Đây là thành phần có ảnh hưởng không cao đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,169), nhưng giá trị trung bình là được khách hàng đánh giá cao nhất (r = 5.5278). Trong thời gian gần đây, BIDV luôn cung ứng đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Từng loại sản phẩm tín dụng bán lẻ, BIDV có những quy trình, thủ tục riêng để đáp ứng kịp thời, đơn giản hóa các quy trình để khách hàng có thể hiểu ngay và sử dụng sản phẩm phù hợp với mục đích của mình. Tuy nhiên, BIDV cũng không nên chủ quan mà cần phải phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới cung ứng cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.
5.2.5 Nâng cao chất lƣợng thành phần đáp ứng thông qua cải cách thủ tục, cải tiến quy trình xử lý nghiệp vụ tín dụng bán lẻ
Sự đáp ứng thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng về các thủ tục cũng như giải quyết những nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Về mặt này thời gian qua BIDV Quảng Ngãi thực hiện thủ tục giao dịch theo mô hình bán lẻ bước đầu cải thiện hiệu quả xử lý công việc. Tuy nhiên, các thủ tục khác về cho vay, tiếp cận các nguồn vốn ưu đãi còn phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Do đó, để nâng cao hơn nữa chất lượng thành phần đáp ứng của dịch vụ, ngân hàng cần phải không ngừng nghiên cứu để đơn giản hóa các thủ tục; xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban nhằm hướng dẫn và xử lý tốt nhất những vấn đề mà khách hàng gặp phải; bên cạnh đảm bảo khả năng cung cấp phải đảm bảo khả năng xử lý dịch vụ 24/24. Trong tương lai, BIDV Quảng Ngãi nên hướng đến xây dựng xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng dù có những đóng góp tích cực với BIDV Quảng Ngãi trong việc định vị vị thế của mình trong lòng khách hàng, tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định sau:
- 76 -
Thứ nhất, mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được kiểm định giải thích được 55,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng). Nghĩa là, khả năng còn có những thành phần chất lượng khác, những biến quan sát khác cũng tham gia giải thích cho sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa được cô đọng trong mô hình nghiên cứu.
Thứ hai, mặc dù mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy xác suất, tuy nhiên nghiên cứu chỉ được kiểm định tại Chi nhánh Quảng Ngãi, trong khi đó BIDV hoạt động trên phạm vi cả nước. Vì thế, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa cao.
Bởi thế, những nghiên cứu tiếp theo lặp lại cần thực hiện kiểm định cho các đối tượng khách hàng khác nhau (khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức) và tại nhiều chi nhánh của BIDV để nâng cao tính mức độ tổng hóa của kết quả nghiên cứu.
- 77 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội, 335.
2. Phan Thị Cúc (2009), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao Thông Vận Tải, 323.
3. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SME và phần mềm Amos, ĐH Kinh tế TP.HCM.
4. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế
(26), 7-12.
5. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp Chí Ngân Hàng, (7), 11-18.
6. Phạm Thị Thanh Thảo và Lê Văn Huy (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng (6), 23-29.
7. Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế (số 236), 65-71.
8. Kotler. Philip (2000), Quản trị Makerting, Nhà xuất bản Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh.
9. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
10.Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở TP. Cần Thơ”, Tạp Chí Ngân hàng
- 78 -
11.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
12.Hoàng Phê (1994), Từ điển Tiếng Việt, NXB Khoa Học Xã Hội, 248.
13.Đỗ Đức Phú (2012), Giáo trình Quản Lý Chất Lượng Sản Phẩm, ĐH Kinh tế & Quản Trị Kinh Doanh.
14.Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học,Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
15.Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học trong kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động.
16.Trương Quang Thông (2012), Giáo trình Marketing Ngân Hàng, NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
17.Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM”, Tạp chí phát triển kinh tế, 9(10), 57-69. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
18.Đinh, V & Pickler, L. (2012), “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Relationship Marketing. Hiệp hội Marketing Mỹ, 11 (4).
- 79 -
Tiếng Anh:
1. Ahmed, I., Nawaz, M., Usman, A., Shaukat, M., Ahmad, N., and Iqbal, H. (2010). “Impact of Service Quality on Customers' Satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 1(12), 98-113.
2. Amin, M. and Isa, Z. (2008), “An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1 (3), 191-209.
3. Angur, M. G., Nataraajan, R. and Jahera Jr, J. S. (1999), “Service quality in the banking industry:an assessment in a developing economy”, International Journal of Bank Marketing, 17 (3), 116-23.
4. Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and Katircioglu, S. T. (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry”, Managing Service Quality, 15 (1), 41-56.
5. Asubonteng, p, McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of service Marketing,
10(6), 62-81.
6. Avkiran,K, N. (1994), “Developing an instrument to measure customer service qualityin branch banking”. The International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10-19.
7. Babakus Gregory w. Boiler (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268.
8. Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.
9. Bahia, K., and Nantel, J. (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84.
10. Baker, D. A., and J. L. Crompton (2000), “Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions”, Annals of Tourism Research, 27 (3): 785–804.
11. Bexley, J. B. (2005), Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks.
- 80 -
12. Caruana (2000, 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer.
13. D. Kurt, K. Clow (1998), Services Marketing, Wiley, ISBN 0-471-18034-3. 14. D.Randall Brandt (1996), “Customer satisfaction indexing”, Conference
Paper, American Marketing Association.
15. Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self- service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, 13 (1), 29-51.
16. Ennew, Christine, Waite, Nigel (2007), Financial Services Marketing, Butterworth-Heinemann, Chapter 16.
17. Glaveli, N , Petndou, E , Liassides, c , and Spathis, c. (2006), “Bank service quality: evidence from five Balkan countries” Manage Service Quality, 16(4), 380-391.
18. Guo, X., Duff, A. and Hair, M. (2008) Service quality measurement in the Chinese corporate banking market, International Journal of Bank Marketing, 26 (5), 305-327.
19. Giese, J.L. & Cote, J. A (2000), “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review.
20. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H. A. H. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 20 (4), 458-472.
21. Jabnoun, N. and Khalifa, A. (2005), “A customized measure of service quality in the UAE”, Managing Service Quality, 15 (4), 374-88.
22. Jaiswal (2008). “Customer Satisfaction and Service Quality Measurement in Indian Call Centres,” Managing Service Quality, 18(4), 405-416.
23. Jamal, A. and Naser, K. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 20 (4), 146-60.
24. Karatepe, O. M., Yavas, U. and Babakus, E. (2005), “Measuring service quality of banks: scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5), 373-83.
- 81 - (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
25. Lassar, W., Manolis, C. and Winsor, R. (2000) “SQ perspectives and satisfaction in private banking”, The International Journal of Bank Marketing, 18(4),181-199.
26. Levesque, Terrence and Gordon H. G. McDougall (1996), “Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20.
27. Mittal, B. & Lassar, W.M. (1998), “Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty”, The Journal of Services Marketing, 12 (3), 177- 194.
28. Noel Capon (2009), “Capon's Marketing Framework”, Management Science, 55 (11), 1842-1860
29. Obaid, S. H. A. A. Z. (2006), Islamic banks and service quality: an empirical study of the UAE. PhD Thesis, University of Durham.
30. Oliver, R. L. (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw Hill.
31. Othman, A. and Owen, L. (2001), “Developing an instrument to measure customer service quality SQ in Islamic banking”, International Journal of Islamic Financial Services, 3 (1), pp. 1-26.
32. Peter Mudie, Angela Pirrie (2006), Services Marketing Management, ISBN- 13: 978-0750666749-3
33. Peterson, R. A., & Wilson, W. R. (1992), “Measuring customer satisfaction: Fact and artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 61-71 34. Pitt, L. F., Watson, R. T. and Kavan, C. B. (1995), “Service quality: a measure
of information systems effectiveness”, MIS quarterly, 19 (2), 173-87.
35. Robinson, S., 1999, “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32.
36. Spathis, C., Petridou, E. & Glaveli, N. (2004)., “Managing service quality in banks: customers' gender effects”. Managing Service Quality, 14(1), 90-102. 37. Stafford, M. R. (1996), “Demographic discriminators of service quality in the
- 82 -
38. Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants ofservice quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, 5(1),85-100. 39. Varva,T.G.(1997), Improving your measurement of Customer saticfaction,
ASQ Quality Press, Milwawkee, Wisconsin.
40. Wisniewski, M. & Donnelly., M. (1996), “Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality management, 7,
357-364
41. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
42. Zineldin, (2000), "Beyond relationship marketing: technologicalship marketing", Marketing Intelligence & Planning, 18 Iss: 1, pp.9 – 23.
- 83 - Trang website http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/ (truy cập ngày 15/10/2014) http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=14630 (truy cập ngày 24/01/2015). http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=14632 (truy cập ngày 10/02/2015)
- 1 -
Phụ Lục 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG
Xin chào các Anh (Chị), Tôi là Võ Thị Ánh Tuyết, thành viên của nhóm nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi”. Rất mong các Anh (Chị) dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh (Chị) nhằm góp ý về vấn đề nghiên cứu này. Xin lưu ý rằng tất cả những ý kiến đóng góp của Anh/Chị được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và luôn được sự trân trọng của chúng tôi.
- Anh (Chị) hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ?
- Theo Anh (Chị), chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được cấu thành từ những thành phần nào? Trong đó, những thành phần nào có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ?
- Dưới đây là các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và các khía cạnh (thuộc tính) của thành phần này tác giả đề xuất trên cơ sở tổng kết từ các nghiên cứu trước (hình 2-2). Xin Anh (Chị) cho biết quan điểm của mình? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung những thành phần nào; các khía cạnh (thuộc tính) nào? Tại sao?
Sự tin cậy: phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng đảm bảo độ chính xác, ổn định, an toàn và bảo mật thông để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. Đó là:
- BIDV thực hiện thực hiện việc cấp tín dụng bán lẻ đúng cam kết ngay từ lần đầu;
- BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ đúng thời điểm đã cam kết; (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- BIDV giữ đúng cam kết bảo mật thông tin cho khách hàng;
- BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng;
- BIDV kịp thời thông báo những thay đổi gây bất lợi cho khách hàng
Sự đảm bảo: phản ánh năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong và thái độ của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm cho khách hàng. Đó là:
- 2 -
- Nhân viên BIDV lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng;
- Nhân viên BIDV tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng;
- Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng;
- Hành vi của nhân viên tạo được ra sự tin tưởng cho khách hàng;
- Hành vi của nhân viên có tính chuyên nghiệp.
Sự đáp ứng: phản ánh khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu cũng như xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng. Đó là:
- BIDV cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng có nhu cầu;
- BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách nhanh chóng;
- Nhân viên BIDV luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầu;
- BIDV kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm: thể hiện ngân hàng quan tâm đến tâm tư, mong muốn của khách hàng xem khách hàng quan tâm đến điều gì hay muốn gì từ ngân hàng. Đó là:
- BIDV luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng;
- Nhân viên thấu hiểu sự quan tâm hàng đầu của khách hàng;
- Nhân viên nhận ra những điều khách hàng chưa hài lòng; - BIDV tìm cách chia sẽ những khó khăn của khách hàng.
Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện dịch vụ tín dụng đa dạng các loại sản phẩm; khách hàng có thể tiếp cận, thụ hưởng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo nhu cầu; mọi lúc, mọi nơi một cách thuận tiện và nhanh nhất. Đó là:
- BIDV cung cấp đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ;
- Quy trình, thủ tục cấp tín dụng bán lẻ đơn giản, tiện lợi;
- 3 -
- Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện được cấp tín dụng bán lẻ;
-Khách hàng được cung cấp đầy đủ các thông tin tín dụng của BIDV.
Lãi suất tín dụng: thể hiện mức độ hợp lý của lãi suất khách hàng phải trả theo từng sản phẩm tín dụng và so với các ngân hàng khác. Đó là:
- BIDV có chính sách lãi suất linh hoạt;
- Chế độ lãi suất phù hợp từng loại sản phẩm tín dụng bán lẻ;
- BIDV áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});