện truyền thông đại chúng hay trang website của ngân hàng lần lượt chiếm tỷlệlà 10% (14 phiếu), 5% (7 phiếu) và 0.7% (1 phiếu).
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì cần tiến hành kiểm định độ tin cậy củathang đo Cronbach’s Alpha.
0 20 40 60 80 100 Trang website của ngân hàng
Nhân viên của
ngân hàng
Tại quầy giao dịch Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Nguồn thông tin tiếp cận
Nguồn thông tin tiếp cận
Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sựtin cậy (Cronchbach’s Alpha = 0.892)
STC1 0.772 0.860
STC2 0.827 0.847
STC3 0.653 0.886
STC4 0.677 0.881
STC5 0.757 0.864
Năng lực phục vụ (Cronchbach’s Alpha = 0.933)
NLPV1 0.818 0.920 NLPV2 0.784 0.923 NLPV3 0.838 0.918 NLPV4 0.822 0.920 NLPV5 0.677 0.932 NLPV6 0.797 0.922 NLPV7 0.770 0.925
Phương tiện hữu hình (Cronchbach’s Alpha = 0.895)
PTHH1 0.732 0.875
PTHH2 0.771 0.872
PTHH3 0.629 0.890
PTHH5 0.763 0.870
PTHH6 0.717 0.878
Sự đảm bảo (Cronchbach’s Alpha = 0.888)
SDB1 0.782 0.841
SDB2 0.784 0.840
SDB3 0.794 0.839
Sựcảm thông (Cronchbach’s Alpha = 0.935)
SCT1 0.910 0.895
SCT2 0.869 0.909
SCT3 0.798 0.930
SCT4 0.835 0.926
Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS 20
Dựa vào kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 nhóm nhân tố trên, các biến quan sát đều thõa mãn điều kiện hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên không loại biến nào ra khỏi mô hình trên. Thang đo đủ độ tin cậy đểtiến hành phân tích tiếp theo.
Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụthuộc
Biến quan sát Tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng (Cronchbach’s Alpha = 0.756)
HL1 0.611 0.645
HL2 0.610 0.645
HL3 0.537 0.727
Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS 20
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc của nhân tố “Hài lòng”
có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.756, hệ sốnày thảo mãnđiều kiện lớn hơn 0.6. Bên cạnh
đó, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3. Vì vậy biến phụ thuộc
“Hài lòng” được giữ lạivà đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các bước phân tích tiếp theo.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến độc lập
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling
Adequacy 0.936
Bartlett’s Test of
Sphericity
Approx. Chi–Square 2769.625
df 300
Sig. 0.000
Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS 20
(Garson,2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig <0.05 đểchứng tỏdữ liệu dùng phân tích nhân tốlà thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Giá trị Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) = 0.936. Kết quảphân tích nhân tốcho thấy chỉ sốKMO là 0.936 > 0.5, điều này chứng tỏdữ liệu
dùng đểphân tích nhân tốhòan toàn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 2769.625 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05, lúc này bác bỏgiảthuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể.
Như vậy giả thuyết vềma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 12: Eigenvalues vàphương sai trích
Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1 12.334 49.334 49.334 12.334 49.334 49.334 4.910 19.639 19.639 2 2.048 8.192 57.526 2.048 8.192 57.526 4.168 16.670 36.309 3 1.723 6.890 64.416 1.723 6.890 64.416 3.779 15.114 51.423 4 1.473 5.894 70.310 1.473 5.894 70.310 3.315 13.259 64.682 5 1.099 4.395 74.705 1.099 4.395 74.705 2.506 10.023 74.705 6 .628 2.511 77.217 7 .605 2.419 79.636 8 .513 2.050 81.686 9 .446 1.785 83.471 10 .438 1.752 85.223 11 .410 1.640 86.862 12 .365 1.459 88.322 13 .353 1.414 89.735 14 .320 1.279 91.014 15 .315 1.259 92.273 16 .293 1.171 93.444 17 .273 1.091 94.535
20 .209 .838 97.187 21 .182 .727 97.914 22 .169 .675 98.590 23 .145 .579 99.169 24 .132 .529 99.698 25 .075 .302 100.000 Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS 20
Thực hiện phân tích nhân tốtheo Principal components với phép quay Varimax. Kết quảcho thấy 25 biến quan sát ban đầuđược nhóm thành 5 nhóm.
Giá trịtổng phương sai trích = 74.705% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thểnói rằng 5 nhân tốnày giải thích 74.705% biến thiên của dữ liệu.
Giá trịhệsốEigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tốthứ5 có Eigenvalues thấp nhất là 1.099 > 1.
Ma trận nhân tốvới phương pháp xoayVarimax:
Bảng 13: Kết quảphân tích nhân tố đối với biến độc lập
Biến Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 NLPV1 0.799 NLPV7 0.792 NLPV6 0.754 NLPV3 0.741 NLPV5 0.735 NLPV2 0.722 NLPV4 0.697 PTHH5 0.826
PTHH6 0.737 PTHH2 0.725 PTHH3 0.665 PTHH1 0.660 STC1 0.801 STC2 0.782 STC5 0.745 STC3 0.728 STC4 0.715 SCT1 0.806 SCT3 0.799 SCT2 0.785 SCT4 0.767 SDB2 0.760 SDB3 0.759 SDB1 0.752 Eigenvalues 12.334 2.048 1.723 1.473 1.099 Tổng phương sai trích 49.334 57.526 64.416 70.705 74.705 Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS 20
Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của EFA, Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu ; > 0,4 được xem là Trường Đại học Kinh tế Huế
trịFactor loading > 0,5 với kích cỡmẫu 140.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 và không có trường hợp biến nào cùng lúc tải lên cảhai nhân tốvới hệsốtải gần nhau. Nên các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụvà phân biệt khi phân tích EFA. Ngoài ra sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố độc lập này được giữ nguyên, không bị tăng thêm hay giảm đi nhân tố. Như vậy, sốbiến quan sát giữ nguyên là 25 biến và 5 nhân tố. Không có biến quan sát vào có hệsốtải nhân tố< 0,5 nên không loại bỏbiến.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụthuộc
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling
Adequacy 0.685
Bartlett’s Test of
Sphericity
Approx. Chi–Square 100.918
Df 3
Sig. 0.000
Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS 20
Bảng 15: Kết quảphân tích nhân tố đối với biến phụthuộc
Nhóm nhân tố 1 HL1 0.838 HL2 0.837 HL3 0.784 Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu trên phần mềm SPSS 20
phù hợp. Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 là các biến có tương
quan với nhau trong nhóm nhân tố nên dữ liệu thu thập được đáp ứng điều kiện để tiên hành phân tích tiếp theo.
Đặt tên nhân tố đại diện
Nhân tố Năng lực phục vụ có giá trị Eigenvalue = 12.334, nhân tố này có hệ sốtải nhân tố lớn với các biến NLPV1 (giá trị Factor loading 0.799), NLPV7 (giá trị Factor loading 0.792), NLPV6 (giá trị Factor loading 0.754), NLPV3 (giá trị Factor loading 0.741), NLPV5 (giá trị Factor loading 0.735), NLPV2 (giá trị Factor loading 0.722), NLPV4 (giá trịFactor loading 0.697), nên đặt tên nhân tốnày là NLPV
Nhân tố Phương tiện hữu hình có giá trị Eigenvalue = 2.048, nhân tố này có hệsố
tải nhân tốlớn với các biến PTHH5 (giá trị Factor loading 0.826), PTHH4 (giá trị Factor loading 0.760), PTHH6 (giá trị Factor loading 0.737), PTHH2 (giá trị Factor loading 0.725), PTHH3 (giá trị Factor loading 0.665), PTHH1 (giá trị Factor loading 0.660), nên
đặt tên nhân tốnày là PTHH
Nhân tố Sự tin cậy có giá trị Eigenvalue = 1.723, nhân tố này có hệ số tải nhân tố
lớn với các biến STC1 (giá trị Factor loading 0.801), STC2 (giá trị Factor loading 0.782), STC5 (giá trị Factor loading 0.745), STC3 (giá trị Factor loading 0.728), STC4 (giá trị
Factor loading 0.715),nên đặt tên nhân tốnày là STC