HOẠT ĐỘNG THẺ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG THẺ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế NGUYỄN VŨ CƢỜNG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG THẺ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh tế học Chuyên ngành: Kinh tê quốc tế Mã số: 83.10.106 Họ tên học viên: Nguyễn Vũ Cƣờng Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS Từ Thúy Anh Hà Nội – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoạt động thẻ số giải pháp đẩy mạnh hoạt động toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt ” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực Những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2019 Tác giả Nguyễn Vũ Cƣờng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm thẻ 1.1.1 Giới thiệu chung thẻ 1.1.2 Các thành viên tham gia q trình tốn thẻ .5 1.1.3 Phân loại 10 1.2 Tiêu chí đánh giá hoạt động toán thẻ toán 14 1.2.1 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động toán thẻ 14 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt đ ng thẻ toán quốc tế NHTM .15 1.2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động thẻ ngân hàng 17 1.3 Rủi ro sử dụng thẻ toán 20 1.3.1 Rủi ro thẻ tín dụng mở thẻ 20 1.3.2 Rủi ro thẻ tín dụng sử dụng thẻ 20 1.3.3 Rủi ro lãi suất 20 1.3.4 Rủi ro thông tin .20 1.3.5 Rủi ro phạt trả chậm 21 1.3.6 Rủi ro chi tiêu hạn mức 21 iii CHƢƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TRONG THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG 22 Tổng quan ngân hàng Ngoai thƣơng Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank 22 2.1.2 Các tổ chức thẻ liên kết với Vietcombank 24 2.1.3 Các loại thẻ Vietcombank 25 Thực trạng hoạt động thẻ toán quốc tế 27 2.2.1 Hoạt động toán thẻ Vietcombank 27 Đánh giá hoạt động thẻ Vietcombank dựa tiêu chí 39 Đánh giá thuận l i kh kh n sử dụng thẻ toán quốc tế 60 Nh ng rủi ro g p phải 63 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 66 Xu hoạt động toán thẻ giới 66 3.1.1 Xu hoạt động toán thẻ số khu vực giới 66 3.1.2 Triển vọng hoạt động toán thẻ Việt Nam .67 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 68 3.2.1 Sự cần thiết việc mở rộng toán thẻ 68 3.2.2 Kế hoạch thời gian tới 68 3.3 Nh m giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣ ng toán thẻ quốc tế NHTM 69 3.3.1 Trong nâng cao hiệu toán thẻ 69 3.3.2 Trong hoạt động quản lý rủi ro 75 3.3.3 Nhóm giải pháp Chính phủ NHNN 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank phát hành 41 Bảng 2.2 Thống kê 10 chi nhánh Vietcombank có lƣợng phát hàng thẻ tín dụng quốc tế cao nhất, năm 2014- 2018 42 Bảng 2.3 Số lƣợng phát hành loại thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 43 Bảng 2.4 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 44 Bảng 2.5 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam năm 2018 45 Bảng 2.6 Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 47 Bảng 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank 48 Bảng 2.9 Số lƣợng ATM POS Vietcombank 2015 – 2018 49 Bảng 2.10 Doanh số tốn thẻ tín dụng số lƣợng ĐVCNT Vietcombank giai đoạn 2015 – 2018 .50 Bảng 2.11 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank từ 2015 đến 2018 53 Bảng 2.12 Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động toán thẻ Vietcombank 55 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các thành viên tham gia vào trình tốn thẻ Hình 1.2 Phân loại thẻ toán 10 Hình 2.1 Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank .25 Hình 2.2 Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 26 Hình 2.3 Thẻ ghi nợ nội địa (hay gọi thẻ ATM Connect24) 26 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình phát hành loại thẻ tạo VCB giai đoạn 2016-2018 28 Biểu đồ 2.2 Doanh số toán thẻ 29 Biểu đồ 2.3 Mạng lƣới sử dụng thẻ giai đoan 2014-2018 30 Biểu đồ 2.4 Thị phần toán thẻ biến động tỷ trọng doanh số toán ngân hàng .51 Biểu đồ 2.5 Bốn chi nhánh có doanh số tốn thẻ lớn Vietcombank 52 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VCB Agribank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CN SGD Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế MB Ngân hàng TMCP Quận đội NHPT Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán POS Máy chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoạị thƣơng Việt Nam Vietinbank CMCN 4.0 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Cách mạng cơng nghệ 4.0 viii TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ngày nay, tốn thẻ hình thức phổ biến giới Và Việt Nam toán thẻ NHTM phát triển nhanh với tốc độ cao năm gần Thẻ toán trở thành cơng cụ đại với nhiều tiện ích lợi ích, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế thƣơng mại phù hợp với xu toàn cầu hóa hội nhập quốc tế Việt Nam Hoạt động phát triển từ năm 1996 đến thơng qua khuyến khích phủ với Đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt không ngừng đánh giá, điều chỉnh qua giai đoạn Trong khứ, Vietcombank ngân hàng tiên phong lĩnh vực toán thẻ từ thời kỳ sơ khai hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều thành tựu lớn lĩnh vực kinh doanh hoạt động thẻ Trƣớc yêu cầu phải đáp ứng đƣợc nhu cầu toán thẻ đa dạng khách hàng tiện dụng, ƣu việt, có đổi mới, trƣớc cạnh tranh gay gắt ngân hàng định hƣớng Ban lãnh đạo việc gây dựng phát huy thƣơng hiệu “Ngân hàng Số 1” thị trƣờng kinh doanh hoạt động tốn thẻ Việt Nam, đòi hỏi tồn thể hệ Vietcombank cần phải chủ động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hoạt thốngđộng toán thẻ giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đồng thời ngƣời làm công tác thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, tác giả nhận thấy việc nghiên cứu hoạt động toán thẻ với giải pháp để phát triển hoạt động cấp thiết Luận văn đƣợc kết cấu làm chƣơng trình bày vấn đề lớn để nhằm đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề tài, cụ thể nhƣ sau: - Hệ thống hố lại lý thuyết có sẵn vê hoạt động toán thẻ, bao gồm đặc điểm cấu tạo, phân loại, vai trò thẻ nên kinh tế xã hội Ngoài tác giả làm rõ tiêu đánh giá hoạt động toán thẻ NHTM, bao gồm: tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh toán thẻ NHTM 68 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 3.2.1 Sự cần thi t c a việc mở rộng toán thẻ Sự phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng Việt Nam tƣơng lai gần khả quan tính tất yếu việc sử dụng thẻ khách hàng áp lực đói với NHTM việc hình thành phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: - Áp lực đại hoá hệ thống cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trở nên cấp bách hội nhập hệ thống NHTMVN, nghiệp vụ thẻ yêu cầu Ngân hàng phải đẩy mạnh cơng nghệ ngân hàng trình độ cao - Áp lực từ thân chiến lƣợc kinh doanh dài hạn NHTM, mục tiêu đề thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao tổng thu Ngân hàng - Áp lực từ việc chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ Việt Nam hoạt động tốn thẻ ngân hàng mẻ Việt Nam, thị trƣờng bỏ ngỏ có tiềm lớn tƣơng lai, buộc NHTM phải triển khai phát triển sớm Phát triển nghiệp vụ thẻ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán, tăng khả cạnh tranh, khẳng định thƣơng hiệu, uy tín NHNT thị trƣờng nƣớc quốc tế Đầu tƣ phát triẻn thẻ yêu cầu tất yếu hồn tồn phù hợp đa dạng hố nghiệp vụ mục tiêu chung NHTM Sản phẩm thẻ phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng tốn lớn khả hội nhập cao Nghiệp vụ thẻ phát triển tạo môi trƣờng thuận lợi để thu hút nguồn vốn rẻ, mở rộng tín dụng, tăng nguồn thu cho NHNTVN 3.2.2 K hoạch thời gian tới Căn vào kết hoạt động kinh doanh đạt đƣợc thời gian qua, sở đánh giá mục tiêu đạt đƣợc, mục tiêu chƣa đạt đƣợc, thấy đƣợc tồn nguyên nhân VCB xác định mục tiêu phấn 69 đấu đến hết năm 2019 tất tiêu dịch vụ toán thẻ phải đạt đƣợc tốc độ tăng 20% so với năm 2018, cụ thể nhƣ sau: Tăng số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng đặc biệt với thẻ tín dụng; Mở rộng hệ thống máy ATM, POS Cập nhật, chỉnh sửa chƣơng trình liên quan đến nghiệp vụ thẻ Trung tâm thẻ triển khai Lên kế hoạch mở lớp tập huấn cho cán Chi nhánh nắm bắt đƣợc tiện ích, nghiệp vụ dịch vụ thẻ Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán thẻ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển nghiệp vụ thẻ NHNT Việt Nam 3.3 Nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣ ng toán thẻ quốc tế NHTM 3.3.1 Trong nâng cao hiệu toán thẻ 3.3.1.1 Tiếp tục phát triển mạng ưới Đ CNT Số lƣợng nhƣ chất lƣợng ĐVCNT có vai trò quan trọng phát triển nghiệp vụ tốn thẻ Đó cầu nối ngân hàng với chủ thẻ có tác động đến cầu khách hàng dịch vụ Sự đa dạng loại hình kinh doanh, địa bàn hoạt động sở tạo điều kiện cho thẻ phát huy đƣợc tính ƣu việt toán, tăng khả khuếch trƣơng mở rộng thị trƣờng Do việc xây dựng mạng lƣới hợp lý có ý nghĩa to lớn vấn đề làm cầu nối việc cung sản phẩm ngân hàng cầu dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần chủ động tìm đến dối tác để gặp gỡ, tiếp thị để đối tác nhận thấy rõ ích lợi tham gia làm ĐVCNT cho Ngân hàng Nhƣng ngƣợc lại chi nhánh nên lựa chọn đối tác có tiềm Ngân hàng nên trích thƣởng hay giảm phí nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số toán thẻ lớn; tổ chức hội nghị đơn vị chấp nhận thẻ qua giúp họ lĩnh hội kiến thức toán thẻ để họ hiểu rõ quyền trách nhiệm Chi nhánh nên giới thiệu với chủ thẻ ĐVCNT hay đăng danh sách đại lý lên tin Vietcombank.Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho ĐVCNT nhằm tránh tạo 70 khoảng trống cho Ngân hàng khác xâm nhập, đồng thời phân phát tài liệu cử cán Ngân hàng xuống tận nơi giúp đại lý hiểu cơng dụng, cách sử dụng máy móc đƣợc lắp đặt Cùng với việc phát triển mạng lƣới ĐVCNT, Ngân hàng nên có kế hoạch đầu tƣ phát triển hệ thống máy ATM, phổ cập hoạt động toán, rút tiền mặt qua máy ATM dần bƣớc công chúng Thông qua ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển ĐVCNT nguyên tắc phát triển chiều rộng chiều sâu, tức mở rộng theo lãnh thổ địa lý theo lĩnh vực hàng hoá, dịch vụ, ngành nghề kinh doanh ĐVCNT Tăng cƣờng liên kết hợp tác với NHTM nơi khơng có phòng giao dịch Chi nhánh, nhƣng lại có tiềm sử dụng thẻ để thiết lập sở tiếp nhận thẻ Có sách đãi ngộ tốt nhân viên kí kết đƣợc hợp đồng tốn thẻ với đại lý nhằm khuyến khích nhân viên phát triển mạng lƣới ĐVCNT 3.3.1.2 Tăng cường hoạt động Marketing Thanh tốn thẻ mang lại nhiều tiện ích không chủ thẻ, NHTM, ĐVCNT mà cho kinh tế Tuy vậy, việc phát triển nghiệp vụ Việt Nam bị cản trở nhiều yếu tố, yếu tố tâm lý e ngại, thói quen tiêu dùng tiền mặt hạn chế trình độ nhƣ thu nhập cơng chúng Trong điều kiện dó, sách Marketing cần đƣợc đặc biệt quan tâm Trƣớc hết, mối Chi nhánh nên có phận, chí phòng chun mơn làm cơng tác Marketing Trong điều kiện môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ điều gây khó khăn khơng nhỏ cho Vietcombank Trong thời gian tới, Vietcombank cần thu thập thơng tin khách hàng mà ngân hàng có dự đốn có nhu cầu sử dụng thẻ Việc thu thập thông tin nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập bình quân khách hàng, ngân hàng dánh giá khả tài phân đoạn thị trƣờng khác để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Không thu thập thông tin khách hàng mình, Ngân hàng phải cập nhật thông tin Ngân hàng tham gia thị trƣờng thẻ đối thủ cạnh tranh ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu 71 kinh doanh Ngân hàng Chi nhánh cần tăng cƣờng hình thức tuyên truyền quảng cáo phƣơng tiện thơng tin thơng tin đại chúng nhƣ báo chí, đài phát truyền hình địa phƣơng, pano quảng cáo,…về sản phẩm thẻ mà Ngân hàng cung cấp Đồng thời phát hành tờ rơi giới thiệu tiện ích mà khách hàng có đƣợc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ VCB nhƣ thông tin liên quan nhƣ điều kiện sử dụng thẻ, địa điểm lắp đặt máy ATM, ĐVCNT,…giúp cho khách hàng thêm hiểu biết sản phẩm thẻ Ngân hàng Ngân hàng nên hữu hình hố lợi ích từ thẻ để khách hàng dễ nhận biết nhƣ: chƣơng trình quà tặng cho khách hàng, miễn phí phát hành thẻ,… Ngân hàng kết hợp với ĐVCNT việc toán, quảng bá sản phẩm, tiến hành đợt giảm giá, miễn phí cho đối tƣợng sử dụng thẻ tốn 3.3.1.3 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng Đặc biệt giai đoạn mà Ngân hàng cạnh tranh gay gắt với công nghệ đại nhân tố quan trọng định thắng lợi Ngân hàng Trƣớc hết Chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để nghiên cứu giải triệt để cố ATM toàn hệ thống chi nhánh Với việc đầu tƣ thêm máy ATM kể từ 2012 VCB cần nghiên cứu, lựa chọn địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cƣờng hiệu sử dụng máy, tăng khối lƣợng giao dịch hệ thống ATM Chi nhánh cần chủ động việc mua sắm máy POS lắp đặt cho đại lý nhằm mở rộng mạng lƣới ĐVCNT Tuy nhiên cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tƣ cho thiết bị lớn: ATM 50.000USD/máy, chi phí vận hành 80 triệu đồng/máy/năm khơng kể đến chi phí lắp đặt thiết bị đầu cuối, phần mềm, số lƣợng ngƣời sử dụng thẻ tăng với tốc độ chƣa cao Vì giai đoạn định ngân hàng nên cân nhắc việc đầu tƣ hay nhờ thuê để hoạt động tránh tình trạng dàn trải khơng thu hồi đƣợc vốn Trong dài hạn Ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lƣới, trang bị thiết bị cách đồng để hồ nhập với khu vực quốc tế Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có phận kiểm tra, loại 72 bỏ tiền giả, tiền không đủ lƣu thơng để khách hàng nộp trực tiếp tiền vào tài khoản trả lãi vay Ngân hàng từ máy ATM Cơng nghệ ngân hàng có ảnh hƣởng lớn đến tốc độ tính xác xử lý nghiệp vụ ngân hàng, có nghiệp vụ thẻ Do đại hố cơng nghệ ngân hàng trở nên cấp thiết giai đoạn nhƣ tƣơng lai Những năm gần đây, ngành ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng việc ứng dụng công nghệ cao, mang đến nhiều tiện ích cho xã hội Nhờ đó, ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động độ tƣơng tác Tuy nhiên, ứng dụng công nghệ cao để phát triển mở rộng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietcombank gặp nhiều khó khăn tảng, hạ tầng cơng nghệ, an tồn giao dịch Để làm đƣợc điều ngân hàng cần tập trung vào hoạt động chủ yếu sau: + Đổi mới, đại hoá thiết bị yếu tố khơng thể thiếu q trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ Về mặt dài hạn, VCB cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lƣới, trang thiết bị cách đồng để hồ nhập với khu vực giới + VCB cần thƣờng xuyên xem xét, có phận kiểm sốt chặt chẽ hệ thống đƣờng truyền mạng, thiết bị nhận truyền tải thông tin liệu cần thiết + Xây dựng hệ thống mạng máy tính đồng cao gồm thiết bị: Máy dọc, POS, máy dập thẻ, ATM… đảm bảo liên lạc theo kiểu online để đẩy nhanh q trình tốn ngân hàng với khách hàng + Đánh giá toàn hệ thống máy chủ, lƣu trữ, ứng dụng để đƣa phƣơng án cải tiến; nâng cấp hệ thống thiết bị mạng toán tân tiến đại cho khách hàng thẻ, triển khai giải pháp, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; mở rộng trung tâm liệu, kho liệu, chƣơng trình khai thác thơng tin tự động khách hàng, để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trƣờng; xây dựng áp dụng tiêu chuẩn thẻ chip cho toàn hạ tầng thẻ toán; đẩy mạnh hoạt động qua 73 ứng dụng di động, phát triển ứng dụng hệ sinh thái Mobile (Ecosystem) tăng cƣờng bảo mật thơng tin, bảo đảm an tồn giao dịch qua mạng internet, hệ thống điện tử Vietcombank cần bảo đảm sở hạ tầng kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, chuẩn chung cho văn bản, chữ ký chứng nhận điện tử thời gian tới bảo đảm an toàn giao dịch, quyền lợi bên cung cấp dịch vụ khách hàng Có nhƣ việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ cao lĩnh toán thẻ thật hiệu thành công 3.3.1.4 Tăng cường c ng tác đào tạo cán Nghiên cứu xây dựng phƣơng thức đào tạo cho cán làm thẻ hệ thống đảm bảo: tiết kiệm mặt chi phí, kết đào tạo đảm bảo thực hỗ trợ đƣợc cho cán nâng cao hiệu cơng việc nhƣ đào tạo từ xa, đào tạo theo vùng, đào tạo hạt nhân,…Ví dụ: Tổ chức đợt thi tuyển nhân viên riêng cho nghiệp vụ thẻ, lựa chọn nhân viên có ngoại hình khá, lực đáp ứng đƣợc yêu cầu đặc thù nghiệp vụ, bên cạnh thuê chuyên gia có kinh nghiệm để đào tạo - Thƣờng xuyên tổ chức thi nghiệp vụ thành viên nội phòng Thẻ chi nhánh, lựa chọn nhân viên bật để thi thi khu vực, toàn quốc nhằm khuyến khích sáng tạo khơng ngừng phấn đấu đạt thành tích cách chủ động Cần tổ chức thƣờng xuyên khóa đào tạo cách nghiêm túc có kiểm tra sát hạch cuối kỳ Kết đào tạo, sát hạch phải đƣợc sử dụng nhƣ điều kiện cần cán trƣớc thực công việc Ngoài việc tổ chức hội thi nghiệp vụ nhƣ có thêm sách nhằm thu hút khuyến khích cán làm thẻ có trình độ, nhiệt huyết gắn bó với ngân hàng tránh tình trạng chảy máu chất xám nhƣ thời gian vừa qua 3.3.1.5 Đa dạng hóa sản phẩm v thẻ gắn li n với nâng cao chất ng dịch vụ gia tang tiện ích Thẻ tín dụng Việt Nam cần có khác biệt Một thực tế nay, nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng đua tung ƣu đãi quà 74 tặng giá trị mở thẻ tín dụng nhằm đạt đƣợc tiêu đề nhƣng sau lại thả trơi, thiếu việc chăm sóc, hậu cho khách hàng Điều lâu dài tăng số ảo lƣợng thẻ tín dụng phát hành nhƣ không tạo đƣợc động lực để thay đổi thói quen ngƣời dùng Thị trƣờng thẻ tín dụng Việt cần dịch vụ chất lƣợng ngân hàng biết đặt vào góc độ khách hàng, tạo giá trị khác biệt tiện ích lâu dài Để gia tăng nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ đại này, cần cho ngƣời dùng thấy rõ cách khai thác hiệu tiện ích thẻ, tạo thuận tiện an tâm sử dụng nhƣ giảm tải tối đa loại phí mở, "phí ẩn" trì thẻ Một số ngân hàng khai thác dịch vụ thẻ tín dụng gần nhƣng bắt đầu làm nên điều khác biệt Đơn cử nhƣ Viet Capital Bank có sản phẩm thẻ tín dụng Viet Capital Visa với tiện ích 3.0 Thẻ đƣợc miễn hồn tồn phí phát hành phí trì cho trọn thời gian sử dụng; nhƣ áp dụng mức đồng cho nhiều dịch vụ khác Thẻ đƣợc mở dễ dàng quayêu cầu trực tuyến Microsite, không thời gian, công sức ngân hàng Để đến gần hỗ trợ ngƣời dùng, ngân hàng cần tích cực việc thay đổi sáng tạo dịch vụ tiện cho ngƣời dùng, đem lại ƣu đãi phổ biến Các giá trị cộng thêm, hay dịch vụ chăm sóc yếu tố quan trọng giúp ngƣời dùng thấy đƣợc tiện ích dùng thẻ tín dụng Ví dụ nhƣ, ƣu đãi giảm giá lên đến 50% nhiều điểm liên kết nhƣ ngân hàng thông thƣờng, chủ thẻ Visa Viet Capital Bank có tiện ích tốn hóa đơn cách đăng ký lần để trích tín dụng chi trả hóa đơn điện, nƣớc, internet,… hàng tháng Đặc biệt, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng ngân hàng có đủ khả xử lý yêu cầu chủ thẻ, mà không cần khách hàng tốn thời gian trực tiếp đến chi nhánh Rào cản e ngại thẻ tín dụng đƣợc gỡ bỏ, với cạnh tranh phát triển từ phía ngân hàng đem đến nhiều quyền lợi cho 75 chủ thẻ Đây góp phần động lực thúc đẩy việc tốn khơng tiền mặt phát triển Việt Nam tƣơng lai 3.3.1.6 Nâng cao nhận thức chủ thẻ v việc toán thẻ Việc nâng cao nhận thức chủ thẻ toán thẻ bảo mật thơng tin cá nhân tốn biện pháp hữu hiệu phòng ngừa rủi ro xảy cho chủ thẻ Để đạt đƣợc điều này, trƣớc mắt, CN SGD cần có hoạt động sau: - Thiết kế tờ rơi gọn, nhẹ với nội dung hƣớng dẫn cho chủ thẻ biết lợi ích tốn thẻ tín dụng nhƣ cách bảo mật thơng tin giao dịch để tránh rủi ro xảy bất cẩn chủ thẻ - Gửi đề xuất lên Trung tâm thẻ đề nghị website Vietcombank nên có mục riêng đề cập đến thơng tin hiểu biết thẻ tín dụng hƣớng dẫn cụ thể cách an toàn bảo mật cho thẻ tín dụng Thƣờng xun cập nhật tình hình giả mạo thẻ tín dụng để chủ thẻ tiện theo dõi - Kết hợp với đơn vị truyền thông thực chƣơng trình khuyến nghị rủi ro tốn thẻ, có thẻ tín dụng 3.3.2 Trong hoạt động quản lý r i ro Phát hành toán thẻ nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro với tình hình hoạt động tội phạm thẻ ngày đa dạng phức tạp Môi trƣờng kinh doanh thẻ VN có nhiều yếu tố thuận lợi cho tội phạm nhƣ: -Thị trƣờng thẻ phát triển mạnh - Công nghệ hỗ trợ chƣa cao - Là lĩnh vực với quan luật pháp, quan quản lý nhà nƣớc - Sự phối hợp hoạt động quản lý rủi ro ngân hàng yếu - Ý thức phòng ngừa giả mạo, tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ khách hàng nhƣ ĐVCNT Để phát triển cách bền vững, cơng tác phòng ngừa rủi ro, phát xử lý trƣờng hợp giả mạo phải đƣợc trọng nhƣ việc phát triển 76 hoạt động kinh doanh thẻ Nếu không ngăn chặn kịp thời, tổn thất tài lớn Vì vậy, tác giả tập trung đề xuất giải pháp quản lý rủi ro hoạt động tốn thẻ tín dụng 3.3.2.1 Giải pháp hạn chế rủi ro đơn vị chấp nhận thẻ: Ngân hàng cần thẩm định kỹ hồ sơ đăng ký làm đơn vị chấp nhận tốn thẻ, phòng tránh chấp nhận đơn vị giả mạo, hoạt động không hiệu Cho nhân viên đến đơn vị chấp nhận thẻ CN hƣớng dẫn đào tạo cho ĐVCNT tuân thủ qui định TCTQT an ninh thơng tin thẻ nhƣ: giấu số thẻ hóa đơn cà thẻ liệu khác nhƣ số thẻ, tên chủ thẻ phải đƣợc lƣu giữ an toàn Bên cạnh đó, phận tốn thẻ chi nhánh cần chủ động kiểm tra giao dịch thẻ hàng ngày đơn vị để kịp thời phát giao dịch bất thƣờng, giao dịch nghi trùng với số tiền lớn, từ kịp thời ngăn chặn việc tạm ứng vào tài khoản đơn vị gây thất số tiền giao dịch Ngồi ra, Ngân hàng chủ động khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tin nhắn chủ động giao dịch qua thẻ đƣợc gửi số điện thoại chủ thẻ, nhờ nhanh chóng phát trƣờng hợp làm thẻ giả để rút tiền bọn tội phạm nhằm hạn chế mát cho chủ thẻ 3.3.2.2 Giải pháp hạn chế rủi ro máy rút ti n t động ATM: Chi nhánh VCB cần phải thƣờng xuyên tăng cƣờng kiểm tra máy ATM tiếp quỹ thực kiểm tra định kỳ Lên kế hoạch bảo trì kiểm tra máy ATM thực triệt để Kiểm tra tháo bỏ thông báo Ngân hàng đƣợc dán cửa phòng máy ATM để tránh bị che khuất tầm nhìn chủ thẻ giao dịch máy gây tình trạng xe Cung cấp số điện thoại nóng để khách hàng thơng báo cho Ngân hàng gặp dấu hiệu nghi ngờ Không lắp đặt máy ATM khu vực xa dân cƣ, nơi vắng vẻ Thực lắp đặt đầy đủ hệ thống đèn chiếu sáng máy ATM 77 3.3.2.3 Quản lý rủi ro khâu phát hành thẻ Nâng cao chất lƣợng thẩm định hồ sơ khách hàng Khâu thẩm định hồ sơ phát hành thẻ tín dụng khâu có vai trò quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến rủi ro liên quan đến chủ thẻ nhƣ rủi ro tín dụng hay thơng tin giả mạo Do đó, để nâng cao chất lƣợng thẩm định hồ sơ khách hàng cơng việc cần làm là: cập nhật thông tin khách hàng, xác định rõ hai mảng thơng tin quan trọng cần thu thập thông tin cá nhân thơng tin tín dụng cá nhân; đề lộ trình cụ thể để cập nhật thông tin hai đối tƣợng khách hàng chủ thẻ có nhu cầu sử dụng thẻ chủ thẻ cũ có tài khoản thẻ CN SGD - Đối với thơng tin cá nhân: để đảm bảo có thơng tin liên tục thƣờng xuyên từ khách hàng, cán ngân hàng phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đƣa tờ khai mẫu để khách hàng tự khai báo thu nhập, khả tài chỗ ở, cơng việc Sau ngân hàng phải rà sốt lại thơng tin để có kết xác - Đối với thơng tin tài cá nhân: cần tìm hiểu thơng tin xem khách hàng có khoản nợ ngân hàng hay khơng, việc hồn trả nợ sao, sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Về thơng tin cán tìm đƣợc Trung tâm thơng tin tín dụng CIC Ngân hàng Nhà nƣớc - Đối với việc xét hạn mức tín dụng, CN SGD nên đẩy mạnh việc áp dụng chƣơng trình “Xếp hạng tín dụng nội bộ” để chấm điểm cấp hạn mức tín dụng khách hàng tự động, nhanh chóng Để tránh nguy nợ xấu từ thẻ tín dụng có cách mà cán thực khâu thẩm định hồ sơ giảm hạn mức tín dụng đƣợc cấp, hạn mức tín dụng cao khách hàng đƣợc rút tiền mặt thực mua bán, giao dịch lớn Hạn mức tín dụng an tồn cho ngân hàng dựa vào số cơng thức tính nhƣ hạn mức tín dụng khơng đƣợc q 50% thu nhập trƣớc thuế ngƣời/1 năm Hoặc hạn mức tín dụng đƣa cao khơng đƣợc q 3-5 lần thu nhập ngƣời/1 tháng 78 Cần nhanh chóng áp dụng phƣơng thức xác thực 3D Secured (sử dụng mã số cá nhân) cho giao dịch qua mạng internet thẻ Vietcombank phát hành 3.3.3 Nh m giải pháp Chính ph NHNN Thứ nhất, Nhà nƣớc cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau này: Ví dụ nhƣ hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản…; NHNN cần hoàn chỉnh dự thảo sớm trình Chính phủ ban hành nghị định tốn tiền mặt có chế tài văn pháp quy loại giao dịch đƣợc phép sử dụng tiền mặt loại giao dịch khác phải toán phi tiền mặt qua ngân hàng Việc quy định hạn mức đƣợc phép toán tiền mặt gặp số phản ứng từ phận ngƣời dân/DN có lợi ích trực tiếp từ việc toán tiền mặt Tuy nhiên, tổng thể lâu dài chắn có hiệu chung cho kinh tế phƣơng diện thu ngân sách nhà nƣớc Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trƣờng hợp chấp nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, sử dụng hóa đơn tốn thẻ bổ sung thêm số thông tin phù hợp để đảm bảo hóa đơn tốn thẻ Điều khuyến khích ngƣời có thẻ tăng cƣờng sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt ngƣời dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh khơng muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chƣa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp nhƣ áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm nhƣng tổng mức thu thơng thƣờng tăng lên có nhiều ngƣời nộp thuế 79 Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động toán ngân hàng với khách hàng ngân hàng với ngân hàng: giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần đƣợc thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS…), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Thứ tư, theo chúng tôi, Quyết định số 20/2007/ QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân đƣợc ban hành đến giúp ích cho thị trƣơng thẻ có phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, quy định có nhiều điều cần sửa đổi thay để phù hợp với tình hình mới, quy định điều chỉnh sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phòng rủi ro hoạt động tốn thẻ Thứ năm, NHNN có chế đồng thuận khuyến khích việc ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam cần đƣợc xử lý qua công ty chuyển mạch Việt Nam (Banknet Smartlink) nhằm giảm chi phí giao dịch phải trả cho tổ chức thẻ quốc tế, tăng nguồn thu cho ngân hàng nội địa đảm bảo lợi ích quốc gia Ngoài ra, với tƣ cách quan quản lý nhà nƣớc, NHNN xem xét có tác động giúp ngân hàng Việt Nam việc yêu cầu tổ chức thẻ quốc tế giảm mức phí áp dụng thị trƣờng Việt Nam nhƣ áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với điều kiện Việt Nam Ngoài ra, NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hỗ trợ cho việc chuyển mạch kết nối liên thông qua mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, Dịch vụ toán điện tử, toán thẻ nội địa đƣợc thuận lợi tránh phụ thuộc tổ chức thẻ quốc tế 80 KẾT LUẬN Trong xu nay, thẻ toán phƣơng thức tốn quốc tế đại, đa tiện ích, đƣợc ƣa chuộng giới, theo số liệu thống kê tổ chức thẻ giới nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-20% tổng thu dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, việc tham gia thị trƣờng thẻ đòi hỏi ngân hàng phải trọng đầu tƣ khoa học kỹ thuật nhằm đại hóa cơngnghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhƣ vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, ngân hàng thƣơng mại thực chủ trƣơng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dung văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Công tác phát hành toán thẻ lợi Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Cho đến nay, Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam thực cơng tác phát hành tốn thẻ tín dụng quốc tế đƣợc gần 10 năm Tuy nhiên thời gian qua, gặp áp lực cạnh tranh, phƣơng tiện tốn khơng dung tiền mặt khác, Vietcombank gặp phải khơng khó khăn, thách thức Song tƣơng lai không xa, với tiềm to lớn thị trƣờng thẻ Việt Nam cộng với chiến lƣợc kinh doanh đắn, Ngân hàng Ngoại thƣơng đạt đƣợc kết khả quan hơn, đƣa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trƣờng thẻ Việt Nam Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng Ngoại thƣơng, chuyên đề đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hồn thiện hoạt động phát triển thẻ tốn Tuy nhiên, tính mẻ vấn đề hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em nên tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cơ, anh chị bạn để hoàn chỉnh chuyên đề 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Thu An, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thái Nguyên, 2012 Nguyễn Thanh Bình, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng, 2015 Nguyễn Thành Công, Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển Hội nhập, Số 20 (30), năm 2015, từ tr.43 đến tr.54 Bùi Quang Tiên, Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 2013- 2014, Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013; Phạm Cơng Uẩn, Thơng tin tín dụng với phát triển thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013; Nguyễn Văn Dũng, Hoạt động tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 Trung tâm thẻ Vietcombank, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ tháng 12/2018, tài liệu lƣu hành nội Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietcombank năm 2018 10 Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam năm 2018 11 VCCI, Hiệp định GATS Biểu cam kết dịch vụ; 12 Bộ Công Thƣơng (2006), Biểu cam kết cụ thể dịch vụ Danh mục miễn trừ đối xử; 82 13 Thông tƣ 19/2016 TT-NHNN: Quy định hoạt động thẻ ngân hàng II TÀI LIỆU TIẾNG ANH 14 World Card Intellegence: Vietnam-Lafferty Report 2012 15 Avkiran, N K., Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking, International Journal of Bank Marketing, 1994, pages 10-18 16 Avkiran, N K., Quality Customer Service Demands Human Contact, International Journal of Bank Marketing, 1999, pages 61-71 17 WTO, General Agreement on Trade in Services ; III TÀI LIỆU TRÊN WEBSITE 18 Các sản phẩm dịch vụ trang chủ: http://vietcombank.com.vn/ 19 Tìm hiểu dịch vụ thẻ Agribank trang web: http://www.agribank.com.vn/default.aspx 20 Tìm hiểu dịch vụ thẻ BIDV trang web: http://bidv.com.vn/ 21 Các phƣơng thức toán trực tuyến: https://365.vtcpay.vn 22 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm xây dựng phát triển, http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=896:hoithe-ngan-hang-viet-nam-20-nam&Itemid=219&lang=vi, 2016 23 Nguyễn Tƣờng Vân, Đinh Thị Thanh Long, Hoạt động toán thẻ quốc tế ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, http://tapchitaichinh.vn/nghiencuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/hoat-dong-thanh-toan-the-quoc-te-cua-cacngan-hang-thuong-mai-viet-nam-118289.html, 2017 ... TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TRONG THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG... HOẠT ĐỘNG THẺ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc Thanh tốn thẻ đề tài không năm gần Với phát triển mạnh. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG THẺ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh