luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N  NGUYÔN THÞ MÕN Gi¶i ph¸p ph¸t triÓn dÞch vô POS t¹i Ng©n hµng TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam Hµ néi, n¨m 20132014 Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N  NGUYÔN THÞ MÕN Gi¶i ph¸p ph¸t triÓn dÞch vô POS t¹i Ng©n hµng TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN §Çu t vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam Chuyªn ngµnh: KINH TÕ TµI CHÝNH NG©N HµNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS §OµN PH¦¥NG TH¶O Hµ néi, n¨m 20132014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Mến LỜI CẢM ƠN Đầu tiên cho tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo thuộc Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là các thầy cô trong Ban Giám hiệu và khoa Sau Đại học đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi cũng như các học viên cao học nói chung trong quá trình học tập tại trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đoàn Phương Thảo –Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã dành nhiều thời gian và tận tình hướng dẫn, góp ý trong quá trình tôi nghiên cứu thực hiện và hoàn thành luận văn này Tôi cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban Lãnh đạo Trung tâm thẻ, các đồng nghiệp công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, cám ơn chân thành đến các cá nhân, tập thể đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế, thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn MỤC LỤC TÁC GIẢ LUẬN VĂN 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT TIẾNG VIỆT Chữ viết tắt Tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại Cổ phần NHPH Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng NHTT Ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế QLRRQuản rủi roQLRR lý Quản lý rủi roQuản lý rủi ro DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT TIẾNG ANH Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automatic Teller Marchine Máy rút tiền tự động POS Point of Service Điểm chấp nhận thanh toán thẻ EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử ICA Interbank Card Association Hiệp hội thẻ liên ngân hang BIN Bank Identification Number Mã định dạng ngân hàng in trên mặt trước thẻ USD United States Dollar Đô la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 2.2 Biểu phí POS của BIDV Error: Reference source not found Bảng 2.3 Một số lỗi thông dụng và hướng xử lý Error: Reference source not found Bảng 2.4 Thông tin số lượng người tham gia khảo sát .Error: Reference source not found Bảng 2.5 Số liệu về số lượng POS .Error: Reference source not found Bảng 2.6 Số liệu doanh số và thu phí dịch vụ POS Error: Reference source not found Bảng 2.7 Kết quả thực hiện chỉ tiêu .Error: Reference source not found Bảng 2.8 Kết quả theo nhóm ĐVCNT tiêu biểu như sau Error: Reference source not found Bảng 2.9: Cơ cấu thu sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.10: Kết quả đánh giá giao dịch qua POS của BIDV .Error: Reference source not found Bảng 2.11: Kết quả đánh giá xử lý sư cố Error: Reference source not found Bảng 2.12: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Error: Reference source not found Bảng 2.13: Kết quả đánh giá về thiết bị POS của BIDV Error: Reference source not found Bảng 2.14: Kết quả đánh giá về đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Error: Reference source not found Bảng 3.1 Dự báo so sánh tương quan giá trị thanh toán bằng tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2012 -2015) Error: Reference source not found Bảng 3.2 Dự báo so sánh tương quan số lượng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2011-2015) Error: Reference source not found Bảng 3.3 Dự báo giá trị giao dịch qua thẻ giai đoạn 2012-2015 .Error: Reference source not found Bảng 1.1 Sơ đồ mô hình thanh toán qua thẻ (Nguồn:theo tài liệu của Tổ chức thẻ quốc tế VISA) Error: Reference source not found Bảng 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV ( Nguồn : BIDV) Error: Reference source not found Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của BIDV từ 2008 -2012 Error: Reference source not found Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh 2012 .Error: Reference source not found Bảng 2.4 Thu ròng từ dịch vụ thẻ năm 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.5 Các bước thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ .Error: Reference source not found Bảng 2.6 Biểu phí POS của BIDV ( Nguồn : BIDV) .Error: Reference source not found Bảng 2.7 Một số lỗi thông dụng và hướng xử lý ( Nguồn : BIDV) Error: Reference source not found Bảng 2.8 Thông tin số lượng người tham gia khảo sát.( Nguồn : tác giả) Error: Reference source not found Bảng 2.9 Số liệu về số lượng và doanh số POS từ 2007 – 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.10 Cơ cấu thu sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012 Error: Reference source not found Bảng 2.11 Kết quả đánh giá giao dịch qua POS của BIDV ( Nguồn : tác giả) .Error: Reference source not found Bảng 2.12 Kết quả đánh giá xử lý sư cố ( Nguồn: tác giả) .Error: Reference source not found Bảng 2.13 kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng ( Nguồn : tác giả) Error: Reference source not found Bảng 2.14 Kết quả đánh giá về thiết bị POS của BIDV ( Nguồn : tác giả) Error: Reference source not found Bảng 2.15 Kết quả đánh giá về đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Error: Reference source not found Bảng 3.1 Dự báo so sánh tương quan giá trị thanh toán bằng tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2012 -2015) Error: Reference source not found Bảng 3.2 Dự báo so sánh tương quan số lượng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2011-2015) Error: Reference source not found Bảng 3.3 Dự báo tăng trưởng số lượng thẻ (Giai đoạn 2012-2015) Error: Reference source not found Bảng 3.4 Dự báo giá trị giao dịch qua thẻ giai đoạn 2012-2015 .Error: Reference source not found Bảng 3.5 Dự báo số lượng giao dịch bằng thẻ Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ TÁC GIẢ LUẬN VĂN 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6 pBiểu đồ 2.1 Số lượng POS BIDV 2012 so với một số ngân hàng top đầu Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Thị phần số lượng POS .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Doanh số qua POS BIDV thời điểm 2012 so với một số ngân hàng top đầu Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4 Thị Phần doanh số POS .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5 Biểu đồ đánh giá giao dịch qua POS của BIDV( Nguồn: Tác giả) Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ mã lỗi từ hệ thống ( Nguồn: báo cáo của BIDV) Error: Reference source not found Biểu đồ 2.7 Biểu đồ đánh giá kết quả xử lý sự cố ( Nguồn : tác giả) Error: Reference source not found Biểu đồ 2.8 Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng Error: Reference source not found Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá kết quả thiết bị POS của BIDV Error: Reference source not found Biểu đồ 2.10 Cơ cấu ĐVCNT theo ngành nghề kinh doanh ( Nguồn : BIDV) Error: Reference source not found Biểu đồ 2.11 Đánh giá về Đơn vị chấp nhân thẻ của BIDV Error: Reference source not found Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ tăng trưởng Internet giai đoạn 2000 – 2010 ở một số nước Châu Á Error: Reference source not found HÌNHSƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ mô hình thanh toán qua thẻ .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện dịch vụ POS Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3 Các bước thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ Error: Reference source not found TÁC GIẢ LUẬN VĂN 3 139 phí áp dụng tại thị trường Việt Nam cũng như áp dụng các lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam Ngoài ra, NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống nhất và hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch và kết nối liên thông qua mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, Dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán thẻ nội địa được thuận lợi hơn và tránh phụ thuộc vào các tổ chức thẻ quốc tế 3.4.2 Kiến nghị với các ngân hàng thương mại Các NHTM và đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ tuy đã có nhiều nỗ lực, cố gắng trong thời gian vừa qua nhưng trong thực tế kết quả đạt được chưa như kỳ vọng của người dân và cơ quan quản lý Để tiếp tục phát triển lành mạnh thị trường thẻ, các ngân hàng cần quan tâm đến các nội dung sau đây: Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Nếu các ngân hàng làm được việc nâng cao tỷ lệ thẻ hoạt động lên khoảng 75% thay vì bình quân chỉ khoảng 65% như hiện nay (tương ứng với khoảng 5,5 triệu thẻ mới) sẽ giúp ích đáng kể cho việc tăng hiệu quả trong công tác phát hành thẻ của các ngân hàng cũng như cải thiện thêm đáng kể tỷ lệ người dân thực sự sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ hai, các ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thống phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để người dân và DN hiểu để tăng cường sử dụng dịch vụ thanh toán qua POS Thứ ba, bên cạnh việc tích cực phát triển thẻ ghi nợ như thời gian vừa qua, các ngân hàng cần có chính sách và hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó hướng người dân vào sử dụng các dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau Với tâm lý chuộng “tiền tươi thóc thật” như hiện nay, việc yêu cầu ngay chủ thẻ nội địa sử dụng tiền để thanh 140 toán thẻ của họ là khá khó nhưng nếu với người dùng thẻ tín dụng tiêu trước trả sau thì chắc chắn thói quen sử dụng thẻ của người dân sẽ dần dần thay đổi và từ đó có tác dụng khuếch tán đến thói quen của những người khác để hình thành những thói quen ngày càng phù hợp hơn, giúp cho hệ thống ngân hàng và cả nền kinh tế đạt được mục tiêu của mình Thứ tư, cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ để khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ POS phục vụ khách hàng sử dụng thẻ Các ngân hàng cần chủ động trong việc đặt mục tiêu giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt trong thời gian tới Với tỷ lệ dùng thẻ, nhất là thẻ nội địa để rút tiền mặt qua ATM chiếm tới 97% doanh số như hiện nay thì không có yếu tố bền vững và rất khó cho các ngân hàng đạt được mục tiêu giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thông qua việc phát triển POS và kênh thanh toán điện tử khác Các ngân hàng phải đặt mục tiêu để đạt được khoảng 250.000 POS vào năm 2015 như Đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã được Chính phủ duyệt và giảm dần tỷ lệ rút tiền mặt của thẻ mà cụ thể là thẻ nội địa từ 97% hiện nay xuống còn khoảng 70% vào năm 2015 - 2016 Thứ năm, các ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của khách hàng Bên cạnh đó các NHTM cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ qua POS Đặc biệt, các ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán – Acquring cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiên quyết xử lý các đơn vị chấp nhận thẻ và các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu các phí phụ trội khi thanh toán bằng thẻ, từ đó khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn các phương tiện này Không thể đẩy nhanh thanh toán qua POS khi mà tiền mặt được ưu đãi hơn các phương tiện phi tiền mặt như tại một số cơ sở kinh doanh hiện nay 141 142 143 KẾT LUẬN Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế tất yếu của hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Các ngân hàng đã xác định mục tiêu giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thông qua việc phát triển dịch vụ POS và kênh thanh toán điện tử khác Do đó,H việc thanh toán quaoạt động thanh toán thẻ qua POS đã trở lên phổ biến trong cuộc sống của người dân trong nền kinh tế phát triển Tại Việt Nam, còn có rất nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ POS do những lợi ích mà nó mang lại: Phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận và tiết giảm chi phí, kiểm soátsóat rủi ro trong giao dịch cho các Đơn đơn vị chấp nhận thẻ, tăng hiệu quả quản lý nền kinh tế của các cơ quan quản lý thông qua kênh thanh toán và từng bước minh bạch hoá nền kinh tế Ngoài ta, tạo môi trường phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ của các tổ chức phát hành Phát triển tốt dịch vụ POS còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăng trưởng với số lượng lớn chủ thẻ của BIDV trong thời gian tới Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng phát triển mạng lưới POS của BIDV thấp hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh do vẫn còn tồn tại các hạn chế nhất định, các lợi thế của BIDV chưa được khai thác hiệu quả Với mong muốn cho dịch vụ POS của BIDV nói riêng và thị trường thẻ Việt Nam nói chung ngày càng phát triển, bài viết đãcho người đọc thấycho thấyđã chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ POS, những kết quả đạt được cũng như hạn chế trong phát triển dịch vụ POS tại BIDV Phát triển tốt hoạt động thanh toán thẻ qua POS ngoài chức năng nền tảng là kênh thanh toán, còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăng trưởng với số lượng lớn chủ thẻ của BIDV trong thời gian tới.Tuy nhiên, các lợi thế của BIDV chưa được khai thác hiệu quả, tốc độ tăng trưởng phát triển mạng lưới POS của BIDV thấp hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh do vẫn còn tồn tại các hạn chế nhấtđịnh 144 Cuối cùng, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ POS tại BIDVngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Qua đó, tác giả hy vọng rằng những giải pháp này có giá trị tham khảo cho không chỉ BIDV mà cả thị trưởng thẻ và các NHTM khác ở tại Việt NamViệt Nam 145 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 Báo cáo Hội thẻ ngân hàng, BIDV các giai đoạn từ 2006 – 2012 2 Báo cáo thường niên BIDV 2007 -2011 3 Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2011 4 Báo cáo thường niên Hội thẻ ngân hàng 2007-2012 5 Báo cáo tổng kết của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam các năm từ 2007-2012 6 Bùi Quang Tiên, (2013), “Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014”, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 7 TH.S Đặng Công Hoàn (2013), “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam’’, tạp chí tài chính, số 9-2013 8 BIDV, “Báo cáo thường niên BIDV 2007 -2011” 9 BIDV, “Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2011” 10 Hội thẻ ngân hàng, “Báo cáo thường niên Hội thẻ ngân hàng 2007-2012” 11 Hội thẻ ngân hàng, “Báo cáo tổng kết của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam các năm từ 2007-2012”, 12 David Cox (1997) –, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – nxb NXB chính Chính trị quốc gia 13 Frank Knight (xuất bản năm 1921) , Rủi ro, Sự không chắc chắn và Lợi nhuận 14 Peter S.Rose (2004), – Quản trị ngân hàng thương mại, – NXB tài Tài chính 15 Phạm Công Uẩn (2013),, “Thông tin tín dụng với sự phát triển của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam”, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 16 Ngân hàng nhà nước, “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành theo quyết định của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam” 17 BIDV, “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ của giám đốc Ngân 146 hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” 18 BIDV (2006), “Quy định nghiệp vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Hà Nội, ngày 07 tháng 12 năm 2006, số 9601 19 BIDV, Tạp chí Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam các năm 2007-2012 20 PGS, TS Lê Quốc Lý (2011),Tạp chí ngân hàng-số chuyên đề- ngày 18/11/2011., PGS., TS Lê Quốc Lý 21 TH.S Đặng Công Hoàn (2013), “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam’’, tạp chí tài chính, số 9-2013 22 BIDV, “Báo cáo thường niên BIDV 2007 -2011” 23 BIDV, “Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2011” 24 Hội thẻ ngân hàng, “Báo cáo thường niên Hội thẻ ngân hàng 2007-2012” 25 Hội thẻ ngân hàng, “Báo cáo tổng kết của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam các năm từ 2007-2012” 26 Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam - www.vnbaorg.info 27 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - www.bidv.com.vn 28 Website Tạp chí Tài chính 29 Website tin tức kinh tế, xã hội- www.baomoi.com Tiếng Anh 30 Douglas Akers,Jay Golter, Brian Lam and Martha Solt (2005), “Overview of recent development in the credit card Industry” 31 Korea (2013), “History and credit card background in Korea” 32 http://socsci2.ucsd.edu/~aronatas/project/general%20info%20of%20Credit %20Card_translation_A.pdf 33 KPMG (2009), “Card payments in Asia Pacific” 34 Visa, “Visa annual 2011 – Visa 2012” 35 Visa Inc (2010), “Global Visa Acquirer Fraud Control Manual” 36 Visa Inc (2014), “The credit card report – credit card use and debt in 147 singapore” 37 http://socsci2.ucsd.edu/~aronatas/project/general%20info%20of%20Credit %20Card_translation_A.pdf e 148 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT THANH TOÁN THẺ QUA POS CỦA BIDV Phần I: Thông tin chung 1 Độ tuổi:: < 22  22 -35  36 - 50 >50 2 Giới tính: Nam Nữ 3 Trình độ:  Cao đẳng  Đại học  Khác 4 Thu nhập (include salary and other income)  Dưới 2 triệu  Từ trên 2 đến 5 triệu  Từ trên 5 đến 10 triệu  Trên 10 triệu 5 Bạn có sử dụng thẻ ATM của BIDV không  Có  Không 6 Bạn thích thanh toán bằng phương tiện nào nhất  Khác  Cash  Debit card  Credit card 7 Nếu ĐVCNT chấp nhận thanh toán bằng thẻ, bạn có thường sử dụng thẻ để thanh toán không ?  Luôn luôn  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Không bao giờ 8 Bạn đánh giá thế nào về thanh toán qua thẻ?  Nhan chóng, dễ dàng Fast and easy  Thuận tiện  Rắc rối  Phức tạp PHẦN II: CÂU HỎI 149 Vui lòng đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5 (1 : thấp nhất – 5: Cao nhất ) Tiêu chí Giao dịch luôn thành công Giao dịch Thiết bị Đơn vị chấp nhận thẻ Xử lý sự cố Sự hài lòng của khách hàng Thấp 1 2 3 4 Cao 5 Giao dịch được thực hiện nhanh và chính xác Thông tin trên hóa đơn rõ ràng và đầy đủ Giao dịch không bao giờ bị đúp POS của BIDV dễ dàng để sử dụng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Trông đẹp và hiện đại BIDV POS chấp nhận nhiều loại thẻ BIDV POS có nhiều chức năng ĐVCNT không thu phí giao dịch 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 Thiết bị, logo được trưng bày tại ĐVCNT Mạng lưới ĐVCNT của BIDV rộng khắp ĐVCNT luôn chấp nhận thanh toán bằng thẻ khi tôi có yêu cầu Thu ngân giao dịch thành thạo, cung cấp thông tin khuyến mãi đầy đủ Thu ngân kiểm tra chữ ký Chưa từng gặp sự cố khi thanh toán 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 BIDV xử lý sự cố nhanh chóng Nhân viên BIDV nhiệt tình hỗ trợ Tôi hài lòng với kết quả Thanh toán bằng thẻ thuận tiện An toàn 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Dịch vụ POS của BIDV tốt hơn ngân 1 hàng khác Tôi sẽ giới thiệu cho người khác 1 thanh toán qua thẻ Không phải chờ đợi lâu khi thanh 1 toán 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 Câu hỏi phỏng vấn trực tiếp dành cho khách hàng - Anh/ Chị có đánh giá việc thanh toán qua thẻ mang lại nhiều lợi ích và thuận tiện ? - Anh/ chị thích sử dụng loại thẻ nào? - Anh/ Chị thường thấy loại hình kinh doanh nào cho phép thanh toán bằng thẻ? - Anh/ Chị có thường sử dụng thẻ để thanh toán không? 150 -Theo anh/ chị, tại sao thanh toán qua thẻ chưa phát triển mạnh ở Việt Nam? - Anh/ Chị có thường được khuyến mại khi thanh toán qua thẻ tại các Đơn vị chấp nhận thẻ ? - Kỳ vọng của Anh/ Chị khi thực hiện thanh toán qua thẻ là gì? - Anh/ Chị đã bao giờ thanh toán qua thẻ tại nước ngoài chưa, Anh/ Chị có thể nêu một số điểm khác biệt ? 3 Câu hỏi dành cho chủ Đơn vị chấp nhận thẻ - Anh/ Chị đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ POS của BIDV? - Kỳ vọng của Anh/ Chị về dịch vụ POS của BIDV? - Anh/ Chị được lợi ích gì khi chấp nhận thanh toán qua thẻ? - Anh/ Chị gặp khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ POS của BIDV? - So sánh với một số ngân hàng khác, Anh/ Chị đánh giá như thế nào về dịch vụ POS của BIDV? ... phát triển dịch vụ POS Ngân ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ POS Ngân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ POS Ngân hàng. .. đề tài nghiên cứu ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ POS Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? Luận văn phần Mở đầu Kết luận, gồm chương: iii Chương 1: Phát triển dịch vụ POS ngân. .. thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ POS Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ POS Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 7