Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân khi mua sản phẩm của Công ty TNHH phân phối Phát Việt (Luận văn thạc sĩ)

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu, liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Quang Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Phạm Thu Hương hướng dẫn tận tình góp ý quý báu suốt trình thực để hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu nhà trường, khoa Sau Đại học, tồn thể thầy giáo viên trường Đại học Ngoại Thương giúp đỡ trình học tập nghiên cứu cao học Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, phòng ban chức Công ty TNHH phân phối Phát Việt,v.v…bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện để tham gia học tập nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin dành lời cảm ơn gia đình, người thân giúp đỡ động viên tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Học Viên Trần Quang Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI PHÁT VIỆT 14 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.1.2 Sản phẩm 15 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm 15 1.1.2.2 Chất lượng sản phẩm 17 1.1.3 Tiến trình định khách hàng 18 1.1.3.1 Hành vi người tiêu dùng 18 1.1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến thái độ người tiêu dùng 20 1.1.3.3 Quá trình định người tiêu dùng 23 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu 28 1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài 28 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU, KHẢO SÁT NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH iv HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI PHÁT VIỆT 32 2.1 Giới thiệu công ty TNHH phân phối Phát Việt 32 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH phân phối Phát Việt 32 2.1.2 Lịch sử hình thành 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt 35 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 35 2.2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 36 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.2.1 Xây dựng đo lường thang đo sơ 38 2.2.2.2 Nghiên cứu sơ 38 2.2.2.3 Thiết kế bảng hỏi 40 2.2.3 Phân tích số liệu 40 2.2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 40 2.2.3.2 Phương pháp phân tích liệu 41 2.3 Kết nghiên cứu 45 2.3.1 Mẫu liệu 45 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 47 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.4 Phân tích tương quan 54 2.3.5 Phân tích hồi quy 56 2.4 Thảo luận kết nghiên cứu 57 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TRÊN CƠ SỞ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH v HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI PHÁT VIỆT 59 3.1 Định hướng phát triển công ty 59 3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm công ty TNHH phân phối Phát Việt 61 3.3 Kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với phủ 73 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI GIẢI THÍCH Thuật ngữ tiếng Việt NTD Người tiêu dùng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VPĐD Văn phịng đại diện Thuật ngữ tiếng Anh ACSI CSI ECSI American Customer Satisfaction Mơ hình số hài lịng Mỹ Index Custumer Satisfaction Index Mơ hình số hài lịng khách hàng European Customer Satisfaction Mơ hình số hài lịng Châu Index Âu vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH phân phối Phát Việt năm 2015-2017 .Error! Bookmark not defined Bảng 2: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 39 Bảng 3: Thống kê mẫu liệu 46 Bảng 2.4: Thang đo Đặc tính cá nhân 41 Bảng 2.5: Thang đo Mong đợi khách hàng 42 Bảng 2.6: Thang đo Các yếu tố môi trường 43 Bảng 2.7: Thang đo Giá trị cảm nhận 44 Bảng 2.8: Thang đo Sự đáp ứng công ty 45 Bảng 2.9: Thang đo Đặc tính cá nhân 46 Bảng 2.10: Thang đo Mong đợi khách hàng 47 Bảng 2.11: Thang đo Các yếu tố môi trường 48 Bảng 2.12: Thang đo Sự đáp ứng công ty 49 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (Nguyễn Phương Hùng, 2001) 15 Hình 2: Năm cấp độ sản phẩm, Philip Kotler (2014) 16 Hình 3: Mơ hình hành vi chi tiết người mua 19 Hình 4: Quá trình định mua (philip Kotler, 1990) 23 Hình 5: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 26 Hình 6: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 27 Hình 7: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 28 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu 30 Hình 1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH phân phối Phát Việt 34 HÌnh 2: Doanh thu lợi nhuận Công ty TNHH phân phối Phát Việt năm 20152017 (Đơn vị tính: tỷ đồng) Error! Bookmark not defined HÌnh 3: Mơ hình nghiên cứu 35 HÌnh 4: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) 37 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt” bao gồm 03 chương với nội dung sau: Chương luận văn trình bày vấn đề chung sở lý luận hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, luận văn xây dựng khung lý thuyết tiêu đo lường hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bên cạnh luận văn khái quát trình nghiên cứu tác giả trước tính kế thừa từ luận văn này, từ tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu cho luận văn Chương luận văn khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt, sau giới thiệu tổng quan công ty Công ty TNHH phân phối Phát Việt, luận văn trình bày phương pháp nghiên cứu sở để luận văn tiến hành phân tích định lượng mơ hình nghiên cứu xây dựng trước bên Dựa phương pháp nghiên cứu trình bày luận văn trình bày kết nghiên cứu để mô tả tranh toàn cảnh thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt Chương bao gồm định hướng phát triển công ty giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt với số kiến nghị với phủ ngân hàng nhà nước, cuối kết luận vấn đề thực MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào kinh tế giới, với kinh tế ngày hòa nhập vào kinh tế giới Sự vận hành kinh tế Việt Nam ngày theo chế thị trường tự do, khơng cịn chế bao cấp trước, kể doanh nghiệp nhà nước phải cạnh tranh sòng phẳng với thành phần kinh tế khác mà khơng cịn bảo hộ phủ, doanh nghiệp nước cạnh tranh khốc liệt với doanh nghiệp trọng nước mà với doanh nghiệp nước ngồi mạnh vượt trội vốn, cơng nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Hiện mức độ cạnh tranh ngành ngày khốc liệt, Việt Nam dần tiến đến việc thực điều khoản WTO, cộng đồng ASEAN bãi bỏ hàng rào thuế quan, tạo môi trường cạnh tranh tốt, khơng có bảo hộ phủ hội lớn cho đối thủ nước ngồi xâm nhập thị trường Trong mơi trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp hiểu để đạt thành cơng việc kinh doanh phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu mong muốn họ Khi doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng khơng doanh nghiệp đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mình, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng họ định lượng nó, từ đưa sách phù hợp Vì muốn tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp việc tìm hiểu mức độ hài lịng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp điều cần thiết Các doanh nghiệp tích cực tìm biện pháp để tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp nhằm tồn phát triển doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh khốc liệt, mà biện pháp biện pháp tìm cách nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Cơng ty TNHH phân phối Phát Việt với chiến lược đưa doanh nghiệp thành doanh nghiệp lớn mạnh, việc tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty phân phối có tầm quan trọng với công ty 10 nhằm đưa sách điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm công ty Từ lý luận thực tiễn trên, chọn đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt” cho nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình thực đề tài này, tác giả tìm hiểu tổng hợp số nghiên cứu cơng trình có liên quan tới nghiên cứu Có thể kể tới như: - Thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Tác giả: Oliver Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm - Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) Tác giả: Claus Fornell Dựa mơ hình Thụy Điển (SCSB) mơ hình ACSI phát triển Claus Fornell (Fornell cộng sự, 1996) Cho đến mơ hình ACSI ứng dụng 10 lĩnh vực kinh tế 41 ngành nghề khác Trong mơ hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận - Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) ECSI khởi xướng Ủy ban EU phối hợp với Quỹ Châu Âu Quản lý Chất lượng Tổ chức Chất lượng Châu Âu (EOQ) với mạng lưới trường đại học trường kinh doanh Trong mơ hình này, hài lòng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình 79 23 Rigopoulos, G., Psarras, J., & Askounis, D.T., A TAM model to evaluate user’s attitude towards adoption of decision support system, Jounal of Applied Science 2008, p.899 – 902 24 Schiffman, L.G & Kanuk, L.L, Consumer Behavior, 8th ed., Upper Saddle River NJ, Prentice Hall 2004 80 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn SƠ BỘ Xin chào Anh/Chị! Tôi Trần Quang Tuấn, học viên Cao học Quản trị kinh doanh 23A, mã số: 1606020094, khóa 23, Trường Đại học Ngoại thương Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt” Để hồn thành nghiên cứu tơi cần giúp đỡ anh/chị người mua sản phẩm công ty TNHH phân phối Phát Việt Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/Chị vui lịng trả lời cách điền đánh dấu vào ô tương ứng với lựa chọn Tên anh/chị: Tuổi anh/chị: Học vấn:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng -Trung cấp  PTTH trở xuống Giới tính:  Nam  Nữ Thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu đồng  5-10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Phần 2: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố theo ý nghĩa Từ quan trọng đến quan trọng (Đánh số từ đến5 theo thứ tự giảm dần): 81 STT Yếu tố Đặc tính cá nhân Mong đợi khách hàng Các yếu tố môi trường Giá trị cảm nhận Sự đáp ứng công ty Số điểm Anh/Chị chấm ( từ 1-5 điểm) 82 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn CHÍNH THỨC Xin chào anh/chị! Tôi Trần Quang Tuấn, học viên Cao học Quản trị kinh doanh 23A, mã số: 1606020094, khóa 23, Trường Đại học Ngoại thương Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt” Để hồn thành nghiên cứu tơi cần giúp đỡ anh/chị người mua sản phẩm công ty TNHH phân phối Phát Việt Việc trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu qua giúp cải thiện hài lòng khách hàng cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH phân phối Phát Việt Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp bảo mật hoàn toàn đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Phần 1: Anh/chị vui lòng trả lời cách điền đánh dấu vào ô tương ứng với lựa chọn Tên anh/chị: Tuổi anh/chị: Học vấn:  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng -Trung cấp  PTTH trở xuống Giới tính:  Nam  Nữ Thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu đồng  5-10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Phần 2: Anh/chị vui lịng đánh dấu vào điểm tương ứng với mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Trong đó: 1- Rất khơng đồng ý; 5- Rất đồng ý 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 83 Code I GT1 GT2 Giá trị cảm nhận Anh/chị thấy sản phẩm công ty có giá phù hợp Anh/chị cho chất lượng sản phẩm tốt GT3 Anh.chị thấy sản phẩm cơng ty hữu ích 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 II CN1 Nội dung MĐ3 MĐ4 IV MT1 MT2 MT3 MT4 V CT1 CT2 Thuộc tính cá nhân Anh/chị thường làm việc thích Anh/chị làm việc thích mà khơng cần phải cân nhắc nhiều Anh/chị không bị thay đổi ý định đưa định Mong đơi khách hàng Anh/chị lng mong muốn sản phẩm có giá phù hợp Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm chất lượng tốt mà không quan tâm tới giá Anh/chị quan tâm tới tính hữu hình sản phẩm Anh/chị mong đợi nhiều hữu ích sản phẩm Mơi trường xung quanh Anh/chị mua sản phẩm quan tâm tới yếu tố văn hóa Anh/chị quan tâm tới phong tục tập quán mua sản phẩm Anh/chị chịu ảnh hưởng kinh tế mua sản phẩm Anh/chị dùng sản phẩm tham khảo từ người xung quanh Khả đáp ứng Sản phẩm công ty đa dạng Sản phẩm công ty đáp ứng nhu cầu anh/chị CT3 Hệ thống phân phối sản phẩm cộng ty rộng khắp CN2 CN3 III MĐ1 MĐ2 VI HL1 HL2 Sự hài lịng Anh/chị hài lịng sản phẩm cơng ty Anh/chị tiếp tục mua sản phẩm công ty Anh/chị giới thiệu cho người khác mua sản phẩm công HL3 ty XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ ! Mức độ 84 Phụ lục 3: Thống kê mẫu gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 16 9.9 9.9 9.9 2.00 146 90.1 90.1 100.0 Total 162 100.0 100.0 hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 28 17.3 17.3 17.3 2.00 76 46.9 46.9 64.2 3.00 38 23.5 23.5 87.7 4.00 20 12.3 12.3 100.0 Total 162 100.0 100.0 thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 20 12.3 12.3 12.3 2.00 40 24.7 24.7 37.0 3.00 102 63.0 63.0 100.0 Total 162 100.0 100.0 Valid dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00 15 9.3 9.3 9.3 2.00 46 28.4 28.4 37.7 3.00 59 36.4 36.4 74.1 4.00 42 25.9 25.9 100.0 Total 162 100.0 100.0 85 Phụ lục 4: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,791 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GT1 6,4506 3,032 ,627 ,721 GT2 6,3519 3,285 ,631 ,718 GT3 6,4321 3,017 ,640 ,707 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CN1 8,3519 2,428 ,635 ,719 CN2 8,1543 2,218 ,669 ,680 CN3 8,4815 2,214 ,604 ,754 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,868 86 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MD1 11,6420 6,244 ,639 ,864 MD2 11,9259 5,299 ,721 ,832 MD3 11,7840 5,177 ,715 ,836 MD4 11,6852 5,124 ,823 ,789 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MT1 11,2840 4,925 ,827 ,854 MT2 11,5123 5,022 ,741 ,885 MT3 11,2284 4,711 ,784 ,870 MT4 11,4012 5,236 ,765 ,877 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,793 87 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 8,3457 2,426 ,635 ,720 CT2 8,1481 2,214 ,668 ,681 CT3 8,4691 2,201 ,606 ,753 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7,6667 1,441 ,739 ,793 HL2 7,6358 1,463 ,727 ,804 HL3 7,9691 1,421 ,727 ,804 88 Phụ lục 5: Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,794 Approx Chi-Square 1505,812 Bartlett's Test of Sphericity df 136 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,804 34,142 34,142 5,804 34,142 34,142 3,034 17,845 17,845 2,341 13,772 47,914 2,341 13,772 47,914 2,901 17,064 34,909 1,952 11,482 59,396 1,952 11,482 59,396 2,254 13,257 48,166 1,406 8,268 67,664 1,406 8,268 67,664 2,192 12,896 61,062 1,028 6,047 73,712 1,028 6,047 73,712 2,150 12,650 73,712 ,767 4,510 78,222 ,587 3,454 81,676 ,457 2,686 84,363 ,446 2,624 86,987 10 ,428 2,516 89,503 11 ,373 2,196 91,699 12 ,336 1,974 93,673 13 ,315 1,853 95,526 14 ,261 1,538 97,063 15 ,228 1,343 98,406 16 ,178 1,048 99,455 17 ,093 ,545 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 Rotated Component Matrix a Component MT3 ,820 MT1 ,818 MT2 ,803 MT4 ,792 MD4 ,912 MD2 ,846 MD3 ,785 MD1 ,653 CN2 ,853 CN1 ,770 CN3 ,731 GT2 ,820 GT3 ,817 GT1 ,742 CT2 ,860 CT1 ,847 CT3 ,813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,735 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 215,566 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,335 77,823 77,823 ,343 11,420 89,243 ,323 10,757 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,335 % of Variance 77,823 Cumulative % 77,823 90 a Component Matrix Component HL1 ,887 HL2 ,880 HL3 ,880 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 6: Phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation CT 162 162 162 162 ** ** ** -,024 162 ** ** ,243 162 ** ,257 ,257 ,543 ,002 ,001 ,000 ,760 162 162 162 162 ** ** ,006 ,000 ,940 ,002 162 ** ,243 ,473 ,000 162 162 ** ,473 ,463 162 162 ** ,073 ,000 ,357 ,409 Sig (2-tailed) ,000 ,001 ,000 N 162 162 162 162 162 162 ** ** ** ** -,046 Pearson Correlation MT 162 ,531 ,564 * ,184 ,019 162 Pearson Correlation ,604 ,000 ** ,000 ,564 CT ** ,000 N Sig (2-tailed) ,592 MT ** ,000 162 ,592 MD ** ,000 ,000 N MD ,531 Sig (2-tailed) Pearson Correlation CN CN ** Sig (2-tailed) N GTT GTT ,604 ,543 ,463 ,409 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation * ,184 -,024 ,006 ,073 -,046 Sig (2-tailed) ,019 ,760 ,940 ,357 ,558 N 162 162 162 162 162 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,558 162 91 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square a ,796 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,634 ,622 ,35671 a Predictors: (Constant), CT, CN, GTT, MD, MT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 34,319 6,864 Residual 19,849 156 ,127 Total 54,168 161 Sig 53,943 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CT, CN, GTT, MD, MT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,234 ,253 GTT ,193 ,040 CN ,246 MD t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ,925 ,356 ,279 4,824 ,000 ,703 1,422 ,047 ,306 5,231 ,000 ,688 1,453 ,186 ,043 ,245 4,293 ,000 ,721 1,386 MT ,174 ,051 ,220 3,412 ,001 ,566 1,768 CT ,147 ,039 ,182 3,726 ,000 ,988 1,012 a Dependent Variable: HL 92 Phụ lục 8: Kết phân tích EFA SPSS KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,794 1505,812 df 136 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 5,804 34,142 34,142 5,804 34,142 34,142 3,034 17,845 17,845 2,341 13,772 47,914 2,341 13,772 47,914 2,901 17,064 34,909 1,952 11,482 59,396 1,952 11,482 59,396 2,254 13,257 48,166 1,406 8,268 67,664 1,406 8,268 67,664 2,192 12,896 61,062 1,028 6,047 73,712 1,028 6,047 73,712 2,150 12,650 73,712 ,767 4,510 78,222 ,587 3,454 81,676 ,457 2,686 84,363 ,446 2,624 86,987 10 ,428 2,516 89,503 11 ,373 2,196 91,699 12 ,336 1,974 93,673 13 ,315 1,853 95,526 14 ,261 1,538 97,063 15 ,228 1,343 98,406 16 ,178 1,048 99,455 17 ,093 ,545 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 a Rotated Component Matrix Component MT3 ,820 MT1 ,818 MT2 ,803 MT4 ,792 MD4 ,912 MD2 ,846 MD3 ,785 MD1 ,653 CN2 ,853 CN1 ,770 CN3 ,731 GT2 ,820 GT3 ,817 GT1 ,742 CT2 ,860 CT1 ,847 CT3 ,813 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI PHÁT VIỆT 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng. .. KHẢO SÁT NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH iv HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH PHÂN PHỐI PHÁT VIỆT 32 2.1 Giới thiệu công ty TNHH phân phối Phát Việt ... cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách cá nhân mua sản phẩm Công ty TNHH Phân phối Phát Việt Chương 2: Thực trạng nghiên cứu, khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách cá nhân mua sản phẩm Công