tại BIDV Quảng Ngãi
Nghiên cứu này thực hiện phương pháp lấy mẫu xác suất, vì thế về nguyên tắc thống kê cho phép xấp xỉ các tham số của mẫu nghiên cứu với tham số của tổng thể nghiên cứu. Trong nội dung này, tác giả xấp xỉ giá trị trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi của mẫu nghiên cứu với giá trị trung bình các thành phần này của tổng tổng thể nghiên cứu (bảng 4.11).
Kết quả thống kê trên bảng 4.11 cho thấy, ở thời điểm hiện tại chỉ số hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Ngãi có sự khác biệt đáng kể. Đó là, trong khi 03 thành phần: Sự đảm bảo (DBO); Sự đáp ứng (DUG) và Khả năng tiếp cận dịch vụ (TCN) được khách hàng đánh giá tương đối cao (giá trị trung bình của các thành phàn này lần lượt là: 5,420; 5,250 và 5,528 so với giá trị trung bình của thang đo là 4,0), thì 02 thành phần: Sự tin cậy (TCY) và Lãi suất tín dụng (LST) chỉ được đánh giá trên mức trung bình (giá trị trung bình của các thành phần này lần lượt là: 4,634 và 4,746 so với giá trị trung bình của thang đo là 4,0). Trong đó, các biến đạt chỉ số hài lòng thấp bao gồm: TCY3 (BIDV bảo mật thông tin cho khách hàng) =4,10; TCY4 (BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng) =4,66 (đo lường thành phần Sự tin cậy); LST1 (BIDV có chính sách lãi suất linh hoạt) =4,74; LST2 (Chế độ lãi suất phù hợp từng loại sản phẩm tín dụng bán lẻ) =4,66 (đo lường thành phần Lãi suất tín dụng); DUG3 (Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi có nhu cầu) =4.71 (đo lường thành phần Sự đáp ứng).
- 64 -
Bảng 4.11: Giá trị trung bình các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi
Biến quan sát trung bình Giá trị Mode Độ lệch
chuẩn nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị TCY 4,634 4,60 ,8282 1,20 7,00 TCY1 4,81 5 1,141 1 7 TCY2 4,86 5 ,954 1 7 TCY3 4,10 4 1,197 1 7 TCY4 4,66 5 ,960 1 7 TCY5 4,74 5 1,142 1 7 DBO 5,420 5,60 ,7185 1,20 7,00 DBO1 5,51 6 ,951 1 7 DBO2 5,21 5 1,063 1 7 DBO3 5,31 5 ,980 1 7 DBO4 5,22 5 ,950 1 7 DBO5 5,86 6 ,967 2 7 DUG 5,250 5,00 ,9123 1,50 7,00 DUG1 5,49 5 1,044 1 7 DUG2 5,26 5 1,073 1 7 DUG3 4,71 4 1,343 1 7 DUG4 5,54 5 1,073 1 7 TCN 5,528 6,00 ,7842 2,60 7,00 TCN1 5,74 5 1,030 2 7 TCN2 5,45 5 ,992 2 7 TCN3 5,43 5 1,039 2 7 TCN4 5,40 5 1,011 1 7 TCN5 5,63 5 ,890 3 7 LST 4,746 4,67 ,8674 2,00 7,00 LST1 4,74 5 1,021 1 7 LST2 4,68 5 ,983 2 7 LST3 4,83 5 ,996 2 7
Trong đó: Mod: Giá trị nhận được nhiều sự lựa chọn nhất.
(Nguồn: Kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả so sánh tương quan giữa giữa mức độ quan trọng (mức độ ảnh hưởng) và giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi trên bảng 4.12 cho thấy, chưa có sự tương thích giữa mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình của các thành phần này. Cụ thể là mặc dù 02 thành phần: Sự tin
- 65 -
cậy và Lãi suất tín dụng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng chỉ số điểm hài lòng lại ở mức thấp nhất (r = 4,6340 và r = 4.746). Trong khi đó, thành phần Sự đáp ứng của BIDV Quảng Ngãi có ảnh hưởng mạnh yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có chỉ hài lòng tương đối cao (r = 5,250); Điều này cho thấy, hoặc dường như BIDV chưa quan tâm đến cấu thành các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, hoặc các chính sách đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở đây còn dàn trải “cào bằng” cho mọi thành phần.
Bảng 4.12: Tƣơng quan giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)