Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng hóa tại cục hải quan tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ki nh tế DƯƠNG HẢI BẰNG lý NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ uả n HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG Lu ận vă n Q HÓA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH tế DƯƠNG HẢI BẰNG nh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ ki HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG Q uả n lý HĨA TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN CHUYÊN NGÀNH: CHÍNH SÁCH CÔNG ận vă n MÃ SỐ: 60.34.04.03 Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐINH PHI HỔ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN - Tên đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp gia cơng hàng hóa Cục Hải quan tỉnh Long An” PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên sinh viên: Dương Hải Bằng - Địa sinh viên: Cục Hải quan tỉnh Long An - Số điện thoại liên lạc: 0943 070 098 - Ngày hoàn chỉnh luận văn: 08/06/2016 nh tế - Giáo viên hướng dẫn: ki Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết Long An, ngày 08 tháng năm 2016 Tác giả Lu ận vă n Q uả n cơng trình nghiên cứu khác lý nêu luận văn trung thực chưa công bố Dương Hải Bằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .vii Chương GIỚI THIỆU tế 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU nh 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ki 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể lý 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU uả n 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Q 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu n 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu vă 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ận Chương TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU Lu TRƯỚC 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Hàng gia công 2.1.2 Quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công 2.1.3 Dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ công 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG iii CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 14 2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos 17 2.2.3 Ý nghĩa việc đánh giá/đo lường hài lòng khách hàng 18 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 20 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 tế 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 nh 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 ki Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 lý 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 n 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 26 uả 3.1.2 Xây dựng thang đo 27 Q 3.1.3 Điều chỉnh thang đo 30 n 3.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 32 vă 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 32 ận 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 32 3.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 34 Lu 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 37 4.1.1 Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An 37 4.1.2 Kết thực quy trình thủ tục hải quan hàng nhập gia công Cục Hải quan tỉnh Long An 38 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU PHỎNG VẤN 39 4.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 39 iv 4.2.2 Đặc trưng doanh nghiệp 40 4.3 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP GIA CƠNG HÀNG HĨA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẢI QUAN 42 4.3.1 Kiểm định thang đo 42 4.3.2 Phân tích nhân tố 44 4.3.3 Phân tích hồi quy 49 tế 4.3.4 Thảo luận kết hồi quy 51 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 nh Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 55 ki 5.1 KẾT LUẬN 55 lý 5.2 KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH n NGHIỆP VÀ HỒN THIỆN QUẢN LÝ HÀNG NHẬP GIA CÔNG 55 uả 5.2.1 Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 55 Q 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” 56 n 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố “Đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp” 57 vă 5.2.4 Đối với nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 58 5.2.5 Đối với nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 59 ận 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 60 Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO viii v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Phân tích nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội NSNN Ngân sách Nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân VIF Độ phóng đại phương sai WCO Hội đồng Tổ chức Hải quan giới WTO Tổ chức thương mại giới ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa AFTA Khu vực tự mậu dịch nước Đông Nam Á nh ki lý n uả Q n vă ận Lu tế EFA vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 Bảng 2.2: Kết thảo luận nhóm chuyên gia 23 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan .28 Bảng 323: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha .30 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ hải quan .31 tế Bảng 4.1: Số lượng kim ngạch xuất nhập 2010 - 2014 .39 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo đối tượng vấn 40 nh Bảng 4.3: Phân bổ mẫu vấn theo địa bàn .40 ki Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc trưng doanh nghiệp 41 Bảng 4.5: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 44 lý Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett .44 n Bảng 4.7: Bảng tính phương sai trích yếu tố 45 uả Bảng 4.8: Kết trích nhân tố từ ma trận nhân tố xoay 46 Q Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.10: Thống kê mô tả biến quan sát 48 vă n Bảng 4.11: Các biến số mơ hình phân tích hồi quy 50 Bảng 4.12: Kết hồi quy tuyến tính bội .52 Lu ận Bảng 4.13: Mức độ quan trọng biến độc lập 53 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng .13 Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .14 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 18 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 20 tế Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất .24 Lu ận vă n Q uả n lý ki nh Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 26 Chương GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cục Hải quan tỉnh Long An tổ chức công trực thuộc Tổng cục Hải quan, thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực hải quan (quản lý hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; phương tiện vận tải xuất nhập cảnh, cảnh) Địa bàn quản lý Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 03 tỉnh Long An, Tiền Giang, Bến Tre tế Số lượng doanh nghiệp làm thủ tục hải quan kim ngạch xuất nhập nh hàng hóa Cục Hải quan tỉnh Long An tăng dần qua năm: năm 2010 có 343 doanh nghiệp tham gia làm thủ tục xuất nhập với kim ngạch 1.432 triệu ki USD, đến năm 2014 901 doanh nghiệp với kim ngạch 6.710 triệu USD (Cục Hải lý quan tỉnh Long An, 2015) Trong đó, kim ngạch hàng hóa nhập gia cơng chiếm tỷ n trọng khoảng 60% tổng kim ngạch xuất nhập uả Theo Cục Hải quan tỉnh Long An (2015) “từ năm 2010 đến thủ tục hải quan hàng nhập gia công đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước Q ngành Hải quan, góp phần thơng quan nhanh chóng lượng hàng hóa gia cơng nhập n khẩu, xuất khẩu; qua đó, góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh vă doanh nghiệp, tạo mơi trường đầu tư tích cực doanh nghiệp ận nước doanh nghiệp nước ngồi, đóng góp nguồn thuế cho ngân sách quốc gia tạo việc làm cho người lao động Bên cạnh tín hiệu tích cực, Cục Hải quan Lu tỉnh Long An ghi nhận khó khăn từ phía doanh nghiệp hạn chế quy trình thủ tục hải quan, bất cập pháp lý, vấn đề đạo đức công chức hải quan” Từ góc độ quản lý nhà nước Hải quan, muốn quản lý tốt hàng nhập gia công phục vụ thỏa đáng nhu cầu nhập khẩu, xuất hàng hóa gia cơng theo tun ngơn phục vụ khách hàng “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả” (Tổng cục Hải quan Việt Nam, 2015) địi hỏi người làm quản lý Cục Hải quan tỉnh Long An cần phải hiểu hài lòng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực gia cơng hàng hóa chịu tác động yếu tố nào, yếu tố mạnh yếu