Như đã trình bày ở chương 1, mục tiêu của nghiên cứu là xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi; định vị mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đặt cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 5 thành phần và mức độ ảnh hưởng của chúng được sắp xếp theo trình tự giảm dần là: Sự tin cậy (β = 0,253); Lãi suất tín dụng (β = 0,217); Sự đảm bảo (β = 0,199); Khả năng tiếp cận (β = 0,169) và Sự đáp ứng (β = 0,152). Tuy nhiên, chưa có sự tương thích giữa mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình của các thành phần này. Cụ thể là Sự tin cậy và Lãi suất tín dụng là các thành phần có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng nhưng hiện tại chỉ đạt số điểm hài lòng trung bình thấp nhất. Ngược lại, Sự đáp ứng của BIDV Quảng Ngãi có ảnh hưởng mạnh yếu nhất đến sự hài
Thang đo hiệu Ký đo lƣờng Số biến
Mức độ quan trọng (Beta) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn giá trị trung bình
Sự tin cậy TCY 5 ,253 4,6340 ,82816
Sự đảm bảo DBO 5 ,199 5,4198 ,71847
Lãi suất tín dụng DUG 4 ,217 4,7456 ,86737
Khả năng tiếp cận TCN 5 ,169 5,5278 ,78420
- 66 -
lòng của khách hàng nhưng lại có chỉ hài lòng tương đối cao. Kết quả này được giải thích như sau:
Thứ nhất, về các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV
Quản Ngãi:
- Đối chứng với các kết quả của các nghiên cứu trước cho thấy, kết quả nghiên cứu này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Avkiran (1994) về các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở các thành phần: năng lực ứng xử phục vụ của nhân viên, sự tin cậy và khả năng tiếp cận dịch vụ; với kết quả nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) về sự đảm bảo/tin cậy của dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ và giá cả dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu cũng ủng hộ kết quả nghiên cứu của Tsoukatos và Mastrojianni (2010) trong khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp, đó là khẳng định các thành phần chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ có mối quan hệ đồng biến đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, có cơ sở để khẳng định kết quả của nghiên cứu này là đáng tin cậy. Kết quả của nghiên cứu này chưa tìm thấy ảnh hưởng của thành phần “Sự đồng cảm” đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là những cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm của BIDV, sự chia sẻ của ngân hàng về những khó khăn của khách hàng chưa thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này phù hợp với kết luận của các nhà nghiên cứu trước như: Parasuramam và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992); Nguyễn và ctg (2003) là các thành phần chất lượng dịch vụ ở những thị trường khác nhau có thể có những kết quả khác nhau.
- Về mặt thực tiễn, thảo luận kết quả nghiên cứu này với các thành viên đã tham gia thảo luận nhóm tập trung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (một nhóm gồm 08 cán bộ quản lý khách hàng tại BIDV Quảng Ngãi và một nhóm gồm 10 khách hàng thân thiết của BIDV Quảng Ngãi, các ý kiến thống nhất cho rằng, đứng về góc độ khách hàng, các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được cô đọng trong nghiên cứu này đã phản ánh các đặc tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại thị trường Quảng Ngãi. Cụ thể, như đã đề cập ở phần trước, sự quan tâm hàng đầu của khách hàng tại thị trường Quảng Ngãi khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ là mức độ an toàn; sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; mức lãi suất hợp lý; sự tiện lợi của các điểm giao dịch và năng lực phục vụ của nhân viên. Trong khi đó, Sự đồng
- 67 -
cảm thể hiện thông qua phong cách, thái độ phục vụ khách hàng dường như đã được tiêu chuẩn hóa trong ngành ngân hàng, vì thế dường như ít có sự khác biệt giữa các ngân hàng thương mại. Bởi vậy, Sự đồng cảm dường như ít nhận được sự qua tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Dĩ nhiên, mô hình nghiên cứu giải thích được 55,2% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, kết quả của nghiên cứu này không có nghĩa là loại trừ thành phần sự đồng cảm.
Thứ hai, về mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng được các thành viên tham gia thảo luận thống nhất giải thích như sau:
- Hiện nay, giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường Quảng Ngãi có sự cạnh tranh rất gay gắt, các ngân hàng đưa ra các mức lãi suất tín dụng tương đương như nhau, chênh lệch không nhiều nên hầu hết khách hàng đều lựa chọn đến khả năng cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết cả về số lượng, thời gian và tính ổn định lãi suất; đảm bảo tính bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng theo đúng các cam kết và nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Đó là sự quan tâm hàng đầu của khách hàng và do đó, sự tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất, là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
- Xu hướng chung của toàn ngành ngân hàng đó là chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Với xu hướng ấy, đối với các địa phương (tỉnh lẻ) do thu nhập bình quân của người dân còn thấp, nên lãi suất tín dụng vẫn được xem là một trong những công cụ quan trong để thu hút khách hàng và thứ đến đa dạng các loại sản phẩm dịch vụ để thích ứn với mọi đối tượng khách hàng. Ngoài ra, tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận, thụ hưởng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo nhu cầu; mọi lúc, mọi nơi một các cách thuận tiện và nhanh nhất cũng là vấn đề được khách hàng qaun tâm. Vì thế, sau Sự tín cậy, thì Lãi suất tín dụng, Sự đảm bảo, khả năng tiếp cận dịch vụ là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Cuối cùng, với bất kỳ đối tượng khách hàng nào và ở đâu thì họ cũng luôn hướng đến những ngân hàng mà cung cấp sản phẩm dịch vụ cấp thiết mà họ quan tâm nhất, giải quyết thỏa đáng, kịp thời, nhanh chóng những nhu cầu mà họ cần. Vì thế, Sự đáp ứng cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.
- 68 -
Thứ ba, về sự chưa có sự tương thích giữa mức độ ảnh hưởng và giá trị trung
bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi đến sự hài lòng của khách hàng, được các thành viên tham gia thảo luận thống nhất giải thích là do cho đến thời điểm hiện tại chưa có các nghiên cứu kiểm định về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV đến sự hài lòng của khách hàng, vì thế, các chính sách đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ở đây phụ thuộc vào quan điểm và ý chí của lãnh đạo ngân hàng.
- 69 -
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương này, nghiên cứu đã trình bày toàn bộ kết quả của nghiên cứu định lượng thực hiện trên mẫu nghiên cứu 435 khách hàng được chọn ra bằng phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số dự nợ tín dụng tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch (TP. Quảng Ngãi và các huyện), kết hợp phương pháp lấy mẫu hệ thống (xác suất) theo số lượng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch của BIDV Quảng Ngãi.
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu và giải thích kết quả nghiên cứu gồm các công đoạn: đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy; đo lường giá trị trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi.
Kết quả phân tích hồi qui bội cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm 05 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự tin cậy (β = 0,253); Lãi suất tín dụng (β = 0,217); Sự đảm bảo (β = 0,199); Khả năng tiếp cận (β = 0,169) và Sự đáp ứng (β = 0,152). Nghĩa là, ngoại trừ giả thuyết H4 (Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng) bị bác bỏ; các giả thuyết H1,H2, H3, H5, H6 được chấp nhận. Tuy nhiên, mô hình gồm 05 phần trên đây chỉ mới giải thích được 55,2% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả đo lường giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi cho thấy, ở thời điểm hiện tại chỉ số hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Ngãi có sự khác biệt đáng kể, đồng thời chưa có sự tương thích với mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của chúng.
- 70 -
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH