Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ (DIGITAL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

ĐÀM TRUNG KIÊN

Hà Nội, năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ (DIGITAL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)

Ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Đàm Trung Kiên Người hướng dẫn: TS Hồ Hồng Hải

Hà Nội, năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Đàm Trung Kiên, học viên lớp cao học TCNH K23A của Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, mã số 8340201 với đề

tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV)”, xin cam đoan:

- Luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Hồ Hồng Hải

- Các thông tin, số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định

- Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố

Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2018

Người cam đoan

Đàm Trung Kiên

LỜI CẢM ƠN

Đề tài luận văn này là kết quả nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tác giả Trong suốt quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã gặp nhiều khó khăn trong việc thu thập và xử lý số liệu, định hướng và sắp xếp nội dung cũng như những áp lực về thời gian nghiên cứu và giới hạn về chuyên môn Để có thể vượt qua những khó khăn đó, tác giả đã may mắn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của TS Hồ Hồng Hải

Thông qua đề tài, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến quý thầy cô của Trường Đại học Ngoại thương đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức vô cùng giá trị qua những môn học trong chương trình đào tạo thạc sỹ Đặc biệt là TS Hồ Hồng Hải đã dành thời gian quý báu, tận tình hướng dẫn và góp ý cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này

Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực hiện nghiên cứu nên chắc chắn luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tác giả kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc để bài luận văn được hoàn thiện hơn

Học viên cao học

Đàm Trung Kiên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Mô hình ngân hàng số 7

1.1.3 Cấu trúc ngân hàng số 9

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại 11

1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số 13

1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên thế giới 13

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng số của các tổ chức không phải là ngân hàng 19

1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng số 22

1.3.1 Điều kiện pháp lý 22

1.3.2 Điều kiện công nghệ 23

1.3.3 Điều kiện về con người 26

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29

2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

2.1.1 Thông tin tổng quan 29

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV những năm gần đây 31

2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV 34

2.2.1 Giới thiệu về hệ thống CNTT tại BIDV 34

2.2.2 Hiện trạng các kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng số tại BIDV 40

2.2.3 Hiện trạng số hóa một số quy trình chính 46

2.2.4 Hiện trạng quản lý rủi ro các hoạt động số 49

2.2.5 Hiện trạng phân tích dữ liệu lớn phục vụ ra quyết định 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 55

3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 55

3.1.1 Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam 56

3.1.2 Các ngân hàng thương mại Việt Nam 57

3.2 Định hướng phát triển CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020 62

3.2.1 Về định hướng 62

3.2.2.Về mục tiêu 63

3.3 Định hướng phát triển của BIDV 65

3.3.1 Định hướng giai đoạn 2017-2020 65

3.3.2 Chiến lước phát triển trung dài hạn 67

3.4 Thời cơ và thách thức đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số trong thời gian sắp tới 67

3.4.1 Thời cơ 67

3.4.2 Thách thức 79

3.5 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV 81

3.5.1 Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại 81

3.5.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng số 84

3.5.3 Đa dạng các kênh phân phối 89

3.5.4 Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình ra quyết

định 90

3.5.5 Tự động hóa quy trình 93

3.5.6 Phát triển nguồn nhân lực 94

3.5.7 Hợp tác với các công ty Fintech và trung gian thanh toán 95

3.5.8 Đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng số 97

3.6 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 99

3.6.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý một số lĩnh vực mới 100

3.6.2 Tổ chức triển khai giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt Nam 102

3.6.3 Nghiên cứu, áp dụng các loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế 102 3.6.5 Nâng cấp, phát triển hệ thống thanh toán nội bộ của các NHTM 103

3.6.6 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH – SƠ ĐỒ

TT Nội dung Trang

năm 2016 tại khu vực phát triển

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Căn cứ Quyết định số 2264/QĐ-ĐHNT ngày 31/10/2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương v/v giao đề tài và phân công người hướng dẫn luận văn thạc sỹ cho học viên cao học khóa 22, khóa 23 các chuyên ngành Kinh tế quốc

tế, Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại và Tài chính – Ngân hàng, với đề

tài được phê duyệt “Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)”, tôi đã gặp gỡ, trao đổi cùng

TS Hồ Hồng Hải triển khai lần lượt các nội dung: xây dựng đề cương tóm tắt, xây dựng đề cương chi tiết; nghiên cứu, xây dựng dự thảo nội dung các chương trong luận văn Trên cơ sở các nội dung định hướng, chỉnh sửa, ý kiến góp ý bổ sung của giáo viên hướng dẫn, tôi đã chỉnh sửa, hoàn thiện luận văn Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:

- Một là, làm rõ khái niệm về NHS, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này

và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS tại BIDV trong xu thế hội nhập, CMCN 4.0 hiện nay

- Hai là, phân tích tình hình hiện trạng CNTT, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng

số tại BIDV, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp phù hợp cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHS tại BIDV

- Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển CNTT cũng như dịch vụ thanh toán đến năm 2020 của Ngân hàng Nhà nhà nước và BIDV, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ NHS tại BIDV

Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ NHS theo những định hướng

đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân BIDV

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Thế giới đang chuyển mình trong cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) Đây được đánh giá là bước nhảy vọt sau mỗi giai đoạn 100 năm của thế giới (kể từ cuộc cách mạng công nghiệp đầu thế kỷ 20) và sẽ làm thay đổi cơ bản mô thức sản xuất trên toàn thế giới hiện nay Với vai trò là một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế, ngành ngân hàng luôn đi đầu xu thế và thành công của ngành luôn gắn liền với ứng dụng tiến bộ công nghệ Điển hình như sử dụng hệ thống máy tính trong hoạt động kinh doanh vào những năm 60, giới thiệu thẻ tín dụng và mạng lưới ATM vào những năm 70, và sớm chuyển sang ngân hàng trực tuyến vào những năm 90 của thế kỷ trước Sang thế kỉ 21, ngành ngân hàng cũng đang chủ động thúc đẩy thực hiện những cải cách lớn, các chương trình mang tính bước ngoặt tập trung vào hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm phát triển những công nghệ, giải pháp mới phục vụ khách hàng và giảm chi phí hoạt động Bên cạnh đó, quá trình phát triển của ngành ngân hàng hiện nay còn chịu lực kéo của các công ty ngoài ngành với nền tảng công nghệ mới đang tấn công vào lĩnh vực ngân hàng tài chính và có khả năng thay đổi căn bản phương thức hoạt động truyền thống của ngành Có thể nói, ngành ngân hàng đang thay đổi với nhịp độ chưa từng thấy dưới tác động của cuộc CMCN 4.0 và điều này mang đến cả những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng đang hoạt động

Các xu thế công nghệ tác động đến kênh phân phối của ngân hàng gồm Công nghệ không dây và thiết bị di động, Công nghệ các quầy tự phục vụ, Công nghệ sinh trắc học, Truyền thông và truyền thông đa phương tiện, Các mạng xã hội, Công nghệ sử dụng/nhận dạng giọng nói, Điện toán đám mây, Dữ liệu lớn Ngoài ra, mạng xã hội đã là một kênh cơ bản để quảng cáo và bán hàng, nhờ lợi thế về phát triển các dịch vụ gắn liền với xây dựng quan hệ khách hàng Ngược lại, vai trò của kênh phân phối truyền thống (vật lý) ngày càng giảm do hành vi của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng Ngoài ra, do chi phí vận hành rất lớn, nhiều ngân hàng trên thế giới đang có xu hướng thu hẹp hoặc tái cơ cấu, nâng cấp kênh truyền thống song song với việc phát triển kênh số hóa NHS - xu hướng mới đã được triển khai

ở nhiều nước trên thế giới và cũng đang là lựa chọn của không ít ngân hàng Việt Nam Với nền tảng công nghệ hiện đại, cộng với thuận lợi trong việc giúp người giao dịch tiết kiệm thời gian, phù hợp với thị hiếu giới trẻ, NHS sẽ phổ biến trong thời gian tới tại Việt Nam Nếu BIDV không bắt nhịp với xu thế này sẽ bị coi là tụt hậu, dễ thất bại trong cuộc chạy đua tìm khách hàng

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển

dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu những lý luận cơ bản, những xu hướng về chuyển đổi NHS của các ngân hàng trên thế giới và khu vực; Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHS tại BIDV và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHS tại BIDV trong thời gian tới

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Ngân hàng số và phát triển các dịch

vụ Ngân hàng số của ngân hàng thương mại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: tại trụ sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Thời gian: trong khoảng thời gian 2015-2017

- Nội dung: Nghiên cứu xu hướng NHS; Phân tích thực trạng, những tiền đề, những cơ hội cũng như thách thức trong quá trình phát triển các dịch vụ NHS tại BIDV; Từ đó đề xuất giải pháp nhằm xây dựng NHS và phát triển NHS tại BIDV trong thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp… kết hợp với kinh nghiệm làm việc thực tiễn trong lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, quản trị tài chính/ hiệu quả hoạt động của tác giả Cụ thể:

4.1 Phương pháp thống kê

Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV và một số NHTM, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, tạp chí chuyên ngành kinh tế tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại BIDV

4.2 Phương pháp thu thập thông tin

Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ NHS tại BIDV dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, website, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của BIDV

4.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin về tình hình kinh doanh của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được ngân hàng công

bố Trong đó có các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại hình dịch vụ Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê, biểu đồ minh họa Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm

4.4 Kinh nghiệm thực tiễn

Với trên 10 năm kinh nghiệm làm việc tại BIDV, trải qua các vị trí công việc khác nhau, tác giả có cơ hội tham gia triển khai các dự án CNTT lớn của ngân hàng, tham gia khảo sát tại các ngân hàng lớn trong khu vực, tiếp xúc với các đối tác công nghệ trong và ngoài nước đến tiếp cận, giới thiệu giải pháp CNTT, trực tiếp tham

dự các hội thảo về công nghệ ngân hàng, các khóa đào tạo về quản trị tài chính ngân hàng hiện đại… và kiến thức về CNTT, tài chính ngân hàng ở các trường chuyên

ngành đã theo học hỗ trợ cho việc suy luận về kiến trúc CNTT, các giải pháp đi kèm

để phát triển NHS phù hợp với hiện trạng của BIDV

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về ngân hàng số

- Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại BIDV

- Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT

TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm và cấu trúc ngân hàng số

1.1.1 Khái niệm

Để phát triển các dịch vụ ngân hàng số (NHS) không thể dựa trên các công nghệ, mô hình ngân hàng truyền thống như các sản phẩm dịch vụ thông thường khác mà cần dựa trên các nền tảng số Do đó, để tìm hiểu các dịch vụ NHS theo tác giả nên xuất phát từ NHS NHS là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng Thực tế có nhiều định nghĩa về NHS nhưng qua tìm hiểu tác giả nhận thấy một số định nghĩa tương đối phù hợp về NHS, bao gồm:

- Chuyên gia Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB): NHS là

kinh doanh ngân hàng trong thời đại số, tức là kinh doanh ngân hàng trong điều kiện khách hàng sử dụng nhiều thiết bị công nghệ hơn, kết nối Internet nhiều hơn,

có nhu cầu kết nối qua công nghệ số, các phân đoạn khách hàng khác nhau có thể chọn các kênh kết nối với ngân hàng khác nhau

- Chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): NHS là tự động hóa

được các quy trình và dịch vụ từ khâu tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ cuối cùng, giảm thiểu tác nghiệp của con người, giảm chi phí hoạt động

- Ngân hàng VPBank: “NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những

hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa

và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất”1

- Chuyên gia ngân hàng TPBank: NHS là số hóa trên mọi kênh, mọi dịch

vụ Qua đó, khách hàng có thể chuyển tiền, mở tài khoản, đề nghị vay vốn hay bất

cứ dịch vụ gì qua kênh điện tử

1

https://timo.vn/thu-vien-timo/digital-banking-la-gi-co-giong-internet-banking/

- Hãng Temenos2: NHS là Ngân hàng có thể mang lại trải nghiệm và định hướng khách hàng Temenos mô phỏng NHS bằng phương trình như sau:

A+B+C = D

A = Anytime, anyplace, any channel: Khách hàng mong đợi có thể được ngân

hàng phục vụ bất kỳ thời gian nào, ở đâu, trên bất kỳ kênh nào

B = Better banking: Vượt ra ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống Thông qua

dữ liệu khách hàng có thể trở thành một cố vấn ảo, giúp khách hàng đưa ra các quyết định tài chính một cách tốt hơn

C = Contextual: Sản phẩm dịch vụ, cách thức truyền thông, ưu đãi được cá

nhân hóa theo nhu cầu của từng khách hàng dựa trên thu thập, phân tích dữ liệu lớn

D – Digital banking: Kết hợp các thành phần trên sẽ trở thành một NHS

Cấu trúc hệ thống NHS của Hãng như sau:

Hình 1.1 Mô hình minh họa cấu trúc ngân hàng số của Temenos

(Nguồn: Tài liệu giới thiệu giải pháp ngân hàng số của Temenos, trang 9)

- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho

2

Temenos: Temenos Group AG là nhà cung cấp các hệ thống phần mềm ngân hàng cho các ngân hàng Được thành lập từ năm

1993 và được niêm yết trên Sàn Giao dịch Chứng khoán Thụy Sỹ (SIG: TEMN) Temenos phục vụ trên 2.000 tổ chức tài chính tại 145 quốc gia trên toàn thế giới với trụ sở chính đặt tại Geneva, Thụy Sĩ, với 65 văn phòng tại 42 quốc gia Tại Việt Nam, hệ thống corebanking T24 của Temenos đang được sử dụng phổ biến tại các NHTM cổ phần lớn

khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”3

Như vậy, NHS khác ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử (bao gồm các dịch

vụ internet banking, SMS Banking, mobile banking) chỉ là kênh cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên nền tảng quy trình nghiệp vụ xử lý hiện có của ngân

hàng Trong khi NHS là ngân hàng hoạt động dựa trên việc số hóa hầu hết các hoạt động ngân hàng: từ số hóa các kênh phân phối truyền thống và phát triển các kênh phân phối hiện đại đến tự động hóa các quy trình hoạt động kinh doanh, ứng dụng phân tích dữ liệu lớn phục vụ quá trình ra quyết định và kiến tạo các sản phẩm số, ứng dụng các sản phẩm có tính sáng tạo

1.1.2 Mô hình ngân hàng số

Trên thị trường mỗi ngân hàng có một định hướng khác nhau về NHS, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng của họ, điều quan trọng là ngân hàng tạo ra được

hệ sinh thái khách hàng hoàn hảo, phục vụ được tối đa nhu cầu của các khách hàng

ấy Qua những định nghĩa trên đây có thể rút ra những điểm chung của mô hình NHS so với ngân hàng truyền thống:

- Mô hình ngân hàng truyền thống:

3

Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 của Thống đốc NHNN v/v ban hành Kế hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin của các Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020 , tr.25

Hình 1.2 Minh họa mô hình ngân hàng truyền thống

(Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24, 2015, Strategic Banking Insights)

- Mô hình ngân hàng số:

Hình 1.3 Minh họa mô hình ngân hàng số

(Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24, 2015, Strategic Banking Insights)

So sánh 2 mô hình này trên một số góc độ chính:

Mô hình ngân hàng truyền thống Mô hình ngân hàng số

Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm

của khách hàng diễn ra tại chi nhánh

Khách hàng chọn cách họ tương tác với ngân hàng

Nhận diện, định danh khách hàng tại chi

Trải nghiệm khách hàng không nhất

quán trên tất cả các kênh

Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, không phụ thuộc kênh khách hàng sử dụng

Tự động hóa các quy trình

Big Data

hỗ trợ ra quyết định

Sản phẩm mới

- Các kênh kết nối với khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các quầy giao dịch truyền thống; kênh internet (Internet/ mobile Banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center)… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ tốt để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh NHS sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (hệ thống tự phục vụ tại quầy) nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Một yêu cầu rất quan trọng của NHS là phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch

- Tự động hóa các quy trình

Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của NHS Các giải pháp CNTT hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình Một số giải pháp phổ biến như CRM (hệ thống quan hệ khách hàng), ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp), BPM (hệ thống quản lý quy trình kinh doanh), LOS (quản lý khoản vay)… Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay trực tuyến trên kênh mobile Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm

- Hỗ trợ ra quyết định

Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong quá trình lưu trữ, xử lý thông tin Đặc biệt là các giải pháp về Kho dữ liệu (dataware house) và công cụ phân tích BI (Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn Dữ liệu có thể đến từ bên trong

ngân hàng hoặc bên ngoài ngân hàng (cơ sở dữ liệu của Chính phủ, bên thứ 3) nên ngân hàng cần có giải pháp để kết nối các thông tin cấu trúc và phí cấu trúc của khách hàng để biến thành thông tin có giá trị phục vụ hoạt động kinh doanh Qua

đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đối tượng khách hàng phù hợp trên các kênh khác nhau

- Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Ngân hàng có khả năng đưa ra các sản phẩm có tính công nghệ cao và sáng tạo

so với các sản phẩm truyền thống và tạo ra các sản phẩm mà kênh phân phối truyền thông không có

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

Với NHS như trên, các dịch vụ NHS có thể phân chia thành 2 nhóm:

- Các dịch vụ NHS trong nội bộ NHTM: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh

- Các dịch vụ NHS NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM

phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm

dịch vụ phục vụ khách hàng Các dịch vụ này có thể minh họa như sau:

Hình 1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng

(Nguồn: IBM December 2017 the financial Brand)

Các dịch vụ NHS trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của từng khách hàng Số lượng dịch vụ NHS các NHTM có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng CNTT, mức độ sáng tạo của các NHTM trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các NHTM) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán (vd fintech…) Vì vậy, qua tìm hiểu về lý luận cũng như thực tiễn các NHTM đã triển khai chưa có một bộ chỉ tiêu đánh giá về mức độ phát triển các dịch vụ NHS của NHTM Tuy nhiên, nếu xét về quá trình chuyển đổi từ

mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình NHS các ngân hàng trên thế giới thường diễn ra theo lộ trình từ đơn giản đến hoàn thiện như sau:

Hình 1.6 Lộ trình chuyển đổi, hoàn thiện mô hình ngân hàng số

(Nguồn: https://www.celent.com/insights/522752202)

1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số

1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng số của các ngân hàng thương mại trên thế giới

Dưới tác động của cuộc CMCN 4.0 và cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, tầm nhìn của các ngân hàng trên thế giới ngày có sự thay đổi rõ nét Trong đó 2 xu hướng lớn tác động đến ngành ngân hàng được các ngân hàng xác định khá thống nhất đó là: (1) xu hướng phát triển dịch vụ NHS và (2) xu hướng các quy định an toàn hoạt động ngân hàng ngày càng chặt chẽ Trong 2 xu hướng vận động lớn của ngành này, các ngân hàng trên thế giới đều xác định khá rõ tầm nhìn trong dài hạn

và đã có những điều chỉnh chiến lược cần thiết Để thấy rõ hơn sự thay đổi trong tầm nhìn, mục tiêu chiến lược và định hướng hoạt động của các ngân hàng trên thế giới, tác giả lựa chọn tầm nhìn một số ngân hàng được đánh giá là đi đầu về các dịch vụ NHS trên thế giới và khu vực:

những sản phẩm mới và khác biệt, mà là thực hiện phân phối và cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng nhất Đây là cách các Fintech đang tạo ra thách thức cho ngân hàng trên một nền tảng không có quy mô giới hạn Theo đó, ING tập trung vào tìm ra cách để phân phối sản phẩm nhanh chóng, tiết kiệm và chất lượng cao nhất Vì sản phẩm ngân hàng đã không thay đổi trong một thập kỷ qua, sản phẩm tiết kiệm vẫn là tiết kiệm, cho vay mua nhà vẫn là cho vay mua nhà Công nghệ đó

là thứ mà ngân hàng muốn"5 ING đang tập trung hầu hết các khoản đầu tư nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng di động Hệ thống công nghệ của ING đang hướng đến

xử lý giao dịch thời gian thực và xây dựng dịch vụ NHS thân thiện hơn với khách hàng và dựa trên nền tảng hiện đại

ING nỗ lực để biến tất cả các quy trình của ngân hàng trở thành “paperless” tức là không giấy tờ Toàn bộ quy trình hoạt động được xử lý, trình, duyệt trên hệ thống máy tính một cách nhanh gọn, trừ những khoản vay rất lớn cần thông qua hội đồng tín dụng trung ương Mô hình chi nhánh của ING tại Luxembourg có một số đặc điểm chính:

+ Phục vụ việc đào tạo, định hướng, hướng dẫn khách hàng tự thực hiện các giao dịch đơn giản trên ATM hoặc trên các thiết bị điện tử khác: Có hai khu vực ATM riêng biệt, khu vực ngay sảnh ra vào có 3 máy, mở cửa 24/7 để khách giao dịch thuận tiện bất kỳ lúc nào và khu vực bên trong chi nhánh có 1 máy để khi cần nhân viên ngân hàng sẽ dẫn khách hàng tới đó để hướng dẫn thao tác Bố trí các quầy, bàn đặt ipad, máy tính để khách hàng tự thực hiện giao dịch online Nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách thao tác trên máy với các giao dịch cơ bản, nhân viên hoàn toàn không thực hiện giao dịch tại quầy

+ Phục vụ nhân viên chi nhánh hoạt động tư vấn và bán hàng: Tại tầng 1 và tầng 2, bố trí rất nhiều phòng họp có kích cỡ khác nhau phù hợp cho các cuộc họp

từ 2 – 20 người Tại chi nhánh trụ sở chính có tới khoảng 15 phòng họp như vậy Những khách hàng cần sự tư vấn sâu về sản phẩm, dịch vụ sẽ được nhân viên tiếp đón trong các phòng họp như vậy

5

Mr Ralph Hamers - cựu CEO ING trao đổi với truyền thông sau khi đến thung lũng Silicon để khảo sát những công nghệ ngân hàng mới nhất năm 2015.

+ Phục vụ việc gắn kết và tăng cường phối kết hợp giữa các nhân viên trong đơn vị: Toàn bộ 25 nhân viên, gồm cả giám đốc, trong chi nhánh được bố trí làm việc trong cùng một không gian

Với cách bố trí, sắp xếp như trên, một chi nhánh của ING chỉ có từ 2-3 nhân viên ngồi tại quầy sảnh bên ngoài, có chức năng như nhân viên lễ tân nhằm tiếp đón khách, sắp xếp phòng họp và thông báo cho các chuyên viên gặp gỡ tư vấn khách hàng, hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch trên thiết bị điện tử tại sảnh hoặc trên ATM khi khách hàng chưa quen…

- Ngân hàng NEDBANK6:

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và quản lý tài sản thông qua mạng lưới 1.100 điểm giao dịch Nedbank đã tăng trưởng thông qua việc sáp nhập, mua lại và nền tảng CNTT tốt Nedbank đã chuẩn hóa và đơn giản hóa cơ sở

hạ tầng CNTT Ngân hàng tích hợp kế hoạch công nghệ với các kế hoạch kinh doanh Nedbank hợp tác với Microsoft tích hợp kênh (Nedbank sử dụng Microsoft Enterprise Architect) để xây dựng một lộ trình tương tác, giao tiếp và giao dịch hiệu quả hơn với khách hàng Qua đó, Nedbank đã có thể phát triển các giải pháp để quản lý khách hàng, giải quyết các vấn đề liên quan của khách hàng qua các công

cụ Microsoft Dynamic CRM, Microsoft Lync Server 2010, và Microsoft SharePoint Server 2010 Các giải pháp này cho phép quản lý danh mục đầu tư, quản lý mối quan hệ, và thu thập, lưu trữ và phân tích các tập hợp dữ liệu lớn

- Ngân hàng ICICI 7 :

Ngân hàng tập trung vào công nghệ để phục vụ các mục tiêu: tăng cường tiện lợi cho khách hàng (truy cập bất cứ lúc nào), tối ưu hóa chi phí hoạt động bằng cách giảm tải các kênh chi phí cao như chi nhánh Quá trình số hóa của ICICI bắt đầu rất sớm, ngay từ những ngày Ngân hàng được thành lập vào những năm 1990 Ngân hàng ICICI tập trung các mục tiêu:

+ Thứ nhất, là cung cấp dịch vụ tốt nhất với nhiều tính năng trên tất cả các

6

Nedbank Group là một ngân hàng lớn của Nam Phi với tài sản 74 tỷ USD

7 ICICI Bank, ngân hàng tư nhân lớn nhất Ấn Độ

kênh kỹ thuật số của ngân hàng, và đảm bảo rằng khách hàng có thể sử dụng tối đa Ngân hàng cung cấp một bộ dịch vụ toàn diện và sản phẩm cho tất cả khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số hoặc selfservic như tài khoản, tiền gửi có kỳ hạn, thẻ, tiền vay, đầu tư tài khoản Internet và di động là hai các kênh kỹ thuật số chính mà ngân hàng tập trung để cung cấp các trải nghiệm cho khách hàng Nền tảng này hiện cung cấp hơn 250 dịch vụ Khách hàng có thể lựa chọn chuyển tiền, thanh toán hóa đơn cho trên 1000 nhà cung cấp và các trang thương mại điện tử Đồng thời, khách hàng cũng có thể thực hiện các thao tác trên tài khoản như xem báo cáo, sửa đổi các dịch vụ và theo dõi các sản phẩm dịch vụ mình sử dụng

+ Thứ hai, phát triển dịch vụ tài chính toàn diện thông qua ứng dụng ví điện tử (Pockets) trên điện thoại di động: cho phép bất cứ ai, thậm chí những người không phải là khách hàng của ICICI có thể tải xuống, cài đặt, cấp tiền cho ví từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào và sử dụng nó Ví điện tử này cũng là ứng dụng di động đầu tiên trên thế giới tích hợp giải pháp thanh toán mVISA cho phép thanh toán dựa trên

mã QR Và hiện nay, ngân hàng tiếp tục phát triển ứng dụng để đẩy mạnh giải pháp thanh toán không tiếp xúc

- Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS)

Từ năm 2010, DBS đã hướng tầm nhìn vào phát triển NHS Hiện nay, DBS đang phát triển mạnh mẽ, mở rộng hoạt động trên toàn thế giới theo phương thức hoàn toàn khác trước đây Năm 2016, DBS được xếp hạng là NHS tốt nhất thế giới, vượt qua hàng loạt các ngân hàng lớn tại Mỹ và Châu Âu để đạt được danh hiệu

này Với định hướng "Make Banking Joyful” - "Biến dịch vụ ngân hàng trở

thành niềm hứng khởi", DBS tập trung vào 3 nội dung chính:

+ Thứ nhất, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng: Mục tiêu của DBS là khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là họ đến với sự hứng khởi Vì vậy, DBS nhận định đây là cơ hội để xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng mới với tiêu chí: đơn giản, tin cậy và gắn liền với cuộc sống của con người hơn Trong tương lai, con người sẽ không cần một ngân hàng vật lý nhưng cần dịch vụ ngân hàng trong cuộc sống hàng ngày Do đó, ngân hàng này hướng tới xây dựng một ngân hàng ảo,

phục vụ cuộc sống của con người theo cách hiệu quả và đầy trải nghiệm tích cực; + Thứ hai, tập trung vào sản phẩm dịch vụ: DBS hướng tới sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất với khách hàng (joyful) Theo đó, DBS xác định chiến lược phát triển NHS tập trung vào phát triển công nghệ, thiết lập lại trình tự giao tiếp với khách hàng Trong đó, DBS đặc biệt tập trung vào điện thoại di động, giúp khách hàng không phải đến các chi nhánh, ATM hay dùng máy tính;

+ Thứ ba, thay đổi văn hóa doanh nghiệp: DBS nâng chất lượng phục vụ

khách hàng lên một tầm cao mới “Make banking joyful” Một mặt, DBS tạo ra một

văn hóa ngân hàng mới hướng vào sáng tạo để thúc đẩy những đổi mới và hiệu quả giúp giảm áp lực, tăng niềm vui trong công việc cho nhân viên Mặt khác, DBS thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ với thái độ tích cực và truyền niềm hứng khởi cho khách hàng Dịch vụ tốt chỉ có thể đạt được với thái độ phục vụ tốt

- Ngân hàng United Overseas Bank Singapore (UOB)

UOB không đặt mục tiêu NHS 100% qua kênh mobile như DBS Tuy nhiên, UOB triển khai toàn diện hơn về NHS, đó là chi nhánh được thiết kế và xây dựng theo mô hình tích hợp với công nghệ số Thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ đào tạo khách hàng về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ khách hàng qua các quầy giao dịch truyền thống Lộ trình và trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh phải trong suốt và là một phần trong trải nghiệm tích hợp đa kênh của khách hàng với ngân hàng

UOB có quan điểm rất phù hợp với nhu cầu khách hàng và giúp ngân hàng đảm bảo tính cạnh tranh trong thời đại số, đó là xây dựng hệ sinh thái Hệ sinh thái bao gồm ngân hàng làm đầu mối để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bên thứ 3 phối hợp với ngân hàng cung cấp các dịch vụ khác mà khách hàng cần (ví dụ dịch vụ tìm kiếm, đặt chỗ, thanh toán tại các nhà hàng…) Ngân hàng cùng với các bên thứ 3 tạo thành một hệ sinh thái với mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trên các kênh số, gia tăng sự gắn kết của khách hàng Ngân hàng có thể không cần thu lợi ích từ dịch vụ của bên thứ 3 mà mục tiêu quan trọng nhất là duy trì và

phát triển được nền khách hàng; UOB cũng đẩy mạnh việc phân tích dữ liệu lớn cho quá trình bán hàng như phân tích dữ liệu theo thời gian thực để bán bảo hiểm cho các khách hàng đi du lịch, xuất hiện tại sân bay Changi; Cảnh báo online cho lãnh đạo chi nhánh có các món rút tiền bất thường (rút nhiều hơn mức bình thường) của khách hàng để kịp thời giữ chân khách hàng Ngân hàng UOB triển khai các dự án

số theo hình thức thành lập nhóm chuyên trách gồm nhân sự từ nhiều đơn vị có liên quan như nghiệp vụ, kỹ thuật, nhân sự…

Biểu đồ 1.7 Tỷ lệ khách hàng của Ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số

(đơn vị tính %)

(Nguồn: khảo sát của McKinsey 2015)

Biểu đồ 1.8 Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Châu Á (đơn vị tính: triệu người)

(Nguồn: khảo sát của McKinsey 2015)

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng số của các tổ chức không phải là ngân hàng

Hệ thống công nghệ tài chính (Fintech)8 có thể cung cấp các dịch vụ tài chính trực tiếp giữa các đối tượng liên kết ngang hàng mà không cần thông qua ngân hàng Fintech đang hình thành nên xu hướng mới có khả năng lấn át hệ thống các ngân hàng truyền thống nhờ hoạt động độc lập với nhiều lợi thế hơn như tiết giảm chi phí quản lý, rút ngắn thời gian nhờ cung cấp dịch vụ trực tuyến qua internet, mobile; loại bỏ tối đa giấy tờ, quy trình đánh giá thẩm định Mô hình này ngày càng được đánh giá có khả năng cạnh tranh với hệ thống ngân hàng trên tất cả các nghiệp

vụ từ cho vay, huy động vốn, thanh toán, dịch vụ và đầu tư Trong đó, dịch vụ nổi trội của các Fintech là thanh toán di động

Thanh toán di động đang mở ra một cuộc cách mạng toàn cầu về thương mại điện tử, mang lại nhiều cơ hội cho các tác nhân trong nền kinh tế và là nhân tố quan trọng thúc đẩy tài chính toàn diện tại các quốc gia Hiện nay, các giải pháp thanh toán ứng dụng công nghệ không chạm, mã QR, ví điệntử … đang thực sự phổ biến tại cả các nước phát triển và đang phát triển Các tác nhân tham gia cung cấp giải pháp thanh toán cũng ngày càng đa dạng, từ các công ty Fintech, các định chế tài

8

Fintech (Financial Technology) là khái niệm chỉ mô hình cung cấp dịch vụ tài chính thông qua nền tảng công nghệ mà không cần thông qua các ngân hàng Các công ty fintech có thể cung cấp dịch vụ thanh toán trực tiếp cho người sử dụng thông qua mobile và sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử như tiền điện tử, thẻ điện thoại Hiện nay fintech vẫn đang tiếp tục phát triển và mở rộng dịch vụ tài chính cũng như đối tượng khách hàng.

chính đến các tập đoàn công nghệ lớn như Apple, Google, Samsung, tập đoàn viễn thông hay các hãng thương mại điện tử như Amazon, Alibaba,…

- Hệ thống thanh toán qua điện thoại M-PESA tại Kenya

Kenya nổi tiếng với dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động M-PESA, là sản phẩm của nhà mạng lớn nhất Kenya - Safaricom Dịch vụ ra đời năm 2007, đến nay

đã có gần 20 triệu người sử dụng Đây là hệ thống ngân hàng mà không cần ngân hàng Bởi người dùng không cần kết nối điện thoại với tài khoản ngân hàng hay thẻ tín dụng Đặc điểm thị trường Kenya tại thời điểm sản phẩm này ra đời là phần lớn người dân không có tài khoản ngân hàng, chi nhánh của các nhà băng lại rất ít và càng hiếm ở vùng nông thôn Trong khi đó, Kenya lại có nhiều lao động ở khu vực thành thị muốn chuyển tiền về cho gia đình ở nông thôn Họ gặp nhiều khó khăn do vấn đề chi phí và hệ thống ngân hàng Nhận thấy 8 trên 10 người dân Kenya có điện thoại di động, Safaricom đã tạo ra M-PESA để hỗ trợ họ chuyển/rút tiền thông qua các đại lý hoặc chuyển đến số điện thoại người khác, vay/hoàn trả các khoản vay hay thậm chí gửi tiết kiệm bằng điện thoại Bằng cách này, tiền mặt được chuyển đi

an toàn, nhanh chóng và thuận tiện hơn so với việc mang theo người, hay nhờ người khác đưa giúp

M-PESA thành công nhờ gặp khá nhiều thuận lợi, như chi phí chuyển tiền bằng các công cụ khác quá cao, vị trí thống lĩnh thị trường của Safaricom, hệ thống chuyển tiền M-Pesa hiệu quả, kín đáo Tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất, có tính nền tảng cho sự thành công này là khung pháp lý cởi mở, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển tài chính vi mô Theo đó, ngoài các ngân hàng, tổ chức tín dụng, các tổ chức như các công ty bưu chính, ngân hàng tiết kiệm bưu điện và các tổ chức xã hội được thành lập theo Luật Building Societies của Kenya đều được phép cung cấp dịch vụ thanh toán Ngoài ra, các quy định pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, phòng chống rửa tiền, luật về CNTT, truyền thông cũng được xây dựng để tạo cơ sở pháp lý cho việc phát triển công nghệ phục vụ dịch vụ tiền di động Theo thống kê

của Worldbank năm 2012 “ước tính 25% tổng sản phẩm quốc nội hàng năm của

Kenya chảy qua hệ thống M- PESA – cũng không phải điều gì ngạc nhiên khi mà 50% dân số Kenya sử dụng M-PESA Ngược lại, hệ thống này cũng đã ảnh hưởng

tích cực lên đời sống tài chính của dân nơi đây”9

- Các giải pháp thanh toán phi ngân hàng tại Trung Quốc

Thị trường thanh toán di động của Trung Quốc đang bùng nổ nhờ mã QR Hai ứng dụng phổ biến nhất tại quốc gia này là Wechat Pay và Alipay Để kiểm soát chất lượng tăng trưởng của thanh toán qua di động, năm nay, Ngân hàng trung ương Trung Quốc đã yêu cầu các đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán tham gia Wanglian Đây là một liên minh thanh toán Internet phi ngân hàng Mục đích của thay đổi này là để Ngân hàng Trung ương Trung Quốc kiểm soát tất cả các kênh thanh toán với dữ liệu liên quan, nhằm tránh các hành vi đánh cắp tài sản, rửa tiền, đồng thời thiết lập một cơ chế tài chính an toàn cho người dùng Ngoài ra, với Wanglian, chi phí phòng ngừa rủi ro sẽ giảm xuống với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán có tham gia liên minh Trong khi đó, các thông tin thị trường sẽ có tính sẵn sàng, minh bạch hơn

- Cơ sở hạ tầng xác thực sinh trắc học và thanh toán qua di động tại Ấn

Độ

Lượng giao dịch qua thiết bị di động tại Ấn Độ đã tăng gấp đôi sau khi chính phủ khởi động chiến dịch giảm tiền mặt lưu thông trong năm 2016 Để hỗ trợ xu hướng thanh toán dùng thiết bị di động, Ngân hàng Trung ương Ấn Độ đã nới lỏng nhiều quy định liên quan tới thanh toán di động, đồng thời xây dựng cơ sở hạ tầng

hỗ trợ hình thức này thông qua việc cho phép thêm nhiều công ty tham gia thị trường và xây dựng hệ thống thanh toán mới kết nối số chứng minh thư, số điện thoại và tài khoản ngân hàng của người dân Nhờ cơ sở dữ liệu tập trung do chính

khách hàng Do đó, việc thanh toán, chuyển khoản qua di động trở nên thuận tiện hơn Tổng giá trị giao dịch qua thiết bị di động tăng gấp đôi và thanh toán di động cũng trở thành hình thức có mức tăng trưởng vượt trội so với các phương án còn lại như séc, thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ

9

Brett King, Bank 3.0 tương lai của ngân hàng trong kỷ nguyên số, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, tr.236

10 API-Application Programming Interface: các giao diện lập trình ứng dụng công nghệ thông tin

1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng số

1.3.1 Điều kiện pháp lý

Hành lang pháp lý các quốc gia sẽ quyết định, cho phép các NHTM cung cấp các dịch vụ NHS tới mức độ nào Với các nước như Singapore, Ấn độ cho phép chia sẻ, kết nối dữ liệu công dân từ cơ sở dữ liệu chính phủ điện tử tới các NHTM; Hàn Quốc cho phép các NHTM xác thực khách hàng bằng Videocall và ký trên các thiết bị cảm ứng điện tử thay vì chữ ký giấy…hỗ trợ quá trình định danh, nhận diện khách hàng thuận lợi hơn các quốc gia sử dụng các giấy tờ pháp lý truyền thống Tại Việt Nam, thời gian qua Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã và đang tích cực xác lập, hoàn thiện hành lang pháp lý nhằm quản lý và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung cũng như bước đầu thiết lập hạ tầng pháp lý cho việc triển khai NHS nói riêng, cụ thể:

- Trên cơ sở Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11, Ngân hàng Nhà nước

đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử

- Trên cơ sở Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2010, Ngân hàng Nhà nước đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 80/2016/NĐ-CP), trong đó có quy định về các dịch vụ trung gian thanh toán và điều kiện cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán; Ngân hàng Nhà nước cũng đã ban hành Thông tư số 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán (được sửa đổi, bổ sung tại Thông tư số 20/2016/TT-NHNN và số 30/2016/TT-NHNN), tạo cơ sở pháp lý để các tổ chức không phải ngân hàng kết hợp với ngân hàng cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán nói chung bao gồm cả dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động

Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng đã ban hành các quy định về: hoạt động thẻ ngân hàng (Thông tư số 19/2016/TT-NHNN); các nguyên tắc quản lý rủi

ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (Quyết định 35/2007/QĐ-NHNN); đảm bảo

an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng (Thông tư

số 31/2015/TT-NHNN); an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet (Thông tư số 35/2016/TT-NHNN)

- Ngân hàng Nhà nước cũng đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 96/2014/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng nói chung, bao gồm quy định xử phạt vi phạm hành chính đối với hoạt động thanh toán, trung gian thanh toán; phối hợp với Bộ Công an nghiên cứu, trình Chính phủ ban hành Nghị định số 25/2014/NĐ-CP quy định về phòng, chống tội phạm và

vi phạm pháp luật khác có sử dụng công nghệ cao, trong hoạt động thanh toán điện

tử nhằm hoàn thiện hơn cơ sở pháp lý về phòng, chống tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực thanh toán

- Nhằm đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 và Quyết định số 1726/QĐ-TTg phê duyệt Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh

tế Các mục tiêu được đặt ra tại các Đề án bao gồm: (i) Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; (ii) Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa (như thanh toán qua điện thoại di động, thiết bị

kỹ thuật số ), góp phần thúc đẩy Tài chính Toàn diện; (iii) Tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020; (iv) Trên cơ sở đó, nâng cao khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng trong đó bao gồm các phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cơ bản phù hợp với nhu cầu, có chất lượng, ở mức chi phí chấp nhận được của đại bộ phận dân cư ở độ tuổi trưởng thành

và doanh nghiệp, nhất là dân cư ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, các doanh nghiệp nhỏ và vừa dựa trên hệ thống thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoạt động an toàn, lành mạnh, có trách nhiệm và phát triển bền vững

1.3.2 Điều kiện công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời

đại số An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp

an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHS không thể thực hiện được

- Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực

thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một

mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào…; Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin

đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch NHS Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền

và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

- Chữ ký điện tử: Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về

người chủ sở hữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký

và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất

đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

- Công nghệ bảo mật

+ SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được

độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải

có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

+ SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

+ Mật khẩu dùng một lần (OTP) giúp xác thực các lệnh giao dịch trực tuyến được đưa ra từ người có quyền truy cập tài khoản hợp pháp, nhưng tuỳ từng giải pháp nhận mã OTP mà cấp độ bảo mật khác nhau Đây là hình thức nhận OTP phổ biến đối với khách hàng cá nhân, mỗi khi khách hàng thực hiện lệnh giao dịch, mã OTP sẽ được gửi đến dưới dạng SMS thông qua số điện thoại mà người dùng đã đăng ký Hiện nay, tuỳ từng ngân hàng mà mã OTP nhận qua SMS vẫn xác thực được các giao dịch với hạn mức lên tới 300 triệu đồng

Soft Token và Smart Token là những ứng dụng được cài đặt lên các thiết bị thông minh Để cài đặt được ứng dụng, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng và mỗi thiết bị chỉ cài đặt được một ứng dụng tạo mã OTP Smart OTP sẽ sử dụng thuật toán đồng bộ với hệ thống ngân hàng trong cùng thời điểm và sinh ra mã OTP ngẫu nhiên với giới hạn hiệu lực từ 30 giây - 1 phút; Đối với Soft Token/Smart Token còn phân thành loại có chức năng xác thực người dùng Token hay không có chức năng này, ứng với hạn mức giao dịch cao hơn; Điểm tiện dụng của phương thức này, giúp khách hàng có thể lấy mã OTP mà không cần sóng di động, không

cần Internet rất tiện dụng cho khách hàng cá nhân Nhiều ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức lấy mã OTP qua Soft Token bằng cách miễn phí dịch

vụ Tuy nhiên, do gắn với thiết bị cá nhân nên việc sử dụng Soft Token hay Smart Token đôi khi gây ra bất tiện trong doanh nghiệp, nơi vốn có hoạt động uỷ quyền thanh toán cho một vài vị trí nhất định

Đối với hình thức Token Key hay OTP Card là thiết bị rất quen thuộc nhất là đối với những khách hàng doanh nghiệp Token Key có hình dạng phổ biến như hình thoi, đôi khi có kích cỡ như một bao diêm cắt đôi, hoạt động được từ 3 - 7 năm không cần thay pin Một số ngân hàng đưa ra Token Key dạng thẻ để thu gọn kích thước Token Key, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và lấy tên là OTP Card

1.3.3 Điều kiện về con người

- Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển

các dịch vụ thanh toán trên nền tảng số Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ NHS nói riêng

- Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng số: Thói quen và sự yêu

thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHS Sự phổ biến của các dịch vụ NHS liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHS mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ NHS và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ NHS là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ NHS các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

- Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Các hệ thống thanh toán trên nền tảng

sốđòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức

kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạnchế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ NHS

Với các điều kiện trên, để tiến đến số hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng không đơn giản, mà cần một thời gian dài Thách thức lớn nhất là phong cách làm việc hay

mô hình hoạt động theo kiểu cũ dựa trên quy trình quản trị rủi ro và tuân thủ nên khá cồng kềnh, trong khi môi trường kinh doanh công nghệ hóa cần phải nhanh Chẳng hạn như, một ngân hàng có "hệ thần kinh số" khi cần đổi một tính năng của sản phẩm chỉ mất khoảng 10 phút phê duyệt, trong khi quy trình này ở một ngân hàng truyền thống có thể lên tới hai tuần với nhiều cuộc họp Quy trình do con người thiết kế ra, do vậy rào cản sâu hơn là hệ tư duy của người làm ngân hàng vẫn theo kiểu truyền thống Khi tư tưởng của những người điều hành chưa thông suốt, thì chưa thể thực thi trong tổ chức Thách thức khác là đầu tư cho công nghệ số cũng rất tốn kém Trung bình các ngân hàng trên thế giới hiện nay chi cho công nghệ 6 - 8,4% doanh thu hằng năm, trong khi các ngân hàng Việt Nam chỉ ở mức 3-4%.11

11

Mr Trần Nhất Minh, Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) chia sẻ với truyền thông http://hanoimoi.com.vn/Tin-tuc/Kinh-te/866915/ngan-hang-so -xu-huong-tuong-lai;

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Sự xuất hiện của điện thoại thông minh (Smartphone) sẽ tiếp tục làm thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Kênh bán hàng qua Internet, Mobilebanking, Tablet Banking, mạng xã hội (Social Media), phát triển NHS và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh mẽ Trải nghiệm khách hàng sẽ là xu hướng vượt trội, ở một số nước phát triển, kể cả các nước đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều “ngân hàng không giấy” Nhờ ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số, các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ để làm hài lòng khách hàng Việc áp dụng các thành tựu của CMCN 4.0, phân tích thông minh (intelligence analytics) sẽ là những ứng dụng phổ biến trong hoạt động phát triển sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao của các ngân hàng trong thời gian tới Ngoài ra, dữ liệu lớn (Big Data) và phân tích hành vi khách hàng cũng đang trở thành xu hướng tương lai cho thời đại công nghệ số khi có thể thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài thông qua tổ chức phân tích hành vi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị gia tăng, tiết giảm chi phí và hỗ trợ cho các quá trình ra quyết định Hiện nay, đang là giai đoạn đầu cũng là thời điểm được xác định

là bản lề cho các ngân hàng Việt Nam tiến đến để theo kịp với xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại trên thế giới Việc xác định rõ những tác động và xu hướng phát triển của hoạt động NHS giúp các ngân hàng có sự chuẩn bị kỹ càng các nguồn lực cần thiết và có hướng đi đúng đắn, kịp thời đổi mới, có những chính sách phù hợp

để nắm bắt tốt những cơ hội, vượt qua những thách thức giúp hệ thống ngân hàng đảm bảo được sự phát triển an toàn, bền vững trong hoạt động kinh doanh của mình

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2.1.1 Thông tin tổng quan12

- Sơ lược lịch sử thành lập

BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, thành lập ngày 26/4/1957 trong bối cảnh đất nước vừa giành lại hòa bình ở miền Bắc và tiếp tục cuộc kháng chiến chống Mỹ ở miền Nam Trong bối cảnh đó, ngân hàng đã thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ cấp phát, quản lý vốn ngân sách phục vụ công cuộc kháng chiến, kiến quốc, góp phần vào công cuộc giành độc lập và thống nhất đất nước

Trải qua hơn 60 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV đã mang 4 tên gọi và thực hiện các nhiệm vụ phù hợp với yêu cầu của từng giai đoạn phát triển của đất nước: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957-1981); Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981-1990); Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990-2012); Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ 1/5/2012) BIDV luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ do Đảng, Nhà nước giao, kể cả khi với vai trò là đơn

vị có chức năng cấp phát và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản của Nhà nước, hay khi với vai trò là một NHTM hoạt động theo cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế

- Cơ cấu sở hữu, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu sở hữu BIDV cuối năm 2017

12

Nguồn số liệu: website bidv.com.vn, http://investor.bidv.com.vn/InvestorOverview/MissionCoreValues, báo cáo thường niên BIDV 2016, báo cáo tài chính Quý 4/2017