Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường hợp nghiên cứu tại ngân hàng tmcp sài gòn (scb

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Trước đây, khi nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển và hội nhập, dịch vụ ngân hàng còn xa lạ và mang tính độc quyền Khách hàng phụ thuộc nhiều vào ngân hàng, vai trò của họ không được coi trọng Sản phẩm ngân hàng rất hạn chế và chuyên môn cao, các ngân hàng không xem mình là doanh nghiệp cung ứng dịch vụ để tìm lợi nhuận mà chỉ coi mình là tổ chức nhà nước độc quyền dưới sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Sau ngày 11/01/2007, khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính bắt đầu mở cửa sâu rộng hơn với sự phát triển của các ngân hàng thương mại cổ phần và sự xuất hiện của ngân hàng nước ngoài, tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng không còn độc quyền, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn và ngày càng ý thức về quyền lợi của mình, dẫn đến việc họ chọn lọc nhà cung cấp dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt thu hút khách hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần và khẳng định thương hiệu trên thị trường.

Các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế đã phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực tiền gửi và tín dụng Sau một thời gian, các dịch vụ như thẻ, Ebanking và thanh toán hóa đơn đã trở nên phổ biến, mở rộng thêm lựa chọn cho khách hàng.

Nhưng tính đến thời điểm hiện nay, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ này đang dần

1 Tổ chức quốc tế WTO, Bộ ngoại giao Việt Nam, http://www.mofahcm.gov.vn/mofa/ctc_quocte/un/nr040819160455/folder_listing?b _start:int!, truy cập ngày 13/08/2017

Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Trong bối cảnh ngành ngân hàng hiện nay ổn định và bão hòa, với các ngân hàng có cơ sở hạ tầng tương đương, SCB nhận thức rằng sự khác biệt chủ yếu nằm ở chất lượng dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, SCB cần liên tục tìm kiếm và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời và hợp lý.

Luận văn "Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)" sẽ giúp ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) và các ngân hàng TMCP khác xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Từ kết quả nghiên cứu, ngân hàng có thể nhận diện những yếu tố cần phát huy và cải thiện, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Đây sẽ là cơ sở để ngân hàng xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

Mục tiêu nghiên cứu

- Làm rõ các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu này đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Qua khảo sát tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), chúng tôi phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy rằng sự cải thiện chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của khách hàng tại SCB.

- Đề xuất hàm ý quản trị giúp ngân hàng SCB nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút mạnh mẽ hơn đối tượng khách hàng cá nhân.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Luận văn Quản lý kinh tế

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

Khảo sát khách hàng giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.

Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ ngày 01/08/2017 đến 31/08/2017.

Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên phương pháp luận suy diễn (nghiên cứu định lượng), bài nghiên cứu này áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để thực hiện đề tài.

Phương pháp thu thập thông tin:

Để thu thập thông tin sơ cấp, tác giả sẽ tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi gửi đến khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn, thông qua việc thực hiện khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch.

Để thu thập thông tin thứ cấp, chúng tôi đã áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn, sử dụng dữ liệu từ Ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua website https://scb.com.vn và Báo cáo thường niên năm 2016.

Phương pháp xử lý thông tin bao gồm việc kết hợp các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy.

Công cụ xử lý thông tin: phần mềm IBM SPSS Statistics Version 20.

Tổng quan các xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề được nhiều người quan tâm, với nhiều công trình nghiên cứu được thực hiện Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có khái niệm chính thức hay mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nào được các nhà nghiên cứu đồng thuận Nguyên nhân chính là do sự khác biệt về vùng lãnh thổ, mục tiêu nghiên cứu và quan điểm cá nhân, dẫn đến việc mỗi nhà nghiên cứu phát triển các mô hình và điều chỉnh thang đo riêng.

Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard

Seth (1969), Oliver (1977), và Olshavsky & Miller (1972) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chủ yếu dựa vào chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường thiên về chỉ số kỹ thuật Tuy nhiên, những lý thuyết này chưa được kiểm chứng thực tiễn, dẫn đến việc chúng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi cho đến nay.

Từ thập niên 80, nhiều nghiên cứu đã phát triển các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình của Gronroos (1984) đánh giá sự hài lòng của khách hàng, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), và mô hình SERVQUAL (1988) với năm thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL hiện nay được coi là hoàn thiện và được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng trong các lĩnh vực khác nhau, như nghiên cứu của Bahia và Jacques Nantel (2000) về cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu năm 2004 đã đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc C.N Krishna Naik (2010) đã tiến hành kiểm định về dịch vụ bán lẻ, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực này.

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, các yếu tố đo lường sẽ được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ và xu hướng tiêu dùng tại Việt Nam Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” sẽ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng.

2Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20 (30) – tháng 01-02/2015

Ý nghĩa và đóng góp mới của đề tài

Nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều công trình thực hiện, nhưng chủ yếu tập trung vào các khía cạnh chung của ngành ngân hàng trong một quốc gia hoặc khu vực cụ thể Sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ luôn thay đổi theo thời gian, ngày càng cao hơn Bài luận văn này nhằm cung cấp cái nhìn mới mẻ về các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, thông qua nghiên cứu cụ thể tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Kết quả nghiên cứu sẽ hỗ trợ SCB trong việc định hướng phát triển tương lai và nhận diện các vấn đề cần cải tiến để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Chương 5 của bài nghiên cứu này cung cấp những phân tích mới nhất về sự thay đổi trong nhu cầu và tâm lý khách hàng hiện nay, giúp ngân hàng phát triển bền vững Để đạt được điều này, ngân hàng cần nhận diện và thích ứng với những chuyển biến tâm lý của khách hàng, đồng thời xác định và cải thiện các ưu điểm và khuyết điểm của mình Bài luận văn sẽ hỗ trợ SCB và các ngân hàng thương mại trong việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, và vượt qua mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ trong thị trường tài chính tại Việt Nam và quốc tế.

Kết cấu của luận văn

Luận văn có bố cục bao gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại liên

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Trong lĩnh vực kinh tế, "Dịch vụ" là một khái niệm quan trọng và thường được nhắc đến, phản ánh sự phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh này Dịch vụ đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế hiện đại, góp phần thúc đẩy sự phát triển và đáp ứng nhu cầu của xã hội.

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, khái niệm "dịch vụ" ngày càng trở nên quan trọng và không còn tách biệt rõ ràng với "hàng hóa" Các nền kinh tế hiện đại đã chuyển mình thành nền kinh tế dịch vụ, và quá trình này là không thể đảo ngược.

Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng theo từ điển Oxford trực tuyến, có thể hiểu đơn giản rằng dịch vụ là hành động thực hiện trách nhiệm hoặc công việc cho một người khác.

Trong nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996), dịch vụ được định nghĩa là một ngành kinh tế mà kết quả sản xuất không tạo ra sản phẩm vật chất, mà mang lại lợi ích kinh tế, với quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và không thể lưu giữ Khái niệm này cũng áp dụng cho dịch vụ ngân hàng, mặc dù Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) do Quốc hội ban hành năm 2010 không định nghĩa cụ thể “dịch vụ ngân hàng” nhưng đã đề cập đến “hoạt động ngân hàng”.

12 Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

3Gallouj đã nhấn mạnh (2002), Báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) và tầm nhìn tới năm 2025”, EU – Viet Nam Mutrap III, 12/2009

4https://en.oxforddictionaries.com/definition/service, truy cập ngày 29/07/2017

Luận văn Quản lý kinh tế a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

13 Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

14 Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

15 Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng 5

Theo Luật Tổ chức tín dụng, ngân hàng cung cấp ba dịch vụ chính: tiền gửi, tín dụng và dịch vụ thanh toán Tiền gửi và tín dụng là hai dịch vụ truyền thống, với tín dụng từng là nguồn thu chủ yếu của ngân hàng Tuy nhiên, với sự phát triển của thị trường và sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài, dịch vụ thanh toán đã trở thành lĩnh vực hấp dẫn nhất, với mục tiêu thu hút đầu tư và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng trong và ngoài nước.

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Hiểu rõ đặc điểm dịch vụ ngân hàng giúp các nhà quản trị nhận diện lợi thế cạnh tranh của mình Họ có thể tận dụng những đặc trưng này để tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế trên thị trường.

5 Điều 4, khoản 12 – 13 – 14 – 15, Luật Các tổ chức tín dụng

Dịch vụ ngân hàng, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể dự trữ Những đặc điểm này cho thấy sự phức tạp và đặc thù trong quản lý kinh tế cung ứng sản phẩm đến khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay đo đếm, bao gồm chuỗi quy trình trước, trong và sau giao dịch Khách hàng tìm hiểu thông tin về ngân hàng để xây dựng lòng tin, cảm nhận thái độ phục vụ và cơ sở vật chất khi đến giao dịch, cũng như sự chính xác và hỗ trợ sau giao dịch Điều này tạo ra thách thức cho các nhà quản trị trong việc hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng để cung cấp dịch vụ chất lượng Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng không có tính độc quyền, dễ dàng bị sao chép, vì vậy các ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua sự ổn định về chất lượng Để khắc phục đặc điểm này, các ngân hàng đã tối ưu hóa việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin như core banking nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang chú trọng phát triển dịch vụ eBanking và lắp đặt thiết bị camera quan sát để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các ngân hàng cũng xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm đào tạo nhân viên với tác phong chuyên nghiệp và thiết kế thang đo KPIs để đánh giá thái độ phục vụ tại quầy giao dịch Tuy nhiên, do thói quen và sự phát triển của dịch vụ tài chính, khách hàng vẫn ưa thích tương tác trực tiếp với nhân viên, dẫn đến áp lực lớn cho nhân viên trong việc xử lý giao dịch hàng ngày, đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, thái độ của nhân viên khi xử lý sự cố có tác động mạnh đến lòng tin và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng.

Không thể tách rời (Inseparability) là đặc điểm nổi bật trong dịch vụ, nơi quá trình cung cấp và sử dụng diễn ra đồng thời, khác biệt với hàng hóa Trong dịch vụ ngân hàng, ngay khi khách hàng bước vào điểm giao dịch, họ đã bắt đầu trải nghiệm dịch vụ, và sự hài lòng của họ phụ thuộc vào những tương tác trong thời gian thực, bao gồm hành động của nhân viên Mỗi bước trong quy trình giao dịch ngân hàng đều có sự phân cấp nhân viên, từ nhân viên bảo vệ đến giao dịch viên và người kiểm tra, tạo ra ấn tượng liên tục cho khách hàng Nếu nhân viên không nhận thức rõ trách nhiệm của mình, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và mất niềm tin vào ngân hàng Điều này giúp các nhà quản trị hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

6TS Bùi Thanh Tráng và GS TS Nguyễn Đông Phong, Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Kinh tế TP HCM (2014)

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng, luận văn quản lý kinh tế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc huấn luyện đội ngũ nhân viên Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, tinh thần trách nhiệm cao và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan

2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc

The author referenced the research by Lianxi Zhou (2004) titled “A Dimension-Specific Analysis of Performance-Only Measurement of Service Quality and Satisfaction in China's Retail Banking,” published in the Journal of Services Marketing, Volume 18, Issue 1.

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến ý định hành vi của họ.

Mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu:

Lianxi Zhou (2004) đã kế thừa thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và thực hiện so sánh với thang đo SERVQUAL để đánh giá chỉ số chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ ở Trung Quốc.

17 Nhân viên của công ty tử tế, lịch sự

18 Nhân viên được công ty hỗ trợ, tạo điều kiện để họ thực hiện công việc tốt

19 Công ty thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

20 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân khách hàng

21 Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng

22 Nhân viên mang đến cho khách hàng sự quan tâm chân thành, đặc biệt

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu SERVPERF của Lianxi Zhou (2004)

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá với 22 biến quan sát ban đầu, các biến đã được phân nhóm thành ba thành phần chính Nhóm 1 bao gồm các biến liên quan đến Sự thấu hiểu và Sự đáp ứng; Nhóm 2 tập trung vào Độ tin cậy và Sự đảm bảo; trong khi Nhóm 3 bao gồm các biến thuộc về Tính hữu hình.

Bài nghiên cứu áp dụng thang đo SERVPERF vào bối cảnh Trung Quốc nhằm mở rộng ứng dụng ra thị trường quốc tế Tác giả cũng thảo luận về các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc trong tương lai Mặc dù chỉ tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ Trung Quốc, một thị trường lớn tại Châu Á, nhưng một số biến quan sát có thể được áp dụng để nghiên cứu trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán lẻ - Mô hình SERVQUAL

Bài viết của C.N Krishna Naik, (2010)“Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”, European Journal of Social Sciences – Volume

16, Number 2 đã nêu lên tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán lẻ của một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

Mục tiêu nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong thị trường bán lẻ, đặc biệt là tại Ấn Độ.

Mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu: Bài nghiên cứu đã sử dụng mô hình

9Table 1 Results of factor analysis, Lianxi Zhou (2004)

Các thành phần cụ thể của

Tổng thể về Sự hài lòng của khách hàng Ý định hành vi

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Bài viết tiến hành khảo sát 369 đáp viên tại 4 cửa hàng bán lẻ, trong đó các thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập, còn sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc.

Hình 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán lẻ

Bài nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm khảo sát, phân tích dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy, và kiểm định giả thuyết, đã đưa ra những kết luận quan trọng về mối tương quan giữa các biến quan sát.

Khách hàng đặt ra kỳ vọng cao về tốc độ dịch vụ, độ chính xác và bảo mật trong giao dịch, cũng như sự quan tâm từ phía doanh nghiệp Ngược lại, họ có kỳ vọng thấp về cơ sở vật chất, yêu cầu không quá khắt khe về sự khang trang và sạch sẽ Nghiên cứu cho thấy, các đáp viên đều hài lòng với sự thể hiện của nhân viên và không mong đợi doanh nghiệp cải thiện yếu tố này.

Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và chính xác trong dịch vụ giao dịch tiền mặt tại quầy, đặc biệt trong giờ cao điểm Họ cảm thấy doanh nghiệp xử lý các giao dịch một cách hiệu quả, góp phần nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.

Sự hài lòng của khách hàng Độ tin cậy

Sự đảm bảo Sự thấu hiểu

Luận văn Quản lý kinh tế thuộc về các yếu tố Sự quan tâm và hỗ trợ của nhân viên trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm

Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ trong thị trường bán lẻ Ấn Độ nhằm tận dụng các cơ hội tiềm năng Bài viết tập trung khảo sát tại bang Andhra Pradesh, Ấn Độ, với phạm vi nghiên cứu hẹp hơn nhưng vẫn phản ánh tính chất bao quát theo vùng miền Chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng có sự khác biệt do tiềm lực và kinh nghiệm quản trị, vì vậy, nghiên cứu cụ thể một ngân hàng sẽ mang lại tính ứng dụng cao hơn.

Bài nghiên cứu này nhằm xây dựng thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, dựa trên các biến quan sát đã được C.N Krishna Naik (2010) sử dụng.

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ tại ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ)

Bài nghiên cứu của Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2, pp 84 – 91

Mục tiêu nghiên cứu:Xây dựng một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ)

Mô hình BSQ được phát triển dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và lý thuyết 7Ps Marketing Mix, bao gồm 6 thành phần chất lượng dịch vụ: Tính hiệu quả và Sự đảm bảo, Sự tiếp cận, Giá cả, Tính hữu hình, Danh mục dịch vụ, và Độ tin cậy Các thành phần này được đo lường qua 31 biến quan sát, trong đó ba yếu tố Sự tiếp cận, Giá cả, và Danh mục dịch vụ tạo nên sự khác biệt so với mô hình SERVQUAL truyền thống.

Giá cả dịch vụ và danh mục sản phẩm tại các ngân hàng thương mại hiện nay gần như tương đồng, khiến việc tạo lợi thế cạnh tranh từ hai yếu tố này trở nên khó khăn Thành phần Sự tiếp cận, được chuyển hóa từ Phân phối trong lý thuyết Marketing Mix, là một điểm khác biệt trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Trong các mô hình truyền thống, Mạng lưới thuộc nhân tố Tính hữu hình, nhưng với sự kế thừa từ mô hình BSQ và tình hình thực tế tại SCB, yếu tố mạng lưới đã được tách riêng và trở thành một thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ.

Trước đây, kênh phân phối của ngân hàng thương mại chủ yếu dựa vào các hình thức truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch và máy ATM Tuy nhiên, hiện nay, thanh toán trực tuyến qua thẻ nội địa (thẻ ATM) đã nổi lên như một kênh phân phối mới, phát triển mạnh mẽ nhờ sự liên kết với các thương hiệu đối tác Hình thức thanh toán này gắn liền với sự bùng nổ của thương mại điện tử, một xu hướng toàn cầu đang ngày càng gia tăng Tác giả nghiên cứu muốn kế thừa yếu tố này để xây dựng thang đo trong bài nghiên cứu, với nhân tố Sự tiếp cận (Access) được đổi tên thành nhân tố Mạng lưới.

Bảng 2.2: Đúc kết các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

STT Tên yếu tố Nguồn gốc trích dẫn

1 Độ tin cậy C.N Krishna Naik, (2010) và Lianxi Zhou (2004)

2 Sự đáp ứng C.N Krishna Naik, (2010)

3 Sự đảm bảo C.N Krishna Naik, (2010) và Bahia, K., Jacques Nantel

4 Sự thấu hiểu C.N Krishna Naik, (2010)

5 Tính hữu hình C.N Krishna Naik, (2010)

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Cở sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

2.4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)

Tên giao dịch Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Tên Tiếng Anh: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: SCB (Ngân hàng Sài Gòn)

Giấy phép hoạt động: 283/GP-NHNN ngày 26/12/2011

Trụ sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (028) 39 230 666

Website: www.scb.com.vn

Vào ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN đã cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN cho việc thành lập Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) thông qua việc hợp nhất tự nguyện ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng hợp nhất này chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012, trở thành một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.

Tính đến ngày 31/12/2016, Ngân hàng SCB có vốn điều lệ 14.295 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 361.682 tỷ đồng, với cho vay khách hàng 222.183 tỷ đồng và tiền gửi khách hàng 295.152 tỷ đồng SCB hiện sở hữu 230 đơn vị giao dịch, bao gồm Hội sở chính và 229 chi nhánh, phục vụ hầu hết các khu vực, tỉnh và thành phố trên toàn quốc Ngoài ra, SCB đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 6.300 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại 78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

SCB cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính và ngân hàng theo Giấy phép hoạt động và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ bao gồm tài khoản, huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, chiết khấu chứng từ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thẻ, nhờ thu, mua bán ngoại tệ, ngân hàng đại lý, bao thanh toán và nhiều dịch vụ khác.

Tính đến ngày 31/12/2016, SCB đã phục vụ 685.436 khách hàng cá nhân, tăng 37% so với năm 2015 Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm, bao gồm 26 sản phẩm dịch vụ huy động, 19 sản phẩm dịch vụ cho vay và 20 sản phẩm dịch vụ khác, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tập hợp và huy động nguồn lực để tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng, đối tác, cổ đông và người lao động, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống và mang lại sự phồn vinh cho các gia đình và doanh nghiệp Việt Nam, đồng thời góp phần vào việc xây dựng và phát triển đất nước.

Chúng tôi cam kết là người đồng hành tin cậy và tận tâm, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng và tiện nghi Sản phẩm dịch vụ tài chính của chúng tôi đảm bảo chất lượng cao và mang lại lợi ích bền vững, lâu dài.

Giá trị cốt lõi: SCB luôn hoạt động dựa trên năm giá trị cốt lõi:

Hình 2.6: Giá trị cốt lõi trong hoạt động của SCB

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2016

2.4.3 Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của SCB là bộ phận quan trọng trong khối Ngân hàng bán lẻ, bao gồm các phòng ban như Phòng SPDV phi tín dụng, Phòng Quản lý kinh doanh, Phòng Quản lý vận hành, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Bán hàng qua điện thoại, và Phòng Nghiên cứu & Phát triển dự án.

Hình 2.7: Mô hình tổ chức của Trung tâm Dịch vụ khách hàng SCB

Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2016

2.4.5 Các trọng tâm phát triển của SCB trong năm 2017

SCB nhận thức rằng việc hiểu rõ khách hàng và nhu cầu của họ là yếu tố then chốt cho sự thành công trong kinh doanh Để phục vụ khách hàng tốt hơn, SCB đã thành lập bộ phận Hotline, nhằm tạo ra kênh giao tiếp hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

Minh bạch Khách hàng là trọng tâm Phát triển bền vững Đổi mới -

Sáng tạo Chia sẻ - Hợp tác

Khối ngân hàng bán lẻ

TT Dịch vụ khách hàng

P SPDV phi tín dụng P Quản lý kinh doanh P Quản lý vận hành P Chăm sóc khách hàng

P Bán hàng qua điện thoại

Vào tháng 9/2014, luận văn Quản lý kinh tế đã chỉ ra rằng hiệu quả hoạt động của SCB vẫn chưa cao Để khắc phục điều này, vào năm 2017, SCB đã quyết định phát triển kênh chăm sóc khách hàng qua Hotline phục vụ 24/7, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong trường hợp khẩn cấp Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng khai thác phân khúc khách hàng cá nhân để tăng thị phần trong lĩnh vực bán lẻ SCB nỗ lực xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và chất lượng trên thị trường tài chính, từ đó gia tăng niềm tin và mức độ hài lòng của khách hàng, giúp tăng số lượng khách hàng và giao dịch của mỗi khách hàng.

Ngân hàng SCB đang hình thành một ngân hàng hiện đại bằng cách củng cố cơ sở khách hàng và mở rộng danh mục sản phẩm cho nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng tập trung vào việc tăng cường bán chéo và bán trọn gói để đáp ứng tối đa nhu cầu tài chính của khách hàng, đặc biệt trong sản phẩm thẻ Mục tiêu của SCB là trở thành “mọi dịch vụ - một điểm đến SCB” Dịch vụ SCB Plus, liên kết với các đối tác để cung cấp ưu đãi giảm giá khi sử dụng thẻ nội địa, đã giúp ngân hàng gia tăng số lượng thẻ phát hành từ năm 2016 Cụ thể, trong năm 2016, SCB đã phát hành 60.310 thẻ ghi nợ nội địa, với doanh số giao dịch đạt 3.566 tỷ đồng, tăng 31.5% so với năm trước.

2015 10 Tất cả những con số ấy cho thấy được số lượng khổng lồ khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa do SCB phát hành

Chăm sóc khách hàng tại SCB được thực hiện một cách tận tâm và chuyên nghiệp, chú trọng vào mọi giai đoạn từ trước, trong và sau bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản, với lớp tập huấn "Xây dựng phong cách cá nhân chuyên nghiệp" diễn ra vào tháng 9/2016, nhằm nâng cao hình ảnh và sự tin cậy của nhân viên trong mắt khách hàng Mục tiêu là mang đến cho khách hàng sự phục vụ tận tâm và kiên nhẫn.

10 Báo cáo thường niên năm 2016

Cải tiến và mở rộng các kênh tiếp nhận, xử lý ý kiến khách hàng; hoàn thành triển khai chương trình CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) để quản lý và khai thác hiệu quả khách hàng hiện tại.

Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, đòi hỏi xây dựng đội ngũ nhân lực có tâm, tầm và nhiệt huyết cống hiến SCB chú trọng phát triển nguồn nhân sự vững chắc thông qua bốn hoạt động chính: quy hoạch nhân sự hiện có, tuyển dụng nhân sự mới, đào tạo, và đánh giá, đãi ngộ công bằng.

Quản lý rủi ro là một yếu tố quan trọng trong bối cảnh biến động hiện nay, và SCB luôn duy trì văn hóa tuân thủ và quản trị rủi ro Theo báo cáo tháng 07/2017, từ đầu năm, SCB đã ghi nhận trung bình 2 trường hợp khách hàng bị lừa đảo chuyển tiền mỗi tháng Khi sự cố xảy ra, SCB nỗ lực hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chuyển tiền và kết nối với ngân hàng nhận tiền để phong tỏa và hoàn trả tiền Đồng thời, nhân viên giao dịch cũng thường xuyên cảnh báo khách hàng về việc giao tiếp với người lạ và tuyên truyền các thủ đoạn lừa đảo tinh vi hiện nay.

Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động của ngân hàng, đồng thời là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thời đại hiện đại Việc áp dụng các chương trình core banking tiên tiến và xây dựng các chính sách bảo mật, an toàn thông tin là nhiệm vụ quan trọng, không thể thiếu để các ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Đề xuất mô hình nghiên cứu

Dựa trên các mô hình nghiên cứu đã được đề cập, có nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả ủng hộ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), vì đây là một mô hình có thang đo hoàn chỉnh, thuyết phục và đã đạt giá trị cũng như độ tin cậy cao Mô hình này đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng làm cơ sở cho việc kiểm định chất lượng dịch vụ Tác giả sẽ lấy mô hình SERVQUAL làm nền tảng, với năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy.

Sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và tính hữu hình là những yếu tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu Ngoài ra, tác giả đề xuất bổ sung nhân tố "Sự tiếp cận", hay còn gọi là "Mạng lưới", dựa trên nghiên cứu của Bahia và Nantel.

(2000) và nhân tố này được tách riêng khỏi nhân tố Tính hữu hình

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn

Nguồn: Tác giả đề xuất

Mô hình nghiên cứu của tác giả tập trung vào biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng cá nhân", với 6 biến độc lập bao gồm Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo.

Sự thấu hiểu, Tính hữu hình, Mạng lưới Các giả thuyết nghiên cứu:

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Độ tin cậy

Sự đảm bảo Sự thấu hiểu

Luận văn Quản lý kinh tếH1

H1: Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân càng cao

H2: Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân càng cao

H3: Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân càng cao

H4: Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự thấu hiểu càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân càng cao

H5: Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về tính hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân càng cao

H6: Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân về mạng lưới càng cao thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân càng cao

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Tác giả thực hiện nghiên cứu khoa học theo quy trình suy diễn Quy trình nghiên cứu sẽ bao gồm các bước sau:

Cơ sở lý thuyết + Dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu chính thức Đánh giá độ tin cậy + Phân tích nhân tố khám phá

Mô tả mẫu nghiên cứu

Kiểm định mô hình hồi qui + ANOVA

Kết luận và Hàm ý quản trị Điều chỉnh

Bước đầu tiên trong việc viết luận văn là xác định vấn đề nghiên cứu và đặt ra các câu hỏi nghiên cứu cụ thể Sau khi xác định được câu hỏi, tác giả cần tìm hiểu các lý thuyết liên quan và các mô hình nghiên cứu trước đó Dựa trên cơ sở lý thuyết này, tác giả sẽ xây dựng các khái niệm nghiên cứu và thang đo phù hợp với nhu cầu của mình, trong đó thang đo đầu tiên được thiết lập tại bước này.

Bước 2: Với thang đo đầu tiên, tác giả tiếp tục thực hiện nghiên cứu định tính

Trong nghiên cứu sơ bộ, dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên ngân hàng SCB nhằm điều chỉnh thang đo, sàng lọc và bổ sung các biến quan sát để đảm bảo tính hợp lý và phù hợp với thực tế Sau khi điều chỉnh, thang đo chính thức được hình thành, từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi cụ thể Một số khách hàng thân thiết tại SCB sẽ được hỏi ngẫu nhiên về cách sử dụng ngôn từ, thứ tự câu hỏi và khả năng truyền đạt nội dung Dựa trên những ý kiến thu thập được, bảng câu hỏi chính thức sẽ được hoàn chỉnh để tiếp tục thực hiện nghiên cứu chính thức ở bước 3.

Bước 3: Sau khi tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại SCB

Tác giả đã thu thập dữ liệu cần thiết và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý dữ liệu SPSS hỗ trợ mô tả mẫu nghiên cứu và kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau khi xác định các nhân tố đủ độ tin cậy, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng, tác giả tiến hành kiểm định mô hình hồi quy và phân tích ANOVA cho các biến nhân khẩu học.

Kết luận từ kết quả kiểm định mô hình cho thấy tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Mục tiêu chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Thiết kế nghiên cứu sơ bộ

Dựa trên các lý thuyết đã trình bày trong chương 2, tác giả đã xây dựng một thang đo đề xuất, lấy cảm hứng từ mô hình SERVQUAL Để đánh giá mức độ đồng ý của người tham gia khảo sát, tác giả áp dụng thang đo Likert, một phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh doanh, cho phép đo lường các phát biểu liên quan đến khái niệm nghiên cứu Câu trả lời sẽ được phân loại từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý, với 5 cấp độ cụ thể.

Bảng 3.1: Thang đo gốc Công trình nghiên cứu Nhân tố Biến quan sát

Tốc độ của giao dịch Độ chính xác của giao dịch Tốc độ của các dịch vụ

Tốc độ của việc phản hồi những phàn nàn

Mối quan tâm và sự hỗ trợ

Sự quan tâm đến khách hàng Thái độ của nhân viên

An toàn trong giao dịch

Sự quan tâm và kiên nhẫn của nhân viên bán hàng

11Nguyễn Đình Thọ, Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, trường Đại học kinh tế TP HCM, 2013, tr 246.

Cơ sở vật chất khang trang và đầy đủ, luôn được bảo trì tốt và giữ gìn sạch sẽ Danh mục sản phẩm phong phú cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cùng khu trưng bày sản phẩm ấn tượng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Nhân viên mặc đồng phục chuyên nghiệp, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Số lượng máy ATM có đầy đủ tại mỗi chi nhánh

Số lượng điểm giao dịch có đầy đủ Khách hàng không phải chờ đợi lâu

Bảng 3.2: Thang đo đề xuất Nhân tố Biến cần đo Độ tin cậy

Tốc độ của dịch vụ cung ứng Độ chính xác của giao dịch Nhân viên xử lý giao dịch, tình huống của khách hàng một cách thành thạo

Thể hiện sự quan tâm giải quyết các vụ lừa đảo của khách hàng

Tốc độ phản hồi đối với ý kiến phàn nàn của khách hàng là rất quan trọng, thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ của nhân viên Đội ngũ luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng, đặc biệt trong các trường hợp khẩn cấp.

Để đảm bảo an toàn trong giao dịch, việc bảo mật thông tin là vô cùng quan trọng Thái độ chuyên nghiệp và tin cậy của nhân viên khi xử lý giao dịch cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Hơn nữa, danh tiếng của ngân hàng trên thị trường tài chính là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho người sử dụng dịch vụ.

Dễ dàng trong giao tiếp

Sự quan tâm và kiên nhẫn của các nhân viên phục vụ

Hệ thống hotline luôn tiếp nhận những ý kiến, góp ý của khách hàng

Cơ sở vật chất khang trang

Hệ thống CNTT (corebanking) hiện đại Nhiều sản phẩm, chương trình ưu đãi Đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, tạo dấu ấn riêng

Có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp Mạng lưới ngân hàng liên minh rộng khắp trong giao dịch ATM

Số lượng các điểm giao dịch lưu động

Sự hài lòng của khách hàng

Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Tiếp tục duy trì sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Giới thiệu những người xung quanh về ngân hàng

Nguồn: Tác giả đề xuất

Sau khi hoàn thành thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên tại ngân hàng SCB để thu thập ý kiến về dịch vụ khách hàng, nhằm điều chỉnh và tối ưu hóa thang đo cho phù hợp với thực tiễn hiện nay.

Bảng 3.3: Danh sách các đối tượng nghiên cứu tham gia thảo luận

STT Họ và tên Chức danh hiện tại Đơn vị công tác

1 Trần Thanh Hoa Giám đốc PGD Phú Mỹ

2 Đỗ Thị Cúc Giám đốc Chi nhánh 20/10

3 Đỗ Thị Đức Hạnh Nhân viên tư vấn PGD Tân Tạo

Trong cuộc khảo sát, tác giả đã đề xuất các nhân tố cần kiểm định trong thang đo và bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng SCB (Phụ lục 1) Các đối tượng tham gia khảo sát đã đưa ra một số ý kiến điều chỉnh đáng chú ý.

Độ tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc giải quyết các vụ lừa đảo liên quan đến khách hàng Khách hàng thường bị dụ dỗ và lừa đảo chuyển tiền vào tài khoản của những cá nhân bên ngoài Sau khi xảy ra sự cố, họ thường yêu cầu ngân hàng can thiệp để giải quyết vấn đề này.

Luận văn Quản lý kinh tế nhấn mạnh rằng việc cung cấp thông tin từ đơn vị nhận tiền và ngân hàng là cần thiết để ngăn chặn giao dịch rút tiền gian lận Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng trải qua các vụ lừa đảo, dẫn đến sự không hiểu biết về cách ngân hàng sẽ giải quyết vấn đề Tác giả khuyến nghị nên tập trung vào những vấn đề phổ biến mà khách hàng thường gặp, như sai sót trong giao dịch, lỗi hệ thống ATM, hoặc việc chuyển tiền sai tên người thụ hưởng Khi xảy ra những tình huống này, ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm chân thành và nỗ lực hỗ trợ khách hàng Do đó, tác giả quyết định đổi tên biến quan sát thành “Thể hiện sự quan tâm giải quyết các vấn đề của khách hàng”.

Nhân tố Sự đáp ứng với biến quan sát “Luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng trong trường hợp khẩn cấp” cần bổ sung cụm từ “bộ phận Hotline” Đây là bộ phận chuyên trách mà các ngân hàng thiết lập nhằm xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng trong mọi tình huống.

Nhân tố mạng lưới với biến quan sát “Số lượng các điểm giao dịch lưu động” cần được xem xét lại, vì cấu trúc quản lý của ngân hàng hiện chỉ bao gồm hội sở, chi nhánh và phòng giao dịch Cụm từ “điểm giao dịch lưu động” không phản ánh đúng mô hình kinh doanh của ngân hàng thương mại Ngoài ra, khảo sát cho thấy cần bổ sung biến quan sát liên quan đến mạng lưới đối tác mà ngân hàng thiết lập để sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán trực tuyến Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử tại Việt Nam, việc bổ sung biến quan sát này sẽ giúp phù hợp hơn với thực trạng và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

Tổng hợp từ các ý kiến, nhận định trên, tác giả đã điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 3.4: Mã hóa thang đó

Nhân tố Biến cần đo Mã hóa Độ tin cậy

Tốc độ của dịch vụ cung ứng TC1 Độ chính xác của giao dịch TC2

Nhân viên xử lý giao dịch, tình huống của khách hàng một cách thành thạo

Thể hiện sự quan tâm giải quyết các vấn đề của khách hàng

Tốc độ phản hồi ý kiến phàn nàn DU1

Nhân viên có quan tâm và hỗ trợ khách hàng DU2 Luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng trong trường hợp khẩn cấp (bộ phận Hotline)

An toàn trong giao dịch DB1

Bảo mật thông tin DB2

Thái độ nhân viên khi xử lý có sự chuyên nghiệp, tin cậy

Danh tiếng của ngân hàng trên thị trường tài chính DB4

Dễ dàng trong giao tiếp TH1

Sự quan tâm và kiên nhẫn của các nhân viên phục vụ TH2

Hệ thống hotline luôn tiếp nhận những ý kiến, góp ý của khách hàng

Cơ sở vật chất khang trang HH1

Hệ thống CNTT hiện đại (core banking) HH2 cung cấp nhiều sản phẩm và chương trình ưu đãi hấp dẫn HH3 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với đồng phục ấn tượng HH4 tạo nên dấu ấn riêng cho thương hiệu Hệ thống có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả ML1.

Mạng lưới ngân hàng liên minh rộng khắp trong giao dịch ATM

Liên kết với nhiều đối tác trong việc sử dụng thẻ nội địa để thanh toán trực tuyến

Sự hài lòng của khách hàng

Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Tiếp tục duy trì sử dụng các dịch vụ của ngân hàng HL2 Giới thiệu những người xung quanh về ngân hàng HL3

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Thiết kế nghiên cứu chính thức

3.3.1 Công cụ thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sẽ áp dụng bảng câu hỏi (xem Phụ lục 1) làm công cụ thu thập dữ liệu thông qua phương pháp khảo sát Bảng câu hỏi bao gồm 29 câu hỏi, trong đó có 21 câu sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý.

(5 cấp độ), 8 câu hỏi về nhân khẩu học

Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh.

3.3.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu hiểu, Tính hữu hình và Mạng lưới, cùng với 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Tác giả áp dụng mô hình EFA và mô hình hồi quy trong nghiên cứu, với công thức kinh nghiệm n >= 50 + 8p, trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số biến độc lập Theo Green (1991), công thức này phù hợp khi p < 7 Tuy nhiên, khi kết hợp EFA và hồi quy, EFA yêu cầu kích thước mẫu lớn hơn, do đó kích thước mẫu cần được xác định theo tiêu chí của EFA, dựa trên kích thước tối thiểu theo Hair và cộng sự.

Theo nghiên cứu năm 2006, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, lý tưởng nhất là 100, với tỷ lệ quan sát so với biến đo lường là 5:1 Với 24 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ được tính toán dựa trên những tiêu chí này.

Tác giả đã thực hiện khảo sát với 250 khách hàng giao dịch tại 3 chi nhánh và 2 phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tại thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 01/08/2017 đến 31/08/2017, nhằm đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát với hơn 120 mẫu trở lên.

Bảng 3.5: Danh sách các CN/PGD SCB tham gia thực hiện khảo sát

STT Tên chi nhánh/PGD Địa chỉ Số lượng khách hàng phỏng vấn

1 CN Cống Quỳnh 242 Cống Quỳnh, Phường

2 Chi nhánh 20/10 221 Khánh Hội, Phường 3,

3 Chi nhánh Chợ Lớn 76-78-80 Hải Thượng Lãn Ông,

4 PGD Phú Mỹ 679 – 681 Huỳnh Tấn Phát,

5 PGD Tân Tạo 303 Đường số 7, Phường Bình

Trị Đông B, Quận Bình Tân 50

3.3.3.Các phương pháp phân tích dữ liệu

Làm sạch dữ liệu là bước quan trọng, trong đó tác giả sử dụng bảng tần số để phát hiện các giá trị lạ do sai sót nhập liệu Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha như bước đầu tiên Theo Nunnally & Bernstein (1994), thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng [0.75-0.95], và có thể chấp nhận thang đo với hệ số Cronbach Alpha >0.6.

Trong nghiên cứu quản lý kinh tế, việc kiểm tra hệ số alpha của từng nhân tố là rất quan trọng Để thực hiện điều này, cần xem xét hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) Trong phần mềm SPSS, chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (corrected item – total correlation) Nếu một biến có hệ số này nhỏ hơn 0.3, biến đó sẽ không đáp ứng yêu cầu và sẽ bị loại khỏi mô hình.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA sẽ đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo Điều kiện để phân tích EFA:

Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định xem ma trận tương quan có phải là ma trận đơn vị hay không Khi thực hiện kiểm định EFA, nếu giá trị sig nhỏ hơn 5%, chúng ta bác bỏ giả thuyết không H0, cho thấy rằng các biến có mối quan hệ tương quan với nhau trong tổng thể.

Kiểm định KMO: giá trị KMO càng lớn càng tốt Kaiser (1974) cho rằng giá trị KMO trong khoảng [0,50;1] thì phù hợp, nếu KMO < 0,50: không thể chấp nhận được

Giá trị MSA (Measure of Sampling Adequacy) cần phải đạt trên 0,50 cho cả kiểm định chung và từng biến riêng lẻ Những biến có MSA dưới 0,50 sẽ bị loại bỏ trong quá trình phân tích Để xác định giá trị MSA của mỗi biến, người ta sẽ sử dụng ma trận Anti-Image.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained - TVE) cần đạt tối thiểu 50%, và số lượng nhân tố sẽ được xác định dựa trên các nhân tố có giá trị eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1.

Trong phần phân tích này, tác giả áp dụng phương pháp PCA (Phân tích thành phần chính) kết hợp với phép quay vuông góc Varimax để tối ưu hóa việc trích xuất phương sai từ các biến đo lường Mục tiêu là giảm thiểu số lượng thành phần cần thiết cho dự báo tiếp theo, theo nghiên cứu của Dunteman (1989) và Hair cùng cộng sự.

Phân tích tương quan Pearson là bước đầu tiên quan trọng trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, nhằm đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến Hệ số tương quan Pearson được áp dụng để ước lượng mức độ liên kết tuyến tính giữa các yếu tố.

Luận văn về quản lý kinh tế nghiên cứu mối quan hệ giữa hai biến định lượng trong một mô hình Hệ số tương quan Pearson có giá trị dao động từ -1 đến +1, cho thấy mức độ liên kết giữa các biến (Gupta và Gupta, 2005).

- Hệ số Pearson càng gần -1 thì mối quan hệ nghịch biến càng cao, hệ số Pearson bằng -1, ta gọi đó là trường hợp “Tương quan nghịch hoàn hảo”

- Hệ số Pearson càng gần +1 thì mối quan hệ đồng biến càng cao, hệ số Pearson bằng +1, ta gọi đó là trường hợp “Tương quan thuận hoàn hảo”

Hệ số Pearson gần 0 cho thấy mối quan hệ tuyến tính yếu, với hệ số bằng 0 biểu thị tình trạng "Hoàn toàn không tương quan" Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, tác giả sẽ áp dụng phương pháp đồng thời (ENTER trong SPSS) nhằm kiểm định lý thuyết khoa học (mô hình T  R).

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả nhận được 233 bảng câu hỏi được trả lời đầy đủ các nội dung và hợp lệ và

Trong quá trình khảo sát, 17 bảng câu hỏi đã bị loại do khách hàng không cung cấp đủ thông tin Việc khách hàng bỏ sót một số câu hỏi hoặc không trải nghiệm đầy đủ nội dung trong bảng câu hỏi dẫn đến việc họ từ chối trả lời Kết quả cuối cùng cho thấy tỷ lệ hợp lệ đạt 93.2%.

4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Về giới tính, trong nghiên cứu này tỉ lệ khách hàng nữ tham gia khảo sát cao hơn khách hàng nam Nam chiếm 39,90%, Nữ chiếm 60,10% mẫu nghiên cứu

Hình 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính đáp viên

(Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS)

Theo thống kê trong hình 4.2, nhóm đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18 đến 29, chiếm 36,90% Độ tuổi tiếp theo có tỉ lệ cao là từ 30 trở lên.

Tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi 39 chiếm 24,90%, trong khi nhóm tuổi từ 40 đến 49 tuổi đứng ở vị trí thứ 3 với 20,60% Đối với khách hàng trên 50 tuổi, tỷ lệ này giảm dần, và thấp nhất là nhóm khách hàng trên 60 tuổi, chỉ chiếm 7,30%.

Hình 4.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi đáp viên

(Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS)

Theo thống kê trong hình 4.3, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,20%, trong khi tỷ lệ cán bộ công nhân viên nhà nước là thấp nhất, chỉ đạt 9,50%.

Hình 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực nghề nghiệp của đáp viên

Nguồn: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS

Theo thống kê mô tả, dịch vụ tiền gửi tại SCB chiếm tỷ lệ lớn nhất với 68,27%, trong khi dịch vụ tiền vay chỉ đạt 2,10% Điều này phản ánh rõ tình trạng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

Tự kinh doanh Nhân viên văn phòng

CB, CNV nhà nước Hưu trí

Ngân hàng SCB hiện nay được biết đến với lãi suất tiết kiệm tiền gửi cao và nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng Tuy nhiên, sau khi hợp nhất vào năm 2012, hoạt động tín dụng của SCB gần như bị ngưng trệ cho đến năm 2016 mới bắt đầu được chú trọng Đến thời điểm hiện tại, dịch vụ tín dụng tại SCB vẫn chưa có vị thế và sức cạnh tranh mạnh mẽ so với các ngân hàng khác trên thị trường tài chính Việt Nam.

Hình 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo sự thường xuyên sử dụng dịch vụ của đáp viên

Nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng SCB của đối tượng khảo sát cho thấy 35,20% đáp viên gắn bó từ 1 đến dưới 3 năm, với 82 người tham gia, trong khi chỉ có 16,30% (38 đáp viên) có thời gian gắn bó từ 3 đến dưới 5 năm.

Loại dịch vụ được sử dụng thường xuyên

Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiền Sản phẩm dịch vụ khác

Bảng 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng SCB Thời gian Số lượng đáp viên Tỷ lệ (%)

Hình 4.5: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tại SCB của đáp viên

4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát trong thang đo

Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu hiểu, Tính hữu hình và Mạng lưới, cùng với 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân, tổng cộng có 24 biến quan sát Kết quả khảo sát từ bảng 4.2 cho thấy, tất cả các khách hàng đều đánh giá các yếu tố với điểm số trung bình trên 2.5 Đặc biệt, biến DU2 (Nhân viên có quan tâm và hỗ trợ khách hàng) thuộc nhân tố Sự đáp ứng được đánh giá cao.

Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm

Thời gian gắn bó với ngân hàng

Luận văn về quản lý kinh tế cho thấy biến quan trọng nhất là điểm số 4,2489, tiếp theo là hai yếu tố TC1 (Tốc độ dịch vụ cung ứng) và TC2 (Độ chính xác của giao dịch) với điểm số lần lượt là 4,2232 và 4,2403, thuộc nhân tố Độ tin cậy Trong khi đó, biến ML2 (Mạng lưới ngân hàng liên minh rộng khắp trong giao dịch ATM) thuộc nhân tố Mạng lưới lại có điểm số thấp nhất, chỉ đạt 3,6824.

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát Biến quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

4.1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SCB

Theo thống kê mô tả, biến quan sát HL1 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng đạt 4,1073 điểm Số liệu từ bảng 4.3 chỉ ra rằng 129 đáp viên, tương đương 55.36%, đã chọn nhận định Đồng ý về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ tại SCB Điều này chứng tỏ rằng khách hàng hiện tại hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng SCB, tạo tín hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Bảng 4.3: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB Giá trị điểm đánh giá Số lượng đáp viên Tỷ lệ (%)

Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

Dưới đây là kết quả chi tiết của từng nhân tố khi đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Nhân tố Độ tin cậy đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,857, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy khá tốt Tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì vậy 4 biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích EFA.

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Độ tin cậy Độ tin cậy Hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đang xem xét

Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đáp ứng

Sự đáp ứng Hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự đảm bảo

Sự đảm bảo Hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh

Nhân tố Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,804, cho thấy độ tin cậy khá tốt, vì cao hơn 0,6 Tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó, 3 biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích EFA.

Nhân tố Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,817, cho thấy độ tin cậy khá tốt Tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, mặc dù biến DB4 có hệ số tương quan thấp hơn (0,552) nhưng vẫn nằm trong vùng chấp nhận Vì vậy, 4 biến quan sát này sẽ được đưa vào phân tích EFA.

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự thấu hiểu

Sự thấu hiểu Hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh

Nhân tố Sự thấu hiểu có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,821, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy khá tốt Tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, vì vậy ba biến quan sát này đã được chọn để đưa vào phân tích EFA.

Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Tính hữu hình

Hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh

Nhân tố Tính hữu hình đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,813, cho thấy độ tin cậy khá tốt, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.

Hệ số tương quan của biến HH4 thấp hơn đáng kể so với ba biến còn lại, đạt 0.557, nhưng vẫn được coi là phù hợp Do đó, bốn biến quan sát này đã được đưa vào phân tích EFA.

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mạng lưới

Mạng lưới Hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh

Nhân tố Mạng lưới thể hiện hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,812, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy khá tốt Tất cả các biến quan sát của nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Mặc dù nhân tố ML1 có hệ số tương quan biến tổng thấp hơn (0,582) so với ba biến còn lại, nhưng vẫn được xem là phù hợp và đã được đưa vào phân tích EFA.

Kết luận: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy 21 biến quan sát ban đầu đều đạt yêu cầu, do đó, tất cả 21 biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.1 Phân tích nhân tố lần 1

Theo Bảng 4.10, kiểm định Bartlett cho thấy Sig=0.000, nhỏ hơn 0.05, do đó chúng ta từ chối giả thuyết H0 (H0: ma trận tương quan là ma trận đơn vị) và chấp nhận H1, điều này cho thấy các biến có mối quan hệ tương quan với nhau trong tổng thể.

KMO= 0,930>0,50: KMO tốt chứng tỏ phần chung giữa các biến lớn

Bảng 4.10: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .930

Theo phụ lục 4, kết quả phân tích giá trị MSA lần 1, MSA từng biến quan sát đều lớn hơn 0,50 Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu

Bảng 4.11: Nhân tố và phương sai trích

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of

Tổng phương sai trích TVE tại bảng 4.11, cho ta thấy có 3 nhấn tố có eigenvalue >1, cộng dồn mức đại diện của các nhân tố là 61,653%

Các nhân tố đã đáp ứng các điều kiện phân tích EFA, và chúng tôi tiếp tục thực hiện phép quay vuông góc Varimax Kết quả cho thấy biến HH4 bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,50 Các biến DU2, TH2, DU3, TH1, HH2, TH3, DB2, DB1, ML1 đo lường cho hai nhân tố cùng lúc, nhưng chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0,30 không được chấp nhận Tuy nhiên, sau khi xem xét sự đóng góp ý nghĩa của các biến trong đo lường, tác giả quyết định chỉ loại ba biến TH1, DB1, DB2.

Bảng 4.12: Kết quả sau khi thực hiện phép quay Varimax

Kết luận: Sau khi tiến hành phân tích nhân tố lần đầu với 21 biến quan sát, chúng tôi đã loại bỏ 4 biến, chỉ giữ lại 17 biến Tiếp theo, chúng tôi thực hiện phân tích nhân tố lần thứ hai với 17 biến quan sát còn lại.

4.3.2 Phân tích nhân tố lần 2

Trong lần phân tích thứ hai, kiểm định Bartlett cho thấy Sig = 0,000 < 0,05, do đó ta từ chối giả thiết H0 và chấp nhận H1, cho thấy các biến có mối quan hệ tương quan với nhau trong tổng thể Hệ số KMO đạt 0,913 > 0,50, cho thấy phần chung giữa các biến là lớn và KMO ở mức tốt.

Kết quả phân tích giá trị MSA lần 2 từng biến quan sát đều lớn hơn 0,50 Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu (Phụ lục 5)

Tổng phương sai trích TVE tại Bảng 4.14, cho ta thấy có 3 nhấn tố có eigenvalue

>1, cộng dồn mức đại diện của các nhân tố là 64,402% đã tăng lên so với lần 1

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Bảng 4.15: Kết quả sau khi thực hiện phép quay Varimax

Sau khi thực hiện phép quay, kết quả tại Bảng 4.15 cho thấy các biến DU2, TH2, DU3, TH3 có giá trị chênh lệch hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.3 Mặc dù vậy, tác giả quyết định giữ nguyên các biến này do sự đóng góp của chúng trong quá trình đo lường.

Luận văn Quản lý kinh tế được xếp vào nhóm có hệ số tải nhân tố lớn hơn

Kết luận: Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2, các biến quan sát đã hội tụ vào 3 nhân tố Cụ thể:

Nhân tố 1 – Độ tin cậy: TC1, TC3, TC2, TC4, DB3, DU1, DU2, DU3, TH2

Nhân tố 2 – Tính hữu hình: HH1, HH2, HH3, TH3, DB4

Nhân tố 3 – Mạng lưới: ML1, ML2, ML3

4.3.3 Phân tích nhân tố đối với yếu tố sự hài lòng của khách hàng

Theo Bảng 4.16, kiểm định Bartlett cho thấy Sig=0,000, nhỏ hơn 0,05, do đó chúng ta từ chối giả thuyết H0 (H0: ma trận tương quan là ma trận đơn vị) và chấp nhận H1, tức là các biến có mối quan hệ tương quan với nhau trong tổng thể.

KMO = 0,742> 0,50: KMO tốt chứng tỏ phần chung giữa các biến lớn

Kết quả phân tích tại bảng 4.17 cho thấy giá trị MSA từng biến quan sát đều lớn hơn 0,50

Tổng phương sai trích TVE cộng dồn mức đại diện của các nhân tố là 83,688%>50% Như vậy, các biến quan sát đều đạt yêu cầu

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính bội

4.4.1 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha đối với thang đo hiệu chỉnh

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2, tác giả đã loại bỏ 21 biến quan sát ban đầu và sắp xếp lại thành một thang đo mới với 3 nhân tố và 17 biến quan sát Tiếp theo, chúng tôi sẽ kiểm tra độ tin cậy của thang đo đã được hiệu chỉnh.

Bảng 4.19 chỉ ra rằng ba nhân tố Độ tin cậy, Tính hữu hình và Mạng lưới đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, cùng với các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng trên 0,3 Điều này cho thấy thang đo đã được hiệu chỉnh có giá trị tốt và đủ độ tin cậy để tiến hành các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với các biến quan sát mới Nhân tố Biến quan sát Tương quan với biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy

4.4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Tác giả sau khi phân tích và tổng hợp tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:

Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu từ nghiên cứu trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, mô hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng sáu yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm Độ tin cậy và Sự đáp ứng, có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu cho thấy, sự đảm bảo, thấu hiểu và tính hữu hình đã hội tụ vào ba nhóm nhân tố chính: Độ tin cậy, Tính hữu hình, và Mạng lưới, cùng với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng Các biến quan sát thuộc nhân tố Sự đáp ứng được phân loại vào nhóm Độ tin cậy, trong khi một phần biến quan sát của Sự đảm bảo và Sự thấu hiểu bị loại trong phân tích EFA hoặc phân tán vào hai nhóm nhân tố còn lại Điều này chứng tỏ rằng khách hàng đánh giá chất lượng ngân hàng qua ba khía cạnh chính, phản ánh đặc trưng của chất lượng dịch vụ tại SCB thông qua cảm nhận của họ Phương trình hồi quy đa biến được thiết lập để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này.

Trong đó, β1, β2, β3: trọng số hồi qui β4: hằng số hồi qui

TC = MEAN (TC1, TC3, TC2, TC4, DB3, DU1, DU2, DU3, TH2)

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Độ tin cậy

HH = MEAN (HH1, HH2, HH3, TH3, DB4)

ML = MEAN (ML1,ML2, ML3)

HL = MEAN (HL1, HL2, HL3)

4.4.3 Phân tích tương quan Pearson

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy có sự tương quan thuận giữa biến phụ thuộc HL và ba biến độc lập TC, HH, ML Trong đó, mối quan hệ giữa HL và HH có hệ số tương quan cao nhất là 0,675, tiếp theo là HL và TC với hệ số 0,653, và thấp nhất là HL và ML với hệ số 0,598 Tất cả các biến đều có giá trị sig 0,05, chứng tỏ phương sai đồng nhất giữa các nhóm khách hàng cá nhân, từ đó chấp nhận giả thuyết rằng không có sự khác biệt về phương sai trong loại hình dịch vụ mà họ sử dụng Phân tích ANOVA với giá trị sig = 0,831 > 0,05 và giá trị F = 0,185 cũng cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của các nhóm khách hàng cá nhân Điều này cho thấy rằng sự khác biệt trong loại hình dịch vụ mà khách hàng cá nhân sử dụng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng SCB.

4.6.5 Kiểm định có sự khác biệt trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khác nhau về thời gian gắn bó với ngân hàng

Bảng 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng nhất

Levene Statistic df1 df2 Sig

Sum of Squares df Mean Square F Sig

Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị sig = 0,831, lớn hơn 0,05, điều này chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khách hàng cá nhân là đồng nhất Do đó, chúng ta chấp nhận giả thuyết rằng không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm khách hàng khác nhau liên quan đến thời gian gắn bó với ngân hàng.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị sig là 0,007, nhỏ hơn 0,05, với giá trị F là 4,120 Điều này cho phép bác bỏ giả thuyết rằng không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của các nhóm khách hàng cá nhân dựa trên thời gian gắn bó với ngân hàng Do đó, các khách hàng cá nhân có thời gian gắn bó khác nhau với ngân hàng SCB sẽ có những cảm nhận khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng Thương Mại Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Trường Hợp Nghiên Cứu Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
Tác giả	Lưu Yến Diễm
Người hướng dẫn	TS. Ngô Thị Ngọc Huyền
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Kinh doanh thương mại
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2017
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	3,22 MB