2.7.3.1. Nguyên nhân khách quan
X Nguyên nhân xu t phát t nh ng y u t bên ngoài.
M t là n n kinh t th gi i có nhi u b t n: ó là s kh ng ho ng kinh t toàn c u làm cho vi c s d ng d ch v ngân hàng trong dân c gi m rõ r t, cho nên các d ch v ngân hàng hi n đ i khó phát tri n.
Hai làtình hình kinh t v mô c a Vi t Nam di n bi n b t l i: do nh h ng c a cu c kh ng ho ng kinh t toàn c u. Tình hình ho t đ ng s n xu t b đình tr , n n kinh t bi n đ ng r t l n và bi n đ ng nhi u r i ro; th tr ng tài chính ti n t b t n, đi n hình là giá vàng bi n đ ng m nh, th t th ng, “bong bóng” b t đ ng s n, th tr ng ch ng khoán t t d c nhanh chóng.
Ba làthi u s ph i h p và đ u t gi a các NHTM trong ho t đ ng thanh toán th . i n hình là vi c k t n i các NHTM trong liên minh th Smartlink còn x y ra nhi u b t c p. Riêng liên minh Smartlink có 1.700 máy ATM và 3 tri u th thì MB ch chi m 300 máy và 0,5 tri u th . T i khu v c TP.HCM, t ng s máy ATM trong
liên minh là 360 máy trong đó ch có 40 máy là c a các chi nhánh MB trên đ a bàn (s máy c a chi nhánh MBHCM chi m 1/9 trong 360 máy này). Nh v y, các NH khác tham gia vào liên minh này ch phát hành th và đ khách hàng s d ng máy ATM c a h th ng ch không đ u t máy.
B n là áp l c c nh tranh gi a các NHTM ngày càng gia t ng. Tr c h t là c nh tranh t các NHTMNN do các NH này đ u có chi n l c kinh doanh t ng đ ng (cùng nh m t i các DNNN l n). Thách th c khác đ n t các NHTMCP, đ c bi t là các NH đang có ý đnh thành l p t p đoàn l n có m ng l i, ngu n nhân l c và tài chính đ m nh. i tr ng này s t o s c nh tranh r t m nh v i MBHCM trên các ph ng di n: thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t , phát hành th , và chính sách khách hàng v i các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i. Ngoài ra, s có m t c a các NH 100% v n n c ngoài v n r t m nh v giao d ch ngo i h i, tài tr th ng m i c ng là m t thách th c l n đ i v i MB. Bên c nh đó, các khách hàng l n c a MB (ví d nh Viettel, EVN) đ u đang có d đ nh thành l p công ty tài chính ho c tham gia c đông l n trong các NHTMCP m i. Nh v y, có th th y trong t ng lai MB s khó duy trì đ c danh m c khách hàng c ng nh v trí hi n nay.
X Nguyên nhân xu t phát t h th ng Ngân hàng Quân i.
M t là còn nhi u rào c n v c ch ho t đ ng: MB ph i tuân th các quy đnh c a pháp lu t đ i v i lo i hình DNNN nh chính sách l ng, th ng, phúc l i, đnh m c lao đ ng, k ho ch l i nhu n, công tác ti p th , phát tri n khách hàng… i u này làm cho ho t đ ng kinh doanh ph n nào kém linh ho t và không phát huy h t y u t ngu n l c con ng i trong quá trình ho t đ ng, b máy nhân s đi u hành còn trì tr , b o th , ch m chuy n đ i.
Hai là chính sách khách hàng còn nhi u b t c p: Chính sách khách hàng c a MB ch a có s đ ng b trong toàn h th ng, ch a c th mà ph n l n ch d ng l i x lý v vi c, c c b . MB v n ph thu c vào m t s khách hàng l n v v n, tín d ng và thanh toán, ch a th c s h ng t i các khách hàng cá nhân đ c bi t là đ i t ng thanh niên tr , các DNNVV. C s v t ch t ph c v công tác khách hàng còn
h n ch , ch a có c ch tài chính và s linh ho t c n thi t đ h tr cho công tác khách hàng.
Ba là phí d ch v ch a linh ho t, kém c nh tranh: MB nên giao cho các chi nhánh ch đ ng ký k t v i các đ i tác cung c p d ch v billing trên t ng đa bàn và t thu phí t đ i tác nh m t o ngu n thu cho chi nhánh tr c khi thu phí d ch v t phía khách hàng.
B n là công tác qu ng bá s n ph m, các hình th c khuy n mãi: MB ch a đ u t thích đáng cho công tác qu ng bá, ti p th s n ph m. Ho t đ ng Marketing ngân hàng còn h n ch , hình nh NH ch a đ c qu ng bá r ng rãi. Thêm vào đó, các hình th c khuy n mãi, đ c bi t trong huy đ ng v n và s d ng s n ph m m i còn quá ít i, không h p d n khách hàng. Do v y t l khách hàng cá nhân, DN ngoài qu c doanh ti p c n và s d ng d ch v NH còn ít so v i ti m n ng. M t khác, do chính b n than các thành ph n kinh t này, v i vai trò là tác nhân tham gia th tr ng, không đáp ng đ c các đi u ki n c b n đ ti p c n d ch v trong khi NH l i quá c ng nh c trong vi c th c thi các quy đnh, t đó t o nên rào c n khó xâm nh p, phát tri n đ i t ng khách hàng này.
2.7.3.2. Nguyên nhân ch quan (xu t phát t Ngân hàng Quân i chi nhánh TP H Chí Minh).
M t là ch a có chính sách c th cho t ng đ i t ng khách hàng: Do có th m nh trong các l nh v c bán buôn truy n th ng nên MBHCM quan h r t m t thi t v i nhóm khách hàng l n trong khi đó m ng bán l đ c bi t là các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i l i ch a đ c quan tâm đúng m c. Bên c nh đó, chính sách khách hàng c a chi nhánh m i ch là nh ng đnh h ng chung cho t t c các khách hàng mà ch a có s phân bi t c th cho t ng đ i t ng khách hàng.
Hai làtác phong làm vi c c a nhân viên ch a chuyên nghi p, còn m t s ít nhân viên có thái đ ph c v ch a nhi t tình v i khách hàng: Do môi tr ng làm vi c c a DNNN đã khi n cho các nhân viên tr nên th đ ng, ng i ch khách hàng, th m chí bang quang, th khi khách hàng b đi sang các NH khác. M t s nhân viên còn b khách hàng góp ý v thái đ ph c v ch a nhi t tình, ch a h t mình vì khách hàng.
Ba là m ng l i ho t đ ng còn th a, h th ng ATM hay g p s c : M ng l i các PGD c a MBHCM v n còn khá m ng, v n ch a đ t đ c m c tiêu “ph sóng” kh p các qu n n i thành c ng nh các khu công nghi p phát tri n c a TP.HCM. Ngoài ra, m ng l i ATM v n còn th a th t, ch a đáp ng đ c đ y đ nhu c u c a ng i dân TP.HCM. H th ng ATM hay g p s c h t ti n do ti p qu không k p ho c b l i trong giao d ch do thi u b ph n s a ch a chuyên nghi p. Thêm vào đó, vi c l p đ t các máy ATM ph thu c vào nhi u lý do khác nh : thi u đ ng truy n, v n đ an ninh…nên NH ch dám đ t máy t i tr s , các PGD hay các n i có h th ng b o v .
B n là c s h t ng công ngh thông tin ch a đáp ng nhu c u: Hi n nay, vào các d p l , T t m ng giao d ch n i b MB th ng b s c do kh i l ng giao d ch t ng đ t bi n v d ch v tr l ng và rút ti n t i các máy ATM gây nhi u b t ti n cho các khách hàng trong giao d ch. Thêm vào đó, MB ch a xây d ng trung tâm công ngh d phòng đ phòng ng a h th ng t i tr s chính có s c . Ngoài ra, các trung tâm công ngh c a MB còn ch t ch i, c s v t ch t thi u th n, kém ti n nghi, không t o đ c uy th c a m t th ng hi u m nh.
N m là chính sách b o m t an toàn h th ng công ngh thông itn ch a đ c quan tâm đúng m c: Ban lãnh đ o MB ch a quán tri t đ n t ng nhân viên NH xem chính sách b o m t an toàn h th ng công ngh thông tin NH là nh m b o v tài s n c a MB.
TÓM T T CH NG 2
Ch ng 2 lu n v n ti n hành nghiên c u tình hình th c t qu n tr d ch v ngân hàng đi n t ch y u c a MBHCM trong giai đo n 2009 – 2012. Thông qua vi c phân tích đánh giá d a trên s li u, d li u thu th p đ c t các ngu n thông tin đa d ng khách quan đ th y đ c nh ng k t qu đ t đ c và ch rõ nguyên nhân c a nh ng t n t i c a MBHCM trong vi c phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t .
X MBHCM đã đ t đ c nhi u k t qu kh quan, có ý ngh a trong các d ch v ngân hàng đi n t .
X MB c ng đang ph i đ i m t v i nh ng khó kh n thách th c to l n v kh n ng suy gi m th ph n trong toàn h th ng và trên đ i bàn TP.HCM ( nh t là th ph n v thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t , th ) c ng nh kh n ng phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t .
X Chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c a MB là cung c p các d ch v ngân hàng đi n t có ch t l ng cao an toàn b o m t hi u qu nh m ph c v ngày càng t t h n nh ng nhu c u đa d ng ngày càng t ng c a khách hàng c ng nh giúp MB phát tri n n đnh, kh ng đnh v th , th ng hi u c a mình trong b i c nh n n kinh t suy thoái và c nh tranh gay g t.
CH NG 3
GI I PHÁP HOÀN THI N QU N TR D CH V NGÂN
HÀNG I N T T I NHTMCP QUÂN I CHI NHÁNH
TP.HCM N N M 2020
3.1. M c tiêu qu n tr d ch v NH T t i ngân hàng Quân i đ n n m 2020 3.1.1. M c tiêu t ng quát