u n m 2000, MB tri n khai d án MB – 2010 v i ph n m m ch ng trình có tên là Global Termonos (T24). ây chính là ch ng trình d a trên thi t k c a M và đ c đi u ch nh cho phù h p v i đ c đi m c a ngân hàng khu v c Châu Á. Ch ng trình đ c xây d ng trên c s qu n lý d li u t p trung t i MBTW và k t n i online toàn h th ng. u n m 2007, tri n khai ch ng trình T24 t i MBHCM, chi nhánh l n c a MB, quy t đnh s thành công c a d án MB – 2010. Cu i n m 2008, ch ng trình T24 đ c tri n khai toàn h th ng MB làm n n t ng ban đ u đ
ng d ng các công ngh m i ph c v khách hàng nh : m tài kho n 1 n i và th c hi n giao d ch t i b t c đi m giao d ch c a h th ng MB trên toàn qu c,d ch v E-banking, ATM, Phone-Banking, Internet-Banking…
¬ Các đ c tính c a h th ng Global Termonos :
X Cung c p nhi u gi i pháp l a ch n thông minh : giúp cho MB có th phát tri n các s n ph m d ch v m i
X Tính linh ho t cao: kh n ng t ng thích khi m r ng và phát tri n h th ng c a MB hi n có.
X Kh n ng tích h p cao v i nhi u h th ng khác: nh th Visa, MasterCard, IBPS, SWIFT…
¬ Nh ng d ch v m i đ c ng d ng trên Global Termonos:
X áp ng nhi u yêu c u khách hàng t i 1 qu y: giúp gi m th i gian giao d ch c a khách hàng t i qu y.
X Qu n lý v n t đ ng: giúp cho khách hàng đ u t v n hi u qu . X Chuy n ti n t đ ng
X Tr l ng t đ ng
X Ho t đ ng tr c tuy n (online): cho phép khách hàng m tài kho n m t n i và th c hi n giao d ch t i t t c các chi nhánh khác c a ngân hàng. Giao d ch, thông tin s c p nh t t c th i trên toàn h th ng. C ng nh vào tính n ng này c a h th ng, mà vi c cung c p m t d ch v m i h t s c ti n l i cho khách hàng: D ch v ngân hàng đi n t (Electronic Banking).
X Cung c p thông tin nhanh chóng và chính xác.
V i n n t ng công ngh đ c đ u t hi n đ i, MBHCM đã có đi u ki n đ phát tri n các d ch v NH hi n đ i.
2.4. Th c tr ng ng d ng các d ch v NH T t i ngân hàng Quân i- chi nhánh HCM trong th i gian qua
2.4. 1. Th c tr ng kinh doanh các d ch v ngân hàng đi n t t i MBHCM
2.4.1. 1.Tình hình thu nh p t d ch v c a MBHCM B ng 2.4 : Tình hình thu nh p c a MBHCM giai đo n 2009 – 2012 n v : t đ ng THU NH P 2009 % 2010 (+/-) % 2011 (+/-) % 2012 (+/-) % Thu nh p t lãi 1,359 92 1,778 31% 93 1,750 -2% 91 2,503 43% 93 Thu phí d ch v 115 8 140 22% 7 167 19% 9 199 19% 7
( Ngu n :Báo cáo k t qu ho t đ ng n m 2009 – 2012 c a MBHCM )
Nhìn chung, ngu n thu nh p l n nh t c a MBHCM là thu nh p t lãi, chi m t 91% đ n 93% (t n m 2009 – 2012).
M c dù thu phí d ch v chi m t l ch a cao trong t ng thu nh p ch kho ng 8% nh ng đây là ngu n thu có tính ch t n đnh, t ng tr ng đ u đ n (trung bình 19%/n m, t 115 t n m 2009 lên 199 t n m 2012) ít b nh h ng b i các y u t bên ngoài nh lãi su t, t giá.
Hình 2.3: Tình hình thu nh p c a MBHCM giai đo n 2009-2012
( Ngu n :Báo cáo k t qu ho t đ ng n m 2009 – 2012 c a MBHCM - B ng 2.4)
T ng tr ng h ng n m c a thu nh p t lãi là kho ng 31% - 43% / n m, trong khi đó thu phí d ch v ch kho ng 19% - 22% / n m. M t s chênh l ch r t l n gi a thu nh p t các kho n d ch v v i thu nh p t lãi do kinh doanh v n.
Trong giai đo n n n kinh t Vi t Nam và th gi i có nhi u bi n đ ng thì ngu n thu nh p t lãi do ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng s b nh h ng r t nhi u và nguy c r i ro r t l n.
n đnh ngu n thu nh p c a ngân hàng, MBHCM c n đ y m nh các ho t đ ng d ch v c a ngân hàng. Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là m t gi i pháp đ y m nh ngu n thu phí d ch v cho MBHCM.
2.4.1.2. So sánh vi c ng d ng d ch v ngân hàng đi n t c a MBHCM và các ngân hàng trên đa bàn TP.HCM
Trong nh ng n m g n đây, v i s phát tri n c a công ngh thông tin, các s n ph m d ch v ngân hàng ngày càng đ c hi n đ i hóa, t đó cho ra đ i các s n ph m ngân hàng đi n t , nhi u ti n ích, nh m đáp ng nhu c u ngày càng đa d ng c a các cá nhân và doanh nghi p. Hi n t i trên đa bàn TP.HCM có m t s ngân hàng đang tri n khai các d ch v ngân hàng đi n t , trong s đó đáng chú ý nh : ACB, Techcombank, HSBC… Vi c áp d ng các d ch v NH T c ng đã mang l i cho các ngân hàng ngu n thu nh p đáng k bù đáp cho vi c gi m l i nhu n t lãi vay.
Theo báo cáo tài chính quí 3 c a m t s ngân do TBKTSG Online t ng h p thì đa s các ngân hàng l n có ngu n thu t d ch v trong 9 tháng đ u n m ti p t c t ng. Trong khi đó các ngân hàng nh th ngu n thu t d ch v c a h r t th p ho c b l và ngu n thu chính l i ph thu c nhi u vào ngu n thu t lãi vay.
Hình 2.4: Tình hình thu nh p t d ch v c a m t s NH quí 3 -2013
(Ngu n: Theo báo cáo tài chính quí 3 c a m t s ngân hàng do TKKTSG Online t ng h p)
Nhìn chung trên đa bàn TP.HCM, MBHCM đã b t h tr d ch v ngân hàng đi n t cho khách hàng. Nh vào v th c a ng i đi sau và ti p thu, h c h i đ c nh ng thành t u, kinh nghi m trong nh ng ti n b khoa h c, k thu t trong vi c tri n khai các d ch v ngân hàng đi n t c a các NH đi tr c. Hi n nay, các d ch v này đ c MB cài đ t và h tr s d ng cho khách hàng đ u mi n phí.
Bên c nh đó, các ngân hàng khác c ng đã b t đ u tri n khai các d ch v ngân hàng đi n t . Các ngân hàng khác tuy m i tri n khai và còn ít ng i bi t đ n. Nh ng do ra đ i sau, nên các ngân hàng này đã áp d ng công ngh cao và đ c qu ng bá v i quy mô l n. Các ngân hàng này trong t ng lai s là đ i th c nh tranh v i d ch v ngân hàng đi n t c a MB.
Theo kh o sát c a Công ty TNHH KPMG ngày 31/12/2012 v vi c phân chia nhóm các ngân hàng trên th tr ng Vi t Nam d a trên v n đi u l , t l v n đi u l / t ng tài s n thì Ngân hàng MB, ACB và HSBC n m trong nhóm 2 ( 5 nghìn t <V n đi u l < 20 nghìn t ) và doanh thu ngoài lãi chi m d i 10%.
Theo lý thuy t c nh tranh c a M.Porter, thì n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p g m 4 y u t . Trong b n y u t trên, y u t b n thân doanh nghi p và y u t chi n l c c a doanh nghi p, c u trúc ngành và đ i th c nh tranh đ c coi là y u t n i t i c a doanh nghi p.
D a vào 2 y u t trên và k t qu kh o sát c a KPMG, tác gi l a ch n 3 ngân hàng trên vì:
• M c tiêu chung cho s phát tri n c a các ngân hàng là t ng t l thu d ch v so v i t ng doanh thu nh m h n ch r i ro tín d ng và là ngu n thu n đnh. • Chi n l c phát tri n khá t ng đ ng ( do qui mô và m ng l i ho t đ ng
còn ít) nên c ngân hàng MB, HSBC đ u mu n t p trung phát tri n khách hàng thông qua các d ch v ngân hàng đi n t . Vi c phát tri n này HSBC đã khá thành công khi phát tri n m nh các d ch v NH T nh : Máy ATM, Pos ho c liên k t v i các ngân hàng đa ph ng đ t n d ng m ng l i s n có c a đ i tác.
• MB và ACB bank s d ng h th ng ph m m m giao d ch, s n ph m ngân hàng đi n t khá t ng đ ng.
• HSBC là ngân hàng n c ngoài ho t đ ng khá lâu t i th tr ng Vi t Nam, qui trình c a HSBC đ i v i các s n ph m ngân hàng đi n t khá hoàn thi n và tuân theo tiêu chu n m c giao d ch qu c t . Bên c nh đó, m c đ đ u t công ngh , nghiên c u th tr ng cho phân khúc này c a HSBC c ng khá l n và c ng mang l i hi u qu trong công tác phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i, đáp ng đ y đ nhu c u c a khách hàng và th tr ng.
B ng 2.5: Tình hình ng d ng d ch v Ngân hàng đi n t c a các ngân hàng th ng m i MB ACB HSBC Internet Banking X X X Phí s d ng Mi n phí Mi n phí Mi n phí cho cá nhân. Tính phí cho DN
i u ki n s d ng Có tài kho n t i NH Có tài kho n t i NH Có tài kho n t i NH
Ch c n ng Tra c u thông tin Tra c u thông tin Tra c u thông tin Thanh toán E - Banking X X X Phí s d ng Mi n phí Mi n phí Thu phí th ng niên i u ki n s d ng Khách hàng có tài kho n t i NH và có s l ng giao d ch nhi u Khách hàng có tài kho n t i NH Khách hàng có tài kho n t i NH Ch c n ng
Tra c u thông tin Thanh toán UNC Thanh toán l ng
Tra c u thông tin Thanh toán UNC Thanh toán l ng
Tra c u thông tin Thanh toán L/C
Thanh toán th Visa, ATM, ti n vay… Phone Banking X X Mobile Banking X X X SMS Banking X X X ( Ngu n :T ng h p c a tác gi -2013) 2.4.2. Th c tr ng tri n khai các hình th c d ch v NH T t i MBHCM 2.4.2.1. Phone - Banking
Ch ng trình truy v n thông tin ngân hàng qua đi n tho i giúp khách hàng có th thu n ti n nhanh chóng n m b t thông tin v tài kho n, lãi su t,t giá m i lúc m i n i. D ch v này đã đ a vào s d ng t n m 2005 và nh n đ c s ng h nhi t tình c a khách hàng, đ n nay đã có hàng ngàn khách hàng tham gia.
2.4.2.2. Internet Banking (www.mbbank.com.vn)
Hi n nay, theo di n đàn banking 2011 có 20 NHTM đã tri n khai Internet Banking v i 9 d ch v ; s l ng giao d ch n m 2010 là 15 tri u và quý 1 n m 2011 đ t 8 tri u giao d ch. VIBBank đã có trang web vib4u.com.vn bao g m nhi u gói s n ph m : chuy n ti n, chuy n ti n theo k ho ch đ nh s n, m s a LC, đ ngh gi i ngân,… ANZ, HSBC, CitiBank đã tri n khai các d ch v ngân hàng trên Internet. Internet Banking đem l i nhi u ti n l i cho khách hàng nh đó thu hút thêm nhi u khách hàng m i cho VCB.
Cùng v i d ch v th , các d ch v NH tr c tuy n nh Internet banking
(MB-iB@nking), SMS banking (MB SMS-B@nking) và thanh toán hóa đ n t đ ng (MB-Direct Billing) đã và đang đem l i cho các khách hàng nhi u ti n ích, góp ph n c ng c hình nh m t MB n ng đ ng trong ng d ng công ngh hi n đ i. Ngay t n m 2004, khách hàng đã có th s d ng d ch v MB-iB@nking v i ch c n ng truy v n thông tin v tài kho n và hi n nay, b ng vi c h p tác v i nhi u đ n v cung c p d ch v , MB gia t ng ti n ích cho các khách hàng s d ng MB-iB@nking
v i các giao d ch chuy n kho n, thanh toán các d ch v du l ch, c c phí đi n tho i, internet, ti n vé máy bay… Chính vì v y, đ n cu i n m 2011 MBHCM đã thu hút đ c g n 31.462 ng i s d ng d ch v này (chi m 1/3 toàn h th ng MB).
2.4.2.3. SMS-Banking (MB SMS-B@nking)
D ch v tin nh n ch đ ng cho phép khách hàng đã đ ng ký s d ng MB SMS-B@nking c a MB nh n đ c tin nh n thông báo t MB khi có bi n đ ng s d tài kho n ho c chi tiêu b ng th tín d ng Visa, ATM và Master.
D ch v này áp d ng cho t t c các khách hàng s d ng đi n tho i di đ ng thu c các m ng Vinaphone, Mobiphone, Viettel và đã đ ng ký d ch v MB SMS-B@nking c a MB.
B t c lúc nào 24 gi trong ngày và 7 ngày trong tu n (24x7), d ch v tin nh n ch đ ng c a MB s thông báo bi n đ ng s d tài kho n (tài kho n khách hàng đ ng ký m c đnh c a d ch v MB SMS-B@nking) khi khách hàng giao d ch t i qu y, ATM ho c s d ng các d ch v MBbank Securities Online, MB-Direct
Billing… và chi tiêu các lo i th tín d ng (Visa, Amex, Master).
D ch v MB SMS-B@nking c ng đ c đón nh n r t tích c c t phía khách hàng, tri n khai t tháng 11/2006 đ n cu i n m 2007 đã có g n 25 ngàn khách hàng nh ng đ n cu i n m 2008 đã có 42 ngàn khách hàng tham gia t ng g n 71%. T ng đài SMS Banking 8136 c a MB đã tr nên quen thu c v i nhi u khách hàng và trong n m 2008, d ch v nh n tin ch đ ng khi có s thay đ i s d tài kho n đã đ c tri n khai.
2.4.2.4. D ch v Call Centre:
Call Center là m t d ch v khá đ n gi n, khách hàng khi có th c m c ch c n đi n tho i đ n t ng đài chung c a Ngân hàng s đ c gi i đáp. Và s đ n gi n này nên nhi u ngân hàng hi n nay đã phát tri n d ch v này t r t s m và đ t đ c nh ng thành qu nh t đ nh.
T i ngân hàng Quân đ i (MB), trung tâm d ch v khách hàng MB247 t i t ng đài 1900545426 đ c thành l p n m 2009 v i ch c n ng r t quan tr ng là t v n tr c ti p khi khách hàng g i t i nh m gi i đáp, ghi nh n nh ng th c m c c a khách hàng liên quan t i s n ph m, d ch v và ch t l ng d ch v c a MB. Bên c nh đó, MB247 còn tích h p d ch v thông báo tình hình tài chính ho c các ch ng trình khuy n m i, s n ph m, d ch v m i.
2.4.2.5. Web - banking
Nh m đa d ng hóa các s n ph m c a d ch v ngân hàng đi n t , MB m r ng liên k t v i các đ i tác cung c p d ch v đ cung c p d ch v thanh toán hóa đ n, c c phí t đ ng qua hình th c y nhi m thu ho c kh u tr t đ ng trên tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng nh : đi n, n c, vi n thông, b o hi m, hàng không, du l ch, siêu th …D ch v Web - Banking là d ch v thanh toán online gi a MB và các công ty cung c p d ch v . Khách hàng có th thanh toán d ch v này thông qua máy ATM, các kênh thanh toán đi n t ho c t i các qu y giao d ch. D ch v này ngày càng phát tri n s giúp gi m đáng k vi c thanh toán dung ti n m t trong dân c . T vi c cung c p các d ch v mi n phí ban đ u MB đang xem xét n u d ch v nào đ t ch t l ng và đáp ng nhu c u khách hàng s đ a vào thu phí t các
đ i tác cung c p d ch v ho c khách hàng.
MB có đ y đ các s n ph m d ch v c a ngân hàng đi n t nh : Internet Banking,