Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ (DIGITAL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ĐÀM TRUNG KIÊN Hà Nội, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ (DIGITAL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Ngành: Tài – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Đàm Trung Kiên Người hướng dẫn: TS Hồ Hồng Hải Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Đàm Trung Kiên, học viên lớp cao học TCNH K23A Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài Ngân hàng, mã số 8340201 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam (BIDV)”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn TS Hồ Hồng Hải - Các thông tin, số liệu sử dụng đề tài thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Nội dung nghiên cứu luận văn chưa công bố Hà Nội, ngày 15 tháng 07 năm 2018 Người cam đoan Đàm Trung Kiên LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn kết nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả Trong suốt trình thực đề tài, tác giả gặp nhiều khó khăn việc thu thập xử lý số liệu, định hướng xếp nội dung áp lực thời gian nghiên cứu giới hạn chun mơn Để vượt qua khó khăn đó, tác giả may mắn nhận hỗ trợ nhiệt tình TS Hồ Hồng Hải Thơng qua đề tài, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại học Ngoại thương truyền đạt cho tác giả kiến thức vô giá trị qua mơn học chương trình đào tạo thạc sỹ Đặc biệt TS Hồ Hồng Hải dành thời gian quý báu, tận tình hướng dẫn góp ý cho tác giả suốt q trình hồn thành luận văn Tuy nhiên, hạn chế kiến thức thời gian thực nghiên cứu nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Học viên cao học Đàm Trung Kiên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm cấu trúc ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2 Mơ hình ngân hàng số 1.1.3 Cấu trúc ngân hàng số 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 11 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số 13 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng số ngân hàng thương mại giới 13 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng số tổ chức ngân hàng .19 1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng số .22 1.3.1 Điều kiện pháp lý 22 1.3.2 Điều kiện công nghệ 23 1.3.3 Điều kiện người 26 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .29 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1 Thông tin tổng quan .29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV năm gần 31 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số BIDV 34 2.2.1 Giới thiệu hệ thống CNTT BIDV 34 2.2.2 Hiện trạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số BIDV .40 2.2.3 Hiện trạng số hóa số quy trình 46 2.2.4 Hiện trạng quản lý rủi ro hoạt động số 49 2.2.5 Hiện trạng phân tích liệu lớn phục vụ định 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 55 3.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số ngân hàng thương mại Việt Nam .55 3.1.1 Các chi nhánh ngân hàng nước hoạt động Việt Nam 56 3.1.2 Các ngân hàng thương mại Việt Nam 57 3.2 Định hướng phát triển CNTT ngành ngân hàng đến năm 2020 62 3.2.1 Về định hướng 62 3.2.2.Về mục tiêu 63 3.3 Định hướng phát triển BIDV 65 3.3.1 Định hướng giai đoạn 2017-2020 65 3.3.2 Chiến lước phát triển trung dài hạn 67 3.4 Thời thách thức BIDV việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số thời gian tới .67 3.4.1 Thời 67 3.4.2 Thách thức 79 3.5 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số BIDV .81 3.5.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng CNTT đại 81 3.5.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng số 84 3.5.3 Đa dạng kênh phân phối 89 3.5.4 Tăng cường thu thập, phân tích liệu để hỗ trợ trình định 90 3.5.5 Tự động hóa quy trình 93 3.5.6 Phát triển nguồn nhân lực 94 3.5.7 Hợp tác với cơng ty Fintech trung gian tốn 95 3.5.8 Đảm bảo an ninh, an toàn cho dịch vụ ngân hàng số 97 3.6 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý .99 3.6.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý số lĩnh vực 100 3.6.2 Tổ chức triển khai giám sát hệ thống toán Việt Nam 102 3.6.3 Nghiên cứu, áp dụng loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế 102 3.6.5 Nâng cấp, phát triển hệ thống toán nội NHTM 103 3.6.6 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt STT Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BI BPM CMCN 4.0 CNTT Công nghệ thông tin CRM Hệ thống quan hệ khách hàng DBS Ngân hàng Phát triển Singapore ECM Hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp 10 ING Tập đồn tài lớn châu Âu 11 LOS Hệ thống quản lý khoản vay 12 NHS Ngân hàng số 13 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 POS Máy toán thẻ 16 UOB Ngân hàng United Overseas Bank Singapore Công cụ phân tích kinh doanh thơng minh Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH – SƠ ĐỒ Nội dung TT Trang Hình 1.1 Mơ hình minh họa cấu trúc ngân hàng số Temenos Hình 1.2 Minh họa mơ hình ngân hàng truyền thống Hình 1.3 Minh họa mơ hình ngân hàng số Hình 1.4 Các thành phần ngân hàng số Hình 1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng Biểu đồ 1.7 Tỷ lệ khách hàng Ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số Biểu đồ 1.7 Tỷ lệ khách hàng Ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng số 12 18 16 Biểu đồ 1.8 Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số Châu Á 19 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu sở hữu BIDV cuối năm 2017 29 10 Biểu đồ 2.2 Giá trị cốt lõi BIDV 30 11 12 Biểu đồ 2.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV năm gần Hình 2.4 Mơ hình tổng quan hệ thống ứng dụng CNTT BIDV 32,33 35 13 Hình 2.5 Những thẻ ngân hàng tương thích với Samsung Pay 44 14 Hình 3.1 Kết tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 56 15 Bảng 3.2 Tổng hợp tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng số Việt Nam đến năm 2017 61 16 Biểu đồ 3.3 Tốc độ tăng sử dụng ngân hàng số số quốc gia 62 17 Hình 3.4 Dân số Việt Nam Mạng xã hội 67 18 Hình 3.5 Tốc độ tăng trưởng dân số Việt Nam Mạng xã hội 68 19 Hình 3.6 Các thiết bị số sử dụng Việt Nam 69 20 Hình 3.7 Thời lượng sử dụng internet Việt Nam 69 21 Biểu đồ 3.8 Chi phí giao dịch trung bình kênh Mỹ 70 22 Hình 3.9 Tương tác trên kênh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 TT Nội dung Trang năm 2016 khu vực phát triển 23 Biểu đồ 3.10 Thời gian để đạt 50 triệu người sử dụng 74 24 Hình 3.11 Sự chuyển biến văn hóa kinh doanh ngân hàng 75 25 Biểu đồ 3.12 Cơ cấu nguồn thu số NHTM năm 2017 77 26 Bảng 3.13 Phân tích kết kinh doanh theo mơ hình DUPONT 77 27 Biểu đồ 3.14 Tăng trưởng thu dịch vụ số NHTM năm 2017 78 28 29 30 31 32 Hình 3.15 Kết nối sản phẩm, dịch vụ NHS với nhu cầu người Hình 3.16 Các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu người thời điểm Hình 3.17 Thanh tốn QRCode số quốc gia Hình 3.18 Mẫu biểu thu thập thơng tin khách hàng khơng gian số Biều đồ 3.19 Các tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn dịch vụ ngân hàng 87 88 89 92 97 94 vụ khách hàng mà áp dụng với quy trình nội lĩnh vực tác nghiệp, hỗ trợ, quản lý rủi ro nhằm rút ngắn thời gian định, tăng cường quản lý rủi ro, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung Trụ sở BIDV - Rà sốt lại quy trình xử lý phận hỗ trợ:theo kinh nghiệm ngân hàng giới, ngân hàng có cấu trúc mơ hình tổ chức theo chiều ngang BIDV Ban/ Trung tâm Trụ sở ngày mở rộng quy mơ để đáp ứng yêu cầu pháp luật nhu cầu hoạt động Tuy nhiên, vơ hình chung việc tự phát triển lại làm cho chi phí hoạt động ngày lớn doanh thu mang lại không tăng Thậm chí đơn vị có xu hướng phát triển độc lập làm cho trình xử lý, phục vụ khách hàng bị ảnh hưởng Do đó, việc rà sốt lại quy trình cần thực với phận hỗ trợ có kết nối với phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng; rà soát cơng việc làm thủ cơng, tự động hóa để giảm bớt khâu trung gian, từ mang lại cho khách hàng thuận tiện, chất lượng dịch vụ cao - Nghiên cứu triển khai dự án quản trị nội dung doanh nghiệp (ECM) quản lý tiến trình kinh doanh (BPM) Trên sở đó, chuẩn hóa xây dựng quy trình bán hàng, quy trình marketing, quy trình dịch vụ phục vụ khách hàng, quy trình khởi tạo khoản vay, đánh giá phê duyệt khoản vay… - Khối tác nghiệp phối hợp Trung tâm CNTT nghiên cứu việc áp dụng thí điển giải pháp Robotic vào cải tiến, tự động hố nghiệp vụ cung cấp thơng tin khách hàng, tốn lương, hồn trả banknet, tốn bù trừ thẻ ghi nợ nội địa - Đẩy mạnh marketing tảng số thông qua khuyến mại cho khách hàng số tiền nhỏ phiếu mua hàng (voucher) khách hàng share, giới thiệu ứng dụng ebanking/ dịch vụ ngân hàng cho người thân, bạn bè… để thu hút nhiều khách hàng sử dụng; Bên cạnh đó, hợp tác với công ty chuyên marketing đẩy mạnh doanh số bán hàng trực tuyến Beeketing 3.5.6 Phát triển nguồn nhân lực Ưu tiên nguồn nhân lực tài cho chiến lược kinh doanh NHS thông 95 qua: - Đào tạo cán bộ: lựa chọn đào tạo cho cán nguồn có lực, có khả tiếp thu kiến thức cơng nghệ đặc biệt cần thiết để từ đào tạo, dạy lại cho cán khác - Nâng cao lực đội ngũ nhân lực CNTT tất cấp thơng qua chương trình đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ ngân hàng, quản lý, CNTT cập nhật xu hướng ngành ngân hàng… - Tuyển chọn, xây dựng phát triển đội ngũ chuyên gia có chất lượng cao lĩnh vực quan trọng kiến trúc hệ thống, phân tích nghiệp vụ ngân hàng, phát triển phần mềm, an ninh bảo mật, quản trị dự án - Xây dựng không gian làm việc sáng tạo từ yếu tố nhỏ nhất: Ban Lãnh đạo thơng qua tổ chức đồn thể Đồn niên, cơng đồn phát động tinh thần sáng tạo với người lao động tồn hệ thống Theo đó, cán nhân viên BIDV chủ động phát huy tính sáng tạo đề xuất ý tưởng sản phẩm, quy trình, kênh phân phối… để đóng góp vào thành cơng chung BIDV BIDV phát triển NHS 3.5.7 Hợp tác với cơng ty Fintech trung gian tốn Theo trang Fintechnews.sg, Việt Nam có khoảng 48 công ty Fintech cung cấp sản phẩm công nghệ phục vụ hoạt động toán, cho vay, blockchain, kêu gọi vốn cộng đồng (crowdfunding), tài cá nhân cơng cụ phân tích, quản lý liệu Trong đó, hoạt động tốn chủ yếu có gần 50% cơng ty Fintech cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực Fintech có ưu cơng nghệ, mơ hình kinh doanh sáng tạo, mang đến trải nghiệm cho người dùng Nhưng so với kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực tài – ngân hàng, mạng lưới khách hàng lại khơng có lợi ngân hàng Do đó, hai bên kết hợp để bổ sung cho chắn tạo sức mạnh tổng hợp cho thị trường dịch vụ ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Thực tế kết hợp tác BIDV VNPay việc phát triển 96 Smartbanking cho thấy hợp tác Fintech ngân hàng tạo hội cho ngân hàng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ, giá trị tới khách hàng lúc Do đó, để đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHS, BIDV xem xét, thực hiện: - Đẩy mạnh hợp tác với công ty Fintech trung gian tốn việc triển khai ứng dụng cơng nghệ mới, khai thác ý tưởng sáng tạo để xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng, tài cá nhân; Phát triển sản phẩm có chất lượng cao; Tự động hóa quy trình; tăng khả cạnh tranh Trên sở học hỏi kinh nghiệm xây dựng, phát triển, lâu dài làm chủ công nghệ thông qua học hỏi, đào tạo tuyển dụng nhân hàng đầu lĩnh vực BIDV - Nghiên cứu, xây dựng BIDV Fintech Lab: tạo không gian để BIDV công ty công nghệ trao đổi ý tưởng, định hướng, mong muốn mình… từ tìm giải pháp thử nghiệm trước đưa sản phẩm hoàn chỉnh; Qua thu hút cơng ty Fintech gặp gỡ, trao đổi ý tưởng công nghệ kinh doanh, tận dụng lợi để triển khai sản phẩm sáng tạo cách nhanh Với ý tưởng phù hợp, BIDV bố trí nhân làm việc chung với Fintech nhằm hoàn thiện ý tưởng, đưa thử nghiệm, sở kiểm chứng kết đưa sản phẩm thị trường - Tận dụng, khai thác khách hàng trung gian tốn, ví điện tử (VNPAY, Momo, ZaloPay, ) để tiếp cận, chào bán dịch vụ ngân hàng đại, mở rộng khách hàng - Triển khai xây dựng công cụ quản lý tổng thể APIs sách cung cấp API cho Fintech: Theo đó, ngân hàng mở API cho Fintech cung cấp dịch vụ bên ngồi, Fintech bên thứ ba tham gia dịch vụ ngân hàng khách hàng Từ phía ngân hàng phải có quy định rõ ràng việc quản lý bên thứ ba Trong đó, cần quan tâm từ khâu thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ Dữ liệu cung cấp cho Fintech, liệu Fintech quản lý sử dụng để đảm bảo an toàn, hay đưa sản phẩm vào sử dụng ngân hàng phải thường xuyên giám sát việc sử dụng liệu sao, 97 sách bảo vệ khách hàng Việc thiết kế sản phẩm phải cân sáng tạo an toàn, an ninh 3.5.8 Đảm bảo an ninh, an toàn cho dịch vụ ngân hàng số Liên quan đến câu chuyện bảo mật lĩnh vực ngân hàng nói chung NHS nói riêng, sau hàng loạt cố xảy với khách hàng số NHTM hàng đầu Việt Nam thời gian vừa qua cho thấy việc bảo mật không dừng lại mà liên tục diễn Thực tế, khó có ngân hàng an toàn tuyệt đối, mà vấn đề ngân hàng phải liên tục cập nhật xu hướng có hệ thống chống đỡ, giải kịp thời vấn đề bảo mật đó, có khách hàng yên tâm sử dụng sẵn sàng đón nhận dịch vụ ngân hàng Đánh giá khách hàng Khảo sát online Vietnam Report thực tháng 5/2017 có yếu tố quan trọng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bao gồm: giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin cao (77,2% lựa chọn), thủ tục đơn giản, nhanh gọn (75,7%) dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, có nhiều sách ưu đãi (62,1%) Biều đồ 3.19 Các tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn dịch vụ ngân hàng (Nguồn: Vietnam Report, Survey online khách hàng thực tháng 5/2017) 98 Với phát triển ngày tinh vi công nghệ số xu hướng chuyển dần sang điện toán đám mây (cloud-computing), lỗ hổng bảo mật mà tăng theo, kéo theo lo ngại ngày nghiêm trọng rủi ro công tin tặc (hackers) Điều đòi hỏi ngân hàng phải có trách nhiệm xã hội nhiều hơn, quan tâm nhiều đến tính an tồn riêng tư thơng tin khách hàng có cách thức phòng thủ để bảo đảm an tồn bảo mật mạng Theo đó, để đảm bảo an toàn, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy cố BIDV nên: - Xây dựng ban hành sách an tồn, bảo mật thông tin bao quát hoạt động BIDV; Triển khai vận hành hiệu công cụ bảo mật hàng đầu, đáp ứng nhu cầu phát triển BIDV phù hợp với xu giới; Nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn an toàn, bảo mật quan quản lý nhà nước tổ chức quốc tế - Nhận diện tăng cường quản lý rủi ro số: Xây dựng quy định, quy trình quản lý rủi ro an ninh mạng từ phía cơng bên ngồi cố ý nội Tìm kiếm gói giải pháp bảo mật có tích hợp công cụ bảo mật thiết bị đầu cuối, bảo mật tin nhắn công nghệ khôi phục hệ thống Giải pháp bảo mật đa lớp giúp giảm thiểu rủi ro, giảm chi phí vận hành rủi ro bảo mật Trong tương lai gần BIDV nên ứng dụng việc xác thực người dùng kèm với xác thực giao dịch sở phương pháp xác thực mạnh chữ ký số, sinh trắc học (giọng nói, mống mắt, vân tay)… để thay mật khẩu; - Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán di động, thẻ, ATM, POS - Quan tâm tới việc xây dựng hệ thống sở liệu dự phòng nâng cao nhận thức bảo mật an tồn thơng tin tồn hệ thống - Triển khai biện pháp xác thực nhận mã OTP ứng dụng, Token Key/Token Card xác thực chữ ký số với dịch vụ NHS để phù hợp với đối tượng khách hàng Soft Token/Smart Token giúp khách hàng lấy mã OTP mà khơng cần sóng di động, khơng cần Internet tiện dụng cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên, 99 gắn với thiết bị cá nhân nên việc sử dụng Soft Token hay Smart Token gây bất tiện doanh nghiệp, nơi vốn có hoạt động uỷ quyền tốn cho vài vị trí định Token Key hay OTP Card phù hợp với khách hàng doanh nghiệp Token Key có hình dạng phổ biến hình thoi, đơi có kích cỡ bao diêm cắt đôi, hoạt động từ - năm không cần thay pin Một số ngân hàng đưa Token Key dạng thẻ để thu gọn kích thước Token Key, đáp ứng nhu cầu khách hàng lấy tên OTP Card TPBank ngân hàng Việt Nam thu gọn OTP Card xuống kích cỡ thẻ tốn, nặng chưa tới 5g mỏng 0,76mm OTP Card có kích cỡ phù hợp để dễ dàng cất giữ ví nào, tránh thất lạc, giảm bớt vướng víu làm hài lòng kế tốn doanh nghiệp – người thường xuyên phải thực loại giao dịch toán - Gửi email truyền thông tới khách hàng v/v BIDV tăng cường hỗ trợ khách hàng quản lý tài cá nhân an tồn, tiện lợi thời đại số Trong đó, hướng dẫn khách hàng cách trực quan, sinh động bước giao dịch, kinh nghiệm thực giao dịch điện tử an tồn khơng gian mạng để khách hàng có ý thức, cẩn trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn báo biến động số dư tài khoản (BSMS), khách hàng tự động nhắn tin tài khoản gồm tài khoản toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng nhiều loại tài khoản khác có thay đổi Qua đó, khách hàng hợp tác với ngân hàng để kịp thời ngăn chặn tổn thất xảy 3.6 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý Tội phạm lĩnh vực cơng nghệ cao, tốn điện tử gần có diễn biến phức tạp với hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hơn, biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn cho dịch vụ tốn dựa cơng nghệ cao cần tiếp tục tăng cường, thường xuyên cập nhật Trong bối cảnh phát triển mạnh công nghệ thông tin viễn thơng; q trình hội nhập quốc tế đặt thách thức, khó khăn lĩnh vực tốn điện tử Sự hình thành tổ 100 chức khơng phải ngân hàng, công ty Fintech tham gia vào lĩnh vực tốn đặt khó khăn, thách thức cho việc xây dựng, phát triển giám sát phương tiện, dịch vụ toán Tuy nhiên, khn khổ pháp lý chế sách liên quan đến dịch vụ, phương tiện toán điện tử mới, đại vấn đề mới, phức tạp, cần tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển nhanh công nghệ thông tin viễn thơng Trong đó, kiến nghị quan quản lý: 3.6.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý số lĩnh vực - Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước sớm cơng nhận hình thức định danh khách hàng điện tử (eID/ eKYC): Mặc dù Luật Giao dịch điện tử Chính phủ ban hành, nhiên, việc quy định giao dịch điện tử, thương mại điện tử ngân hàng, mà quy định chữ ký số, chứng từ điện tử, tính pháp lý xảy tranh chấp chưa đề cập; Quá trình nhận biết khách hàng phức tạp, chưa chấp thuận hình thức eKYC để giảm thiểu thời gian lại khách hàng, giảm thời gian tiếp cận dịch vụ khách hàng Để thực kế hoạch thúc đẩy tài tồn diện Việt Nam nói chung, dịch vụ NHS nói riêng, đòi hỏi giao dịch khách hàng diễn lúc nơi, thay bắt buộc phải đến chi nhánh ngân hàng xuất trình chứng minh nhân dân, xác thực chữ ký sống nhiều mẫu biểu chứng từ, thông tin cá nhân khách hàng phải khai báo lặp lại nhiều bước Với mật độ dân số lớn, tỷ lệ sử dụng smartphone cao, CMND giấy Việt Nam không phát huy nhiều cơng dụng giao dịch số; Thay định danh khách hàng gặp mặt trực tiếp, qua đối chiếu chứng từ giấy phiền phức, e-KYC thực định danh khách hàng phương thức điện tử không cần gặp mặt trực tiếp nhờ hỗ trợ công nghệ tân tiến kiểm tra, đối chiếu thông tin cá nhân tức thời với sở liệu tập trung danh tính người dùng, xác thực sinh trắc học, nhận diện khách hàng nhờ trí tuệ nhân tạo , giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, tiền bạc nhân lực cho công tác này, đồng thời giúp khách hàng có trải nghiệm người dùng 101 tốt dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, ứng dụng eKYC vào thực tế mở hội giúp đối tượng khách hàng khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa dễ dàng, thuận tiện mở tài khoản đến tận chi nhánh, quầy giao dịch ngân hàng, giúp người dân tiếp cận sử dụng dễ dàng dịch vụ tài - ngân hàng, giúp tăng cường phổ cập tài quốc gia nhanh chóng Có thể nhận thấy lợi ích đạt hệ thống eID/ eKYC vơ lớn Đó đồng xác hoạt động đời sống người dân; Tăng tốc độ tổng thể hoạt động liên quan đến xác minh khách hàng, khách hàng nhận dịch vụ nhanh chóng Việc kiểm tra hồ sơ, thơng tin tài cá nhân diễn nhanh chóng Do đó, kính đề nghị Cơ quan quản lý xem xét, thúc đẩy nhanh triển khai đồng hệ thống eID/ eKYC thời gian tới - Nghiên cứu, hoàn thiện hành pháp lý hoạt động thẻ toán với việc ban hành tiêu chuẩn cho toán phi tiếp xúc (contactless), QR Code, tốn qua di động, hồn thiện sở pháp lý cho Fintech hoạt động v.v; đồng thời tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, an ninh, an toàn mạng lực quản lý, giám sát nhằm tạo điều kiện cho toán qua điện thoại di động Việt Nam phát triển an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu toán ngày cao người dân, doanh nghiệp phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế - Nghiên cứu, xây dựng lộ trình chia sẻ sở liệu cơng dân cho ngân hàng đáp ứng yêu cầu an ninh, bảo mật tương tự mơ hình phủ điện tử Singapore Singapore triển khai Chính phủ điện tử cách nhiều năm nên ngân hàng có ứng dụng liên kết tới cổng thơng tin Chính phủ để downdload thông tin Khi đăng ký sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng nhập lại thơng tin (ví dụ ngân hàng DBS có ứng dụng My infor); Tương tự, Chính phủ Ấn Độ tạo lập hệ sinh thái số thơng qua việc số hóa kiểm sốt định danh cơng dân tảng khoa học tiên tiến với chi phí thấp Quốc gia tận dụng sức mạnh phát triển công nghệ, phát hành cước điện tử với mã định danh 12 số Mã định danh kết hợp với lưu trữ sinh trắc học vân tay mống mắt việc xác minh giao dịch, toàn lưu trữ điện tử, kết hợp hệ thống mã vạch QR code Người 102 sử dụng lưu trữ thông tin thẻ điện thoại di động Điều có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Người sử dụng dễ dàng liên kết tài khoản ngân hàng, công tác định danh khách hàng ngân hàng hồn tồn diễn nhanh chóng an tồn Với việc chia sẻ sở liệu cơng dân, hệ thống eID/ eKYC triển khai diện rộng, thủ tục hành rút ngắn nhiều, ngân hàng kết nối trực tiếp với trung tâm liệu cước công dân, xác thực chữ ký điện tử so sánh thông tin sinh trắc học khách hàng, đồng thời liên kết với trung tâm thơng tin tín dụng để nhận biết khách hàng phân tích lịch sử tín dụng khách hàng trực tuyến 3.6.2 Tổ chức triển khai giám sát hệ thống toán Việt Nam - Bảo đảm tính tuân thủ quy định trì kỷ luật tốn, đảm bảo hệ thống tốn hoạt động an tồn, hiệu - Tăng cường quản lý, giám sát hệ thống toán quan trọng kinh tế; hoạt động toán xuyên biên giới, toán quốc tế, phương tiện, dịch vụ toán mới; Ngăn ngừa kịp thời hành vi lợi dụng tiện ích tốn để thực hoạt động vi phạm pháp luật rửa tiền, đánh bạc xuyên biên giới (tương tự vụ án cờ bạc thông qua Game mạng liên quan đến cựu cục trưởng Cục điều tra tội phạm công nghệ cao C50 công an Phú Thọ triệt phá thời gian gần đây) 3.6.3 Nghiên cứu, áp dụng loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế - Nghiên cứu, ban hành chuẩn mã QR thống để ngân hàng, fintech phát triển chuẩn, tối ưu trình phục vụ ngân hàng, cung cấp tiện ích cho khách hàng Có thể tham khảo chuẩn mã QR tổ chức thẻ EMVCo xây dựng áp dụng QR chung toán VISA Master Card toàn giới - Hoàn thành xây dựng chuẩn thẻ chip nội địa xây dựng, thực kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip Việt Nam với lộ trình thích hợp 103 3.6.5 Nâng cấp, phát triển hệ thống tốn nội NHTM Hồn thiện đồng hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi loại hình, phương tiện, hệ thống tốn điện tử mới; Nghiên cứu giải pháp kết nối trực tiếp hệ thống IBPS với hệ thống CoreBanking ngân hàng thành viên nhằm tự động hóa quy trình giao dịch 3.6.6 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, quảng bá, phổ biến, hướng dẫn người dân toán điện tử, tạo chuyển biến người dân tốn khơng dùng tiền mặt thói quen sử dụng tiền mặt 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, bối cảnh CMCN 4.0, dịch vụ NHS nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Phát triển NHS nên chiến lược cấu phần nằm chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể BIDV thời gian tới Phát triển NHS không thực dự án công nghệ mà q trình chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ truyền thống sang kinh doanh NHS để bắt kịp thay đổi xu hướng, hành vi tiêu dùng khách hàng Phát triển NHS yêu cầu cấp thiết BIDV để không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Để phát triển dịch vụ NHS, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có hợp tác fintech, ủng hộ Chính phủ, quan quản lý quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi BIDV cần có chiến lược xây dựng phù hợp để đưa dịch vụ NHS vào sống cách nhanh chóng, an tồn hiệu 105 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam (BIDV)” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm NHS, nhận thấy ưu điểm dịch vụ cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS BIDV xu hội nhập, CMCN 4.0 Hai là, phân tích tình hình trạng CNTT, dịch vụ ngân hàng tảng số BIDV, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp phù hợp cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHS BIDV Ba là, sở định hướng phát triển CNTT dịch vụ toán đến năm 2020 Ngân hàng Nhà nhà nước BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy q trình phát triển NHS BIDV Để thực thành công việc phát triển dịch vụ NHS theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHS, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ NHS BIDV Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải Trong trình nghiên cứu, dù với nhiều nỗ lực với tính chất nội dung mẻ, phức tạp, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót nhận thức đề xuất Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung quý Thầy, Cô bạn học viên Xin trân trọng cảm ơn! 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Brett King, Bank 3.0 tương lai ngân hàng kỷ nguyên số, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, tái lần thứ theo quyền tiếng Việt 2014 Công ty Cổ phần Sách Alpha; Báo cáo thường niên BIDV năm 2016; Báo cáo tài năm 2017 BIDV, NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam, NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam, NHTM cổ phần kỹ thương Việt Nam, Vpbank, TPBank; Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), Top 10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2017; Cấn Văn Lực, Trần Công Quỳnh Lân, Nguyễn Quang Hiền Huy, Nguyễn Đăng Hùng, Diễn đàn toán điện tử Việt Nam (VEPF 2017), tháng 11/2017; Thông tin diễn giả trình bày Diễn đàn tốn điện tử Việt Nam – VEPF 2017 diễn ngày 06/11/2017 khách sạn JW Marriot Hanoi, số Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Hà Nội (một số diễn giả chính: Tiến sỹ Cấn Văn Lực – Chuyên gia kinh tế trưởng ngân hàng BIDV xu hướng toán di động giới hội, thách thức với Việt Nam; Mr Trần Cơng Quỳnh Lân – Phó Tổng Giám đốc Vietinbank QR Pay hội bùn nổ cho toán di động Việt Nam; Mr Nguyễn Quang Hiền Huy – Phó tổng giám đốc, giám đốc điều hành ngành hàng thiết bị công ty điện tử Samsung Vina triển khai Samsung Pay Việt Nam; Mr Nguyễn Đăng Hùng – Phó Tổng Giám đốc NAPAS xây dựng hạ tầng toán di động thúc đẩy toán điện tử Việt Nam…) Ernst & Young, Managing change and risk in the age of digital transformation, the digital journey of financial institutions in ASEAN, 2016 (ey.com/digitalrisk); IBM, The financial Brand, December 2017; Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11; Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng; McKinsey & Company, Digital Banking in ASEAN, March 2015; 107 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung Nghị định số 80/2016/NĐ-CP); Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 thương mại điện tử; Nghị định số 25/2014/NĐ-CP quy định phòng, chống tội phạm vi phạm pháp luật khác có sử dụng cơng nghệ cao; 10 PWC, Bài giảng công cụ phân tích dữ liệu quản lý ebanking, tháng 10/2016; 11 Quyết định số 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 1726/QĐ-TTg phê duyệt Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế; Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 Thống đốc NHNN v/v Ban hành Kế hoạch ứng dụng Công nghệ thông tin Tổ chức tín dụng giai đoạn 2017 – 2020; 12 Strategic Banking Insights, Digital banking Strategy Roadmap March 24, 2015; 13 Temenos, Digital banking & Temenos,(https://www.temenos.com/en/digitalbanking, download ngày 10/11/2017); 14 Tập thể diễn giả, Hội nghị cấp cao The Asian Banker năm 2016, tháng 05/2016; Các thông tin, xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng diễn giả trình bày Hội nghị cấp cao The Asian Banker năm 2016 Hà Nội ngày 10-12/05/2016 (Một số diễn giả chính: Chủ tịch kiêm giám đốc CNTT ngân hàng Axis Bank khung kiến trúc công nghệ theo tầng giao tiếp qua API; Andra Sonea – Kiến trúc sư đạo giải pháp, Giám đốc phát triển đổi kỹ thuật số Lloyds Banking Group tái cấu trúc mơ hình kinh doanh đa kênh; Daniel Wolfram – Trưởng ban giải pháp FIS Asia Pacific David BrearleyCEO Silverlake thay đổi giải pháp toán; Nazmul Karim Chowdhury – Phó chủ tịch cao cấp, trưởng ban thương hiệu ngân hàng City Bank Banglades Ken Arthur Tiambeng – trưởng ban ngân hàng điện tử BDO Unibank chiến lược Mobile banking với trải nghiệm dịch vụ di động giá rẻ; Andrew 108 Koh – Phó Giám đốc kiểm sốt rủi ro ngân hàng China Construction Bank Singapore chuyển đổi kênh truyền thống sang chi nhánh thơng minh; Dean Young – Trưởng phòng quản lý sản phẩm eWise giải pháp phân tích để tìm giá trị thực liệu; Alan Seow – chuyên gia an ninh mạng Chính phủ Singapore chia sẻ web đen gây lỗ hổng bảo mật……); 15 Thông tư số 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán (được sửa đổi, bổ sung Thông tư số 20/2016/TT-NHNN số 30/2016/TTNHNN); Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; Thơng tư số 19/2016/TT-NHNN hoạt động thẻ ngân hàng; Thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 5/12/2014 quản lý website thương mại điện tử; Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng thiết bị di động; Thông tư số 31/2015/TT-NHNN đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thông tin hoạt động ngân hàng; Thông tư số 35/2016/TT-NHNN an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet; 16 Vụ toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo tháng 10/2016; 17 Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Định hướng, giải pháp phát triển toán điện tử đến năm 2020, tháng 10/2015; 18 Vụ Công nghệ Thông tin Bộ Thông tin Truyền thông Hội tin học Việt Nam, Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông việt nam năm 2016 (Vietnam ICT index), tháng 03/2017; 19 Wearesocial, Báo cáo Digital in 2018 in Vietnam, tháng 01/2018; 20 Website bidv.com.vn, NHTM Việt Nam, UOB, DBS, ING, Temenos, PWC, E&Y http://fintechnews.sg/, https://www.icicibank.com/, http://www.strategicbankinginsights.com/digital-banking; https://www.celent.com/insights/522752202 ... CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .29 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1 Thông tin... ngành Tài Ngân hàng, mã số 8340201 với đề tài luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam (BIDV) , xin cam đoan: - Luận văn thạc. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ (DIGITAL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Ngành: Tài – Ngân hàng –