Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-*** -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0:

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế

NGUYỄN THỊ ĐÀO THU

Hà Nội - 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-*** -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0:

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: Kinh tế học Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế

Mã số: 8310106

NGUYỄN THỊ ĐÀO THU Người hướng dẫn: TS VŨ THỊ MINH NGỌC

Hà Nội - 2018

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm

cá nhân Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Đào Thu

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Vũ Thị Minh Ngọc, người đã hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, đến quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học

Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam và chi nhánh Hoàng Mai đã tạo điều kiện thuận lợi

để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ,

hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, 30 tháng 03 năm 2018

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 9

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 9

1.1 Lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 9

1.1.1 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Tổng quan về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 19

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 30

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 30

1.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 36

2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 36

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank thời gian qua 37

2.2.1 Quá trình hình thành và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử đang

triển khai tại Vietcombank 40

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 44

2.2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 55

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 59

2.3.1 Những kết quả đạt được 59

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 66

3.1 Mục tiêu và định hướng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 66 3.1.1 Mục tiêu, chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020 66

3.1.2 Định hướng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank đến năm 202069 3.1.3 Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 72

3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 74

3.2.1 Giải pháp về phát triển quy mô dịch vụ 74

3.2.2 Hoàn thiện chính sách phát triển sản phẩm 77

3.2.3 Tăng cường các giải pháp về công nghệ 78

3.2.4 Giải pháp về nhân sự 80

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 81

3.2.6 Hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 84

3.3 Một số kiến nghị 86

3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90 KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Viết tắt Nguyên nghĩa

ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

POS Point of Sale Thiết bị bán hàng

PIN Personal Identification Number Mật khẩu

IoT Internet of Things Internet kết nối vạn vật

IoS Internet of Services Internet của các dịch vụ

CPS Cyber-PhysicalSystems Các hệ thống sản xuất thực -ảo OTP One Time Password Mật khẩu chỉ sử dụng một lần Fintech Financial Technology Công nghệ tài chính

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Vietcombank 2015-2017 37

Bảng 2.2 Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2017 39

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của VCB giai đoạn 2015 - 2017 40

Bảng 2.4 Quá trình phát triển dịch vụ VCB-Ibanking 42

Bảng 2.5 Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking 43

Bảng 2.6 So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân giữa Vietcombank và Sacombank 46

Bảng 2.7 Báo cáo dịch vụ Mobile Banking 2015-2017 47

Bảng 2.8 Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2015-2017 48

Bảng 2.9 Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2015-2017 51

Bảng 2.10 Bảng kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên ngân hàng về các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank 56

Bảng 2.11 So sánh tính năng NHĐT của VCB với các ngân hàng khác 60

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua VCB Internet Banking giai đoạn 2015-2017 45

Biểu đồ 2.2 Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2015-2017 49

Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB 2015-2017 51

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các cuộc CMCN trong lịch sử 19

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Trong chương này, tác giả đã khái quát được những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Phát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, mở rộng quy mô dịch vụ, phát triển chất lượng, kiểm soát rủi ro và tăng trưởng về thu nhập trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, chương 1 cũng chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT Đặc biệt, tác giả đã làm rõ được những tác động tích cực và tiêu cực của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT Phần cuối của chương là những bài học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số quốc gia trên thế giới Từ đó, hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng sẽ có những kinh nghiệm quý báu để có thể tự mình phát triển dịch vụ này ổn định và bền vững trong bối cảnh bùng nổ cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Trong chương 2, tác giả đã phân tích được tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB, đánh giá về hiệu quả sử dụng dịch vụ NHĐT dựa trên 2 chỉ tiêu định tính

và định lượng Tác giả cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát để phân tích rõ hơn các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Thông qua những số liệu phân tích và kết quả tính toán, luận văn đã làm rõ những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế, chỉ

ra các nguyên nhân của những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT tại VCB trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Ở chương này, tác giả đã nêu ra các mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra các đề xuất: giải pháp về quy mô dịch vụ, bài toán nhân sự, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT và quan trọng nhất là giải pháp về công nghệ khi mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ Dựa trên các định hướng đã nêu ở trên cùng với kinh nghiệm thực tiễn, tác giả đã có những kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và chính bản thân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để góp phần xây dựng và phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cho đến thời điểm này, thế giới đã chứng kiến 3 cuộc cách mạng công nghiệp lớn: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất diễn ra tại Vương quốc Anh vào cuối thế kỷ 18, khi phát minh ra động cơ hơi nước và ứng dụng vào việc cơ khí hóa các ngành sản xuất; Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 2 diễn ra vào đầu thế kỷ 20, khi năng lượng điện được sử dụng để sản xuất hàng loạt với quy mô lớn; Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 3 bắt đầu vào những năm 70 của thế kỷ trước, cùng với

sự phát triển của máy tính, các thiết bị điện tử và công nghệ thông tin được sử dụng

để tự động hóa sản xuất Giờ đây, một cuộc cách mạng công nghiệp thứ tư được tiếp nối, đặc trưng bởi sự hợp nhất, không có ranh giới giữa các lĩnh vực công nghệ vật lý, kỹ thuật số, sinh học Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, hay còn gọi là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có tác động sâu sắc đến các chính phủ, doanh nghiệp và người dân, đem đến cả về cơ hội cũng như thách thức Thế giới đang bước vào kỷ nguyên mà các công nghệ như thực tế ảo, vạn vật kết nối internet, in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh

tế, xã hội; nó có tác động đến sự phát triển kinh tế – xã hội toàn cầu, từng khu vực

và mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam Đặc biệt, ngành Ngân hàng là một trong những ngành sẽ chịu tác động mạnh mẽ nhất từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 này Đây là giai đoạn đầu cũng là thời điểm được xác định là bản lề cho các ngân hàng Việt Nam tiến đến để theo kịp với xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại trên thế giới Việc xác định rõ những tác động và xu hướng phát triển của hoạt động ngân hàng trong tiến trình của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 giúp các ngân hàng

có sự chuẩn bị kỹ càng các nguồn lực cần thiết và có hướng đi đúng đắn, kịp thời đổi mới, có những chính sách phù hợp để nắm bắt tốt những cơ hội, vượt qua những thách thức, giúp hệ thống ngân hàng đảm bảo được sự phát triển an toàn, bền vững trong hoạt động kinh doanh của mình

Với xu thế chung hiện nay, trong môi trường cạnh tranh hiện đại, khi công nghệ

là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công của các ngân hàng để tồn tại và

phát triển, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành công nhất định Song, thực tiễn phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng còn cho thấy những khó khăn, hạn chế Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam kh ng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết Xuất phát từ lí do trên, tác giả lựa chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

- Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới Tại Hồng Kông, dịch vụ NHĐT đã xuất hiện từ năm 1990 Cùng với sự ra đời của dịch vụ NHĐT, các nghiên cứu nước ngoài về dịch vụ NHĐT cũng được quan tâm từ rất sớm Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả nước ngoài về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Rabi A và Boostani Z (2011) đã có bài nghiên cứu về các rào cản trong việc phát triển dịch vụ NHĐT và phân tích trường hợp điển hình tại ngân hàng Saman tại Iran Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử với ngân hàng truyền thống, từ đó nêu ra những thuận lợi và thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt, bài viết đã đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy, từ đó xem xét mức độ

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Saman, đánh giá nhân tố nào là thuận lợi, nhân tố nào là rào cản Kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc chỉ ra rằng vấn đề văn hóa – xã hội và vấn đề quản

lý có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển ngân hàng điện tử, trong khi đó vấn đề tài chính và vấn đề kỹ thuật thì không có ảnh hưởng nhiều Tuy nhiên, bài viết chưa đưa ra được khuyến nghị nào về biện pháp hạn chế rào cản ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Mobayen N và cộng sự (2015) đã phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc giành được lợi thế cạnh tranh Cụ thể, bài nghiên cứu của nhóm

đã kh ng định được những lợi ích trong phương thức thanh toán điện tử Bên cạnh

đó, nhóm tác giả đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng, để phát triển thương mại điện tử ở một quốc gia và gia nhập thị trường toàn cầu cũng như trở thành thành viên của các tổ chức quốc tế như WTO thì tồn tại một hệ thống ngân hàng hiệu quả là yêu cầu cơ bản, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, bài nghiên cứu chỉ tập hợp số liệu của 1 chi nhánh ngân hàng để phân tích nên kết quả chỉ mang tính chất tương đối, có thể sẽ có sự sai lệch đáng kể khi nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn

- Tình hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu những vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử đã có nhiều nhà khoa học, nhà quản lý trong nước quan tâm, đã có nhiều công trình khoa học ở các cấp

độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng chú ý là: Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam của Lưu Thanh Thảo (2008) và Lê Hoàng Nga (2010) đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT, song mỗi công trình khoa học, mỗi

bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng

Trịnh Thanh Huyền (2012) trình bày những vấn đề cơ bản về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Nghiên cứu đã phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại thời gian qua, đánh giá các điều kiện phát triển cũng như mức độ phát triển thanh toán ở Việt Nam

để chỉ ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp

Phạm Thu Hương (2012) đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ trong luận án tiến sỹ của mình Phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa

ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới, từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến thực trạng và các yếu tố tác động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao

Thân Thị Xuân (2013) đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện

tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra, trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều Kết quả nghiên cứu thu thập sẽ chưa đáp ứng đầy đủ mục đích và yêu cầu của đề tài

- Khoảng trống trong các nghiên cứu

Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHĐT Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngân hàng Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHTM Trong

những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đã được các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHĐT, nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến lược cho riêng mình Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu

về hệ thống lý thuyết dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHĐT Một số bài nghiên cứu cũng mới chỉ đề cập về các khía cạnh đơn lẻ một loại dịch vụ NHĐT nào đó ví dụ như Internet Banking hoặc phạm vi nghiên cứu hẹp chỉ ở cấp Chi nhánh, chưa được xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống, đặc biệt là chưa có công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT trong điều kiện diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay Vì vậy, vấn đề "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 – Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Vietcombank" đã được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu

3 Mục tiêu của đề tài

Về mặt lý luận: Hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ hơn những vấn đề cơ bản

về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Về mặt thực tiễn:

- Đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, những thành công và hạn chế của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Đề xuất một số kiến nghị phù hợp với điều kiện và khả năng của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

4 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử

trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, trong đó nghiên cứu trường hợp điển hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

5 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Về thời gian nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2015-2017

và kế hoạch tới năm 2020

Về nội dung nghiên cứu: Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Vietcombank

6 Phương pháp nghiên cứu

Về phương pháp luận, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng: nghiên cứu về mối liên hệ giữa lí luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra các đánh giá và nhận xét

- Phương pháp duy vật lịch sử: nghiên cứu các sự kiện và đối tượng nghiên cứu trong một thời gian cụ thể

- Phương pháp điều tra, khảo sát: nghiên cứu thông qua việc lập bảng hỏi và tiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến từ 2 nhóm đối tượng là khách hàng và cán bộ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội dung khảo sát về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank và các nhân tố tác động đến

sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0; cuộc khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 10/2017 đến 12/2017) bằng hình thức phát phiếu hỏi trực tiếp Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu cho khách hàng và 100 phiếu cho nhân viên ngân hàng, tổng số phiếu thu về: 100 phiếu từ khách hàng và 100 phiếu từ nhân viên ngân hàng (đạt tỷ lệ 100%) Cuộc khảo sát giúp tác giả xem xét, đánh giá vấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn

- Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng bằng cách so sánh hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch

vụ này với Ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch

vụ ngân hàng hiện đại, …; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đăng tải trên Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển; các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trước đây Ngoài ra, luận văn cũng thống kê các số liệu từ báo cáo thường niên, báo cáo dịch vụ thẻ và báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2015-2017 để phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ

7 Điểm mới của đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử là chủ đề khá phổ biến trong các nghiên cứu trước đây Tuy nhiên, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mới chỉ diễn ra trong khoảng thời gian tương đối ngắn Do vậy, việc nghiên cứu sâu vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh mới này vẫn còn hạn chế và chưa có nhiều công trình nghiên cứu Trong luận văn này, tác giả sẽ phân tích ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có những đề xuất về dịch vụ thanh toán mới sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông, bắt kịp xu hướng mới và tạo thuận lợi cho người dân cũng như bản thân ngân hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm chi phí giao dịch

8 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG

BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0

1.1 Lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

thương mại

1.1.1.1 Khái niệm liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

 Thương mại điện tử:

Trước khi tiếp cận với khái niệm ngân hàng điện tử, chúng ta cùng tìm hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử

 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo quan niệm thông thường, “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực

Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng

Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng

về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Như vậy, Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ

sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng

1.1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (Wellfargo) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng Đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện

tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-ware)

Đây là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Việc đầu tiên chính là xây dựng một Website chứa những thông tin về Ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…) mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce)

Với thương mại điện tử, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin

giao dịch chứng khoán,… Internet chỉ đóng vai trò như một công cụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng

Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đó với ngân hàng

Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử E-bank (Electronic Banking)

Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản

lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, Ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.1.3 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Đặc điểm

Dịch vụ NHĐT là một quá trình tự động và khép kín: Quy trình một giao dịch

điện tử bắt đầu khi Khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh Hoạt động tiếp nhận và phản hồi đều được thực hiện một cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử

Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục, không bị giới hạn về không gian, thời gian:

dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần Khách hàng có thể đặt lệnh tại bất cứ nơi đâu và vào thời điểm nào trong ngày cũng đều được cung cấp dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ

ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất Trong thời đại hiện nay, quỹ thời gian của mọi người càng trở nên

eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng: Với tốc độ phát triển của thương mại điện tử ngày nay thì việc thanh toán tiền

qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Các kênh phân phối NHĐT

đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính, mobile… Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu

và xử lý thông tin của Ngân hàng Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu vực mà thôi

b) Vai trò

Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thời gian, không gian làm việc của ngân hàng với khách hàng Nếu NHĐT là một người bạn “riêng tư” cho khách hàng, có độ tin cậy cao về thông tin tín dụng, làm được điều này các ngân hàng sẽ tiết kiệm đáng kể được các chi phí cố định mở phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên

Xét trên quan điểm kinh tế: dịch vụ NHĐT tiết kiệm chi phí cho ngân hàng

Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu

Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng

nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua

đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT

Về mặt xã hội - kinh tế: NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương

mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại

với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc gia tăng số lượng các ngân hàng, việc thị phần bị chia nhỏ, tầm hiểu biết và việc ý thức được giá trị của người tiêu dùng, các ngân hàng thương mại đang tìm mọi cách để có thể đứng được trên thị trường và tìm kiếm lợi nhuận Ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch Xu thế hiện nay là các ngân hàng đang xây dựng mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới rộng khắp, dịch vụ đa dạng, có thể phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

luồng vốn, các giao dịch tài chính của các ngành dịch vụ, đặc biệt là các ngành dịch

vụ quốc tế phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Đây là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh, góp phần thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

1.1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a) hát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT

Người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới bốn góc độ khác nhau bao gồm:

- Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng

- Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng

- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng

b) ở rộng qu m dịch vụ ngân hàng điện tử

- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

- Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT

c) hát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng:

(1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

(2) Thái độ nhiệt tình: S n sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

(3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

(4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách hàng

(5) Yếu tố hữu hình: Như các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người

và tài liệu thông tin

d) iểm soát rủi ro trong quá tr nh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có thể gặp phải những rủi ro như:

* Rủi ro hoạt động: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội bộ

bị lỗi, không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài

* Rủi ro tín dụng: là rủi ro do một khách hàng hay một nhóm khách hàng vay vốn không trả được nợ cho Ngân hàng Trong kinh doanh, Ngân hàng rủi ro tín dụng là loại rủi ro lớn nhất, thường xuyên xảy ra và gây hậu quả nặng nề có khi dẫn đến phá sản Ngân hàng

* Rủi ro thanh khoản: là tình huống ngân hàng không thể thực hiện các cam kết tài chính đã thỏa thuận với khách hàng hoặc đối tác do không huy động đủ vốn hoặc không thanh khoản được tài sản

* Rủi ro lãi suất: là khả năng xảy ra những biến động của lãi suất dẫn đến những tác động bất lợi cho các hoạt động kinh doanh và giảm thu nhập dự tính của ngân hàng

* Rủi ro đầu tư: là khả năng xảy ra những biến động của giá cả cố phiếu, trái phiếu và những khoản đầu tư vốn và chứng khoán khác dẫn đến việc giảm giá trị các khoản đầu tư mà ngân hàng nắm giữ

e) Tăng trưởng về thu nh p t dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng khả năng sinh lời vốn đầu tư

1.1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu tại ngân hàng thương mại

Dựa theo phương thức tiếp cận, ta có thể phân chia các dịch vụ ngân hàng điện

- Thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…)

a) Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

 Phone banking / Call center

- Phone banking là dịch vụ mà khách hàng có thể ngồi tại nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi đến số điện thoại quy định của ngân hàng, thông qua đó,

hệ thống sẽ tự động hướng dẫn và cung cấp hàng loạt các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá hối đoái, lãi suất, sản phẩm tiền vay Ngoài ra với tên truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng có thể tự truy cập vào hệ thống

để biết được các giao dịch gần nhất, số dư tài khoản…

- Call center là trung tâm hỗ trợ khách hàng để tư vấn và hỗ trợ tác nghiệp cho khách hàng thông qua các nhân viên chăm sóc khách hàng Dịch vụ này có tính linh hoạt hơn Phone banking và có thể đáp ứng được lượng thông tin nhiều hơn

 SMS banking

Sau khi đăng kí số điện thoại với ngân hàng, các khách hàng có thể nhắn tin truy vấn thông tin chung như lãi suất, địa điểm ATM hay các phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng ; hoặc nhắn tin truy vấn thông tin tài khoản như số dư, giao dịch,…; hoặc thực hiện một số dịch vụ thanh toán đơn giản như nạp tiền, chuyển khoản cùng hệ thống… Cú pháp nhắn tin thường rất đơn giản, dễ nhớ, dễ thuộc và thuận tiện nhất cho khách hàng Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng cú pháp nhắn tin

để sử dụng trong từng trường hợp cụ thể

Bên cạnh đó, SMS Banking còn mang đến cho khách hàng tiện ích mỗi khi tài khoản hay thẻ có giao dịch phát sinh thì sẽ có tin nhắn báo về điện thoại để khách hàng có thể kiểm soát được giao dịch và sớm phát hiện ra được những giao dịch mà khách hàng không thực hiện

 Mobile banking

Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua thế hệ điện thoại di động thông minh (smart phone) nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch

có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ Đây cũng chính

là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động

Khách hàng đăng ký số điện thoại của mình cho ngân hàng và tải phần mềm ứng dụng về điện thoại của mình (phần mềm này sẽ do ngân hàng xây dựng và phát triển) Thông tin về các tài khoản của khách hàng sẽ được mã hóa và bảo mật bởi ngân hàng

và đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông Với dịch vụ Mobile Banking, ngoài chức năng truy vấn thông tin qua ứng dụng ngân hàng được cài đặt s n trên điện thoại, khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn, nạp tiền trả trước và một số tiện ích khác Khách hàng được cấp tên truy cập và mật khẩu, mọi thao tác chỉ cần thực hiện trên điện thoại có kết nối Internet

b) Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân

 Home Banking

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của họ ng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược

của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base) Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch

vụ Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian vì không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất của mình Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng

 Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) là một loại hình dịch

vụ ngân hàng hiện đại Khách hàng đăng ký với ngân hàng để được cấp mật khẩu và tên truy cập Dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet

là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng có thể sử dụng hàng loạt các dịch

vụ giá trị gia tăng khác như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện thoại, tiền điện, nước ), thanh toán dịch vụ tài chính (hợp đồng bảo hiểm, vay, mua bán chứng khoán ), mở mới tài khoản tiết kiệm trực tuyến Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội

để kinh doanh và đầu tư Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng

c) Nhóm thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ

 Thẻ thanh toán

Với mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt thì thẻ là phương tiện thanh toán ngày càng phổ biến Hiện nay, tại các NHTM, các loại thẻ phát hành thường bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế Các thông tin của khách hàng được mã hóa và được lưu vào thẻ ở dạng băng từ hoặc chip đảm bảo tính an toàn cao và thuận tiện cho người sử dụng Khách hàng có thể dùng thẻ để rút tiền mặt hoặc chi tiêu tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) một cách tiện lợi và nhanh chóng

 Máy rút tiền tự động (ATM)

ATM (Automatic Teller Machine) được kết nối vào mạng máy tính của từng ngân hàng hoặc mạng máy tính liên ngân hàng để cung cấp hỗ trợ khách hàng các dịch

vụ như vấn tin, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm…tùy theo nhu cầu thực tế và sự lựa chọn dịch vụ của từng ngân hàng Ở Việt Nam, các máy ATM vẫn chủ yếu để rút tiền mặt và truy vấn thông tin, các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, nộp phí bảo hiểm chưa được khách hàng đón nhận một cách rộng rãi

Máy ATM được thiết kế kỹ thuật bao gồm một cổng kết nối máy tính, một hệ thống lưu trữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách

kế toán của ngân hàng bằng một tấm thẻ có chứa mã số định dạng cá nhân (PIN) Phát triển hệ thống ATM đang dần dần thay thế việc phục vụ trực tiếp tại quầy về thanh toán tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác Theo đó, ngân hàng có nhiều thời gian để tập trung bán hàng và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Hệ thống phân phối

tự động đã giúp các ngân hàng giảm được chi phí đáng kể

 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)

EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) là một thiết bị đầu cuối được lắp đặt trong các siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng hàng hóa dịch vụ thông qua hệ thống điện tử Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ để người mua lựa chọn hàng và đưa thẻ vào máy kiểm tra Thẻ được chuyển qua đầu đọc và số tiền cần thanh toán được nhân viên bán hàng nhập vào máy Khách hàng được xác nhận giao dịch bằng cách bấm mã số cá nhân (PIN) và/hoặc ký lên hóa đơn thanh toán thẻ được in ra Tài khoản của khách hàng

sẽ tự động được ghi Nợ và tài khoản của nhà bán lẻ sẽ được ghi Có tương ứng Ngoài việc giảm thiểu tiền mặt lưu thông, hệ thống này còn giảm thiểu việc sử dụng các loại hóa đơn, chứng từ Máy POS có thể được kết nối trong mạng máy tính để thực hiện giao dịch online hoặc là những máy đơn lẻ để thực hiện giao dịch offline

1.1.2 Tổng quan về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

1.1.2.1 Quá trình hình thành

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được dựa trên sự kế thừa của 3 cuộc cách mạng công nghiệp trước đó Cuộc CMCN lần thứ nhất từ khoảng năm 1784 sử dụng năng lượng nước và hơi nước để cơ giới hoá sản xuất Cuộc CMCN lần thứ 2 từ khoảng năm 1870 đến khi Thế Chiến I nổ ra, sử dụng năng lượng điện để tạo nên nền sản xuất quy mô lớn Cuộc CMCN lần thứ 3 xuất hiện vào khoảng từ năm

1969, với sự ra đời và lan tỏa của công nghệ thông tin, sử dụng điện tử và công nghệ thông tin để tự động hoá sản xuất

Tới ngày nay, Cuộc CMCN lần thứ 4 đang được hình thành trên nền tảng của CMCN lần thứ 3 Đó là cuộc cách mạng số, đã bắt đầu xuất hiện từ giữa thế kỷ trước Cuộc cách mạng này có đặc trưng là sự kết hợp các công nghệ giúp xóa nhòa ranh giới giữa các lĩnh vực vật lý, số hóa và sinh học

Hình 1.1 Các cuộc CMCN trong lịch sử

Nguồn: Báo cáo nghiên cứu của Sogeti VINT (2016)

Chúng ta đang ở giai đoạn đầu của Cuộc CMCN lần thứ 4, đã bắt đầu vào thời điểm chuyển giao sang thế kỷ này và được xây dựng dựa trên cuộc cách mạng số, đặc trưng bởi Internet ngày càng phổ biến và di động, bởi các cảm biến nhỏ và mạnh hơn với giá thành rẻ hơn, bởi trí tuệ nhân tạo Các công nghệ số với phần cứng máy tính, phần mềm và hệ thống mạng đang trở nên ngày càng phức tạp hơn, được tích hợp nhiều hơn và vì vậy đang làm biến đổi xã hội và nền kinh tế toàn cầu Một số chuyên gia gọi đây là CMCN thế hệ 4.0 Đó là xu hướng kết hợp giữa các hệ thống thực và ảo, Internet kết nối vạn vật (IoT) và Internet của các dịch vụ (IoS) Nói một cách ngắn gọn thì viễn cảnh các nhà máy thông minh trong đó các máy móc được kết nối Internet và liên kết với nhau qua một hệ thống có thể tự hình dung toàn bộ quy trình sản xuất rồi đưa ra quyết định có vẻ sẽ không còn xa xôi nữa

1.1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của cuộc CMCN lần thứ 4 - Công nghiệp 4.0

a) Khái niệm

Thuật ngữ "Industrie 4.0" bắt nguồn từ một dự án trong Chiến lược công nghệ

cao của Chính phủ Đức, trong đó khuyến khích việc tin học hoá sản xuất Thuật ngữ này được sử dụng lần đầu vào năm 2011 tại Hội chợ Hannover - Hội chợ hàng đầu thế giới về công nghệ và công nghiệp, là sự kiện lớn nhất và quan trọng nhất của ngành, được tổ chức thường niên bởi Deutsche Messe AG (CHLB Đức) Khái niệm này lần đầu tiên được đề cập trong bản Kế hoạch hành động chiến lược công nghệ cao được Chính phủ Đức thông qua vào năm 2012

Công nghiệp 4.0 được định nghĩa là một cụm thuật ngữ cho các công nghệ và khái niệm của tổ chức trong chuỗi giá trị đi cùng với các hệ thống vật lý trong không gian ảo, Internet kết nối vạn vật (IoT) và Internet của các dịch vụ (IoS) (Schwab K, 2016)

Bản chất của CMCN lần thứ 4 là dựa trên nền tảng công nghệ số và tích hợp tất cả các công nghệ thông minh để tối ưu hóa quy trình, phương thức sản xuất; nhấn mạnh những công nghệ đang và sẽ có tác động lớn nhất là công nghệ

in 3D, công nghệ sinh học, công nghệ vật liệu mới, công nghệ tự động hóa, người máy,

Cách mạng công nghiệp 4.0 trong lĩnh vực ngân hàng là cuộc cách mạng áp dụng những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ để làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới như M-POS, Internet banking, Mobile Banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được chi phí giao dịch Mạng máy tính đã kết nối các thị trường tài chính trên toàn cầu thành một thị trường thống nhất và hoạt động liên tục, khắc phục được trở ngại về không gian và thời gian, tiết giảm chi phí, tạo điều kiện cho các giao dịch ngân hàng quốc tế được tiến hành thuận lợi, nhanh chóng Nhờ đó, cuộc CMCN 4.0 đã đem lại cơ hội lớn cho các nhà kinh doanh tài chính, ngân hàng, đồng thời cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn, gây ra những rủi ro rất lớn nếu thiếu vắng một môi trường kinh doanh lành mạnh hoặc mắc sai lầm trong chính sách và cơ chế vận hành Khoa học phân tích và quản lý dữ liệu trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng

có nhiều thuận lợi, nhờ việc xây dựng được những trung tâm dữ liệu lớn (big data) Việc thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu lớn sẽ tạo ra những tri thức mới, hỗ trợ việc đưa ra quyết định phù hợp và nhanh hơn, giảm được chi phí và tạo lợi thế cạnh tranh; nhất là tạo thuận lợi cho công tác dự báo, thống kê về hoạt động tiền tệ - ngân hàng

b) Đặc điểm

Cuộc CMCN thứ 4 hay Công nghiệp 4.0, là xu hướng hiện tại của tự động hóa

và trao đổi dữ liệu trong công nghệ sản xuất Nó bao gồm các hệ thống mạng vật lý, mạng Internet kết nối vạn vật và điện toán đám mây

Công nghiệp 4.0 tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra các nhà máy thông minh hay nhà máy số Trong các nhà máy thông minh này, các hệ thống vật lý không gian ảo sẽ giám sát các quá trình vật lý, tạo ra một bản sao ảo của thế giới vật

lý Với IoT, các hệ thống vật lý không gian ảo này tương tác với nhau và với con người theo thời gian thực, và thông qua IoS thì người dùng sẽ được tham gia vào chuỗi giá trị thông qua việc sử dụng các dịch vụ này

Đặc trưng của Công nghiệp 4.0 là các hệ thống sản xuất thực - ảo PhysicalSystems - CPS) Trong đó, các sản phẩm thông minh gắn đầy cảm biến báo

(Cyber-cho máy móc biết chúng cần được xử lý như thế nào; các quy trình sẽ có quyền tự trị trong một hệ thống mô-đun phân cấp Các thiết bị nhúng thông minh làm việc với nhau qua mạng không dây hoặc thông qua đám mây

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử

a) Các nhân tố bên ngoài

* Nhân tố thuộc m i trường v m

Môi truờng kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về

cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, với xu thế quốc tế hoá hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng của từng quốc gia Một môi trưòng kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng có dấu hiệu tốt sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển Từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Và sẽ ngược lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình

Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ là một nhân tố quan trọng đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bởi vì các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên nền tảng cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng chỉ có thể tiến hành thực tế hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có

một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết

bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, đầu tư nghiên cứu cho các sản phẩm mới cũng như an ninh mạng cũng cần được quan tâm trú trọng

* Nhân tố thuộc m i trường ngành

Môi truờng kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý những nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên bên cạnh đó, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, ngân hàng cũng phải chú ý đến các nhân tố khác như: môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hoá - xã hội, tính cạnh tranh

Môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hoá - xã hội: Những nhân tố này cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam Bởi lẽ các nhân tố trên cũng có ảnh hưởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ và tác động tới nhu cầu, tâm lý thói quen của người sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Tính cạnh tranh: Cạnh tranh là động lực của sự phát triển Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác Càng cạnh tranh nhiều các ngân hàng càng phải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn Ngân hàng điện tử ra đời mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng, chi phí ban đầu và chi phí cho công tác điều hành giảm xuống đáng kể, năng suất làm việc của nhân viên nâng cao và quan trọng là được khách hàng quan tâm tới và được đánh giá là những tổ chức hàng đầu về ứng dụng kỹ thuật tiến bộ cho phép ngân hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ và ở mọi lúc, mọi nơi

Như vậy, hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối tác động của các yếu

tố khác ngoài môi trường vĩ mô Trong đó chỉ có yếu tố địa lý là tương đối ổn định còn các yếu tố khác không ngừng thay đổi Do đó, ngân hàng luôn phải chủ động điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường

b) Nh m nhân tố m i trường bên trong

Đây là những nhân tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng

Chiến lược phát triển và kinh doanh của mỗi ngân hàng: Mỗi ngân hàng sẽ phải có chiến lược cụ thể và rõ ràng khi muốn đầu tư vào dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này phụ thuộc vào hạ tầng kỹ thuật, trình độ năng lực của mỗi ngân hàng Mỗi ngân hàng đều có một thế mạnh riêng và phải có chiến lược phát triển riêng

Có được chiến lược phát triển đúng đắn và những bước đi không ngoan trong việc lựa cọn đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng đó khởi đầu đã được coi như thành công

Hạ tầng kỹ thuật của mỗi ngân hàng: Bên cạnh cơ sở hạ tầng viễn thông quốc gia, hạ tầng kỹ thuật CNTT của mỗi ngân hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Một ngân hàng có hệ thống cơ sở hạ tầng vững mạnh phát triển sẽ dễ dàng ứng dụng các công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh của mình Nếu đường truyền không tốt, hệ thống không ổn định thì có chuyên gia giỏi đến mấy cũng không đẩy nhanh được quá trình thực hiện giao dịch Vì vậy đây

là nhân tố có tác động to lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở bất kỳ ngân hàng nào

Nguồn nhân lực của các ngân hàng: Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các dịch vụ NHĐT Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết Các dịch vụ NHĐT còn đỏi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm Internet) Trình độ

ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ NHĐT mang tính quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụ NHĐT ngân hàng

Hạ tầng kỹ thuật của mỗi ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch

vụ NHĐT cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh đề được hiện đại hoá thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng thuận lợi hơn Nhất là dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM Mạng lưới hoạt động của ngân hàng:

Do qui mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau, nên mỗi ngân hàng tổ chức mạng lưới riêng của mình

1.1.3.2 Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Tác động tích cực và cơ hội

 Tác động tích cực

Một là, CMCN 4.0 góp phần xây dựng mô hình ngân hàng số hoạt động dựa

trên nền tảng công nghệ thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính qua môi trường mạng Internet Ở Việt Nam, ngân hàng số còn khá mới mẻ, song các ngân hàng cũng đã bước đầu có những sự chuẩn bị cho việc xây dựng ngân hàng số như VPBank với sản phẩm Timo không có chi nhánh, Vietcombank

có Digital Lab tạo môi trường giao dịch tự động số hóa cho khách hàng hay gần đây nhất là TPBank cho ra mắt hệ thống máy giao dịch LiveBank với tư vấn ảo và có thể phục vụ khách hàng 24 7, và đây cũng có thể coi là một ứng dụng của Trí tuệ nhân tạo trong hoạt động ngân hàng

Hai là, CMCN 4.0 góp phần hỗ trợ ngân hàng nâng cao hoạt động quản lý

cũng như giám sát và quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế nhờ vào ng dụng Dữ liệu lớn Một số ngân hàng đã bắt đầu triển khai nghiên cứu áp dụng Dữ liệu lớn vào hoạt động của mình như Vietinbank với Dự án Kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình

phân tích, dự báo như: Đánh giá hành vi khách hàng, các mô hình dự đoán, cảnh báo rủi ro ; Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) hợp tác với IBM để xây dựng cơ sở dữ liệu lớn phục vụ việc nghiên cứu hành vi khách hàng, nắm bắt được xu hướng lựa chọn của khách hàng và xu thế thị trường, dự báo doanh thu, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, từ đó tạo ra sự khác biệt trong cách tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung; hay Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng đang hợp tác với Infosys, Amigo triển khai dự án kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (Data Warehouse) giúp MB xây dựng được nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu

về thông tin, dữ liệu của MB, đồng thời góp phần nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro của MB

Ba là, CMCN 4.0 giúp tăng cường đảm bảo an ninh trong thanh toán ngân hàng điện tử nhờ vào ng dụng công nghệ sinh trắc học Cùng với sự phát triển

nhanh chóng về công nghệ số, các ngân hàng Việt Nam cũng phải đối mặt với những thách thức về bảo mật và nhiều ngân hàng đã bắt đầu triển khai các hình thức bảo mật sinh trắc học như như Vietcombank, ACB, Eximbank, VietinBank,… triển khai giao dịch xác thực bằng vân tay, hay mới đây nhất là Citibank đã giới thiệu công nghệ sinh trắc xác thực bằng giọng nói cho khách hàng tại thị trường Việt Nam vào tháng 10/2016

Bốn là, CMCN 4.0 góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử,

khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng đã hợp tác với các công ty viễn thông, công ty công nghệ cho ra đời các sản phẩm thanh toán mới Tuy rằng, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn hiện hữu trong xã hội Việt Nam nhưng với

số lượng khách hàng trẻ, năng động ngày càng lớn, khách hàng có sử dụng điện thoại thông minh tăng lên, nhiều ngân hàng và công ty công nghệ đã hợp tác cho ra đời các sản phẩm ví điện tử như MB hợp tác với Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ra đời sản phẩm BankPlus, ban đầu chỉ là một ví điện tử đơn giản nhưng đến nay đã có nhiều tiện ích hơn như giao tiền tận nhà, hợp tác với công ty phát hành thẻ MasterCard cho ra đời sản phẩm BankPlus MasterCard; hay các sản phẩm

ví điện tử khác như MoMo, Payoo cũng có hợp tác với Vietcombank, Vietinbank,

VPBank… Ngoài ra, nhiều ngân hàng như VPBank, ACB, OCB đã triển khai giao dịch bằng hình ảnh/camera với ứng dụng MOCA

 Cơ hội

Cuộc CMCN lần thứ 4 đang đem lại cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam không ít các cơ hội để phát triển nhanh chóng hơn dịch vụ ngân hàng điện tử, đuổi kịp các ngân hàng quốc tế trong khu vực và trên thế giới:

Một là, với công nghệ di động phát triển, các ngân hàng có thể khai thác tệp

khách hàng mới, vốn là những người trước đây chưa sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua các ứng dụng ngân hàng trên di động mà không cần tới chi nhánh vật lý Có thể nói công nghệ chính là cánh tay nối dài giúp các ngân hàng vươn xa và rộng hơn tới các khu vực chưa có chi nhánh, tới các khách hàng mới mà không cần phải bỏ ra nhiều chi phí để xây dựng các chi nhánh vật lý

Hai là, sự phát triển của công nghệ trong cuộc CMCN 4.0 sẽ cho ra đời các công

nghệ mới, giúp cho các ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí giao dịch

Ba là, công nghệ hiện đại sẽ giúp các ngân hàng không chỉ đẩy mạnh được

hoạt động kinh doanh, giảm chi phí giao dịch mà còn tăng tính bảo mật, giao dịch minh bạch và an toàn hơn với những công nghệ mới như blockchain, sinh trắc học trong thanh toán như sử dụng dấu vân tay thay thế cho thẻ thanh toán…

Bốn là, việc xây dựng một xã hội không tiền mặt đang là cơ hội lớn để

các ngân hàng đẩy mạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình Nhu cầu thanh toán trực tuyến cũng tăng lên khi hoạt động thương mại điện tử phát triển, công nghệ Vạn vật kết nối Internet (IoT) trở nên thông dụng hơn, và đây cũng là một cơ hội lớn để các ngân hàng mở rộng kinh doanh trong thời kỳ công nghiệp 4.0

b) Tác động tiêu cực và thách thức

 Tác động tiêu cực

Ngoài những tác động tích cực kể trên, cuộc CMCN 4.0 cũng đem đến một

số tác động tích cực đối với dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Một là, những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ cũng gây ra nhiều khó khăn cho

việc quản lý và giám sát hoạt động tiền tệ - ngân hàng Do các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng ngày càng đa dạng, rủi ro kinh doanh phức tạp hơn, gây khó khăn cho nhiều quốc gia trong việc kiểm soát rủi ro dựa trên các phương pháp truyền thống,

cơ chế giám sát ngân hàng ở mỗi nước không còn phù hợp Do vậy, các ngân hàng trung ương cần phải tiếp tục đổi mới hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng Hiện nay, những vụ vi phạm và tấn công mạng đang gia tăng, dẫn đến lo ngại về tình trạng bất ổn, tiếp tục xói mòn niềm tin của khách hàng Thực tế cho thấy, tội phạm công nghệ cao có thể lấy cắp tài sản và thông tin của ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng, thậm chí cũng không cần kết nối về mặt vật lý Do đó, các chính phủ và ngân hàng cần chủ động có biện pháp đối phó khả thi để đảm bảo an ninh mạng và thông tin của khách hàng

Hai là, thị trường lao động trong lĩnh vực ngân hàng cũng sẽ có sự thay đổi

Do việc ứng dụng những thành tựu của cuộc cách mạng này nên các ngân hàng giảm được số lượng nhân viên Mặc dù vậy, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ gia tăng (giỏi cả về chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin) Hơn nữa, việc cạnh tranh thông qua mở rộng mạng lưới các chi nhánh ngân hàng sẽ dần chấm dứt, do chi phí hoạt động cao, thay vào đó là công nghệ ngân hàng hiện đại Điều này cũng tác động đến việc giảm số lượng nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng

Ba là, những kỳ vọng của khách hàng, năng lực công nghệ, yêu cầu điều

chỉnh, nhân chủng học và khoa học kinh tế đang trở thành mệnh lệnh của sự thay đổi Những thay đổi này sẽ định hình lại ngành Ngân hàng, các ngân hàng cần vượt qua những thách thức này và tái trang bị để có thể thành công trong những thập kỷ tới đây Trong tương lai, kinh doanh ngân hàng không chỉ đơn thuần là tiếp tục những gì đã và đang làm, ngân hàng có thể thất bại nếu thiếu chiến lược

và mô hình kinh doanh rõ ràng để tiến hành việc đổi mới, tiếp tục duy trì vai trò trung tâm trong việc phân bổ dịch vụ ngân hàng

 Thách thức

Mọi sự thay đổi đều đem lại những cơ hội mới nhưng cũng không ít thách thức đi cùng Một số thách thức mà hệ thống ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng có thể gặp phải khi thực hiện cuộc cách mạng số:

Một là, hệ thống ngân hàng lõi truyền thống phức tạp đang là rào cản lớn

nhất đối với sự thành công của ngân hàng số Nếu không có những sự thay đổi về chiều sâu, các ngân hàng các thể bị tụt lại trong cuộc đua cung cấp các trải nghiệm

số cho khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin lỗi thời với cấu trúc không linh hoạt và hoạt động nguyên khối cũng đang cản trở các ngân hàng phát triển lên ngân hàng số, trong khi đó việc thay đổi hệ thống rất phức tạp, tốn kém cả về thời gian lẫn tiền bạc

Hai là, ngân sách đầu tư chiến lược cho các công nghệ mới bị hạn chế khi

mà các ngân hàng Việt Nam hiện nay kinh doanh mới chủ yếu tập trung vào ngắn hạn Đồng thời, do thiếu chiến lược và tầm nhìn về công nghệ số, hiểu biết hạn chế

về số hóa và các tiềm năng của số hóa cũng đang hạn chế các ngân hàng đầu tư đúng mực vào việc hiện đại hóa hệ thống

Ba là, không chỉ gặp hạn chế ở hệ thống máy móc cũ, nhân sự có năng lực về

công nghệ số hiện đại trong các ngân hàng Việt Nam còn yếu và mỏng, còn thiếu các nhân sự có khả năng nắm bắt và triển khai các công nghệ số hiện đại trên thế giới

Bốn là, với tốc độ phát triển của công nghệ số như hiện nay thì bảo mật cũng

đang là vấn đề khiến các ngân hàng toàn cầu, trong đó có Việt Nam phải quan tâm rất nhiều khi trình độ của các tổ chức tấn công mạng, trình độ của tội phạm cũng cao hơn rất nhiều, cùng với đó là mức độ toàn cầu hóa cao mà cuộc CMCN 4.0 đem lại thì việc tấn công các ngân hàng Việt Nam không còn chỉ gói gọn trong phạm vi trong nước mà tại bất kỳ một quốc gia nào, tội phạm cũng có thể tấn công được các ngân hàng Việt Nam, trong khi đó năng lực công nghệ thông tin còn mỏng cũng đang là một hạn chế lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong việc xây dựng hệ thống bảo mật, quản trị rủi ro của ngân hàng

Năm là, không chỉ có những thách thức đến từ bên trong các ngân hàng mà

cả những thách thức đến từ bên ngoài cũng cần được các ngân hàng chú ý Đó là sự cạnh tranh đến từ các công ty tài chính công nghệ, khi mà những Apple Pay hay Samsung Pay đang lần lượt ra đời và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp đối với các sản phẩm thanh toán của các ngân hàng truyền thống