Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
- Lý thuyết về dịch vụ; chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Mô hình lý thuyết và thang đo nháp 1
Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm tập trung) Thang đo nháp 2 Khảo sát thử (22 khách hàng) Nghiên cứu chính thức (n = 435) Thang đo chính thức Cronbach's alpha
Kiểm tra tương quan biến tổng; kiểm tra hệ số cronbach's alpha
EFA Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích
Phân tích hồi qui
Kiểm định độ phù hợp và mức độ giải thích của mô hình, các hệ số hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu
- 38 -
Giai đoạn 1: Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (mục 2.1)
và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (mục 2.1); dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (mục 2.2); dịch vụ tín dụng bán lẻ và đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ (mục 2.3.1), tác giả đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ; đồng thời phát triển thang đo nháp các khái niệm trong mô hình nghiên cứu (thang đo nháp 1).
Giai đoạn 2: Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm thẩm định lại các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ; mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nháp 1, trên cơ sở đó hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo nháp 1 thành thang đo chính thức áp dụng cho trường hợp nghiên cứu BIDV Quảng Ngãi.
Giai đoạn 3:Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, từ đó xác định mức độ hàng lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại tại BIDV Quảng Ngãi và đo lường giá trị trung bình của chúng. Quá trình nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Giai đoạn 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu.