Trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình Servqual áp dụng cho thị trường Việt Nam, Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần gồm 28 biến quan sát:
- Sự hữu hình: thể hiện từ trang phục, ngoại hình của nhân viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.
- 28 -
- Đảm bảo: thể hiện danh tiếng của ngân hàng, an toàn khi phục vụ, những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng.
- Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ: thể hiện dịch vụ được thực hiện đúng, không sai sót trong quá trình thực hiện, ngân hàng luôn cho khách hàng biết chính xác khi nào khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ.
- Tin cậy về lời hứa với khách hàng: thể hiện việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, đúng thời điểm đã cam kết.
- Đồng cảm và đáp ứng: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của ngân hàng bằng những hành động cụ thể như: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, thời gian giao dịch phù hợp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ân cần, có chính sách chăm sóc khách hàng.
- Mạng lƣới: thể hiện mức độ tiếp cận của ngân hàng đến với khách hàng qua chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, vv.
Như vậy, kết quả tổng kết trên đây cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được xem xét theo nghĩa hẹp được phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ Serqual của Parasuraman và cộng sự (1988); hoặc theo nghĩa rộng (chất lượng tổng hợp) của Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994). Hơn nữa, các nghiên cứu trên đây cũng cho thấy khẳng định của các nhà nghiên cứu trước như Bojanic (1991); Cronin và Taylor (1992); Dabholkar và ctg (1996); Lassar và ctg (2000); Nguyễn và ctg (2003), vv, là hoàn toàn đúng khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không cố định, nó có thể thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và từng thị trường khác nhau thì khác nhau. Mặt khác, có thể hiệu chỉnh, bổ sung một số thành phần của mô hình Servqual cho phù hợp với các dịch vụ cụ thể (Bahia và Nantel, 2000; Othman và Owen, 2001; Jabnoun và Al-Tamimi, 2003; Jabnoun và Khalifa, 2005; Karatepe, Yavas và Babakus, 2005; Obaid, 2006; Amin và Isa, 2008; Guo, Angus và Hair, 2008).
Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nào phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể là: vị trí của ngân hàng đó có thuận tiện cho việc giao dịch; khả năng tiếp cận các dịch vụ có dễ dàng; các cam kết của ngân hàng có đáng tin cậy; sự an toàn trong các hoạt động rút, gửi,
- 29 -
chuyển tiền; sản phẩm dịch vụ có đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Lãi suất và phí có hợp lý; bản thân khách hàng cảm nhận đang được quan tâm hướng dẫn tận tình.