Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương (LV thạc sĩ)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ ĐÌNH BẮC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ ĐÌNH BẮC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI HUY NHƯỢNG

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” là do tự bản thân tôi nghiên cứu, sưu tầm tài liệu và xây dựng

Tôi xin cam đoan và chịu toàn bộ trách nhiệm về tính trung thực cũng như sự hợp pháp của vấn đề nghiên cứu

Người cam đoan

Đỗ Đình Bắc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

LỜI CẢM ƠN

Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá

nhân và tập thể Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập

thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu Trước hết, tôi

xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Huy Nhượng - Người đã trực tiếp

hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành

luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo, Cán bộ phòng Đào tạo và

các Phòng, Khoa chuyên môn trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại

học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá

trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt nam - CN Hải Dương đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số

liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này

Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi,

động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên

cứu luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Đỗ Đình Bắc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Lý luận về nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14

1.2 Cơ sở thực tiễn 30

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam 30

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dương 35

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Câu hỏi đặt ra cần nghiên cứu 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 36

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 37

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 38

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 38

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng khách hàng các nhân 39

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 40

Chương 3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 41

3.1 Tổng quan về BIDV - chi nhánh Hải Dương 41

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV - Chi nhánh Hải Dương 41

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ, quyền hạn của BIDV chi nhánh Hải Dương 42

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV chi nhánh Hải Dương 43

3.1.4 Đặc điểm địa bàn kinh doanh của BIDV-Chi nhánh Hải Dương 44

3.1.5 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 BIDV - Chi nhánh Hải Dương 45

3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Hải Dương 47

3.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 47

3.2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Hải Dương 57

3.2.3 Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 67

3.2.4 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân 71

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 72

3.3.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan 72

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

3.3.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan 74

3.4 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV Hải Dương 77

3.4.1 Thành tựu 77

3.4.2 Hạn chế 78

3.4.3 Nguyên nhân 80

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẤU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN HẢI DƯƠNG 83

4.1 Định hướng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 83

4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hải Dương 83

4.1.2 Định hướng công tác nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của BIDV - Chi nhánh Hải Dương 85

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- CN Hải Dương 87

4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng hoạt động, nâng cao uy tín của Chi nhánh 87

4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách tín dụng của Chi nhánh 92

4.2.3 Nhóm giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện công nghệ thông tin 95

4.2.4 Nhóm giải pháp củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96

4.2.5 Nhóm những giải pháp khác 99

4.3 Kiến nghị 100

4.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 100

4.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 101

4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 102

KẾT LUẬN 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 106

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đánh giá Likert 39 Bảng 3.1 Đầu tư phát triển mạng lưới giai đoạn 2013 - 2015 44 Bảng 3.2 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu của BIDV - Chi

nhánh Hải Dương giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 3.3 Biên độ lãi suất 50 Bảng 3.4 Kết quả huy động vốn từ dân cư của BIDV Hải Dương giai

đoạn 2013 - 2015 53 Bảng 3.5 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn từ 2013-2015 55 Bảng 3.6 Dư nợ cá nhân trong tổng dư nợ 58 Bảng 3.7 Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu cho vay KHCN tại BIDV-CN

Hải Dương năm 2013-2015 59 Bảng 3.8 Tỷ lệ nợ quá hạn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV-

Chi nhánh tỉnh Hải Dương giai đoạn 2013 -2015 theo mục đích sử dụng vốn 60 Bảng 3.9 Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN của BIDV Hải Dương

năm 2013 - 2015 61 Bảng 3.10 Thu nhập từ tín dụng KHCN tại BIDV Hải Dương 2013-2015 62 Bảng 3.11 Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng trả lời 63 Bảng 3.12 Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời

về chất lượng tín dụng thông qua yếu tố Cơ chế, chính sách tín dụng 64 Bảng 3.13 Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người khảo

sát về chất lượng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố đội ngũ cán bộ 65 Bảng 3.14 Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về

chất lượng tín dụng thông qua yếu tố uy tín của ngân hàng 66 Bảng 3.15 Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của người khảo

sát về chất lượng tín dụng của ngân hàng thông qua yếu tố sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm 67 Bảng 3.16 Bảng thông tin về khách hàngvay cần kiểm tra 68 Bảng 3.17 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Hải Dương 72

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình tín dụng KHCN 12

Hình 3.1 Mô hình tổ chức BIDV chi nhánh Hải Dương 43

Hình 3.2 Sơ đồ quy trình tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV Hải Dương 52

Hình 3.3 Biểu đồ độ tuổi của nhóm người trả lời 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn cho nền kinh tế, góp phần thúc đẩy sự phát triển cân đối của các ngành, các lĩnh vực khác theo định hướng của nhà nước Tín dụng ngân hàng cũng đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho NHTM, tài sản sinh lời là các khoản cấp tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tài sản có của ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động tín dụng ngân hàng lại là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, gây hậu quả nặng nề

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang đứng trước tình trạng khó khăn về tài chính do chất lượng của hoạt động tín dụng Vấn đề chất lượng tín dụng trong hệ thống ngân hàng đang là rủi ro lớn nhất của nền kinh tế Việt Nam Nợ xấu của hệ thống ngân hàng Việt Nam cuối năm 2013 là trên 8% (theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước) Nhiều ngân hàng đã bị đặt vào tình trạng giám sát đặc biệt do tỷ lệ nợ xấu quá cao Đứng trước tình hình đó, đòi hỏi các NHTM phải có biện pháp nâng cao chất lượng của hoạt động tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất có thể những nguy cơ tiềm

ẩn gây ra thiệt hại cho ngân hàng hay khách hàng

BIDV - Chi nhánh Hải Dương là một trong bốn Chi nhánh ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Hải Dương, trong những năm qua với mục tiêu chuyển đổi cơ cấu trở thành ngân hàng bán lẻ, hoạt động bán lẻ được chi nhánh đẩy mạnh đặc biệt là hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Tuy nhiên do khó khăn chung và nhiều yếu tố khách quan và chủ quan mang đến, nợ xấu (trong

đó có nợ xấu của tín dụng khách hàng cá nhân) của BIDV - Chi nhánh Hải Dương đã tăng một cách nhanh chóng: năm 2012 tỷ lệ nợ xấu là 0,76% tổng

dư nợ, đến năm 2013 tỷ lệ nợ xấu tăng lên 4,4% tổng dư nợ,… (theo báo cáo tổng kết các năm 2012, 2013 của BIDV - Chi nhánh Hải Dương) ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng Việc nâng cao chất lượng trong hoạt động tín dụng là mục tiêu cao nhất BIDV - Chi nhánh Hải Dương đặt ra trong giai đoạn này

Trong giai đoạn sắp tới khi hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngày càng được đẩy mạnh, góp phần lớn vào tăng trưởng tín dụng và lợi nhuận của BIDV - Chi nhánh Hải Dương thì chất lượng của hoạt động tín dụng càng phải được cải thiện và kiểm soát chặt chẽ Chính vì vậy tôi đã chọn

đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài

luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dương

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng các nhân tại Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dương

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dương

Phạm vi về thời gian : Các tài liệu và số liệu về hoạt động tín dụng của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dương đươ ̣c thu thâ ̣p trong giai đoạn từ 2013-2015

Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dương

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như thực tiễn Về mặt khoa học, đề tài đặt vấn đề và phân tích về khái niệm chất lượng tín dụng, một khái niệm tưởng chừng như quen thuộc nhưng thực

tế rất khó tìm thấy một tài liệu nào định nghĩa cụ thể chất lượng tín dụng là gì? Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần hình thành một khái niệm cụ thể về chất lượng tín dụng dựa trên cơ sở chắt lọc và tổng hợp nhiều ý kiến khác nhau từ các nguồn tài liệu, sách báo về các vấn đề có liên quan và cả theo quan điểm của cá nhân người thực hiện đề tài

Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cách nhìn tích cực về vấn đề quản trị chất lượng tín dụng trong hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân Đồng thời đề tài nghiên cứu sẽ cung cấp một số các giải pháp được xem như là công cụ để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng chọn làm đối tượng nghiên cứu là ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hải Dương

Đối với khách hàng họ sẽ thu được lợi ích trực tiếp từ đề tài do việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng hiện nay

Đối với các nhà nghiên cứu khác sẽ có thể sử dụng nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về tín dụng khách hàng cá nhân và

chất lượng của tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương

1.1.1 Lý luận về tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân

Hoạt động tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình tuần hoàn vốn, để giải quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế Trong đó, nhu cầu vay vốn của KHCN thường xuyên phát sinh để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hay mở rộng sản xuất KHCN không thể phát hành trái phiếu hay cổ phiếu

để tìm nguồn tài trợ Chính vì thế, KHCN thường tìm đến ngân hàng thương mại để phục vụ nhu cầu vay vốn của mình Hoạt động cho vay không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh

tế, tăng cường an ninh xã hội Hiện nay, có rất nhiều các khái niệm tín dụng được đưa ra

Theo Giáo trình Ngân hàng thương mại của Học viện Ngân hàng: Cho vay là mối quan hệ kinh tế giữa người đi vay và người cho vay thông qua sự vận động của giá trị vốn vay được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hàng hóa[3]

Theo Giáo trình Học viện tài chính: Cho vay là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu[4]

Cá nhân ở đây là các thể nhân có đầy đủ năng lực hành vi dân sự

Tuy các khái niệm có cách diễn đạt khác nhau nhưng đều cùng bản chất, tóm lại Tín dụng khách hàng cá nhân là hình thức cho vay mà ngân hàng tạm thời chuyển nhượng quyển sử dụng vốn cho khách hàng là cá nhân hoặc

hộ gia đình với mục đích nhất định, với thời gian được thỏa thuận trong hợp đồng theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi

1.1.1.2 Đặc điểm và vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân

Đặc điểm của tín dụng khách hàng các nhân

* Thời hạn của các khoản vay ngắn:

Với khách hàng là các doanh nghiệp thì các khoản vay thường được sử dụng với mục đích tài trợ cho tài sản cố định hay xây dưng nhà xưởng… Còn với KHCN, tùy thuộc vào hình thức vay vốn và hình thức cho vay mà chia làm nhiều thời hạn vay vốn khác nhau nhưng chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, phần nhỏ còn lại là trung và dài hạn

* Các khoản cho vay có độ rủi ro cao:

Độ rủi ro của các khoản vay rất khó phán đoán vì tình hình của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của

họ Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro nếu người cho vay mất khả năng thanh toán Thông thường các khoản vay thường có tài sản đảm bảo hoặc có người thứ ba bảo lãnh sẽ làm tăng mức độ tin cậy hơn, đồng thời giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro hơn so với các khoản vay không có tài sản đảm bảo

* Khoản cho vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn:

Đặc điểm của KHCN là vay nợ với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất

hộ gia đình nên món vay thường có giá trị nhỏ So với các khoản vay của các doanh nghiệp thì khoản vay này nhỏ hơn rất nhiều lần Tuy vậy nhưng đối tượng KHCN thường là đông đảo nhất Ngoài ra, các khoản vay của KHCN thường xuyên phát sinh và khối lượng giao dịch ngày càng lớn Vì

số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ không nhỏ nếu Ngân hàng biết cách huy động và làm tốt các công tác quản

lý có liên quan khác

* Chi phí thẩm định lớn:

Để tránh gặp phải những rủi ro trong hoạt động cho vay, Ngân hàng thường tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc vào hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một cách nghiêm ngặt Ngoài ra, việc thu nhập thông tin cá nhân là rất khó khăn (thường không đầy đủ và thiếu chính xác) nên các NHTM sẽ chấp nhận chi phí cao để đánh đổi rủi ro cao, đảm bảo an toàn cho các món vay

* Lãi suất thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay khác:

Lãi suất áp dụng cho KHCN thường cao hơn các lãi suất khác của các khoản vay khác của NHTM Do quy mô của các khoản vay thường không lớn nhưng chi phí bỏ ra để quản lí lại rất lớn nên các NHTM phải đề ra mức lãi suất cao để bù đắp chi phí (gồm chi phí về thời gian, nhân lực, thẩm định, quản lí…)

Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân

* Đối với nền kinh tế:

Ngân hàng thương mại cho KHCN vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng sẽ làm tăng đáng kể những nhu cầu tiêu thụ hàng hóa, qua đó làm cho nền kinh

tế trở nên năng động hơn Khi sức mua người tiêu dùng tăng lên làm tăng khả năng cạnh tranh hàng hóa trong nước, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên, thu nhập của người dân Việt Nam còn ở mức trung bình, chưa đủ

để mua sắm những hàng hóa có giá thành cao, người ta thường quan niệm tiết kiệm hiện tại để chi tiêu cho tương lai Vì vậy, cho vay tiêu dùng là một cách tiêu dùng hiện tại và thanh toán trong tương lai

Việc cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh là đóng góp một phần không nhỏ vào thúc đẩy phát triển kinh tế, gia tăng việc làm, nâng cao

mức sống người dân Nhiều người dân sẽ mạnh dạn vay vốn đầu tư hơn, ví dụ các làng nghề truyền thống khi mà các mặt hàng sản xuất ra rất được ưa chuộng nhưng còn thiếu vốn đầu tư để mở rộng sản xuất kinh doanh… Không những thế, nhiều khách hàng có ý tưởng kinh doanh nhưng lại thiếu vốn có thể triển khai kế hoạch của mình, khi họ thành công sẽ là động lực phát triển cho những người khác Vì thế, cho vay nhu cầu sản xuất kinh doanh không những đẩy mạnh sản xuất hàng tiêu dùng, hàng xuất khẩu, thương nghiệp, dịch vụ mà còn giữ vững, phát triển các ngành nghề truyền thống, kích thích tính sáng tạo dám nghĩ dám làm giúp phát triển nền kinh tế

Như vậy, hoạt động cho vay KHCN có vai trò rất to lớn đối với ngân hàng cũng như đối với cả nền kinh tế Vì vậy, các NHTM không chỉ có nhiệm

vụ mở rộng hoạt động này mà còn phải nâng cao hiệu quả để nó có thể phát huy được vai trò tích cực, tránh gây lãng phí[6]

* Đối với KHCN

Đối với cho vay tiêu dùng: Khi vay vốn của NHTM, họ sẽ được đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại trước khi có đủ khả năng về tài chính trong tương lai Từ thực tế cho thấy có rất nhiều nhu cầu mang tính thiết yếu, tự nhiên, có ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống mỗi cá nhân, hộ gia đình Ví dụ như mua sắm, sửa chữa nhà cửa,… Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng còn tạo động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm và có thêm những khoản thu nhập mới

Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Khi cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho họ sản xuất kinh doanh Như đặc trưng sản xuất kinh doanh của hộ sản xuất, họ chưa thu hoạch được sản phẩm để bán khi đó họ cần tiền để trang trải chi phí cần thiết như nguyên vật liệu, mua phân bón, thức ăn,… Chính vì thế, việc cho vay không những tạo ra cho họ công ăn việc làm mới mà còn giúp họ duy trì sản xuất kinh doanh đảm bảo thu nhập

* Đối với Ngân hàng thương mại

Xu hướng phát triển của ngân hàng là đa năng tổng hợp cho nên thực hiện và phát triển cho vay KHCN vừa mở rộng được đối tượng khách hàng vay vốn, tận dụng được nguồn vốn huy động một cách hiệu quả, vừa đa dạng hàng hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Từ đó, ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng được sức mạnh trong cạnh tranh, đồng thời tạo ra nét đặc trưng hấp dẫn riêng của mỗi ngân hàng

Lãi suất ngân hàng đối với cho vay KHCN tương đối cao đem lại lợi nhuận không nhỏ Khách hàng hiện nay có xu hướng sử dụng kèm các dịch vụ khác của ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán, sử dụng trả lương qua thẻ,… Đây cũng là điều kiện giúp các ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng huy động các loại tiền gửi từ dân cư, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập với xu thế quốc tế

1.1.1.3 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân

Cho vay bất động sản

Cho vay bất động sản là loại hình tín dụng của Ngân hàng thương mại trong đó Ngân hàng sẽ cho người đi vay vay một số vốn để thực hiện các mục đích về bất động sản như: mua nhà, mua đất, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở… Thời hạn cho vay bất động sản thường mang tính trung và dài hạn do tài sản được đầu tư là bất động sản mang tính lâu dài (ngoại trừ trường hợp đầu

cơ ngắn hạn) Đồng thời cũng xuất phát từ đây mà lãi suất trong cho vay bất động sản thường được áp dụng là lãi suất cho vay trung dài hạn, cao hơn đối với các mảng cho vay khác có thời hạn ngắn hạn (dưới 12 tháng)

Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình Nhu cầu cho vay phong phú vì khách hàng vay vốn rất đa dạng và mục đích sử dụng vốn cũng rất đa dạng.Tuy nhiên cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn chính vì thế cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cao hơn các lĩnh vực khác

Cho vay sản xuất - kinh doanh

Vay sản xuất kinh doanh là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình, bổ sung vốn lưu động, mua máy móc, đầu tư cơ sở vật chất… Các phương thức cho vay phổ biến là:

* Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay khách

hàng và ngân hàng đều phải làm các thủ tục và ký hợp đồng tín dụng Cho vay từng lần là hình thức cho vay theo món, khi khách hàng có nhu cầu vay cho một mục đích sử dụng vốn cụ thể như thanh toán tiền mua hàng hóa, các chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh khác Các ngân hàng thường áp dụng hình thức cho vay này đối với những khách hàng không có nhu cầu vay vốn thường xuyên hoặc ngân hàng muốn sử dụng hình thức này để giám sát việc

sử dụng vốn của khách hàng

* Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là phương thức cho vay mà ngân

hàng và khách hàng thỏa thuận xác định một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định Cho vay theo hạn mức tín dụng thường áp dụng cho các khách hàng mà trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

họ thường xuyên có nhu cầu vay trả, tốc độ luân chuyển vốn nhanh, có uy tín với ngân hàng

* Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là hoạt động tín dụng mà qua đó

ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng quá số tiền mà họ ký thác ở ngân hàng trên tài khoản vãng lai với số tiền và thời hạn nhất định

* Cho vay trả góp: Là loại cho vay mà khách hàng phải hoàn trả cả vốn

gốc vay và lãi định kỳ theo những khoản bằng nhau Loại cho vay này áp dụng với những khoản vay có giá trị lớn và thời hạn dài Các biện pháp bảo đảm an toàn vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt cho vay của ngân hàng với khách hàng, hiện tại các ngân hàng xem xét cho vay khách hàng dựa trên 2 hình thức:

* Cho vay có tài sản đảm bảo: Là các khoản vay được đảm bằng tài sản

thuộc sở hữu của chính khách hàng vay vốn hoặc của người thứ ba TSĐB cho khoản vay có thể là: số dư tài tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, hàng hóa, máy móc thiết bị, bất động sản

* Cho vay không có tài sản đảm bảo (cho vay tín chấp): Là cho vay

không cần đảm bảo tài sản mà dựa trên uy tín của khách hàng Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay theo hình thức này

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm

Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm là hình thức Ngân hàng cho khách hàng vay bảo đảm bằng các loại giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm do Chính phủ và các tổ chức tín dụng phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán

Cho vay chứng minh tài chính và hỗ trợ chi phí du học

Cho vay chứng minh tài chính và hỗ trợ chi phí du học là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính xin xét cấp Visa hoặc thanh toán học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học

và cần thiết trong việc tổ chức thực hiện hoạt động tín dụng của một ngân hàng Một qui trình tín dụng tổng quát bao gồm các bước:

Hình 1.1 Quy trình tín dụng KHCN

Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ

Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng có nhu cầu vay vốn các thủ tục,

hồ sơ có liên quan Và tiếp nhận hồ sơ vay vốn của người vay; hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay nếu hợp lệ Hồ sơ vay vốn bao gồm: Hồ

sơ pháp l í, Hồ sơ khoản vay, Hồ sơ đảm bảo tiền vay

Các cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra tính đúng đắn của mục đích vay vốn, kiểm tra tính xác thực, đầy đủ của các hồ sơ trên Đồng thời, cán bộ tín dụng phải đi thực tế tại gia đình của khách hàng để điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về khách hàng đó Thông qua hồ sơ vay trước đây của khách hàng, thông qua trung tâm tín dụng và các cơ quan quản lý trực tiếp của khách hàng để kiểm tra, xác minh tính chính xác của thông tin

Bước 2: Thẩm định

Đây là bước quan trọng trong quy trình nghiệp vụ cho vay Thẩm định khách hàng vay vốn thông qua tư cách và năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự; đánh giá khả năng tài chính của khách hàng và tình hình quan hệ của khách hàng với NHTM Việc đánh giá khả năng tài chính của khách hàng là rất quan trọng, ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hồi vốn của NHTM Trong

Lập, hoàn thiện và

ký kết hợpđồng

nợ và xử lý các vấn đề phát sinh

Giải ngân

bước này, các cán bộ tín dụng phải kiểm tra khả năng tài chính của khách hàng có thể đảm bảo trả nợ trong thời hạn đã cam kết trong hợp đồng tín dụng hay không? Trong mọi trường hợp, cán bộ tín dụng phải tìm cách xác minh những thông tin từ khách hàng qua các cách khác nhau

Việc thẩm định phương án trả nợ được thực hiện thông qua việc phân tích nguồn thu nhập của khách hàng, thu nhập tích lũy trong thời gian vay vốn

để đảm bảo khả năng trả nợ cho NHTM, làm cơ sở tham gia góp ý, tư vấn cho khách hàng vay vốn, tạo tiền đề để đảm bảo hiệu quả hoạt động cho vay đó, thu được nợ gốc đúng hạn, hạn chế, phòng ngừa rủi ro Đồng thời đó là cơ sở

để xác định số tiền vay, thời hạn cho vay, dự kiến tiến độ giải ngân, mức thu

nợ hợp lý và những điều kiện khác liên quan; tạo tiền đề cho khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả và đảm bảo mục tiêu đầu tư của NHTM

Bên cạnh đó, khi nhận tài sản đảm bảo tiền vay, nhiệm vụ của các cán

bộ tín dụng là tiến hành phân tích, thẩm định những tài sản đó

Bước 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn, phán quyết cho vay

Sau khi xét duyệt, các cán bộ tín dụng nhận xét và có kết luận về tình hình tài chính của khách hàng, sự cần thiết của mục đích vay vốn, mức độ đáp ứng các điều kiện tín dụng, điều kiện của tài sản đảm bảo Từ đó, lập tờ trình thẩm định và trình duyệt hồ sơ vay vốn cho cấp lãnh đạo phê duyệt các ý kiến

đã được đệ trình trong tờ trình

- Lập thông báo duyệt hay không duyệt cho vay và nêu rõ lý do

- Phương thức cho vay

- Số tiền cho vay

- Lãi suất cho vay

- Thời hạn cho vay

- Cách thức trả nợ gốc, lãi vay

Bước 4: Lập, đàm phán và ký kết hợp đồng

Sau khi đã có sự phê duyệt, các cán bộ tín dụng soạn thảo và đàm phán các điều kiện của hợp đồng với khách hàng NHTM cùng khách hàng ký hợp

đồng tín dụng và cán bộ tín dụng làm thủ tục giao nhận các giấy tờ có liên quan đến tài sản đảm bảo vay vốn

Bước 5: Giải ngân vay vốn, giám sát sử dụng vốn vay:

Lập giấy nhận nợ (ghi rõ thời hạn cho vay cụ thể)

Kiểm tra các căn cứ giải ngân

Trình duyệt giải ngân

Bước 6: Giám sát, theo dõi khoản vay Thu nợ và xử lý các vấn đề phát sinh:

Các cán bộ tín dụng kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng, theo dõi các khoản vay, việc trả nợ gốc và lãi của khách hàng cho đến khi đến hạn; vấn đề giải chấp tài sản đảm bảo tiền vay, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn trả nợ gốc và lãi cũng như việc miễn giảm lãi, chuyển nợ quá hạn

Bước 7: Tất toán khế ước, thanh lý hợp đồng, lưu hồ sơ

Khi khách hàng trả hết nợ gốc và lãi, cán bộ tín dụng phối hợp cùng với bên kế toán đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất toán khế ước, khoản vay

1.1.2 Lý luận về nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

Chất lượng tín dụng ngân hàng nói chung hay chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng (sau đây gọi là chất lượng tín dụng) là một khái niệm gợi mở cho chúng ta nhiều vấn đề nghiên cứu.Trong thực tế hiện nay, chưa có một định nghĩa chính thống và nhất quán về khái niệm chất lượng tín dụng "Chất lượng", theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật, hiện tượng; chất lượng sản phẩm là toàn bộ những đặc tính của sản phẩm thỏa mãn những đòi hỏi nhất định, tương ứng

với công dụng của nó Như vậy, chất lượng tín dụng có thể hiểu là những đặc

tính của một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chi

phí nhất định, trong đó những đặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của

cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (ngân hàng) và bên nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phải thể hiện được công dụng của quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn [3]

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhìn từ góc độ quản trị ngân hàng, những đòi hỏi cần được thỏa mãn của các vấn đề có liên quan để thể hiện chất lượng của một sản phẩm tín dụng bao gồm các yếu tố chủ yếu sau đây:

Đối với ngân hàng cấp tín dụng, đòi hỏi cần được thỏa mãn đó là khả năng ngân hàng thu hồi được nợ vay đúng thời hạn đồng thời bảo đảm tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định

Đối với khách hàng vay vốn, đòi hỏi cần được thỏa mãn là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng

Đối với tính công dụng của sản phẩm tín dụng, một khoản vay thể hiện được công dụng của nó khi vốn vay được cung cấp kịp thời, được sử dụng đúng mục đích, đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn vay của khách hàng nhận chuyển nhượng vốn, cũng như nhu cầu kiểm tra, thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng chuyển nhượng vốn

Trong các yếu tố phản ảnh chất lượng tín dụng vừa nêu trên, tính công dụng của sản phẩm tín dụng được qui định rõ thông qua hệ thống các văn bản pháp luật, cũng như được kiểm tra, giám sát chặt chẽ bởi các cơ quan nhà nước

có thẩm quyền quản lý hoạt động tín dụng Như vậy có thể xem đây là một yêu cầu bắt buộc mà mọi sản phẩm tín dụng được xây dựng đều phải bao hàm công dụng này Các yếu tố thể hiện chất lượng sản phẩm tín dụng còn lại là vấn đề

về khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn kết hợp với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng Đây là các yếu tố mang tính biến động và có khả năng điều chỉnh để dẫn đến tác động nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng

Đối với vấn đề về khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn đồng thời đảm bảo tốc độ tăng trưởng dư nợ vay ổn định của ngân hàng cấp tín dụng, do tín dụng ngân hàng là một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn giữa các bên có liên quan dựa trên nguyên tắc có hoàn trả, cho nên đây là tiêu chí

để đánh giá mức độ thực hiện nguyên tắc có hoàn trả trong giao dịch chuyển nhượng vốn của quan hệ tín dụng ngân hàng Mức độ thực hiện nguyên tắc có hoàn trả càng cao thì rủi ro tín dụng càng thấp, giao dịch tín dụng càng được đánh giá có chất lượng Nhìn từ một khía cạnh khác, mặc dù rủi ro trong hoạt động tín dụng có thể thấp, tuy nhiên nếu rủi ro thấp là do giới hạn qui mô hoạt động để nâng cao khả năng thu hồi nợ vay thì đó vẫn chưa thể xem là một hoạt động có chất lượng Nhiều ngân hàng hiện nay đang thực hiện chính sách cho vay bảo thủ để bảo đảm khả năng thu hồi nợ vay Chính sách cho vay bảo thủ có nghĩa là cho vay theo nguyên tắc thận trọng, chú trọng đến vấn đề tài sản bảo đảm, chấp nhận mức lợi nhuận thấp để hạn chế tối đa mọi rủi ro tín dụng có thể xảy ra, hạn chế nợ xấu trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Tuy nhiên, quan điểm về vấn đề khả năng thu hồi nợ vay kết hợp với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định được đề tài nêu ra và phát triển ở đây không chỉ đơn thuần là việc giảm thiểu rủi ro và hạn chế nợ xấu mà còn là sự kết hợp ý tưởng hướng tới việc tăng trưởng dư nợ cho vay một cách ổn định

và bền vững dựa trên cơ sở rủi ro có thể chấp nhận được Bởi vì suy cho cùng, mục tiêu chủ đạo của việc nâng cao chất lượng không nằm ngoài mục tiêu gia tăng thu nhập cho ngân hàng Theo quan điểm nghiên cứu của đề tài, điều này

có thể đạt được tốt nhất bằng cách tăng trưởng dư nợ cho vay và tối đa hóa lợi nhuận hơn là tối thiểu hóa rủi ro Việc tăng trưởng dư nợ cho vay và tối đa hóa lợi nhuận có thể đạt được thông qua các giải pháp như là:

- Xây dựng qui trình tín dụng chặt chẽ

- Kiểm soát quá trình phê duyệt tín dụng tốt

- Thiết kế các sản phẩm tín dụng hợp lý

- Sản phẩm có tính cạnh tranh cao

- Xác định phân khúc thị trường mục tiêu thích hợp

Áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép sử dụng các kỹ thuật thống kê và hệ thống hỗ trợ ra quyết định trong đó rủi ro có thể quản lý bằng các kỹ thuật dự báo

Đối với vấn đề sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng, về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ; vì vậy, cũng như tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng

Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụng ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngân hàng càng được đánh giá có chất lượng Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm/dịch vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện chứng Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thể đối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một thước đo được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn Nếu đặt trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sản phẩm/dịch vụ xảy ra trước, sau đó dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đó Như vậy có thể xem chất lượng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ Ở phía ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ánh chất lượng của sản phẩm/dịch vụ đó

Nói tóm lại, luận văn xây dựng quan điểm một sản phẩm tín dụng có chất lượng bao hàm ba yếu tố cơ bản, trong đó có một yếu tố mang tính cố định, đó là: (a) tính công dụng của sản phẩm tín dụng; và hai yếu tố mang tính

linh động, có thể tác động để làm thay đổi chất lượng tín dụng, gồm có: (b) ngân hàng cấp tín dụng phải có khả năng thu hồi được nợ vay đúng hạn đồng thời vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng dư nợ vay ổn định theo thời gian; và (c) khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng, hay nói một cách khác là sản phẩm tín dụng của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng Đây sẽ là quan điểm xuyên suốt để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn

1.1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

Chất lượng hoạt động tín dụng có quyết định rất lớn đến sự tồn tại, phát triển hay phá sản của mỗi Ngân hàng Tất cả các quy trình tín dụng, thủ tục hồ

sơ giải quyết vấn đề khách quan, chủ quan để đảm bảo hạn chế thấp nhất rủi

ro tín dụng, tăng cường và nâng cao hiệu quả chất lượng cho vay Vì thế, chất lượng tín dụng luôn là một bài toán khó của các nhà quản lí kinh tế trong hoạt động Ngân hàng

Mặc dù KHCN thường vay với các khoản tín dụng nhỏ nhưng khối lượng KHCN là đông đảo nhất, nên doanh số vẫn chiếm một tỷ lệ cao trong doanh số cho vay của mỗi Ngân hàng Bên cạnh đó, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn so với lãi suất cho vay các doanh nghiệp Vì vậy, nếu Ngân hàng thực hiện tốt công tác cho vay và quản lý món vay thì đây sẽ là một nguồn thu không nhỏ với mỗi Ngân hàng Hay nói cách khác, Ngân hàng phải không ngừng gia tăng về mặt số lượng và nâng cao về chất lượng đối với hoạt động cho vay KHCN

Chất lượng hoạt động cho vay KHCN tốt tạo cơ hội thuận lợi cho sự phát triển, mang đến nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn và hiệu quả cho mỗi Ngân hàng Việc này nâng cao hình ảnh và uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng, từ đó tạo động lực giúp Ngân hàng ngày một chu đáo và sẵn sàng đưa ra những dịch vụ phát triển tốt nhất phục vụ khách hàng của mình

Bên cạnh đó, khi chất lượng cho vay KHCN được nâng cao sẽ làm tăng khả năng sinh lời của các sản phẩm, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lí hay một số những chi phí khác Việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN mang lại nguồn lợi nhuận tương đối cho Ngân hàng, đảm bảo khả năng thanh toán và nâng cao thế mạnh cạnh tranh của Ngân hàng

Từ những ưu thế kể trên, ta nhận thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay KHCN đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững của NHTM

1.1.2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

Chất lượng tín dụng phải được xem xét trên cả hai phương diện: hiệu quả kinh tế - xã hội, tính lợi nhuận của bên đi vay cũng như của bên cho vay Chất lượng tín dụng có tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào chính sách tín dụng Thực tế về mặt định tính rất khó xác định rõ phần đóng góp của tín dụng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của các địa phương Để đánh giá chất lượng tín dụng, thông thường người ta sử dụng một số chỉ tiêu sau: tổn dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ quá hạn, hệ số sử dụng vốn và các chỉ tiêu lợi nhuận

Tổng dư nợ cho vay KHCN

Tổng dư nợ cho vay KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho hoạt động cho vay KHCN tại một thời điểm Đây là chỉ tiêu phản ánh quy

mô tín dụng đồng thời phản ánh uy tín của Ngân hàng.Nếu dư nợ cho vay KHCN cao thể hiện việc Ngân hàng có uy tín, dịch vụ cho khách hàng đa dạng và phong phú Và ngược lại, dư nợ cho vay thấp thể hiện Ngân hàng không có khả năng mở rộng mạng lưới khách hàng, hoạt động cho vay KHCN còn chưa tốt Hiệu quả của hoạt động cho vay KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay KHCN cho biết một phần về chất lượng hoạt động này Tuy nhiên, không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu quả cho vay vốn càng cao

Tỷ trọng dư nợ KHCN =

Dư nợ cho vay KHCN

x 100%

Tổng dư nợ cho vay

Việc xác định tỷ lệ nợ quá hạn là yếu tố rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng nói chung và cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, nhằm phản ánh những khoản cho vay có khả năng hoàn trả kém Nếu tỷ lệ trên thấp chứng tỏ tình hình cho vay KHCN của ngân hàng là tốt, hầu hết các khoản cho vay KHCN đều sinh lãi và có khả năng thu hồi Ngược lại, nếu tỷ lệ này cao thì ngân hàng cần có những biện pháp kiểm soát

nợ quá hạn, hạn chế những rủi ro có thể mất vốn do những khoản nợ quá hạn gây ra

- Nợ xấu khách hàng cá nhân

Tỷ lệ nợ xấu KHCN =

Nợ xấu KHCN

x 100% Tổng dư nợ tín dụng KHCN

Chỉ tiêu này phản ánh nợ xấu trong cho vay KHCN chiếm bao nhiêu phần trăm trên tổng dư nợ cho vay KHCN Thông thường các khoản nợ này được xử lý bằng cách trích lập dự phòng để xóa nợ Khoản dự phòng này được tính toán dựa trên tình hình dư nợ quá hạn và trên cơ sở các khoản vay được đảm bảo hay không Chỉ tiêu này càng thấp thể hiện chất lượng cho vay KHCN ngày càng được nâng cao, rủi ro của các khoản cho vay KHCN ngày càng được giảm thiểu

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sử dụng nguồn vốn huy động KHCN được dùng để cho vay KHCN tức là số tiền huy động được dùng để phục vụ

hoạt động cho vay KHCN là cao hay thấp, có cần bù đắp từ các nguồn huy động khác hay không Nếu tỷ số này càng lớn tức là hệ số sử dụng vốn ở mức cao và mảng kinh doanh này đang được ngân hàng chú trọng

Các chỉ tiêu lợi nhuận

Chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay KHCN được tính bằng công thức:

Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN

x 100%

Dư nợ cho vay KHCN Chỉ tiêu này cho biết, từ một đồng đi vay KHCN thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao thì càng có lợi cho Ngân hàng

Chỉ tiêu phản ánh vị trí của hoạt động cho vay KHCN trong tổng hoạt động của Ngân hàng được tính bằng công thức:

Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN

x 100%

Tổng lợi nhuận Chỉ tiêu này cho biết, trong tổng lợi nhuận của Ngân hàng thì có bao nhiêu phần trăm là lợi nhuận từ hoạt động tín dụng KHCN Tỷ lệ này càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động tín dụng KHCN càng lớn hay là thu nhập từ những khoản tín dụng có chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của Ngân hàng, và ngược lại

Bên cạnh đó còn có các chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng tín dụng như: luật NHNN, luật TCTD, việc chấp hành văn bản chỉ đạo của Nhà nước, Chính phủ và của Ngân hàng, chấp hành quy chế, quy trình nghiệp vụ, chế độ, thể lệ tín dụng trong quá trình thực hiện quy trình cho vay Khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng, các Ngân hàng phải tuân thủ các điều kiện, các nguyên tắc theo quy định của Nhà nước và của thống đốc NHNN Các nguyên tắc và điều kiện tín dụng không tách rời nhau do đó coi nhẹ bất kỳ một nguyên tức nào, một điều kiện nào cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân về mặt định tính nó bao gồm các chỉ tiêu sau:

* Cơ chế và chính sách tín dụng

Cơ chế và chính sách tín dụng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được sử dụng, vay vốn và thực hiện các nghiệp vụ tín dụng với ngân hàng Nếu như cơ chế, chính sách tín dụng của ngân hàng thông thoáng sẽ giúp cho khách hàng

sử dụng tín dụng của ngân hàng một cách thuận lợi và ngược lại

Các tiêu chí đánh giá về cơ chế và chính sách tín dụng như: thủ tục, giấy tờ, lãi suất, thế chấp vay, thông tin về tín dụng…

* Thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của ngân hàng

Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên hết sức quan trọng đối với bộ mặt của ngân hàng thương mại Việc phục vụ tận tình giúp ngân hàng có được cái nhìn thiện cảm từ khách hàng, cũng như các nhà đầu tư Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn cũng là yếu tố rất quan trọng Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự càng được nâng cao sẽ làm tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ thuận lợi hơn Đội ngũ nhân sự chuyên môn cao sẽ nhận thức được vai trò, trách nhiệm của mình giúp ngân hàng tránh được những rủi ro về đạo đức, tăng độ hài lòng của khách hàng khi

sử dụng sản phẩm

* Uy tín của NHTM

Đánh giá của khách hàng về NHTM là những đánh giá mang tính khách quan về chất lượng dịch vụ của NHTM đó, qua một số yếu tố như: thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, thời gian vay nhanh chóng, kịp thời… Đây

là một trong những chỉ tiêu phản ánh tốt chất lượng tín dụng của mỗi NHTM,

vì không có một Ngân hàng nào có chất lượng kém trong hoạt động cho vay

mà lại có thể có được sự tín nhiệm của khách hàng Tóm lại, hoạt động tín dụng được xem là có chất lượng khi nó được thực hiện đúng luật pháp, các quy định quy chế liên quan, thu hút nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yếu tố đã nêu ở trên

1.1.2.4 Nội dung nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân

Xây dựng quy trình tín dụng chặt chẽ

Quy trình cho vay tín dụng là những quy định chi tiết về cách thức thực hiện một khoản cho vay từ bước tiếp nhận hồ sơ, phê duyệt khoản vay cho đến khi thu hồi nợ, xử lí các tình huống phát sinh khác

Qui trình cho vay tín dụng là văn bản được áp dụng thống nhất trong toàn bộ hệ thống một ngân hàng thương mại nào đó Mỗi ngân hàng thương mại dựa vào tình hình, đặc điểm riêng của mình đều xây dựng cho mình một qui trình cho vay riêng, đó là cơ sở cho toàn bộ hoạt động cho vay

Xây dựng được một qui trình cho vay tín dụng hợp lí (đơn giản, đảm bảo tuân thủ đúng các qui định của ngân hàng trung ương, phù hợp với đặc điểm của ngân hàng thương mại đó) đồng thời đảm bảo tuân thủ theo đúng qui trình cho vay tín dụng đó sẽ giúp cho ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, giảm thiểu khả năng xảy ro rủi ro từ đó nâng cao chất lượn tín dụng

Kiểm soát tốt quá trình phê duyệt tín dụng

Kiểm soát quá trình phê duyệt tín dụng là khâu khá quan trọng nhằm mục tiêu bảo đảm cho tiền vay được sử dụng đúng mục đích đã cam kết, kiểm soát rủi ro tín dụng, phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ sau này CBTD thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng, để đảm bảo khả năng thu nợ, nói cách khác

nó sẽ nâng cao hiệu quả tín dụng

Thiết kế sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu câu thị trường

Hệ thống ngân hàng vẫn luôn là hệ thống cốt lõi và có tầm ảnh hưởng lớn đến sự phát triển chung của nền kinh tế Các sản phẩm ngân hàng có mặt trong hầu hết các ngành và lĩnh vực từ đầu tư, tiêu dùng cá nhân cho đến hoạt động của các tập đoàn kinh tế lớn

Do vậy đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một trong các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại Một ngân hàng cần phải đảm bảo sản phẩm của mình đa dạng cùng với việc chất lượng cung cấp dịch vụ tốt nhằm khẳng định lợi thế cạnh tranh

Sự đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng một mặt tạo cho ngân hàng phát triển ổn định hơn, mặt khác cho phép ngân hàng phát huy lợi thế nhờ quy mô Tất nhiên sự đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cần phải thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng nếu không việc triển khai quá nhiều dịch vụ có thể khiến ngân hàng kinh doanh không hiệu qủa do dàn trải quá mức các nguồn lực

Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng, các NHTM phải cung cấp các sản phẩm tài chính ngân hàng đa dạng, độc đáo, tạo ra nét riêng biệt, tích cực nghiên cứu để đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới với tính năng và tiện ích ưu việt hơn nhằm thay thế những sản phẩm hiện

có Nhờ đó, các NHTM có thể tạo ra và duy trì lợi thế của mình trong cạnh tranh, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

Xác định phân khúc thị trường mục tiêu thích hợp

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc những mong muốn mà ngân hàng có thể đáp ứng, đồng thời có thể tạo

ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh, nhằm đạt được các mục tiêu đã định

Trên cơ sở xác định được thị trường mục tiêu, ngân hàng sẽ có cơ sở để

áp dụng các sản phẩm, cụ thể vào từng thị trường để có thể khai thác tối đa các các lợi ích mà thị trường này đem lại

Khi các ngân hàng xác định được cho mình được thị trường mục tiêu nhất định, điều đó sẽ đem lại cho ngân hàng những hiệu quả và lợi ích nhất định như:

- Ngân hàng có thể sử dụng một cách tốt nhất nguồn ngân sách dành cho các hoạt động marketing để khai thác thị trường đó

- Làm cơ sở cho chiến lược marketing hỗn hợp

- Nâng cao được hiệu quả của việc định vị và tạo được ưu thế cạnh tranh trên thị trường

Ngoài ra việc phân khúc thị trường mục tiêu thích hợp nó còn giúp ngân hàng biết thêm được nhu cầu sử dụng những sản phẩm tín dụng của ngân hàng từ đó giúp phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo vị thể cạnh tra cho ngân hàng

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

Chất lượng Tín dụng được đánh giá là tốt khi các khách hàng quan hệ với Ngân hàng được đáp ứng tốt nhu cầu của mình Khách hàng nói chung luôn mong muốn một quy trình Tín dụng đơn giản, thuận tiện, khách quan, có tuân thủ đầy đủ nguyên tắc Tín dụng của Ngân hàng Nguồn vốn từ Ngân hàng được cung cấp nhanh chóng, kịp thời sẽ giúp khách hàng hoạt động ổn định đồng thời nắm bắt được những cơ hội kinh doanh Do vậy việc nâng cao

mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng

1.1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân

Các nhân tố khách quan

a Sự ổn định của nền kinh tế

Một nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến một chính sách tín dụng tự do so với một nền kinh tế lệ thuộc vào các biến động thời vụ và chu kỳ Các khoản

ký thác trong nền kinh tế không ổn định thường chao đảo biến động mạnh so với các khoản ký thác trong một nền kinh tế ổn định Nhiều người vay đã làm

ăn phát đạt trong những giai đoạn thịnh vượng nhưng trong giai đoạn suy thoái vốn có thể bị tiêu tan, lợi nhuận có thể bị giảm sút, từ đó có thể gây nên tình trạng Ngân hàng không thu hồi được vốn Một yếu tố hiển nhiên ảnh hưởng đến chính sách tín dụng của Ngân hàng là đường lối chủ trương của Quốc gia, địa phương Lý do chủ yếu để Ngân hàng được tồn tại là nhằm phục vụ các nhu cầu tín dụng của cộng đồng xã hội Về mặt lý luận các Ngân

hàng chỉ cho người nào vay nếu đưa ra được yêu cầu xin vay hợp lệ, hợp pháp

và lành mạnh về kinh tế, phù hợp với chủ trương của Nhà nước

Mức độ phát triển kinh tế của địa phương quy định quy mô và khối lượng đầu tư tín dụng Nếu đầu tư tín dụng vượt quá khối lượng cần thiết, không phù hợp với sự phát triển kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tín dụng Nhiều Ngân hàng thương mại do nóng vội mở rộng đầu tư, nâng cao

dư nợ, đẩy tỷ lệ tăng trưởng tín dụng vượt quá mức tăng trưởng kinh tế trên địa bàn đều phải trả giá cho sự nóng vội

Một môi trường chính trị, xã hội ổn định sẽ giúp cho hoạt động của các NHTM ổn định, hiệu quả và hạn chế rủi ro, điều này như là một lẽ tất nhiên bởi khi một đất nước, một quốc gia, một vùng lãnh thổ có nền kinh tế chính trị, xã hội bất ổn thì mọi hoạt động của đất nước, quốc gia hay lãnh thổ đó đều khó khăn

b Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên đem lại những thuận lợi, khó khăn không thể dự đoán được cho cả ngân hàng và khách hàng Đặc biệt đối với các khoản tín dụng được cấp cho các đơn vị hoạt động chịu tác động lớn của môi trường tự nhiên như: ngành nông nghiệp, khai thác thuỷ hải sản, khai khoáng… Những biến động bất khả kháng xảy ra trong môi trường tự nhiên như thiên tai (hạn hán, lũ lụt, động đất…), hoả hoạn làm ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng của ngân hàng

có thể làm cho ngân hàng không có khả năng thu hồi vốn

c Khách hàng

Để đảm bảo khoản tín dụng được sử dụng có hiệu quả, mang lại lợi ích cho ngân hàng và góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng Thông qua khách hàng người ta có thể đánh giá chất

lượng cho vay Một khách hàng tốt phải là khách hàng có đầy đủ năng lực tài chính, năng lực sản xuất, năng lực quản lý, đồng thời phải có tư cách đạo đức tốt thì sẽ sẵn sàng hoàn trả khoản vốn vay của ngân hàng đầy đủ, đúng hạn, từ đó chất lượng tín dụng được đảm bảo và ngược lại Chính vì vậy các ngân hàng phải thường xuyên phân tích đánh giá khách hàng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm kịp thời xử lý các món vay có vấn đề, mở rộng các khách hàng tốt và hạn chế loại trừ các khách hàng có vấn

đề xấu

Các nhân tố chủ quan

Ngoài các nhân tố khách quan ở trên thì hoạt động tín dụng cá nhân còn

chịu ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan từ chính bản thân ngân hàng như sau:

a.Chính sách tín dụng cá nhân của Ngân hàng

Chính sách tín dụng là nền tảng của hoạt động tín dụng, có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ tạo điều kiện thu hút khách hàng, mở rộng tín dụng, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và ngược lại chính sách tín dụng đưa ra không đúng, không phù hợp thực tiễn sẽ kìm hãm sự phát triển của ngân hàng cũng như ảnh hưởng đến sự tồn tại của ngân hàng Bất cứ NHTM nào muốn

mở rộng và nâng cao CLTD đều phải có chính sách tín dụng rõ ràng, phù hợp với điều kiện của ngân hàng mình

Ngoài những quy định chung mang tính nguyên tắc, mỗi ngân hàng cần có những quy định riêng đối với khách hàng Tuỳ theo lợi thế của ngân hàng mình và từng loại hình khách hàng mà có những quy định cụ thể phù hợp và thường các quy định cụ thể này của ngân hàng là không giống nhau Chính các khách hàng sẽ chọn các ngân hàng mà theo họ sẽ đáp ứng được các nhu cầu của mình một cách tốt nhất Tuy nhiên các quy định cụ thể này không phải là sự nới lỏng các điều kiện vay vốn, bỏ qua các bước trong quy trình tín

dụng để lôi kéo khách hàng, vì như vậy sẽ dẫn đến những hậu quả xấu khó lường mà chính sách tín dụng này vẫn phải đảm bảo đúng quy chế, đảm bảo các điều kiện về an toàn tín dụng - có như vậy, ngân hàng vừa mở rộng tín dụng, vừa đảm bảo CLTD

b Bộ máy tổ chức của ngân hàng

Tổ chức của ngân hàng được sắp xếp một cách khoa học, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban bộ phận trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao các mặt hoạt động của ngân hàng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng

c Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng

Con người là yêu tố quan trọng nhất trong mọi hoạt động Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng Xã hội càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, tính cạnh tranh càng gay gắt đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để

có thể đối phó kịp thời, có hiệu quả với các tình huống xảy ra Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức là điều kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại và phát triển Nếu chất lượng con người tốt, khả năng họ thực hiện nhiệm vụ tốt sẽ cao (thu hút khách hàng, thẩm định dự án, đánh giá tài sản thế chấp, khả năng trả nợ, quản lý giám sát tiền vay, xử lý thu hồi nợ,

xử lý các tình huống phát sinh trong quan hệ tín dụng, ), giúp cho ngân hàng

có thể ngăn ngừa, hoặc giảm nhẹ thiệt hại đối với những sai phạm có thể xảy

ra trong các mặt hoạt động nói chung và lĩnh vực tín dụng nói riêng

d Khả năng thu thập và xử lý thông tin

Thông tin là yếu tố sống còn đối với các chủ thể trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Trong cạnh tranh ai nắm được thông tin trước là

người có khả năng dành chiến thắng lớn hơn Đối với hoạt động ngân hàng, nhờ

có thông tin tín dụng, người quản lý có thể đưa ra những quyết định cần thiết liên quan đến việc cho vay, theo dõi và quản lý khoản cho vay Thông tin tín dụng có thể thu được từ trung tâm thông tin tín dụng (CIC), từ các nguồn có sẵn ở ngân hàng, từ phía khách hàng, từ các nguồn thông tin khác Số lượng, chất lượng của thông tin thu thập được liên quan mật thiết đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhận định khách hàng, thị trường, để đưa ra những quyết định phù hợp Thông tin càng nhanh nhạy, đầy đủ, chính xác thì khả năng phòng ngừa rủi

ro trong hoạt động tín dụng càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao

e.Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng

Để có thể quản lý và theo dõi có hiệu quả hoạt động tín dụng, song song với việc nâng cao chất lượng công tác hoạch định chính sách, công tác tổ chức quản lý ngân hàng, công tác nhân sự, quản lý quá trình cho vay, công tác thông tin, kiểm soát nội bộ cần phải chú ý các phương tiện cần thiết phục vụ cho quá trình quản lý hoạt động tín dụng Trang thiết bị tiên tiến phù hợp với khả năng tài chính và phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng:

- Phục vụ kịp thời yêu cầu của khách hàng về tất cả các mặt dịch vụ (nhận tiền gửi, cho vay, thu nợ, thanh toán, ) trong thời gian ngắn nhất với mức chi phí mà cả hai bên cùng chấp nhận được

- Giúp cho các cấp quản lý của ngân hàng kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động tín dụng để điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình thực tế nhằm thoả mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng Tạo uy tín cho ngân hàng trong cạnh tranh, thu hút khách hàng tốt, chiếm lĩnh thị trường, mở rộng hoạt động kinh doanh

Như vậy, trang thiết bị cũng là một yếu tố không thể thiếu được để không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng