Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xã hội nay, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng thương mại nước chi nhánh ngân hàng nước làm cho thị trường ngày bảo hòa, cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây xem mảng dịch vụ then chốt để ngân hàng thương mại thu hút đông đảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, đại động Trong hệ thống NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt 03 năm liền năm 2015, 2016 2017 Tuy nhiên, yêu cầu thiết đặt ngân hàng quan tâm đầu tư mức cho chất lượng dịch vụ chưa mà khách hàng đến giao dịch không quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ Lúc này, nhiệm vụ đặt cho nhà quản trị ngân hàng làm để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng kể khách hàng khó tính nhất, tạo khác biệt chiếm lĩnh thị trường Để tồn phát triển, dù muốn dù khơng, phải có “thay da đổi thịt” thật lĩnh vực tài - ngân hàng, làm để tạo nên thay đổi nhằm hoàn thiện lên ngày câu hỏi lớn đặt NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng BIDV nói riêng Vì vậy, tác giả định tiến hành nghiên cứu chi nhánh cơng tác để thực đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" với mong muốn đề xuất đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm mang đến thỏa mãn hài lòng cho khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu nhập, hiệu hoạt động cho ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM NGỌC THỦY VI Sinh ngày: 05 tháng 11năm 1992 – Tại: Tiền Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng Là học viên cao học khóa 17, chuyên ngành TC-NH Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020117150226 Tơi cam đoan đề tài: "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, tháng 10 năm 2018 Tác giả LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo Sau đại học quý Thầy, Cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh dạy tận tâm để truyền đạt kiến thức vơ hữu ích cho tơi suốt thời gian học tập Trường, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà bên cạnh cịn thiết thực hữu dụng công việc thời gian tới Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân cảm ơn chân thành đến TS Phạm Anh Thủy, thời gian hoàn thiện luận văn có bị trì hỗn lại lý cá nhân Cơ ln hết lịng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Nhân đây, xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị em đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng ln nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do trình độ cịn hạn chế nên q trình làm đề tài khó tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, góp ý thêm từ phía Q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đạt kết tốt Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 11 DANH MỤC BẢNG 12 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH 14 PHẦN MỞ ĐẦU 15 Lý chọn đề tài 15 1.1 Đặt vấn đề 15 1.2 Tính cấp thiết 15 Mục tiêu đề tài 16 2.1 Mục tiêu tổng quát 16 2.2 Mục tiêu cụ thể 17 Câu hỏi nghiên cứu 17 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 17 Phương pháp nghiên cứu 17 Nội dung nghiên cứu 22 Đóng góp đề tài 23 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 23 Kết cấu đề tài 25 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 28 1.1.3.2 Đối với khách hàng 28 1.1.4 Các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 29 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 29 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 30 1.1.4.4 Dịch vụ toán 30 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 32 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 32 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL 35 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 35 1.2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 37 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 41 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 42 1.2.4.1 Nhóm tiêu định lượng 42 1.2.4.2 Nhóm tiêu định tính 44 1.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 45 1.2.5.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 45 1.2.5.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 47 1.2.5.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 50 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL 52 1.2.6.1 Đội ngũ nhân viên 52 1.2.6.2 Hệ thống NHBL chất lượng hệ thống 53 1.2.6.3 Điều nghiên thị trường 54 1.2.6.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm 57 1.2.6.5 Chiến lược giá 58 1.2.6.6 Mức độ tiếp cận khách hàng 59 1.2.6.7 Chiến lược khuếch trương quảng cáo 59 1.2.6.8 Sự tiện ích dịch vụ NHBL 60 1.3 Kinh nghiệm học thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM khác chi nhánh NH nước Việt Nam 60 1.3.1 Kinh nghiệm Chi Nhánh Ngân hàng Citibank Việt Nam 61 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng ACB 63 1.3.3 Bài học thực tiễn rút 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN PHÚ MỸ HƢNG 67 2.1 Giới thiệu sơ nét ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 67 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV CN Phú Mỹ Hưng 69 2.2.1 Sự hình thành phát triển BIDV Phú Mỹ Hưng 69 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Phú Mỹ Hưng 72 2.2.2.1 Hoạt động bán buôn 72 2.2.2.2 Hoạt động bán lẻ 72 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 73 2.3.1 Thực trạng dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 73 2.3.1.1 Các sản phẩm NHBL 73 2.3.1.2 Tình hình biến động sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 74 2.3.1.3 Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 75 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 76 2.3.2.1 Về đội ngũ nhân viên 76 2.3.2.2 Hệ thống NHBL chất lượng hệ thống 77 2.3.2.3 Điều nghiên thị trường 77 2.3.2.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm 78 2.3.2.5 Chiến lược giá 79 2.3.2.6 Về tiếp cận khách hàng 81 2.3.2.7 Chiến lược khuếch trương quảng cáo 82 2.3.2.8 Sự tiện ích dịch vụ NHBL 83 2.4 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 85 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 85 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 85 2.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 86 2.4.4 Kết khảo sát 89 2.4.4.1 Thông tin ban đầu khách hàng 89 2.4.4.2 Thông tin nhu cầu khách hàng 91 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 96 2.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 98 2.4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hồi quy 98 2.4.5.2 Phân tích hồi quy 102 2.4.6 Phân tích ANOVA 106 2.4.6.1 Giới tính 106 2.4.6.2 Độ tuổi 107 2.4.6.3 Thu nhập 108 2.4.7 Phân tích kết khảo sát 108 2.5 Đánh giá kết nhận được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân 109 2.5.1 Các kết đạt 109 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 110 2.5.2.1 Những tồn tại, hạn chế 110 2.5.2.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 111 KẾT LUẬN CHƢƠNG 115 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ MỸ HƢNG 116 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Phú Mỹ Hưngđến năm 2020 116 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng BIDV 116 3.1.2 Chiến lược phát triển BIDV Phú Mỹ Hưng 116 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Phú Mỹ Hưng 117 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 117 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 123 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 124 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng 126 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 126 3.2.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 126 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ BIDV Hội sở 127 3.3 Kiến nghị 128 3.3.1 Kiến nghị với quan ban ngành 128 10 3.3.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 128 3.3.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng 129 3.3.1.3 Đầu tư sở hạ tầng Bưu Viễn thơng 129 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV 130 3.3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng KH 130 3.3.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thơng tin phù hợp an tồn 132 3.3.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 132 KẾT LUẬN CHƢƠNG 133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ……………… 138 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG………142 138 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG CN Xin chào Quý Khách hàng! Rất cảm ơn Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội, Hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Tất thông tin thu thập nguồn liệu quý giá để BIDV CN Phú Mỹ Hưng ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mong muốn quý khách hàng Nguồn thơng tin hữu ích tác giả cam kết sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học Chân thành cảm ơn! ================================================== A THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu Giới tính Anh/Chị?  Nam  Nữ Câu Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm độ tuổi nào?  Từ =51 tuổi Câu Xin vui lòng cho biết, nghề nghiệp Anh/Chị?  Học sinh, sinh viên  Cán , CNV  Kinh doanh 139  Khác Câu Thu nhập hàng tháng trung bình Anh/Chị khoảng bao nhiêu?  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 10 – 30 triệu  Từ 30 triệu trở lên B BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Dưới ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV CN Phú Mỹ Hưng với mức độ: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào ý kiến mà Anh/Chị cho nhất: Sự tin cậy TC BIDV PMH ngân hàng lớn, uy tín, an tồn BIDV PMH bảo mật tốt thông tin khách hàng giao dịch khách hàng BIDV PMH thực dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng đầu cải tiến hoạt động xã hội Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 5 5 Đáp ứng DU Ý kiến đánh giá Nhân viên BIDV PMH phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Ý kiến đánh giá 140 Nhân viên BIDV PMH tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV PMH giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có cố xảy Nhân viên BIDV PMH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên BIDV PMH có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV PMH quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng Nhân viên BIDV PMH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu HH 5 Ý kiến đánh giá 5 Năng lực phục vụ PV Sự đồng cảm DC 1 Nhân viên BIDV PMH ngày tạo tin tưởng với khách hàng Nhân viên BIDV PMH nhã nhặn, lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên BIDV PMH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Ý kiến đánh giá 5 Phƣơng tiện hữu hình BIDV PMH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NHBL hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp Ý kiến đánh giá 141 HL BIDV PMH có sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý BIDV PMH có danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng BIDV PMH gửi thơng tin khuyến đặn kịp thời BIDV PMH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NHBL hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 5 5 Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ NHBL Khách hàng hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV PMH Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV PMH Khách hàng giới thiệu cho người quen, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL BIDV PMH Ý kiến đánh giá 5 ==================================================== Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! 142 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG A Phân tích thống kê  Sự tin cậy N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Statisti Statistic Statistic Statistic Std c Error 120 3.95 077 120 3.93 077 120 4.15 075 120 3.98 072 120 2.60 099 Std Deviation Statistic 849 842 816 793 1.088 120  Sự đáp ứng N DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Statisti Statistic Statistic Statistic Std c Error 120 2.57 097 120 2.67 107 120 4.03 078 120 4.21 074 120 Std Deviation Statistic 1.066 1.169 849 809 143  Sự đồng cảm Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean N Statistic DC1 DC2 DC3 Valid N (listwise) Statistic 120 120 120 3 Statistic 5 Statistic Std Error 4.03 074 4.05 076 3.94 074 Std Deviation Statistic 814 829 813 120  Năng lực phục vụ Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean N Statistic PV1 PV2 PV3 Valid N (listwise) Statistic 120 120 120 2 Statistic 5 Statistic Std Error 3.93 077 3.93 078 3.73 071 Std Deviation Statistic 842 857 777 120  Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean N Statistic HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 120 120 120 120 120 Statistic 2 2 Statistic 5 5 Statistic 3.94 3.97 3.60 3.53 3.51 Std Error 071 081 055 058 050 Std Deviation Statistic 781 884 600 634 550 144 HH6 Valid N (listwise) 120 3.50 054 594 120  Sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean N Statistic HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) 120 120 120 Statistic Statistic 3 5 Statistic Std Error 3.63 058 3.89 086 3.90 072 Std Deviation Statistic 120 B Phân tích Cronbach’s Alpha  Phân tích biến độc lập thang đo STC (STC1, STC2, STC3) Reliability Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items ,869 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation STC1 12,34 5,008 ,733 STC2 12,37 5,057 ,731 STC3 12,42 4,978 ,730 STC4 12,52 4,804 ,693 DU(DU1, DU2, DU3, DU4) Reliability Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Cronbach's Alpha if Item Deleted ,827 ,828 ,828 ,845 634 942 793 145 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,819 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach' Mean if Variance if Corrected s Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU1 12,43 3,433 ,596 ,792 DU2 12,43 3,040 ,708 ,739 DU3 12,42 3,470 ,593 ,793 DU4 12,30 3,196 ,667 ,760 SDC (SDC1, SDC2, SDC3) Reliability Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items ,816 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SDC1 8,18 1,686 ,714 ,699 SDC2 8,13 1,668 ,680 ,735 SDC3 8,06 1,881 ,613 ,801 NLPV (NLPV1,NLPV2, NLPV3) Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items ,801 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 8,13 1,658 ,633 ,742 146 NLPV2 8,12 1,654 ,675 NLPV3 8,13 1,788 ,630 SHH (SHH1, SHH2, SHH3,SHH4, SHH5, SHH6) Reliability ,696 ,744 Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items ,831 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHH1 19,79 9,808 ,481 ,826 SHH2 19,84 9,844 ,488 ,825 SHH3 19,94 8,881 ,656 ,792 SHH4 20,04 8,979 ,652 ,794 SHH5 20,02 8,382 ,661 ,791 SHH6 20,01 8,266 ,677 ,787 SHH (SHH3,SHH4, SHH5, SHH6) Reliability (loại bỏ biến SHH1,SHH2) Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHH3 11,72 4,768 ,647 ,811 SHH4 11,81 4,758 ,674 ,802 SHH5 11,80 4,264 ,696 ,791 SHH6 11,78 4,233 ,694 ,792  Phân tích biến phụ thuộc thang đo Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items 147 Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items ,791 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation CLDV1 8,13 1,712 ,608 CLDV2 8,03 1,703 ,631 CLDV3 8,00 1,623 ,658 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,742 ,717 ,688 C Phân tích nhân tố khám phá EFA  Lần Phân tích biến độc lập thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chiof Sphericity Square df Sig ,805 1789, 804 190 ,000 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Varianc Cumulati % of Cumulati Total e ve % Total Variance ve % 4,88 24,434 24,434 4,887 24,434 24,434 3,43 17,165 41,599 3,433 17,165 41,599 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 3,06 15,346 15,346 2,95 14,792 30,138 148 2,23 11,152 52,751 2,230 11,152 1,66 8,332 61,083 1,666 8,332 1,26 6,303 67,386 1,261 6,303 ,890 4,448 71,834 ,677 3,384 75,219 ,636 3,181 78,400 ,559 2,794 81,193 10 ,485 2,427 83,621 11 ,439 2,194 85,815 12 ,428 2,140 87,955 13 ,393 1,964 89,919 14 ,381 1,906 91,824 15 ,345 1,724 93,549 16 ,307 1,535 95,083 17 ,268 1,342 96,425 18 ,267 1,334 97,759 19 ,232 1,158 98,918 20 ,216 1,082 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 52,751 2,63 61,083 2,52 67,386 2,29 Rotated Component Matrixa SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 SHH2 STC2 STC3 STC1 STC4 DU2 Component ,811 ,776 ,772 ,754 ,847 ,846 ,843 ,801 ,805 13,195 43,333 12,603 55,936 11,451 67,386 149 DU4 ,791 DU1 ,754 DU3 ,727 NLPV3 ,853 NLPV2 ,743 NLPV1 ,712 SHH1 ,619 SDC1 SDC2 SDC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích biến phụ thuộc thang đo ,869 ,851 ,796 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,704 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 175,58 Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Total Variance % Total Variance e% di 2,116 70,530 70,530 2,116 70,530 70,530 me ,480 15,997 86,527 nsi ,404 13,473 100,000 on Extraction Method: Principal Component Analysis 150 Component Matrixa Component CLDV3 ,856 CLDV2 ,840 CLDV1 ,823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Lần Phân tích biến độc lập thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,799 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1604,50 Sphericity df 153 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Rotation Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Varianc Cumulati Varianc Cumulati Varianc Cumulati Total e ve % Total e ve % Total e ve % 4,40 24,467 24,467 4,404 24,467 24,467 2,925 16,250 16,250 3,39 18,872 43,340 3,397 18,872 43,340 2,766 15,365 31,615 2,18 12,155 55,495 2,188 12,155 55,495 2,620 14,555 46,171 151 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1,48 1,24 ,686 ,632 ,514 ,477 ,449 ,425 ,392 ,355 ,323 ,291 ,277 ,239 ,223 STC2 STC1 STC3 STC4 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 DU2 DU4 DU1 DU3 SDC1 SDC2 SDC3 8,256 63,751 1,486 8,256 63,751 2,268 12,598 58,769 6,901 70,651 1,242 6,901 70,651 2,139 11,883 70,651 3,811 74,463 3,513 77,976 2,856 80,832 2,652 83,483 2,492 85,975 2,360 88,336 2,176 90,511 1,971 92,482 1,794 94,275 1,619 95,894 1,539 97,433 1,327 98,760 1,240 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ,843 ,842 ,836 ,817 ,806 ,798 ,796 ,774 ,812 ,786 ,776 ,712 ,868 ,848 ,803 152 NLPV3 NLPV2 NLPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,840 ,803 ,789 ... thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hưng 26 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI... đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" để tìm hiểu thực trạng từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL,