- 42 -
- Các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được tác giả đề xuất trong mô hình lý thuyết ở chương 2 (hình 2.3) là những thành phần chính của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Các biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất trong thang đo nháp 1 đã phản ánh được các thuộc tính cơ bản của những thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đã được xác định, song cần bổ sung một số biến quan sát sau đây:
+ Bổ sung vào thang đo thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ biến quan sát TCY5 (BIDV kịp thời thông báo những thay đổi gây thiệt hại cho khách hàng). Bởi vì, mọi sự điều chỉnh của ngân hàng, ngay cả trong các trường ví những nguyên nhân khách quan, đều có thể dẫn đến nây mất niềm tin của khách hàng.
+ Bổ sung vào thang đo thành phần sự đảm bảo biến quan sát DBO5 (Hành vi của nhân viên có tính chuyên nghiệp). Vì đây là điều kiện tiên quyết để nhân viên có thể trực tiếp tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó giải đáp được các câu hỏi của khách hàng và đẩy mạnh khả năng tư vấn khách hàng.
+ Bổ sung vào thang đo thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ biến quan sát TCN5 (Khách hàng được cung cấp đầy đủ các thông tin tín dụng của BIDV). Vì, đây chính là một trong điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV là lựa chọn được sản phẩm tín dụng phù hợp.
Như vậy, với kết quả này, mô hình lý thuyết ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 (mục 2.3 và hình 2.3) được giữ nguyên để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo; thang đo nháp 1 được bổ sung các biến quan sát từ kết quả thảo luận nhóm tập trung như đã trình bày trên đây thành thang đo nháp 2 gồm 29 biến quan sát và được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi dùng cho khảo sát thử.