Thực trang và giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng của công ty TNHH Hải Hà Kotobuki

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING *** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HẢI HÀ KOTOBUKI Họ tên Mã sinh viên Lớp GVHD : Nguyễn Thị Ngọc Thư : 11133885 : Quản trị marketing 55 : Th.S Nguyễn Thu Hiền Hà Nội, 2017 PHỤ LỤC ………………………………………………………………………… 64 Phần mở đầu Bánh kẹo – Loại sản phẩm không đòi hỏi công nghệ cao, không mặt hàng thiết yếu đời sống, doanh thu không nhỏ ngày phát triển Những năm qua ngành bánh kẹo Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao ổn định, với sản lượng hàng năm 150 ngàn tấn, doanh thu 2014 đạt 27 ngàn tỉ đồng Mức tăng trưởng doanh thu hàng năm toàn ngành bình quân giai đoạn 2010 – 2014 đạt 10%, dự đoán mức tăng từ 2015 – 2019 – 9% Ngành bánh kẹo Việt Nam có khoảng 30 doanh nghiệp sản xuất quy mô công nghiệp, khoảng 1000 sở sản xuất nhỏ công ty nhập bánh kẹo từ nước Hiện thị trường bánh có góp mặt 100 thương hiệu khác từ nước Với góp mặt công ty nước ngoài, công ty bánh kẹo nước chạy đua việc mở thêm cửa hàng với mục đích mở rộng thị trường, kéo khách hàng với thương hiệu Do không đòi hỏi công nghệ cao, dễ dàng sản xuất nên thị trường bánh kẹo Việt Nam có phát triển đa dạng mô hình kinh doanh cá nhân tự đứng kinh doanh theo cửa hàng nhỏ lẻ Trước tiềm phát triển dồi vậy, công nghiệp bánh kẹo Việt Nam có cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi doanh nghiệp phải có nhiều biện pháp để làm bật thương hiệu Dịch vụ bán hàng tập hợp chương trình hoạt động nhằm làm cho trải nghiệm mua sắm khách hàng trở nên hấp dẫn gia tăng giá trị mà họ nhận Dịch vụ bán hàng làm tăng hài lòng thương hiệu khách hàng, tạo khác biệt so với doanh nghiệp khác, hoạt động vô quan trọng công tác bán hàng, góp phần gia tăng giá trị thương hiệu Với lý nêu trên, sở kiến thức học trường Đại học Kinh tế Quốc dân kiến thức thực tế thu thập trình thực tập công ty Hải Hà Kotobuki giúp đỡ cán bộ, nhân viên phòng bán hàng công ty, em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng công ty Hải Hà Kotobuki” Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống dịch vụ bán hàng công ty Hải Hà Kotobuki từ ưu điểm nhược điểm hệ thống đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng công ty • Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận quản trị bán hàng, dịch vụ bán hàng mối quan hệ Marketing – mix bán hàng Tìm hiểu thực trạng hệ thống dịch vụ bán hàng công ty Từ thực trạng đưa đánh giá hệ thống dịch vụ bán hàng (Điểm mạnh, điểm yếu, kết đạt được) Nêu nhận xét thực trạng, tìm hiểu nguyên nhân Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống Câu hỏi nghiên cứu • • • • Hệ thống dịch vụ bán hàng công ty gồm hoạt động gì? Các hoạt động dịch vụ hoạt động nào, có hiệu không? Cần phát triển thêm hoạt động nào, giảm bớt hay loại bỏ hoạt động nào? Những hoạt động đề xuất thêm vào có khả thi không? Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ bán hàng hoạt động bán hàng công ty Hải Hà Kotobuki địa bàn Hà Nội Thời gian nghiên cứu vòng tháng Phương pháp nghiên cứu Dựa sở tảng lý luận quản trị bán hàng, dịch vụ khách hàng bán hàng, hoạt động Marketing – mix, kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu quan sát Nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu thông tin thị trường bánh kẹo Việt Nam, tài liệu hoạt động dịch vụ bán hàng, kết dịch vụ bán hàng công ty • Quan sát: Đến hệ thống cửa hàng công ty, quan sát sở vật chất, cách trí cửa hàng hoạt động bán hàng nhân viên • Bài viết bao gồm Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị bán hàng, dịch vụ khách hàng bán hàng Marketing hỗn hợp Chương 2: Tổng quan công ty Hải Hà Kotobuki, thực trạng hệ thống dịch vụ bán hàng công ty Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng công ty Kết luận Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị bán hàng, dịch vụ khách hàng bán hàng, mối quan hệ Marketing mix bán hàng 1.1 Quản trị bán hàng 1.1.1 Khái niệm Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng công ty bao gồm hoạt động như: Phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán hàn Như vậy, quản trị bán hàng tiến trình kết hợp chặt ché từ việc thiết lập mục tiêu, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát đánh giá kết công việc nhân viên bán hàng 1.1.2 Chiến lược bán hàng yếu tố cấu thành a Khái niệm Chiến lược bán hàng phát triển tư tưởng chiến lược cụ thể bán hàng cho khách hàng riêng lẻ nhóm khách hàng riêng lẻ thị trường mục tiêu b Các yếu tố cấu thành • Chiến lược khách hàng mục tiêu Là việc phân khách hàng thị trường mục tiêu thành loại khác nhằm mục tiêu phát triển tư tưởng chiến lược bán hàng cho nhóm khách hàng khách hàng • Chiến lược quan hệ khách hàng Mục tiêu Thời gian quan hệ Sản phẩm dịch vụ bán Số lượng khách hàng • Chiến lược quan Chiến lược hệ giao dịch quan hệ cung ứng giải pháp Bán sản phẩm Chiến lược quan hệ đối tác Chiến lược quan hệ cộng tác Tăng giá trị Ngắn hạn Dài hạn Tiêu chuẩn hóa, đơn giản Nhiều Cá nhân hóa, phức tạp Ít Phương pháp bán hàng Phương pháp bán hàng kích thích đáp lại: Nhân viên bán hàng tạo kích thích - Khẳng định - Đặt câu hỏi - Trình bày sản phẩm Người mua phản ứng theo cách thức nhân viên bán hàng mong đợi - Phản ứng mong muốn Quá trình tiếp diễn có định mua hành động mua cụ thể thực - Mua hàng Phương pháp bán hàng dựa trình nhận thức người mua phương pháp cho người mua nhân viên bán hàng dẫn dắt qua bước trình nhận thức, bước trình mua hàng theo mô hình AIDA (Attention, interest, desire, action) Phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu: Khám phá nhu cầu xác định nhu cầu khách hàng Thuyết trình để người mua thấy sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ Quá trình tiếp diễn có định mua hành động mua cụ thể thực Phương pháp bán hàng giải vấn đề: Xác định vấn đề Tìm kiếm cách thức khác để giải vấn đề Đánh giá cách thức giải vấn đề Quá trình bán hàng tiếp diễn đến có định mua hành vi mua cụ thể Phương pháp bán hàng tư vấn phương pháp bán hàng nhân viên bán hàng giúp người mua đạt mục tiêu chiến lược (chứ không đơn thỏa mãn nhu cầu hay giải vấn đề người mua) cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ chuyên gia doanh nghiệp bên bán 1.1.3 Mô hình lực lượng bán hàng a Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng cầu nối quan trọng công ty thị trường Lực lượng bán hàng công ty kinh doanh mặt hàng khác hay có quy mô khác tổ chức số hình thức Lực lượng bán hàng chia làm ba loại: Lực lượng công ty, đại lý lực lượng hỗn hợp Thứ lực lượng bán hàng công ty bao gồm nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng gồm hai loại: Lực lượng bán hàng bên phận thường tập trung văn phòng tiếp xúc trực diện với khách hàng Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho… Lực lượng dùng lực lượng yếu công ty lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên Lực lượng bán hàng bên phận thường tổ chức theo vùng địa lý Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường địa bàn kinh doanh công ty Đây lực lượng dùng phổ biến ngành hàng tiêu dùng, đồ ăn uống, dịch vụ hàng công nghiệp Lực lượng đông đảo nhiên họ thường đào tạo bản, am hiểu tốt sản phẩm thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt hội thăng tiến Do cần thiết lập sách cách thức quản lý cho hiệu công việc cần thiết nhà quản trị Thứ hai đại lý theo hợp đồng Có nhiều dạng đại lý nhìn chung họ nhà kinh doanh hoạt động tương đối độc lập với công việc đại diện cho nhà sản xuất thường hưởng hoa hồng đại lý Các công ty thường sử dụng đại lý đẻ giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng Những đại lý thường phân chia theo khu vực địa lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng chỗ nên đảm bảo số lượng khách hàng vùng nhanh Việc sử dụng đại lý giúp cho công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi quản lý hiệu mạng lưới phân phối Thứ ba lực lượng bán hàng hỗn hợp, nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng chiếm lĩnh bao phủ thị trường Công ty sử dụng lực lượng bán hàng công ty mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác Mô hình trì hiệu công ty huấn luyện tốt nhân viên cung cấp sách tốt cho hệ thống đại lý b Tổ chức lực lượng bán hàng Các công ty tổ chức lực lượng bán hàng theo cách thức khác tùy vào mục tiêu sách cụ thể công ty, nhìn chung có bốn mô sau: Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Đây cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ chẳng hạn miền Nam, miền Trung, miền Bắc, miền có người chịu trách nhiệm chung lợi nhuận, quản lý điều hành hoạt động vực cho thông suốt Dưới người quản lý theo vùng hay khu vực có nhân viên bán hàng phân công phụ trách tiến hành hoạt động khu vực trực thuộc nhỏ Mô hình triệt tiêu hoàn toàn khả hai hay nhiều nhân viên bán hàng công ty đến tiếp xúc, chào bán cho khách hàng Ưu điểm mô hình tiết kiệm chi phí quản lý, cấp quản lý dễ kiểm soát đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên xác định rõ trách nhiệm nấc thang thăng tiến cách rõ ràng Mô hình phù hợp sản phẩm tương đối đồng dạng nhiều đòi hỏi dịch vụ phụ từ khách hàng Nhược điểm mô hình bán hàng áp dụng cho sản phẩm đơn giản Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Cơ cấu lực lượng bán hàng tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng công ty Điều có nghĩa nhân viên bán hàng huấn luyện chu đáo ngành hàng hay sản phẩm mà phụ trách Trong số công ty để tránh tình trạng nhiều nhân viên gặp khách hàng để chào hàng cấu tổ chức theo sản phẩm phối hợp phân công theo vùng địa lý, tính hiệu cao Nhược điểm mô hình nhân viên bán hàng có có kiến thức rộng sản phẩm Tổ chức theo khách hàng Đây cấu tổ chức dựa đặc điểm khách hàng quy mô, hành vi mua sắm yêu cầu sử dụng sản phẩm Cơ cấu tổ chức ngày trở nên phổ biến để thích ứng với thị trường cách tốt lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc điểm 10 khách hàng, yêu cầu đặc biệt đòi hỏi khác loại khách hàng Cùng sản phẩm khách hàng khác có cách sử dụng khác Điều đòi hỏi công ty phải có chiến lược riêng loại khách hàng Việc sử dụng tổ chức tiết kiệm chi phí, chu đáo dịch vụ làm tăng thỏa mãn cho khách hàng Nhược điểm nhiều thời gian chi phí nhân viên Cơ cấu tổ chức hỗn hợp Đây cấu kết hợp việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành hàng khu vực địa lý kết hợp việc phân bổ nhân viên dựa đặc điểm khách hàng vùng địa lý Mô hình tối ưu hóa dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Các mô hình tổ chức lực lượng thường áp dụng theo loại hình kinh doanh Tuy có quan hệ chặt chẽ với bổ sung cho nhau, kết hợp loại hình tổ chức với để phù hợp với ngành kinh doanh 1.2 Dịch vụ bán hàng 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ bán hàng tập hợp chương trình hoạt động nhằm làm cho trải nghiệm mua sắm khách hàng trở nên hấp dẫn gia tăng giá trị nhận Lưu ý: Không có dịch vụ khách hàng mà tất tiếp xúc tương tác khách hàng với thương hiệu (Trước, sau mua) tạo trải nghiệm khách hàng Bảng 1: Mỗi điểm tiếp xúc góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng (Nguồn: Chương Quản trị bán lẻ Giảng viên Phạm Hồng Hoa) Parking - Safe - Spacious - Well Marked Security - Courteous - Professional - Trained Layout - Wide Aisles - Convenient - Trial rooms Ambience - Music - Smell - Colors/Mood Signage - Direction - Location - Security Talkers - Price - Promo - Size 53 trẻ tuổi tuổi lao động có sức tiêu thụ bánh kẹo lớn Dân số đông cộng với tỷ lệ người độ tuổi lao động cao kéo theo nhu cầu tiêu thụ bánh kẹo ngày tăng hội để Hải Hà Kotobuki mở rộng sản xuất, tăng sản lượng bánh kẹo, tăng số lượng mặt hàng nhằm khai thác hiệu tiềm thị trường Biểu đồ 2: Phát triển ngành bánh kẹo Việt Nam Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân năm 2016 đạt 6,21% Tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ tiêu dùng năm 2016 ước tính đạt 3.527,4 nghìn tỷ đồng tăng 10,2% so với năm trước, điều cho thấy sức mua người tiêu dùng không ngưng tăng năm qua không dừng lại năm tới Chỉ số giá tiêu dùng CPI năm 2016 tăng 4,74% Nền kinh tế phát triển, chất lượng sống người ngày tăng kéo theo mức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tăng, người dân quan tâm đến việc tiêu dùng loại sản phẩm làm thỏa mãn sống bánh kẹo Theo đánh giá BMI, Việt Nam thị trường bán lẻ hấp dẫn Châu Á lĩnh vực thực phẩm Tốc độ tăng trưởng nhanh ổn định ngàng công nghiệp bánh kẹo thu hút nhà đầu tư nước với lợi vốn công nghệ Đây hội để Hải Hà Kotobuki thể mình, thu hút vốn đầu tư, đặc biệt nhà đầu tư lớn đến từ nước Bên cạnh đó, ngành sản xuất bánh kẹo Nhà nước dành cho sách ưu đãi định ưu đãi Luật Khuyến khích đầu tư nước tiền thuê đất, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế nhập máy móc thiết bị… Với ưu tiên, bảo vệ Nhà nước, doanh nghiệp bánh kẹo nước phần chiếm lợi 54 so với bánh kẹo nhập từ nước ngoài, sản phẩm người tiêu dùng ưa chuông với mẫu mã đẹp mắt, bật khác biệt hương vị Một khía cạnh mà doanh nghiệp ngành thực phẩm đau đầu mối liên hệ chất lượng sản phẩm với sức khỏe người tiêu dùng Do đời sống tăng cao, người tiêu dùng ngày quan tâm đến sức khỏe thân nên tiêu chí an toàn vệ sinh thực phẩm đặt lên hàng đầu Đây hội cho doanh nghiệp uy tín có thương hiệu mạnh tin dùng Hải Hà Kotobuki đứng trước tình trạng có vô số thương hiệu bánh kẹo không rõ nguồn gốc, tên tuổi mọc lên nấm địa bàn thành phố lớn Cuối hội đến từ văn hóa tiêu dùng người Việt Nam, bao gồm văn hóa truyền thống giao thoa với văn hóa giới khác Một nét văn hóa tiêu biểu người Việt Nam tặng quà nhân ngày lễ, ngày đặc biệt sinh nhật, Tết, 20/10, 8/3, Noen,… Bánh kẹo sản phẩm người tiêu dùng lựa chọn hàng đầu để trở thành quà ngày lễ Tết Bên cạnh đó, ảnh hưởng văn hóa phương Tây việc sử dụng bánh kem dịp sinh nhật, tiệc cưới trở nên phổ biến Việt Nam đặc biệt khu vực thành thị b Thách thức Việt Nam gia nhập AFTA, WTO khiến thuế suất, thuế nhập bánh kéo giảm xuống kéo theo giá mặt hàng nhập cạnh tranh gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh công ty Như phân tích mục Đối thủ cạnh tranh, ngành công nghiệp bánh kẹo ngành công nghiệp không đòi hỏi kỹ thuật cao, vốn đầu tư thấp nên rào cản nhập ngành thấp, không khó hiểu thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh tranh, thương hiệu lớn Kinh Đô, Bibica, Hải Hà, Hữu Nghị… có vô số cửa hàng bánh không rõ thương hiệu mọc lên với chất lượng sản phẩm đa dạng, hình thức quảng cáo hấp dẫn Giá nguyên liệu liên tục biến động thời gian gần gây ảnh hưởng không nhỏ đến giá thành sản phẩm công ty Đặc điểm quan trọng ngành bánh kẹo nguyên vật liệu đầu vào nhập chiếm tỷ trọng lớn, bột mì (nhập gần toàn bộ), đường (nhập phần) Chính biến động giá bột mì, đường thị trường giới có tác động định đến giá thành bánh kẹo Chi phí nguyên liệu thô chiếm đến 70% doanh thu Trong đó, chi phí bột đường chiếm tỷ trọng lớn Đường chiếm từ 40-60% chi phí sản xuất kẹo 20% chi phí sản xuất bánh Do đó, biến động giá nguyên liệu thô gây ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận ngành bánh kẹo Việt Nam Hội đồng ngũ cốc quốc tế (IGC) nâng 55 dự báo sản lượng lúa mì niên vụ 2016/17, lên mức cao kỷ lục, 735 triệu Dự báo giá lúa mì mức trung bình năm 2016/17 Từ đầu năm 2016 đến nay, giá đường có xu hướng tăng ước tính khoảng 54% từ mức 14.29 cent/pound lên mức 21.94 cent/pound tháng 9/2016 Đặc biệt tháng 9/2016, giá đường giới lập kỷ lục cao vòng năm qua Do ảnh hưởng hạn mặn nên lượng đường nước giảm sút, đường nhập lậu kiểm soát tốt hơn, với ảnh hưởng đà tăng thị trường giới khiến đường nước có xu hướng tăng giá tháng cuối năm c Điểm mạnh Với 20 năm xây dựng phát triển, Hải Hà Kotobuki biết đến thương hiệu uy tín, có vị trí vững lòng khách hàng Là doanh nghiệp liên doanh với tập đoàn tiếng Kotobuki Nhật Bản, Hải Hà Kotobuki sớm chiếm lòng tin nhiều khách hàng phận không nhỏ người dân Việt yêu mến đất nước Nhật Bản tin tưởng vào chất lượng sản phẩm an toàn vệ sinh thực phẩm xứ sở hoa anh đào Đây xem mạnh Hải Hà Kotobuki Hải Hà Kotobuki có mạng lưới phân phối lớn Sản phẩm hàng khô phân phối rộng rãi khắp nước qua hàng nghìn đại lý siêu thị, Bakery, cửa hàng bán lẻ, chợ… Trong sản phẩm bánh tươi với thương hiệu riêng Origato chủ yếu tập trung thị trường miền Bắc với hệ thống 40 cửa hàng Hà Nội Bắc Ninh đại lý hợp đồng Hệ thống kênh phân phối hoạt động hiệu giúp sản phẩm Hải Hà Kotobuki đến gần với khách hàng Danh mục sản phẩm Hải Hà Kotobuki đánh giá vô đa dạng với 300 loại mặt hàng khác Là doanh nghiệp liên doanh với Nhật Bản nên đầu tư dây chuyền công nghệ tiên tiến đại, giúp sản xuất mặt hàng chất lượng với công suất cao Bao bì mẫu mã sản phẩm đẹp mắt, đa dạng với nhiều thiết kế sáng tạo đặc biệt bao bì loại bánh trung thu, hộp quà Tết Sản phẩm làm kiểm soát chất lượng Chứng ISO 22000:2005 nên mức độ an toàn tuyệt đối Hoạt động nghiên cứu phát triển mạnh, liên tục tạo dòng sản phẩm làm phong phú thêm danh mục sản phẩm d Điểm yếu Thương hiệu riêng dành cho dòng bánh tươi Origato chưa nhiều người biết đến Thương hiệu Hải Hà Kotobuki bị nhiều người tiêu dùng nhận nhầm thương hiệu Hải Hà Đây thực tế dễ dàng nhận thấy nhiều người tiêu dùng đến nhầm tưởng hai thương hiệu Thậm chí ứng dụng tìm 56 đồ ăn Foody, nhiều khách hàng nhầm lẫn để lại đánh giá bánh kẹo Hải Hà địa cửa hàng Hải Hà Kotobuki Giá thành sản phẩm Hải Hà Kotobuki bị người tiêu dùng đánh giá cao so với đối thủ cạnh tranh thị trường như: Hải Hà, Hải Châu, Hữu Nghị… Hải Hà Kotobuki định giá chủ yếu dựa chi phí sản xuất nên phần lợi cạnh tranh giá so với thương hiệu khác Hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán Hải Hà Kotobuki chưa thực bật, so sánh với thương hiệu cạnh tranh thị trường Kinh Đô, Bibica… Công ty chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo qua banner, áp phích điểm bán 3.2 Một số đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng công ty Bảng 6: Đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng Hải Hà Kotobuki Dịch vụ liên quan đến Dịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng lợi ích cho sản phẩm thuận tiện cho khách khách hàng hàng Cung cấp đánh giá khách hàng Lựa chọn đánh giá khách quan khách hàng để lại Fanpage Facebook ứng dụng Foody, in bìa cứng đẹp đặt tủ đựng bánh kệ đựng bánh để khách hàng đến mua nhìn thấy coi nguồn tham khảo Ví dụ trích dẫn đánh giá khách hàng Foody.vn sau: “Bánh ngọt, bánh sinh nhật thị trường có nhiều thương hiệu tiếng Origato Haiha Kotubuki thương • Trưng bày sản phẩm Đa dạng khâu trưng bày sản phẩm Hải Hà Kotobuki có hệ thống 40 cửa hàng bánh kẹo, công ty áp dụng nhiều cách trưng bày bánh kẹo khác cho cửa hàng, tiến hành so sánh đánh giá tìm cách trưng bày hiệu Công ty sử dụng cách trưng bày bánh kẹo theo loại sản phẩm (Bánh Mousse, bánh Gato, bánh Socola…) trưng bày bánh kẹo theo màu sắc, kích cỡ từ to đến nhỏ tạo cảm giác đồng đều, làm thỏa mãn • Bảo đảm an ninh an toàn Để đảm bảo an ninh an toàn tốt hơn, cửa hàng cần lắp đặt camera trước cửa để thuận tiện quan sát theo dõi tài sản cho khách hàng, hệ thống camera phần giúp khách hàng yên tâm thoải mái mua sắm, giảm khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng đồng thời tránh trường hợp rủi ro gây ảnh hưởng không tốt đến uy tín thương hiệu • Tương tác với khách hàng môi trường online Nhanh chóng trả lời, giải đáp thỏa đáng cho khách hàng để lại bình luận, tin nhắn Fanpage trang Web công ty Đây hoạt động thực sơ sài qua loa cho thấy mức độ quan tâm đến khách hàng công ty Các bình luận hiển • 57 hiệu Bánh ăn ngon, nhiều kem không bứ, không ngấy, không Nhóm đồng nghiệp công ty hay mua bánh Origato cho dịp sinh nhật, nhà hay mua bánh cắt, bánh miếng Haiha Kotobuki ăn sáng Có nhiều loại bánh kem, bánh mousse, hôm chọn bánh cắt mousse chanh leo Mousse chanh leo chua thanh, dai giòn, lớp bánh mềm thơm ngậy Rất ưng ý :)” Quan sát để tìm khách hàng thân quen cửa hàng, khuyến khích khách hàng cung cấp ý kiến đánh giá truyền đạt lại cho khách hàng khác truyền miệng qua bảng đánh giá (Có quà tặng nhỏ kèm theo) Ở trước cửa hàng đặt bảng trắng nhỏ bút viết để khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ để lại nhận xét Nhân viên bán hàng tổng hợp lại lời nhắn nhận xét khách hàng để kịp thời bổ sung, sửa đổi đồng thời lấy làm nguồn tham khảo cho khách hàng Viết đánh giá trang báo mạng mắt khách hàng • Thông tin sẵn có sản phẩm Văn phòng cửa hàng liên hệ với phận sản xuất để có thông tin số lượng hàng, tình trạng hết sản phẩm, đặc biệt sản phẩm bánh kẹo bán chạy, khách hàng ưa chuộng thị trường Đưa thông báo lên Fanpage Facebook trang Web công ty để khách hàng dễ dàng tiếp cận nắm tình trạng hết loại bánh muốn mua • Gói quà theo yêu cầu Do bao gói cho loại bánh Hải Hà Kotobuki thiết kế tinh tế đẹp mắt nên cửa hàng Hải Hà Kotobuki không cung cấp dịch vụ gói quà theo yêu cầu nhu cầu người tiêu dùng ngày đa dạng phức tạp, nhiều khách hàng không muốn sử dụng bao gói sản phẩm mà muốn gói quà theo yêu cầu nhiều vấn đề cá nhân khác (Ví dụ người mua muốn gây bất ngờ cho người nhận thị công khai Facebook, việc trả lời cẩn thận thỏa đáng bình luận không làm thỏa mãn khách hàng đáp lại mà gây thiện cảm khách hàng ghé thăm Fanpage Facebook Cảm ơn tất khách hàng để lại nhận xét cho công ty Fanpage dù tốt hay xấu, xin lỗi giải thích thỏa đáng cho khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ công ty để lại phàn nàn Fanpage ứng dụng Foody.vn Nâng cao mức độ tương tác với khách hàng Fanpage công ty cách tích cực đăng bài, thông báo đặc biệt công ty đăng thêm giới thiệu loại bánh Tổ chức trò chơi Facebook (Đuổi hình bắt bánh, Check in bánh Origato…), thi có thưởng… • Giải khiếu nại Sắp xếp nhân viên khéo léo, giỏi ứng xử, có tính nhẫn nại cao làm nhiệm vụ chuyên giải khiếu nại khách hàng • Phương tiện vật chất đặc biệt Lắp đặt máy điều hòa nhiệt độ cho tất cửa hàng công ty để khách hàng thoải mái mua sắm, chọn lựa sản phẩm thời tiết nắng nóng, đồng thời giúp nhân viên bán hàng có môi trường làm việc tốt từ thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo • Khắc phục phàn nàn khách hàng 58 tiếng dành cho giới trẻ Kênh 14, Yan, trang Blog tiếng mạng xã hội… Tạo thảo luận liên quan đến sản phẩm Hải Hà Kotobuki trang web tiếng nhiều người quan tâm Web trẻ thơ • Tư vấn lựa chọn sản phẩm Mở khóa đào tạo dành cho nhân viên bán hàng để họ nắm rõ loại bánh cửa hàng, nguyên liệu, xuất xứ, hương vị đặc trưng… Bánh Hải Hà Kotobuki đa dạng với nhiều tên lạ (Ví dụ Derika Socola, Madeleile, Pound, Sabure…), nhiều trường hợp khách hàng muốn mua lại loại bánh làm từ nguyên liệu gì, hương vị có phù hợp với vị thân không Bằng kiến thức cung cấp qua khóa đào tạo, nhân viên bán hàng giúp khách hàng tư vấn lựa chọn loại bánh phù hợp với sở thích cá nhân • Cải tiến chất lượng sản phẩm bổ sung (Sản phẩm kèm) quà) Các cửa hàng Hải Hà Kotobuki cần cung cấp thêm dịch vụ gói quà theo yêu cầu với giấy gói bắt mắt • Đỗ xe Thêm mái che cho xe trước cửa hàng đặt thêm ô dù che nắng để bảo vệ tài sản khách hàng ngày mưa nắng to Mái hiên che nắng mưa trước hàng có tác dụng kéo chân khách hàng vào cửa hàng ngày nắng mưa to Nhiều sở cửa hàng Hải Hà Kotobuki xuất tình trạng chênh lệch độ cao vỉa hè mặt đường gây khó khăn cho việc dừng, đỗ xe khách hàng Tiến hành xử lý cải thiện tình trạng cách xây thêm bậc nối mặt đường vỉa hè đặt thêm công cụ hỗ trợ giúp khách hàng dễ dàng đưa xe lên Một sở lớn Hải Hà Kotobuki 32 Trương Định, ngăn cách đường vỉa hè trước hàng ván gỗ ộp ẹp dễ gây thiện cảm với khách Trên Fanpage Facebook ứng dụng Foody.vn số khách hàng để lại phàn nàn dịch vụ giao hàng chậm trễ công ty thái độ bán hàng nhân viên chưa tốt Theo thống kê Fanpage Facebook có 18 khách hàng đánh giá có đến khách hàng đánh giá sao, chủ yếu phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên Công ty cần cải thiện tốc độ giao hàng chấn chỉnh lại thái độ làm việc nhân viên cửa hàng, phê bình nhân viên bị khách hàng để lại lời phàn nàn Fanpage Facebook, làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Nhiều khách hàng để lại bình luận trang Web công ty không rõ cách đặt hàng trực tuyến qua mạng nhiều lúng túng e ngại với hình thức Công ty cần làm hướng dẫn chi tiết đầy đủ phương thức đặt hàng qua mạng, cung cấp lại địa Email số điện thoại Hotline đặt lên trang Web công ty đăng thông báo ghim Fanpage Facebook để khách hàng dễ dàng tiếp cận nắm thông tin chi tiết • Khuyến Với cửa hàng gần trường Đại học, tiến hành áp dụng ưu đãi giảm giá đặc biệt cho khách hàng sinh viên (Khách hàng đưa thẻ sinh viên để nhân viên xác nhận) Với khách hàng trường học mua bánh mì cho học sinh ăn sáng, công ty đặt mức đơn hàng xác định đủ lớn, khách hàng đặt hàng vượt số lượng 59 Nâng cao chất lượng, độ hàng bền đẹp sản phẩm kèm dao nhựa, thìa, đĩa giấy, nến… tạo khác biệt lên sản phẩm cách in logo, tên thương hiệu để đồng hóa sản phẩm, tạo cảm giác chuyên nghiệp Ngoài công ty sáng tạo hình dạng đặc biệt in mẫu hoa văn lạ, độc đáo lên sản phẩm kèm • Đa dạng hóa mặt hàng Không ngừng nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng từ nghiên cứu tạo sản phẩm làm phong phú thêm danh mục sản phẩm công ty, đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Đặc biệt sản phẩm bánh Gato sinh nhật, công ty tạo nhiều hình dạng bánh tốt để có khả đáp ứng tất đơn hàng đặt bánh theo yêu cầu khách hàng đó, công ty tiến hành tặng kèm sữa cho em học sinh • Cải thiện môi trường vật chất Chú trọng việc làm môi trường vật chất cửa hàng, thường xuyên quét dọn, lau sàn nhà, vệ sinh quầy kệ định kỳ tạo cho khách hàng không gian mua sắm đẹp Cắm hoa cửa hàng đặc biệt ngày lễ Tết đặc biệt để tăng thêm không khí Thêm âm nhạc nhẹ nhàng phù hợp với không gian tinh tế, sang trọng đặc trưng cửa hàng bánh (Có thể sử dụng nhạc Nhật không lời vừa phù hợp với không khí lại thể nét đặc trưng công ty doanh nghiệp liên doanh với sứ xở hoa anh đào) Vào ngày lễ đặc biệt, trang trí cửa hàng tủ đựng bánh theo chủ đề ngày lễ để tạo ý, thu hút khách hàng ghé thăm, tăng thêm không khí cho khách hàng đến mua sản phẩm Đặt bảng thông báo cửa hàng dán thông tin trang trí đẹp mắt lên cửa kính vào ngày cửa hàng có chương trình khuyến để thu hút khách hàng * Đề xuất thêm Khách hàng thường mua kèm bánh với cà phê loại nước uống khác Trong cửa hàng công ty đặt thêm máy pha cà phê tủ đựng nước 60 để khách hàng có nhu cầu mua kèm bánh (Như hình thức cửa hàng cà phê có bán kèm bánh ngọt) Tổ chức bữa tiệc buffet bánh với tên gọi “Buffet Origato”, bánh đủ loại cắt thành phần nhỏ để khách hàng chọn lựa Bữa tiệc làm thỏa mãn nhu cầu thưởng thức nhiều hương vị bánh khác khách hàng Vé thông báo bán Fanpage Facebook, thông qua tổ chức trò chơi Facebook để nhận phần thưởng vé buffet bánh Đối với khách hàng trung thành lâu năm nhận ưu đãi giảm giá mua vé Chuyển địa điểm số cửa hàng đến địa điểm có không gian rộng rãi (Bước đầu thực với hai cửa hàng để đánh giá hiệu tính khả thi) Đặt thêm bàn ghế, máy pha cà phê, tủ đựng nước vật dụng trang trí làm tăng thêm không gian cho cửa hàng cảnh, chậu hoa, bể cá… Tại cửa hàng này, khách hàng mua bánh đồ uống cửa hàng sử dụng chỗ Với xuất cửa hàng này, tổ chức số hoạt động Fanpage Facebook thi “Check in Origato”, Cuộc thi viết cảm nhận Origato… KẾT LUẬN Trong xu toàn cầu hóa nay, ranh giới vùng miền, quốc gia, thị trường khác trở nên mờ nhạt điều làm cho sản phẩm công ty đến tay người tiêu dùng cách nhanh đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày gay gắt không bó hẹp thị trường đơn lẻ Bánh kẹo mặt hàng thiết yếu người tiêu dùng thời đại mà chất lượng sống ngày nâng cao nhu cầu tiêu dùng bánh kẹo người tiêu dùng ngày tăng cao Nếu trước kia, bánh kẹo thứ xa xỉ nhiều em nhỏ bánh kẹo trở nên quen thuộc người dân Việt Nam, nhà nhà có kẹo, người người có kẹo Điều cho thấy tiềm sức hấp dẫn thị trường bánh kẹo, bên cạnh ngành công nghiệp bánh kẹo không đòi hỏi công nghệ cao, vốt đầu tư lại thấp so với ngành khác mức độ cạnh tranh thị trường lớn, thương hiệu lớn, thị trường xuất vô số cửa hàng lớn nhỏ sản xuất bánh kẹo khác sản phẩm có nguồn gốc từ nước Rõ ràng, để đứng vững thị trường này, chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải trọng đến hệ thống dịch vụ khách hàng Vì hoạt động 61 làm tăng mức độ thỏa mãn thương hiệu trình mua sau mua khách hàng, yếu tố quan trọng kích thích khách hàng thực hoạt động mua lặp lại Là thương hiệu uy tín thị trường bánh kẹo ngọt, Hải Hà Kotobuki cần trọng xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng cho xứng với chất lượng cao sản phẩm uy tín thương hiệu Xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng tốt chí giúp công ty nâng cao uy tín thương hiệu, tạo khác biệt so với thương hiệu khác thị trường PHỤ LỤC Bảng danh mục sản phẩm Hải Hà Kotobuki Sản phẩm bánh tươi Origato Sản phẩm bánh kẹo khô Bánh Gato Origato Bộ sản phẩm Tết Gato Noen Hộp quà Tết Gato kem tươi Mứt Tết Gato Socola Các sản phẩm bánh Gato Phomat - Bánh Quy Gato Giáp Bánh quy hộp Duplex Gato số Bánh túi (Bánh song hỷ, bánh hoa hồng) Gato kem bơ - Bánh Quế Bánh đặt theo yêu cầu Bánh quế Rolly Bánh Baumkuchen Bánh quế Pilow Baumkuchen socola Bánh Phúc Tài Lộc Baumkuchen trà xanh - Bánh Cracker vừng dừa xuất Baumkuchen hạnh nhân Nhật Baumkuchen quế Bánh Orito Baumkuchen sấy Bánh Cracker vừng dừa Baumkuchen đóng hộp Bánh Michio Bánh kem nhỏ Bánh Moonte 62 Đa dạng với 70 loại bánh khác loại: Thạch, Gato, Mousse, bánh cuốn, sữa chua, caramen… Bánh Orimochi Orimochi đậu đỏ Orimochi Oreo Orimochi trà xanh Orimochi chanh leo Bánh mỳ Gồm gần 30 loại bánh mì khác như: Bánh xúc xích, bánh chà bông, sandwich… Bánh trường học Bánh Skin cute TH Bánh Ekurea TH Bánh mỳ bơ ruốc TH Bánh Skin TH Bánh Suy kem TH Bánh đặc biệt Gato hai tầng 25cm Gato tầng 25cm kèm giá đỡ Gato đặc biệt Bánh bao Bánh bao nhân thập cẩm không trứng Bánh bao nhân thập cẩm trứng Bánh bao nhân đậu đỏ (Túi) Bánh bao nhân xá xíu (Túi) Bánh bao chay hương cốm sữa (Túi) Bánh bao chay hương sữa dừa (Túi) Bánh bao nhân đậu xanh (Túi) - Bánh Cracker bổ sung Canxi Bánh Suker khoai tây Bánh Suker bắp - Bánh Cookies Hộp sắt (Butter, Legen, Famous, Frani,…) Hộp Dulex (Chocbits, Festival, HKC…) Bánh túi (Bánh Cookies cam dừa) - Bánh trứng nướng Bánh Cristo Bánh Posy Các sản phẩm kẹo - Kẹo cứng Kẹo hộp (Nhân sữa, Kẹo Mix, Caramen, …) Kẹo túi (Kẹo Jolly, kẹo nhân hoa quả…) - Kẹo dẻo Gumi 16g, 90g, 150g - Kẹo Lolipop (Lọ, Túi) - Kẹo mềm Kẹo hộp (Jelly C, Chew nhân Assorted) Kẹo túi (Jelly C, Kẹo sữa Orica, Chew…) Socola Socola Pretty Socola Scallop Socola Sweety Socola Classic Socola Lesvour Socola Amour Socola Avespoir Socola Amelie Socola Rose Thạch mật ong Nemo Thạch mật ong Nemo loại 240g Thạch mật ong Nemo loại 400g Đậu phộng nước cốt dừa Bảng giá sản phẩm bánh tươi Hải Hà Kotobuki Gato Origato Loại bánh Gato Noel kem tươi Socola Gato Noel Socola Hạnh nhân Giá tiền 310.000đ 320.000đ 63 Bánh cắt nhỏ Bánh Baumkuchen Gato kem tươi (Nhiều loại) 230.000đ – 400.000đ Gato Socola (Nhiều loại) 240.000đ – 400.000đ Gato Phomat (Nhiều loại) 260.000đ – 300.000đ Gato Con Giáp 340.000đ Gato số 320.000đ Gato kem bơ Bánh theo yêu cầu: - Gato nhân vật hoạt hình - Gato công chúa Bánh nhỏ loại Một số sản phẩm bật: • Mousse (18.000đ) • Bánh thạch vị hoa (13.000đ) • Syu kem (13.000đ) • Bánh Dorayaki (18.000đ) 240.000đ 280.000đ 400.000đ 7.000đ – 50.000đ Sữa chua Yoghurt 6.000đ Caramen Thạch hoa Thạch cà phê 8.000đ 12.000đ 13.000đ Bánh lẻ Bánh hộp 20.000đ 72.000đ Bánh Orimochi Bánh lẻ (Các vị) 14.000đ Bánh mì Bánh mì loại 5.000đ – 24.000đ Gato đặc biệt Gato tầng 25cm 720.000đ Gato tầng 25cm + giá đỡ 950.000đ Nhân đậu đỏ 24.000đ Nhân đậu xanh 24.000đ Bánh chay hương cốm sữa 23.000đ Bánh chay hương sữa dừa 23.000đ Nhân xá xíu 29.000đ Bánh bao 64 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Nhân thập cẩm không trứng 27.000đ Nhân thập cẩm có trứng 40.000đ Bảng hệ thống cửa hàng bánh tươi công ty Hải Hà – Kotobuki Tên cửa hàng Địa Văn phòng 25 Trương Định, P Trương Định, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội cửa hàng Cửa hàng số 25 Trương Định, P Trương Định, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội Cửa hàng số Số Láng Hạ, P Thành Công, Q Ba Đình Hà Nội Cửa hàng số Số 132 Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội Cửa hàng số Số 227 Ngọc Lâm, P Ngọc Lâm, Q Long Biên, Hà Nội Cửa hàng số Số 91, Thuốc Bắc, Hoàn Kiếm, Hà Nội Cửa hàng số Số 6, Ông Ích Khiêm, Ba Đình, Hà Nội Cửa hàng số Số 110 C2 Trung Tự, Đống Đa, Hà Nội Cửa hàng số 10 Số Trần Duy Hưng, P Trung Hòa, Q Cầu Giấy, Hà Nội Cửa hàng số 11 Số 72 Lò Đúc, P Phạm Đình Hồ, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội Cửa hàng số 12 Số TTTM Định Công, Hoàng Mai, Hà Nội Cửa hàng số 14 Số 58 Lê Trọng Tấn, P Khương Mai, Q Thanh Xuân, Hà Nội Cửa hàng số 15 Số 417 Nguyễn Văn Cừ, Q Long Biên, Hà Nôi Cửa hàng số 16 Số 91 Thái Thịnh, P Thịnh Quang, Q Đống Đa, Hà Nội Cửa hàng số 17 Số 186 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội Cửa hàng số 18 Số 334 Nguyễn Trãi, P Thanh Xuân Trung, Q Thanh Xuân, HN Cửa hàng số 19 Số 114 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội Cửa hàng số 20 Số 54 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội Cửa hàng số 21 Số 108, Thạch Bàn Long Biên, Hà Nội Cửa hàng số 22 Số 80 Chiến Thắng, P.Văn Mỗ, Hà Đông, Hà Nội Cửa hàng số 24 Số Lô Đền Lừ 2, P Hoàng Văn Thụ, Q Hai Bà Trưng, HN Cửa hàng số 25 Số 106 C9 Nguyễn Hồng, P Láng Hạ, Q Đống Đa, Hà Nội Cửa hàng số 26 Số 69C Lạc Trưng, P Vĩnh Tuy, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội Cửa hàng số 27 Số 67 Sài Đồng, Long Biên, Hà Nội Cửa hàng số 28 Số 101b C4 Lương Đình Của, Kim Liên, Q Đống Đa, Hà Nội Cửa hàng số 29 Số 149 Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội Cửa hàng số 30 Số 99 Ngô Xuân Quảng, Trâu Quỳ, Gia Lâm, Hà Nội Cửa hàng số 32 Số 95 Hồ Tùng Mậu, P Mai Dịch, Q Cầu Giấy, Hà Nội Cửa hàng số 34 Số 11 Nhân Hòa, P Nhân Chính, Q Thanh Xuân, Hà Nội Cửa hàng số 35 Sô 67a Tôn Đức Thắng, P Quốc Tử Giám, Q Đống Đa, Hà Nội Cửa hàng số 36 Số 138 Phố Huế, P Ngô Thì Nhậm, Q Hai Bà Trưng, Hà Nội Cửa hàng số 37 Số 84 Tân Mai, P Tân Mai, Q Hoàng Mai, Hà Nội Cửa hàng số 38 Số 311 Giảng Võ, P Cát Linh, Q Đống Đa, Hà Nội Cửa hàng số 39 Số 240 Phố Ga, Thị Trấn Thường Tín, Huyện Thường Tín, HN 65 34 35 36 37 38 39 40 Cửa hàng số 40 Cửa hàng số 41 Cửa hàng số 42 Cửa hàng số 45 Cửa hàng số 46 Cửa hàng số 47 Cửa hàng số 48 Số 482 Ngô Gia Tự, P Tiền An, TP Bắc Ninh, Bắc Ninh Số 142 Trần Phú, P Đông Ngàn, Từ Sơn, Bắc Ninh Số 119 Lạc Long Quân, P Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội Số 235 Nguyễn Gia Thiều, P Tiền An, TP Bắc Ninh, Bắc Ninh Số 34 Khâm Thiên, P Khâm Thiên, Đống Đa, Hà Nội Số 22B Hàng Lược, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Số 04 Tân Nghĩa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing Đại học Kinh tế Quốc Dân 66 Giáo trình Quản trị Marketing Đại học Kinh tế Quốc Dân Chương Slide Quản trị bán lẻ - Giảng viên Phạm Hồng Hoa, Đại học Kinh tế Quốc Dân Chương Tài liệu Quản trị bán hàng – Giảng viên Nguyễn Thu Lan, Đại học Kinh tế Quốc Dân Báo cáo ngành Bánh kẹo Việt Nam VietinBankSc Nghệ thuật kinh doanh bán lẻ đại – Nguồn Internet Luận văn Phân tích chiến lược kinh doanh công ty cổ phần Kinh Đô Luận văn giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Bài viết “Thị trường bánh cạnh tranh khốc liệt” vietstock.vn Phân tích ngành bánh kẹo năm 2016 PHS – Phú Hưng Securities DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Mỗi điểm tiếp xúc góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng Bảng 2: Phân loại dịch vụ bán hàng theo chức 67 Bảng 3: Danh mục sản phẩm Hải Hà Kotobuki Bảng 4: Nội dung hệ thống dịch vụ khách hàng Hải Hà Kotobuki Bảng 5: So sánh đối thủ cạnh tranh chủ yếu Bảng 6: Đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng Hải Hà Kotobuki Sơ đồ 1: Các thành phần Marketing Mix Sơ đồ 2: Tổ chức Hải Hà Kotobuki Sơ đồ 3: Kênh phân phối bánh tươi Hải Hà Kotobuki Hà Nội Sơ đồ 4: Kênh phân phối bánh kẹo khô Hải Hà Kotobuki toàn quốc Biểu đồ 1: Thị phần bánh kẹo năm 2016 theo PHS (Phú Hưng Securities) Biểu đồ 2: Phát triển ngành bánh kẹo Việt Nam DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình - Hộp đựng bánh Gato Origato Hình - Túi đựng bánh Baumkuchen Hình - Các hộp bánh Trung Thu Hình - Một số sản phẩm Hình - Nội dung thẻ tích điểm mua hàng ... trị bán hàng, dịch vụ khách hàng bán hàng Marketing hỗn hợp Chương 2: Tổng quan công ty Hải Hà Kotobuki, thực trạng hệ thống dịch vụ bán hàng công ty Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống. .. hoàn thiện hệ thống dịch vụ bán hàng công ty • Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận quản trị bán hàng, dịch vụ bán hàng mối quan hệ Marketing – mix bán hàng Tìm hiểu thực trạng hệ thống dịch vụ. .. hệ thống dịch vụ bán hàng công ty Hải Hà Kotobuki 2.2.1 Tổng quan hoạt động quản lý bán hàng công ty Hải Hà Kotobuki a Mô hình lực lượng bán hàng Hải Hà Kotobuki sử dụng lực lượng bán hàng hỗn