Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THU HIỀN NGUYỄN THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành Thành phố phố Hồ Hồ Chí Chí Minh Minh Năm Năm 2020 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN MẠNH HÙNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề : Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Tóm tắt : Trong luận văn, tác giả đƣa khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ NHBL nhƣ tiêu chí đánh giá, mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại Luận văn kết hợp sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ nghiên cứu định tính, điều tra bảng hỏi, số phƣơng pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng TMCP BIDV BRVT Để đánh giá cách khách quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV BRVT, luận văn tiến hành đánh giá 02 góc độ: Từ kết hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2019 Từ kết khảo sát ý kiến khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu kết đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV BRVT nhƣ khách hàng đánh giá cao thái độ tinh thần phục vụ, sách chăm sóc khách hàng mặt hạn chế không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lƣợng lẫn chất lƣợng cán bán lẻ… nhƣ nguyên nhân hạn chế Luận văn tiến hành điều tra 160 khách hàng thông qua bảng câu hỏi vấn Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa số kiến nghị, đề xuất Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung Chi nhánh BRVT nói riêng Từ khóa: Nâng cao chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng bán lẻ, thực trạng,giải pháp ii ABSTRACT Title : Raising the quality of retail banking service at Bank for Investment and Development of Vietnam, Ba Ria Vung Tau branch Summary: This thesis is presenting theoretical frame of retailer banking, service quality along with criteria of evaluation The thesis is a combination of using many researching methods such as: qualitative study, questionnaire table survey, etc… with the purpose of studying current level of retailer banking service in BIDV BR – VT branch Aiming for an impersonal evaluation of current status of retailer banking service in BIDV BRVT branch, this thesis is based on perspective: the result of retailer banking business in 2015-2019 period and feedback from customer (both active and inactive customers of retailer banking services) Through this thesis, the writer also pointed out the achievement of BIDV retailer banking service such as good feedback from customer on service attitude, attractive after sales policy for VIP customer… and some criteria that need improvement such as: limit in means of transaction, handling time, procedures, marketing policy, service and both quality and quantity of retail salesperson along with their root causes The survey for this thesis was taken on 160 customers by using questionnaire table From study current status, some improvement ideas were given in this thesis to BIDV VN for the development of retail banking service in BIDV in general and BRVT branch in particular Keywords: Improving quality, service quality, banking services ,situation, solution iii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM Trong trình làm luận văn nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hồn tất luận văn Trƣớc tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng nghiệp công tác BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, quý khách hàng nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hiền iv LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hiền v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i ABSTRACT ii LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2.Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu địa bàn .5 5.2 Phƣơng pháp điều tra bảng hỏi 5.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 5.4 Phƣơng pháp xử lý thông tin Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 6.1 Ý nghĩa khoa học 6.2 Về thực tiễn TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 8 KẾT CẤU LUẬN VĂN 11 vi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .12 1.1 Tổng quan nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 12 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL .14 1.1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM .19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 19 1.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .20 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 21 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .23 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 25 1.3.1 Nhân tố chủ quan .25 1.3.2 Nhân tố khách quan 27 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nƣớc 29 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank 29 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ACB 31 1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietcombank .33 1.4.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citigroup 36 1.4.5 Bài học rút cho BIDV BRVT 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU .40 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TCMP Đầu Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 40 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức .40 2.1.2 Kết kinh doanh BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu giai đoạn 2015-2019 43 vii 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu .43 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .43 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 49 2.2.3 Dịch vụ toán 52 2.2.4 Dịch vụ thẻ 53 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .56 2.2.6 Dịch vụ bảo lãnh 57 2.2.7 Các dịch vụ NHBL khác 58 2.2.8 Hệ thống chi nhánh phát triển mạng lƣới kênh phân phối 59 2.2.9 Về công tác truyền thông Marketing cho dịch vụ NHBL 60 2.2.10 Năng lực tài quản lý rủi ro phát triển dịch vụ NHBL 61 2.2.11 Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phát triển dịch vụ NHBL 62 2.2.12 Đánh giá thông qua khảo sát khách hàng dịch vụ NHBL 63 2.3 Đánh giá chất lƣợng NHBL BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 68 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Những hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân .70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU 73 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL 73 3.1.1 Định hướng chung BIDVchi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu .73 3.1.2 Định hướng chiến lược đến 2025 tầm nhìn đến 2030 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 74 3.2.2 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 3.2.3 Đầu tư sở vật chất đại phát triển mạng lưới kênh phân phối 76 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 77 viii 3.2.5 Giải pháp quản trị tài quản lý rủi ro hoạt động NHBL 79 3.3 Kiến nghị .84 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Tỉnh BRVT .84 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng 86 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 87 PHẦN KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 87 phát triển dịch vụ NHBB NHBL để kiến nghị với quan nhà nƣớc có thẩm quyền xem xét tháo gỡ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam a, Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, hoạt động xúc tiến thƣơng mại (nhƣ hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thƣởng, tổ chức chƣơng trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội BIDV để tăng sức mạnh quảng bá b, Nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo Mở khóa đào tạo để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lƣợc bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lƣợng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp Duy trì chƣơng trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa nhƣ có sách tốt đảm bảo giữ chân đƣợc nhân tài BIDV cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dƣỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nƣớc hay nƣớc ngồi c, Xây dựng sách chăm sóc khách hàng , đãi ngộ nhân viên hợp lý 88 BIDV cần có sách chăm sóc khách hàng thƣờng xun kể khách hàng nhỏ, lẻ để khách hàng có lòng tin trung thành với ngân hàng Chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lƣơng bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thƣờng xuyên mở rộng chƣơng trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thƣởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Một chuyên gia khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trƣớc hết bạn phải thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn” Chính thế, BIDV nên tiếp tục trì phát triển sách lƣơng, thƣởng, đề bạt ngƣời, lúc, nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng nhƣ khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thƣởng lễ tết… 89 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng luận văn đề cập đến định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng nói chung BIDV BRVT nói riêng Với định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV BRVT cần có hệ thống kế hoạch cụ thể để tác động đến nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng bán lẻ Trên sở lí luận thực tiễn nghiên cứu chƣơng 1, thực trạng chƣơng 2, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV BRVT tƣơng lai, số kiến nghị Ngân hàng Nhà Nƣớc BRVT, BIDV Việt Nam Hiệp hội ngân hàng quan có ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV BRVT Năm 2020 trở dự báo năm tiếp tục khó khăn ngành ngân hàng, hy vọng BIDV BRVT tiếp tục phát huy mạnh mình, khắc phục hạn chế để đạt đƣợc mục tiêu đề 90 PHẦN KẾT LUẬN Trong giai đoạn hội nhập sâu rộng kinh tế nhƣ nay, đặc biệt kể từ Việt Nam thức mở cứa tồn diện hoạt động hệ thống ngân hàng theo cam kết WTO, việc phát triển hoạt động bán lẻ quan trọng NHTM Việt Nam, đặc biệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng nƣớc Từ việc tiếp cận lý luận hoạt động bán lẻ, dịch vụ NHBL, nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại nƣớc, luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV mà cụ thể việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Trong trình nghiên cứu, tác giả kết hợp lý luận khảo sát thực tế hoạt động bán lẻ BIDV để rút kết đạt đƣợc nhƣ điểm hạn chế hoạt động bán lẻ BIDV Dựa kết phân tích kết hợp với định hƣớng nâng cao chất lƣợng hệ thống ngân hàng nhƣ BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ BIDV Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai đồng theo lộ trình hợp lý góp phần đƣa hoạt động bán lẻ BIDV ngày phát triển, hoạt động kinh doanh BIDV ngày bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa Do khả tác giả thời gian cịn hạn chế, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cơ để hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Phát triển hội nhập, Số 20 (30) tháng 01 – 02/2015, trang 43-54 Đỗ Quang Thắng (2018): "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Vũng Tàu", trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Trần Thị Trâm Anh (2011): "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Tú Anh (2015): "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long", trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015-2019 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, Báo cáo tài kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2019 Peter S Rose, Texas A & M University (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Quốc hội nƣớc CNXHCN Việt Nam, Luật Thƣơng mại 2005 Lê Văn Tƣ (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 10 Lê Văn Tƣ (2000), Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 11 UBND Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội từ năm 2015 đến năm 2019 Tiếng Anh: 12 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A., (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, The Journal of Marketing, 125-131 92 13 Hair, Jr J F., Anderson, R E., Tatham, R.L & Black, W.C., (1998) Multivariate Data Analysis, Prentical - Hall International, Inc 14 Kotler, P., & Keller, K L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 15 Parasurman, V.A Parasurman,V.A Zeithaml L.Berry, 1985,1988, A conceptual model of service quality and its implications for future Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 16 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of servicequality Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), Reassessment of expectations as acomparison standard on measuring service quality: implications for further research, Journal of Marketing, Vol 58 No 1, January, pp 111-124 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3), 201-230 19 Mbablemhle Bhengu*, Vannie Naidoo* (2016), "Retail banking service quality: a client perception study", Risk Governance & Control: Financial Markets & Institutions, Volume 6, Issue 4, Fall 2016, Continued – 1, P216-222 20 Md Abdul Muyeed (2012), Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries - A Case Study, International Journal of Marketing Studies, Vol 4, No 1; February 2012, p116-122 21 Chaoprasert, C., and Elsey, B (2004) Service quality improvement in Thai retail banking and its management implications ABAC Journal, Vol 24, No 1, pp 47-66 93 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý ông/bà Tôi học viên cao học tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu” Rất mong muốn đƣợc quý ông/bà bớt chút thời gian cho biết ý kiến thơng qua bảng câu hỏi kèm theo dƣới Mỗi ý kiến ơng/bà đóng góp lớn cho thành công đề tài nghiên cứu Phần 1: Thơng tin chung Q Khách vui lịng lựa chọn cách tích (x) vào vng : Câu 1: Xin quý khách cho biết giới tính  Nam  Nữ Câu 2: Xin quý khách cho biết nghề nghiệp tại: NV Văn phịng  Cơng nhân  Hƣu trí  Khác  Kinh doanh tự Câu 3: Quý khách hàng giao dịch thông qua ngân hàng:  01 ngân hàng  02-03 ngân hàng 04-05 ngân hàng > 05 ngân hàng Câu 4: Thời gian quý khách hàng thực giao dịch với BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu:  Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 5: Quý khách hàng biến đến BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu thông qua kênh thông tin chủ yếu?  Quảng cáo, báo chí, truyền thơng  Ngƣời thân, bạn bè Nhân viên BIDV  Tự tìm hiểu  Khác Câu 6: Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu quý khách hàng sử dụng:  Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng  Dịch vụ tốn  Dịch vụ thẻ 94  Dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ bảo lãnh  Dịch vụ khác Phần 2: Câu hỏi đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻNgân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Quý khách vui lòng đánh chéo (x) vào ô bên dƣới theo mức độ tƣơng ứng, mức độ hài lòng anh/chị theo quy ƣớc sau: Mức độ hài lòng Tốt ( T) Khá (KH) Trung bình (TB) Kém (K) Điểm 1 Về dịch vụ Tín dụng STT Tiêu chí Về sản phẩm, dịch vụ BIDV (sản phẩm dịch vụ đa dạng, thông tin đầy đủ, rõ ràng, minh bạch) Quy trình, thủ tục giải hồ sơ (hồ sơ thủ tục đơn giản, mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu) Về lãi suất vay (lãi suất phù hợp, tính cạnh tranh so với ngân hàng khác) Về cán nhân viên ngân hàng ( thái độ phục vụ lịch ,tôn trọng khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ, kiến thức chuyên môn) Về sở vật chất (khu vực giữ xe, không gian giao dịch) Mức độ hài lòng chung quý khách giao dịch BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu T KH TB K Về dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm – Thanh tốn STT Tiêu chí Về sản phẩm, dịch vụ BIDV (sản phẩm dịch vụ đa dạng,thông tin đầy đủ, rõ ràng, minh bạch) Quy trình, thủ tục giải hồ sơ (hồ sơ thủ tục T KH TB K 95 đơn giản, mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu) Về mức phí chuyển tiền/ lãi suất gửi tiết kiệm (Mức phí ,lãi suất phù hợp, tính cạnh tranh so với ngân hàng khác) Về cán nhân viên ngân hàng (thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, thời gian xử lý, kiến thức chuyên môn) Về sở vật chất (khu vực giữ xe, không gian giao dịch) Mức độ hài lòng chung quý khách giao dịch BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Về dịch vụ Thẻ - Ngân hàng điện tử STT Tiêu chí Về sản phẩm, dịch vụ thẻ/ngân hàng điện tử BIDV (sản phẩm, dịch vụ đa dạng, thông tin đầy đủ, rõ ràng, minh bạch) Quy trình,thủ tục làm thẻ/ đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử/khác (mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, nhanh chóng) Về mức phí làm thẻ/ phí chuyển tiền dịch vụ ngân hàng điện tử (Mức phí phù hợp, tính cạnh tranh so với ngân hàng khác) Thời gian nhận thẻ / xử lý khiếu nại (thời gian xử lý đạt yêu cầu) Về sở vật chất (khu vực giữ xe, khơng gian giao dịch) Mức độ hài lịng chung quý khách giao dịch BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu T KH TB K 96 Dịch vụ khác STT Tiêu chí Quy trình, thủ tục giải hồ sơ ( hồ sơ thủ tục đơn giản, mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu) Về cán nhân viên ngân hàng (thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ, kiến thức chuyên môn) Về sở vật chất (khu vực giữ xe, khơng gian giao dịch) Mức độ hài lịng chung quý khách giao dịch BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu T KH TB K Phần 3: Ý kiến khác Ý kiến đóng góp khác quý khách ? (nếu có) Xin chân thành cảm ơn! Chúc Quý khách hàng thành công 98 PHỤ LỤC 2: SỐ LƢỢNG THẺ TẠI VIỆT NAM So sánh số lƣợng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2019 (ĐVT: thẻ) STT Ngân hàng thành viên Thẻ ghi nợ nội địa Tổng số thẻ Số lƣợng Thị phần Số lƣợng Thị phần Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Số lƣợng Số lƣợng Thị phần Thị phần Vietinbank 16.461.898 21% 15.515.334 22% 151.205 5% 795.359 28% Agribank 15.117.513 19% 14.948.891 21% 133.288 4% 35.334 1% Vietcombank 12.458.898 16% 10.861.098 15% 944.263 28% 653.537 23% DongA Bank 8.318.719 10% 8.257.967 12% 21.815 1% 38.937 1% BIDV 7.424.301 9% 7.149.299 10% 169.671 5% 105.331 4% 80.069.874 24 70.454.563 100% 3.318.044 100% 2.842.160 100% Toàn thị trƣờng Nguồn: Trung tâm thẻ; số liệu BIDV tổng hợp tác giả, 2019 99 PHỤ LỤC 3:SỐ LƢỢNG MÁY ATM VÀ MÁY POS So sánh số lƣợng máy ATM máy POS BIDV với số ngân hàng khác Việt Nam tính đến 31/12/2019 (ĐVT: cái) POS STT Ngân hàng thành viên 31/12/2013 Số lƣợng ATM 31/12/2014 31/12/2013 31/12/2014 Thị phần Số lƣợng Thị phần Số lƣợng Thị phần Số lƣợng Thị phần Vietinbank 43.450 33% 57.950 33% 1.829 12% 1.905 12% Vietcombank 42.238 32% 55.576 32% 2.125 14% 2.125 13% BIDV 9.170 7% 14.344 8% 1.495 10% 1.495 9% Agribank 8.545 6% 10.350 6% 2.300 15% 2.300 14% Oceanbank 1.670 1% 7.366 4% 145 1% 149 1% 132.089 100% 175.830 100% 15.407 100% 15.996 100% Tổng thị trƣờng Nguồn: Trung tâm thẻ; số liệu BIDV tổng hợp tác giả, 2019 99 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Bảng thống kê mô tả mẫu Đặc điểm Nhân tố Giới tính Tỷ lệ % Tần số Nam 56.0 90 Nữ 44.0 70 100% 160 Nhân viên văn phòng 35.0 56 Cơng nhân 27.0 43 Kinh doanh 23.0 37 Hƣu trí 15.0 24 100% 160 24.0 39 34.0 55 21.0 33 21.0 33 100% 160 15.0 24 27.0 44 25.0 40 33.0 52 100% 160 Tiền gửi (thanh toán tiết kiệm có kỳ hạn) 35.0 56 Cho vay ( Cho vay cá nhân) 15.0 24 Chuyển tiền 14.0 23 Thẻ 14.0 23 Ngân hàng điện tủe(BSMS,internet banking, mobile banking, smart banking) 9.0 14 Tổng Nghề nghiệp Tổng Dƣới năm Số năm Từ đến năm giao dịch Từ đến năm Trên năm Tổng Quảng cáo, báo trí, truyền thơng Kênh Ngƣời thân, bạn bè thơng tin Nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Tổng Sản phẩm dịch vụ thƣờng xuyên 100 Đặc điểm Tỷ lệ % Tần số Khác (thuế ,thanh toán điện, nƣớc, viễn thông) 13.0 20 100% 160 Tốt 14.0 22 Khá 25.0 40 Trung bình 57.0 91 4.0 100% 160 21.0 34 44.0 70 26.0 41 9.0 15 100% 160 14.0 22 29.0 46 46.0 74 11.0 18 100% 160 Tốt 17.0 27 Khá 40.0 64 Trung bình 36.0 58 Kém 7.0 11 100% 160 Tốt 24.0 38 Khá 49.0 78 Trung bình 18.0 29 Kém 9.0 15 Nhân tố Tổng Sự đa dạng phong phú sản phẩm dịch vụ Kém Tổng Tốt Quy trình, hồ Khá sơ thủ tục Trung bình giao dịch Kém Tổng Thái độ Tốt phục vụ Khá nhân Trung bình viên Kém Tổng Chất lƣợng dịch vụ Tổng Sự hài lòng quý khách với dịch 101 Đặc điểm Nhân tố vụ Tổng Nhận biết Tốt thƣơng Khá hiệu Trung bình BIDV Kém Tổng Tốt Đánh giá Khá chung Trung bình BIDV Kém Tổng Tỷ lệ % Tần số 100% 160 17.0 27 41.0 66 32.0 51 10.0 16 100% 160 28.0 45 43.0 68 21.0 34 8.0 13 100% 160 (Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả, 2020) ... chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu? ?? làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 4 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM... LUẬN VĂN Tiêu đề : Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Tóm tắt : Trong luận văn, tác giả đƣa khung lý thuyết dịch vụ ngân. .. bán lẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 12 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ