Thang đo nháp 1 của nghiên cứu này bao gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng, được xây dựng vào thang đo các nghiên cứu trước để đề xuất trong mô hình nghiên cứu như đã xác định ở mục 2.3.2 và được điều chỉnh phù hợp với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi.
Thang đo thành phần sự tin cậy
Được phát triển từ thang đo sự tin cậy của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp tham khảo sự tin cậy của Avkiran (1994); độ tin cậy và độ trung thực của Stafford (1996). Thang đo thành phần này gồm 4 biến quan sát từ TCY1TCY4:
- 39 -
- TCY2: BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ đúng thời điểm đã cam kết; - TCY3: BIDV bảo mật thông tin cho khách hàng;
- TCY4: BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng; Thang đo thành phần sự đảm bảo
Được phát triển từ thang đo sự đảm bảo của Parasuraman & cộng sự (1988); năng lực ứng xử, phục vụ của nhân viên của Avkiran (1994); giao dịch viên của Stafford (1996). Thang đo thành phần này gồm 04 biến quan sát từ DBO1DBO4
- DBO1: Nhân viên BIDV lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; - DBO2: Nhân viên BIDV tận tình giải đáp những thắc mắc của khách hàng; - DBO3: Nhân viên BIDV có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách
hàng;
- DBO4: Hành vi của nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng;
● Thang đo thành phần sự đáp ứng
Được phát triển từ thang đo thành phần khả năng đáp ứng của Parasuraman và cộng tác (1988), Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012). Thang đo này gồm 04 biến quan sát từ DUG1 DUG4
- DUG1: BIDV cung cấp các dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng có nhu cầu; -DUG2: BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách nhanh chóng; - DUG3: Nhân viên BIDV luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầu; - DUG4: BIDV kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thang đo thành phần sự đồng cảm
Được phát triển từ các thuộc tính đo lường sự thấu hiểu của Parasuraman và cộng tác (1988); đồng cảm và đáp ứng của Lê Văn Huy (2012). Thang đo này gồm 4 biến quan sát từ DCM1DCM4
- DCM1: BIDV luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng;
- 40 -
- DCM3: Nhân viên BIDV nhận ra những vấn đề khách hàng chưa hài lòng; - DCM4: BIDV tìm cách chia sẽ những khó khăn của khách hàng.
Thang đo thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ
Được phát triển từ thang đo thành phần này của Avkiran (1994); thành phần dịch vụ sẵn sàng và thuận tiện, ATMs của Stafford (1996); thành phần mạng lưới của Huy (2012). Thang đo thành phầnnày gồm 4 biến từ TCN1TCN4:
- TCN1: BIDV cung cấp đa dạng các sản phẩm tín dụng bán lẻ; - TCN2: Quy trình, thủ tục cấp tín dụng bán lẻ đơn giản, tiện lợi;
- TCN3: Khách hàng dễ dàng liên hệ với các phòng giao dịch của BIDV; - TCN4: Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện được cấp tín dụng bán lẻ; Thang đo thành phần lãi suất tín dụng
Được phát triển từ các thuộc tính đo lường thành phần Lãi suất và chi phí của Stafford (1996); thành phần Giá của Bahia và Nantel (2000). Thang đo thành phầnnày gồm 3 biến từ LST1LST3:
- LST1: BIDV có chính sách lãi suất linh hoạt;
- LST2: Chế độ lãi suất phù hợp từng loại sản phẩm tín dụng bán lẻ; - LST3: BIDV áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Được phát triển dựa vào thang đo của Schneider và Bower (1995); ký hiệu là HLG1 HLG3, gồm 3 quan sát:
- HLG1: Dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV đáp ứng kỳ vọng của khách hàng - HLG2: Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV
- 41 -