Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trường hợp nghiên cứu tại ngân hàng tmcp sài gòn (scb

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH nh tế LƯU YẾN DIỄM ki NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA lý NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG uả n CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI Lu ận vă n Q NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU YẾN DIỄM tế NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA nh NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ki TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI uả n lý NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) Q Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Lu ận vă n Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân – Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)” nghiên cứu cá nhân tơi thực hướng dẫn cô Ngô Thị Ngọc Huyền Các nội dung tham khảo từ tài liệu khác sử dụng nghiên cứu trích dẫn đầy đủ xác Các liệu khảo sát, bảng biểu, hình tế vẽ thu thập xử lý hoàn toàn trung thực Những nhận xét, kiến nghị nh nêu sở liệu thu thập từ thực tế từ quan sát tình hình thực tiễn tơi ki Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước Hội đồng lời cam đoan lý không thực tháng TÁC GIẢ Lu ận vă n Q uả n TP Hồ Chí Minh, ngày Lưu Yến Diễm năm 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ tế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI nh 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ki 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu lý 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Tổng quan xu hướng nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài uả n 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Q CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n 2.1 Cở sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại liên vă quan đến hài lòng khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ận 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Lu 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng cá nhân 14 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 15 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 17 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 20 2.3 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 23 2.3.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trung Quốc Mơ hình SERVPERF 23 2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng hoạt động bán lẻ - Mơ hình SERVQUAL 24 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality – BSQ) 26 2.4 Cở sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 nh 2.4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 28 2.4.2 Định hướng hoạt động 29 ki 2.4.3 Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài lý Gòn 30 2.4.5 Các trọng tâm phát triển SCB năm 2017 30 uả n 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 Q 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 n 3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ 36 vă 3.2.1 Thang đo đề xuất 36 3.2.2 Nghiên cứu định tính 39 ận 3.3.Thiết kế nghiên cứu thức 42 Lu 3.3.1 Công cụ thu thập liệu 42 3.3.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu 42 3.3.3.Các phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo 49 4.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB 51 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3.1 Phân tích nhân tố lần 54 4.3.2 Phân tích nhân tố lần 58 4.3.4 Phân tích nhân tố yếu tố hài lòng khách hàng 61 4.4 Kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính bội 62 4.4.1 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chỉnh 62 tế 4.4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 nh 4.4.3 Phân tích tương quan Pearson 65 4.4.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính bội 65 ki 4.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 66 lý 4.4.6 Kiểm định hệ số góc mơ hình 67 4.5 Phân tích tác động biến độc lập 68 uả n 4.5.1 Thành phần Độ tin cậy 68 4.5.2 Thành phần Tính hữu hình 68 Q 4.5.3 Thành phần Mạng lưới 69 n 4.6 Phân tích ANOVA - Kiểm định tác động biến nhân học vă đến biến phụ thuộc 70 4.6.1 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách ận hàng cá nhân khác giới tính 70 Lu 4.6.2 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác độ tuổi 70 4.6.3 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác nghề nghiệp 71 4.6.4 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác loại hình dịch vụ thường xuyên sử dụng 71 4.6.5 Kiểm định có khác biệt việc đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân khác thời gian gắn bó với ngân hàng 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Hàm ý quản trị ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 5.2.1 Giải pháp cải thiện nhân tố Độ tin cậy 75 5.2.2 Giải pháp cải thiện nhân tố Tính hữu hình 77 5.2.3 Giải pháp cải thiện nhân tố Mạng lưới 79 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO tế PHỤ LỤC nh PHỤ LỤC PHỤ LỤC ki PHỤ LỤC lý PHỤ LỤC Lu ận vă n Q uả n PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine CNV: Công nhân viên CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin NHTM: Ngân hàng thương mại SCB: Sai Gon Commercial Joint Stock Bank – Ngân hàng thương mại cổ tế phần Sài Gịn nh TCTD: Tổ chức tín dụng TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Lu ận vă n Q uả n lý ki WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) Bảng 2.2: Đúc kết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 3.1: Thang đo đề xuất Bảng 3.2: Danh sách đối tượng nghiên cứu tham gia thảo luận tế Bảng 3.3: Mã hóa thang nh Bảng 3.4: Danh sách CN/PGD SCB tham gia thực khảo sát Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát ki Bảng 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng SCB lý Bảng 4.3: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB uả n Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng Q Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo n Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự thấu hiểu vă Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu hình Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mạng lưới ận Bảng 4.10: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Lu Bảng 4.11: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.12: Kết sau thực phép quay Varimax Bảng 4.13: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.14: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.15: Kết sau thực phép quay Varimax Bảng 4.16: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett Bảng 4.17: Anti-image Matrices Bảng 4.18: Nhân tố phương sai trích Bảng 4.19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha với biến quan sát Bảng 4.20: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 4.21: Kết hệ số xác định mơ hình Bảng 4.22: Kết kiểm định ANOVA Bảng 4.23: Kết hệ số góc mơ hình Bảng 4.24: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.25: Kiểm định Levene phương sai đồng Bảng 4.27: Kiểm định Levene phương sai đồng nh Bảng 4.28: Kết ANOVA tế Bảng 4.26: Kết ANOVA Bảng 4.29: Kiểm định Levene phương sai đồng ki Bảng 4.30: Kết ANOVA lý Bảng 4.31: Kiểm định Levene phương sai đồng Lu ận vă n Q uả n Bảng 4.32: Kết ANOVA