Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế quốc tê ĐINH KHÔI VIỆT Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh tế học Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số :8310106 Họ tên học viên : Đinh Khôi Việt Ngƣời hƣớng dẫn : PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố đề tài nghiên cứu khoa học Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 Tác giả Đinh Khôi Việt ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG - BIỂU - SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ vi TĨM TẮT LUẬN VĂN vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung toán thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trị tốn thẻ Ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.1.3 Các hoạt động tốn thẻ ngân hàng 12 1.2 Chất lƣợng toán thẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng toán thẻ 21 1.2.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng toán thẻ NHTM 25 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng toán thẻ 27 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng toán thẻ 28 1.3.1 Yếu tố chủ quan 28 1.3.2 Yếu tố khách quan 30 1.4 Kinh nghiệm cung ứng toán thẻ số ngân hàng giới học cho VCB 32 1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng toán thẻ số nước giới 32 1.4.2 Bài học cho VCB 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 37 2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ toán thẻ VCB 38 iii 2.2 Thực trạng chất lƣợng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 39 2.2.1 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 39 2.2.2 Đánh giá chất lượng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 48 2.3 Kết đạt đƣợc hạn chế hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 62 3.1 Định hƣớng phát triển toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đến năm 2020 62 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 62 3.1.2 Định hướng phát triển toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 64 3.2 Cơ hội thách thức hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 65 3.2.1 Tiềm hoạt động toán thẻ Việt Nam 65 3.2.2 Một số thách thức hoạt động toán thẻ 67 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 69 3.3.1 Nâng cao tiện ích thẻ, mở rộng chuỗi liên kết 69 3.3.2 Phát triển mạng lưới toán thẻ theo hướng chọn lọc, hiệu 72 3.3.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng tiềm 75 3.3.4 Hiện đại hố cơng nghệ, đơn giản hóa thủ tục 76 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 iv 3.3.6 Tăng tính bảo mật an tồn giúp phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực toán thẻ 79 3.3.7 Nhóm giải pháp khác 80 3.4 Một số kiến nghị 82 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 84 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Point of sale ( máy chấp nhận toán thẻ) ATM Automated teller machine( Máy giao dịch tự động) GTGT Giá trị gia tăng KHKT Khoa học kỹ thuật TTT Trung Tâm Thẻ PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT Tổ chức thẻ Quốc Tế Bank Card Thẻ ngân hàng vi DANH MỤC BẢNG - BIỂU - SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ Bảng 2.1 Các dịch vụ ATM VCB 42 Bảng 2.2 Tình hình phát triển doanh số ATM đến 31/12/2017 43 Bảng 2.3 Tình hình phát triển doanh số qua POS đến 31/12/2017 44 Biểu đồ 2.1 Số lượng ATM/POS toàn hệ thống đến 31/12/2017 40 Biểu đồ 2.2: Thị phần POS 41 Biểu đồ 2.3: So sánh tỉ lệ gian lận thẻ từ 2014 – 2017 Việt Nam 46 Biểu đồ 2.4 Khảo sát chất lượng dịch vụ VCB qua social media 49 Biểu đồ 2.5 Khảo sát chất lượng dịch vụ số NH nước 51 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ phản ảnh lỗi toán thẻ 52 Biểu đồ 3.1: Giá trị giao dich toán điện tử Việt Nam 66 Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình toán thẻ 15 vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, xu hƣớng tồn cầu hóa diễn tồn giới, với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung kinh tế tiền tệ nói riêng, giao dịch giới ngày địi hỏi xác, an tồn hiệu khâu toán Điều gây áp lực tới Ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng hồn thiện nâng cao chất lƣợng tốn nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốn tốt Thêm vào đó, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin đƣợc ứng dụng vào ngân hàng trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đƣa thêm dịch vụ tốn mới,đó thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý Ngân hàng Sự đời thẻ Ngân hàng bƣớc tiến vƣợt bậc nhanh chóng trở thành sản phẩm thiếu kinh tế đại, mang lại nhiều tiện ích lợi ích cho khách hàng nguồn thu đáng kể ngân hàng Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể tham gia tiền mặt vào q trình lƣu thơng đồng thời đẩy nhanh tốc độ toán Sự cạnh tranh phát triển toán thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày đƣợc đáp ứng thị trƣờng tốn thẻ trở nên sơi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng tốn thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Nhận thức đƣợc yêu cầu thiết việc nâng cao chất lƣợng toán thẻ ngân hàng, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Kết cấu luận văn gồm chƣơng:  Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn toán thẻ Ngân hàng Thƣơng mại  Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng toán thẻ Ngân hàng TMCP viii Ngoại thƣơng Việt Nam  Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng 1, luận văn trình bày sở lý luận chất lƣợng toán thẻ ngân hàng thƣơng mại bao gồm nội dung nhƣ: khái niệm, vai trị, đặc điểm tốn thẻ, phân loại thẻ, hoạt động tốn thẻ, chất lƣợng toán thẻ yếu tố ảnh hƣởng đến việc nâng cao chất lƣợng toán thẻ Chất lƣợng tốn thẻ thoả mãn, hài lịng khách hàng trình cảm nhận sử dụng toán thẻ mà doanh nghiệp đem lại.Chất lƣợng tốn thẻ đƣợc hiểu thơng qua đặc điểm nó: Tính vƣợt trội, tính đặc trƣng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị Tính vượt trội: Đối với Khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng dịch vụ thể đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ƣu việt làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ đặc trƣng mà Khách hàng nhận biết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khác với đối thủ cạnh tranh Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến Khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Tính thỏa mãn nhu cầu: 75 - Tăng cƣờng công tác tiếp quỹ đảm bảo hoạt động mạng lƣới ATM liên tục, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đột biến từ phía khách hàng; - Kiểm tra hệ thống điện, công tác bảo vệ khu vực đặt máy ATM nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản Vietcombank cho khách hàng thực giao dịch máy; - Các chi nhánh phối hợp với phòng/ban trụ sở Vietcombank để xử lý kịp thời phát sinh, thắc mắc, khiếu nại khách hàng 3.3.3 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng tiềm Phân đoạn thị trƣờng bƣớc quan trọng hoạt động tất ngành kinh doanh khơng riêng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng cần xác định rõ đối tƣợng phục vụ để có sản phẩm cách thức phục vụ phù hợp Ngân hàng chờ đợi khách hàng tới mà phải có biện pháp để thu hút khách hàng mục tiêu Vấn đề quan trọng xác định khách hàng mục tiêu, thị trƣờng mục tiêu Kịp thời nhận biết thay đổi nhu cầu khách hàng từ tiến hành phân đoạn phân loại thị trƣờng khách hàng để tìm thị trƣờng, nhóm khách hàng mục tiêu, qua cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đối với dịch vụ toán thẻ VCB cần xác định đƣợc phân đoạn thị trƣờng nhƣ sau: 3.3.3.1 Nhóm khách hàng công ty, doanh nghiệp Các công ty, doanh nghiệp nhóm khách hàng quan trọng chiến lƣợc phát triển sản phẩm toán thẻ ngân hàng, tỷ trọng tốn thẻ cho nhóm khách hàng chiếm phần lớn bao gồm doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi… Tuy số lƣợng cơng ty không nhỏ nhƣng số lƣợng thẻ phát hành cho khách hàng nhân viên cuả công ty khiêm tốn so với tiềm Do vậy, VCB cần quan tâm quảng bá, tiếp thị tới nhóm khách hàng 76 thời gian tới nhằm tăng nhanh số lƣợng công ty doanh nghiệp hợp tác với VCB số lƣợng thẻ phát hành từ tài khoản cá nhân có đƣợc từ doanh nghiệp 3.3.3.2 Nhóm khách hàng hộ kinh doanh cá thể Nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn (khoảng 80%), góp phần không nhỏ vào thị phần POS VCB Tuy vậy, nhóm khách hàng đóng góp khoảng 20% doanh thu tốn thẻ Vì vậy, phát triển nhóm hộ kinh doanh cá thể cần kèm chƣơng trình rà sốt định kỳ, theo dõi sát hiệu kinh doanh để đảm bảo an toàn tài sản Ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động cách phịng tránh rủi ro hiệu với nhóm khách hàng hộ kinh doanh khách hàng khơng có nhiều kiến thức hoạt động tốn thẻ 3.3.3.3 Nhóm khách hàng đặc biệt Đây nhóm khách hàng quan trọng VCB đƣợc tổ chức thẻ đặc biệt ý Nhóm khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi tốt phí, có thêm dịch vụ GTGT thiết kế riêng phù hợp với khách hàng Đây nhóm khách hàng phù hợp với tiêu chí ƣu tiên tổ chức thẻ Chẳng hạn nhƣ Master Card trọng nhóm khách hàng Việt nam lại – doanh nghiệp SME – bảo hiểm Còn tổ chức thẻ Amex hƣớng ƣu tiên đến trải nghiệm khách hàng qua chuỗi khách sạn, nhà hàng, spa đẳng cấp Khi làm việc với khách hàng này, điều quan trọng tạo đƣợc gắn bó, cam kết hợp tác lâu dài giá trị bên mang lại cho khơng nhỏ 3.3.4 Hiện đại hố cơng nghệ, đơn giản hóa thủ tục Đơn giản thủ tục cấp thẻ ATM: VCB cử nhân viên đến tận sở kinh tế, tổ chức… để trực tiếp làm hồ sơ cấp thẻ Sau làm thẻ, nhân viên ngân hàng giao thẻ tận nơi cho chủ thẻ Trong thời gian cấp thẻ nên thực nhanh chóng, chí với khách hàng lẻ cấp sau chấp nhận hồ sơ 77 Thay đổi cơng nghệ tồn diện, cụ thể tập trung nguồn lực để chuyển đổi công nghệ ngân hàng lõi (core banking) Về đặc điểm, core banking hạt nhân tồn hệ thống thông tin hệ thống ngân hàng Hệ thống thông tin bao gồm thông tin tiền, tài sản chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế tốn, liệu máy tính hệ thống thơng tin (core banking) Tất giao dịch đƣợc chuyển qua hệ thống core banking khoảng thời gian ngắn trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin suốt thời gian hoạt động, hay nói Core Banking hệ thống để tập trung hóa liệu nơi đâu, hay lúc Cơ sở liệu ngân hàng đƣợc quản lý tập trung theo quan hệ theo module: tiền gửi, toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thƣơng mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking …Để nâng cấp hệ thống công nghệ thơng tin ngân hàng thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng thay đổi theo giải pháp phần mềm Hiện hệ thống hoạt động gần 20 năm bị đánh giá lỗi thời Đây tình trạng chung hầu hết ngân hàng Việt Nam : không đầu tƣ đầu tƣ chƣa thích đáng cho core banking Vì vậy, chuyển đổi thành công core banking, VCB có “trái tim khỏe” mà cịn có nhiều lợi cạnh tranh so với đối thủ Triển khai mơ hình Autobank/Livebank: Autobank kênh phân phối tự phục vụ Ngân hàng, giúp ngân hàng phục vụ nhiều khách hàng lúc với nhiều dịch vụ khác vào thời điểm, thay phịng giao dịch Chính Autobank phải cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ rút tiền, gửi tiền, cập nhật sổ tiết kiệm, phonebanking, Internet banking…Một Autobank phải bao gồm máy ATM máy gửi tiền 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đào tạo đội ngũ cán Trung tâm thẻ cán chuyên trách thẻ chi nhánh theo hƣớng chuyên mơn hố cao, nâng cao lực cho cán Trung tâm thẻ mảng công tác liên quan, đặc biệt hoạt động chiến lƣợc kinh 78 doanh thẻ Có thể xem xét phƣơng án cử cán học ngắn hạn nƣớc thuê chuyên gia nƣớc giảng dạy Các nội dung cần đào tạo: Hoạt động phát triển kinh doanh toán thẻ (Kỹ xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ ngắn, trung dài hạn Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ Kỹ phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ Kỹ lập triển khai kế hoạch marketing quảng bá, sách thu hút chăm sóc khách hàng Kỹ giảng dạy, truyền đạt cho cán chăm sóc khách hàng); Hoạt động nghiệp vụ vận hành hệ thống (Đào tạo nghiệp vụ kỹ liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ: cơng tác phát hành, tốn thẻ, toán bù trừ với tổ chức thẻ quốc tế Kỹ vận hành khai thác hệ thống) - Tăng cƣờng công tác đào tạo sử dụng tiện ích thẻ Cơng tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phƣơng pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đƣa đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cƣờng đào tạo tuyển dụng cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến tốn thẻ đồng thời thu hút ngày đơng ngƣời quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm sốt hệ thống) mà cịn cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - VCB cần động viên kịp thời nhƣ có chế độ lƣơng, thƣởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ - Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ - Các nhân viên cần phối hợp hoạt động phận thẻ phận khác 79 có liên quan để tăng cƣờng học hỏi giúp đỡ lẫn công việc chung - Những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải nâng cao trách nhiệm để phục vụ tốt khách hàng Từ thái độ đón tiếp, tác phong giao dịch đến việc tiếp thị, tƣ vấn, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ - Các cán nhân viên cần cập nhật số điện thoại email để thơng tin tới khách hàng nhƣng tiện ích thẻ nhƣ sản phẩm Ngân hàng Ngoài ra, VCB cần đảm bảo giải tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán thẻ, cụ thể nhƣ sau: + Đơn giản hóa bƣớc xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại + Giảm thời gian giải khiếu nại khách hàng + Thành lập phận chuyên nghiên cứu đƣa phƣơng pháp xử lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán, giảm thiểu số lƣợng lỗi phát sinh 3.3.6 Tăng tính bảo mật an tồn giúp phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực toán thẻ Rủi ro vấn đề tránh khỏi hoạt động kinh doanh nào, ngân hàng phải chấp nhận lợi nhuận Nhƣ vậy, quản lý rủi ro lĩnh vực triệt tiêu rủi ro mà giảm thiểu rủi ro mức thấp chấp nhận đƣợc Và để đạt đƣợc hiệu cao việc phịng trừ rủi ro biện pháp thực riêng rẽ mà phải phối hợp để đạt mục tiêu giảm thiểu tổn thất cho khách hàng ngân hàng Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lƣợng cho chủ thẻ nhƣ mang lại hiệu cho doanh nghiệp ngân hàng cần có biện pháp: Hạn chế rủi ro phát hành sử dụng thẻ: cán phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lƣỡng nhiều hình thức Đảm bảo nguyên tắc an toàn nhƣ: thẻ 80 Pin phải giao tận tay chủ thẻ gửi qua đƣờng bƣu điện thẻ Pin phải tách biệt Bảo mật vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm hạn chế rủi ro Do nhân viên đƣợc tuyển vào phận thẻ phải ngƣời có đạo đức nghề nghiệp, phải cam kết đảm bảo bí mật thơng tin liên quan đến thẻ Lắp camera máy ATM để theo dõi đƣợc giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website ) việc giúp chủ thẻ chủ động với biến động tài khoản Hƣớng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ tiền tài khoản thẻ Cần phải hƣớng dẫn kỹ lƣỡng cho khách hàng việc bảo mật số Pin chữ ký điện tử Có nhiều khách hàng lấy ngày sinh hay CMND để làm số Pin cho bạn bè mở thẻ Đã có khách hàng bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền Việc hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an tồn địi hỏi phải có thời gian nhƣng cần thiết Để giảm rủi ro này, việc nhân viên giao dịch tƣ vấn cho khách hàng đăng ký mở thẻ, ngân hàng phải có nhiều chƣơng trình huấn luyện thơng qua báo chí, tin ngân hàng để hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an tồn 3.3.7 Nhóm giải pháp khác 3.3.7.1 Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, dịch vụ toán thẻ đến khách hàng Hiện tại, dịch vụ toán thẻ đƣợc biết đến phận nhỏ cộng đồng dân cƣ, chủ yếu cán số thành phố lớn, số quan chức phủ số sinh viên,… Vì muốn cho tốn thẻ thực dịch vụ tốn phổ biến, thơng dụng ngân hàng nói chung VCB nói riêng khơng thể bỏ qua công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cƣ, cụ thể nhƣ sau: Cần nhanh chóng đồng nhận diện thƣơng hiệu VCB toàn hệ 81 thống điểm giao dịch, ATM nhƣ POS Cần tăng cƣờng đẩy mạnh quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình, …) với panơ quảng cáo đƣờng phố Nên học tập kinh nghiệm quảng cáo ngân hàng tiến tiến khu vực giới Ví dụ nhƣ xây dựng chƣơng trình road show kết hợp với thƣơng hiệu đối tác lớn kích thích nhu cầu tốn thẻ Nhất thiết phải có chƣơng trình tìm hiểu quy trình tốn thẻ VCB truyền hình dƣới dạng phim khoa học ngắn hay buổi hỏi đáp vấn đề kinh tế - xã hội Các chƣơng trình VCB nên tài trợ nhằm giúp cho đa số ngƣời dân có hội tiếp cận có hiểu biết dịch vụ tốn thẻ, hiểu biết VCB Chuẩn hóa đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ tốn thẻ theo hƣớng chun nghiệp hóa, hiệu Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng để khách hàng gán bó lâu dài với mạng lƣới tốn thẻ VCB Nên áp dụng mơ hình kí hợp dồng DVCNT trực tiếp cho khách hàng Trung tâm mua sắm lớn, cần có chiến lƣợc tiếp thị cho khách hàng truyền thống, công ty lớn, phối hợp với công ty, quảng cáo dịch vụ toán thẻ đến nhân viên họ, đồng thời có sách ƣu đãi đặc biệt cho công ty sử dụng dịch vụ GTGT VCB 3.3.7.2 Hồn thiện sách khách hàng để nâng cao vị VCB Dịch vụ tốn thẻ VCB đƣợc coi nhƣ hình thức phát triển dịch vụ dƣa uy tín ngân hàng, nên muốn phát triển dịch vụ toán thẻ cần phải nâng cao uy tín, vị cho VCB nƣớc lẫn nƣớc Muốn nâng cao vị uy tín VCB, trƣớc hết cần xây dựng chiến lƣợc marketing đồng để quảng bá cho dịch vụ toán thẻ đồng thời phát triển quan hệ với tổ chức thẻ nƣớc, toán thẻ VCB cần vƣơn thị trƣờng quốc tế thông qua đại lý, mạng lƣới tổ chức thẻ quốc tế 82 Tóm lại, quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại hệ thống tổng hợp bao trùm khía cạnh, khâu q trình cung cấp dịch vụ bên bên Thực tốt công tác quản lý chất lƣợng với công cụ phù hợp điều kiện đảm bảo phần lớn thành công kinh doanh phát triển bền vững dài hạn, tránh đƣợc cú sốc rủi ro làm tiêu tan nghiệp ngân hàng Thực tế cho thấy, ngân hàng triển khai trì tốt hệ thống quản lý chất lƣợng ngân hàng ln phát triển đứng vững thị trƣờng có biến động xấu Ngƣơc lại, ngân hàng coi nhẹ việc trì hệ thống quản lý bảo đảm chất lƣợng gặp biến cố bất ngờ kết khó lƣờng điều kiện kinh doanh bình thƣờng Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng phức tạp tiềm ẩn nhiều rủi ro Nếu khơng có cơng cụ quản lý hữu hiệu khơng làm chủ đƣợc tình hình ứng phó thành công đƣa tổ chức phát triển cách bền vững 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.4.1.1 Cải thiện mơi trường kinh tế - xã hội Môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc cải thịên, quan hệ quốc tế đƣợc mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại NH Kinh tế - xã hội có phải triển NH mở rộng đối tƣợng phục vụ Do đó, Chính phủ cần có sách nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển, đời sống nhân dân đƣợc ổn định nhƣ: Hoàn thiện thể chế kinh tế thị trƣờng đồng đại tiền đề quan trọng thúc đẩy trình cấu lại kinh tế, chuyển đổi mơ hình tăng trƣởng, ổn định kinh tế vĩ mô Tiếp tục đổi việc xây dựng thực thi luật pháp bảo đảm cạnh tranh bình đẳng, minh bạch doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Đổi 83 công tác quy hoạch, kế hoạch điều hành phát triển kinh tế theo chế thị trƣờng, đồng thời thực tốt sách xã hội Thực hệ thống chế sách phù hợp, đặc biệt chế, sách tài chính, tiền tệ nhằm nâng cao chất lƣợng tăng trƣởng, bảo đảm phát triển an toàn, lành mạnh kinh tế 3.4.1.2 Tạo điều kiện phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Ban đạo phát triển công nghệ quốc gia cần quan tâm đến việc phát triển công nghệ phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt, có hình thức tốn thẻ - Chỉ đạo phát triển mạnh sở hạ tầng viễn thông - Nghiên cứu đề xuất Quốc hội ban hành bổ sung văn pháp quy điều chỉnh hình thức toán Thẻ nƣớc ta - Sớm ban hành sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: sách thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức tốn khác, ƣu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Quy định việc trả lƣơng qua tài khoản sử dụng phƣơng tiện toán KDTM cho khoản chi tiêu công Trong tƣơng lai cần sớm ban hành quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phƣơng tiện toán điện tử 3.4.1.3 Đấu tranh chống tội phạm thẻ Để chống lại nạn lừa đảo, Chính phủ cần: Ban hành quy định nhằm cấm đốn hoạt động làm giả cơng cụ thiết bị toán Nghiêm cấm việc sử dụng phƣơng tiện kỹ thuật có khả xâm nhập vào giao dịch điện tử sản xuất loại thiết bị cơng nghệ giả có khả chuyển tiền thông qua đƣờng điện tử Bổ sung luật chống lừa đảo, lập loại tội danh dân hình 84 hoạt động trộm cắp tên cá nhân tên doanh nghiệp để tạo nhận dạng để giao dịch sử dụng cơng cụ tốn 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.4.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động tốn Thẻ NHNN cần tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý, khắc phục bất cập quy chế hành phát hành toán Thẻ với văn pháp lý có liên quan NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ việc sửa đổi văn pháp lý liên quan đến toán Thẻ đảm bảo tính chất đồng bộ, tạo chủ động cho NHTM phát hành toán Thẻ, việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh Thẻ lâu dài NHNN cần đƣa quy định cụ thể để kiểm soát hoạt động giao dịch ATM nhƣ quy định giải tranh chấp NH khách hàng, quy định bảo mật cho NH, quy định bảo vệ thông tin cá nhân bồi thƣờng cho khách hàng dịch vụ bị gián đoạn NHNN cần soạn thảo đề xuất với phủ quy định sách ƣu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm khuyến khích ngƣời dân sử dụng phƣơng tiện tốn Ngồi ra, NHNN nên đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NH xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung Có thể nói, để NHTM yên tâm định hƣớng phát triển tốn thẻ Việt Nam khn khổ pháp luật, NHNN cần sớm nghiên cứu, đề xuất phƣơng án trình Chính phủ ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể để góp phần tạo lòng tin cho ngân hàng nhƣ khách hàng trình sử dụng thẻ 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân hiệu Việc ngân hàng yêu cầu khách hàng kí quỹ sử dụng thẻ tín dụng 85 làm hạn chế phát triển thẻ tín dụng Việt Nam Một nguyên nhân ngân hàng chƣa có đủ thơng tin khách hàng, từ làm cho họ lúng túng, rụt rè đối mặt với tính chất tín dụng thẻ thực chất mối quan hệ chủ thẻ ngân hàng phát hành trƣờng hợp tín dụng tuần hoàn Một vấn đề xúc cần phải giải việc ngân hàng không muốn chia sẻ thông tin cho nhau, kết thúc đẩy đƣợc việc phát triển loại thẻ Việt Nam Để triển khai đƣợc nội dung NHNN cần đƣa yêu cầu bắt buộc ngân hàng phát hành việc cung cấp thông tin chủ thẻ để bổ sung vào hệ thống thông tin dùng chung cho NHTM Nếu NH khơng cung cấp đầy đủ, xác cần phải có chế kiểm tra, xử phạt nghiêm khắc Bên cạnh đó, NHNN cần giới thiệu giúp ngân hàng thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cho ngân hàng nƣớc có điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nƣớc phát triển toán thẻ 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí tốn thẻ, tạo mơi trƣờng kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển đƣợc toán thẻ tạo thuận lợi cho chủ thẻ, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Hiệp hội Thẻ nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ Đầu mối phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí, mở đợt tuyên truyền thẻ: giới thiệu thẻ, tiện ích thẻ mang lại, vai trò thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Ngoài ra, cần tăng cƣờng làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tƣ vấn với NHNN lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức Thẻ quốc tế Đặc 86 biệt phát huy vai trò nhƣ ngƣời trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trƣờng 87 KẾT LUẬN Thanh toán thẻ Ngân hàng dịch vụ đại, phổ biến giới ngày tăng trƣởng mạnh mẽ Việt Nam Thẻ toán ngày khẳng định vai trò ƣu so với phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác Thanh tốn thẻ khơng đem lại tiện ích cho ngƣời sử dụng thẻ mà cịn mang lại cho Ngân hàng nguồn thu nhập đáng kể nhƣ tiêu chí khẳng định tiến mặt cơng nghệ Ngân hàng Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, ngân hàng VCB nói riêng NHTM nói chung phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng tốn thẻ nhằm giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lƣu lƣợng phƣơng tiện toán đại qua ngân hàng Sức ép cạnh tranh ngày lớn đặt ngân hàng đứng trƣớc hội thách thức không nhỏ Là NHTM lớn Việt Nam, năm vừa qua VCB trọng có đầu tƣ đặc biệt cho lĩnh vực toán thẻ bƣớc đầu thu đƣợc thành tựu đáng khích lệ , sản phẩm thẻ VCB tạo đƣợc uy tín thƣơng hiệu thị trƣờng thẻ, nâng cao hình ảnh vị VCB mắt khách hàng Mặc dù trọng đầu tƣ hệ thống công nghệ đại, nhiên chất lƣợng toán thẻ chƣa thể đáp ứng đƣợc hết nhu cầu khách hàng Các tính năng, tiện ích GTGT thẻ VCB chƣa đƣợc khách hàng khai thác triệt để Do việc nâng cao chất lƣợng toán thẻ yêu cầu cấp thiết có vai trị quan trọng phát triển toán thẻ Ngân hàng VCB Để đạt đƣợc điều đó, VCB bên cạnh việc tự nỗ lực khẳng định vị cần có giúp đỡ từ NHNN NHTM hệ thống Thực mục tiêu nghiên cứu đề tài, với mong muốn đóng góp cho phát triển tốn thẻ VCB, luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: Hệ thống đƣợc vấn đề lý luận sản phẩm toán thẻ chất lƣợng toán thẻ , tầm quan trọng toán thẻ, thực trạng toán 88 thẻ qua đánh giá chất lƣợng tốn thẻ Những thuận lợi, khó khăn giải pháp nâng cao chất lƣợng toán thẻ Ngân hàng VCB Mặc dù cố gắng nhƣng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong muốn nhận đƣợc góp ý thầy bạn để luận văn hoàn thiện 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Phan Thị Thu Hà (2004) - Giáo trình NHTM - Nhà xuất thống kê Philip Kotler, Kevin Keller (2013) – Quản trị Marketing – Nhà xuất Lao Động xã hội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1999) - Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 371/1999/QĐ-NHNN1 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ( 2007) - Quy chế phát hành, toán sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ - NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Báo cáo thường niên năm 2013,2014,2015,2016,2017 Thống đốc NHNN - Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN9 ngày 19/10/1999 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng TS Bùi Quang Tiên (2013) - Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định hướng phát triển thời gian tới - Tạp chí Thị trƣờng thẻ Việt Nam Báo cáo thƣờng niên Công ty CP chuyển mạch tài quốc gia 2016, 2017 Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng - TCVN ISO 9000 – 2000 10 Cẩm nang nghiệp vụ thẻ VCB ( 2010) 11 Trang web: http//www.vietcombank.com.vn 12 Trang web: http//www.sbv.gov.vn 13 Trag web: http//www.vietnamnet.vn 14 Trang web: http//www.vcba.org.com ... chất lƣợng toán thẻ Ngân hàng TMCP viii Ngoại thƣơng Việt Nam  Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng 1, luận văn trình bày sở lý luận chất. .. 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 62 3.1 Định hƣớng phát triển toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đến năm 2020... trạng chất lƣợng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam  Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THANH