NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN QUẢNG NGÃI

100 1.7K 19
NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN QUẢNG NGÃI

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  VÕ THỊ ÁNH TUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM – 04/2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Ngãi” công trình nghiên cứu Đó kết vận dụng kiến thức học nghiên cứu tác giả, hướng dẫn TS Đoàn Liêng Diễm, kết hợp trao đổi bạn bè, đồng nghiệp trình thực nghiên cứu Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tác giả, tài liệu, số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn; kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 04 năm 2015 Người thực luận văn VÕ THỊ ÁNH TUYẾT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÓM TẮT Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 17 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 18 2.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng (BANKSERV) Avkiran (1994) 23 2.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1996) 24 2.2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ) Bahia Nantel (2000) 25 2.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Karatepe (2005) 27 2.2.2.5 Mô hình nghiên cứu Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012) 27 2.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 29 2.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ 29 2.3.2 Mô hình nghiên cứu 32 Kết luận chương 36 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu: 37 3.2 Phát triển thang đo nháp 38 3.3 Nghiên cứu sơ 41 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ 41 3.4 Nghiên cứu thức 42 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 42 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 44 3.4.3 Thu thập thông tin nghiên cứu 44 3.4.4 Phương pháp phân tích liệu 45 Kết luận chương 50 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 4.2 Đánh giá sơ thang đo 52 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach's alpha 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo biến độc lập 54 4.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 55 4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 56 4.3.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan 56 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui giả thuyết nghiên cứu 57 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả định mô hình hồi qui 61 4.4 Đo lƣờng giá trị trung bình 63 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Kết luận chương 4: 69 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 70 5.1 Kết luận 70 5.2 Một số hàm ý sách …………………………………………………… .73 5.2.1 Xây dựng hình ảnh BIDV chuyên nghiệp, tạo tin cậy cho khách hàng 73 5.2.2 Xây dựng chế độ lãi suất linh hoạt, hấp dẫn có tính đến sách khách hàng 74 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 74 5.2.4 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng 75 5.2.5 Nâng cao chất lượng thành phần đáp ứng thông qua cải cách thủ tục, cải tiến quy trình xử lý nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 75 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (AnalysisVariance) BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam DBO : Sự đảm bảo DCM : Sự đồng cảm DUG : Sự đáp ứng EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HLG : Hài lòng KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin KH : Khách hàng 10 LST : Lãi suất tín dụng 11 NHBL : Ngân hàng bán lẻ 12 NHNN : Ngân hàng nhà nước 13 NHTM : Ngân hàng thương mại 14 NIM : Thu nhập từ lãi biên (Net interest margin) 15 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 16 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 17 TCY : Sự tin cậy 18 TMCP : Thương mại cổ phần 19 TP : Thành phố 20 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 2.2: Mô hình nhân chất lượng hài lòng khách hàng 20 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đến hài lòng khách hàng 33 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 37 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 61 Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram 62 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối liên hệ mô hình Servqual gốc mô hình hiệu chỉnh 16 Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach's alpha tất thang đo 53 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 54 Bảng 4.4: Kết EFA thành phần thang đo hài lòng chung 55 Bảng 4.5: Kết kiểm định tương quan nhân tố 56 Bảng 4.6: Mô hình tóm tắt 57 Bảng 4.7: Kết ANOVA 58 Bảng 4.8: Các thông số biến phương trình hồi qui 59 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 Bảng 4.10: Ma trận tương quan hạng spearman's Rho 62 Bảng 4.11: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 64 Bảng 4.12: Tương quan mức độ ảnh hưởng giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 65 TÓM TẮT Nhằm xây dựng sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Ngãi, nghiên cứu tiếp cận từ phía khách hàng để khám phá đo lường thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Quá trình nghiên cứu trọng tâm nội dung đạt kết sau: - Tổng kết lý thuyết, nghiên cứu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng; kết hợp phân tích đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Trong đó, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đồng cảm; (5) Khả tiếp cận dịch vụ (6) Lãi suất tín dụng - Nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với hai nhóm (một nhóm cán quản lý khách hàng BIDV Quảng Ngãi nhóm gồm 10 khách hàng thân thiết BIDV Quảng Ngãi) Kết khẳng định mô hình lý thuyết đề xuất phù hợp, đồng thời phát triển thang đo thành phần hài lòng khách hàng sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman & ctg (1988) thang đo nghiên cứu khác - Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu khẳng định từ nghiên cứu sơ kỹ thuật: phân tích Cronbach's alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội Dữ liệu nghiên cứu thu thập hình thức khảo sát khách hàng bảng câu hỏi Kích thước mẫu nghiên cứu 435 chọn phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số dự nợ tín dụng trụ sở chi nhánh phòng giao dịch (TP Quảng Ngãi huyện), kết hợp phương pháp lấy mẫu hệ thống (xác suất) theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ trụ sở chi nhánh phòng giao dịch BIDV Quảng Ngãi -1- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội, 335 Phan Thị Cúc (2009), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao Thông Vận Tải, 323 Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SME phần mềm Amos, ĐH Kinh tế TP.HCM Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế (26), 7-12 Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng”, Tạp Chí Ngân Hàng, (7), 11-18 Phạm Thị Thanh Thảo Lê Văn Huy (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng (6), 23-29 Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế (số 236), 65-71 Kotler Philip (2000), Quản trị Makerting, Nhà xuất Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại TP Cần Thơ”, Tạp Chí Ngân hàng (55), 43-46 - 77 - 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê 12 Hoàng Phê (1994), Từ điển Tiếng Việt, NXB Khoa Học Xã Hội, 248 13 Đỗ Đức Phú (2012), Giáo trình Quản Lý Chất Lượng Sản Phẩm, ĐH Kinh tế & Quản Trị Kinh Doanh 14 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học,Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động 16 Trương Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing Ngân Hàng, NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM”, Tạp chí phát triển kinh tế, 9(10), 57-69 18 Đinh, V & Pickler, L (2012), “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Relationship Marketing Hiệp hội Marketing Mỹ, 11 (4) - 78 - Tiếng Anh: Ahmed, I., Nawaz, M., Usman, A., Shaukat, M., Ahmad, N., and Iqbal, H (2010) “Impact of Service Quality on Customers' Satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 1(12), 98-113 Amin, M and Isa, Z (2008), “An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, (3), 191-209 Angur, M G., Nataraajan, R and Jahera Jr, J S (1999), “Service quality in the banking industry:an assessment in a developing economy”, International Journal of Bank Marketing, 17 (3), 116-23 Arasli, H., Mehtap-Smadi, S and Katircioglu, S T (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing Service Quality, 15 (1), 41-56 Asubonteng, p, McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of service Marketing, 10(6), 62-81 Avkiran,K, N (1994), “Developing an instrument to measure customer service qualityin branch banking” The International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10-19 Babakus Gregory w Boiler (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar Bahia, K., and Nantel, J (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84 10 Baker, D A., and J L Crompton (2000), “Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions”, Annals of Tourism Research, 27 (3): 785–804 11 Bexley, J B (2005), Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks - 79 - 12 Caruana (2000, 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer 13 D Kurt, K Clow (1998), Services Marketing, Wiley, ISBN 0-471-18034-3 14 D.Randall Brandt (1996), “Customer satisfaction indexing”, Conference Paper, American Marketing Association 15 Dabholkar, P.A (1996), “Consumer evaluations of new technology-based selfservice operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, 13 (1), 29-51 16 Ennew, Christine, Waite, Nigel (2007), Financial Services Marketing, Butterworth-Heinemann, Chapter 16 17 Glaveli, N , Petndou, E , Liassides, c , and Spathis, c (2006), “Bank service quality: evidence from five Balkan countries” Manage Service Quality, 16(4), 380-391 18 Guo, X., Duff, A and Hair, M (2008) Service quality measurement in the Chinese corporate banking market, International Journal of Bank Marketing, 26 (5), 305-327 19 Giese, J.L & Cote, J A (2000), “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review 20 Jabnoun, N and Al-Tamimi, H A H (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 20 (4), 458-472 21 Jabnoun, N and Khalifa, A (2005), “A customized measure of service quality in the UAE”, Managing Service Quality, 15 (4), 374-88 22 Jaiswal (2008) “Customer Satisfaction and Service Quality Measurement in Indian Call Centres,” Managing Service Quality, 18(4), 405-416 23 Jamal, A and Naser, K (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 20 (4), 146-60 24 Karatepe, O M., Yavas, U and Babakus, E (2005), “Measuring service quality of banks: scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5), 373-83 - 80 - 25 Lassar, W., Manolis, C and Winsor, R (2000) “SQ perspectives and satisfaction in private banking”, The International Journal of Bank Marketing, 18(4),181-199 26 Levesque, Terrence and Gordon H G McDougall (1996), “Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20 27 Mittal, B & Lassar, W.M (1998), “Why customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty”, The Journal of Services Marketing, 12 (3), 177194 28 Noel Capon (2009), “Capon's Marketing Framework”, Management Science, 55 (11), 1842-1860 29 Obaid, S H A A Z (2006), Islamic banks and service quality: an empirical study of the UAE PhD Thesis, University of Durham 30 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer New York: McGraw Hill 31 Othman, A and Owen, L (2001), “Developing an instrument to measure customer service quality SQ in Islamic banking”, International Journal of Islamic Financial Services, (1), pp 1-26 32 Peter Mudie, Angela Pirrie (2006), Services Marketing Management, ISBN13: 978-0750666749-3 33 Peterson, R A., & Wilson, W R (1992), “Measuring customer satisfaction: Fact and artifact Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 61-71 34 Pitt, L F., Watson, R T and Kavan, C B (1995), “Service quality: a measure of information systems effectiveness”, MIS quarterly, 19 (2), 173-87 35 Robinson, S., 1999, “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence and Planning 17(10), 21-32 36 Spathis, C., Petridou, E & Glaveli, N (2004)., “Managing service quality in banks: customers' gender effects” Managing Service Quality, 14(1), 90-102 37 Stafford, M R (1996), “Demographic discriminators of service quality in the bankingindustry”, The Journal of Services Marketing, 10(4), - 81 - 38 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants ofservice quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, 5(1),85-100 39 Varva,T.G.(1997), Improving your measurement of Customer saticfaction, ASQ Quality Press, Milwawkee, Wisconsin 40 Wisniewski, M & Donnelly., M (1996), “Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality management, 7, 357-364 41 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 42 Zineldin, (2000), "Beyond relationship marketing: technologicalship marketing", Marketing Intelligence & Planning, 18 Iss: 1, pp.9 – 23 - 82 - Trang website http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/ (truy cập ngày 15/10/2014) http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=14630 (truy cập ngày 24/01/2015) http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=14632 (truy cập ngày 10/02/2015) - 83 - Phụ Lục DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG Xin chào Anh (Chị), Tôi Võ Thị Ánh Tuyết, thành viên nhóm nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Ngãi” Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh (Chị) nhằm góp ý vấn đề nghiên cứu Xin lưu ý tất ý kiến đóng góp Anh/Chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học trân trọng - Anh (Chị) hiểu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ? - Theo Anh (Chị), chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cấu thành từ thành phần nào? Trong đó, thành phần có ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ? - Dưới thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ khía cạnh (thuộc tính) thành phần tác giả đề xuất sở tổng kết từ nghiên cứu trước (hình 2-2) Xin Anh (Chị) cho biết quan điểm mình? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung thành phần nào; khía cạnh (thuộc tính) nào? Tại sao?  Sự tin cậy: phản ánh khả cung cấp dịch vụ ngân hàng đảm bảo độ xác, ổn định, an toàn bảo mật thông để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Đó là: - BIDV thực thực việc cấp tín dụng bán lẻ cam kết từ lần đầu; - BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ thời điểm cam kết; - BIDV giữ cam kết bảo mật thông tin cho khách hàng; - BIDV giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng; - BIDV kịp thời thông báo thay đổi gây bất lợi cho khách hàng  Sự đảm bảo: phản ánh lực chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong thái độ người cung cấp dịch vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm cho khách hàng Đó là: -1- - Nhân viên BIDV lúc lịch sự, nhã nhặn khách hàng; - Nhân viên BIDV tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng; - Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng; - Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng; - Hành vi nhân viên có tính chuyên nghiệp  Sự đáp ứng: phản ánh khả giải vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng nhu cầu xử lý hiệu khiếu nại khách hàng Đó là: - BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng có nhu cầu; - BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cách nhanh chóng; - Nhân viên BIDV sẵn lòng giúp đỡ khách hàng có nhu cầu; - BIDV kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng  Sự đồng cảm: thể ngân hàng quan tâm đến tâm tư, mong muốn khách hàng xem khách hàng quan tâm đến điều hay muốn từ ngân hàng Đó là: - BIDV quan tâm đến đối tượng khách hàng; - Nhân viên thấu hiểu quan tâm hàng đầu khách hàng; - Nhân viên nhận điều khách hàng chưa hài lòng; - BIDV tìm cách chia khó khăn khách hàng  Khả tiếp cận dịch vụ: thể dịch vụ tín dụng đa dạng loại sản phẩm; khách hàng tiếp cận, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu; lúc, nơi cách thuận tiện nhanh Đó là: - BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ; - Quy trình, thủ tục cấp tín dụng bán lẻ đơn giản, tiện lợi; - Khách hàng dễ dàng liên hệ với phòng giao dịch BIDV; -2- - Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cấp tín dụng bán lẻ; -Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin tín dụng BIDV  Lãi suất tín dụng: thể mức độ hợp lý lãi suất khách hàng phải trả theo sản phẩm tín dụng so với ngân hàng khác Đó là: - BIDV có sách lãi suất linh hoạt; - Chế độ lãi suất phù hợp loại sản phẩm tín dụng bán lẻ; - BIDV áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! -3- Phụ Lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV QUẢNG NGÃI Xin kính chào Anh (Chị)! Rất cảm ơn Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng thời gian qua Với mục tiêu xác lập sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm đem lại hài lòng tốt cho Anh (Chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Ngãi, thực đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Quảng Ngãi” Rất mong Anh (Chị) vui lòng cung cấp cho thông tin đánh giá Anh (Chị) phát biểu Chúng lưu ý thông tin Anh (Chị) cung cấp trân trọng có giá trị nghiên cứu Chân thành cám ơn! Xin chào Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu theo thang điểm từ đến với quy ước: hoàn toàn phản đối; hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) Mã hóa TCY1 TCY2 TCY3 TCY4 TCY5 DBO1 Phát biểu Mức độ đồng ý BIDV thực việc cấp tín dụng bán lẻ cam kết từ lần đầu BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ thời điểm cam kết BIDV bảo mật thông tin cho Anh/Chị BIDV giải thỏa đáng khiếu nại Anh/Chị BIDV kịp thời thông báo thay đổi gây bất lợi cho khách hàng Nhân viên BIDV lúc lịch sự, nhã -4- 7 7 7 DBO2 DBO3 DBO4 DBO5 DUG1 DUG2 DUG3 DUG4 nhặn Anh/Chị Nhân viên BIDV tận tình giải đáp thắc mắc Anh/Chị Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho Anh/Chị Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho Anh/Chị Hành vi nhân viên có tính chuyên nghiệp BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Anh/Chị có nhu cầu BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cách nhanh chóng Nhân viên BIDV sẵn lòng giúp đỡ Anh/Chị có nhu cầu BIDV kịp thời đáp ứng yêu cầu Anh/Chị BIDV quan tâm đến đối tượng khách hàng Nhân viên BIDV thấu hiểu quan tâm hàng DCM2 đầu Anh/Chị Nhân viên BIDV nhận vấn đề DCM3 Anh/Chị chưa hài lòng BIDV tìm cách chia khó khăn DCM4 Anh/Chị DCM1 TCN1 TCN2 TCN3 TCN4 TCN5 LST1 LST2 LST3 HLG1 BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ Quy trình, thủ tục cấp tín dụng bán lẻ đơn giản, tiện lợi Anh/Chị dễ dàng liên hệ với phòng giao dịch BIDV Anh/Chị dễ dàng đáp ứng điều kiện cấp tín dụng bán lẻ Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin tín dụng BIDV BIDV có sách lãi suất linh hoạt Chế độ lãi suất phù hợp loại sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV đáp ứng kỳ vọng Anh/Chị -5- 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 HLG2 HLG3 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Anh/Chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV 7 Xin vui lòng cho biết vài nét thông tin cá nhân Anh/Chị: Giới tính : Độ tuổi: -35 tuổi -55 tuổi Trình độ học vấn: – Đại học Nghề nghiệp: , viên chức, giáo viên Ngành nghề khác Thu nhập bình quân 01 tháng: 1: < triệu đồng 2: triệu đồng - < triệu đồng 3: triệu đồng - < 12 triệu đồng 4: Từ 12 triệu đồng trở lên Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng: Dưới năm 1-3 năm năm Phòng giao dịch cấp tín dụng: 1: Trụ sở chi nhánh 4: Bình Sơn : Lê Trung Đình : Dung Quất : Nguyễn Nghiêm 6: Đức Phổ Cuối (nếu được) xin Anh (Chị) cho biết: Họ tên Anh (Chị): ……………………………… Số điện thoại: …………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh (Chị)! Ngày thực khảo sát: 6- Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH TÍNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA TẬP BIẾN ĐO LƢỜNG N Valid Missing Mean Skewness Std Error of Skewness TCY1 435 4,81 -,309 ,117 ,704 ,234 TCY2 435 4,86 -,015 ,117 ,711 ,234 TCY3 435 4,10 ,156 ,117 ,073 ,234 TCY4 435 4,66 ,066 ,117 ,970 ,234 TCY5 435 4,74 -,098 ,117 ,366 ,234 DBO1 435 5,51 -,523 ,117 ,880 ,234 DBO2 435 5,21 -,483 ,117 ,897 ,234 DBO3 435 5,31 -,197 ,117 ,595 ,234 DBO4 435 5,22 ,010 ,117 ,381 ,234 DBO5 435 5,86 -,567 ,117 ,044 ,234 DUG1 435 5,49 -,583 ,117 1,080 ,234 DUG2 435 5,26 -,420 ,117 ,669 ,234 DUG3 435 4,71 ,067 ,117 -,614 ,234 DUG4 435 5,54 -,644 ,117 ,952 ,234 DCM1 435 5,22 ,082 ,117 -,003 ,234 DCM2 435 5,24 -,227 ,117 ,715 ,234 DCM3 435 5,07 -,192 ,117 ,304 ,234 DCM4 435 5,19 -,209 ,117 -,251 ,234 TCN1 435 5,74 -,450 ,117 -,120 ,234 TCN2 435 5,45 -,162 ,117 -,447 ,234 TCN3 435 5,43 -,041 ,117 -,518 ,234 TCN4 435 5,40 -,048 ,117 -,077 ,234 TCN5 435 5,63 -,111 ,117 -,369 ,234 LST1 435 4,74 ,052 ,117 ,237 ,234 LST2 435 4,68 ,116 ,117 -,064 ,234 LST3 435 4,83 -,164 ,117 -,080 ,234 HLG1 435 5,16 -,106 ,117 -,017 ,234 HLG2 435 5,20 -,080 ,117 -,518 ,234 HLG3 435 5,13 -,549 ,117 -,196 ,234 -7- Kurtosis Std Error of Kurtosis -8- [...]... hút khách hàng của BIDV Quảng Ngãi thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng này? 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu là dịch vụ và dịch vụ tín dụng bán lẻ; chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng - Lý thuyết và áp dụng cho trường hợp BIDV Quảng Ngãi - Đối tư ng khảo sát được giới hạn gồm những khách hàng cá nhân... hợp, so sánh đối chứng, để tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ; tín dụng bán lẻ; chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ - Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 2 nhóm: một... động của chất lượng -4- dịch vụ, tính năng dịch vụ, xử lý khiếu nại của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Canada Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã được một số nghiên cứu thực hiện ở một số ngân hàng lớn như: “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” của Lê Văn Huy và Phạm... Ngân hàng này * Câu hỏi nghiên cứu: -5- - Sự hài lòng của khách hàng là gì? Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ là gì? Gồm những thành phần nào và có mối quan hệ như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng? - Áp dụng cho trường hợp BIDV Quảng Ngãi, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được đánh giá như thế nào? - BIDV Quảng Ngãi cần làm gì để gia tăng khả năng thu hút khách. .. lục 1) - Giai đoạn nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ - áp dụng cho trường hợp BIDV Quảng Ngãi Nghiên cứu chính thức được... diện lý thuyết Nghiên cứu là một quá trình tổng kết các lý thuyết các khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; phát triển thang đo những khái niệm này và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Vì thế, hy vọng nghiên cứu sẽ góp phần vào việc tổng kết lý thuyết và bổ sung vào hệ thống... rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng là chỉ số đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ nếu không theo nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch. .. giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngân - 20 - hàng Hồi giáo ở Kuwait Hơn nữa, Karatape, Yavas và Babakus (2005) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ dường như có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, và sự hài lòng của khách hàng là trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Ngoài ra, Arasly, Katircioglu và Smadi (2005) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là... 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ - 17 - 2.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế dường như chưa có sự nhất trí về khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Caruana, 2000) Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối. .. khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, các nhà nghiên cứu không ngừng tìm kiếm nhằm phát triển thang đo đo lường chất lượng dịch vụ như Avkiran (1994) với mô hình BANKSERV nghiên cứu thị trường các ngân hàng ÚC; Bahia và Nantel (2000) với mô hình BSQ nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Canada Trong mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Levesque và McDougall ... hệ chất lượng dịch vụ hài lòng (mục 2.1); dịch vụ ngân hàng bán lẻ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (mục 2.2); dịch vụ tín dụng bán lẻ đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ (mục... niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ hài lòng khách hàng; phát triển thang đo khái niệm kiểm định mô hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. .. Quảng Ngãi thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng này? 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tư ng phạm vi nghiên cứu dịch vụ dịch vụ tín dụng bán lẻ; chất lượng

Ngày đăng: 26/10/2015, 11:11

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan