Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Lƣu Minh Trí Ngƣời hƣớng dẫn: PGS., TS Lê Thị Thu Hà Hà Nội – năm 2018 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .16 1.2.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .26 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3.2 Mơ hình phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.3.3 Yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 27 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV .33 2.1.1 Giới thiệu BIDV 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh BIDV 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 35 ii 2.2 YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV .37 2.2.1 Yếu tố bên 37 2.2.2 Yếu tố bên 41 2.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV ĐÃ ĐƢỢC THỰC HIỆN GIAI ĐOẠN 2012 - 2017 47 2.3.1 Hoạt động sản phẩm 47 2.3.2 Hoạt động giá 53 2.3.3 Hoạt động phân phối 53 2.3.4 Hoạt động giao tiếp, khuyếch trƣơng 56 2.3.5 Hoạt động ngƣời 57 2.3.6 Hoạt động quy trình 59 2.3.7 Hoạt động biểu vật chất 60 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV 61 2.4.1 Đánh giá hiệu marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 61 2.4.2 Ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV 66 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV .74 3.1.1 Định hƣớng phát triển I V giai đoạn đến 2020 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử I V giai đoạn đến 2020 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV 75 3.2.1 Nhóm giải pháp thuộc sách sản phẩm 75 3.2.2 Nhóm giải pháp thuộc sách giá 88 3.2.3 Nhóm giải pháp phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.4 Nhóm giải pháp giao tiếp, khuyếch trƣơng 92 3.2.5 Nh m giải pháp h tr 95 3.3 CÁC IẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MAR ETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 97 iii 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 98 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV 106 PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV ÁP DỤNG TỪ 1/1/2018 116 iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân chƣa đƣ c công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lƣu Minh Trí năm 2018 v LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: – Giáo viên hƣớng dẫn: PGS.,TS Lê Thị Thu Hà, Khoa Kinh tế Kinh doanh quốc tế, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội hết lòng giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình cho tơi hồn thiện luận văn; – Các Quý thầy, cô Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội truyền đạt kiến thức q báu giúp tơi có tảng vững thực đề tài này; – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) – an Phát triển ngân hàng bán lẻ, Trung tâm thẻ, an Kế hoạch chiến lƣ c, an Tổ chức cán bộ, Trƣờng Đào tạo cán h tr tạo điều kiện cho tơi q trình thực nghiên cứu; – ên cạnh đ , giúp đỡ gia đình, bạn bè ngƣời thân ln ủng hộ tạo điều kiện tốt để c thể tập trung nghiên cứu hoàn thành đề tài o mặt kiến thức thời gian hạn chế, mong nhận đƣ c đ ng g p ý kiến thầy, cô nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lƣu Minh Trí vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp IB Internet Banking IBMB Internet Banking Mobile Banking HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LNTT L i nhuận trƣớc thuế MB Mobile Banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHNNVN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTƢ Ngân hàng trung ƣơng NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ QLRR Quản lý rủi ro TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản ROE Return on Equity ROA Return on Assets SPDV Sản phẩm dịch vụ VNĐ Đồng Việt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Các mốc lịch sử BIDV 33 Bảng 2.1: Tƣơng quan hiệu hoạt động BIDV với NH (đơn vị: %) 37 Bảng 2.2: So sánh vị I V quy mô ATM, POS năm 2016 (đơn vị: thẻ, máy) 40 Bảng 2.3: So sánh vị I V doanh số giao dịch ATM, POS năm 2016 (đơn vị: triệu VNĐ) 40 Bảng 2.4: Chỉ số ICT Index xếp hạng ngân hàng từ 2013-2016 41 Bảng 2.5: Tình hình triển khai ngân hàng điện tử Việt Nam (tháng 12/2017) 44 Bảng 2.6: So sánh dòng SPDV Internet Banking Mobile Banking BIDV 52 Bảng 2.7: Tổng h p chƣơng trình đào tạo tập huấn ngân hàng điện tử cho Khối ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 58 Bảng 2.8: Số lƣ ng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking I V giai đoạn 2012-2017 (đơn vị: ngàn ngƣời) 62 Bảng 2.9: Thu nhập ròng từ dịch vụ e-banking giai đoạn 2012 – 2017 (đơn vị: tỷ đồng) 63 Bảng 3.1: Mô tả mẫu đối tƣ ng tham gia khảo sát 106 Bảng 3.2: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ E-banking .107 Bảng 3.3: Lý chƣa sử dụng đầy đủ tiện ích E-Banking .108 Bảng 3.4: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking 109 Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV 111 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu số lƣ ng giao dịch qua kênh ATM&POS, IBMB kênh Quầy I V giai đoạn 2015 – 2017 64 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh số giao dịch qua kênh ATM&POS, IBMB kênh Quầy I V giai đoạn 2015 – 2017 64 viii Biểu đồ 3.1: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng có tài khoản tốn cá nhân BIDV .108 Biểu đồ 3.2: Phản ứng khách hàng gặp kh khăn trình sử dụng dịch vụ NHĐT 110 Hình 2.1: Giao diện dịch vụ BIDV Online trình duyệt máy tính .60 Hình 2.2: Giao diện I V Online điện thoại, BIDV Smart Banking, BIDV Buno, BIDV BankPlus .61 Hình 3.1: Màn hình chuyển tiền qua BIDV Online BIDV – chọn tỉnh .80 Hình 3.2: Màn hình chuyển tiền qua I V Online – chọn ngân hàng 81 Hình 3.3: Giao diện sử dụng I V Smartbanking trƣớc 12/2/2018 84 Hình 3.4: Giao diện sử dụng I V Smartbanking từ ngày 12/2/2018 .85 Sơ đồ 1.1 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng điện tử .20 Sơ đồ 1.4: Mơ hình tổ chức BIDV 34 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chƣơng giới thiệu cách tổng quan việc ứng dụng marketing n i chung marketing ngân hàng n i riêng lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM với dịch vụ Internet Banking Mobile Banking Nội dung chƣơng đề cập đến khái niệm phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHĐT, làm sở cho việc nghiên cứu, đánh giá thực tiễn chƣơng sau Chƣơng đề cập đến thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT (tập trung vào I M ) I V để điểm mạnh, điểm yếu hoạt động thơng qua phân tích liệu khảo sát thực tế Đây sở để tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp chƣơng Chƣơng 3, tác giả đề xuất giải pháp trực tiếp, c hệ thống việc hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ NHĐT I V giai đoạn đến năm 2020 Các giải pháp đƣ c xây dựng dựa phát huy điểm mạnh c , khắc phục hạn chế để nhằm thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT mà trọng tâm I M I V Một số kiến nghị đƣ c tác giả đề xuất với I V để h tr phát triển chuyên nghiệp, hiệu hoạt động marketing dịch vụ NHĐT 103 [21] Burr W ,Wie Informationstechnk die Bankorganisation verändern Könnte Bank and Market, Vol.11, 1996, pp.28-31; [22] Chanaka Jayawardhena, Paul Foley, Changes in the banking sector - the case of Internet banking in the UK, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol 10 No.1 , 2000, pp 19-30; [23] Daniel, E., Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 2, 1999, pp 72-82; [24] Divya Singhal and V Padhmanabhan, A Study on Customer Perception Towards Internet Banking: Identifying Major Contributing Factors, The Journal of Nepalese Business Studies, Vol.5 No.1, Dec.2008, pp 101-111; [25] Dr Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad, Dr Hasan Ali Al-Zu’bi, E- banking Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation, International Journal of Marketing Studies, Vol 3, No 1, February 2011, p.52; [26] Edilson Bacinello, Linda Jéssica De Montreuil Carmona, Jurema Tomelim, Henrique Corrêa Da Cunha, Gérson Tontini, Nonlinear Antecedents of Consumer Satisfaction on E-Banking Portals, Journal of Internet Banking and Commerce, vol 22, no S8, May 2017, p.2; [27] Consumer Ernst & Young, Winning through customer experience EY Global Banking Survey, 2014, địa chỉ: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY Global_Consumer_Banking_Survey_2014/$FILE/EY-Global-Consumer-BankingSurvey-2014.pdf, truy cập ngày 10/11/2017; [28] Gurău, Catalin, E-banking in Transition Economies: the Case of Romania, Journal of Financial Services Marketing, Vol.6 No 4, 2002, pp.362–379; [29] Hans H Bauer, Maik Hammerschmidt and Tomas Falk, Measuring the quality of e-banking portals, International Journal of Bank Marketing Vol 23 No 2, 2005 p.153; 104 [30] Internet Live Stats, Viet Nam Internet Users, 2017, địa chỉ: http://www.internetlivestats.com/internet-users/viet-nam/, truy cập ngày 10/11/2017; [31] Mahdi Salehi, Mehrdad Alipour, E-Banking in Emerging Economy: Empirical Evidence of Iran, International Journal of Economics and Finance, Vol.2, No.1, February 2010, pp.201 - 209; [32] Mols, Niels, The Behavioural Consequences of PC banking International Journal of Bank Marketing, 16, 5, 1998, pp.195–201; [33] Nasri W., Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia”, International Journal of usiness and Magagement, Vol 6, No.8, August 2011, tr.143-160; [34] Pyun, Chong Soo; L Scruggs, N Nam, Internet banking in the US, Japan and Europe, Multinational Business Review, 2002, pp 73– 81; [35] Reeti Agarwal, Sanjay Rastogi, Ankit Mehrotra, Customers’ perspectives regarding e-banking in an emerging economy, Journal of Retailing and Consumer Services 16, 2009, pp.340–351; [36] Reynold E Byers, Phillip J Lederer, Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices, Journal of Management Information Systems, 18:2, 2001, pp.133-156; [37] Saleh M Nsouli and Andrea Schaechter, Challenges of the "E- Banking Revolution", Finance & Development, Vol 39 No 3, Sep 2002; [38] Sathye, M., Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation International Journal of Bank Marketing, Vol 17 No 7, 1999, pp 324-334; [39] Ủy ban Basel Giám sát ngân hàng, Risk management for Electronic banking and Electronic money activities, 1998, địa chỉ: https://www.bis.org/publ/bcbsc215.pdf, truy cập ngày 15/11/2017; [40] Ủy ban Basel Giám sát Ngân hàng, Risk Management Principles for Electronic Banking, 2003, địa chỉ: https://www.bis.org/publ/bcbs98.pdf, truy cập ngày 15/11/2017; 105 [41] Wadie Nasri, Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8, August 2011, pp.143-160; [42] WIPO, The Global Innovation Index 2017, 2017, địa chỉ: http://www.wipo.int/edocs/pubdocs/en/wipo_pub_gii_2017.pdf, truy cập ngày 15/12/2017; [43] Worku, Tilahun and Tafa, The Impact of Electronic Banking on Customers’ Satisfaction in Ethiopian anking Industry (The Case of Customers of Dashen and Wogagen Banks in Gondar City), Journal of Business & Financial Affairs, Vol.5 No.2, 2016, pp.1-18; [44] World Bank, Doing Business 2018, 2017, địa chỉ: http://www.doingbusiness.org/~/media/WBG/DoingBusiness/Documents/AnnualReports/English/DB2018-Full-Report.pdf, truy cập ngày 15/12/2017; [45] Inclusion World Bank, The Global Findex Database 2014 -Measuring Financial Around The World, 2014, địa http://www.worldbank.org/en/programs/globalfindex, truy cập ngày 15/12/2017 C Danh mục Websites: [46] www.thuvienphapluat.vn; [47] www.baochinhphu.vn; [48] www.danso.org; [49] www.businessdictionary.com/definition/distribution-channel.html; [50] www.worldbank.org; [51] www.bis.org; [52] Website Ngân hàng chỉ: 106 PHỤ LỤC 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV Phƣơng pháp nghiên cứu mô tả mẫu nghiên cứu Để đánh giá đƣ c hành vi tiêu dùng nhƣ phản ánh đánh giá khách hàng marketing dịch vụ NHĐT BIDV, tập trung dịch vụ IBMB (BIDV Online BIDV Smartbanking; dịch vụ BIDV SMS chủ yếu phát triển việc thông báo biến động số dƣ, ankPlus đƣ c xây dựng quản lý Viettel mà BIDV ngân hàng liên kết, BIDV Buno đƣ c triển khai từ tháng 12/2017), tác giả tiến hành khảo sát nh m khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: khảo sát 232 khách hàng, thu đƣ c 219 phiếu h p lệ Phiếu khảo sát thể cuối Phụ lục Thời gian thực khảo sát: tháng 12/2017 - 01/2018 địa bàn Hà Nội (Phòng giao dịch ATM BIDV) Mô tả mẫu đối tƣ ng khách hàng đƣ c thể qua bảng sau: Bảng 3.1: Mô tả mẫu đối tƣợng tham gia khảo sát Phân loại khách hàng tham gia khảo sát ƣới 25 tuổi Độ tuổi BIDV 21.4% Từ 25 đến 40 tuổi 58.9% Từ 40 đến 55 tuổi 15.5% Trên 55 tuổi 4.1% ƣới 10 Thu nhập Tỷ lệ sử dụng DV NHĐT Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu 47.9% 42% 10.04% Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Nh m đối tƣ ng khách hàng độ tuổi 25 – 40 tham gia khảo sát chiếm đa số với 58.9% số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Tỷ lệ phản ánh sát nhóm khách hàng mục tiêu BIDV nhóm khách hàng từ 40 tuổi trở xuống có khả tiếp cận công nghệ, sử dụng thiết bị di động thành thạo 107 Phân loại theo thu nhập hàng tháng, số khách hàng tham gia khảo sát, 47.9% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV có mức thu nhập bình quân từ 10 triệu trở xuống Kết phân tích khảo sát theo độ tuổi thu nhập cho thấy mẫu khảo sát phản ánh tƣơng đối tốt tổng thể nghiên cứu nhóm khách hàng mục tiêu BIDV Tầm quan trọng yếu tố khảo sát đƣ c chia thành mức độ đƣ c thống kê thành mức điểm nhƣ sau: - Hoàn toàn đồng ý: điểm; - Đồng ý: điểm; - Phân vân: điểm; - Không đồng ý: điểm; - Hồn tồn khơng đồng ý: điểm Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV + Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-Banking: Bảng 3.2: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ E-banking STT Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ E-banking Hàng ngày Hàng tháng Năm vài lần Chƣa Tổng 29,2 22,8 31,9 100 11,9 24,7 16,0 42,9 100 15,0 30,1 24,7 24,7 100 18,7 31,5 22,4 22,4 100 Hàng tuần Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Internet anking Internet banking 4,1 11,9 Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ Mobile anking Mobile banking 4,6 Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ POS Thanh toán thẻ điểm 5,5 mua hàng Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ATM ATM 5,0 Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Trong loại hình dịch vụ E-banking, dịch vụ ATM có mức độ sử dụng cao Dịch vụ toán thẻ điểm mua hàng (POS) có tỷ lệ sử dụng 108 cao (Ở mức sử dụng hàng tháng hơn, c 50% khách hàng sử dụng 24,7% khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking BIDV (trong phạm vi khảo sát) chƣa sử dụng dịch vụ POS) Biểu đồ 3.1: Mức độ thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng có tài khoản tốn cá nhân BIDV ATM 55% POS 22% 51% BIDV Moblie (BIDV Smartbanking) 41% Internet Banking (BIDV Online) 25% 20% Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng 25% 16% 43% 45% 0% 22% 23% 40% 60% Năm vài lần 32% 80% 100% 120% Chưa sử dụng Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Dịch vụ Internet anking ( I V Online) c mức sử dụng thấp hơn, với tỷ lệ trung bình 45,2% Dịch vụ Moblie banking ( I V Smartbanking) c mức độ sử dụng thấp Khoảng 41,2% khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking BIDV sử dụng Mobile banking mức hàng tháng trở lên, đ trung bình 42,9% chƣa sử dụng dịch vụ Nhƣ vậy, thấy tiềm khai thác dịch vụ IBMB nhiều (nhất dịch vụ MB), bao gồm khai thác khách hàng khách hàng có + Lý chưa sử dụng đầy đủ tiện ích E-banking với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking BIDV: Bảng 3.3: Lý chƣa sử dụng đầy đủ tiện ích E-Banking Lý Dịch vụ Chƣa biết tiện ích dịch vụ Lo ngại rủi ro Tài chƣa cho phép Dịch vụ khơng thuận tiện Chƣa có nhu cầu 109 Internet Banking Mobile Banking ATM POS 5,9% 5,9% 2,3% 1,4% 9,1% 7,3% 6,4% 71,2% 3,2% 4,1% 8,2% 79,0% 5,0% 9,6% 8,2% 74,8% 7,3% 1,8% 13,2% 76,3% Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Xét nguyên nhân chƣa sử dụng dịch vụ E-banking, bảng cho thấy đa số khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E-banking chƣa c nhu cầu (trên 70%) Trong đ , lý chƣa sử dụng dịch vụ lo ngại rủi ro chiếm dƣới 10% Nhƣ rào cản rủi ro không lớn khách hàng định sử dụng dịch vụ Lý thân khách hàng chƣa thấy rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, vấn khách hàng thực khảo sát, lý khách hàng chƣa c nhu cầu khơng hẳn họ khơng có nhu cầu khơng thực tiện ích mà E-banking cung cấp Lý họ thỏa mãn với dịch vụ truyền thống họ chƣa thực hiểu rõ tính tiện ích E-banking Vì vậy, để tăng mức độ sử dụng e-banking công tác truyền thông cần thực hiệu + Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ e-banking BIDV: Bảng 3.4: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking STT Dịch vụ Điểm Internet Banking 3,84 Mobile Banking 4,02 ATM 3,98 POS 3,88 Nguồn: Khảo sát 12/2017 – 01/2018 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, nhìn chung khách hàng hài lòng với dịch vụ họ sử dụng Với thang đo điểm, đ , hoàn tồn khơng hài lịng hài lịng, điểm trung bình mức độ hài lịng Điểm trung bình hài lịng dịch vụ e-banking từ 3.84 đến 4.02, tức mức độ hài lòng cao Đặc biệt, dịch vụ Mobile Banking (BIDV Smartbanking) bật, đạt đƣ c mức độ hài lòng cao nhất, dịch vụ đáp ứng đƣ c tất nhu cầu đại khách hàng Ra đời từ đầu năm 2016, nhƣng dịch vụ khắc phục đƣ c nhƣ c điểm dịch vụ Internet Banking (triển khai từ năm 2012) 110 + Hành động khách hàng gặp khó khăn vướng mắc sử dụng dịch vụ NHĐT: Khi gặp kh khăn trình giao dịch NHĐT, 55,7% khách hàng tìm đến gặp nhân viên chi nhánh, 57,5% khách hàng gọi điện thoại đến Call center, có 22,8% khách hàng xem hƣớng dẫn web ngân hàng 11.0% khách hàng ngừng giao dịch Biểu đồ 3.2: Phản ứng khách hàng gặp kh khăn trình sử dụng dịch vụ NHĐT Dừng giao dịch 11.0% Xem hướng dẫn web ngân hàng 22.8% Gọi điện thoại đến Call center 57.5% Đến chi nhánh gặp nhân viên 55.7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Nguồn: Khảo sát tháng 12/2017 – 01/2018 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV + Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV Nhìn chung, xét mức độ hài lòng khách hàng, Bảng 3.5 cho thấy kết tốt đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV Trong yếu tố khảo sát, khách hàng hài lòng với mức giá phí dịch vụ (3.89), sau đ đến sản phẩm kênh phân phối (cùng mức 3.77) Yếu tố giao tiếp khuyếch trƣơng đƣ c khách hàng đánh giá mức trung bình (3.43) 111 Trong yếu tố sản phẩm, khách hàng đánh giá cao tính bảo mật đăng ký dễ dàng, giao dịch đẹp giao dịch thành công yếu tố khách hàng đánh giá thấp Trong yếu tố giao tiếp khuyếch trƣơng, khách hàng đánh giá quảng cáo e-banking dễ hiểu dễ nhớ thông tin đƣ c gửi thƣờng xuyên, cập nhật tới khách hàng mức trung bình Cho thấy khách hàng kỳ vọng nhận đƣ c nhiều thông tin có chất lƣ ng dịch vụ NHĐT Bảng 3.5: Đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ NHĐT BIDV I Điểm trung bình Chất lƣợng dịch vụ (%) TT VỀ SẢN PHẨM Đăng ký dễ dàng 3,83 Đăng nhập dễ dàng 3,74 Giao diện đẹp, dễ sử dụng 3,68 Giao dịch thành công 3,67 Giao dịch nhanh chóng 3,81 Giao dịch an tồn bảo mật 3,95 Dịch vụ nhiều tiện ích bổ sung 3,73 Điểm trung b nh chất lượng sản phẩm II 3,77 VỀ KÊNH PHÂN PHỐI Nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ toán với BIDV 3,77 Mạng lƣới giao dịch rộng 3,84 Nhân viên hƣớng dẫn, h tr tốt 3,70 Điểm trung b nh sách phân phối III 3,77 VỀ MỨC GIÁ VÀ PHÍ ỊCH VỤ Phí chuyển khoản nội h p lý 3,95 Phí chuyển tiền nƣớc h p lý 3,99 Phí giao dịch hàng tháng h p lý 3,93 Các mục phí khác h p lý 3,73 Điểm trung b nh mức giá phí IV VỀ GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƢƠNG 3,89 112 3,51 Thông tin E-banking xuất phƣơng tiện thông tin đại chúng Quảng cáo Ebanking dễ hiểu dễ nhớ Thông tin đƣ c gửi trực tiếp, thƣờng xuyên tới khách hàng 3,36 Khách hàng dễ tiếp cận thông tin E-banking 3,48 3,35 Điểm trung b nh chất lượng thông tin 3,43 Nguồn: Khảo sát tháng 12/2017 – 01/2018 BIỂU MẪU KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV E-BANKING) Xin chào Anh/Chị, Hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV Ebanking)” Kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị! Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Độ tuổi Anh/Chị: ⃝ Dưới 25 tuổi ⃝ Từ 25 đến ⃝ Từ 40 đến ⃝ Trên 55 tuổi 40 tuổi 55 tuổi Thu nhập tính theo tháng Anh/Chị: ⃝ Dưới 10 triệu đồng ⃝ Từ 10 đến 20 ⃝ Trên 20 triệu đồng triệu đồng Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ E-Banking Anh/Chị: STT Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ BIDV E-banking Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Năm vài lần Chưa ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking (BIDV Online) Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Mobile banking (BIDV SmartBanking) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ POS: Thanh toán thẻ điểm mua hàng 113 STT Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ BIDV E-banking Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Năm vài lần Chưa Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý Anh/Chị chưa sử dụng đầy đủ tiện ích dịch vụ E-Banking: STT Lý chưa sử dụng tiện ích dịch vụ BIDV E-banking Chưa biết tiện ích dịch vụ Lo ngại rủi ro Tài chưa cho phép Dịch vụ khơng thuận tiện Chưa có nhu cầu Lý chưa sử dụng Internet Banking (BIDV Online) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking (BIDV Smartbanking) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ ATM ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ POS ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking: STT Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ BIDV Ebanking Hồn tồn khơng hài lịng Hơi khơng hài lịng Phân vân Hài lịng Rất hài lòng Lý chưa sử dụng Internet Banking (BIDV Online) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking (BIDV Smartbanking) ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ ATM ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Lý chưa sử dụng dịch vụ POS ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hành động Anh/Chị gặp khó khăn vướng mắc sử dụng dịch vụ EBanking BIDV: 114 (Anh/Chị lựa chọn nhiều đáp án)  Gọi điện thoại đến Call Center  Đến Chi nhánh gặp nhân viên  Xem hướng dẫn web Ngân hàng  Dừng giao dịch Đánh giá Anh/Chị hoạt động marketing dịch vụ E-banking BIDV: I VỀ SẢN PHẨM Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đăng ký dễ dàng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Đăng nhập dễ dàng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Giao diện đẹp, dễ sử dụng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Giao dịch thành công ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Giao dịch nhanh chóng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Giao dịch an toàn bảo mật ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Dịch vụ nhiều tiện ích bổ sung ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hồn tồn đồng ý II VỀ KÊNH PHÂN PHỐI Nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ toán với BIDV ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Mạng lưới giao dịch rộng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ tốt ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Hồn tồn đồng ý III VỀ MỨC GIÁ VÀ PHÍ DỊCH VỤ Phí chuyển khoản nội hợp lý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Phí chuyển tiền nước hợp lý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Phí giao dịch hàng tháng hợp lý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Các mục phí khác hợp lý ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Hồn Khơng Phân vân Đồng ý Hồn IV VỀ GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƯƠNG 115 tồn khơng đồng ý đồng ý tồn đồng ý Thơng tin E-banking xuất phương tiện thông tin đại chúng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Quảng cáo Ebanking dễ hiểu dễ nhớ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Thông tin gửi trực tiếp, thường xuyên tới khách hàng ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Khách hàng dễ tiếp cận thông tin E-banking ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ Ý kiến Anh/Chị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking BIDV (BIDV Online, BIDV Smartbanking): TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT! 116 PHỤ LỤC 2: BIỂU PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA BIDV ÁP DỤNG TỪ 1/1/2018 Mức phí (Chƣa bao gồm thuế GTGT) ST T Dịch vụ BIDV Online (web &ứng dụng điện thoại) BIDV Business Online BIDV Smart Banking PHÍ ĐĂNG A Phí cấp mới/cấp lại thiết bị bảo mật Hardwaretoken SMS Token Phí trì dịch vụ (thƣờng niên) Tối thiểu 200.000VND BUNO BIDV Bankplus Tối thiểu 300.000VND/chiếc Khơng áp dụng Miễn phí Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí B PHÍ DỊCH VỤ TIN NHẮN BIẾN ĐỘNG SỐ DƢ VÀ THÔNG TIN NGÂN HÀNG (BSMS) (1 thuê bao = số điện thoại) C Khách hàng Cá nhân: 8000VND/Thuê bao/Tháng Khách hàng Doanh nghiệp: 50000VND/Thuê bao/Tháng PHÍ GIAO DỊCH Chuyển khoản tài khoản khách hàng Chuyển tiền số điện thoại đăng ký BUNO ƣới 10.000 đồng Từ 30 triệu đồng trở xuống Trên 30 triệu đồng Từ 10 triệu đồng trở xuống Miễn phí Khơng áp dụng Giao dịch Ngoại tệ Ý VÀ DUY TRÌ DỊCH VỤ Khơng áp dụng Miễn phí Giao dịch VND Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí Khơng áp dụng Không cung cấp dịch vụ Chuyển khoản cho ngƣời hƣởng BIDV Miễn phí 1.000VND/giao dịch Miễn phí Đến 150 triệu đồng: 6.000VND/ giao dịch Từ 150 triệu đến 500 triệu 3.000 VND đồng: 9.000 VND/giao dịch 0.01% Số tiền chuyển, tối đa 9.000VND/giao /giao dịch Trên 500 triệu đồng: 0.01% Số dịch tiền chuyển Tối đa: 300.000VND/giao dịch Chuyển khoản cho ngƣời hƣởng ngân hàng khác Việt Nam 7.000VND/giao dịch Đến 500 triệu đồng: 0.01% Số tiền chuyển (theo loại ngoại tệ mục Từ 0.01% đến 117 Mức phí (Chƣa bao gồm thuế GTGT) ST T Dịch vụ Trên 10 triệu đồng 6.2 BIDV Business Online BIDV Smart Banking Thanh toán h a đơn tiền điện (từng lần/định kỳ) Các nhóm dịch vụ toán h a đơn khác (trên 100 dịch vụ) Học phí - lệ phí thi; Bảo hiểm; Thu hộ dịch vụ tài chính, bảo hiểm; Nạp tiền Điện thoại; Các dịch vụ viễn thông (điện thoại cố định, A SL,…); Nạp Game; Nạp ví điện tử; Tiền nƣớc; Truyền hình; Vé máy bay; Vé Tàu; Phí đƣờng VETC; Mua thẻ cào… Thanh toán theo bảng kê đến tài khoản BIDV BUNO BIDV Bankplus 0.02% Số tiền chuyển, tối thiểu 10.000VND/giao dịch, tối đa 50.000VND/giao dịch Không áp dụng Chuyển tiền quốc tế 6.1 BIDV Online (web &ứng dụng điện thoại) Giao dịch VND Giao dịch Ngoại tệ 15.000VND/ giao dịch Trên 500 triệu đồng: 0.02% Số tiền chuyển Tối đa: 1.000.000VND/giao dịch 0.02% Số tiền chuyển (theo loại ngoại tệ mục Khơng áp dụng Dịch vụ tốn h a đơn Miễn phí hầu hết địa bàn Miễn phí (Trừ địa bàn Phúc Yên, Vĩnh (áp dụng với Không áp Yên, Vĩnh Tƣờng điện lực có dụng 2.000VN /h a đơn) kết nối qua Bankplus) Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí (áp dụng với đơn vị có kết nối qua Bankplus) Khơng áp dụng Không áp dụng Không áp dụng Từ 0.1% đến 0.2% Số tiền chuyển (theo loại ngoại tệ mục Miễn phí Khơng áp dụng Miễn phí Khơng áp dụng ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngành ngân hàng đ ng... ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CHƢƠNG : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ... hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ