Kết quả tóm tắt mô hình hồi qui bằng lệnh Stepwise (đưa từng biến độc lập vào mô hình) được thể hiện trên bảng 4.6 cho thấy, mô hình 5 (gồm các biến độc lập: Tin cậy TCY; Đảm bảo DBO; Lãi suất LST; Tiếp cận TCN; Đáp ứng DUG) được chọn, vì có R2 điều chỉnh cao nhất (55,2 %) và Sai số của sai lệch chuẩn bé nhất (0,72328).
Bảng 4.6: Mô hình tóm tắt Model Summaryf Model R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,591a ,349 ,347 ,87304 ,349 231,856 1 433 ,000 2 ,685b ,469 ,467 ,78888 ,121 98,308 1 432 ,000 3 ,715c ,511 ,508 ,75829 ,041 36,564 1 431 ,000 4 ,737d ,543 ,539 ,73373 ,032 30,333 1 430 ,000 5 ,746e ,557 ,552 ,72328 ,014 13,512 1 429 ,000 1,891 a. Predictors: (Constant), TCY
b. Predictors: (Constant), TCY, DBO
c. Predictors: (Constant), TCY, DBO, LST
d. Predictors: (Constant), TCY, DBO, LST, TCN
e. Predictors: (Constant), TCY, DBO, LST, TCN,DUG
f. Dependent Variable: HLG
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích ANOVA trên bảng 4.7 cho thấy: giá trị kiểm định F của mô hình được lựa chọn (mô hình 5) = 107,934 có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000 < 0,05). Nghĩa là, giả thuyết H0: tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ
- 58 -
thuộc bị bác bỏ. Vì thế, mô hình hồi quy được lựa chọn trên đây mô hình 5 phù hợp dữ liệu thị trường về tổng thể.
Bảng 4.7: Kết quả ANOVA
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả xác định hệ số hồi qui của các biến độc lập được thể hiện trên bảng 4.8 cho thấy: sự giải thích của các biến độc lập (nhân tố) đều có ý nghĩa thống kê (<0,05). Vì thế, dựa vào kết quả này cho phép kết luận:
ANOVAf
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 176,719 1 176,719 231,856 ,000a Residual 330,030 433 ,762 Total 506,749 434 2 Regression 237,900 2 118,950 191,134 ,000b Residual 268,850 432 ,622 Total 506,749 434 3 Regression 258,924 3 86,308 150,101 ,000c Residual 247,825 431 ,575 Total 506,749 434 4 Regression 275,254 4 68,814 127,820 ,000d Residual 231,495 430 ,538 Total 506,749 434 5 Regression 282,323 5 56,465 107,934 ,000e Residual 224,427 429 ,523 Total 506,749 434 a. Predictors: (Constant), TCY
b. Predictors: (Constant), TCY, DBO c. Predictors: (Constant), TCY, DBO, LST d. Predictors: (Constant), TCY, DBO, LST, TCN e. Predictors: (Constant), TCY, DBO, LST, TCN, DUG f. Dependent Variable: HLG
- 59 -
Bảng 4.8: Các thông số của từng biến trong phƣơng trình hồi qui
Model Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Đa cộng tuyến B Std. Error Beta Độ chấp nhận
của biến VIF
5 (Constant) -1,497 ,300 -4,990 ,000 TCY ,330 ,054 ,253 6,126 ,000 ,605 1,653 DBO ,299 ,065 ,199 4,599 ,000 ,554 1,806 LST ,270 ,050 ,217 5,406 ,000 ,642 1,558 TCN ,233 ,059 ,169 3,967 ,000 ,569 1,759 DUG ,180 ,049 ,152 3,676 ,000 ,604 1,656 a. Dependent Variable: HLG
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Một là, các giả thuyết: H1, H2, H3, H5, H6 được đề xuất trong mô hình lý thuyết ban đầu (hình 2.3) đều được chấp nhận; ngoại trừ giả thuyết H4 bị bác bỏ, nói cách khác chưa tìm thấy Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng; các giả thuyết H1,H2, H3, H5, H6 được chấp nhận (bảng 4.9)
Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả
thuyết Nội dung
Kết quả kiểm định
H1 Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách
hàng Chấp nhận
H2 Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của
khách hàng Chấp nhận
H3 Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách
hàng Chấp nhận
H5 Khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng có mối quan hệ cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H6 Lãi suất tín dụng hợp lý có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng Chấp nhận
H4 Sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của
khách hàng Bác bỏ
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Đồng thời, mô hình hồi qui dạng chưa chuẩn hóa về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi được xác định như sau:
- 60 -
HLG = -1,497 + 0,330 TCY + 0,299 DBO + 0,270 LST + 0,233 TCN + 0,180 DUG Trong đó:
- HLG: Sự hài lòng của khách hàng - TCY: Sự tin cậy
- DBO: Sự đảm bảo - LST: Lãi suất tín dụng
- TCN: Khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng - DUG: Sự đáp ứng
Thứ hai,mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Quảng Ngãi được xác định như sau:
- Sự tin cậy là thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, khi Tin cậy tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,330 đơn vị.
- Lãi suất tín dụng là thành phần có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, khi Lãi suất tín dụng tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,270 đơn vị.
- Sự đảm bảo là thành phần có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, khi Sự đảm bảo tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,299 đơn vị.
- Lãi suất tín dụng là thành phần có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, khi Lãi suất tín dụng tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,270 đơn vị.
- Khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng là thành phần có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, khi Khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,233 đơn vị.
- Sự đáp ứng là thành phần có ảnh hưởng yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, khi Sự đáp ứng tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,180 đơn vị.
- 61 -