NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG HÀ NỘI 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thùy Dương Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, lãnh đạo thầy cô giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thanh Bình, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua Mặc dù cố gắng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý q thầy bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .20 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.2.1 Theo quan điểm Parasuraman & Ctg (1985) 21 1.2.2 Theo quan điểm Johnston (1997) 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .25 1.3.1 Nhóm yếu tố khách quan 25 1.3.2 Nhóm yếu tố chủ quan .26 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.4.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam .32 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .34 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.2.1 Tổ chức thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 38 2.2.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2017-2019 .39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 56 2.3.1.1 Cơ sở vật chất 56 2.3.1.2 Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 58 2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 61 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .64 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 68 v CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 72 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .75 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 76 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 79 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 81 3.2.5 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng .85 3.2.6 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng 86 3.2.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro .87 3.2.8 Giải pháp khác 89 3.3 Kiến nghị 90 3.3.1 Đối với Chính phủ .90 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 1: vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DN DNNVV KH MBNT Mua bán ngoại tệ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại 10 NHTW Ngân hàng Trung ương 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NH 13 NHBL 14 POS 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TTTM Tài trợ thương mại 18 TTTQ Thanh toán quốc tế 19 VN 20 Nguyên nghĩa Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ vừa Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietcombank 42 Bảng 2.3: Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm Vietcombank 45 Bảng 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại hối Vietcombank 48 Bảng 2.5: Doanh số thẻ Vietcombank .51 Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng 86 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng doanh số toán sử dụng thẻ 52 Biểu đồ 2.2: Tốc độ phát triển khách hàng NHĐT 55 DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 21 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Vietcombank 36 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại giới nói chung Việt Nam nói riêng Nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển từ hoạt động này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ lên vị trí ngang tầm với bán bn Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài luận văn Từ nghiên cứu đạt kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa vài lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu lên kinh nghiệm số ngân hàng giới việc nâng cao chấ lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ học cho ngân hàng thương mại Việt Nam Thứ hai, sở trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, xây dựng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietcombank thông qua ý kiến khách hàng để từ kết đạt được, hạn chế tồn đọng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank nguyên nhân hạn chế Thứ ba, luận văn nêu định hướng phát triển Vietcombank đến năm 2025, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, bao gồm: Nâng cao chất lượng sở vật chất, đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu quả, tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻ, tăng cường lực quản lý rủi ro, tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng, 90 Vietcombank nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết thống Đối với cộng đồng, xã hội: Vietcombank dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình an sinh xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng Đối với người lao động: Vietcombank cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn bó người lao động 05 sắc văn hóa mà Vietcombank hướng tới là: “Tin – chuẩn – sẵn – bền – nhân” Viecombank thường xuyên tổ chức thi nhằm lan tỏa 05 sắc văn hóa tới tồn thể cán nhân viên khách hàng Với mục tiêu chung xây dựng ngân hàng đại, chuyên nghiệp, cán Vietcombank cần cố gắng tự hoàn thiện thân để trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức … để xây dựng thương hiệu cho riêng Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ tri thức, với hành trang bề dày truyền thống, Vietcombank tự tin hướng tới mục tiêu ước vọng to lớn để trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới với Sologan: “Chung niềm tin, vững tương lai” 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển, nâng cao chấ lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, 91 khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cường cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tun truyền thói quen sử dụng tài khoản tốn qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện toàn máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Với vai trò quan chuyên trách quản lý Nhà nước lĩnh vực tiền tệ tín dụng, để tăng cường hoạt động bán lẻ NH, NHNN cần thực giải pháp sau: * Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NHBL 92 Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh NH đảm bảo an toàn hiệu hệ thống NH Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động bán lẻ NHTM, nhanh chóng triển khai hướng dẫn thực cách rõ ràng khuôn khổ pháp lý liên quan đến hoạt động bán lẻ đặc biệt quy định liên quan đến toán kênh điện tử, để từ làm sở cho hoạt động bán lẻ NHTM xây dưng văn hướng dẫn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ NH điện tử điều kiện thực hiện, cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát lưu giữ hồ sơ Xây dựng chế độ quản lý khai thác thơng tin đảm bảo nhanh, xác, an tồn * Nâng cao vai trị NHNN việc điều hành sách tiền tệ Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài việc điều hành sách tiền tệ nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định vững kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng Việt Nam chuyển sang điều hành công cụ gián tiếp phù hợp với thực tiễn Việt Nam, xóa bỏ cơng cụ quản lý hành can thiệp sâu vào quyền tự chủ hoạt động NHTM Điều hòa tốt lượng cung tiền để không gây áp lực lạm phát hay giảm phát mạnh gây tâm lý hoang mang dân cư ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cư * Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước người có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đơn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lượng công tác tra NHNN hoạt động bán lẻ Tăng cường kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng sư an toàn lành mạnh nghiệp vụ NH Việc tăng 93 cường hiệu lực quản lý NHNN hoạt động lẻ nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển phòng ngừa rủi ro trình hoạt động Ngân hàng Nhà nước cần đầu tư đồng cho việc đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống toán NH bảo đảm an toàn, hiệu tin cậy Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên NH hệ thống toán nội NHTM theo hướng tự động hóa nhằm phát triển hệ thống tốn điện tử phạm vi tồn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Từ nâng cao tiện ích tốn NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 94 KẾT LUẬN Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba: Trên sở phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Trong khoảng thời gian có hạn, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tác giả mong nhận đóng góp, bảo Q thầy góp ý chân thành bạn vè, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện có tính thực tiễn Hy vọng kết nghiên cứu luận văn có đóng góp định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019 Vietcombank Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Vũ Thị Ngọc Dung, 2010 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Lê Thanh Hợp, 2014 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Tây Hồ Luận văn thạc sĩ Học viện Hậu Cần Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2005 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Hà Nội Phạm Thu Hương, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội 10 Nguyễn Thị Khương, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân 11 Trần Nguyên Linh, 2011 Phát triển hệ thống tốn thẻ thơng minh ngân hàng Ngoại Thương Luận văn thạc sỹ Trường ĐH Ngoại Thương 12 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 13 Hà Thúy Nga, 2010 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế quốc dân 96 14 Trần Thị Thu Nga, 2007 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế quốc dân 15 Peter Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 16 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội 17 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: NXB Thống Kê 18 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 19 Lê Thành Vinh, 2011 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân 20 Đỗ Thị Hải Trang, 2007 Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đâu tư & Phát triển Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 21 Từ điển Bách Khoa Việt Nam, 1995 Hà Nội: Trung tâm biên soạn Từ Điển Bách Khoa Việt Nam 22 Thân Thị Xuân, 2013 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế quốc dân 23 Các website: www.vietcombank.com.vn; https://www.vinno.vn/tin-tuc/chat- luong-dich-vu-thuoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang; https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dichvu-cua-parasuraman/ PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “Chuyển đổi – Hiệu Bền vững”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Độ tuổi: Nam Nữ 18-22 tuổi Nghề nghiệp: 23-35 tuổi 36-55 tuổi Nội trợ/hiện không làm 55 tuổi Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Dịch vụ tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (mobile banking, internet bank, sms banking) DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Mobile Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? năm 1-2 năm năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? 1ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét bật Vietcombank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên dưới: STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thơng tin; tờ Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đơng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt 10 giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 12 13 14 15 16 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh 17 hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách 18 hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động marketing 19 hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm 20 sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 21 22 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lịng 23 với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietcombank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng! PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tổng số phiếu thăm dị: 150 phiếu Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG ĐVT: phiếu Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ phần trăm Nam 66 44% Nữ 84 56% 18-22 tuổi 20 13,33% 23-35 tuổi 49 32,67% 36-55 tuổi 58 38,67% 55 tuổi 23 15,33% Nội trợ/hiện không làm 31 20,67% Tự kinh doanh 59 39,33% Đang làm 60 40% Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK Thời gian giao dịch Dưới năm 1-3 năm Trên năm Số phiếu 26 36 88 Tỷ lệ phiếu 26/150 36/150 88/150 SỐ LƯỢNG NGÂN HÀNG KH GIAO DỊCH Số lượng ngân hàng giao dịch NH NH NH Trên NH Số phiếu 23 35 26 66 Tỷ lệ phiếu 23/150 35/150 26/150 66/150 SỐ LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ KH SỬ DỤNG TẠI VIETCOMBANK Dịch vụ Tỷ lệ phiếu Tiết kiệm 83/150 Thanh Tín dụng 55/150 Thẻ NH điện tử 79/150 41/150 tốn 103/150 Thanh toán quốc tế 52/150 Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐVT: phiếu Hồn Khơ Đơ Hồn ST CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tồn ng Bình T NGÂN HÀNG BÁN LẺ khơng đồng thường đồng ý ý 32 110 15 79 53 12 68 65 5 35 101 47 46 52 18 52 66 14 0 10 125 15 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp ng ý toàn đồng ý Mẫu biểu quy định Nh rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 1 38 81 29 11 57 80 25 89 31 118 22 0 15 12 123 0 146 15 108 18 0 60 90 0 145 45 88 0 25 35 90 19 47 56 25 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp 10 tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 12 13 14 15 16 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá 17 linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với 18 khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động 19 marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến 20 mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng 49 89 10 63 79 11 64 70 17 46 58 27 ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ 22 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài 23 lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại. .. nhân lực phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 58 2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò nghiên cứu chất