1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH TPHCM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

125 410 4

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 125
Dung lượng 1,97 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH ÔNG HIN PHI GII PHÁP HOÀN THIN QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN I- CHI NHÁNH TP.HCM N NM 2020 Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s:60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS,TS V CÔNG TUN TP. H CHÍ MINH - 2013 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu riêng ca tôi. Các s liu và ni dung nghiên cu đc trình bày trong Lun vn là trung thc và tôi xin chu trách nhim v nhng s liu và ni dung nghiên cu đó. Kt qu nghiên cu ca Lun vn này cha đc công b trong các công trình khác. Hc viên Ông Hin Phi ii MC LC TRANG BÌA PH Trang LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V PHN M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T 4 1.1.Khái nim v qun tr dch v Ngân hàng đin t 4 1.1.1.nh ngha v qun tr dch v Ngân hàng đin t 4 1.1.2.c đim ca dch v Ngân hàng đin t 6 1.1.3. Ý ngha ca vic áp dng dch v Ngân hàng đin t 7 1.2. Ni dung và quá trình qun tr dch v Ngân hàng đin t 10 1.2.1. Quá trình phát trin ca dch v Ngân hàng đin t 10 1.2.2. Mt s dch v Ngân hàng đin t 11 1.2.3. Mt s sn phm ca Ngân hàng đin t 13 1.3. iu kin và công c đ thc hin qun tr dch v Ngân hàng đin t 15 1.3.1. C s pháp lý 15 1.3.2. H tng công ngh thông tin 18 1.3.3. Ngun nhân lc 20 1.3.4. Mi quan h gia TMT đi vi s phát trin các dch v Ngân hàng đin t 21 CHNG 2: THC TRNG QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NHTMCP QUÂN I CHI NHÁNH TPHCM TRONG THI GIAN QUA 24 2.1. Thc trng áp dng dch v Ngân hàng đin t ti Vit Nam 24 iii 2.2.Tng quan v Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh TPHCM 27 2.2.1. S lc quá trình hình thành và phát trin MBHCM 27 2.2.2. C cu t chc 29 2.2.3. H thng qun tr Ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i 30 2.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca MBHCM giai đon 2009-2012 31 2.3.1. ánh giá v kt qu hot đng kinh doanh ca MBHCM 31 2.3.2. ánh giá v th phn hot đng ca MBHCM 32 2.3.3. Quá trình ng dng công ngh thông tin ti MBHCM 34 2.4. Thc trng qun tr các dch v NHT ti MBHCM trong thi gian qua 35 2.4.1. Thc trng kinh doanh dch v ngân hàng đin t ti MBHCM 35 2.4.2. Thc trng trin khai các hình thc dch v ngân hàng đin t ti MBHCM 39 2.4.2.1. Phone Banking 39 2.4.2.2. Internet Banking 40 2.4.2.3. SMS Banking 40 2.4.2.4. Dch v Call Center 41 2.4.2.5. Web Banking 41 2.4.2.6. Dch v thanh toán 43 2.4.2.7. Dch v th. 47 2.5. Kho sát tình hình s dng dch v NHT ca khách hàng ti Ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 52 2.6. Thc trng v mt s điu kin đm bo vic qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 58 2.6.1. V c s pháp lý 58 2.6.2. V c s h tng công ngh thông tin 59 2.6.3. V ngun nhân lc 59 2.7. ánh giá chung v tình hình qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 61 2.7.1. Nhng kt qu đt đc 61 2.7.2. Nhng tn ti, hn ch 62 iv 2.7.3. Nguyên nhân ca nhng vn đ 64 CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NHTMCP QUÂN I CHI NHÁNH TPHCM N NM 2020. 69 3.1. Mc tiêu qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i đn nm 2020 69 3.1.1. Mc tiêu tng quát 69 3.1.2. Mc tiêu c th 70 3.2. Mt s gii pháp hoàn thin qun tr dch v NHT ti MBHCM đn nm 2020 72 3.2.1. Nhóm gii pháp v qun tr dch v NHT 72 3.2.1.1. Gii pháp 1: Xây dng chin lc khách hàng 72 3.2.1.2. Gii pháp 2: S dng hiu qu công tác qung cáo, tip th sn phm 76 3.2.1.3. Gii pháp 3: Phát trin các sn phm dch v ngân hàng trn gói 77 3.2.1.4. Gii pháp 4: M rng mng li kênh phân phi 78 3.2.1.5. Gii pháp 5: Hoàn thin và tng trng các dch v NHT đã có 80 3.2.1.6. Gii pháp 6: Phát trin các dch v mi 83 3.2.2. Nhóm gii pháp v hoàn thin điu kin qun tr dch v NHT 84 3.2.2.1. Gii pháp 1: Hoàn thin khung pháp lý v dch v NHT 84 3.2.2.2. Gii pháp 2: Phát trin h tng công ngh thông tin 84 3.2.2.3. Gii pháp 3: Nâng cao cht lng ngun nhân lc 88 3.3. Kin ngh 91 3.3.1. i vi Nhà nc 91 3.3.2. i vi ngành Ngân hàng 92 KT LUN 95 DANH MC TÀI LU THAM KHO PH LC v DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT NH Ngân hàng DN Doanh nghip TCTD T chc tín dng ASEAN Hip hi các Quc gia ông Nam Á NHTM Ngân hàng thng mi TMT Thng mi đin t NHT Ngân hàng đin t NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn NHNN Ngân hàng Nhà nc DNXNK Doanh nghip Xut nhp khu NHTMNN Ngân hàng thng mi Nhà nc MBTW Ngân hàng Quân i -Hi s MBHCM Ngân hàng Quân i- Chi nhánh Thành ph H Chí Minh vi DANH MC CÁC BNG BIU S hiu bng Tên bng Trang 2.1 Mt s hot đng ch yu và kt qu kinh doanh ca MBHCM giai đon 2009-2012 31 2.2 So sánh th phn ca MBHCM so vi toàn h thng MB 33 2.3 So sánh th phn ca MBHCM so vi các NHTM khác trên đa bàn 33 2.4 Tình hình thu nhp ca MBHCM giai đon 2009-2012 35 2.5 Tình hình ng dng dch v Ngân hàng đin t ca các ngân hàng thng mi 39 2.6 Doanh s thanh toán ni đa ca MBHCM giai đon 2010- 2012 44 2.7 Doanh s thanh toán Quc t ca MBHCM giai đon 2009- 2012 44 2.8 Tình hình kinh doanh ngoi t ca MBHCM giai đon 2009- 2012 45 2.9 Tình hình chi tr Kiu hi ca MBHCM giai đon 2009- 2012 47 2.10 Tình hình kinh doanh th ca MBHCM giai đon 2009-2012 48 2.11 Th phn phát hành th ATM ca MBHCM giai đon 2009- 2012 49 2.12 Tình hình các giao dch ATM ca MBHCM giai đon 2009-2012 50 2.13 S lng tài khon khách hàng cá nhân ti MBHCM giai đon 2009-2012 51 3.1 Giá dch v tham kho và đ xut đi vi dch v NHT ti Ngân hàng Quân i 74 3.2 Các dch v dành cho dch v Mobile ATM 84 vii DANH MC CÁC HÌNH V S hiu hình v Tên Hình v Trang 2.1 S đ c cu t chc ngân hàng TMCP Quân i- Chi nhánh HCM 29 2.2 S đ h thng qun tr ngân hàng đin t 30 2.3 Tình hình thu nhp ca MBHCM giai đon 2009-2012 36 2.4 Tình hình thu nhp t dch v ca mt s ngân hàng quí 3 - 2013 37 2.5 Doanh s kinh doanh ngoi t ca MBHCM giai đon 2009- 2012 46 2.6 Tình hình giao dch ATM ca MBHCM giao đon 2009- 2012 50 2.7 S lng tài khon khách hàng cá nhân ti MBHCM giai đon 2009-2012 51 2.8 S lng khách hàng đc tham gia kho sát 53 2.9 S lng khách hàng tham gia các loi hình dch v 53 2.10 Mc đ khách hàng s dng các dch v NHT 54 2.11 Ngun nhn bit thông tin ca khách hàng 55 2.12 Các yu t nh hng đn vic la chn dch v ca khách hàng 55 2.13 Mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v 56 2.14 Mc đ tin ích ca các loi hình dch v 57 2.15 Lí do khách hàng s dng dch v 57 2.16 Các yu t cn đ phát trin thêm 58 2.17 Biu đ phân b ngun nhân lc ti chi nhánh 60 3.1 S đ m rng mng li 79 3.2 Th Smart Card 87 3.3 Mô hình 3P 90 1 PHN M U 1. Lý do chn đ tài: Quy mô hot đng, nng lc vn và nng lc cnh tranh ca h thng ngân hàng trên đa bàn TPHCM ngày càng đc m rng và phát trin. Và theo đó các dch v ngân hàng cng đc đa dng hóa và phát trin hn. Sn phm dch v ngân hàng đin t đc hu ht các ngân hàng thng mi quan tâm phát trin. Chính s khác bit trong các sn phm dch v hin đi đã khng đnh đc thng hiu và công ngh ca các ngân hàng thng mi. Vi dân s hin đang sng và làm vic ti TPHCM hn 8 triu ngi, s lng tài khon giao dch đc m ti NHTM khong 4,5 triu tài khon.Vi s lng tài khon ln, doanh s giao dch cao s là nhu cu rt ln trong vic thc hin dch v thanh toán qua ngân hàng. Thu nhp ngày càng cao, cuc sng ngi dân đc nâng cao hn thì nhu cu s dng dch v ngân hàng s cao hn. Hn th na cùng vi s phát trin ca khoa hc công ngh thì vic thc hin giao dch trc tuyn cng là mt trong nhng th trng tim nng cho NHTM. Vi mc tiêu tr thành mt trong nhng tp đoàn tài chính hàng đu Vit Nam và vn ra th trng quc t trong thi gian ti. Vi phng châm “ Ngân hàng cng đng và luôn mang li cho khách hàng s tin li”, Ngân hàng TMCP Quân i đã xây dng cho mình mt chin lc phát trin t nay cho đn nm 2020 nh sau: Hoàn thành quá trình tái c cu ngân hàng đ có mt mô hình t chc hin đi, khoa hc, phù hp vi mc tiêu và đm bo hiu qu kinh doanh, kim soát đc ri ro, có kh nng cung ng các sn phm dch v ngân hàng đa dng, đáp ng đc đòi hi ngày càng cao ca khách hàng mi thành phn, ca nn kinh t th trng cnh tranh đy khc lit.  đt đc nhng mc tiêu và chin lc đã đ ra thì vic cung cp các dch v ngân hàng đin t có cht lng cao, an toàn và bo mt nhm phc v tt nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng là mt chin lc mi có th giúp cho Ngân hàng Quân i phát trin n đnh, khng đnh v th, thng hiu ca mình trên th trng và cng là to s khác bit ca MB trong bi cnh nn kinh t suy thoái và 2 s cnh tranh gay gt trong ngành. T thc t đó, tác gi đã chn đ tài: “ Gii pháp hoàn thin qun tr dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh Thành ph H Chí Minh đn nm 2020”. 2. Mc tiêu nghiên cu  tài đc nghiên cu nhm nhng mc đích sau: X Th nht, nghiên cu c c lý thuyt v qun tr dch v ngân hàng đin t, các điu kin và công c đ qun tr dch v NHT. T đó tác gi cho thy đc vai trò và ý ngha ca vic áp dng các dch v ca NHT trong nn kinh t. X Th hai, phân tích thc trng qun tr dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân đi-chi nhánh H Chí Minh giai đon 2009-2012. Da trên so sánh dch v NHT ti các ngân hàng khác trên đa bàn TPHCM và kt qu kho sát thc t khách hàng ca chi nhánh, tác gi rút ra nhng kt qu đt đc và nhng vn đ cn khc phc. X Th ba, đ xut các gii pháp và kin ngh nhm qun tr và phát trin các dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng Quân i- chi nhánh TPHCM đn nm 2020 theo mc tiêu chung ca Ngân hàng. 3. i tng và phm vi nghiên cu X i tng nghiên cu: đi tng nghiên cu ca đ tài là gii pháp hoàn thin các dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh H Chí Minh. X Phm vi nghiên cu: + V mt không gian: đc gii hn trên đa bàn Tp. H Chí Minh.  tài cng gii hn vic kho sát ti tr s chi nhánh Ngân hàng Quân i- chi nhánh TPHCM. Vic kho sát đc tin hành trên các khách hàng đn giao dch vi ngân hàng. + V mt thi gian: nghiên cu da trên s liu thng kê v vic s dng dch v ngân hàng đin t ca h thng Ngân hàng Thng Mi t nm 2011 trên đa bàn Tp. H Chí Minh, các gii pháp và đ xut áp dng đn nm 2020. [...]... ngân hàng Quân i 5 K t c u c a lu n v n Ph n M u Ch ng 1: C s lý lu n v qu n tr d ch v ngân hàng i n t Ch ng 2: Th c tr ng qu n tr d ch v ngân hàng i n t t i NHTMCP Quân i chi nhánh TPHCM trong th i gian qua Ch ng 3: Gi i pháp hoàn thi n qu n tr d ch v ngân hàng i n t t i NHTMCP Quân i chi nhánh TPHCM K t lu n Danh m c tài li u tham kh o Ph l c n n m 2020 4 CH C S NG 1 LÝ LU N V QU N TR D CH V NGÂN HÀNG... t , có th x lý các hóa n thanh toán i n t cho m t s ngân hàng 2.2 T ng quan v Ngân hàng TMCP Quân i- chi nhánh HCM ( MBHCM) 2.2.1 S l c quá trình hình thành và phát tri n MBHCM Ngân hàng TMCP Quân theo quy t i - Chi nhánh thành ph H Chí Minh nh s 0054/NH-GP do th ng ngày 14/9/1994 và quy t c Ngân hàng Nhà n c thành l p c Vi t Nam c p nh s 00374/GP-UB c a y ban nhân dân thành ph Hà N i Tr i qua h n...3 4 Ph ng pháp nghiên c u 4.1 Ngu n s li u s c p X it ng kh o sát: khách hàng ã và ang s d ng d ch v ngân hàng i n t X Ph ng pháp kh o sát: tác gi g i b ng câu h i tr c ti p và ph ng v n cho các khách hàng ã và ang s d ng d ch v ngân hàng i n t X a i m kh o sát: t i tr s chi nhánh Ngân hàng Quân i - Chi nhánh Tp H Chí Minh X X lý s li u kh o sát: Các s li... Rõ c a ngân hàng càng cao, kh n ng h tr cho khu v c DN s càng l n Th i gian t i, khi hàng lo t các ngân hàng ngo i s t" b " vào Vi t Nam, ch c ch n nh ng òi h i v công tác qu n tr ngân hàng (QTNH) s càng gay g t h n i v i ngân hàng n i 5 Thông qua tìm hi u v th c ti n cung c p d ch v t v n qu n tr cho các ngân hàng, nhu c u c a m i doanh nhân lãnh o ngân hàng chúng ta có th hi u “Qu n tr ngân hàng là... i n t (E-business) Trong hình thái này, các x lý c b n c a ngân hàng c (front-end) và phía ng i qu n lý (back-end) kênh phân ph i khác Giai o n này u phía khách hàng c tích h p v i Internet và các c phân bi t b i s gia t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng i v i ngân hàng H n th n a, s ph i h p chia s d li u gi a h i s ngân hàng và... mô hình ngân hàng truy n th ng d n c c i ti n và thay th b ng mô hình ngân hàng m i- Ngân hàng i n t Trong quá trình h i nh p toàn c u, thu hút khách hàng c ng nh giành gi t c h i trong kinh doanh, h u h t các ngân hàng trên th gi i ang không ng ng t ng c ng và a ra các d ch v ti n l i, nhanh chóng mà NH T ã tr thành mô hình t t y u cho h th ng ngân hàng trong th k 21 phát tri n d ch v ngân hàng i... k t h p th c t nhu c u c a ngân hàng c ng nh s t v n c a các công ty t v n , tác gi th ng nh t cách hi u v qu n tr d ch v NH nh sau: Qu n tr d ch v ngân hàng là công tác t ch c và qu n tr t i ngân hàng mà thông qua ó s có tác ng tr c ti p không ch ngân hàng ( Ph 1.1.1.2 n giá tr c a ngân hàng mà còn t i v th và uy tín c a ng Mi, 2008) nh ngh a v d ch v Ngân hàng i n t Ngân hàng i n t là m t d ng c a... n c a các d ch v Ngân hàng i n t liên quan ch t ch t i s ch p nh n c a khách hàng h n là nh ng gì mà phía m i chào cung ng d ch v a ra S ch ng có lý do nào cho các Ngân hàng cung c p các d ch v Ngân hàng i n t mà không c s ch p nh n c a khách hàng S hi u bi t c a ông o khách hàng v các d ch v Ngân hàng i n t và l i ích c a các d ch v này là h t s c c n thi t Rõ ràng, các d ch v Ngân hàng i n t là các... các kênh phân ph i nh chi nhánh, m ng Internet, wifi Giúp cho vi c x lý yêu c u và ph c v khách hàng Internet và khoa h c công ngh c nhanh chóng và chính xác h n ã t ng s liên k t, chia s thông tin gi a ngân hàng, i tác, khách hàng và c quan qu n lý M t vài ngân hàng tiên ti n trên th gi i ã xây d ng c mô hình này và h ng t i xây d ng c m t NH T hoàn ch nh d) Ngân hàng i n t : (E-banking) Chính là mô... Th ngân hàng là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, ra i t ph ng th c mua bán ch u hàng hóa bán l và phát tri n g n li n v i vi c cung ng d ng c công ngh tin h c trong l nh v c tài chính ngân hàng Th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th c p cho khách hàng s d ng thanh toán hàng hóa d ch v ho c rút ti n m t trong ph m vi s d ti n g i c a mình ho c h n m c tín d ng c c p Th ngân . khách hàng ti Ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 52 2.6. Thc trng v mt s điu kin đm bo vic qun tr dch v NHT ti ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM 58 2.6.1. V c s pháp lý. qun tr dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Quân đi -chi nhánh H Chí Minh giai đon 200 9-2 012. Da trên so sánh dch v NHT ti các ngân hàng khác trên đa bàn TPHCM và kt qu. TP.H CHÍ MINH ÔNG HIN PHI GII PHÁP HOÀN THIN QUN TR DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN I- CHI NHÁNH TP.HCM N NM 2020 Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh

Ngày đăng: 08/08/2015, 23:07

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w