Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt nam Techcombank (Luận văn thạc sĩ)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Đức Hạnh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Nguyễn Thị Đức Hạnh SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHUYÊN NGÀNH : MÃ SỐ: QUẢN TRỊ KINH DOANH 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, 08 tháng 05 năm 2020 Người cam đoan LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể Thầy Cô giáo thuộc Học viện Công nghệ BCVT, trang bị giúp cho em kiến thức suốt trình học tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS Lê Thị Hồng Yến, người tận tình, trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, Phòng ban chức Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội,ngày 08 tháng 05 năm 2020 Người thực Nguyễn Thị Đức Hạnh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT NỘI DUNG CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ DN KH KHCN Doanh nghiệp Khách hàng Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập với giới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước phát triển, điều mang lại nhiều hội khơng thách thức doanh nghiệp Việt Nam Có thể nói ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nền kinh tế toàn cầu thay đổi thứ, cạnh tranh ngày gay gắt, thị phần thu hẹp tình hình kinh doanh khó khăn làm cho doanh nghiệp nhận thỏa mãn khách hàng vũ khí chiến lược định giúp gia tăng thị phần lợi nhuận Các doanh nghiệp thành công cho đo lường thỏa mãn hài lòng khách hàng điểm nhấn then chốt Chỉ cách cơng ty giữ chân khách hàng cũ biết cách làm để thu hút thêm nhiều khách hàng Trong thời buổi kinh tế thị trường gia tăng nhanh chóng mức sống đòi hỏi dịch vụ cao cấp Ngân hàng dành nhiều quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thành công Nhận thức vấn đề trên, NHTM Việt Nam năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, thương mại điện tử hóa giao dịch xu tất yếu, nhân tố cốt yếu mang tính định để tồn phát triển Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam với định hướng tầm nhìn trở thành ngân hàng thuận tiện chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trình phát triển ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, mong muốn đóng vào phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận 10 văn "Sự hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank" Tổng quan vấn đề nghiên cứu Dịch vụ NHĐT ứng dụng công nghệ ngân hàng đại ứng dụng phổ biến giới Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng tiện ích cho khách hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí, tăng hiệu kinh doanh, vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu sử dụng vốn, gia tăng số lượng dịch vụ, bán chéo sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lai, tiếp cận với phương pháp quản lý đại… Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, tính bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro giao dịch, cập nhật thông tin nhanh nhất… Hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố quan trọng tăng cường lực cạnh tranh ngân hàng Sự hài lòng KH xem chìa khóa để thành cơng cho DN môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Việc làm KH hài lòng trở thành tài sản quan trọng DN, để từ nâng cao lực cạnh tranh DN Vấn đề nghiên cứu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam có số cơng trình nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng ngành, cụ thể như: - Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Lưu Thị Kim Dung, 2014 đồng cảm, tính tin cậy lực phục vụ có tác động cao đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng - Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Hoài Thương, 2014 đề xuất giải pháp cải 103 Ngân hàng Techcombank có cơng khai, minh bạch 13 thông báo đến khách      nhu cầu khách hàng                          hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch NHĐT 4.Sự đồng cảm Ngân hàng Techcombank nắm bắt 14 dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 15 quan tâm đến khách hàng dịp đặc biệt (lễ, Tết, sinh nhật…) Ngân hàng Techcombank 16 có phận lắng nghe ý kiến góp ý khách hàng dịch vụ NHĐT 5.Phương tiện hữu hình Trang web ngân hàng Techcombank thiết 17 bị điện tử dễ dàng truy cập thực giao dịch 18 Ngân hàng Techcombank có bố trí tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng dễ dàng đọc 104 hiểu sử dụng Hệ thống ngân hàng điện 19 tử Techcombank có                                    tiên tiến đại 6.Tính dễ sử dụng Giao diện trang web / ứng dụng NHĐT 20 Techcombank có bắt mắt, dễ dàng sử dụng hay không? Trang web / ứng dụng NHĐT Ngân hàng 21 TMCP Kỹ Thương Việt Nam dàng để khách hàng truy vấn thông tin? Thao tác thực 22 giao dịch trực tuyến Techcombank có đơn giản, nhanh chóng khơng? 7.Mức độ hài lịng Khách hàng có cảm thấy hài lòng với cách thức 23 thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Techcombank Khách hàng có cảm thấy 24 25 hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm NHĐT Techcombank Bạn giới thiệu bạn bè/người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ 105 Thương Việt Nam Nếu Anh (Chị) có ý kiến đóng góp thêm thông tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: - ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 2.1 Tổng quan ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP. .. lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank. .. đề hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank Với mục tiêu nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử đây, đề tài ? ?Sự hài lòng khách