Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)
Trang 1LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trang 2LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Thúy Kiều
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TSKH Trần Trọng Khuê - người trực tiếp hướng dẫn em, đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Ban Giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Khoa Đào tạo sau Đại học, các Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú M ỹ và đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành luận văn này.
Nhóm các chuyên gia đã hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để em hoàn thiện luận văn.
M ột số Anh/Chị học viên Lớp thạc s ĩ Quản trị Kinh doanh khóa 1 chia sẻ ý tưởng với em trong quá trình thực hiện luận văn và sự động viên, giúp đỡ của gia đình trong suốt quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn!
Học viên
Lê Thúy Kiều
Trang 5TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ NHBL nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu trở thành một chi nhánh NHBL hàng đầu với thị phần cao nhất trên địa bàn đến năm
2012 của BIDV Phú Mỹ, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ".
Luận văn đã trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL, khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tìm hiểu một số mô hình chất lượng dịch vụ như: Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992), mô hình FSQ và TSQ (Grönroos, 1984)
Thông qua các cơ sở lý thuyết, các công trình nghiên cứu liên quan, luận văn
đã đề xuất mô hình nghiên cứu là mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông với 24 biến quan sát và thang đo Mức độ hài lòng bao gồm 3 biến quan sát Luận văn đã chọn số lượng mẫu khảo sát là 160 khách hàng đang sử dụng các dịch
vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện và sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích số liệu
Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, 01 biến quan sát bị loại do không thỏa điều kiện, còn lại 23 biến được nhóm lại thành 4 yếu tố mới Bốn yếu tố mới này được đặt tên
là Sự hữu hình và hiệu quả phục vụ (là sự kết hợp của 2 thành phần Sự hữu hình và Hiệu quả phục vụ), Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông
và được xem như 04 biến độc lập Ba biến quan sát đo lường mức độ hài
Trang 6lòng của khách hàng vẫn giữ nguyên, được nhóm lại thành biến Mức độ hài lòng và được xem như biến phụ thuộc.
Tiếp tục với phân tích hồi quy bội, 01 biến độc lập bị loại là biến
Sự đảm bảo do không thỏa điều kiện, còn lại 03 biến độc lập thể hiện 03 yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đúng như giả thuyết ban đầu đưa ra Trong đó, yếu tố Sự tin cậy tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ NHBL tại BIDV Phú Mỹ (P = 0.593) Tiếp theo là yếu tố Sự cảm thông (P = 0.184) và sau cùng là yếu tố Sự hữu hình và hiệu quả phục vụ (P = 0.138).
Trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Phú Mỹ, tác giả đã đưa
ra các hàm ý quản trị đối với BIDV Phú Mỹ nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng được đề cập trong luận văn
Trang 7MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM Ơ N ii
MỤC LỤ C iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC CÁC BẢNG v
DANH MỤC CÁC H ÌN H vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨ U 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1
1.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5
1.5 Phương pháp nghiên cứu 6
1.5.1 Nghiên cứu định tính 6
1.5.2 Nghiên cứu định lượng 6
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tà i 7
1.7 Cấu trúc của luận văn 8
Tóm tắt Chương 1 9
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ U 10
2.1 Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Trang 82.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11
2.1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12
2.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 14
2.2 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 18
2.2.1.1 Khái niệm khách hàng 18
2.2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 19
2.2.1.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 20
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 21
2.2.2.1 Chất lượng dịch v ụ 21
2.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 23
2.3 Các mô hình nghiên cứu 24
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos, 1984 24
2.3.2 Mô hình chất lượng 5 khoảng cách của Parasuraman 25
2.3.3 Mô hình SERVERF của Cronin and Taylor, 1992 28
2.3.4 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997) 28
2.3.5 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) 31
2.3.6 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & cộng sự (2001).31 2.3.7 Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) 33
2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứ u 33
Tóm tắt Chương 2 35
Trang 9CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 36
3.1 Thiết kế nghiên cứu 36
3.1.1 Nghiên cứu định tính 38
3.1.2 Nghiên cứu định lượng 39
3.1.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39
3.1.2.2 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 40
3.1.2.3 Xây dựng giả thuyết và mã hóa thang đo 43
3.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 46
3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 46
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46
3.2.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính b ộ i 47
Tóm tắt Chương 3 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49
4.1 Thống kê mô tả 49
4.1.1 Thông tin về độ tuổi và thời gian giao dịch của khách hàng 49
4.1.2 Thông tin về yếu tố ưu tiên khi chọn ngân hàng giao dịch 50
4.1.3 Thông tin về ý định của khách hàng đối với việc giới thiệu và tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ 51
4.1.4 Thông tin mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ NHBL của BIDV Phú M ỹ 52
4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo các nhân t ố 53
4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lòng 55
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55
4.4.1 Phân tích khám phá các thang đo 55
Trang 104.4.2 Phân tích khám phá thang đo Mức độ hài lòng 59
4.4.3 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 60
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính b ộ i 62
4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 62
4.5.2 Phân tích tương quan 63
4.5.3 Các kiểm định mô hình hồi quy 64
4.5.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy 64
4.5.3.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 66
4.5.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 67
4.5.3.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 67
4.5.4 Kết quả hồi quy 68
Tóm tăt Chương 4 72
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN T R Ị 73
5.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Mỹ đến năm 2020 73
5.2 Tóm tăt kết quả nghiên cứu 74
5.3 Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 75
5.3.1 Hàm ý quản trị về Sự tin cậy 75 5.3.2 Hàm ý quản trị về Sự cảm thông 77 5.3.3 Hàm ý quản trị về Sự hữu hình và hiệu quả phục vụ 78
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81
Trang 11Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full